质量管理体系八大原则

质量管理体系八大原则

质量管理体系八大原则——被誉为二十一世纪所有提

供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。

八大原则产生的背景和意义

1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结；

2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。

3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导企业建立管理体系的咨询人员和企业内所有从事质量管

理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。原则一：以顾客为关注焦点

由小孩买蛋糕的故事来说明：

1.王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。

2.有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元钱走了。

3.当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。

4.过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。

5.这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。

（注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。）

“以顾客为关注焦点”的原因关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念

顾客的需求有哪些？

1、明示的（明确表达的）：a.货物品名

b.数量

c.质量

d.价格

e.交货期

f.运输方式

g.付款方式

2、隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）：

a.行业规范

b.行业标准

c.行业惯例，

3、应履行的（法律、法规规定的）：

——与产品有关的法律法规要求a.使用后不适，不舒服的

b.危害使用者的人身安全的（如减肥和化妆产品品）

c.危害社会公众的

d.危害环境的

顾客对产品的需求已呈现五大趋势：顾客的定义：1、我们的供货对象------- 外部顾客

2、外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者

3、内部的部门间------ 内部顾客

（对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”）

如何做到以顾客为焦点？

1、领导层思想和认识得到了统一

2、组织设有与顾客沟通的渠道，并定期或不定期沟通

3、组织方针和发展战略紧扣以顾客为关注焦点的原则

4、全体员工已经理解并接受此原则

5、方针、程序、要求、过程都体现这一原则

6、调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度

7、“以顾客为关注焦点”已纳入了管理评审中，定期进行评

审并加以改进

8、对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，顾客满意度呈上升趋势

原则二：领导作用

——美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”。

——质量问题,根在主席台,祸在前三排;

——领导是：领头雁，而非牧羊人；船长，而非船员

领导的角色：提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效和实施改进;

领导只干四件事：

1、确定目标和方向——战略面

2、吸引激励培养——人才面

3、营造良好环境——管理面

4、规范制度兑现承诺——制度面

领导者如何发挥领导的作用？

1、作好组织的领路人a.预测外部环境的的未来变化

b.考虑相关方的需求（包括员工及社会）

c.为组织的未来指定明确的目标

d.制定具有挑战性的目标和指标

e.制订战略以达成所指定的目标和指标

2、与组织成员建立互信的关系

a.正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的

肯定

b.建立彼此的信任

c.促进诚实开放的沟通方式

d.能够听取员工的意见

e.为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满顾客要求的相关性和重要性

f.提供必须的资源原则三：全员参与

由“企”字结构来看：全员参与是实现以顾客为关注焦点的前提条件之一 1、各阶层员工是企业之本

2、只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益

通用电力公司的全员参与：1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。

这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。

这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且提出三种答复之一：1.当场拍板同意；

2.否决并讲明否决的理由；

3.需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。

“群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，“群策群力”讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。

全员参与需发挥团队精神：1、质量是企业员工共同的责任;

2、角色认知：任何人都是有机部件

3、不是简单迭加,追求1+1>2的效果;

全员参与=目标+绩效：因为：绩效=意愿+能力

所以：意愿 + 能力 + 目标 = 全员参与

全员参与==明确目标+可预见的绩效

全员参与：需关注个人成长、发展及满意度：组织越是关注员工——员工越能积极参与——越能使员工满意原则四：过程方法

过程方法--提高管理效率的有效手段

过程定义：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组