物业管理实务(2)形成性考核册及参考答案

《物业管理实务（2）》形成性考核册及参考答案作业一案例1 上海在物业管理市场化、社会化、专业化推进分类管理上海在物业管理在推进市场化、社会化、专业化方面采取重点推进的方法。

首先在卢湾、普陀区试行房屋分类管理；然后管修分开，推行专业化管理；同事考虑在企业内部进一步在机制上、管理上、人员分流上，做了很多探索，通过点面结合，不断推广，上海市在房屋分类管理取得了非常好的成效。

公房改革是一件非常复杂的事情，改革的结果是否得到社会承认是改革成败的关键。

去年，新黄浦集团提出在产权问题上来考虑整个体制和机制的改革，用了一个月时间，对改制方案进行可行性论证，然后才推行。

改革一年以来的实践证明；改革促使物业管理企业在思想观念、管理方法、维修质量、服务水平四个方面发生了转变，不仅使企业增强了实力，促进了发展；而且改善了物业管理企业与老百姓的关系。

据统计，改革后由于维修服务质量上去了，老百姓满意率高达98%，收租率达98.5%。

上海市在房管行业转制改革，已经做了多方面的探索，包括所有制产权改革、专业化推进、房屋分类管理、企业内部深化改革、富余人员分流和整个行业的考核激励等。

上海市领导就进一步推进上海房管行业改革提出了三点希望：第一，以“以民为本”的机制创新做为抓手，推进公房管理市场化。

要以江泽民总书记“三个代表”重要思想为总的知道思想，结合房管行业的特点，以“以民为本”机制创新为抓手，进一步推进改革，为老百姓带来更多的实惠和便利。

要充分认识到现有公房物业的老化状况，兼顾老百姓的实际生活水平，执行市局关于公房租金60%以上用于房屋维修的要求，做到开源节流，降低成本，尽可能提高房屋维修率，降低返修率；同时，要严格执行物业管理行业规范，改进服务方式，完善“一门式”服务规范，尽可能地满足老百姓的合理需求。

第二，在处理和社区管理的关系上，要充分依靠街道、居委会。

物业管理是社区管理的基础，是社区服务网络的重要组成部分，也是社区精神文明创建的重要力量。

要在街道、居委会的配合支持下，理顺小区管理体制，改变“一个管理区域有多家物业公司管理”的状况，这个问题不解决，互相推诿扯皮，物业管理很难上档次。

同时，要加大整治环境差、服务差、管理差的“三差”小区的力度。

积极参与文明小区的创建，为老百姓创造和保持一个安全、整洁和舒适的居住环境。

第三，抓住新一轮房地产开发和旧区改造的机遇，探索规模化、专业化、品牌化发展之路。

集团所属的转制物业管理企业，要用市场配置手段，通过改造、改组、兼并和联合等手段，做大企业规模，实行连锁经营管理，积极参与物业管理市场竞争。

同时，要在充分市场调研的基础上，利用管理直管公房的技术优势，组建专业公司，做响专业品牌，使之符合物业管理市场发展的方向。

讨论：1、你认为推行上海市物业分类挂你的改革是否成功？为什么？2、你认为上海市在物业分类管理方面还应做好哪些工作？3、如何看待物业分类管理发展趋势？答：1、成功。

上海在物业管理在推进市场化、社会化、专业化方面采取重点推进的方法，在物业分类管理取得了非常好的成效，改革促使物业管理企业在思想观念、管理方法、维修质量、服务水平四个方面发生了转变，不仅使企业增强了实力，促进了发展；而且改善了物业管理企业与老百姓的关系。

说明改革是成功的。

上海在首先在卢湾、普陀区试行房屋分类管理；然后管修分开，推行专业化管理；同时考虑在企业内部进一步在机制上、管理上、人员分流上，做了很多探索。

上海市领导还针对“公房管理市场化”、“发挥街道”、“居委会作用和规模化、专业化、品牌化发展”等方面提出了进一步推进上海房管行业改革的希望。

2、当然还要做好多工作，如分类管理观念更新、分类管理向其他物业领域推进、分类市场开拓等都有空间。

3、现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。

物业管理企业实施对区也的管理过程中必须考虑这些特点：多样性、复杂性、动态性的物业在管理上必须采用分类管理。

这有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理的健康发展。

作业2案例2 “厂房管家”三大生存要素必要因素——资金实力就“厂房管家”业务模式来看，没有足够的资金实力将面临很大的风险。

这不同于普通的租赁代理。

房屋租赁合同签订后，公司就要投入资金包装改造并开始履行定期支付房租和责任，而房子何时、何价为出租，风险全部落到公司自己身上。

据测算，动态出租率临界线85%，按正常经济形势和临界线以上的出租率预测，投资回收期将不少于5年。

“厂房管家”主要收益点靠软硬件的包装包提高租金市价，在实际操作过程中，可能出现的问题并不是都可以规避的，这样，在没有较高出租率的保证下，风险度之高显而易见。

关键因素——客户资源“厂房管家”经营业务成本结构中90%是固定成本，如付给业主房租、装修成本的分摊、物业管理费等。

所以，招租时间越快、招租率越高，公司获得的利益就越大，反之，则可能会亏损，因而，客户资源是“厂房管家”成败的关键。

如今公司凭借上海市工业招商服务中心的巨大信息平台，已经成功完成近5万平方米厂房的招租任务，日平均拥有有效客户需求信息100余条。

保障因素——管理系统有了资金、有了信息、有了硬件，如果没有强有力的管理支撑，这项业务还是不能健康运行。

公司作为专业化经营都市工业的领头羊，通过三年的实践，已经架构好科学的管理体系，拥有完备的厂房物业管理经验，而且为客户提供一系列的增值服务：如物业延伸服务、注册登记一门式服务、享受都市工业园区特殊的税收奖励政策、房租补贴政策等，来吸引更多的企业入驻、长驻。

讨论：1、你是否同意这种看法？为什么？2、你认为“厂房管家”应具备什么条件？答：1、同意。

这个案例是自问自答式的案例，这个案例实际上是从经验的角度，指导我们对‘厂房管家’条件的认识。

这是比较精辟的，主要是抓住了‘厂房管家’生存发展的关键因素：必要因素—资金实力；关键因素—客户资源；保障因素—管理系统。

2、“厂家管理”除了应具备，必要的因素：资金实力；关键的因素：客户资源以及保障的因素：管理系统这三个要素外，在现阶段对管理人员素质要求，对物业所处区域文化的了解程度等在目前都是很重要的。

作业三案例3 营销经理中学毕业后，琼·米兰进入州立高等商业学校主修自己喜爱的营销专业。

大学二年级时，他结婚了，和妻子搬进校园外的公寓。

当该物业公开招聘管理助理时，琼应试被录取，他把该工作当作不付租金完成学业的好机会。

在攻读营销硕士的同时，为了得到行销主管的职位，按自己的方式为公寓工作。

这栋公寓属于一家公司，该公司拥有并管理着大量物业。

经理告诉琼，他们想提高公寓的影响，降低空置率。

问题：1.琼应使用哪些类型的媒体达到管理者的两个目标？为什么？2.写一个简要的营销提纲，使琼提高公寓的影响和知名度。

3.在该公寓设立一个租售中心好吗？为什么？答：1、“管理者的两个目标是：提高公寓的影响；降低空置率。

使用的媒体应有：（1）选择经纪人或独立的代理商代理如租赁中介业务机构，依靠具备良好的物业外部代理来寻找潜在的租户的营销方式，可降低空置率。

（2）标志牌与宣传册、直接发送有关材料，以及传统的报纸、电视和现代的网络广告等，向潜在的租户提供物业信息的常用广告途径。

既可以提高公寓的影响，又可以降低空置率。

2、营销提纲：（1）确定营销目标：即提高公寓的影响和知名度；（2）制定营销策略：主要说明如何组合多种因素：物业优势、租金、广告渠道、承租者及租户利益等方面。

（3）进行营销环境分析：承租者需求、租赁者信誉、公寓物业基本情况、交通、生活便利性等。

确定营具体方法和措施。

（4）完成营销进程的规划：详细写明时间、地点、目标、任务、工作内容及进度、措施与方法、注意事项等。

以控制营销工作进程，即时进行对策调整。

（5）进行营销预算：经费来源及支出用途项目与数额。

确保营销成功。

3、是：可以设立一个租赁中心。

因为：（1）公寓必须有租赁服务机构，以服务于租赁客户，设立一个租赁中心就完善了该公寓的服务功能。

（2）该公寓存在知名度不高和空置率高的问题，需要一个机构来统筹租赁营销与宣传工作。

（3）该公司拥有并管理着大量物业，通过本租赁中心也为公司的其他物业的营销提供了一个窗口，也便于与公司其他相关机构的联系，从而扩大知名度，提高出租率。

作业四本教材实习部分，主要针对物业管理专业大专层次学生或初任物业管理员岗位工作的实际操作技能要求来设计一些物业管理工作的重要的实操规程、方法和设计恰当的实习和实训方式方法，让学生在模拟的或真实的环境中得到学习和训练。

形成性考核的内容是：（1）前期服务实习，即物业接管验收与收楼实务；（2）综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等。

（3）服务管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等。

办学单位可根据实际情况作出安排。

实习的三部分内容，第一部分必做，第二部分至少选做两项，第三部分至少选做一项，总共至少做四次实习，应要求写出实习报告等。

辅导教师要认真批阅学生的实习报告，并根据完成情况，进行评分。

请做一个实习设计：1、实习目的与任务同过物业管理工作的重要的实操规程、方法和设计恰当的实习和实训方式方法，让学生在模拟的或真实的环境中得到学习和训练，提高学生的专业素养。

2、实习性质：实地操作实习，在理论指导下实践，在实践中提高专业技能。

3、实习内容实习时间：2007年4月至2007年6月实习地点：北京天岳恒房屋经营管理有限公司实习项目简介：北京天岳恒房屋经营管理有限公司第一物业管理分部成立于2006年5月23日，公司一贯追求卓越的品质管理，致力于运用先进的管理手段和方法提高服务质量。

公司于2000年导入了ISO9001：2000国际质量管理体系，以追求为住户提供更满意的服务和企业管理的持续改进。

该体系于2001年一次通过英国UKAS中国认证中心的第三方认证。

2006年通过ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康与安全管理体系认证，建立起了三标一体的综合管理体系。

公司主要负责商品住宅及其他类型物业的经营管理。

经营业务包括：信息咨询；转让、咨询；机动车停车服务；健身会所以及房屋租赁等。

公司设置有如下组织机构：综合办公室、客服中心、工程中心、安保中心。

4、实习程序与方法此次实习分为四个阶段进行：第一阶段：物业接管验收与收楼实务国美第一城A区建筑面积50万平方米，共有10栋楼，一期5栋楼，共1588户业主，于2006年5月11日至5月19日进行了接管验收工作，5月21日至6月4日一期业主正式入住。

二期5栋楼，共1626户业主，6月24日进行了接管验收工作，6月25日至6月31日二期业主正式入住。

收楼实务1、向业主发放《交房通知书》。

《交房通知书》内容包括：《业主入住流程图》、《物业费缴费通知单》、《房款结算及交费明细表》并注明统一办理时间、地点、及所需携带相关材料2、物业人员将所需业主签订的材料置于业务大厅，安排业主签署协议，《物业管理服务合同》和《管理公约》，业主领取验房表及房门钥匙，携带“业主入住证”随专人到所购小区验房。