如何在服务工作会议上提出工作要求

陈朝晖总经理在2013年服务工作会议上提出的工作要求

一、加强思想认识，教育全体员工树立服务意识，形成服务的文化。

1、坚持规模和效益的双提升，关注发展，关注服务。

转变重发展轻服务、重数量轻质量的观念；树立良好的价值观，坚决打击不诚信的行为，特别是未经客户同意定制、强捆、强开通业务，不管是员工还是外包工，对这种行为采取零容忍态度，不仅追究员工的责任，还要追究管理者的管理责任。

2、按照服务的标准和规范、按照全景视图和全业务生命周期建立服务体系，建立相应的操作规范和流程。

客户服务部牵头，各专业部门落实。

按照服务的标准和规范,已初步制定了分公司客户服务视图体系建设要求；第二季度计划对标客户服务视图的关键流程和关键环节，针对现行流程的缺陷、规范的执行存在问题等制定相应的提升计划，提出各专业部门的具体工作要求。

3、切实转变工作作风，工作要扎实，不拖拉不推诿不应付不扯皮。

因为很多时候不是前端问题，而是管控问题、流程太长、环节太多、部门审批太慢、岗位支撑不足，形成连锁反应，这些都需要改进，所以要形成全员服务意识，彻底改变工作作风，想用户所想，急用户所急，形成服务文化来推动服务工作。仅领导想服务工作，员工不想不行，仅员工想后端支撑部门不做也不行，全系统全企业各个部门都要为服务工作添砖加瓦，把服务工作落实到本职工作岗位中去。

二、建立服务工作的长效机制，有效改进服务工作。

1、建立起服务响应的规范和标准，以客户的感知为工作的出发点，不要站在管控的要求上，要从客户体验的角度上去感知怎样为客户服务好。

需要从企业内部和客户两种角度思考制定方便内部管理、防止风险的流程和措施，避免对客户产生不便。

2、加强对违规者的处罚力度

让每个操作的员工不敢违规，查到一个严重处罚一个，为违规付出严重的代价，特别是在服务工作上，认真梳理服务工作中的不足和短板，认真找差距，不要怕问题曝光。各部门特别是客户服务部，要敢于暴露服务工作中的短板，坚定决心改进，敢于触动部门的利益和壁垒，敢于得罪人，谁干得不好，该处罚的处罚，该批评的批评。客服部必须要强硬，服务工作没有什么可原谅的地方，对客户不负责就是对企业的不负责，在服务工作上要敢抓敢拼敢管。

已制定了《2013年中山分公司服务质量考核方案》和《2013年中山分司服务质量评先奖励方案》，准备4月上旬下发执行。

3、客户服务部要建立与客户交流和反馈的机制

定期进行分析总结提升，积极听取客户的意见和抱怨，客户的抱怨是对我们的信任和爱，说明我们的工作还有提升的空间，也是我们改进的方向，可能还有营销的机会，所以我们要定期的找一些客户听听他们有什么样的诉求和意见，希望我们改进哪些方面，建立机制，然后进行分析改进和提升。要始终相信客户的抱怨就是我们努力的方向，对客户的善意的意见和有帮助的意见要善于听取，对于这样的客户给予奖励，建议客服部对客户反映的好的意见奖励一些话费等。

4、建立好服务的监督管控和考核的机制

继续建立服务稽查，检查各个部门、营业厅、装维班组等，检查是否达到服务标准，并树立服务标杆。

已制定了《2013年中山分公司服务质量考核方案》和《2013年中山分司服务质量评先奖励方案》，准备4月上旬下发执行。

5、绝对不允许不诚信的消费欺诈行为发生，坚决杜绝重复性的投诉，严格管控和降低故障的重复申告，尽最大可能压缩超时履约行为的发生。

6、建立定期的服务通报机制

每个月通报，每季度开专题会议，由客户服务部对前期服务工作的执行情况、存在的问题、客户反馈的意见进行跟进和解决。

三、对标行业先进，认真整改服务短板，提升客户的满意度。

1、营业厅内的工作规范

首先业务与10000号一致，其次提供快捷服务，压缩等候时间和业务受理时间，设置业务咨询与指引，部分营业员存在对新装用户响应及时和迅速，而对咨询和缴费用户等不重视的问题，在营业厅要既重发展也重服务，考核上要进行协调。三是必须落实厅内VIP坐席。四是营业厅的服务礼仪包括仪表仪态要加强培训，作为培训必不可少的的主要内容，合格以后才能上岗，该补的课还是要补，以上工作由公客部拿出具体的措施进行改进，尤其是压缩受理时间。

检讨业务的受理和办理是否方便（包括充值、退订业务等）

要求消费透明，客户能看懂账单

2、改进服务，提升移动用户的感知。

1优化网络，尽快做好网络的覆盖工作

2手机维修等售后服务体系不是很到位，需认真梳理，必须加强维修时限等工作的考核，并作为对代理商、驻厅平台和厂家的重要考核内容之一，不合格的直接下柜。

3提供移动用户的各类业务的消费情况的提醒和查询，如流量、话费、超套餐值的提醒等。

3、宽带服务工作方面：

首先要做好装维服务，网运部要确保网速要达标，给用户承诺和信任；其次是加强割接管控，尽量将故障降到最低；三是加强对装维代理和施工队伍的管理，严格管理工程质量，把牢验收关，建立对施工队代理商外包商的施工安装的质量的管理评价体系和后评估机制，不合格的坚决清理掉；四是要全面落实服务八个一，做好检查督促，装维人员要加强与客户的沟通，教会客户使用业务，确保业务正常开通使用。

4、客户维系工作要做扎实，客户关怀要做细致。

客户的关怀不是工作做完为止，而是结合配套的政策，关注细节，打动用户，让客户感动。