汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程06451
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车s店sa维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预定管理此步骤最重要的是：要让预定客户享遇到预定的待遇，要与直接入厂维修客户严格划分开。
这是决定此客户下次能否再次预定的重点要素。
安排客户预定的方法有几个：1、让客户知道预定服务的各样利处，比如：工时费享受折扣。
2、在客户招待区和客户歇息室搁置通告牌，提示客户预定。
3、在对客户回访追踪时，宣传预定业务，让更多的客户认识预定的利处。
4、由 SA 常常向未经预定直接入厂的客户宣传预定的利处，增添预定维修量。
二、招待服务1、招待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必需的表单、工具、资料。
（3）环境保护及洁净。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并指引顾客泊车。
（2）使用标准问候语言。
（3）适合称号顾客。
（4）注意招待次序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即便客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、破坏一定当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提示客户取走车内的名贵物件。
（4）详尽、正确填写环车检盘问诊单，并请客户确认署名。
4、现场问诊认识顾客关怀的问题，咨询顾客的来意，认真聆听顾客的要求及对车辆故障的描绘。
5、故障确认（1）能够立刻确立故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求能否属于质量担保范围内。
假如当时很难确立能否属于质量担保范围，应向顾客说明原由，待进一步进行诊疗后做出结论。
如仍没法判定，将状况上报北汽幻速售后待赞同后做出结论。
（2）不可以立刻确立故障的，向顾客解说须经全面认真检查后才能确立。
6、获取、核实顾客、车辆信息（1）向顾客获得行驶证及车辆养护手册。
（2）指引顾客到招待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供给状况盘问备品库存，确立能否有所需备品。
8、估量备品 / 工时花费（1）查察 DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆能否还有其余可介绍的维修项目。
（2）尽量正确地对维修花费进行估量，并将维修花费按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约办理之五兆芳芳创作此步调最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分隔.这是决定此客户下次是否再次预约的关头因素.安插客户预约的办法有几个：1、让客户知道预约办事的各类利益，例如：工时费享受折扣.2、在客户接待区和客户休息室放置通告牌，提醒客户预约.3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的利益.4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的利益，增加预约维修量.二、接待办事1、接待准备（1）办事参谋按标准要求查抄仪容、仪表.（2）准备好需要的表单、东西、资料.（3）情况维护及清洁.2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车.（2）使用尺度问候语言.（3）恰当称呼顾客.（4）注意接待顺序.3、环车查抄（1）要当着客户的面铺设四件套，即便客户客气说不必了等话语，也要保持这样做.（2）根本信息登录.（3）环车查抄，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出.（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的宝贵物品.（4）详细、准确填写环车查抄询诊单，并请客户确认签字.4、现场问诊了解顾客关怀的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆毛病的描述.5、毛病确认（1）可以立即确定毛病的，按照质量担保规则，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保规模内.如果当时很难确定是否属于质量担保规模，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论.（2）不克不及立即确定毛病的，向顾客解释须经全面仔细查抄后才干确定.6、取得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆调养手册.（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下.7、确认备品供给情况查询备品库存，确定是否有所需备品.8、预算备品/工时用度（1）查抄DMS系统内顾客办事档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.（2）尽量准确地对维修用度进行预算，并将维修用度按工时费和备品费进行细化.（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统.（4）如不克不及确定毛病的，奉告顾客待查抄结果出来后，再给出详细用度.9、预估完工时间按照对维修项目所需工时的估量及店内实际情况预估出完工时间.10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方法.（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方法.（3）询问顾客是否接受免费洗车办事.（4）将以上信息录入DMS系统.（5）奉告顾客在维修进程中如果发明新的维修项目会实时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修.（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认.（7）将环车查抄询诊单、任务委托书客户联交顾客.11、安插顾客休息引导客户到客户休闲区等候.三、作业办理1、办事参谋与车间主管交代（1）办事参谋将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《环车查抄询诊单》交给车间主管.（2）依《任务委托书》与《环车查抄询诊单》与车间主管车辆交代.（3）向车间主管交代作业内容.（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项.2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度.（2）车间主管按照各班组的技巧能力及任务状况，向班组派工.3、实施维修作业（1）班组接到任务后，按照《环车查抄询诊单》对车辆进行验收.（2）确认毛病现象,需要时试车 .（3）按照《任务委托书》上的任务内容，进行维修或诊断.（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字.（5）非任务需要不得进入车内并且不克不及开动顾客车上的电器设备.（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以庇护，非任务需要严禁触动，因任务需要触动时要通知办事参谋以征得顾客的同意.4、作业进程中存在问题（1）作业进度产生变更时，维修技师必须实时陈述车间主管及办事参谋，以燕办事参谋实时与顾客联系，取得顾客谅解或认可.（2）作业项目产生变更时－增项处理.5、自检及班组长查验（1）维修技师作业完成后，先进行自检.（2）自检完成后，接班组长查验.（3）查抄及格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名.（4）交质检员或技巧总监质量查验.6、总检质检员或技巧总监进行100%总检.7、车辆清洗（1）总检及格后，若顾客接受免费洗车办事，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及办事参谋车已开始清洗.（2）清洗车辆外不雅，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况.（3）完全清洗驾驶室、后备箱、策动机舱等部位.烟灰缸、地毯、仪表等部位的尘埃都要清理洁净，注意庇护车内物品.（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口标的目的.四、交车办事1、通知办事参谋准备交车（1）将车钥匙、《任务委托书》、《环车查抄询诊单》等物品移交车间主管，并通知办事参谋车辆已修完.（2）通知办事参谋停车位置.2、办事参谋内部交车（1）查抄《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修调养项目的书面记实都已完成，并有质检员签字 .（2）实车查对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修调养项目在车辆上都已完成.（3）确认毛病已消除，需要时试车.（4）确认从车辆上改换下来的旧件.（5）确认车辆内外清洁度（包含无尘埃、油污、油脂）.（6）其它查抄：除车辆外不雅外，不遗留抹布、东西、螺母、螺栓等.3、通知顾客，约定交车（1）查抄完成后，立即与顾客取得联系，奉告车已修好.（2）与顾客约定交车时间.（3）大修车、事故车等不要在岑岭时间交车.4、陪同顾客验车（1）办事参谋陪同顾客查抄车辆的维修调养情况，依据任务委托书及环车查抄询诊单，实车向顾客说明.（2）向顾客展示改换下来的旧件.（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项.（4）提醒顾客下次调养的时间和里程 .（5）说明备胎、随车东西已查抄及说明查抄结果 .（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁洁净 .（7）奉告顾客3日内客户部将对顾客进行办事质量跟踪电话回访，询问顾客便利接听电话的时间.（8）当顾客的面取下四件套，放于收受接管装置中.5、制作结算单（1）引导顾客到办事接待前台，请顾客坐下.（2）打印出车辆维修结算单及出门条.6、向顾客说明有存眷意事项（1）按照任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些任务是被推荐的，并记实在车辆维修结算单上.特别是有关平安的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重结果，若顾客不合意修复，要请顾客注明并签字.（2）对调养手册上的记实进行说明（如果有）.（3）对于首保顾客，说明首次调养是免费的调养项目，并扼要介绍质量担保规则和定期维护调养的重要性.（4）将下次调养的时间和里程记实在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意.（5）奉告顾客会在下次调养到期前提醒、预约顾客来店调养.（6）与顾客确认便利接听办事质量跟踪电话的时间并记实在车辆维修结算单上 .7、解释用度（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况.（2）请顾客在结算单上签字确认.8、办事参谋陪同顾客结帐（1）办事参谋陪同自费顾客到收银台结帐.（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外.（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客.（4）收银员感激顾客的惠临，与顾客道别.9、办事参谋将资料交还顾客（1）办事参谋将车钥匙、行驶证、调养手册等相关物品交还给顾客.（2）将能够随时与办事参谋取得联系的方法（电话号码等）奉告顾客.（3）询问顾客是否还有其它办事.10、送顾客离开送别顾客并对顾客的光顾暗示感激.五、跟踪办事实时跟踪重要客户的车辆状态，实时了解最新动态.。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理宇文皓月此步调最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安插客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好需要的表单、工具、资料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用尺度问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不必了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查询诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不克不及立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才干确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆调养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）检查DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车四S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
SA 就是维修接待/服务顾问旳简称，汽车4S 店旳客户服务是一项与客户打交道旳工作，理解、完善客户所需，最终促成有关旳交易。
规范、全面旳服务接待流程既是企业取胜旳筹码，也是社会发展旳需求，当今，汽车4S 店SA 维修接待/服务顾问有哪些环节?此环节最重要旳是：要让预约客户享有到预约旳待遇，要与直接入厂维修客户严格辨别开。
这是决定此客户下次与否再次预约旳关键原因。
企业开业先期，此环节比较难做。
重要是由于开始业务量较小，预约和直接入厂维修旳客户从维修旳时间来看区别不大。
安排客户预约旳措施有几种：1、让客户懂得预约服务旳多种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置通告牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多旳客户理解预约旳好处。
4、由 SA 常常向未经预约直接入厂旳客户宣传预约旳好处，增长预约维修量。
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据企业规定简介给某个 SA。
此环节其实就是一种SA 与客户沟通旳过程，也就是一种问诊旳过程。
此过程SA 应注意几种问题：这样旳好处是：a 可以更多地精确地理解客户旳需求。
b 可认为企业挖掘潜在旳利润。
c 可以更多旳理解客户性格，有助于后续旳工作。
D 可以和客户垫定一定旳感情基础，有助于后续旳工作。
SA 自己处理不了，必须向车间旳技术支持求援，不可私自作主。
观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。
或者“您看这块伤，您要是从这里上旳保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续尤其简朴”。
这样说既可以处理客户对于SA 查验车辆外观旳抵触情绪；又可以间接旳协助企业发明利润。
这样做。
假如，有些物品，如导航仪，mp3 等物品，客户不愿拿走，SA 可以将物品收到前台旳储物柜中，并记录于查车单上。
假如是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室阐明此状况。
工单是一种协议，要注意在客户签字之前，必须向客户阐明几种问题。
汽车S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
汽车S店SA维修接待服务顾问详细工作流程汽车S店SA维修接待服务顾问是从事于汽车售后服务的专业人员，是客户、技术部门和质量部门之间的桥梁；是客户服务质量的重要代表。
服务顾问的工作包含售后服务接待、预约维修、售后维修、服务品质监督等多个方面。
SA服务顾问的日常工作将直接影响汽车售后服务的质量及客户满意度。
一、售后服务接待售后服务接待是SA服务顾问的核心工作，一般从客户将汽车送至门店开始。
首先，SA服务顾问需要认真核对客户的车辆资料，检查车况，登记相关信息，帮助客户办理维修单，了解客户的需求和需求紧急程度。
其次，SA服务顾问需要向客户介绍门店的服务流程、政策及售后服务内容，并告知客户保修期限和保修范围。
在客户与服务顾问沟通的过程中，服务顾问需要认真倾听客户的需求和问题，并给出针对性的解决方法，根据客户的要求制定维修计划，询问客户的其他服务需求，并咨询推荐门店的增值服务，这样可以有效提高客户的满意度。
二、预约维修预约维修是SA服务顾问的重要工作内容。
在接收到客户的预约维修信息后，SA 服务顾问需要汇总客户的信息，根据车辆情况和客户的要求安排维修时间和维修队伍，并根据客户选择的服务项目预判所需维修费用、零部件配件和维修时间，并与客户核实信息和费用。
三、售后维修在汽车维修过程中，SA服务顾问将承担很多的工作，包括了员工管理、配件库存、维修质量监督、车辆出库等。
在员工管理方面，需要确保维修人员执行工作流程、规范操作，有效安排维修工作量等;在配件库存方面，需要监管维修配件库房，并确保维修配件数量充足，且该配件库存是符合质量要求的。
在维修质量监督方面，需要对维修过程和维修质量进行监督，确保维修质量在一定水平之上。
最后在车辆出库方面，需要对车辆进行全车检测和测试，确保维修业务符合标准。
四、服务品质监督SA服务顾问需要负责售后服务品质的整体监督，确保门店为客户提供的服务质量达到客户的期望，并推动售后服务团队改善服务质量。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个:1、让客户知道预约服务的各种好处,例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2）准备好必要的表单、工具、材料.(3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
(4）注意接待顺序。
3、环车检查(1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议,务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4)详细、准确填写环车检查问诊单,并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法断定,将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用（1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、预约管理
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：
1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查
（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将环车检查问诊单、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
引导客户到客户休闲区等候。
三、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《环车检查问诊单》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《环车检查问诊单》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《环车检查问诊单》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内并且不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。
烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
四、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《环车检查问诊单》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及环车检查问诊单，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。
（7）告知顾客3日内客户部将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下四件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门条。
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。
特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
（3）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。
五、跟踪服务
及时跟踪重要客户的车辆状态，及时了解最新动态。