药店店员培训技巧
药店员工培训的实用方法

药店员工培训的实用方法药店员工的培训对于提高服务质量、保障患者安全和提升药店形象具有至关重要的作用。
本文将介绍一些实用的药店员工培训方法,以帮助提高员工的专业素养和服务水平。
I. 培训课程设计1. 针对性培训:根据不同岗位的要求,设计针对性的课程,包括药物知识、销售技巧、医患沟通等方面的内容。
确保员工能够全面理解并掌握所需的专业知识。
2. 更新知识:由于医药行业的发展迅速,药物的使用和相关政策也在不断更新,所以为员工提供定期的培训,使其了解最新的药物知识和相关政策。
II. 实践操作培训1. 模拟场景:在培训中使用模拟场景的方式,让员工在真实环境中模拟操作和处理各种问题,从而提高其应对突发情况的能力。
2. 导师指导:给予新员工一个有经验的导师,进行实践操作培训,让他们通过跟随导师的实际工作,获得更多实践经验。
III. 团队合作培训1. 协作能力:设计团队合作培训课程,培养员工的协作能力和团队精神。
可通过小组讨论、角色扮演等方式进行培训,促进员工之间的交流与合作。
2. 岗位交流:定期组织不同岗位的员工进行交流,分享工作经验、解决问题。
这有助于促进员工之间的学习和相互支持,提升整个团队的综合素质。
IV. 激励和奖励机制1. 设立目标:制定明确的工作目标,并与员工共同制定达成目标的奖励机制,激励员工积极工作、努力提升自己的能力。
2. 内外部奖励:既可以设置内部奖励,如药店员工月度之星,也可以与医药公司进行合作,设立外部奖励,如举办药店行业赛事,给予表现优异的员工奖励。
V. 客户反馈与培训改进1. 反馈机制:建立客户反馈渠道,鼓励患者对员工的服务进行评价和反馈。
通过客户反馈,及时了解员工的优点和不足。
2. 培训改进:根据客户的反馈和评价,对培训课程进行改进和调整,确保培训内容与实际需求相符合。
总结:药店员工培训的实用方法是一个不断完善的过程,需要持续关注行业发展,针对性地提供培训,加强员工的实践操作能力和团队合作能力。
药店新店员培训

药店新店员培训在药店行业中,新店员的培训是至关重要的环节。
它不仅关系到新店员能否快速适应工作环境,熟练掌握业务知识和技能,还直接影响到药店的服务质量和经营效益。
一、培训前的准备工作在开展新店员培训之前,药店需要进行充分的准备。
首先,要明确培训的目标和需求。
了解新店员的背景、学历、工作经验等情况,以便制定个性化的培训计划。
其次,要确定培训的内容和课程安排。
包括药品知识、销售技巧、服务礼仪、法律法规等方面。
同时,还要准备好培训所需的教材、资料、设备等。
二、药品知识培训药品知识是药店新店员必须掌握的核心内容。
这包括常见药品的名称、功效、用法用量、不良反应、禁忌等。
新店员需要了解不同种类药品的分类,如处方药和非处方药、中药和西药、口服药和外用药等。
同时,还要熟悉各类药品的储存条件和有效期管理。
为了让新店员更好地掌握药品知识,可以采用多种教学方法。
例如,通过实物展示、图片讲解、案例分析等方式,让新店员直观地了解药品的特点和使用方法。
还可以组织新店员到药品仓库进行实地参观,了解药品的储存和管理流程。
三、销售技巧培训销售技巧是影响药店业绩的重要因素之一。
新店员需要学会如何与顾客进行有效的沟通,了解顾客的需求,并能够根据顾客的症状和需求推荐合适的药品。
在培训中,要教导新店员如何倾听顾客的陈述,如何提问以获取更多信息,如何运用专业知识为顾客提供合理的建议。
同时,还要培训新店员如何处理顾客的异议和投诉。
当顾客对推荐的药品表示怀疑或不满意时,新店员要能够耐心解释,消除顾客的疑虑,提高顾客的满意度。
此外,新店员还需要掌握一些促销技巧,如如何推荐关联商品、如何利用促销活动提高销售额等。
四、服务礼仪培训良好的服务礼仪能够提升药店的形象和顾客的满意度。
新店员要学会微笑服务,使用礼貌用语,保持良好的仪态和形象。
在接待顾客时,要主动热情,做到来有迎声、问有答声、走有送声。
培训新店员如何正确引导顾客,如何为顾客提供便捷的服务,如帮助顾客查找药品、解答疑问等。
药店店员销售技巧培训

药店店员销售技巧培训概述药店店员的销售技巧对于药店的销售业绩和顾客满意度具有重要影响。
良好的销售技巧不仅可以提高销售额,还可以增强顾客对药店的信赖感和忠诚度,进而为药店带来更多的回头客。
本文将介绍一些药店店员销售技巧及培训方法,以帮助药店店员提升销售能力。
销售技巧1. 建立良好的沟通和倾听能力在销售过程中,与顾客建立良好的沟通和倾听能力至关重要。
店员应主动与顾客打招呼,友好地主动交流,并倾听顾客的需求和意见。
通过与顾客的互动,店员可以更好地了解顾客的需求和关注点,从而提供更准确的建议和产品推荐。
2. 提供专业的产品知识和建议药店店员应不断学习和了解药品的知识,包括功效、用途、副作用等。
只有掌握了充足的产品知识,店员才能对顾客提出的问题做出准确的回答,并提供专业的建议。
当店员能给顾客提供准确和专业的产品知识时,顾客会更有信心购买药品,并更容易接受店员的推荐。
3. 个性化的销售推荐每个顾客都有自己的需求和偏好,而且不同的顾客对同一种药品可能有不同的关注点。
店员应根据顾客的需求和个性化特点,给予个性化的销售推荐。
通过了解顾客的病情、需求和生活方式,店员可以更好地帮助他们选择适合的产品,并提供定制化的解决方案。
4. 赢得顾客的信任和信赖在销售过程中,建立良好的信任关系非常重要。
店员应以真诚、耐心和专业的态度对待顾客。
积极回答顾客的问题,提供帮助和支持,并对顾客的隐私信息保密,都可以帮助建立信任和信赖。
顾客信任店员后,他们会更愿意购买店员推荐的产品,并愿意成为长期的忠实客户。
5. 销售技巧的培训方法为了帮助药店店员提升销售技巧,药店可以采取以下培训方法:•内部培训:药店可以组织内部培训,邀请药品供应商和销售专家等人进行培训演讲。
他们可以分享销售技巧和经验,介绍新产品和业务知识,并进行角色扮演或案例讨论等活动,以帮助店员掌握和运用销售技巧。
•外部培训:药店可以选择外部培训机构或咨询公司进行培训。
这些机构通常会提供专业的销售技巧培训课程,帮助店员提升销售能力和专业知识。
药店店员培训方案

药店店员培训方案一、前言随着人们对健康意识的提高,药店作为一个卫生保健行业的重要组成部分,承担着更加重要的角色,为顾客提供优质的医药咨询和服务。
因此,如何提高药店店员的业务水平,已成为药店经营成功的重要因素之一。
本文将从药品知识、服务技巧、安全管理等多个方面,为药店店员提供详细的培训方案,以帮助药店提高服务质量、做好安全工作,并提升药店的整体经营水平。
二、培训内容1. 药品知识药品知识是药店店员必须具备的基本素质。
药店店员需要详细了解药品的成分、用途、副作用等知识,并能根据病情和病史,为顾客提供专业的用药建议。
具体内容包括:(1)药品分类:了解药品的种类及其常见用途,掌握药品的成分、药理学基础,为客户提供个性化的用药方案。
(2)禁忌证和副作用:掌握药品的禁忌情况以及副作用,提醒顾客遵照医嘱使用,并及时处理药品的不良反应。
(3)药品储藏:掌握药品的储存要求,防止药品损坏,确保药品质量。
2. 服务技巧良好的服务是提高药店经营水平的关键。
药店店员需要掌握良好的沟通和服务技巧,提供优质、高效的服务,营造愉悦的氛围,让顾客留下良好的印象。
具体内容包括:(1)服务礼仪:掌握和熟练运用基本的服务礼仪,礼貌对待顾客,热情欢迎顾客,满足顾客需求。
(2)顾客关怀:了解顾客的需求,及时沟通和解决顾客的问题,提供个性化的服务,赢得顾客的满意度和忠诚度。
(3)信息收集和反馈:对顾客提出的建议和意见进行适当的回应和解决,积极收集和储存有关顾客的信息,为药店制定更合理的经营策略。
3. 安全管理药店是一个涉及卫生与安全方面的行业。
药店店员需要掌握药品安全管理知识,了解常见的食品药品安全事件及应对措施,防范和处理突发事件,确保药店的健康安全。
具体内容包括:(1)药品存储管理:掌握药品的存储要求和条件,防止药品过期、污染、受潮等,确保药品的物理和化学稳定性。
(2)卫生管理:定期对药店的环境、设备进行清洁和消毒,确保药店的卫生和净化。
药店店员基础训练手册

药店店员基础训练手册药店店员基础训练手册导言药品是人们常用的物品之一,也是关系人类健康的重要物品。
因此,药店成为了人们购买药品的重要场所。
作为药店核心职业人员,药店店员不仅要具备一定的药品知识和专业技能,还要注重与客户的沟通和服务。
在药品咨询和客户服务中,无论是在销售方面还是在客户服务方面,都需要药店店员具备丰富的知识技能和实践经验。
药店店员基础训练手册旨在帮助药店店员提升个人能力水平,提高对客户的服务质量和技能水平。
一、客户沟通1. 维持良好的形象:药店店员着装整洁,态度热情,语言表达清晰准确,彬彬有礼。
2. 了解顾客需求:主动接待并了解顾客具体需求,了解顾客病情、用药史、家族病史等信息,以帮助顾客购买到适合自己的药品。
3. 提供专业建议:药店店员应根据顾客的病情、用药史、家族病史等方面,提供详尽可靠的用药建议和用药指导。
4. 情感协商:对于顾客特殊的情感需求(如患有压力、焦虑等),药店店员应展现出对顾客的关怀和支持,帮助顾客缓解情感状况。
二、药品知识1. 医学基础知识:药店店员应具备医学基础知识,了解普通常见病、疑难杂症等医学知识,并能够运用这些知识为顾客提供建议。
2. 药品知识:药店店员需要掌握各种药品的功效、作用、副作用、禁忌等信息,并能够向顾客详尽地解释,帮助顾客正确使用药品。
3. 药品管理知识:药店店员还需要掌握药品的储存、销售、配药等方面的知识,以保证药品的质量和安全性。
三、财务管理1. 业务基本知识:药店店员要学会处理顾客支付方式,包括现金、刷卡、转账等多种方式,并学会接收、查询和核对各种付款方式。
2. 账目管理:药店店员需要掌握药店的账目管理和统计方法,包括库存、进货、销售等方面的管理。
3. 税务管理:药店店员需要了解税务方面的知识,包括增值税、营业税等,并应遵守国家的法律法规,确保药店的合法运营。
四、店面管理1. 门店环境:药店店员需要保持店面环境的整洁、明亮和温馨,通过精致的装饰营造一个舒适的购物环境。
培训零售药店店员销售技巧

培训零售药店店员销售技巧在零售药店中,店员的销售技巧对于提升销售业绩和客户满意度至关重要。
下面将介绍一些培训零售药店店员销售技巧的方法和建议:一、了解产品知识和有效沟通1.培训店员掌握所有产品的特点、药物成分、用途和禁忌,以便能够为客户提供专业的建议和推荐。
3.培训店员掌握一些基本的沟通技巧,例如倾听和积极回应客户的问题和反馈。
二、提供个性化服务1.强调店员向客户提供个性化的建议和服务,根据客户的需求和健康状况,推荐适合的产品和药物。
2.培训店员掌握患者隐私保护和保密的知识,确保客户的个人信息得到妥善处理和保护。
三、建立信任和良好的客户关系1.培训店员主动与客户建立信任的关系,例如通过真诚的微笑、礼貌的问候和有效的沟通。
2.强调店员保持专业和友好的态度,并为客户提供专业的建议。
四、解决客户问题和投诉1.教导店员如何妥善应对客户的问题和投诉,并及时解决和处理。
2.强调店员应该虚心听取客户的意见和反馈,并不断改进自己的服务。
五、销售技巧和附加销售1.培训店员掌握一些销售技巧,例如引导客户试用新产品、推荐促销商品等,以提高销售额。
2.强调店员识别附加销售机会,例如客户购买药物时可以推荐相关的保健品或配套产品。
六、培训店员客户服务和退换货政策1.教导店员理解和遵守药店的客户服务政策和退换货政策,以提供满意的售后服务。
2.培训店员处理客户的退换货请求时,应该保持礼貌和专业,并确保客户的权益得到保护。
七、定期培训和持续改进1.定期为店员提供培训和知识更新,确保他们与行业的最新发展保持同步。
2.强调店员应不断学习和改进自己的销售技巧和知识,以提升自己的专业水平。
总之,要想提高零售药店店员的销售技巧,需要通过培训掌握产品知识和沟通技巧,提供个性化服务,建立信任和良好的客户关系,解决客户问题和投诉,掌握销售技巧和附加销售,提供良好的客户服务和退换货政策,并定期进行培训和持续改进。
这些方法和建议将帮助零售药店店员提升销售业绩和客户满意度,进而推动药店的发展。
药店店员的培训内容及方案

药店店员的培训内容及方案
药店作为医药行业中重要的服务机构,店员的素质和专业能力直接影响着药店的经营状况和客户满意度。
为了提升药店店员的服务质量,药店管理者需要制定一套科学、系统的培训方案。
一、产品知识培训
药店店员应该具备药品的基本知识,包括药品的功效、剂型、用法和禁忌等方面的知识。
这需要药店管理者组织专业人员对店员进行系统的产品知识培训,帮助店员更好地了解药物,为客户提供准确、安全的用药建议。
二、服务技能培训
良好的服务态度和专业的沟通技巧是药店店员必备的素质。
药店管理者应该加强店员的服务技能培训,包括礼貌用语、沟通技巧、解决问题的能力等方面的培养,使店员能够主动关心客户需求,提供个性化的服务。
三、法律法规培训
药店工作需要遵守一系列的法律法规,如药品管理法规、药店销售规范等。
药店管理者应该通过培训的方式,让店员了解并熟悉相关法律法规,确保药店的经营合规性。
四、危急情况处理培训
药店工作中难免会遇到一些危急情况,如突发疾病、药物过敏等。
药店管理者应该组织培训,教导店员在紧急情况下的应急处理方法,提高应对突发情况的能力。
五、团队合作培训
药店店员通常需要与其他员工进行良好的团队合作。
药店管理者可以通过员工活动、团队培训等方式,促进店员之间的沟通和合作,提高整个团队的凝聚力。
综上所述,药店店员的培训内容应包括产品知识、服务技能、法律法规、危急情况处理和团队合作等方面。
培训零售药店店员销售技巧

三.销售四大秘方
寒暄
微笑
聆听
赞美
Thank You!
谢谢!
成交 6.1 信号: 顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
零售药店店员所涉及的职业技能
成交
单击此处添加正文,文字是您思想的提炼,为了演示发布的良好效果,请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要,字字珠玑,但信息却千丝万缕、错综复杂,需要用更多的文字来表述;但请您尽可能提炼思想的精髓,否则容易造成观者的阅读压力,适得其反。
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
二.零售药店店员所涉及的职业技能
7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
二.零售药店店员所涉及的职业技能
D
C
B
一.零售药店店员职业基础训练
期望进一步确诊所得疾病
22%
期望获得专业的指导和建议
40%
期望准确选购对症之药
38%
药品顾客的心理
一.零售药店店员职业基础训练
药品顾客的类型
强意向顾客(比例小,约20%) 弱意向顾客(比例大,约50%) 零意向顾客(比例小,约30%)
一.零售药店店员职业基础训练
微笑技巧
01
熟客技巧
02
礼貌语技巧
03
释疑技巧
04
效用技巧
05
药品销售常用技巧
药店店员所涉及的职业技能
第二部分
药店店员培训教程

药店店员培训教程第一部分:药房知识1.药房基本常识-药房的基本布局和划分-药品分类及存放要求-药材的保存和使用方法-药品的灭菌和消毒方法2.药品知识-常见药品的主要成分和作用-药品的剂量和用法-药品的不良反应和禁忌事项-药品的保存方式和有效期3.处方相关知识-处方的基本要素和组成-处方的审核和执行-处方药品的配药和发药过程-处方的保存和备案要求第二部分:药店服务技能1.客户服务技巧-如何正确接待和接听客户的需求-解答客户常见问题和疑惑-处理客户投诉和纠纷2.药剂师专业技能-药剂师的职责和角色-药剂师的配药和发药技巧-药剂师的临床药学知识和指导3.销售与推广技巧-了解药品市场和消费者需求-掌握销售技巧和销售心理学-学习促销活动和品牌推广策略-提供个性化消费建议和方案第三部分:药店管理知识1.药房日常运营管理-了解药店管理的基本要素-掌握库存管理和采购方法-学习药品调剂和药房清点技巧-熟悉药品销售流程和药店安全管理2.团队管理与合作-建立良好的团队协作氛围-学习团队管理和人员培训方法-善用团队沟通和激励手段-管理和解决团队内部冲突3.药店法规和政策-了解药店经营的法律法规-掌握药店的收费和报销政策-学习药店的质量管理和安全要求-了解药店经营的监督和检查程序第四部分:药店应急处理1.常见突发事件处理-意外事故的应急处理方法-突发疫情和传染病的预防控制-应对火警和紧急疏散的流程-重大自然灾害应对措施2.急救知识和技能-熟悉常见急救方法和技巧-学习心肺复苏和人工呼吸技能-掌握止血和处理伤口的方法-熟练处理中毒事件的应急措施3.危机公关和舆情应对-掌握危机公关的基本原则和方法-学习危机舆情的应对策略-熟悉网络舆情和口碑管理技巧-建立有效的危机应对预案以上是药店店员培训教程的大致内容,希望能够帮助药店的员工提升专业知识和服务水平,提高药店的经营效益和客户满意度。
同时,也希望药店能够结合自身实际情况,进行进一步的个性化培训和提升。
药房店员培训资料

药房店员培训资料第一部分:药品知识1. 常见药品分类以下是药房常见的药品分类: - 处方药:需要医生开具处方才能购买的药品。
比如抗生素、镇痛药等。
- 非处方药:不需要医生处方即可购买的药品。
比如退烧药、感冒药等。
- 中药:以中草药为主要成分制成的药品。
- 营养保健品:补充营养素的药品。
2. 药品储存•药品应储存在阴凉干燥处,避免阳光直射。
•避免高温,药品应存放在常温下。
•药品应严格按照标签上的储存条件保存。
第二部分:客服与销售技巧1. 服务态度良好的服务态度是药房店员的基本素质,包括: - 热情微笑:店员需要展现友好的微笑,提升顾客体验。
- 耐心倾听:倾听顾客的需求,提供专业建议。
- 主动服务:主动询问顾客需求,主动帮助解决问题。
2. 销售技巧•推荐搭配销售:在提供药品咨询时,根据顾客需求推荐相关商品,增加销售额。
•促销活动宣传:及时向顾客宣传店内的促销活动,吸引顾客购买。
•赠品赠送:适当时机给予顾客一些小礼品,让顾客感受到额外的关怀。
第三部分:应急处理与违规规避1. 突发情况处理•患者出现药品过敏症状时,立即停止使用,并及时转诊,报告医生或主管。
•患者服用药物后出现严重副作用,需立即拨打急救电话。
2. 违规规避•严格遵守药品销售相关法规,不得向未成年人出售处方药。
•不得私自调整药品剂量,遵守医嘱和用药说明书。
结语药房店员作为医药领域的重要一环,需具备丰富的药品知识和良好的服务态度。
希望本培训资料可以帮助药房店员提升专业水平,为顾客提供更好的服务体验。
零售药店上岗培训内容

零售药店上岗培训内容第一部分:药品知识1. 药品分类:在药品知识的学习中,首先要掌握的是药品的分类。
药品主要分为非处方药和处方药两大类。
非处方药又分为甲类和乙类,其中甲类药品可以在药店自行购买,而乙类药品需要药师或医生的处方才能购买。
处方药则需要医生开具处方才能购买。
2. 常见药品及功效:零售药店的雇员需要掌握常见的药品及其功效,以便更好地为顾客提供服务。
如止痛药、感冒药、退烧药、消化药、皮肤药等,要了解其主要成分、适用症状和禁忌症等信息。
3. 药品存储与保质:了解药品的存储方法和保质期是非常重要的。
在药房工作中,要根据药品的特点,在恰当的环境条件下存放药品,避免受潮或变质。
并且要掌握药品的保质期,及时淘汰过期药品,确保售出的药品有效性。
第二部分:服务技能1. 用药指导:在为顾客提供药品时,要给予正确的用药指导。
介绍药品的使用方法、用量、服用时间和注意事项等,帮助顾客正确使用药品,避免出现误服或药物相互作用等问题。
2. 顾客咨询:药店雇员要善于倾听顾客的需求和问题,并根据自己的专业知识给予合适的建议。
可以在选药、用药、药物相互作用等方面为顾客提供帮助和建议,让顾客感受到专业和贴心的服务。
3. 应急处理:在药店工作中,可能会遇到顾客突发疾病或急需用药的情况,因此药店员工需要具备应急处理的能力。
要学会处理突发情况,给予必要的急救措施,并及时引导顾客就医,确保顾客的健康安全。
第三部分:法律法规1. 药品管理法规:药品的销售和管理需要遵守相关的法律法规。
药店员工要了解药品管理法规的相关内容,包括药品的采购、存储、销售和报告等方面的规定,确保药品的合规销售。
2. 个人信息保密:在工作中接触顾客的个人信息是常有的事情,药店员工要保护顾客的隐私权,不得泄露顾客的个人信息。
要遵守相关的法律法规,妥善保护顾客的个人信息安全。
3. 药品广告宣传:药店员工还需要了解药品广告宣传的规定,不得违反相关法规进行虚假宣传或误导顾客。
药店刚入职店员培训心得

药店刚入职店员培训心得第一,产品知识。
在药店工作,我们首先要了解各种药品的功能、用途、用法和注意事项。
在培训课程中,我们学习了常见的感冒药、退烧药、消炎药、抗过敏药等,以及各种保健品和医疗器械。
我们要知道每种药品的适用人群和禁忌人群,还要学会如何根据顾客的症状推荐合适的药品。
第二,销售技巧。
在药店工作,我们不仅要了解产品知识,还要学会如何向顾客推销药品和保健品。
在培训课程中,我们学习了如何与顾客进行沟通,如何倾听顾客的需求,如何根据顾客的需求推荐合适的产品。
此外,我们还学习了如何处理顾客的异议和投诉,如何保持良好的服务态度,如何提高销售技巧。
第三,服务意识。
在药店工作,良好的服务意识是至关重要的。
在培训课程中,我们学习了如何热情接待顾客,如何主动为顾客提供帮助,如何解决顾客的问题,如何维护顾客的权益。
我们还学习了如何保持店铺的整洁和卫生,如何合理安排产品陈列,如何提高工作效率。
在培训课程中,我们还学习了一些基本的医药知识,比如常见疾病的症状、治疗方法和预防措施,以及常见的药品副作用和注意事项。
我们还学习了一些基本的法律知识,比如医药广告法规、处方药的配药规定、医药品种的管理办法等。
这些知识能够帮助我们更好地为顾客提供服务,保障顾客的用药安全。
总的来说,药店的培训课程涵盖了产品知识、销售技巧、服务意识、医药知识和法律知识等多个方面。
我在培训课程中学到了很多知识,也提高了自己的专业水平。
我相信通过不断地学习和实践,我会成为一名优秀的药店店员。
感觉收获颇丰,也很期待在未来能够成长为一名出色的店员。
药店店员销售技巧培训

“促销员为了扩大销量损害了我们的利益。” “由于促销员工资比较低,要靠拿提成过日子,他们 会对客户作出许多我们根本就做不到的承诺。” “这些促销员对客户提供的都是一次性服务,剩下的 工作还是要由我们来承担。” “这样做的结果是,我们的整体形象将被损坏。这是 我们所不能容忍的。”
——
1、销售产品是第一要务 作为一名店员,最主要的工作之一就是把产品 卖出去,为公司赚取利润,也只有这样,店员 才有其存在的价值。 因此,店员要善于利用自己所掌握的各种销售 技巧、业务知识和药品知识,通过热情大方、 有创造力的服务方式取得顾客的信任,与顾客 建立良好的人际关系,提高顾客的消费量和销 售频率,使产品销售增加。
3、药品陈列与卖场维护 营业前的准备工作,营业中的辅助性 工作以及营业后的清点、整理、补货 工作都属于卖场维护的范围。作为终 端卖场的一员,店员必须做好卖场维 护,为顾客营造一个舒适、温馨的购 物环境。
这些工作包括: (1)、熟悉所辖药品的名称、陈列位置、规格、用 途、价格、保质期限、库存位置。 (2)、做好卖场设计、产品陈列和POP维护工作, 保护产品的整洁与标准化陈列。 (3)、搞好货架与责任区卫生,及时清理纸屑、杂 物等,保证卖场整洁、明亮。 (4)、及时补充已售出的药品,发现变质、破包、 过期药品应立即撤下货架,并报店经理。 (5)、经理或分管人员及时处理;对于临近过期产 品,根据有关规定及时报告店长、经理或有关分管 人员。
不同个性顾客的消费差异
俗话说,百人吃百味。每个人的性格不同,购买 药品时的方法也不一样。店员要根据顾客性格和 消费心理的不同,采用不同的方法妥善接待,使 其心满意足,达到销售药品的目的。
1:忠厚老实型顾客
这是一种毫无主见的顾客。该类顾客友好且富有 同情心,无论店员说什么,他都点头微笑,连连 称好。因而,即使店员对药品的说明含混带过, 他还是会购买。购买达成是基本没问题的。
药房培训内容_药房员工要怎么培训

药房培训内容_药房员工要怎么培训药房培训内容_药房员工要怎么培训药店要怎么培训员工?药店在培训员工涉及到哪些内容呢?下面就不妨和爱汇网店铺一起来了解下药店培训的相关内容,希望对各位有帮助!药店培训内容篇1【培训对象】药店经理、药店店长、服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员【课程背景】一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力,但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间,可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。
近年来,企业品牌危机频频爆发,令人扼腕叹惜!三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II 事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等……当今客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!当客户的投诉排山倒海塴然而至,我们就难免惊慌失措,狼狈不堪!如何从容不迫应对处理客户的投诉,将危机巧妙转化,化险为夷、化敌为友,是优秀客户服务、销售人员必备素质。
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;塑造五星级客户服务体系,提升员工客户服务技巧是提升企业整体服务水平的关键。
【课程收益】●研讨客户会投诉的原因●客户投诉的几种类型●处理投诉的方法与策略●讨论顾客服务中的投诉处理,以及服务危机对策●了解消费者保护法的相关规定,走进投诉现场,进行角色扮演●只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
●帮助学员更好的了解和理解客户。
●了解客户服务技巧和原则●善于从过失中尽快恢复并总结教训。
提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户●抱怨转成公司致胜的机会【课程大纲】一、培养积极主动的服务意识●破冰行动:认识你、我、他●讨论:现代竞争领域分析●分享:什么是服务意识?●练习:优质的客户服务表现●测试:服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平●小组研讨:客户为何不满?二、构建一流的客户服务体系1)分享:构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障2)练习:小组拼词汇3)案例分析:客户服务体系的框架与案例4)小组研讨:著名企业的客户服务体系案例研讨5)分享:优化服务流程●不同意义下的服务流程含●服务流程优化的主要途径和要点6)案例分析:海尔服务模式7)分享:提升服务标准8)讨论:服务标准由谁决定●我的行为如何影响服务标准9)分享:服务标准提升的方向●服务标准提升与完善的机制保障10)分享:控制服务质量●影响服务质量控制的四个环节●服务质量评估的基本方法●看看我的行为是如何影响服务质量的11)现场演练:问题导向三、客户满意度与忠诚度管理1)分享:影响客户满意度的三个原因:●产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);●产品/服务本身的质量(quality);●价格(price)。
药店店员培训技巧

药店店员培训技巧店员的素质是营业的基础,而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键.店员每天要面对许许多多的顾客,她必须懂得如何做好上岗的准备,必须明了营业服务的基本步骤,必须能够掌握并熟练应用营业服务的各种技巧。
要做一名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员,必需了解剧情,熟悉台词,知道如何进入角色,推动演出的进行.一、营业前的准备“台上一出戏,台下十年功”,营业也和演出一样,必须精心准备,有销售专家说过“销售成功是90%的准备加上10%的推荐"。
因此,店员在营业前的准备是必不可少的一项工作。
营业前的准备主要是两方面的准备:A.个人方面的准备;B. 销售方面的准备。
有了这两方面的精心准备,店员在营业时才会胸有成竹,在运用各项业务技术时才游刃有余,才能尽快地进入最优秀的店员角色之中.1、个人方面的准备,包括以下三个方面:(1)要保持整洁的仪表店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。
店员的仪表如何,决定她给顾客的第一印象如何,而这一印象又决定了顾客的购买行为。
一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌,穿着新颖大方的着装,表现出稳重高雅的言谈举止,她的仪表能够感染顾客,使顾客产生购买的欲望。
以下保持仪表的三个方面:a. 仪容整洁。
具体说来要勤梳头洗手,要及时修面,要保持脸部干净。
b. 穿着素雅。
ﻫ店员的着装是顾客首先注意到的,由于药店店员的工作性质,不宜打扮得花枝招展,以免引起顾客的反感。
所以店员的着装应以素雅洁净为好,统一着装,并佩带工作牌。
c. 化妆清新女店员可适当化些淡妆,以形成良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客留下一个清新的印象,而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。
男店员要每天刮胡须,头发不宜过长,不易留中分头.(2)要保持良好的工作情绪店员在上班的时间里要有饱满的热情,充沛的精力,要求店员在上岗前必须调整自己的情绪,始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态.在工作中,决不允许店员把不好的情绪带到工作中,更不能借机向顾客发火,顾客不是店员的出气筒,伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。
药店员工入职培训内容与要点

药店员工入职培训内容与要点药店是一个提供医药服务及销售药品的地方,药店需要具备科学、专业的知识作为依托,而药店员工需要具备这一知识背景和相应的能力来为顾客提供合适的服务。
因此,药店入职培训是一项非常重要的工作,对于提升员工的能力、提高医疗服务质量、降低医疗事故等具有重要的意义。
一、培训内容1.医药常识培训内容主要参考国家相关法律法规,并根据医药行业的发展趋势、市场需求等实际情况进行不断更新。
内容涉及但不限于以下方面:(1)基本医学知识:人体解剖构造、病因、症状、处理方法等。
(2)药品分类:针对各种药品的种类、特点、使用、副作用、禁忌等进行分类讲解。
(3)药品销售规范:涉及药品销售的流程、环节、服务态度、知识咨询等,提高员工的专业素养。
2.销售技巧药店员工的职责不仅仅是销售药品,更是为顾客提供合理的用药方案和医疗咨询。
涉及但不限于以下方面:(1)顾客服务技巧:如礼仪、沟通技巧、服务态度等。
(2)销售技巧:如促销技巧、推荐合理用药方案、解决顾客疑难问题等。
(3)协调能力:由于每个顾客需求不同,员工需要具备良好的沟通和协调能力,个性化的服务方案可以有效地提高顾客满意度和忠诚度。
3.医疗服务如包括药品咨询、药物服务、病情咨询等,此类培训重在提高员工的医药水平。
内容涵盖但不限于以下方面:(1)药品知识:药品分类、规格、使用、副作用、禁忌等知识。
(2)疾病知识:常见病症的病因、症状、治疗方案等。
(3)健康教育:药店员工需要具备相关健康知识,能够进行预防指导、宣传健康知识等。
4.应急处置在药店工作中,可能面临各种紧急情况的处理,例如突发性疾病、药品滥用等。
内容涵盖但不限于以下方面:(1)急救知识:如包括心跳骤停时的心肺复苏、出血控制、防止窒息等。
(2)突发事件处理:如应对顾客药品过敏反应、药品滥用等不可预测事件的处理等。
5.企业文化企业文化建设是提升员工凝聚力、促进团队合作与发展的重要因素之一。
内容涵盖但不限于以下方面:(1)公司战略:公司使命、愿景、核心价值观等。
药店店员培训方法

三、如何开展店员培训
6.培训讲师的聘请:(1)可以是本公 司的零售医药代表,自己熟悉内容后, 登台讲解企业相关知识;(2)可请在相 关方面有一定名望、熟悉本公司药品、 并与本公司有良好关系的当地临床医 生/专家,讲解医药及产品知识;(3) 可以聘请营销和管理学方面的专家、 教授.讲授营销管理以及公关服务礼 仪。
三、如何开展店员培训
四、事后的效果跟进 活动进行得顺利圆满,并不等于达 到了预期的目的;如果活动后两周 内没有跟进工作,店员对这次活动 就会淡忘。
三、如何开展店员培训
事后跟进可做以下工作: 1.会议后进行逐个回访,了解活 动的效果,特别是要与有不满情绪 的与会人员进行沟通,表示歉意, 争取达成共识。 2.做好回访记录,整理汇报,总 结分析效果。
三、如何开展店员培训
11.准备好活动的议程之后,本公司 内部人员明确分工,各司其职,会场 布置要清新别致,而且要注意检查会 场及设施/器材,防止活动中出现问题。 12.活动主持人/主讲人要确定讲解 内容,可适当增加一些有趣资料,以 丰富会场的气氛。 13.事先要预演。
三、如何开展店员培训
(二)活动的议程和控制 1.要有详细的活动议程安排,并 将议程安排告知与会者。 2.要严格按议程进行。 3.要预想到各种会影响活动效果 的事件,并想好补救方案。
三、如何开展店员培训
(一)做好活动前的准备、策划、 预算工作。设定目标,写出活 动安排,要具体到时间、地点、 参加对象、人数、方式,会议 的主题内容、纪念品、费用的 预算等。
三、如何开展店员培训
1.时间的选择:活动时间可选择 在两班交接班时,或节假曰、业余 时间等,可根据实际情况而定。 2.活动地点的选择:可选择在药 店的会议室,或租赁其他的活动场 所,如电影院、酒店的会议室等。
药店岗前培训计划和培训内容

药店岗前培训计划和培训内容
以下是 6 条关于药店岗前培训计划和培训内容:
1. 哎呀呀,培训计划里得有药品知识这一块呀!咱得把各种药的功效、用法、禁忌啥的弄得门清,就像你了解你最喜欢的零食一样清楚!比如说,顾客来问感冒药,你得马上能推荐出适合的呀!你说是不是这个理儿?
2. 服务态度可重要啦,要像对待家人一样热情对待顾客呀!培训时得强调这个,不能冷冰冰的。
想象一下,人家本来就不舒服来买药,咱要是态度不好,那不是雪上加霜嘛!所以要面带微笑,耐心解答,这才对嘛!
3. 销售技巧也不能少哇!怎么能让顾客信任咱,怎么能说服顾客买更适合的药,这可得好好琢磨琢磨!就好比钓鱼,得知道怎么放饵,怎么拉杆,才能钓到“大鱼”呀!培训要教大家这些技巧哦!
4. 陈列管理也是要重视起来的呀!药店里的药得摆得整整齐齐,让顾客一目了然。
这就好比整理自己的房间,得弄得干干净净、利利索索的,看着才舒服呀!培训的时候可别忘了教怎么摆药哦!
5. 应急处理这方面得学呀!万一遇到顾客突发疾病啥的,咱得知道怎么应对呀!不能在那干瞪眼吧!这就像消防员随时准备灭火一样重要,咱得时刻准备着,对吧?
6. 专业素养要提升呀!得让咱药店的人都看起来很专业,很靠谱!这就得靠培训啦。
就像运动员要不断训练才能拿金牌一样,咱得努力提升自己,才能让顾客放心买药呀!
我的观点结论就是:药店岗前培训计划要全面,培训内容要实用,让店员们能够快速成长,更好地服务顾客!。
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药店店员培训技巧店员的素质是营业的基础,而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。
店员每天要面对许许多多的顾客,她必须懂得如何做好上岗的准备,必须明了营业服务的基本步骤,必须能够掌握并熟练应用营业服务的各种技巧。
要做一名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员,必需了解剧情,熟悉台词,知道如何进入角色,推动演出的进行。
一、营业前的准备“台上一出戏,台下十年功”,营业也和演出一样,必须精心准备,有销售专家说过“销售成功是90%的准备加上10%的推荐”。
因此,店员在营业前的准备是必不可少的一项工作。
营业前的准备主要是两方面的准备:A. 个人方面的准备;B. 销售方面的准备。
有了这两方面的精心准备,店员在营业时才会胸有成竹,在运用各项业务技术时才游刃有余,才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。
1、个人方面的准备,包括以下三个方面:(1) 要保持整洁的仪表店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。
店员的仪表如何,决定她给顾客的第一印象如何,而这一印象又决定了顾客的购买行为。
一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌,穿着新颖大方的着装,表现出稳重高雅的言谈举止,她的仪表能够感染顾客,使顾客产生购买的欲望。
以下保持仪表的三个方面:a. 仪容整洁。
具体说来要勤梳头洗手,要及时修面,要保持脸部干净。
b. 穿着素雅。
店员的着装是顾客首先注意到的,由于药店店员的工作性质,不宜打扮得花枝招展,以免引起顾客的反感。
所以店员的着装应以素雅洁净为好,统一着装,并佩带工作牌。
c. 化妆清新女店员可适当化些淡妆,以形成良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客留下一个清新的印象,而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。
男店员要每天刮胡须,头发不宜过长,不易留中分头。
(2) 要保持良好的工作情绪店员在上班的时间里要有饱满的热情,充沛的精力,要求店员在上岗前必须调整自己的情绪,始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
在工作中,决不允许店员把不好的情绪带到工作中,更不能借机向顾客发火,顾客不是店员的出气筒,伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。
(3) 要养成大方的举止在药店里,如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落,那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适;反之,如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉,顾客会感到厌烦,只希望尽快离开。
店员必须平时多注意,多体会,多练习,一定要练成大方的举止,让顾客满意,要记住“顾客的需要就是店员的必要,顾客的满意就是药店的财富”。
2、销售方面的准备顾客到药店主要是购买药品,也可以说是享受店员的优质服务。
营业前,店员在做好个人准备之后,需要做好销售的准备。
店员准备工作做得好,就能保证营业时忙而不乱,提高效率,减少顾客等待的时间,避免差错和事故。
销售方面的准备包括以下几个方面:(1)备齐药品营业前需检视柜台,看药品是否齐全,及时将缺货补齐,要使药品处于良好的待售状态。
(2)熟悉价格店员要对本柜台的药品价格了如指掌,只有店员能够准确的说出药品价格时,顾客才会有信任感;如果店员支支吾吾,临时查找,顾客心中就会心存疑虑,甚至打消购买的念头。
(3)准备售货用具药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐,不能临时再去寻找。
(4)整理环境药店开门之前,店员要搞好清洁卫生,保持药店明亮,让药品摆放整齐,使顾客一进门就有种整洁清新的感觉,那个顾客不愿意在这样的环境里购药呢?二、营业中的基本步骤当今的药品零售市场竞争非常激烈,如何在竞争中取胜?这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么?例:当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候,人刚走进药店,药店里的店员就跟了过来,向保镖一样在顾客的周围“护驾”,只要顾客的目光稍作停留,店员马上就问:“您要这种感冒药吗?”“您看这种消炎药好吗?”问得顾客心烦意乱,身上比挨了蚊子叮还要难受,顾客只想快点离开药店。
上述的例子,是由于店员不懂营业的基本规程,使得顾客在药店里如芒刺在背,很不舒服,本来有强烈的购买欲望,也被打消了。
这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的,所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。
下面将根据顾客的心理变化,制定接待顾客的基本步骤。
1、顾客购买药品的心理变化顾客购买商品的过程中,其心理活动是一个变化的过程,这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段:A.注视阶段俗话说,“百闻不如一见”,在这一阶段顾客希望有一个自由的空间,可以随意地观看药品,顾客还可要求把药品拿在手中,仔细阅读说明书,此时药品最能打动顾客的心。
B.兴趣阶段顾客注视药品,会对药品的疗效发生兴趣,还会注意药品其它方面的介绍。
店员此时可以适当提升顾客的兴趣。
C.联想阶段顾客对某一种药品发生兴趣,自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。
在顾客选购时,店员一定要适度提高她的联想力,促使她下定决心购买药品。
D.欲望阶段顾客在产生购买欲望时,极有可能又会产生疑问;“有没有比这种更好的药呢?”由此进入同类药选择比较阶段。
E.比较阶段顾客的购买欲望产生之后,会多方比较权衡。
这时,她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较,如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决,这时,需要店员就这些问题给顾客提供咨询。
F. 信心阶段在经过一番权衡与咨询后,顾客会对该药品产生信心,这一信心来源于三个方面,即相信店员的诚意,相信药品的生产商和品牌,相信某种惯用品。
店员从这三个方面进攻,能够全面地帮助顾客建立信心。
G. 行动阶段顾客的决心下定之后,就会当场付款购买药品。
这时,店员要熟练地开好销售小票,交给顾客,并包装好药品,等顾客付款后来拿,还可以向顾客推荐其它药品,以加深顾客对本店的印象。
H.满足阶段顾客在完成购买之后,一般会有一种欣喜的感觉,这一感觉来自两个方面:其一,购买产品过程中的满足感(包括享受到店员的优质服务);其二,药品使用后的满足感,这种满足会促使顾客再次光临药店。
2、接待顾客的基本步骤店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后,就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。
(1)顾客上门前顾客上门前,店员要随时做好迎接顾客的准备,不能松松垮垮,无精打采,不能交头接耳,聊天闲扯。
(2)初步接触顾客进门之后,店员一边和顾客寒暄,一边和顾客接近,这是“初步接触”。
从顾客的心理来说,在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为,在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理,而在欲望阶段接触由会使顾客觉得受到冷落。
与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻:A. 当顾客长时间凝视某一药品,若有所思时;B. 当顾客抬起头来的时候;C. 当顾客突然停下脚步时;D. 当顾客的眼睛在搜寻时;E. 当顾客与店员的眼光接触时;此时,优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触:与顾客随意打个招呼,直接向顾客介绍她中意的药品,询问顾客的购买意愿。
(3)药品提示让顾客了解药品的详细说明,即所谓“药品提示”。
要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。
此时,要使顾客了解以下方面:A. 药品使用过程;B. 药品的禁忌症;C. 药品的疗效;D. 提供几种药品让顾客选择(仅供选择应用);(4)揣摩顾客的需要顾客的购买动机不同,需求自然不同,所以店员要善于揣摩顾客的需要,明确顾客要买什么样的药品?治疗什么病?才能向顾客推荐最合适的药品,帮助顾客做出明智的选择。
如何揣摩顾客的需要,应从以下几个方面入手:A. 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;B. 通过向顾客推荐一、两种药品,观看顾客的反应,以此了解顾客的愿望;C. 通过自然提问询问顾客的想法;D. 善意地倾听顾客的意见。
(5)应用专业知识说明顾客在产生购买欲望之后,并不能立即购买,还需进行比较、权衡,直到对药品充分信赖之后,才会购买。
在此过程中,店员要利用专业知识向顾客介绍药品,说明时语言要通俗易懂,有针对性,打消顾客的疑虑。
(6)劝说诱导在讲解了药品相关知识后,顾客开始决策,店员要把握机会,及时劝说诱导以达成购买。
劝说应从以下方面进行:A.实事求是地劝说;B.投其所好地劝说;C.辅以动作地劝说;D.用药品本身的质量劝说;E.帮助顾客比较、选择地劝说;(7)销售要点最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。
当店员把握住了销售要点,并有的放矢地推荐药品时,交易是最容易完成的。
顾客对于药品的需求是多方面的,其中必有一个是最主要的,而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。
一个优秀的店员在做销售要点的说明时,一般会注意到以下五点:A.用“五W-H”原则,明确顾客购买药品时要由何人使用(WHO),在何处使用(WHERE),在什么时候使用(WHEN),想要用什么(WHAT),为什么必须用(WHY)及如何使用(HOW);B.说明要点言词要简短;C.能形象、具体地表现药品的特性;D.针对顾客提出的病症进行说明;E.按顾客的询问说明。
(8)成交顾客在对药品和店员产生了信赖之后,就会决定采取购买行动。
此时,需要店员做进一步的说明和服务工作,打消顾客的一丝疑虑,此步骤称为“成交”。
当出现以下八种情况时,成交的时机就出现了:A. 顾客突然不再发问时;B. 顾客的话题集中到某个药品上时;C. 顾客不讲话若有所思时;D. 顾客不断点头时;E. 顾客开始注意价钱时;F. 顾客开始询问购买数量时;G. 顾客关心售后服务时;H. 顾客不断反复地问同一个问题时。
在成交的时机出现时,店员应采用以下四种方法:A. 不给顾客在看新的药品了;B. 缩小药品选择的范围;C. 帮助顾客确定所要的药品;D. 对顾客想买的药品作一些简要的重点说明,促使其下定决心。
在这一过程店员应注意方式,不能用粗暴、生硬的语气催促顾客,不要使顾客有强迫推销的感觉。
(9)收款、包装顾客在决定购买后,店员要填写收银小票,并交给顾客,请顾客到收银台付款,然后包装好药品。
收银时应唱收唱付,声音要清楚准确,态度友好。
(10)送客待顾客付款后,店员应将药品双手递给顾客,并向顾客诚挚地道谢,顾客走时,要道别。
三、营业的服务十大技巧在了解了营业服务的步骤后,还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。
具体的营销技巧有:1、运用微笑服务微笑应是发自内心的,真诚的笑,通过微笑使顾客感受到温情,能与顾客实行情感的沟通。
微笑是店员必备的基本素质,但是不能在实际工作中生搬硬套。
2、讲究语言艺术“温语慰心三冬暖,恶语伤人七月寒”。
店员主要靠语言与顾客沟通交流,她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体,直接影响顾客的购买行为,并影响顾客对药店的印象。
优秀的店员说出的话应该具有逻辑性,层次清楚,表达明白,言语生动,语气委婉;讲话突出重点;不将多余的话,不罗嗦;不夸大其词,不说过头的话;在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客;不与顾客发生争执;说话因人而异;不能使用服务忌语。