屈臣氏管理案例分析
三种连锁经营形式案例分析屈臣氏-全聚德SPAR
三种连锁经营形式案例分析一、屈臣氏集团只以公司名义开直营店1、直营连锁案例介绍提到屈臣氏，恐怕现在国内的消费者都已耳熟能详。
屈臣氏集团——全球第三大保健及美容产品零售集团，在亚洲和欧洲拥有3300多间零售店。
去过的人真切地享受到它舒适的购物体验，没去过的对它“个人护理专家”的大名也是如雷贯耳。
自1989年4月在北京开设第一家店，如今已发展到四十多家。
2002年屈臣氏个人护理店在全球的销售额超过人民币610多亿，仅中国便超过5个亿。
屈臣氏是李嘉诚旗下屈臣氏集团的保健及美容品牌。
据了解，屈臣氏集团已经在内地拥有三项投资，分别是屈臣氏个人护理商店、百佳超市和屈臣氏蒸馏水屈臣氏不会开展特许加盟来加快开店速度。
无论是集团旗下的屈臣氏个人护理商店还是百佳超市，全部以直营方式拓展市场，因为加盟店的管理容易失控。
所以屈臣氏是不会接受个人加盟的，只能是直营方式进入一个城市，而且对于地址的选择有很严格的要求，包括经营场所的面积、人流量等等。
屈臣氏个人护理商店是屈臣氏集团最先设立的零售部门，在8个国家和地区拥有700间个人护理连锁零售店，成为亚州最大的保健及美容产品零售连锁集团，其业务范围覆盖中国大陆、香港、澳门、台湾、新加坡、泰国、马来西亚及菲律宾，为每周平均总数高达两百万的顾客提供最大的购物乐趣。
2、直营连锁案例分析所谓直营连锁是指连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营、利益独享、风险独担的一种高度统一的商业经营形式。
屈臣氏集团在多地出资设店，各分店的所有权都由总公司所有。
屈臣氏集团总部负责连锁公司在人事、财务、投资、分配、采购、订价、促销、物流、商流、信息等方面的高度集中统一管理经营，而店铺只负责销售业务。
屈臣氏集团采取直营形式是因为容易控制各店，统一经营管理有利于发挥整体优势，占有市场；整体实力雄厚，有利于同金融界和生产商打交道；集中采购的方式使集团从整体上获得成本上的优势；集团的政策也具有较大的自主性、灵活性和方便性。
屈臣氏 案例分析
1250622班 刘月收入2500元以上 时尚的女性。 • 经营理念：它的个人护理商店以“探索” 为主题，提出了“健康、美态、快乐” （health、good、fun）三大理念，协助热 爱生活，注重品质的人们塑造自己内在美 与外在美的统一。 • 市场定位：个人护理专家。
屈臣氏花重金聘请明星做代言 罗志祥，尚雯婕，飞轮海， 谢婷婷，许玮，乐基儿 。。。。。。
• “取之于民，用之于民”，屈臣氏深谙其道。 • 2002年，屈臣氏个人护理店与香港癌症基金会发动 “粉红革命”，向市民传达预防乳癌的咨讯，并筹募善 款用于乳癌的研究。 • 2003年底，又成功支持中国儿童少年基金会实施“春 蕾计划”，通过开展爱心购物行动，集捐款项达 235800元，令500名失学女童重返校园。 这些活动充分体现了屈臣氏的社会责任感，取得了巨 大的社会反响。商店的营业额获得大幅度的增长，更重 要的是为企业树立了良好的社会形象。 • 屈臣氏现在拥有一支强大的健康顾问队伍，包括八十位 全职药剂师和一百五十位“健康活力大使”。他们均受 过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和 建议。
• 员工要求
1、微笑服务； 2、面对顾客打招呼：欢迎光临！ 3、礼貌、自信； 4、打招呼时保持友善的眼神接触； 5、礼貌递篮； 6、收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个； 7、主题促销介绍； 8、欢送顾客
• 凡是重点节日，屈臣氏会以单页的形式来 加强宣传。
• 屈臣氏户外广告的特点
1.尽量利用广告牌； 2.非临街店铺一定有招牌指示； 3.大面积色块，容易发现； 4.甚至采用员工时间引导；
• 商品优惠永远是最有效的促销手段，最近2年，屈臣氏越 来越直接的采取品牌折扣形式来促销，这也是屈臣氏对日 化精品店攻击的利器。
屈臣氏的差异化竞争战略案例分析.
屈臣氏对我国企业品牌建设有何启示 ？
• 国内企业进行差异化时，首先要转变观念，树立 起“以顾客为中心”的理念。实施差异化战略中 一个重要的环节是搜集、整理、分析消费者对某 类商品的需求特性的信息。企业全员要深刻理解 这种思想，并将它实践于工作中，进而升华为企 业的核心价值观，为差异化战略的顺利发展作好 思想上的保障。
2．售后服务差异化
• 屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍，以“健康活力人使 ”命名的专业队伍，常年为顾客免费提供健康生活的咨询 与服务。在店内提供陈列信息快递《护肤易》等各种个人 护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询，在药品柜台 建立“健康知己”资料展架．提供各种保健营养分配和疚 病预防治疗方法等。以上种种经营策略，可以让顾客看到 ，屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴 细致的关怀。
贩物环境差异化走迚屈臣氏任何一家门店迎接顾客的首先是欢乐的音乐还有摆放在商店里独有的可爱的公仔糖果等一些可爱的标志例如心嘴唇笑脸等都会出现在公司的货架上收银台和贩物袋上这一切都给消费者欢乐温馨有趣的感觉向消费者传递着乐观的生活态度屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍以健康活力人使命名的与业队伍常年为顾客免费提供健康生活的咨询不朋务
• 屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的 。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿 意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大 的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注40岁以 下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了 自己固定的品牌和生活方式了。
(二)价格差异化
实施差异化战略的意义在于？
• 实施差异化战略的意义在于： • （1）建立起顾客对企业的忠诚； • （2）形成强有力的产业进入障碍； • （3）增强了企业对供应商讨价还价的能力。这主要是由
三种连锁经营形式案例分析屈臣氏-全聚德SPAR
三种连锁经营形式案例分析一、屈臣氏集团只以公司名义开直营店1、直营连锁案例介绍提到屈臣氏,恐怕现在国内的消费者都已耳熟能详。
屈臣氏集团——全球第三大保健及美容产品零售集团,在亚洲和欧洲拥有33０0多间零售店。
去过的人真切地享受到它舒适的购物体验,没去过的对它“个人护理专家”的大名也是如雷贯耳。
自198９年４月在北京开设第一家店，如今已发展到四十多家。
2０02年屈臣氏个人护理店在全球的销售额超过人民币６10多亿,仅中国便超过5个亿。
屈臣氏是李嘉诚旗下屈臣氏集团的保健及美容品牌。
据了解，屈臣氏集团已经在内地拥有三项投资,分别是屈臣氏个人护理商店、百佳超市和屈臣氏蒸馏水屈臣氏不会开展特许加盟来加快开店速度。
无论是集团旗下的屈臣氏个人护理商店还是百佳超市,全部以直营方式拓展市场,因为加盟店的管理容易失控。
所以屈臣氏是不会接受个人加盟的，只能是直营方式进入一个城市，而且对于地址的选择有很严格的要求，包括经营场所的面积、人流量等等。
屈臣氏个人护理商店是屈臣氏集团最先设立的零售部门，在8个国家和地区拥有７00间个人护理连锁零售店，成为亚州最大的保健及美容产品零售连锁集团，其业务范围覆盖中国大陆、香港、澳门、台湾、新加坡、泰国、马来西亚及菲律宾，为每周平均总数高达两百万的顾客提供最大的购物乐趣。
2、直营连锁案例分析所谓直营连锁是指连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营、利益独享、风险独担的一种高度统一的商业经营形式。
屈臣氏集团在多地出资设店，各分店的所有权都由总公司所有。
屈臣氏集团总部负责连锁公司在人事、财务、投资、分配、采购、订价、促销、物流、商流、信息等方面的高度集中统一管理经营,而店铺只负责销售业务。
屈臣氏集团采取直营形式是因为容易控制各店,统一经营管理有利于发挥整体优势,占有市场；整体实力雄厚，有利于同金融界和生产商打交道;集中采购的方式使集团从整体上获得成本上的优势；集团的政策也具有较大的自主性、灵活性和方便性。
屈臣氏意气风发背后的问题(案例分析)
四、对策建议——风险的控制
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示 （一）注重人才培养： 根据扩张计划，提前规划并实施人力资源管 理，做好人才储备； 注重人才培训，避免“因店遣才”——店铺选择 的分层伴随人才分层 （二）选址要因地制宜： 一线城市坚持原有评估原则； 二线及以下层次城市，注重分析量本利和竞 争对手选址 （三）品牌要强化质量管理 集中优势资源，加强质量管理，彰显品牌精 髓，掌握品牌核心，把握品牌异质性，研发 新产品； 打造金牌产品、提升品牌价值
四、对策建议——挑战的应对
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示 一、自有品牌实行市场专业化模式 二、拓宽产品组合 三、强化独家代理权 四、注重培养顾客忠诚 五、拓展网络营销渠道
屈臣氏目前的目标市场定位
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示
产
M1
香 水
M2
屈臣氏
——意气风发背后的问题
目录
案例引入
问题提出
问题分析
对策建议 实践启示
一、案例引入
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示
怎么办 挑战 风险
二、问题提出
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示 问题1 风头正盛的屈臣氏，其快速的扩张中， 存在哪些潜在的风险？
……
注：以歌诗倩代表高端产品这一类销售店，娇兰佳人代表低端产 品在这一类销售店，在此主要是举例说明，无绝对局限之意
三、问题分析——屈臣氏VS行业内竞争者
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示 屈臣氏VS歌诗倩
导购专业能力欠佳； 不涵盖高端产品； 彩妆产品总体偏少； 自有品牌优势无法凸显。
屈臣氏--赢在定位概要
连锁企业经营过程单元案例连锁经营管理原理屈臣氏－－赢在定位【案例背景】作为现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一的屈臣氏，于1989年进军内地市场以来，一直稳步发展，2015年,屈臣氏在中国内地的2000多家店业务持续增长，取得了令人信服的成功，把竞争对手远远甩在身后。
屈臣氏如何在竞争惨烈的零售业中始终保持高速的发展，原因很简单，就赢在两个字——定位。
细分消费者，锁定目标顾客屈臣氏在调研中发现，亚洲女性会用更多的时间进行逛街购物，她们愿意投入大量时间去寻找更便宜或是更好的产品。
这与西方国家的消费习惯明显不同。
中国大陆的女性平均在每个店里逗留的时间是20分钟，而在欧洲只有5分钟左右。
这种差异，让屈臣氏最终将中国大陆的主要目标市场锁定在18岁-40岁的女性，特别是18岁-35岁的时尚女性。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我，更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
之所以更关注40岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
准确的市场定位，最大程度的满足目标顾客的需求屈臣氏以“个人护理专家”为市场定位，以低价作为吸引点，围绕"健康、美态、快乐（health，good，fun）"三大理念，通过为消费者提供别出心裁的产品、优雅的购物环境和专业的资讯等服务来传达积极美好的生活理念，旨在协助热爱生活、注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一。
用自有品牌实现低价和差异化的完美结合零售商自有品牌因其在渠道、促销、市场信息等方面的先天优势，在价格方面一般要比制造商品牌便宜20％左右，是零售业在激烈市场竞争中的一个重要的利润增长点。
屈臣氏用“屈臣氏”的标准与品牌冠名大量商品，使货品价格得以降低，吸引目标顾客中对价格敏感的消费者，同时，屈臣氏清楚的认识到它的目标顾客（18－35岁的年轻女性）比起价格因素更在乎的是追求个性化与自我满足感，于是不断开发自有品牌产品的品种，在过去两年中，屈臣氏自有品牌在中国增长显著，并在商品的销售中占据了21%的市场份额。
屈臣氏的客户关系管理案例分析
屈臣氏的客户关系管理案例分析屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。
在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在客户关系管理中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。
一、屈臣氏目标客户群的划分屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
二、屈臣氏的自由品牌策略靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。
从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。
哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。
自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。
自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。
通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。
屈臣氏管理案例分析
人力资源管理 沟通
屈臣氏公司致力于通过各种方式，与在屈臣氏促销的专 柜/促销人员建立良好的合作关系，加强沟通。
1．班前会 专柜/促销人员根据店铺要求准时参加每天的班前会，班前会内 容包括昨天的销售情况、今天的销售指标、近期重要工作等。专柜/ 促销人员应主动关注班前会内容，并相互传达。 2．信息公告栏 店铺在员工休息室设有信息公告栏作为传播沟通信息的重要途 径。涉及健康与安全、店铺资产保护、营运通知、人事制度、市场 信息等信息与通告。专柜/促销人员应主动关注信息公告栏内容，了 解屈臣氏信息。
组织文化
（二）组织的部门化
• 1产品或服务的部门化 • 主要分为两部分： • 一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用 品类等。 • 二是其他品牌的护理用品，宝洁就不在少数，还 有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。 • 2地域的部门化：亚洲、欧洲
组织文化 • 3.顾客部门化 男、女、家庭 女性不同年龄段的划分 消费能力不同
Store(门店)
20 million members
人力资源管理 人力资源管理体系——辅助投资管理要素之一
其人才培养主要支持战略发展的两个方面： 其一，充分满足高速发展的需要。 其二，体现屈臣氏个人护理专家的专业性。
人力资源管理
屈臣氏 ：人才是零售商把握成功的关键
员工招聘标准： 对于店长的人选，应聘者首先需具备3年或以上零售 业或客户服务的工作经验，其中至少2年担任零售业店 铺管理职位；其次，是包括在员工管理、培训、沟通、 协调等方面所具备的领导才能；第三是对安全、清洁、 POP、收订货、报表等方面的业务能力；最后，衡量 应聘者发展前景的是基于提高客户服务标准及店铺销售 的商业技能。学历方面的要求是大学本科毕业。
李 嘉 诚
屈臣氏客户关系管理分析
设备履历管理
企
业
背
2005年
景
1981年
收购
1841年
屈臣氏 Marionnaud
1828年 屈臣氏大药 集团
广东 房（香港）
大药房
*
设备履历管理
客 2 • 客户特征
户
识
1、20分钟与5分钟的差异
别
2、18岁～40岁的女性．特别是18
岁一35岁的时尚女性
3、最好的产品，寻求新奇体验，追 求时尚
1.3米—1.5米 管理
*
设备履历管理
“ • 会员管理 客 户 唤 醒 ” 计 划
*
理念 产品 ➢办卡政定策位以及流特程性
➢会网员络基本优惠 ➢优互惠动活动
会员 管理
店面 陈列
M
“客
Menber
户唤 3 醒” 计划
会员管理
Process
办卡政策及流程
1、10元办卡。
增加重视性屈臣氏的操作更体现了自
，达到双赢
“ 客3 户 唤 醒
APreferential 基本优惠
1、1元多一件：加多一元，就可以获得一件商品 2、全线八折：针对自由品牌 3、超值换购：在顾客一次性购物满50元，可以 加多10元即可任意选指定商品中的一件 4、加量不加价：经常会推出加量不加价的包装 ，用鲜明的标签标示
” 计 划
MActivity 优惠活动
个性化需求 3、药妆品牌解决问题性皮肤
会员
自有品牌
屈臣氏的自有品牌数量为700
店面多种，相当于所销售总商品数 陈列量的20％；在销售价格上，自
有品牌大约比同类其他品牌便
宜20％一40％。
的问题
管理
屈臣氏企业战略管理案例
屈臣氏企业战略管理案例1、屈臣氏概况简介：屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。
屈臣氏个人护理店（屈臣氏）是亚洲区最具规模的保健及美容产品零售连锁店。
2、屈臣氏战略分析PEST:1、政治与法律环境：中国改革开放以来，政局稳定，特别在经济领域，我国对外开放的优惠政策，吸引了屈臣氏的关注。
2、经济环境：从1978改革开放以来，我国经济发展迅速，社会购买力成倍增长，消费观念和水平不断发生变化，日益追求高级的消费产品，看到我国经济的迅速发展，屈臣氏抓住了巨大的营销机会，果断进军中国大陆市场，取得巨大成功。
3、社会文化环境：屈臣氏对不同文化、种族、年龄、价值观、信仰和观念的接纳能力和重视程度决定了他们能否成功。
尊重并重视开放的文化，并以拥有开放文化才能建设健康、富有活力和竞争力的企业。
教育水平，宗教信仰，价值观念，消费习俗等都是他们所关注的，因为在他们看来文化因素时刻在影响人们的消费心理和行为。
而且是多层次，全方位，渗透性的。
4、科学技术环境：屈臣氏在研究开发、新产品工业化生产、加工和包装领域建立了一流的团队。
包装研究部门为迎合未来需求的产品设计包装。
屈臣氏的创新能力确保集团始终处在包装技术的发展前沿。
屈臣氏认为产品包装是构成产品独特优势的一大要素。
屈臣氏的产品包装不仅使用安全，也有利于环保。
屈臣氏也多年潜心自主研发主推品牌，从老屈臣氏（药）到李嘉诚到和记黄埔到新屈臣氏（美容护肤品），屈臣氏从没有停下过创新的脚步。
五力：潜在进入者的威胁:1、万宁2、莎莎Q [^1 曰3、康是美等供应者、购买者的议价能力：化妆品的生产环节一一分销环节一一零售环节在上面的各个环节都会出现各种各样的议价能力。
比如：为吸引客户，该行业各竞相者降价并给予折扣，客户在一定程度上能够对其进行讨价还价。
替代品的威胁：1、万宁走“屈臣氏路线”自有品牌商品为数不少，涉及各个领域；2、但是，其所销售的这些产品更像是屈臣氏的翻版。
屈臣氏市场营销管理知识案例分析
屈臣氏市场营销管理知识案例分析屈臣氏作为全球知名的健康零售连锁企业，其市场营销管理策略一直备受关注。
本文将通过对屈臣氏的市场营销管理知识案例进行分析，探讨其成功之处。
一、定位和品牌策略：屈臣氏在市场中打造了“方便、快捷、可信赖”的品牌形象，成为消费者购买日用品和健康产品的首选。
通过提供大量种类丰富的商品，满足消费者多样化的需求，并通过市场定位成功占据了健康零售领域的领先地位。
二、产品组合策略：屈臣氏将不同品类的商品以及自有品牌和国际知名品牌产品相结合，满足消费者的各种需求。
提供的产品涵盖美容护肤、保健品、婴儿用品、身体护理、家居用品等多个领域，使消费者能够通过一站式购物满足不同方面的需求。
三、价格策略：屈臣氏实行了不同的价格策略，以吸引不同层次消费者。
除了提供中高端的国际品牌产品外，还推出自有品牌产品和平价产品，以满足价格敏感的消费者需求。
此外，屈臣氏还经常举行促销活动和推出会员优惠政策，吸引消费者提高忠诚度。
四、渠道管理策略：屈臣氏采用了全球连锁店模式，建立了全球性的供应链体系，实现了货物的快速配送和库存管理。
通过网上商城和线下实体店相结合的方式，提供多样化的购物体验，满足消费者的购物习惯。
五、市场推广策略：屈臣氏采用了多种市场推广活动，包括电视广告、户外广告、网络推广等。
此外，屈臣氏正积极开拓社交媒体渠道，借助微信、微博等平台与消费者进行互动，增加品牌曝光度。
通过不断的市场推广活动，屈臣氏提高了品牌知名度和消费者关注度。
总之，屈臣氏通过巧妙的市场营销管理策略，成功构建了强大的品牌形象和消费者忠诚度。
通过品牌定位、产品组合、价格策略、渠道管理和市场推广等方面的综合布局，屈臣氏能够满足消费者多样化的需求，进而保持竞争优势。
六、顾客关怀策略：屈臣氏非常注重顾客关怀，通过不同的方式与消费者进行沟通和互动。
他们通过会员制度，提供专属会员优惠、生日礼品、积分返还等福利，增加消费者忠诚度。
此外，屈臣氏还定期举办健康讲座、体验活动等，为消费者提供专业的健康咨询和更好的购物体验。
零售学案例—屈臣氏
屈臣氏零售管理模式分析目录一、零售业态 (2)二、竞争优势 (3)三、环境分析与竞争战略分析 (6)1、屈臣氏PEST宏观环境分析 (6)2、屈臣氏竞争结构分析 (6)3、屈臣氏SWTO分析 (7)4、屈臣氏的竞争战略分析 (9)四、选址 (9)五、组织设计 (10)六、商品经营范围 (12)1、屈臣氏商品经营范围 (12)2、自有品牌的开发 (13)七、定价与促销 (16)1、定价策略 (16)2、促销策略 (18)八、扩张国际化 (21)引言屈臣氏集团——全球第三大保健及美容产品零售集团，在亚洲和欧洲拥有3300多间零售店。
去过的人真切地享受到它舒适的购物体验，没去过的对它“个人护理专家”的大名也是如雷贯耳。
自1989年4月在北京开设第一家店，如今已发展到四十多家。
2002年屈臣氏个人护理店在全球的销售额超过人民币610多亿，仅中国便超过5个亿。
一、零售业态屈臣氏属于个人护理用品的专卖店，其有以下特点：1）选址在繁华商业区、商店街或百货商店、购物中心内。
2）产品结构以著名、大众品牌以及自有品牌为主。
3）销售体现在量少、质优、高毛利。
4）商店的陈列、照明、包装、广告讲究：屈臣氏店铺的装修注重营造一种温馨的氛围，店内产品陈列的分区规划合理，提示营销引导明显，同时宽松的购物环境给人以放松、随意的感觉；顶灯藏光设置使店内光照明亮而不刺眼；加上店内商品简约大气的包装和店内各色POP广告的设置都给顾客带来美好的购物感受。
5）屈臣氏十分注重自身的品牌名声，店内绝大部分的从业人员必须具备丰富的专业知识，尤其是护肤专柜等地方的营业人员，每一位都能为顾客提供专业的合理的购买建议，帮助顾客做出明智的购物选址，避免顾客花冤枉钱去购买不合适自己的商品。
6）已形成鲜明的市场定位和经营特色。
二、竞争优势1、商品商品因素是其他因素的基础，其他各因素只有围绕商品这一核心因素来展开才能发挥应有的效应。
1）屈臣氏的商品结构以著名、大众品牌以及自有品牌为主，与其他化妆品店面相比，屈臣氏个人护理店经营的商品种类范围广，种类多，更具选择性，能满足一站式购买。
屈臣氏成功的案例分析
目录1 屈臣氏简介 ................... -2 -1．1了解屈臣氏 ................................... - 2 -1．2屈臣氏的独特魅力.............................. - 2 -1．3 屈臣氏的促销活动............................. - 2 -2．屈臣氏战略分析 .............. - 3 -2．1自有品牌的成功................................ - 3 -2.1.1自有品牌的正确定位......................................... - 3 -2.1.2价格合适，宣传有力......................................... - 3 -2．2屈臣氏品牌的优势.............................. - 3 -2．2．1促销优势——促销成本较低................................. - 3 -2.2.2．产品优势——更了解顾客的需求.............................. - 3 -2．2．3分销优势——连锁经营..................................... - 4 - 3．各种销售手段和战略的综合运用- 4 -4．总结 ........................ - 4 -屈臣氏成功的案例分析1 屈臣氏简介1．1 了解屈臣氏屈臣氏，大型个人护理专业店，全球第三大保健及美容产品零售集团，拥有三千多间零售店。
在过去两年，屈臣氏在个人护理产品的销售市场中占据了21%的市场份额，其自有品牌产品更是由于可靠的品质和良好的性价比在消费者中家喻户晓。
屈臣氏商店以其新颖独特的产品组合以及高质量的产品，深受消费者的青睐。
屈臣氏案例分析
屈臣氏案例分析屈臣氏作为一家知名的跨国连锁药妆企业，其成功经验值得我们深入研究和借鉴。
在屈臣氏的发展历程中，我们可以看到其成功的商业模式和运营策略，这些经验对于我们在市场竞争中取得成功具有重要的借鉴意义。
首先，屈臣氏以消费者为中心，注重服务体验。
屈臣氏将消费者的需求放在首位，不断优化产品结构和服务流程，提高消费者的满意度。
在屈臣氏的门店中，我们可以看到整洁明亮的环境、丰富多样的商品和亲切周到的服务，这些都为消费者营造了良好的购物体验。
这种以消费者为中心的经营理念，使屈臣氏赢得了消费者的信赖和口碑。
其次，屈臣氏注重产品创新和品牌建设。
屈臣氏不断引进新品牌、新产品，满足消费者多样化的需求。
同时，屈臣氏也注重自主品牌的建设，打造了一系列具有竞争力的自有品牌，提升了品牌知名度和美誉度。
通过产品创新和品牌建设，屈臣氏不断巩固了自身在市场上的竞争优势。
再次，屈臣氏注重渠道拓展和多元化经营。
屈臣氏在全球范围内拥有众多门店，覆盖了城市中心、商业街区、社区等多种场景，形成了强大的销售网络。
同时，屈臣氏还通过线上渠道和移动端应用，拓展了新的销售渠道，满足了消费者线上购物的需求。
此外，屈臣氏还开展了多元化经营，涉及保健品、美妆用品、个人护理用品等多个领域，形成了多元化的产品组合，提高了企业的盈利能力。
最后，屈臣氏注重团队建设和人才培养。
屈臣氏重视员工的培训和激励，为员工提供良好的职业发展空间和福利待遇，建立了一支忠诚、专业的团队。
这些员工为屈臣氏的发展提供了有力的支持和保障，为企业的可持续发展奠定了坚实的基础。
综上所述，屈臣氏的成功并非偶然，而是建立在对消费者需求的深刻理解和满足，对产品和品牌的持续创新，对渠道拓展和多元化经营的不断探索，以及对团队建设和人才培养的重视之上。
这些成功经验对于我们在市场竞争中取得成功具有重要的借鉴意义，希望我们能够深入学习和借鉴，不断提升自身的竞争力，实现更好的发展。
连锁经营案例分析
连锁经营案例分析————屈臣氏的成功经营管理模式这几年间，随着中国化妆品行业市场经济得到空前的膨胀发展，化妆品连锁店成为一夜之间的热议主题，有众多投资者和创业者踊跃参与到了化妆品连锁行业的加盟会议，化妆品连锁店一直是众多连锁企业探索和研究的一条血路线，如果能抓好这条路线，那企业就会避免走弯路了，这样企业才能走得更远。
化妆品连锁渠道路线，一直是众多连锁企业所看重的一条生命线，其中，屈臣氏个人护理连锁商店就是成功的例子，屈臣氏在整个化妆品连锁行业中可以这么说，是非常成功的连锁企业，屈臣氏的成功经营管理之道，是众多连锁企业都难以复制的，屈臣氏的成功经营管理模式是业界中值得学习和借鉴的。
多年以来，业界众多专家都在研究屈臣氏的成功经营管理模式，它的成功给行业留下了最深刻的印象和历史轮回的学习榜样，屈臣氏的成功经营管理之道，它是成功模式的克隆和复制方法，是众多企业可以学得到和复制到的。
屈臣氏的成功模式，呆过在屈臣氏里面的员工都学到了深度的经营管理精髓，一在内部的人都会经过专业的培训和指导，学到更多关于屈臣氏的专业知识和经营管理方法。
屈臣氏的成功经营管理之道，是化妆品连锁行业中的榜样，是化妆品连锁行业中的灵魂。
屈臣氏的成功经营管理精髓，不得不让笔者倍受深处心动和学习，在化妆品连锁行业中是笔者一直梦寐以求的一套成功管理模式。
笔者认为屈臣氏的成功营销管理之道有多方面：其一，独特的门面形象设计。
屈臣氏的独特门面设计和具有独特的理念，引领了化妆品连锁行业中最突出的风格特色和独特的经营模式，从整体的外到内，整体形象的统一和定位理念都融合到一块，屈臣氏的风格特色比较符合大众消费群的定位，是化妆品连锁行业中为突出的焦点。
其二，成熟的营销管理体系。
屈臣氏具有一套独特的营销管理模式，从内外因来讲，内因：在管理上比较专业化和正规化，从员工的专业培训和对产品知识、销售技巧和屈臣氏的特色理念抓得比较好。
外因：在整个店中，具有多样化的促销策略和管理模式，从终端消费群中准确抓准了消费心理需求，在对每个顾客进店的过程中都具有多样化的促销策略，一一能抓住终端顾客的需求。
屈臣氏案例分析
屈臣氏案例分析屈臣氏作为一家知名的跨国连锁药妆企业，其成功经验值得我们深入分析和借鉴。
在竞争激烈的市场环境下，屈臣氏凭借其独特的经营模式和优质的产品服务，取得了长足的发展。
本文将从市场定位、产品策略、渠道建设和品牌形象等方面对屈臣氏的成功经验进行深入分析。
首先，屈臣氏在市场定位上具有明确的目标群体定位和差异化竞争策略。
在产品定位上，屈臣氏主打大众消费市场，致力于为消费者提供质优价廉的产品。
同时，屈臣氏还注重针对不同消费群体推出差异化的产品线，满足消费者多样化的需求。
这种差异化的市场定位，使屈臣氏在激烈的市场竞争中脱颖而出。
其次，屈臣氏在产品策略上注重产品品质和创新。
屈臣氏以“健康美丽”为主题，推出了大量的健康、美容产品，并且不断进行产品创新和升级，以满足消费者对健康美丽的追求。
同时，屈臣氏还注重产品的质量和安全性，建立了严格的产品质量管理体系，赢得了消费者的信赖和口碑。
再次，屈臣氏在渠道建设上具有独特的优势。
屈臣氏以连锁店为主要销售渠道，通过大规模的连锁店铺布局，实现了产品的广泛覆盖和便捷购买。
同时，屈臣氏还注重线上线下渠道的融合发展，通过电商平台和移动应用，拓展了销售渠道，提升了产品的销售效率和便捷度。
最后，屈臣氏在品牌形象上注重打造“健康、美丽、时尚”的品牌形象。
屈臣氏通过广告宣传、赞助活动等多种方式，树立了良好的品牌形象，赢得了消费者的认可和喜爱。
同时，屈臣氏还注重与社会公益事业的结合，提升了企业的社会责任形象，树立了良好的企业形象。
综上所述，屈臣氏之所以能够取得成功，主要得益于其明确的市场定位、优质的产品策略、广泛的渠道建设和良好的品牌形象。
这些成功经验对于其他企业具有很强的借鉴意义，希望通过本文的分析，能够为广大企业提供一些启示和帮助。
《屈臣氏_案例分析》课件
# 屈臣氏案例分析 ## 简介 - 屈臣氏公司成立于1869年，是全球领先的个人健康和美容连锁零售商。 - 公司经营着超过1万个门店，提供广泛的产品和服务，如药品、保健品、化妆品和日用品等。 - 屈臣氏凭借其可靠的品质和多元化的产品线赢得了全球消费者的信任。
公司历史与背景
创立于1869年
屈臣氏由美国药剂师George Hoyt街头开设药店 而起。
多元化产品线
提供药品、保健品、化妆品和日用品等广泛产 品。
全球连锁零售商
公司发展成为个人健康和美容产品的全球连锁 零售商。
全球知名品牌
屈臣氏以可靠的品质和良好的信誉赢得了全球 消费者的喜爱。
屈臣氏成功因素
定位准确
屈臣氏凭借多样化的产品满足 了不同消费者的需求。
挑战：市场竞争与快速 变化的环境
屈臣氏面临着日益激烈的市 场竞争和快速变化的消费者 需求。
机遇：数字化营销发展 和健康管理趋势的兴起
数字化营销的发展和消费者 对健康管理的关注为屈臣氏 带来了机遇。
屈臣氏如何应对未来的 机遇与挑战
屈臣氏应继续加强创新能力， 和时代同步，不断拓展业务 领域。
总结
1
屈臣氏成功的关键
产品丰富
屈臣氏提供了来自全球的优质 产品线，满足了消费者的各种 需求。
营销策略成功
屈臣氏通过精准的市场定位和 创新的营销策略赢得了消费者 的关注。
屈臣氏失败因素
1 不适应市场变化
屈臣氏在某些市场没有及时调整战略，导致失去市场份额。
2 质量问题
部分产品出现质量问题，影响了屈臣氏的声誉和消费者的信任。
准确的市场定位、丰富的产品线和成功
屈臣氏的营销策略
屈臣氏案例分析
在屈臣氏所有的事情都是顾客自己 做主，店铺的地盘属于顾客，顾客完全 可以做到我的地盘我做主，这是传统店 铺绝对不可能做到的事情。屈臣氏所有 的促销环节都采用提示，温馨提示以及 小标牌小贴士告知顾客，无声地引导此 处无促胜促销，此时无声胜有声的无为 境界，店铺真正做到无为而无不为的极 致境界。传统店铺之所以无法与屈臣氏 抗衡，原因是屈臣氏的拥有完整的营销 体系支撑店铺的发展。而传统店铺还是 人治多于体制。
促销作为吸引喜爱消费者眼球、 提高产品销售额的有效方式被商家 广泛运用。屈臣氏的促销策略是站 在消费者立场思考问题，同时也要 保证销售额的稳定增长，通过价格 优惠留住消费者，并且促使顾客第 二次消费。
促销优势：替顾客着想促销标
语非常醒目，近百种商品优惠信息 随处可见，宣传手册全面介绍促销 商品，给顾客提供科学合理的建议， 做顾客的顾问协助顾客，不像传统 店铺营业员就是为了卖东西。为顾 客省钱让顾客自己做出明智选择， 避免商品不适合顾客而花冤枉钱。
三大经营理念
药品及保健品始终保留着开店以来 所形成的特色，提倡“健康”
美容美发及护理用品所占比重最大， 种类也最繁多，诉求“美态”概念
以独有的趣味公仔及糖果精品 传递“乐观”的生活态度
细致的营销手法
屈臣氏的营销手法，可以说是非常细 致和有特色的。走进屈臣氏充分感觉到的 事宽松的环境温馨的氛围，优美的音乐， 摆放在商店里独有的可爱的公仔、糖果等， 还有一些可爱的标志，例如“心”、“嘴 唇”、“笑脸”等都会出现在公司的货架 上、收银台和购物袋上，面积并不大却让 人感觉到很轻松和舒服。店铺的粉色红色 以及蓝色巧妙组合，给人热情浪漫心情释 放的美好感觉，顶灯藏光设置明亮绝不刺 眼，宽松的环境感觉放松和随意。为了更 方便顾客，以女性为目标客户的屈臣氏将 货架的高度从1.65米降低到1.40米。屈臣氏 更将走廊的宽度适当增大，增加顾客选择 的时间和舒适度。
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公司概况
集团的环球零售网络，正好结合了地方经验与国 际专长，以最相宜的价钱提供切合顾客所需的产品和 服务。
屈臣氏 产品在亚洲，集团拥有多个著名品牌和零 售连锁店在欧洲，集团的零售业务遍布26个国家
人力资源管理
4．劳动关系 专柜/促销人员为供应商的派遣促销人员，与屈臣氏没
有任何形式的劳动和劳务关系。专柜/促销人员的劳动关系、 社会保险关系、工伤责任均由供应商承担。所有雇佣方面的 问题，如薪酬、福利、保险、工伤等，专柜/促销人员应与 作为雇主的供应商直接联系。
对屈臣氏危机的分析
屈臣氏，自有品牌的“先驱”和“先烈” 在国内的美妆零售连锁市场领域。 一方面：屈臣氏是在国内市场最早尝试自有品牌战略的 零售商，所以称之为“ 先驱”; 另一方面：屈臣氏在探寻和发展本土化自有品牌战略的同时，也 并非一帆风顺 ，同样也遭遇了失败的经历和教训，所以称之为“先烈” 。 屈臣氏公司已经进入中 国市场的 19 个年头了(自 1989 年至 2008 年)，但是在最初的 8 年 时间里，由于对于 中国市场消费特性的认识和把握出现了失误，一直以来屈臣氏在国内市场 的品牌推 广举步维艰。屈臣氏自有品牌在国内市场的发展主要分为四个阶段
集中优势资源,加强质量管理.打造金牌产品、提升品牌价值是多品牌战略发展的必经 之路。组织的成功或失败经常归因于组织文化，屈臣氏通过培养，塑造这种文化来影响成 员的工作态度和工作中的行为方式，引导实现组织目标。
屈臣氏在发展自我品牌的同时也销售其他优秀品牌，不断充实和发展自我。在面对危 机时屈臣氏进行了做了战略性变革，结构性变革，流程主导性变革和以人为中心的变革， 使得屈臣氏更好的发展。
对屈臣氏危机的分析
屈臣氏自有品牌在国内市场的发展主要分为四个阶段：
第一阶段：明确战略方向。 第二阶段：试水零售。 三阶段：战术跟进和演变。 第四阶段：专业化和多元化并重。
对屈臣氏危机的分析
2012年8月10
“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息在网络上不胫而走。一时
1828
180年历史的李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资子
创新
组织文化
引言：现代管理学之父彼得•德鲁克说过“当 今
争，而是商业模式之间的竞争。”我 们
通过研究屈臣氏的组织文化学习它得 以发展的原因。
组织文化
一、组织设计
• （一）组织设计的战略影响因素
• (二) 组织的部门化： 1 产品或服务的部门化 2地域的部门化 3顾客部门化
组织文化
atson 建广东大
药房
创建过程
1981年被 和记黄埔 有限公司
收购
2002年收购 荷兰
Kruidvat集 团
2004成功收购拉 脱维亚大型零售
连锁企业— DROGAS公司
1841年，迁 到香港，改 名“屈臣氏 大药房”
2000年收购了 英国Savers连
锁店
2003年收购菲 律宾某知名药品
员工培训
人力资源管理
技术培训 企业文化 安全知识 店铺纪律 纪律处罚
人力资源管理
绩效评估
年度绩效评估 每年的年底，屈臣氏将对当年派驻满六个月以上(考 核期满)的专柜/促销人员进行年终考评，考核其当 年度在屈臣氏的工作表现。考评秉着公平公正的原 则，肯定长处，并指出改进之处，考评结果将反馈 至供应商，以促进供应商专柜/促销人员与屈臣氏的 共同发展。每年根据绩效评估，每个区域将评出优 秀专柜/促销人员，并对其进行奖励。
人力资源管理
人力资源管理体系——辅助投资管理要素之一
其人才培养主要支持战略发展的两个方面： 其一，充分满足高速发展的需要。 其二，体现屈臣氏个人护理专家的专业性。
人力资源管理
屈臣氏 ：人才是零售商把握成功的关键
员工招聘标准：
对于店长的人选，应聘者首先需具备3年或以上零售 业或客户服务的工作经验，其中至少2年担任零售业店 铺管理职位；其次，是包括在员工管理、培训、沟通、 协调等方面所具备的领导才能；第三是对安全、清洁、 POP、收订货、报表等方面的业务能力；最后，衡量 应聘者发展前景的是基于提高客户服务标准及店铺销售 的商业技能。学历方面的要求是大学本科毕业。
组织文化
（二）组织的部门化
• 1产品或服务的部门化 • 主要分为两部分： • 一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用
品类等。 • 二是其他品牌的护理用品，宝洁就不在少数，还
有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。
• 2地域的部门化：亚洲、欧洲
组织文化
• 3.顾客部门化 男、女、家庭 女性不同年龄段的划分 消费能力不同
人力资源管理
3．茶话会 为了体现屈臣氏公司企业文化，加强与员工沟通。各店
铺茶话会代表，定期对屈臣氏公司运营、内部管理、店铺销 售、反馈并与管理层进行有效沟通，使之充分听取茶话会代 表建议，制定行动计划，实际反馈专柜/促销人员的专柜/促 销人员组织。同时，为加强沟通，店铺在收集基层意见时， 就专柜/促销人员的相关问题，可邀请部分专柜/促销人员的 代表参与。
人力资源管理
沟通
屈臣氏公司致力于通过各种方式，与在屈臣氏促销的专 柜/促销人员建立良好的合作关系，加强沟通。
1．班前会 专柜/促销人员根据店铺要求准时参加每天的班前会，班前会内容包括昨天的销售情况、 今天的销售指标、近期重要工作等。专柜/促销人员应主动关注班前会内容，并相互传达。 2．信息公告栏 店铺在员工休息室设有信息公告栏作为传播沟通信息的重要途径。涉及健康与安全、 店铺资产保护、营运通知、人事制度、市场信息等信息与通告。专柜/促销人员应主动关 注信息公告栏内容，了解屈臣氏信息。
BRING MORE TO LIFE
BRING MORE TO LIFE
一、公司概况 二、创建过程
三、创新 四、组织文化
五、人力资源管理 六、对屈臣氏危机的分析 七、Store(门店)
公司概况
屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团
之保健及美容品牌。
屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S.
Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)创建于
透视性：从大门口、每层楼层入口可以看见货分布。 易购性：创造一个舒适合宜的购物旅程。 权威性：将TBFF产品摆放在明显的地区。
三·屈臣氏的男士会员卡
从2012年5月31日开始， 屈臣氏正式推出男士会员卡 。
男士会员卡有别于现行会员 卡的设计，采用酷感十足的 黑色做背景色，简洁的设计 彰显了男士独特的魅力格调 。
屈臣氏将商品分为三类：TBFF品类、 核心品类、 机会品类。
TBFF品类是屈臣氏的招牌品类，包括自有品牌 、护肤品、头发护理品、维生素、营养补充剂。
创新
创新
创新
二·屈臣氏的VAS概念
VAS实际是三个词的简称：透视性（Visibility） ，易购性（Shoppability），权威性（Authority）
1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制
造机构，业务遍布34个地区，共经营超过8400 间零售商店，聘用98,000名员工。集团涉及的
李 嘉 诚
商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆
品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售
业务。
和记黄埔有限公司(和黄)董事局主席
公司概况
屈臣氏个人护理店(屈臣氏)是亚洲区最具规模 的保健及美容产品零售连锁店，在十个亚洲市 场及两个欧洲市场包括中国（内地、香港、台 湾、澳门）、新加坡、泰国、马来西亚、菲律 宾、土耳其、韩国、印度尼西亚和爱沙尼亚拥 有超过1,600家分店及1,165家驻店药房。
零售企业
2005年还收购了英国 MerchantRetail香水连锁
店马来西亚 ApexPharmacySdnBhd药 店，撒巨资近55亿港元收
购法国最大香水零售商 Marionnaud的控股权
创新
一·屈臣氏的TBFF 产品
TBFF（TO be famous for以此著名的）, 这是屈臣 氏创新和独家的产品。
事。并对恶意诽谤、散布谣言等行为作出警告。 费者负责。”
对屈臣氏危机的分析
启示： 从管理学方面讲,任何企业都可能要经历来自企业内部或外部的危机,所以,危机管理
重在预防和建立危机预警机制上,一个企业是否能在危机发生后拟定危机应对计划、快速 反应、协调沟通,是验证一个企业是否把“危机管理”当成重要课题。
Store(门店)
20 million members
• 屈臣氏的组织结构更偏向于分析型结构
组织文化
• 从商业形态看，屈臣氏实质上是在连锁经营中切
割了某一个领域进行操作，屈臣氏选择的是以日 化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自 主品牌与大众品牌的连锁经营模式。
屈臣氏连锁店经营实行的组织集群化、经营规 范化、管理信息化、分工专业化、作业标准 化、 服务人本化、形象一致化、选址便民化,是其作为 连锁企业的经营策略，也是屈臣氏的致胜秘诀。