xx公司金融消费者权益保护制度

xx公司金融消费者权益保护管理办法第一章总则第一条为保护xx公司（以下简称xx公司）金融消费者的合法权益，进一步提升收单服务水平，构建和谐稳定的收单消费关系，促进收单业务协调健康发展，维护收单安全与稳定，根据《银行卡收单业务管理法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称金融消费者,是指使用xx公司提供的支付服务的特约商户中主体类型为个体工商户的特约商户。

本办法所称金融服务指支付服务。

第三条公司客服部负责金融消费者权益保护工作。

第四条公司在为金融消费者提供金融服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条我公司开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。

鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章组织机构和工作职责第六条为确保金融消费者权益保护工作有效开展，成立xx公司金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组），研究部署、组织协调xx公司金融消费者权益保护工作。

组长由公司总经理担任，副组长由公司副总经理担任，成员主要由公司客服部组成并负责处理消费者权益保护日常工作，公司其他部门配合客服部处理相关工作。

客服部工作人员、部门经费与公司业务量成正比，以保证金融消费者权益保护工作的顺利开展。

第七条公司领导小组履行下列金融消费者权益保护职责：（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；（二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置，与消费者实现和解；（三）指导各分公司全面履行金融消费者权益保护义务；（四）指导金融消费者依法维护自身权益；（五）制定金融消费者权益保护年度工作计划（包括内部培训、宣传计划等），组织开展金融消费者保护工作内部监查并对金融消费者权益保护工作出具检查报告。

（六）就金融消费者权益保护问题向各分公司提出工作意见或者建议；（七）对各分公司执行金融消费者权益保护管理办法情况进行评价；（八）对各分公司损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评；（九）其他相关工作职责。

第八条公司各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作，积极配合分公司工作，进一步整合内部服务资源，搭建高效的投诉处理平合，建立健全xx公司金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。

第三章金融消费者的权利和xx公司的义务第九条金融消费者在接受金融服务时依法享有下列权利：（一）财产安全不受损害的权利；（二）个人金融信息受到充分保护的权利；（三）知悉其接受的金融服务的真实情况的权利；（四）自主选择金融机构或者金融服务的权利；（五）公平交易的权利；（六）对金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；（七）依法享有的其他权利。

第十条xx公司依法对金融消费者履行下列义务：（一）提供金融服务时，应当按照《银行卡收单业务管理法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；xx公司与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；（二）应当听取金融消费者对其提供的金融服务的意见，接受金融消费者监督；（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融服务的真实信息，对关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，不得作引人误解的虚假宣传；金融消费者要求公司提供金融服务的有关说明或者政策法规依据等信息的，或者要求对合同条款或相关文本进行解释说明的，应当如实、全面提供或者真实、明确说明；（四）提供金融服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具合同或协议；（五）不得以格式合同、通知、声明等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任；（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；（七）应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，及时进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者。

（八）应当尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待，不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。

（九）其他依法应当履行的义务。

第十一条应当建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，并按要求向所在地人民银行报送投诉案件汇总情况。

台账设置规则和相关资料的报送方法根据所在地人民银行具体规定办理。

第四章监督、投诉机制建设第十二条xx公司总部和各分公司应当通过金融消费者方便获取的渠道公示投诉处理方式，包括但不限于营业场所、官方网站首页、微信公众号的醒目位置等，并设立《金融消费者投诉意见簿》，以便金融消费者行使监督、投诉的权利。

第十三条客服部需指定专门投诉处理人员，定期对金融消费者监督意见和投诉内容进行整理、汇总、核实。

第十四条客服部指定投诉电话专职人员，负责做好投诉事件的记录与传达工作。

第十五条法律部须不断根据监管要求优化完善重大投诉紧急处置预案。

遇到金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者的，须按照应急预案及时妥善处理；对可能引发群体性事件、影响金融秩序稳定的，须及时向中国人民银行报告。

第十六条金融消费者向客服部咨询、建议或者投诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。

客服部须根据消费者的诉求及相关证据进行整理，并向公司领导小组报告。

第十七条金融消费者投诉须符合下列条件：（一）投诉人是与投诉事件有直接利害关系的当事人；（二）有明确的被投诉对象；（三）有具体的事实根据；（四）金融消费者投诉时，要提供与投诉事件有关的有效信息，包括：投诉人姓名、住址、身份证号码、联系电话；被投诉对象名称、投诉诉求、理由、相关证明材料等；消费者投诉内容不全、影响投诉处理的，公司客服部可以要求其补正。

消费者拒绝补正的，公司客服部不予受理。

第十八条xx公司根据金融消费者投诉内容按内容划分为普通投诉事件和重大投诉事件。

（一）普通投诉事件主要包含以下内容：1.因服务不规范或客户不满意而引发的投诉；2.因客户对服务的条款或内容误解而引发的投诉；3.其他普通纠纷引发的投诉。

（二）重大投诉事件主要包含以下内容：1.因客户备付金被挪用而引发的投诉；2.因借、冒、假名办理银行卡受理终端而引发的投诉；3.因个人金融信息被恶意泄露或使用而引发的投诉；4.因银行卡受理终端管理松懈导致客户信息被盗用或资产受损依法的投诉；5.因其他违法法规等行为引发的投诉。

第十九条存在损害金融消费者合法权益行为的外包服务机构，公司根据具体情形，可以采取下列处理措施：（一）约见该外包服务机构法定代表人或负责人，进行约见谈话；（二）对外包服务机构进行调查；（三）责令外包服务机构进行整改；（四）依协议约定或其他规定要求外包服务机构向金融消费者承担赔偿损失责任；（五）依协议约定要求外包服务机构承担违约责任；（六）限制或暂停、终止该外包服务机构相关业务。

（七）因外包服务机构原因导致金融消费者资金损失的，应全额承担先行赔付责任。

公司对外包服务机构采取上述措施后，客服部须将相关的结果告知金融消费者，征求金融消费者的意见或建议。

第二十条xx公司对被投诉频次较高、损害金融消费者权益较严重或者社会反响较强烈的外包服务机构，可以约见其法定代表人或负责人，警示其存在的经营风险，要求其采取有效措施限期改正，并可根据协议约定中止、终止协议。

第二十一条公司处理消费争议，发现争议事项涉嫌违反银行卡收单管理规定，按中国人民银行或中国银联相关规定进行处理。

第二十二条领导小组要对重大投诉事件实行问责机制。

对属于制度不完善造成的，要责令法律部尽快完善相关管理办法；对属于人为原因造成的，要对相关责任人进行问责和经济处罚；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第二十三条xx公司对下列投诉，不予受理：（一）投诉人未提供真实身份，或者没有明确的被投诉人、没有具体的投诉请求和事实依据的。

（二）投诉人并非金融消费者本人，也未经金融消费者本人委托的。

（三）人民法院、仲裁机构、其他金融管理部门、行政部门或者依法设立的调解组织已经受理、接收或者处理的。

（四）双方达成和解协议并已经执行，没有新情况、新理由的。

（五）被投诉机构已提供公平合理的解决方案，投诉人就同一事项再次向xx公司总公司及分公司投诉的。

（六）其他不符合法律、行政法规、规章有关规定的。

第五章金融消费争议处理流程第二十四条金融消费者认为其权益受到损害而产生争议的，可通过以下途径解决：（一）与争议所在地的总公司或分公司协商解决；（二）通过投诉电话投诉；（三）向中国人民银行及其分支机构提起投诉；（四）向仲裁机构提起仲裁；（五）其他合法途径。

第二十五条各分公司接到金融消费者投诉时，要根据投诉内容等级程度启动相应处理机制：（一）普通投诉事件普通投诉事件由客服部与金融消费者协商解决。

客服部受理金融消费者投诉时，投诉处理人员应当加强与投诉者沟通，充分听取其意见，及时调查了解事实情况，做好解释协调工作，化解纠纷。

（二）重大投诉事件重大投诉事件由领导小组负责推动解决。

客服部受理重大投诉事件后，要及时向投诉者做好解释安抚工作，并立即向领导小组和相关条线管理部门反映情况，提交相关材料。

对于重大投诉事项，所属条线部门要展开核查工作。

核查发现确因公司原因给金融消费者造成损失的，要根据法律法规和相关制度进行妥善处理，弥补过失。

所属条线部门应将投诉事项、办结情况报送领导小组备案。

第二十六条消费者通过电话投诉的处理流程：电话投诉负责人接到客户电话投诉事件时，要及时做好投诉事件的记录工作，并根据投诉内容转达所属业务条线部门进行核查。

该工作原则上应当在受理当日处理完毕。

各业务部门接到通知后，参照上述第二十五条投诉处理流程规定进行投诉处理。

第二十七条投诉处理时限：客服部受理金融消费者投诉事项，属于一般投诉事件的，原则上应当在2日内处理完毕。

属于重大投诉事件的，公司应当在受理当日最迟不超过次日向相关条线管理部门报告情况，3日内递交相关材料。

所辖业务管理部门应当于接受之日起5个工作日内办结，特殊情况不超过15个工作日。

客服部依据办结情况于2日内告知投诉人办理结果。

因特殊情况不能在按时办结的，可适当延期，并告知投诉人。

第六章附则第二十八条xx公司法律部应按照监管要求、实际发展情况及时更新本办法。

制定、修改金融消费者权益保护管理办法，需及时向领导小组报备。