精神科护理学护患沟通PPT课件

行为
知识、技能
价值观、态度 自我形象
个性品质 内驱力、社会动机
• 眼见为实吗？ • 目击证言是否可靠？
请大家讨论分析
为什么会这样？！
• 由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后 发生不同的认知。
• 察看启示：—看到、看清、看懂、看透、看准、看好。
医务人员沟通技能的最低基本要求
➢倾听/收集信息的能力 ➢运用沟通技巧，了解与平等对待病人/家属 ➢团队协作精神
shared personal ideas and judgment （四）情感性沟通 shared feelings （五）共鸣性沟通 peak communication
沟通的层次
高
高
共鸣性沟通
信 任
情感性沟通
程
度
分享性沟通
参 与 程 度事务性沟通低Fra bibliotek一般性沟通
低
五、沟通的类型 （一）语言性沟通 （二）非语言沟通
自主运动
数数几个黑点
注视着中央的黑点，过一段时间后黑点周围的灰色薄晕就会渐渐缩小。
错觉
错觉是人脑对知觉对象失 真或者错误的感知。
幻觉
与错觉不同，它是在没 有相应的外界客观事物直接 作用下发生的不真实感知。
社会知觉效应
1.首因效应和近因效应 首因效应指的是人们在对他人总体
印象的形成过程中,最初获得的信息比 后来获得的信息影响更大的现象。
替代作用
4. 非语言沟通的类型：
(1) 仪表和身体的外观（physical appearance） (2) 身体的姿势和步态（posture and gait） (3) 面部表情（facial expression） (4) 目光的接触（eye contact） (5) 手势（hand gesture） (6) 触摸（touch） •
三、沟通过程的基本要素 （一）沟通当时的情景（context） （二）信息的发出者（sender） （三）信息（message） （四）信息的接收者（receiver） （五）信息传递的途径（channel） （六）反馈（feedback）
沟通过程的基本要素
context 信息发出者
context
近因效应指在总体印象形成过程中, 新近获得的信息比原来获得的信息影响 更大的现象。
2. 晕轮效应 晕轮效应指人们对他人的认知判断首先
主要是根据个人的好恶得出的,然后再从这个 判断推论出认知对象的其他品质的现象。如 果认知对象被标明是“好”的,他就会被“好” 的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质;如果 认知对象被标明是“坏”的,他就会被“坏” 的光圈笼罩着,他所有的品质都会被认为是坏 的。
3. 社会刻板效应 社会刻板印象指人们对社会上某一类事物
产生的比较固定的看法,也是一种概括而笼统 的看法。人们由于地理、经济、政治、文化等 条件聚集在一起,所以,在进行社会认知的时候, 人们也往往将聚集在一起的人们赋予相同的一 些特征,对不同职业、地区、性别、年龄、民 族等群体的人们形成较为固定的看法。当人们 采用这些较为固定的看法去识别一个具体的人, 去对他进行判断、推测和概括的时候,就有可 能出现偏差,这就是社会刻板效应。
（clarity & brevity） （6）时间的选择和话题的相关性
（nonverbal communication）
（二）非语言沟通 （nonverbal communication）
1. 非语言沟通的定义： 不使用词语，而以人体语言（非语言行为）
作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间 距离等来进行的信息交往。
•
2. 非语言沟通的重要性：
(1)狄来尼（Delaney,K): 选民对候选人的印象=语言10%+声音 40%+外表及肢体语言50%
(2)美国心理学家莫拉彬（Mehrabian A.): 整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调 +7%语言内涵
决定人第一印象的55387定律
服饰外表
表情声音 谈话内容
测试要求
打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下： 从来不 很少 有时 经常 大部分 从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15 你对每道题认可的做法下画“ ”。
从来不 很少 有时 经常 大部分
1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 3、我认真听，即使我的观点被否定了。 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 5、我解决问题时，能控制自己的感情。 6、当护理流程的上一个环节出问题时，我会关心。 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。
（一）语言性沟通 verbal communication 1.定义：使用语言、文字或符号的沟通 2.分类：
（1）书面语言 writing language （2）口头语言 oral language
3. 语言沟通的技巧： （1）选择适当的词语（vocabulary） （2）选择适当的语速（pacing） （3）选择合适的语调和声调（intonation） （4）适时使用幽默（humor） （5）保证语言的清晰和简洁
6.身体因素 7. 社会文化背景 8. 空间和领地 9. 角色和关系 10. 环境因素
如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么，
察看（一） “眼见为实”是“真的”吗？要不要沟
通？
一张图片一个动物
但是旋转90度就成了两个动物
“节约时间的暗示”
察看（二） 斯坦福心理学家罗杰·谢泼德创作
你 都 看 到 了 什 么
讨论/解决问题/行动计划 ➢教别人学习能力/积极态度
向听众介绍适合他们需要的信息 ➢与同事/家人等有效沟通和交流
这是沟通吗？ 有效吗？
这是沟通
障碍
• 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ • 这个人没法交，什么事儿都是他对。 • 病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 • 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ • 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ • 什么检查，不就是挑毛病嘛！
从来不 很少 有时 经常 大部分
10、当护理员的工作取得成绩时，我会及时表扬。 11、与别人沟通我能明白他的想法。 12、当我不理解一个问题时，会要求解释。 13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。 15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。
• 把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分” • 的统计汇总，看看各有多少项。
• 55%
• 38%
• 7%
非语言沟通技巧
•位置 •姿势 •表情、视线 •服装、仪表 •动作 •沉默 •说话的语调和语速
3. 非语言沟通的特点：
(1) 多渠道
A. 反应时间 B. 身体（体语）
C. 声音
D. 环境
◆ 亲密距离（intimate distance）
◆ 个人距离（personal distance）
◆ 社会距离（social distance）
◆ 公众距离（public distance）
四种距离圈
公共 3·66米以上
1·22～3·66
社交 0米·46～1·22米
私人 亲密
0·46米
自我
（2）多功能： 补强作用 重复作用 驳斥作用 调整作用
（3）无意识行为 （4）情绪表现 （5）真实性 （6）多种涵义 （7）文化的差异性
沟通于技术过程
医学是“触摸的艺术” 触摸是医护人员最为古老而且是
最为有效的动作。医护人员最为古老的 技术就是把自己的手轻轻放在病人的身 上。
——Tomas
•
六、影响沟通的因素和 阻碍有效沟通的因素
（一）影响沟通的因素 1. 感觉/知觉 2. 价值观 3. 年龄和生长发育水平 4. 智力水平 5. 情绪因素
（二）阻碍有效沟通的因素
1.改变话题 2.陈述个人的观点和意见 3.告诉病人他们应该如何去感觉 4.提供错误的或不恰当的再保证 5.快速下结论或者提供解决问题的方法 6.不恰当地使用医疗事实 7.表示不赞成 8.当有正当理由时，也不表示赞许
• 说明
• 选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的： • 绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。 • 选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的： • 说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东
西是有用的、及时的！ • 选择“大部分”多于9个的：恭喜！ • 你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强
信息 途径 反馈
context 信息接收者
context
沟通的六个步骤
1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心
四、沟通的层次 （一）一般性沟通 cliché conversation （二）事务性沟通 fact reporting （三）分享性沟通
自信,推动者,勇敢,争第一,行 动快, 易出错却从不怀疑自己的能 力,越败越勇
自负,爱发号司令,给人压力, 任劳不任怨,不认错,固执
兰色(猫头鹰)
要求别人,要求自己 以真理为中心 人不犯我,我不犯人 追求真理和正确的方式
善思考,严谨,用数字说话,有逻 辑,谨慎认真,有条理
易想消极,注重细节,要求太高, 很累,不称赞
沟通，为什么沟而不通----患者投诉
1. 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医 生，“去找护士！”；问护士，她们说不是 她们的责任，让我找护理员；找护理员又说 病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了， 想换一下，但护理员说：“要按规定时间 换。”我觉得很不满意。