餐饮服务技能培训PPT
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餐饮服务六大技能培训ppt课件 (2)
微笑可以拉近服务员与顾客之间的距离，增强顾客的信任感 和满意度。服务员应该学会如何控制自己的情绪，保持良好 的心态，将微笑作为自己工作的一部分。
耐心周到，关注细节
餐饮服务中，耐心和周到的服务态度 同样重要。服务员应该认真倾听顾客 的需求和意见，耐心解答顾客的疑问 ，尽可能满足顾客的要求。
关注细节是提升服务质量的关键。服 务员应该善于观察，注意顾客的言行 举止和表情变化，以便更好地为顾客 提供个性化的服务。
05
六大技能之销售技巧培训
主动推荐，引导消费
主动向顾客介绍菜品 和饮品，根据顾客需 求推荐适合的菜品搭 配。
引导顾客尝试新菜品 或特色菜品，促进消 费和增加销售额。
了解顾客口味和喜好 ，提供个性化的推荐 ，提高顾客满意度。
促销活动与优惠策略
定期推出促销活动和优惠套餐 ，吸引顾客光顾和增加消费。
餐饮服务六大技能培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 餐饮服务基本知识 • 六大技能之沟通能力培训 • 六大技能之产品知识培训 • 六大技能之服务态度培训 • 六大技能之销售技巧培训 • 六大技能之应对突发状况培训
01
餐饮服务基本知识
餐饮服务定义与特点
定义
餐饮服务是指通过提供食品、饮 品和相关服务，满足顾客饮食需 求的行业。
力。
换位思考
尝试从对方的角度思考问题，了 解对方的立场和需求，寻找共同
点。
寻求妥协
在解决冲突时，要寻求双方都能 接受的解决方案，以达到双赢的
结果。
03
六大技能之产品知识培训
菜单设计与菜品介绍
菜单设计 菜单的排版、字体、颜色等视觉设计 ，以及菜品分类、布局等结构设计， 应符合餐厅定位和顾客需求。
耐心周到，关注细节
餐饮服务中，耐心和周到的服务态度 同样重要。服务员应该认真倾听顾客 的需求和意见，耐心解答顾客的疑问 ，尽可能满足顾客的要求。
关注细节是提升服务质量的关键。服 务员应该善于观察，注意顾客的言行 举止和表情变化，以便更好地为顾客 提供个性化的服务。
05
六大技能之销售技巧培训
主动推荐，引导消费
主动向顾客介绍菜品 和饮品，根据顾客需 求推荐适合的菜品搭 配。
引导顾客尝试新菜品 或特色菜品，促进消 费和增加销售额。
了解顾客口味和喜好 ，提供个性化的推荐 ，提高顾客满意度。
促销活动与优惠策略
定期推出促销活动和优惠套餐 ，吸引顾客光顾和增加消费。
餐饮服务六大技能培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 餐饮服务基本知识 • 六大技能之沟通能力培训 • 六大技能之产品知识培训 • 六大技能之服务态度培训 • 六大技能之销售技巧培训 • 六大技能之应对突发状况培训
01
餐饮服务基本知识
餐饮服务定义与特点
定义
餐饮服务是指通过提供食品、饮 品和相关服务，满足顾客饮食需 求的行业。
力。
换位思考
尝试从对方的角度思考问题，了 解对方的立场和需求，寻找共同
点。
寻求妥协
在解决冲突时，要寻求双方都能 接受的解决方案，以达到双赢的
结果。
03
六大技能之产品知识培训
菜单设计与菜品介绍
菜单设计 菜单的排版、字体、颜色等视觉设计 ，以及菜品分类、布局等结构设计， 应符合餐厅定位和顾客需求。
餐饮服务员培训ppt课件
餐饮服务员培训ppt课件
汇报人： 2023-12-30
contents
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务技能与操作 • 餐饮服务沟通与应变能力 • 餐饮安全与卫生知识 • 餐饮服务团队协作与职业素养
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
01
02
03
04
定义
餐饮服务是指在餐厅、酒店、 咖啡馆等场所，为顾客提供用 餐、饮品及相关服务的过程。
直接性
餐饮服务直接面向顾客，服务 人员的表现直接影响顾客体验
。
差异性
每位顾客的需求和期望不同， 服务人员需灵活应对。
实时性
餐饮服务要求快速响应顾客需 求，确保顾客满意。
餐饮服务员的职责与素质要求
职责 接待顾客，提供热情周到的服务。
介绍菜品和饮品，协助顾客点餐。
餐饮服务员的职责与素质要求
确保顾客用餐过程中的需求得到满足。 处理顾客投诉，提升顾客满意度。
04
餐饮服务沟通与应变能力
与客人有效沟通技巧
倾听技巧
耐心倾听客人的需求和意见，不 打断客人讲话，给予积极反馈。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的意 思，避免使用专业术语或复杂的
词汇。
保持微笑
微笑是与客人建立良好关系的重 要手段，表现出友善和尊重。
处理客人投诉与抱怨方法
认真倾听
对客人的投诉和抱怨要认真倾听 ，理解客人的不满和情绪。
协作精神
强化服务员的团队协作精神，鼓励互相帮助、共 同进步，提高整体服务效率和质量。
职业素养提升途径
专业知识学习
通过培训、学习资料等途径，提高服务员的专业知识水平，包括 菜品知识、服务技巧等。
汇报人： 2023-12-30
contents
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务技能与操作 • 餐饮服务沟通与应变能力 • 餐饮安全与卫生知识 • 餐饮服务团队协作与职业素养
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
01
02
03
04
定义
餐饮服务是指在餐厅、酒店、 咖啡馆等场所，为顾客提供用 餐、饮品及相关服务的过程。
直接性
餐饮服务直接面向顾客，服务 人员的表现直接影响顾客体验
。
差异性
每位顾客的需求和期望不同， 服务人员需灵活应对。
实时性
餐饮服务要求快速响应顾客需 求，确保顾客满意。
餐饮服务员的职责与素质要求
职责 接待顾客，提供热情周到的服务。
介绍菜品和饮品，协助顾客点餐。
餐饮服务员的职责与素质要求
确保顾客用餐过程中的需求得到满足。 处理顾客投诉，提升顾客满意度。
04
餐饮服务沟通与应变能力
与客人有效沟通技巧
倾听技巧
耐心倾听客人的需求和意见，不 打断客人讲话，给予积极反馈。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的意 思，避免使用专业术语或复杂的
词汇。
保持微笑
微笑是与客人建立良好关系的重 要手段，表现出友善和尊重。
处理客人投诉与抱怨方法
认真倾听
对客人的投诉和抱怨要认真倾听 ，理解客人的不满和情绪。
协作精神
强化服务员的团队协作精神，鼓励互相帮助、共 同进步，提高整体服务效率和质量。
职业素养提升途径
专业知识学习
通过培训、学习资料等途径，提高服务员的专业知识水平，包括 菜品知识、服务技巧等。
餐饮服务员培训ppt课件
食品中毒与应对措施
了解食品中毒的症状、原因和处理方法，如遇客人出现食物中毒 症状，应迅速报告并协助救治。
个人卫生与操作规范
个人卫生要求
01
保持个人卫生，穿戴整洁的工作服，勤洗手、剪指甲，不佩戴
饰品等。
餐具清洗与消毒
02
掌握餐具清洗和消毒的规范操作，确保餐具清洁卫生。
食品加工与储存
03
遵循食品加工和储存的规范，如保持食材新鲜、生熟食品分开
和处理经验的积累。06来自餐饮服务员职业规划与发 展
了解行业发展趋势和市场需求
餐饮行业发展趋势
随着消费升级和人们饮食观念的转变，餐饮行业正朝着多元化、个 性化、智能化等方向发展。
市场需求变化
消费者对餐饮服务的需求日益多样化，对服务品质、环境卫生、文 化氛围等方面的要求不断提高。
行业竞争态势
餐饮行业竞争激烈，服务员需要不断提升自身素质和服务水平，才能 在竞争中脱颖而出。
感谢您的观看
THANKS
存放、避免交叉污染等。
预防食物中毒和传染病传播的措施
1 2
食物中毒预防措施
严格执行食品卫生规定，确保食材新鲜、加工过 程卫生，避免食用过期或变质的食品。
传染病防控措施
了解常见传染病的传播途径和预防措施，如保持 室内空气流通、定期消毒、佩戴口罩等。
3
应急处理
掌握食物中毒和传染病疫情的应急处理措施，如 及时报告、协助救治、配合相关部门进行调查处 理等。
餐饮服务员培训ppt课件
汇报人： 2023-12-23
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务礼仪与形象塑造 • 餐饮服务技能与操作规范 • 餐饮安全与卫生管理 • 餐饮服务心理学与沟通技巧 • 餐饮服务员职业规划与发展
了解食品中毒的症状、原因和处理方法，如遇客人出现食物中毒 症状，应迅速报告并协助救治。
个人卫生与操作规范
个人卫生要求
01
保持个人卫生，穿戴整洁的工作服，勤洗手、剪指甲，不佩戴
饰品等。
餐具清洗与消毒
02
掌握餐具清洗和消毒的规范操作，确保餐具清洁卫生。
食品加工与储存
03
遵循食品加工和储存的规范，如保持食材新鲜、生熟食品分开
和处理经验的积累。06来自餐饮服务员职业规划与发 展
了解行业发展趋势和市场需求
餐饮行业发展趋势
随着消费升级和人们饮食观念的转变，餐饮行业正朝着多元化、个 性化、智能化等方向发展。
市场需求变化
消费者对餐饮服务的需求日益多样化，对服务品质、环境卫生、文 化氛围等方面的要求不断提高。
行业竞争态势
餐饮行业竞争激烈，服务员需要不断提升自身素质和服务水平，才能 在竞争中脱颖而出。
感谢您的观看
THANKS
存放、避免交叉污染等。
预防食物中毒和传染病传播的措施
1 2
食物中毒预防措施
严格执行食品卫生规定，确保食材新鲜、加工过 程卫生，避免食用过期或变质的食品。
传染病防控措施
了解常见传染病的传播途径和预防措施，如保持 室内空气流通、定期消毒、佩戴口罩等。
3
应急处理
掌握食物中毒和传染病疫情的应急处理措施，如 及时报告、协助救治、配合相关部门进行调查处 理等。
餐饮服务员培训ppt课件
汇报人： 2023-12-23
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务礼仪与形象塑造 • 餐饮服务技能与操作规范 • 餐饮安全与卫生管理 • 餐饮服务心理学与沟通技巧 • 餐饮服务员职业规划与发展
餐饮服务六大技能培训图文(共39张精选PPT)
2021/12/22
摆台的要求
摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图 案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观，科学 卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作
2021/12/22
2021/12/22
斟酒
酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中 餐服务中，服务人员要为客人提供酒水服务，尤其在 高档的宴席中一定要做到动作规范，姿势正确 ，动作 敏捷。
杯子的温度。
3、加温与升温
一、使用暖桶升温； 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中。
4、开瓶
开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开瓶后应再一 次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时， 瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。
也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距1~2cm为宜；
{ （7）在进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3
时，就应及时添加；
{ （8）大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。
2021/12/22
2021/12/22
上菜
餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服 务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环 节。也是服务员的基本功之一，上菜整个过程大致分为端 托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。
2021/12/22
宴会服务程序
{ 一、宴会前的组织准备 { 1、掌握情况（做到八知三了解）
{ 2、明确分工 { 3、宴会厅布置（“国、寿、喜、婚”） { 4、熟悉菜单 { 5、准备物品摆台 { 6、摆放冷盘
{ 二、迎宾工作（列队迎候，各就岗位，）
摆台的要求
摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图 案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观，科学 卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作
2021/12/22
2021/12/22
斟酒
酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中 餐服务中，服务人员要为客人提供酒水服务，尤其在 高档的宴席中一定要做到动作规范，姿势正确 ，动作 敏捷。
杯子的温度。
3、加温与升温
一、使用暖桶升温； 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中。
4、开瓶
开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开瓶后应再一 次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时， 瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。
也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距1~2cm为宜；
{ （7）在进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3
时，就应及时添加；
{ （8）大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。
2021/12/22
2021/12/22
上菜
餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服 务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环 节。也是服务员的基本功之一，上菜整个过程大致分为端 托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。
2021/12/22
宴会服务程序
{ 一、宴会前的组织准备 { 1、掌握情况（做到八知三了解）
{ 2、明确分工 { 3、宴会厅布置（“国、寿、喜、婚”） { 4、熟悉菜单 { 5、准备物品摆台 { 6、摆放冷盘
{ 二、迎宾工作（列队迎候，各就岗位，）
餐饮服务六大技能培训ppt课件
案例背景：某餐厅 托盘技能培训实践 情况介绍
案例描述：托盘技 能培训的具体实施 过程、培训内容、 培训方法等
案例分析：分析托 盘技能培训的效果 、存在的问题及改 进措施
案例总结：总结托 盘技能培训的经验 教训，为其他技能 培训提供参考
摆台技能实践案例分析
案例背景：介绍案例 发生的背景和情况， 例如某餐厅或某次活 动中的摆台技能实践 案例。
斟酒技能实践案例分析
案例背景：某餐厅 新员工在斟酒过程 中出现失误，导致 客人不满
案例描述：员工在 为客人斟酒时，没 有按照标准操作， 导致酒水溢出，客 人投诉
案例分析：员工缺 乏斟酒技能，餐厅 培训不到位，需要 加强培训和实践操 作
改进措施：加强员 工斟酒技能的培训， 制定更加详细的培 训计划，提高员工 的服务水平
总结与展望
第六章
六大技能培训总结回顾
培训目标达成情况 培训内容回顾 培训效果评估 培训经验教训总结 未来改进方向展望
未来餐饮服务行业发展趋势展望
数字化与智能化：随着科技的发展， 餐饮服务将更加数字化和智能化， 提高效率和客户体验。
个性化与定制化：消费者对个性化 的需求越来越高，未来餐饮服务将 更加注重个性化与定制化。
上菜技能实践案例分析
案例背景：介绍案例发生 的背景和情境
案例描述：详细描述案例 的过程和细节
案例分析：对案例进行深 入的分析和解读
案例总结：总结案例的经 验教训和启示
分菜技能实践案例分析
案例背景：介绍案例发生的背景和情境 案例描述：详细描述案例的过程和细节 案例分析：对案例进行深入的分析和解读 案例总结：总结案例的教训和经验，提出改进措施和建议
● 摆台技能的技巧 * 餐具摆放规范：餐具的摆放位置、角度、间距等都有一定的规范，需要熟练掌握。 * 酒杯摆放技巧：酒杯的摆放位置、角度、高度等都有一定的 技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 * 花瓶摆放技巧：花瓶的摆放位置、高度、花的选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 * 餐巾折 花技巧：餐巾的折法、花型选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 餐具摆放规范：餐具的摆放位置、角度、间距等都有一定的规范，需要熟练掌握。 ● * 酒杯摆放技巧：酒杯的摆放位置、角度、高度等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 花瓶摆放技巧：花瓶的摆放位置、高度、花的选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 餐巾折花技巧：餐巾的折法、花型选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。
餐饮服务员培训ppt课件
02 餐饮服务员的角色与职责
餐饮服务员的角色定位
餐饮服务的形象代表
餐饮服务员是餐厅形象的代表，需展现专业、友好的形象。
顾客满意度的关键
通过提供优质服务，满足顾客需求，提升顾客满意度。
餐厅运营的参与者
餐饮服务员需了解餐厅运营流程，参与维护餐厅秩序和环境。
餐饮服务员的基本职责
提供礼貌接待
主动迎接顾客，礼貌询 问顾客需求，为顾客提
餐饮服务行业的职业前景
就业机会
行业前景
随着餐饮服务行业的不断发展，就业 机会也越来越多，包括服务员、厨师 、餐厅经理等职位。
随着人们生活水平的提高和消费观念 的转变，餐饮服务行业的前景越来越 广阔。
职业发展
优秀的餐饮服务人员可以通过不断学 习和实践，提升自己的技能和经验， 逐步晋升到更高层次的管理职位。
有效沟通技巧
倾听能力
善于倾听客户的意见和建议，不 要打断客户发言，充分理解客户
的意图和需求。
表达能力
清晰、准确地表达自己的观点和信 息，避免使用模糊或含糊的语言。
非语言沟通
注意自己的仪表、肢体语言和面部 表情，保持良好的职业形象，增强 沟通效果。
处理投诉的技巧
积极倾听
当客户提出投诉时，应认真倾 听并表现出关注和同情。
大的影响力。
01
1. 有效沟通：在团队中 ，应学会倾听和表达，
确保信息准确传达。
03
3. 领导力培养：通过积 极表现和承担责任，逐 渐培养自己的领导力。
05
2. 协同合作：在服务过
•·
02
04 程中，应与其他团队成
员紧密配合，共同完成
工作任务。
个人发展规划与目标设定
有明确的个人发展规划和目标，能更好 地激励自己不断进步，实现职业成长。
酒店餐饮培训全ppt
根据不同场合和需求，掌 握餐具、酒杯等物品的摆 放位置和方式。
餐具清洁
保持餐具清洁卫生，及时 清洗和消毒。
餐饮服务沟通技巧
01
02
03
倾听技巧
表达清晰
礼貌用语
善于倾听客人的需求和意见，理解并回应 他们的期望。
用简洁明了的语言向客人介绍菜品、酒水 和服务，避免使用专业术语。
使用文明礼貌的语言，尊重客人的感受和 尊严。
06
餐饮服务创新与发展
新菜品研发与推广
1 2 3
创新菜品研发
鼓励厨师团队不断尝试新的食材搭配和烹饪技术 ，研发出具有特色的新菜品，满足客户日益多样 化的口味需求。
菜品品质控制
建立严格的菜品品质控制体系，确保新菜品在推 出后能够达到预期的口感和质量标准，提升客户 满意度。
推广策略制定
制定有效的推广策略，通过线上和线下渠道宣传 新菜品，吸引更多客户前来品尝，提高酒店餐饮 品牌知名度。
特殊要求处理
教导员工如何应对客人的特殊饮食 要求，如过敏、素食等。
结账与送客流程
结账程序
培训员工正确处理结账程序，包 括核对账单、收款和找零等。
送客礼仪
教导员工如何礼貌地送别客人， 确保客人满意离开。
反馈收集
鼓励员工主动征求客人对餐饮服 务的意见和建议，以改进服务质
量。
04
餐饮服务质量培训
菜品质量与服务态度
酒店餐饮培训全
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-27
目录
• 酒店餐饮服务概述 • 餐饮服务技能培训 • 餐饮服务流程培训 • 餐饮服务质量培训 • 餐饮服务安全培训 • 餐饮服务创新与发展
01
酒店餐饮服务概述
酒店餐饮服务定义
餐具清洁
保持餐具清洁卫生，及时 清洗和消毒。
餐饮服务沟通技巧
01
02
03
倾听技巧
表达清晰
礼貌用语
善于倾听客人的需求和意见，理解并回应 他们的期望。
用简洁明了的语言向客人介绍菜品、酒水 和服务，避免使用专业术语。
使用文明礼貌的语言，尊重客人的感受和 尊严。
06
餐饮服务创新与发展
新菜品研发与推广
1 2 3
创新菜品研发
鼓励厨师团队不断尝试新的食材搭配和烹饪技术 ，研发出具有特色的新菜品，满足客户日益多样 化的口味需求。
菜品品质控制
建立严格的菜品品质控制体系，确保新菜品在推 出后能够达到预期的口感和质量标准，提升客户 满意度。
推广策略制定
制定有效的推广策略，通过线上和线下渠道宣传 新菜品，吸引更多客户前来品尝，提高酒店餐饮 品牌知名度。
特殊要求处理
教导员工如何应对客人的特殊饮食 要求，如过敏、素食等。
结账与送客流程
结账程序
培训员工正确处理结账程序，包 括核对账单、收款和找零等。
送客礼仪
教导员工如何礼貌地送别客人， 确保客人满意离开。
反馈收集
鼓励员工主动征求客人对餐饮服 务的意见和建议，以改进服务质
量。
04
餐饮服务质量培训
菜品质量与服务态度
酒店餐饮培训全
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-27
目录
• 酒店餐饮服务概述 • 餐饮服务技能培训 • 餐饮服务流程培训 • 餐饮服务质量培训 • 餐饮服务安全培训 • 餐饮服务创新与发展
01
酒店餐饮服务概述
酒店餐饮服务定义
餐饮服务培训ppt(98张)
2、路遇熟悉的宾客应主动打招呼，但要注意用语的文明，不要问 “到哪里去了？”和“吃过饭没有？”在走廊、过道、电梯或活动场 所与宾客相遇时，应主动礼让；
3、与同事前行至宾客前或在餐厅内，不要高声争吵或争论，不要高 声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到宾客或 踩了脚，应立即表示歉意；
4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，应该用 手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看；
• 值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳 头，如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
服务人员的举止
• 一、服务人员举止的基本要求：
1、在公共场所不准有不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟；挠头发、 触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒 腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住 嘴，面向一旁，避免发出声音；
求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛 • →顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、
减少不协调（发泄）
• 二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效 益。
• →服务质量的基本内容包括： • 1、优良的服务态度 • 2、完好的服务设备 • 3、完善的服务项目 • 4、灵活的服务方式 • 5、娴熟的服务技能 • 6、科学的服务流程 • 7、快速的服务效率 • 8、专业的服务人员
• 4、步速适中，以1min为单位，男服务员约走100步，女服务员110步。 较好的步速反映出服务员积极的工作态度。
• 5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大，因为步幅过大，人体前倾 的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较容易发生意外。另外， 步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所 以，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右为宜。
3、与同事前行至宾客前或在餐厅内，不要高声争吵或争论，不要高 声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到宾客或 踩了脚，应立即表示歉意；
4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，应该用 手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看；
• 值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳 头，如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
服务人员的举止
• 一、服务人员举止的基本要求：
1、在公共场所不准有不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟；挠头发、 触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒 腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住 嘴，面向一旁，避免发出声音；
求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛 • →顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、
减少不协调（发泄）
• 二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效 益。
• →服务质量的基本内容包括： • 1、优良的服务态度 • 2、完好的服务设备 • 3、完善的服务项目 • 4、灵活的服务方式 • 5、娴熟的服务技能 • 6、科学的服务流程 • 7、快速的服务效率 • 8、专业的服务人员
• 4、步速适中，以1min为单位，男服务员约走100步，女服务员110步。 较好的步速反映出服务员积极的工作态度。
• 5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大，因为步幅过大，人体前倾 的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较容易发生意外。另外， 步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所 以，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右为宜。
2024版餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
成为未来发展的重要趋势。
智能化服务
利用现代科技手段，如人工智能、 大数据等，提升餐饮服务的智能 化水平，提高服务效率和质量。
个性化定制
根据消费者的个性化需求，提供 定制化的餐饮服务，满足消费者 的不同需求。
多元化发展
餐饮服务将向多元化方向发展， 包括餐厅类型、菜品口味、服务
方式等方面的多元化。
CHAPTER 02
餐饮服务与管理培训 ppt课件(42张)
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与规范 • 餐饮产品质量管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务创新与发展
CHAPTER 01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、酒店、饭店等餐饮场 所为消费者提供的用餐服务，包括餐前、 餐中、餐后的各项服务。
餐饮服务创新的意义与途径
提升竞争力
创新是餐饮业发展的核心动力，通过创新可以 提升餐饮企业的竞争力，吸引更多消费者。
满足消费者需求
随着消费者需求的不断变化，餐饮企业需要不断 创新以满足消费者的需求。
拓展市场
创新可以帮助餐饮企业拓展新的市场领域，增加市 场份额。
途径一
菜品创新，包括食材、口味、烹饪方法等方面的创新。
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略 广告投放、社交媒体运营、KOL合作
品牌扩张与连锁经营
选址布局、标准化管理、加盟模式设 计
品牌保护与危机应对 知识产权保护、舆情监控与应对机制
CHAPTER 06
餐饮服务创新与发展
成本压力上升，包括原材料、人力、 租金等成本不断上涨。
智能化服务
利用现代科技手段，如人工智能、 大数据等，提升餐饮服务的智能 化水平，提高服务效率和质量。
个性化定制
根据消费者的个性化需求，提供 定制化的餐饮服务，满足消费者 的不同需求。
多元化发展
餐饮服务将向多元化方向发展， 包括餐厅类型、菜品口味、服务
方式等方面的多元化。
CHAPTER 02
餐饮服务与管理培训 ppt课件(42张)
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与规范 • 餐饮产品质量管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务创新与发展
CHAPTER 01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、酒店、饭店等餐饮场 所为消费者提供的用餐服务，包括餐前、 餐中、餐后的各项服务。
餐饮服务创新的意义与途径
提升竞争力
创新是餐饮业发展的核心动力，通过创新可以 提升餐饮企业的竞争力，吸引更多消费者。
满足消费者需求
随着消费者需求的不断变化，餐饮企业需要不断 创新以满足消费者的需求。
拓展市场
创新可以帮助餐饮企业拓展新的市场领域，增加市 场份额。
途径一
菜品创新，包括食材、口味、烹饪方法等方面的创新。
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略 广告投放、社交媒体运营、KOL合作
品牌扩张与连锁经营
选址布局、标准化管理、加盟模式设 计
品牌保护与危机应对 知识产权保护、舆情监控与应对机制
CHAPTER 06
餐饮服务创新与发展
成本压力上升，包括原材料、人力、 租金等成本不断上涨。
餐饮服务与管理培训ppt课件
温度控制
严格控制食品储存的温度 ，确保食品新鲜和安全。
食品处理流程
制定食品处理流程，确保 食品加工过程的卫生和安 全。
清洁与消毒程序
清洁计划
制定日常清洁计划，保持 餐厅环境卫生。
消毒程序
定期对餐具、厨具等进行 消毒，防止细菌滋生。
清洁与消毒设备
正确使用和维护清洁与消 毒设备，确保其有效性。
应对食品安全事故
制定财务预算，定期编制财务报告，分析 财务状况和经营成果。
合理规划税务，遵守税收法规，降低税务 风险。
库存管理
库存规划与控制
根据销售预测和实际销售情况，合理规划库 存量，避免缺货或积压。
采购管理
选择合适的供应商，签订采购合同，确保原 材料的质量和供应稳定。
库存盘点与调整
定期进行库存盘点，调整库存量，保持库存 准确性。
竞争策略
制定有效的竞争策略，提高自身竞争力，应对市场竞争。
THANKS
事后总结
在处理完突发状况后，要及时 总结经验教训，以便更好地应
对类似情况。
高效工作流程
制定计划
在开始工作前，要制定好工作计划和时间表 ，明确自己的任务和目标。
优化工作流程
不断优化自己的工作流程，提高工作效率和 质量。
合理安排时间
在服务过程中，要合理安排时间，确保在有 限的时间内完成尽可能多的工作。
客人服务。
提供个性化服务
根据客人的需求和喜好，提供 个性化的服务，如调整餐具位
置、提供额外的餐具等。
应对突发状况
保持冷静
在遇到突发状况时，要保持冷 静，迅速分析情况并采取适当
的措施。
及时处理
对于出现的突发状况，要及时 进行处理，避免影响客户的用 餐体验。
餐饮服务培训ppt课件图文)
了解并遵守国家及地方食品安全法规，确保餐饮服务符合法规
要求。
食品采购
02
确保食品采购来源合法，供应商具有相关资质和信誉。
食品储存
03
合理规划食品储存区域，遵循先进先出原则，定期检查食品保
质期。
卫生管理
1 2
员工卫生
确保员工持有健康证，定期进行体检，保持良好 的个人卫生习惯。
厨房卫生
定期清洁厨房设备、工具和环境，保持厨房整洁 卫生。
餐饮服务行业的发展趋势
随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，餐饮服务行业呈现出多元化、个性化 的发展趋势。
消费者对于餐饮服务的需求越来越多样化，不仅要求食品美味可口，还要求服务周 到、环境舒适等。
同时，随着科技的进步和应用，餐饮服务行业也出现了智能化、数字化的发展趋势 ，例如在线点餐、智能餐厅等新型业态。
顾客关系管理
建立顾客档案
通过建立顾客档案，了解顾客的喜好和需求，为顾客提供更加个 性化的服务。
回访与反馈
通过回访和调查问卷等方式收集顾客的反馈意见，不断改进服务质 量。
维护良好关系
通过提供优质的服务和关怀，与顾客建立良好的关系，提高顾客的 忠诚度。
04
餐饮服务安全与卫生
食品安全
食品安全法规
01
的服务。
专业素养
服务人员应具备专业素养，了解 菜品、酒水等知识，能够为顾客
提供专业的建议和推荐。
服务流程优化
高效有序
服务流程应高效有序，确保顾客能够快速点餐、 用餐、结账等，提高顾客的满意度。
标准化操作
服务人员应遵循标准化操作流程，确保服务质量 稳定可靠。
创新服务模式
根据市场需求和顾客反馈，不断创新服务模式， 提升顾客的用餐体验。
餐饮服务人员培训课件ppt
01
02
03
有效沟通
餐饮服务人员需要具备良 好的沟通能力，能够清晰 、准确地传达信息，确保 顾客的需求得到满足。
倾听技巧
在沟通过程中，餐饮服务 人员应积极倾听顾客的需 求和意见，以建立良好的 互动关系。
语言表达
清晰、简洁的语言表达有 助于提高沟通效率，让顾 客更容易理解。
热情周度的服务态度
微笑服务
餐饮业作为服务业的重要组成部分， 对经济增长具有重要贡献，提供了大 量就业机会。
促进社交交流
餐饮服务场所是人们社交的重要场所 ，通过聚餐、商务宴请等形式促进人 际交往和交流。
餐饮服务行业发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，餐饮 服务行业越来越注重个性化服务 ，以满足不同顾客的特殊需求。
健康饮食
。
团队协作
与同事保持良好的合作关系，共 同完成工作任务，提高整体服务
水平。
应对压力
在面对工作压力时，能够保持冷 静、理智，确保服务质量不受影
响。
丰富的产品知识
熟悉菜单
对餐厅提供的菜品、酒水等产品有深入了解，熟 悉其口味、特点及制作工艺。
了解市场动态
关注餐饮市场动态，了解新菜品、新趋势，为顾 客提供更丰富的选择。
微笑是热情服务态度的外 在表现，能够让顾客感受 到温馨、亲切的服务氛围 。
礼貌待客
餐饮服务人员应具备良好 的礼貌习惯，尊重顾客， 让顾客感受到尊重和关注 。
主动服务
积极主动地关注顾客需求 ，提供及时、周到的服务 ，提升顾客满意度。
高效的工作能力
时间管理
合理安排工作时间，提高工作效 率，确保顾客能够及时得到服务
SUMMAR Y
01
餐饮服务员培训课程PPT(共 36张)
一.服务是餐饮业的立业之本 二.服务观念是餐饮服务员的灵魂 三.餐饮业礼貌服务的要领
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
外国餐饮业的八大特点
风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费ＤＩＹ 宣传别出心裁
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
步入信息化时代 引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
第二节 认识自己的职业
面带笑容，迎接顾客。 当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度
鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾 客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服 务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为 顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训：推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
第一章 岗位认知培训
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
外国餐饮业的八大特点
风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费ＤＩＹ 宣传别出心裁
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
步入信息化时代 引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
第二节 认识自己的职业
面带笑容，迎接顾客。 当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度
鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾 客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服 务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为 顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训：推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
第一章 岗位认知培训
餐饮服务培训ppt
分析
该餐厅通过引入新技术和创新 的服务模式，优化了顾客的点
餐体验，提高了服务效率。
服务失误与改进案例分析
总结词
应对和改进服务失误
案例
某餐厅在顾客生日当天误将饮料送错，导致顾客 不满。餐厅及时道歉并提供免费礼物作为补偿。
详细描述
在出现服务失误时，采取及时有效的措施进行补 救，并从中吸取教训，改进服务质量。
烹饪技巧
提高厨师的烹饪技巧，注 重火候、调味和搭配，提 升菜品的色香味。
菜单创新
定期更新菜单，推出新菜 品，满足顾客的口味变化 和好奇心。
服务质量提升
员工培训
加强员工的礼貌礼仪、沟通技巧 和业务知识的培训，提高服务质
量。
服务态度
倡导微笑服务，耐心解答顾客问题 ，关注顾客需求和意见。
快速响应
建立快速响应机制，及时处理顾客 的投诉和需求，提高顾客满意度。
促进经济发展
餐饮业是服务业的重要组 成部分，对经济增长有积 极贡献。
创造就业机会
餐饮服务的发展能够为社 会创造更多的就业机会。
餐饮服务的分类与发展
分类：根据服务形式和场所，餐饮服务可分为堂食、外卖、自助餐、快餐等类型。
发展：随着社会经济的发展和消费者需求的多样化，餐饮服务也在不断创新和发展 ，如特色餐厅、主题餐厅、健康餐厅等新型业态的出现。
详细描述
引导服务人员制定个人职业发展规划，明确职业目标和发展方向；培养服务人员的时间管理和工作效率提升能力 ；加强服务人员的自我约束和自律能力，保持良好的职业形象和道德操守。
情绪管理能力提升
总结词
情绪管理能力是服务人员在面对工作压力和客户投诉等情况下保持冷静、专业的重要保障，通过培训 ，提高服务人员的情绪调节和控制能力。
该餐厅通过引入新技术和创新 的服务模式，优化了顾客的点
餐体验，提高了服务效率。
服务失误与改进案例分析
总结词
应对和改进服务失误
案例
某餐厅在顾客生日当天误将饮料送错，导致顾客 不满。餐厅及时道歉并提供免费礼物作为补偿。
详细描述
在出现服务失误时，采取及时有效的措施进行补 救，并从中吸取教训，改进服务质量。
烹饪技巧
提高厨师的烹饪技巧，注 重火候、调味和搭配，提 升菜品的色香味。
菜单创新
定期更新菜单，推出新菜 品，满足顾客的口味变化 和好奇心。
服务质量提升
员工培训
加强员工的礼貌礼仪、沟通技巧 和业务知识的培训，提高服务质
量。
服务态度
倡导微笑服务，耐心解答顾客问题 ，关注顾客需求和意见。
快速响应
建立快速响应机制，及时处理顾客 的投诉和需求，提高顾客满意度。
促进经济发展
餐饮业是服务业的重要组 成部分，对经济增长有积 极贡献。
创造就业机会
餐饮服务的发展能够为社 会创造更多的就业机会。
餐饮服务的分类与发展
分类：根据服务形式和场所，餐饮服务可分为堂食、外卖、自助餐、快餐等类型。
发展：随着社会经济的发展和消费者需求的多样化，餐饮服务也在不断创新和发展 ，如特色餐厅、主题餐厅、健康餐厅等新型业态的出现。
详细描述
引导服务人员制定个人职业发展规划，明确职业目标和发展方向；培养服务人员的时间管理和工作效率提升能力 ；加强服务人员的自我约束和自律能力，保持良好的职业形象和道德操守。
情绪管理能力提升
总结词
情绪管理能力是服务人员在面对工作压力和客户投诉等情况下保持冷静、专业的重要保障，通过培训 ，提高服务人员的情绪调节和控制能力。
《餐饮服务培训》课件ppt
03
预订与接待
在此添加您的文本17字
总结词：预订与接待是餐饮服务流程的起始环节，提供客 户预定和接待服务，确保客户得到及时、专业的接待。
在此添加您的文本16字
详细描述
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接受预订：根据客户的需求和餐厅的实际情况，确认预订 信息，包括日期、人数、特殊要求等。
在此添加您的文本16字
接待客户：客户到店后，热情迎接，确认预订信息，引导 客户入座或提供等待区域。
关注顾客反馈，定期收集意见和建议，积极 改进服务。
食品安全与卫生
05
食品安全法律法规
食品安全法
食品生产经营许可制度
介绍《中华人民共和国食品安全法》 的主要内容和要求，确保餐饮服务提 供者遵守相关法律法规。
介绍食品生产经营许可制度，包括申 请、审核、发证等流程和要求。
食品安全标准
讲解国家食品安全标准，包括食品添 加剂、食品营养强化剂等方面的规定 。
酒水服务与推荐
酒水知识
了解不同酒水的类型、产地、口感和 配菜建议等。
服务流程
掌握酒水的开瓶、倒酒、试酒和推荐 技巧，提供专业的酒水服务。
菜肴搭配与介绍
搭配原则
了解不同菜肴的搭配原则和技巧，如 冷热、荤素、口感等。
菜品介绍
掌握菜品的起源、历史、特色和营养 价值等信息，提升顾客的点餐体验。
餐饮服务流程
餐饮服务技能
02
托盘与摆台
托盘使用
掌握托盘的正确使用方法，包括 托盘的种类、选择、负重和行走 技巧等。
摆台技巧
熟悉不同场合和需求的摆台方式 ，包括餐具、酒杯、装饰等的摆 放位置和顺序。
餐具使用与清洁
餐具识别
了解不同类型餐具的用途和使用场合，如碗、盘、筷子、刀 、叉等。
预订与接待
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总结词：预订与接待是餐饮服务流程的起始环节，提供客 户预定和接待服务，确保客户得到及时、专业的接待。
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详细描述
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接受预订：根据客户的需求和餐厅的实际情况，确认预订 信息，包括日期、人数、特殊要求等。
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接待客户：客户到店后，热情迎接，确认预订信息，引导 客户入座或提供等待区域。
关注顾客反馈，定期收集意见和建议，积极 改进服务。
食品安全与卫生
05
食品安全法律法规
食品安全法
食品生产经营许可制度
介绍《中华人民共和国食品安全法》 的主要内容和要求，确保餐饮服务提 供者遵守相关法律法规。
介绍食品生产经营许可制度，包括申 请、审核、发证等流程和要求。
食品安全标准
讲解国家食品安全标准，包括食品添 加剂、食品营养强化剂等方面的规定 。
酒水服务与推荐
酒水知识
了解不同酒水的类型、产地、口感和 配菜建议等。
服务流程
掌握酒水的开瓶、倒酒、试酒和推荐 技巧，提供专业的酒水服务。
菜肴搭配与介绍
搭配原则
了解不同菜肴的搭配原则和技巧，如 冷热、荤素、口感等。
菜品介绍
掌握菜品的起源、历史、特色和营养 价值等信息，提升顾客的点餐体验。
餐饮服务流程
餐饮服务技能
02
托盘与摆台
托盘使用
掌握托盘的正确使用方法，包括 托盘的种类、选择、负重和行走 技巧等。
摆台技巧
熟悉不同场合和需求的摆台方式 ，包括餐具、酒杯、装饰等的摆 放位置和顺序。
餐具使用与清洁
餐具识别
了解不同类型餐具的用途和使用场合，如碗、盘、筷子、刀 、叉等。
酒店餐饮服务专业培训课件演示ppt
根据餐厅定位和目标客户 群体，设计具有特色的菜 品，吸引顾客。
菜品搭配
合理搭配菜品，确保营养 均衡，满足不同顾客口味 需求。
菜单设计
设计简洁明了、易于理解 的菜单，突出菜品特色和 卖点。
餐厅运营策略与营销技巧
运营策略
制定合理的运营策略，包括人员 管理、物资采购、库存管理等，
确保餐厅高效运营。
营销技巧
清洁标准
了解餐具的清洁方法和标准，确 保餐具的清洁卫生。
菜品制作与烹饪技巧
烹饪基础知识
了解烹饪的基本原理和技巧，包括食材的挑选、 处理、烹调等。
菜品种类识别
正确识别不同种类的菜品，了解其特点和制作方 法。
烹饪实战技巧
掌握实际烹饪中的技巧和要点，提高烹饪水平。
酒水知识与服务技能
酒水种类识别
正确识别不同种类的酒水，了解其产地、口感、配餐等知识。
菜品知识与推荐技巧
介绍酒店菜品的特色和优势，教 授员工如何向客户推荐菜品，提 高客户消费额和满意度。
应对突发情况与投诉处理
培训员工如何应对突发情况，如 客人投诉、突发事件等，提高员 工应变能力和解决问题的能力。
团队协作与沟通
强调团队协作的重要性，培训员 工如何与同事、上级和下属有效 沟通，提高工作效率和团队凝聚 力。
增强员工服务意识
提升酒店品牌形象
通过提供高质量的餐饮服务，提升酒 店品牌形象和竞争力。
培养员工关注客户需求、提供优质服 务的意识，提高客户满意度。
培训内容概述
餐饮服务流程与规范
讲解餐饮服务的基本流程和规范 ，包括餐前准备、餐中服务和餐 后清理等，确保服务质量和效率 。
服务礼仪与沟通技巧
培训员工如何正确使用服务用语 、保持微笑、注意仪容仪表等， 提高沟通能力和客户满意度。
菜品搭配
合理搭配菜品，确保营养 均衡，满足不同顾客口味 需求。
菜单设计
设计简洁明了、易于理解 的菜单，突出菜品特色和 卖点。
餐厅运营策略与营销技巧
运营策略
制定合理的运营策略，包括人员 管理、物资采购、库存管理等，
确保餐厅高效运营。
营销技巧
清洁标准
了解餐具的清洁方法和标准，确 保餐具的清洁卫生。
菜品制作与烹饪技巧
烹饪基础知识
了解烹饪的基本原理和技巧，包括食材的挑选、 处理、烹调等。
菜品种类识别
正确识别不同种类的菜品，了解其特点和制作方 法。
烹饪实战技巧
掌握实际烹饪中的技巧和要点，提高烹饪水平。
酒水知识与服务技能
酒水种类识别
正确识别不同种类的酒水，了解其产地、口感、配餐等知识。
菜品知识与推荐技巧
介绍酒店菜品的特色和优势，教 授员工如何向客户推荐菜品，提 高客户消费额和满意度。
应对突发情况与投诉处理
培训员工如何应对突发情况，如 客人投诉、突发事件等，提高员 工应变能力和解决问题的能力。
团队协作与沟通
强调团队协作的重要性，培训员 工如何与同事、上级和下属有效 沟通，提高工作效率和团队凝聚 力。
增强员工服务意识
提升酒店品牌形象
通过提供高质量的餐饮服务，提升酒 店品牌形象和竞争力。
培养员工关注客户需求、提供优质服 务的意识，提高客户满意度。
培训内容概述
餐饮服务流程与规范
讲解餐饮服务的基本流程和规范 ，包括餐前准备、餐中服务和餐 后清理等，确保服务质量和效率 。
服务礼仪与沟通技巧
培训员工如何正确使用服务用语 、保持微笑、注意仪容仪表等， 提高沟通能力和客户满意度。
餐饮业服务技能培训ppt
物残渣
送客：礼貌地 向客人道别， 欢迎其再次光
临
清理厨房：及 时清洗餐具， 整理厨房卫生， 保持厨房的清
洁和整洁
补充食材：根 据当天的经营 情况，及时补 充食材和调料， 确保第二天的
经营需要
餐饮服务礼仪
第四章
仪表仪态
仪容仪表：整洁、大方、得体
表情神态：微笑、热情、友善
举止动作：端庄、优雅、规范
礼貌礼节：主动、周到、热情
餐饮业服务技能培 训ppt
副标题
汇报人：xxx
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 餐饮服务概述 03 餐饮服务技能 04 餐饮服务礼仪 05 餐饮服务案例分析
06 餐饮服务技能培训总结与展望
单击添加章节标题
第一章
餐饮服务概述
第二章
餐饮服务的重要性
提升顾客体验：优质的服务能够让顾客感受到舒适和愉悦，增加回头率。 增加销售额：良好的服务能够吸引更多的顾客，提高销售额。 塑造品牌形象：优秀的服务能够提升品牌形象，增加品牌价值。 增强员工凝聚力：良好的服务能够让员工感受到公司的关怀和重视，增强员工凝聚力。
案例分析：海 底捞的服务理 念、服务流程、 员工培训等方 面的成功经验
案例启示：海 底捞的成功经 验对餐饮业服 务技能培训的 启示和借鉴意
义
失败案例分析
案例描述：餐厅 卫生差，菜品质 量不佳
分析原因：管理 不善，员工培训 不足
改进措施：加强 卫生管理，提高 员工培训水平
案例反思：吸取 教训，提高服务 质量
语言沟通
礼貌用语：使用“您好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，展现良好的服务态度 倾听能力：认真倾听顾客的需求和意见，避免打断或急于表达自己的观点 清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用过于专业或晦涩的词汇 回应反馈：及时回应顾客的反馈和建议，不断改进服务质量
送客：礼貌地 向客人道别， 欢迎其再次光
临
清理厨房：及 时清洗餐具， 整理厨房卫生， 保持厨房的清
洁和整洁
补充食材：根 据当天的经营 情况，及时补 充食材和调料， 确保第二天的
经营需要
餐饮服务礼仪
第四章
仪表仪态
仪容仪表：整洁、大方、得体
表情神态：微笑、热情、友善
举止动作：端庄、优雅、规范
礼貌礼节：主动、周到、热情
餐饮业服务技能培 训ppt
副标题
汇报人：xxx
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 餐饮服务概述 03 餐饮服务技能 04 餐饮服务礼仪 05 餐饮服务案例分析
06 餐饮服务技能培训总结与展望
单击添加章节标题
第一章
餐饮服务概述
第二章
餐饮服务的重要性
提升顾客体验：优质的服务能够让顾客感受到舒适和愉悦，增加回头率。 增加销售额：良好的服务能够吸引更多的顾客，提高销售额。 塑造品牌形象：优秀的服务能够提升品牌形象，增加品牌价值。 增强员工凝聚力：良好的服务能够让员工感受到公司的关怀和重视，增强员工凝聚力。
案例分析：海 底捞的服务理 念、服务流程、 员工培训等方 面的成功经验
案例启示：海 底捞的成功经 验对餐饮业服 务技能培训的 启示和借鉴意
义
失败案例分析
案例描述：餐厅 卫生差，菜品质 量不佳
分析原因：管理 不善，员工培训 不足
改进措施：加强 卫生管理，提高 员工培训水平
案例反思：吸取 教训，提高服务 质量
语言沟通
礼貌用语：使用“您好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，展现良好的服务态度 倾听能力：认真倾听顾客的需求和意见，避免打断或急于表达自己的观点 清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用过于专业或晦涩的词汇 回应反馈：及时回应顾客的反馈和建议，不断改进服务质量
酒店餐饮培训全ppt
酒店餐饮培训全
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目标 • 餐饮服务技能培训 • 菜品知识及烹饪技能培训 • 食品安全与卫生管理培训 • 服务态度与沟通技巧培训 • 团队协作与领导力培养培训
01 培训背景与目标
行业现状与发展趋势
01
02
03
餐饮行业快速发展
随着旅游业的繁荣和消费 者对美食的追求，酒店餐 饮行业迅速发展。
食品安全法实施条例
对食品安全法的具体实施进行了详细规定，包括食品采购、加工、 储存、运输、销售等环节的管理要求。
食品卫生标准
规定了食品的卫生指标和检测方法，是酒店餐饮业必须遵守的国家 标准。
食品加工过程卫生要求
食材采购
确保食材新鲜、无污染 ，从可靠的供应商采购
。
食品加工
遵循生熟分开、避免交 叉污染的原则，加工过
餐中服务流程与规范
点餐服务
熟悉菜单，了解菜品的特点和口 味，为客人推荐合适的菜品，准 确记录客人的点餐内容，确保无
误。
上菜顺序
遵循上菜顺序，先冷菜后热菜， 先汤后主菜，最后上甜点，确保
菜品的新鲜和口感。
酒水服务
熟悉酒水知识，为客人推荐合适 的酒水搭配，提供酒水开瓶、倒 酒等服务，确保酒水的品质和温
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
耐心倾听客户的需求和意见，了解客 户的期望。
回应技巧
及时、准确地回应客户的问题和需求 ，提供有效的解决方案。
处理投诉与纠纷方法论述
处理投诉
以积极、诚恳的态度处理客户的投诉，寻求双方满意的解决方案。
纠纷处理
冷静、理智地处理纠纷，维护酒店的形象和声誉。
06 团队协作与领导力培养培 训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目标 • 餐饮服务技能培训 • 菜品知识及烹饪技能培训 • 食品安全与卫生管理培训 • 服务态度与沟通技巧培训 • 团队协作与领导力培养培训
01 培训背景与目标
行业现状与发展趋势
01
02
03
餐饮行业快速发展
随着旅游业的繁荣和消费 者对美食的追求，酒店餐 饮行业迅速发展。
食品安全法实施条例
对食品安全法的具体实施进行了详细规定，包括食品采购、加工、 储存、运输、销售等环节的管理要求。
食品卫生标准
规定了食品的卫生指标和检测方法，是酒店餐饮业必须遵守的国家 标准。
食品加工过程卫生要求
食材采购
确保食材新鲜、无污染 ，从可靠的供应商采购
。
食品加工
遵循生熟分开、避免交 叉污染的原则，加工过
餐中服务流程与规范
点餐服务
熟悉菜单，了解菜品的特点和口 味，为客人推荐合适的菜品，准 确记录客人的点餐内容，确保无
误。
上菜顺序
遵循上菜顺序，先冷菜后热菜， 先汤后主菜，最后上甜点，确保
菜品的新鲜和口感。
酒水服务
熟悉酒水知识，为客人推荐合适 的酒水搭配，提供酒水开瓶、倒 酒等服务，确保酒水的品质和温
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
耐心倾听客户的需求和意见，了解客 户的期望。
回应技巧
及时、准确地回应客户的问题和需求 ，提供有效的解决方案。
处理投诉与纠纷方法论述
处理投诉
以积极、诚恳的态度处理客户的投诉，寻求双方满意的解决方案。
纠纷处理
冷静、理智地处理纠纷，维护酒店的形象和声誉。
06 团队协作与领导力培养培 训
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餐饮服务技能培训
形象窗口,影响大 要求高 难度大
餐饮从业人员基本素质要求
思想政治素质要求：
1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。
角色定位
1、客人真的是上帝吗？ 2、客人永远是对的吗？ 3、我怎么做？
服务态度要求
服务态度取决于员工的主动性、创造性、 积极性和责任感。
召开餐前例会
时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 内容： 1、总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问
题，及时表扬好的服务员。 2、通报客情，交待vip接待事项； 3、告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品
种； 4、进行分工； 5、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；
迎宾服务
合体 合适 规范 自然 整洁
业务素质要求
1、具有良好的文化素质 2、掌握各种服务礼节 3、熟练掌握专业操作技能
餐厅主要业务环节及操作规范
餐前准备 1、餐前卫生
餐饮环境卫生
设施设备卫生 服务用品卫生 服务员个人卫生
餐前检查
是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。
斟倒
中餐倒酒的顺序：
中餐宴会一般是 从主宾位置开始、 按照顺时针方向 依次进行斟酒服 务，有时也从年 长者或女士开始 斟倒；
• 大型宴会一般提 前5分钟左右时间 将预备酒斟上。
• 散客从年长者或 女士开始斟倒。
斟酒的标准
（1）白酒斟八成。 （2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， （3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，
• 值台生 ： • 仔细核对 • 整理台面 • 报菜名，作简单介
绍。
*切忌越过客人头顶上菜
*提醒客人注意安全
* 严禁叠盘子
*注意上菜速度与节奏
*致辞时暂停上菜*上最后一道菜时，告知“菜已上齐”。
分菜
方法一 ——工作台分菜法（旁桌分菜法）
流程： 上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台 —分菜—用托盘，从主宾右侧开始，按顺时 针方向绕台送上—整理余菜，放上分勺，再 次上菜，转至主宾位前。
菜肴服务
上菜—是值台员将冷热 菜按规格和一定程序奉 上餐桌的一种服务方式。
分菜—又称让菜，派菜。 指在宾客观赏 菜肴后， 由值台员用服务叉、服 务勺或其他工具，依次 将菜分给宾客的过程。
散客
时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品） 位置：空当处 ，以不妨碍客人为原则。 注意：桌面整理、换碟、把握好节奏
• 1、敬语迎宾 、姿态优美 • 2、存放衣帽 • 3、休息厅服务 • 4、迎领入座 • 5、呈递菜单、酒水单
• 动作规范 • 注意次序
入席服务：
就餐服务
拉椅让座、斟礼貌茶
撤花瓶、席号卡、小毛巾
铺餐巾、脱筷套
点菜、点酒水服务
时机 建议/推介 记录 复述 传递 推荐酒水
日期 台号
品名
餐别 人数
商标朝外，正对宾 意掌握好托盘的重心。服务
客，右脚跨前踏在 员站在宾客的右后侧，身体
两椅之间，斟酒在 微向前倾，右脚伸入两椅之
宾客右边进行。
间，但身体不要紧贴宾客。
斟酒注意事项
商标朝外 瓶杯不碰，相距2厘米左右。 注意流速 掌握分量 略作停顿，略抬高瓶口、并旋转瓶身。 注意观察，及时续酒 防止意外发生
方法二 —托盘分菜法（勺叉分菜法）
流程： 上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台 —垫条形口布，拿分菜工具—从主 宾左侧开始，顺时针方向绕台进行
方法三 —转台分菜法（二人合作分菜）
流程： 上菜—报菜名、作介绍—示菜一周—取长柄 勺、筷子—从主宾右侧开始分菜
分菜注意事项
手法卫生 动作利索 分量均匀 跟上作料
பைடு நூலகம்
宴会
上菜时机 开宴前上冷菜
色泽分布、荤素搭配、 菜型正反、刀口逆顺、 菜盘间距等。
1/3，通知做第一道热菜 2/3，上第一道热菜 根据进餐情况，控制快慢和 节奏。
上菜位置
上菜顺序
冷菜—热菜—汤—点心、面饭—水果。 注：热菜顺序—海鲜、名贵菜肴、肉类、禽
类、蔬菜、甜菜。
上菜要领
1）跑菜员
“五不取原则”： 色泽不正 分量不足 温度不适 调配料不齐 器皿不洁、破损
先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后， 再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。 4）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次 进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。
具体操作
斟酒的姿势
（1）徒手斟酒
（2）托盘斟酒
服务员左手持服务 巾，背于身后，右
左手托盘，右手持酒瓶斟酒， 注意托盘不可越过宾客的头
手持酒瓶的下半部， 顶，而应向后自然拉开，注
房处理。
酒水服务
酒水服务程序
示瓶（验酒）： 凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾
客过目。 一是对顾客尊重 二是核实有无错误 三是证明酒品质量的可靠性
开瓶
①使用正确的开瓶器具。 ②开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，
一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏 捷、果断。 ③开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭 瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检 查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气 味是否正常。
巡台服务
撤换骨碟 （1）带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴
后需更换干净餐盘 （2）带糖醋、浓味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤
鱼等）要更换餐盘。 （3）口汤碗应用一次换一次。 （4）弄脏的餐具应立即更换。 （5）上名贵菜前要更换餐具。 （6）上菜不及时，也可通过更换餐具转移客人的
数量
入厨时间 服务员姓名
金额
备注
思考
1、菜单落好后，
•
先请客人稍等，立即与厨房 联系，如该菜还未做，可为
若遇到客人要
客人取消；如菜已做好上桌
求更改或退菜
了，应向客人解释该菜式的
时，怎么处理？
特点，请客人品尝；如介绍 后客人仍不想要，而该菜又
未动用过的，服务员应礼貌
地向客人说明需收回该菜的
损失赔偿费，并立即退回厨
餐饮从业人员的工作态度可简单概括为 “真诚的服务”，即要用热情、主动、耐 心、周到的服务态度去接待每一位宾客。
具体体现
好的表情 微笑：像空姐一样微笑！ 好的语言 您好、请、对不起、谢谢、再见 好的行为 防止别人偷走你的微笑！ 好的仪表 笑要有数量和质量！
亲爱的：
你的衣着会说话，而且声音很大。 在你打扮最漂亮的时候，才是你工 作最出色的时候。
形象窗口,影响大 要求高 难度大
餐饮从业人员基本素质要求
思想政治素质要求：
1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。
角色定位
1、客人真的是上帝吗？ 2、客人永远是对的吗？ 3、我怎么做？
服务态度要求
服务态度取决于员工的主动性、创造性、 积极性和责任感。
召开餐前例会
时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 内容： 1、总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问
题，及时表扬好的服务员。 2、通报客情，交待vip接待事项； 3、告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品
种； 4、进行分工； 5、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；
迎宾服务
合体 合适 规范 自然 整洁
业务素质要求
1、具有良好的文化素质 2、掌握各种服务礼节 3、熟练掌握专业操作技能
餐厅主要业务环节及操作规范
餐前准备 1、餐前卫生
餐饮环境卫生
设施设备卫生 服务用品卫生 服务员个人卫生
餐前检查
是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。
斟倒
中餐倒酒的顺序：
中餐宴会一般是 从主宾位置开始、 按照顺时针方向 依次进行斟酒服 务，有时也从年 长者或女士开始 斟倒；
• 大型宴会一般提 前5分钟左右时间 将预备酒斟上。
• 散客从年长者或 女士开始斟倒。
斟酒的标准
（1）白酒斟八成。 （2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， （3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，
• 值台生 ： • 仔细核对 • 整理台面 • 报菜名，作简单介
绍。
*切忌越过客人头顶上菜
*提醒客人注意安全
* 严禁叠盘子
*注意上菜速度与节奏
*致辞时暂停上菜*上最后一道菜时，告知“菜已上齐”。
分菜
方法一 ——工作台分菜法（旁桌分菜法）
流程： 上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台 —分菜—用托盘，从主宾右侧开始，按顺时 针方向绕台送上—整理余菜，放上分勺，再 次上菜，转至主宾位前。
菜肴服务
上菜—是值台员将冷热 菜按规格和一定程序奉 上餐桌的一种服务方式。
分菜—又称让菜，派菜。 指在宾客观赏 菜肴后， 由值台员用服务叉、服 务勺或其他工具，依次 将菜分给宾客的过程。
散客
时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品） 位置：空当处 ，以不妨碍客人为原则。 注意：桌面整理、换碟、把握好节奏
• 1、敬语迎宾 、姿态优美 • 2、存放衣帽 • 3、休息厅服务 • 4、迎领入座 • 5、呈递菜单、酒水单
• 动作规范 • 注意次序
入席服务：
就餐服务
拉椅让座、斟礼貌茶
撤花瓶、席号卡、小毛巾
铺餐巾、脱筷套
点菜、点酒水服务
时机 建议/推介 记录 复述 传递 推荐酒水
日期 台号
品名
餐别 人数
商标朝外，正对宾 意掌握好托盘的重心。服务
客，右脚跨前踏在 员站在宾客的右后侧，身体
两椅之间，斟酒在 微向前倾，右脚伸入两椅之
宾客右边进行。
间，但身体不要紧贴宾客。
斟酒注意事项
商标朝外 瓶杯不碰，相距2厘米左右。 注意流速 掌握分量 略作停顿，略抬高瓶口、并旋转瓶身。 注意观察，及时续酒 防止意外发生
方法二 —托盘分菜法（勺叉分菜法）
流程： 上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台 —垫条形口布，拿分菜工具—从主 宾左侧开始，顺时针方向绕台进行
方法三 —转台分菜法（二人合作分菜）
流程： 上菜—报菜名、作介绍—示菜一周—取长柄 勺、筷子—从主宾右侧开始分菜
分菜注意事项
手法卫生 动作利索 分量均匀 跟上作料
பைடு நூலகம்
宴会
上菜时机 开宴前上冷菜
色泽分布、荤素搭配、 菜型正反、刀口逆顺、 菜盘间距等。
1/3，通知做第一道热菜 2/3，上第一道热菜 根据进餐情况，控制快慢和 节奏。
上菜位置
上菜顺序
冷菜—热菜—汤—点心、面饭—水果。 注：热菜顺序—海鲜、名贵菜肴、肉类、禽
类、蔬菜、甜菜。
上菜要领
1）跑菜员
“五不取原则”： 色泽不正 分量不足 温度不适 调配料不齐 器皿不洁、破损
先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后， 再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。 4）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次 进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。
具体操作
斟酒的姿势
（1）徒手斟酒
（2）托盘斟酒
服务员左手持服务 巾，背于身后，右
左手托盘，右手持酒瓶斟酒， 注意托盘不可越过宾客的头
手持酒瓶的下半部， 顶，而应向后自然拉开，注
房处理。
酒水服务
酒水服务程序
示瓶（验酒）： 凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾
客过目。 一是对顾客尊重 二是核实有无错误 三是证明酒品质量的可靠性
开瓶
①使用正确的开瓶器具。 ②开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，
一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏 捷、果断。 ③开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭 瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检 查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气 味是否正常。
巡台服务
撤换骨碟 （1）带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴
后需更换干净餐盘 （2）带糖醋、浓味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤
鱼等）要更换餐盘。 （3）口汤碗应用一次换一次。 （4）弄脏的餐具应立即更换。 （5）上名贵菜前要更换餐具。 （6）上菜不及时，也可通过更换餐具转移客人的
数量
入厨时间 服务员姓名
金额
备注
思考
1、菜单落好后，
•
先请客人稍等，立即与厨房 联系，如该菜还未做，可为
若遇到客人要
客人取消；如菜已做好上桌
求更改或退菜
了，应向客人解释该菜式的
时，怎么处理？
特点，请客人品尝；如介绍 后客人仍不想要，而该菜又
未动用过的，服务员应礼貌
地向客人说明需收回该菜的
损失赔偿费，并立即退回厨
餐饮从业人员的工作态度可简单概括为 “真诚的服务”，即要用热情、主动、耐 心、周到的服务态度去接待每一位宾客。
具体体现
好的表情 微笑：像空姐一样微笑！ 好的语言 您好、请、对不起、谢谢、再见 好的行为 防止别人偷走你的微笑！ 好的仪表 笑要有数量和质量！
亲爱的：
你的衣着会说话，而且声音很大。 在你打扮最漂亮的时候，才是你工 作最出色的时候。