导游业务课程教学设计

导游业务课程教学设计
――全陪导游服务规范
【教材分析】
本节选自高等教育出版社出版的《导游业务》一书中第五章第二节中的内容。

全陪的服务规范主要包括迎接服务准备、首站入境迎接服务、各站服务、转移途中服务、末站出境送别服务、后续工作六个阶段。

全陪服务是促使旅游团各项旅游活动严格按照接待计划顺利、安全实施的重要保证。

全陪作为组团社的代表，全过程参与旅游团的旅行游览活动，负责旅游团旅游目的地之间转移过程中各个环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪等旅游接待人员之间以及旅游团成员之间的关系。

全陪应认真履行好自己的各项职责，严格按照导游服务质量标准和旅游合同提供各项要求，发挥好自己的主导作用。

【教学目标】
（1）知识与能力目标：
通过本课程学习，使学生掌握导游工作的基本技能、具备较突出的语言表达能力、较强的社交活动能力、组织协调能力。

了解导游员基本概念、工作职责、素质要求，及导游服务质量管理；熟悉导游相关基础知识；掌握一名合格的导游员必须具备的理论知识、各种导游服务的程序与规范化管理知识。

（2）过程与方法目标：
通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。

通过与全国导游资格考试中的《导游业务》和《现场模拟导游》内容相结合，使学生在校或毕业后能参加全国导游资格考试并取得导游证，毕业后能马上上岗工作。

（3）情感态度与价值观：
创建和谐的教学氛围，培养学生科学严谨、大胆探索、勇于创新的精神。

【教学重点】学生掌握旅游团的行程计划、熟悉全程中各站的主要参观点、准备好讲解和咨询、了解各站的安排情况。

【教学难点】学生掌握接待计划得到全面顺利完成，使各项服务达标，保护游客安全，及时处理各类突发事件
【授课对象】该班级学生已初步掌握全陪导游服务规范的内容、接待计划顺利进行、安全保障的落实。

而且大部分学生活泼、好动、思想活跃、爱表现自己，希望得到老师的肯定。

所以在教学中要创造条件和机会，让学生充分发表见解，激发学生学习的积极性，真正成为学习的主人。

同时学生的知识水平具有差异性。

【学情分析】旅游班学生大多来自农村，对旅游专业课的知识有一点点初步了解。

但随着科技的巨大变化，经济的飞速发展。

旅游班的学生对相关的知识也有相对的认识，但多数知识还是靠死记硬背获得，而传统填鸭式教学又很难使他们主动去学习新知识。

针对这一特点，在教学中多安排一些学生自己提出问题，引发思考的环节，变被动为主动，让他们明确学习目的，积极主动地学习知识。

【课型】新授课
【课时安排】一课时
【教学方法】情境教学法、实地考察法、多媒体辅助法
【教学工具】投影仪、电脑、社旗、导游证、幻灯片等
【课前准备】准备好上本节课的所有教具准备好课件
【教学过程】
(一)组织教学（师生互礼）：
（二）复习提问：
地陪导游服务规范程序内容？
（三）新课教学：
上课开始后，教师提出问题，、以“世界遗产三国文化之旅”为例，根据已学地陪导游服务知识，做好接团准备以为例，请学生思考这样一个问题。

准备线路讲解和咨询解答内容，大家踊跃回答问题。

（一）全陪接团服务准备：
1、掌握全程计划；准备线路讲解和咨询解答内容。

2、掌握旅游团的行程计划；熟悉全程中各站的主要参观点；准备好讲解和咨询；了解各站的安排情况；
3、以“世界遗产三国文化之旅”为例，根据已学地陪导游服务知识，做好接团准备；教师根据学生模拟操作，进行指导；并要求学生根据指导，找出全陪和地陪准备工作的异同。

4、全陪和地陪的准备工作异同说明；能明确二者之间准备工作的程序和内容的差异；
程序、内容表述清晰；
（二）首站接团服务：
1、掌握全陪首站接团程序；全陪致欢迎词；
2、全陪首站接团程序及注意事项；全陪致欢迎词的要求；
3、以“世界遗产三国文化之旅”为例，根据已学地陪导游服务知识接团；教师根据学生模拟操作，进行指导，并要求学生根据指导，找出全陪和地陪接团工作的异同；
4、以精品线路“世界遗产三国文化之旅”为例设计行程；根据线路写一份线路讲解词；根据游客的情况，内容安排合理，讲解到位；讲解内容主题突出，引人入胜，与客人的需要相吻合；
（三）各站离站途中服务：
1、接待计划得到全面顺利完成，使各项服务达标，保护游客安全，及时处理各类突发事件；
2、联络协调工作的主要内容；做好全陪各站的监督与协作工作；掌握旅行过程中的服务；掌握离站服务的各项内容及相关注意事项；掌握途中服务的内容及相关注意事项；
3、设计上一站带团情景，让学生模拟操作站与站之间的衔接监督、协作工作；模拟离站导游服务；模拟途中导游服务；教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善各站、离站、途中服务过程，并要求学生根据指导归纳各站、离站、途中服务相关程序、主要内容、合理方法、注意事项等；由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握旅行生活服务相关问题的解决方法；设计旅行途中可能出现的突发事件进行处理；
4、掌握好站与站之间的联络与协调工作；能够处理旅游途中常见问题及突发事件；程序、内容表述清晰；
（四）课堂练习，巩固技能
设计意图：学生学习能力有强弱，接受能力有快慢，教师不能要求每位学生同步发展，但要求每位学生都有发展。

所以教师设计的练习题具有一定的坡度，通过
客观题使学生巩固本节课中所涉及到的基本理论知识，通过业务题，培养学生认识账户、运用账户工具的能力。

（五）归纳提升，布置作业
根据板书设计归纳小结本节课重点知识。

【课程说明】
1、本课程涉及的项目全陪导游是以带领恩施职业技术学院教师为期6天“世界遗产三国文化之旅”。

2、从导游工作分类上来看，全陪导游员的工作范围、工作空间环境的特色，显示出其职责的特征，但又有一定的包容性，如全陪工作中的各站服务工作即表示为各地陪导游工作内容，地陪工作中的参观游览服务工作中有包含了定点导游的工作。

从工作程序上看，三类导游员的工作内容和接待过程上有很大的相似性。

为了便于课程教学工作的开展，教学主要以地陪导游服务为主线，由于在不同的情景下导游集体的构成有所不同，从而在各项目教学中有所侧重体现，有些项目不再赘复。

3、能力训练时需要的场景尽量以实际景点为主，以多媒体展现，使训练与实际工作相结合；考核时尽量利用校园环境和周围的景区，让学生亲身体验导游工作。

4、整个教学过程中，以学生为主体，通过学生过去的旅游经历，结合观看教学片、教学演示、现场讨论、模拟等形式，使学生真正掌握导游技能。

以实践带动理论的掌握，学生不仅能在课堂上进行模拟演练，还能在实际生活中担任相关工作。

5、本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式，形成性考核评价，是在教学过程中对学生的学习态度、操作情况和实训成果所进行的评价；终结性考核评价，是在教学结束时，对学生进行期末考试评价。

形成性考核占50%、其中课堂表现10%、作业、案例分析10%、实训10%；项目考核占20%；终结性考核占50%。

6、终结性考试采用仿真导游资格考试现场模拟导游形式进行。

7、本课程按百分制考评，60分为合格。

【板书设计】
全陪导游服务规范
一、迎接服务准备：
二、首站入境迎接服务：
三、各站服务：
四、转移途中服务：
五、末站出境送别服务：
六、后续工作：
【教学反思】
本节课的教学设计摆脱了传统的课堂教学模式，教师创造性地使用教材，真正达到用教材教而不是教教材，体现了新颖的教学理念，把学生作为课堂的主人，改变了学生的学习方式，呈现出学习方式的多样化，课堂教学体现了开放性，教学内容的选择上生活化。

大大的活跃了学生的思维和激发了学生的学习兴趣。