酒店前厅部工作表格汇总
酒店管理前厅部表格之四
酒店管理前厅部表格之四31散客行李登记表房号上楼时间件数迎接行李员出行李时间离店行李员号码备注酒店管理前厅部表格之四32团体行李登记表(1)房号件数房号件数房号件数团体标志入店行李件数车号出店行李件数车号存单号码领队签名备注团体名称:团体到达日期: 行李到达时间: 团体离店日期: 收集行李时间: 指定行李员: 入住: 进房时间: 完成时间:离店: 出房时间: 完成时间: 备注:领班:酒店管理前厅部表格之四33团体行李登记表(2)日期时间房号件数存单号码领回日期时间行李员备注行李员酒店管理前厅部表格之四34换房行李登记表日期时间由到件数行李员楼层服务员备注酒店管理前厅部表格之四35补领行李申请单敬启者:本人因故遗失贵酒店年月日发出之号行李存仓收据。
现恳请让本人领回该收据所述之行李，无需依正常手续呈示该收据。
本人自愿对贵酒店日后可能因此事而招致之任何损失，负一切赔偿责任。
申请人:房间号码:证件号码:年月日酒店管理前厅部表格之四 36委托代办登记单姓名房号日期委托事宜:备注:委托人联系电话经办人签字酒店管理前厅部表格之四37邮件转送单日期时间房号姓名种类号码经办人收件人签字收件时间备注酒店管理前厅部表格之四38行李员工作任务记录表日期: 班次: 在班行李员: 页次:时间房号行李员服务内容备注离开返回酒店管理前厅部表格之四39行李服务台交待事项处理簿日期时间交待事项内容交待者处理结果时间经办人备注酒店管理前厅部表格之四40宾馆酒店补配(增配)钥匙申请单需用部门: 年月日部门申请配制原因数量原钥匙号码配制人姓名监配人姓名申请补配(增配)钥匙部门正副经理签字住店保安部工程部经理签字经理签字经理签字领用钥匙经手人姓名: 年月日。
酒店前厅员工绩效考核表
酒店前厅员工绩效考核表酒店前厅员工绩效考核表一、总则(一)目的.为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
(二)范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
(三)原则定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
每发生差错1次扣2分行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。
每发生1次客人投诉扣2分前厅接待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分四、考核实施1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。
某酒店前厅部工作安排
某酒店前厅部工作安排
前厅部是酒店的门面部门，负责接待客人、办理入住、安排客房、提供咨询等工作。
以下是前厅部的工作安排：
1. 值班安排：前厅部通常需要24小时值班，确保客人随时能够得到服务。
因此，前厅部会根据员工数量和客流量制定值班表，保证有足够的人员覆盖任意时间段。
2. 接待客人：前厅部员工要热情地接待客人，帮助他们办理入住手续。
他们需要熟悉酒店的各项服务和设施，并向客人提供相关信息和指引。
3. 办理入住：前厅部员工需要核对客人的预订信息，验证身份，登记入住。
同时，他们会向客人提供房卡、Wi-Fi密码等必要的信息和设施。
4. 安排客房：前厅部负责根据客人的需求和预订情况，给客人分配合适的客房。
他们需要了解各类客房的特点和价格，并尽力满足客人的要求。
5. 提供咨询和服务：前厅部员工应熟悉酒店周边的交通、餐饮、购物等信息，并向客人提供相关的咨询和建议。
他们也会协助客人预订机票、租车或安排旅游行程等。
6. 处理客人投诉和问题：如果客人遇到问题或有投诉，前厅部员工需要积极主动地解决，并确保客人满意。
他们应具备处理紧急情况和应急事件的能力。
7. 维护前厅环境：为了给客人营造舒适的入住体验，前厅部员工需要保持前厅的整洁和有序，及时清理客人离开后的房间。
8. 其他职责：根据酒店的运营需要，前厅部员工可能会参与其他工作，如协助安排会议、提供行李寄存服务、处理邮件和传真等。
以上是前厅部的一般工作安排，具体的工作安排和职责可能会因酒店规模、客流量和员工数量等因素而有所不同。
酒店前厅部常用表格模板
物品转交登记表FILE NO编号：DATE/TINE TEL日期时间：联系：ARTICLE物品：FROM转交人：TO领取人：HANDLE BY经手签名：DESCRIPTION OF ARTICLE转交物品：NUMBER数量：REMARKS备注：PROPERTY RECEIPT收条FILE NO编号：DATE/TIME SIGNATERE日期时间：领取人签名：HOME ADDRESS地址：REMARKS备注：ID PASSPOTR NO AM SIGNATURE/护照：经手人签名：礼宾员行踪记录表团队行收发记录表团队称：入店日期：离店日期：到店时间：离店时间：领队签名：散客进店登记表IN—ING-FIT ARRIVAL RECORDDATE：制表人：MADEBY境外人员临时住宿登记表承担书致：***大酒店我，房间，愿意支付房间先生/小姐在月日到月日住店期间所产生的以下费用：1、房费〔含洗衣费、小酒吧的酒水费〕是/否2、费是/否3、餐饮费是/否4、娱乐费是/否5、所有消费是/否6、允许其在各营业点签单挂帐是/否7、特别费用是/否接待处客人签名日期年月日国宾客住宿登记表第一联接待处第二联收银处接待处通知书RECEPTION INSTRUCTION客名日期Guest NameDate房号应用期间至Room Number_Applied period To_请调整房间/修改总帐单/转换房间Please Adjust Rate/Amend Master Bill/Change Room：由房号至房号From:Room No._To:Room No.租金租金Rate RMB_ Rate RMB s_理由Reason:延迟退房半日租全日租Late Departure □ Half Day Charge □Full Day Charge免收费□No Charge租金加百分之拾贰服务费Rate RMB__Plus 12%Service charge备注Remark______________________________________________批准人加签经办人签署Authorized Signature_Handled Sigature___第一联：存档Filed 第二联：房Operator第三联：前台收银第四联：房务中心Housekeeping订房表锁房房号房态订房日期住客订房人/联系公司名称房间种类/数量/价格来店日期预计抵店时间离店日期预计抵店时间□折扣申请理由折扣率% 批准人签名□接机航班号车型价格接机牌□升级入住申请理由从房型升级至房型批准人签名□免费赠品果篮〔□V1□V2□V3〕花篮〔□V1□V2□V3〕特别要求订房员有否客史录入员提前登记人锁房员检查人原件：接待处/前台收银副本：接待处/预订部/车务部REBATE VOUCHER折扣单NO 0006994日期NAMEDATEROOM NO.FOLIO NO.以上勿填DO NOT WRITE IN ABOVE SPACE 金额AMOUNT EXPLANATION原因总额TOTAL：GUEST SIGNATURE客人签署PREPARED BY 经办人 APPROVED BY 批准〔白联：接待处红联：收银处〕客房订金单DepositNO 0032958日期DATE宾客姓名客房GUEST NAME ROOM NO＃预付押金金额￥ADVANCE DEEPOSIT AMOUNT大写金额〔人民币〕万仟佰拾圆角退还现金时必须凭此单据It is absolutely necessary to present this receiptFor refund puropese.宾客署名收款员Guest’signature Cashier杂项收入单NO 0000000 MISCELLANEOIUS CHARGE VOUCHER日期NAMEDATEROOM NO.FOLIO NO.以上勿填DO NOT WRITE IN ABOVE SPACE 金额AMOUNT EXPLANATION原因总额TOTAL：GUEST SIGNATURE客人签署PREPARED BY 经办人 APPROVED BY 批准〔白联：接待处红联：客人黄联：存根〕酒店部用房申请单HOUSE USE ROOM REQUESTAttn： Front Office Manager致前厅经理Requested By: Department:申请人部门Requested Period: No.of Room:申请时间房间数目Reason:原因Name of Qccupant Title/position Room No. 使用人职务房号Requested By: Approved By 申请人：Department Heads Signature GM/DGM/RM/MOD 部门经理签字：DATE 日期： DATE 日期：CC:Dept.Head Concerned 申请部门经理Reception 前台接待F/O Cashier 前台收银。
前厅部月培训计划表
前厅部月培训计划表序号内容时间负责人1 服务技能培训第一周前厅经理2 客户沟通培训第二周客服经理3 安全意识培训第三周安全主管4 团队合作培训第四周前厅经理5 卫生标准培训第五周卫生主管前厅部月培训计划表为了提高前厅部员工的服务素质和综合能力，提升酒店的整体服务水平，制定了以下月培训计划表：1、服务技能培训时间：第一周内容：对前厅部员工进行服务技能方面的培训，包括礼仪、言谈举止、服务流程、客房清洁等方面的技能提升，在实际操作中进行模拟演练和点评，提高员工的服务意识和服务水平。
负责人：前厅经理2、客户沟通培训时间：第二周内容：对前厅部员工进行客户沟通方面的培训，包括接待客人的态度、语言表达、问题处理等方面的培训，通过案例分析和角色扮演等形式，提高员工处理客户问题和投诉的能力，增进客户满意度。
负责人：客服经理3、安全意识培训时间：第三周内容：对前厅部员工进行安全意识方面的培训，包括消防知识、安全逃生、突发事件处理等方面的培训，提高员工在紧急情况下的反应能力，确保客人和员工的人身安全。
负责人：安全主管4、团队合作培训时间：第四周内容：对整个前厅部员工进行团队合作方面的培训，包括团队意识、协作能力、沟通技巧等方面的培训，通过团建活动、小组讨论等形式，增进员工之间的相互理解和信任，提高团队协作效率。
负责人：前厅经理5、卫生标准培训时间：第五周内容：对前厅部员工进行卫生标准方面的培训，包括客房清洁、公共区域清洁、个人卫生等方面的标准要求和操作规程，提高员工的卫生意识和工作规范，确保酒店的整体卫生环境。
负责人：卫生主管以上是前厅部月培训计划表，每项培训内容都将细化为具体的培训课程和培训内容，负责人将根据培训需求和实际情况制定详细的培训计划，并通过多种形式和方法进行培训，以确保培训效果的最大化。
希望通过这些培训能够提高前厅部员工的整体素质和综合能力，为酒店的服务品质和客户满意度提供更好的保障。
大酒店前厅部业务报表
填写：大堂副理
联数：一式四联（1）总经理办公室（2）前厅部（3）投诉有关部门
（4）大堂副理存档
龙耀国际大酒店
宾客投诉处理报告
宾客姓名 投诉时间 备注 投诉主要内容：
性别
房号 宾客离店时间
国籍
团队（或散客） 笔录者
部门拟办意见： 店领导批示：
承办部门处理情况：
注：部门处理后，请将此单退回总经理办公室
制表人：
填写：礼宾主管
龙耀国际大酒店
邮电递送记录单
房号
信件
留言
传真
电传
其他
日期： 送件者 时间 备注
制表人：
编号：17 填写：礼宾主管 联数：一式一联
名称：住客留物给朋友领取记录表 用途：住客留物在礼宾处，待其朋友来领取时填此表
龙耀国际大酒店
GOLDEN GULF HOTEL 住客留物给朋友领取记录表
Hold For Pick-up Record Form
制表人：
编号：15 用途：记录所有退回的邮件 联数：一式一联
名称：邮件退回记录 填写：礼宾主管
龙耀国际大酒店
邮件退回记录
收到 收件人 件数/ 发信人 日期 姓名 种类 姓名
发信者 地址
退回 日期
退回 原因
经办人
号：16
制表人： 名称：邮电递送记录单
用途：递送各类邮件、留言等记录用 联数：一式一联
日期 房号 客人姓名 物件/ 接受 领取人 领取人单位或地址 领取 领取人 领取人 领取 备注
数量 经办人 姓名
日期 证件号 签名 经办人
编号：18 填写：礼宾主管 联数：一式一联
名称：访客留物给住店客人领取记录表 用途：访客留物在礼宾组，待住店客人来领取时填此表
酒店前厅部工作表格
工作表格杂项收费单MISCELLANEOUS VOUCHER宾客姓名Guest Name: ＿＿＿＿＿＿V oucher No.金额AMOUNT总计TOTAL：Cashier 收款员Guest’s Signature 宾客签名变更通知单FO4.2CHANGE NOTICE客人姓名房间号码日期GUEST NAME：ROOM NO.：DATE：由/FROM 改为/TO日期/DATE房号/ROOM房价/RATE付款方式/PAYMENTREASON：经手人核准人PREPARED BY：APPROVED BY：贷方冲减FO4.3REBATE CREDIT VOUCHER宾客姓名房间号码日期说明EXPLANATION 金额AMOUNT总计TOTAL：Approved by 批准Cashier收款员Guest’s signature宾客签字押金收据FO4.4DEPOSIT RECEIPT房间号码日期ROOM NO.：DATE：兹收到先生/女士工作表格RECEIVED FORM Mr./Mrs./Miss. 现金/支票/其它CASH/CHEQUE/OTHERS ￥ RMB （大写）Please do not lose this deposit receipt, and present this to the Front Office Agent upon settlement请勿遗失此押金收据，在结帐时请交回前台接待员。
PAID OUT VOUCHER宾客姓名 房间号码 日期 说明 EXPLANATION 金额 AMOUNT总计 TOTAL ：Approved by 批准 Cashier 收款员 Guest ’s signature 宾客签字 免费房/内部自用房预订单 FO4.6COMPLIMENTARY/HOUSE USE ROOM RESERV ATION FORM免费房/COMPLIMENTARY ROOM 内部用房/HOUSE USE ROOM 客人姓名 公司名称GUEST NAME COMPANY NAME 抵店日期 离店日期ARRIV AL DATE DEPARTURE DATE 房间类型/房间数量ROOM TYPE/NO. OF ROOM早餐/BREAKFAST ： 午餐/LUNCH ： 晚餐/DINNER ： 特殊安排SPECIAL ARRANGEMENT申请原因APPLY REASON申请人 部门经理 总经理APPLY PERSON DEPT.MANAGER GENERAL MANAGER 输入人/日期 INPUT BY市场营销部—白 前厅部—粉 财务部—蓝 SALES&MARKETING —WHITE FRONT OFFICE —FINK FINANCIAL--BLUE临时住宿登记表 FO4.7REGISTRATION FORM OF TIMPORARY RESIDENCE工作表格备注Remarks: 酒店建议宾客，“一切贵重物品请放置在酒店的保险箱内，否则酒店对个人所有物品的遗失，概不负责。
前厅经理月度工作计划表模板
前厅经理月度工作计划表模板1. 目标设定与评估目标设定作为前厅经理，每月初的首要任务是设定清晰、可量化的工作目标。
这些目标应围绕提高客户满意度、提升服务效率、优化资源配置等核心业务指标来设定。
目标应具体、可衡量、可达成，并具备时间限制。
目标评估每月末，对本月目标的完成情况进行全面评估。
通过数据分析、员工反馈和客户满意度调查等方式，了解目标的实际完成情况，识别差距和原因，并为下月的工作计划调整提供依据。
2. 市场分析与客户关系市场分析密切关注市场动态和竞争对手的动态，定期收集和分析市场数据，包括客户需求、消费趋势、价格变动等。
根据分析结果，调整服务策略，以满足市场变化和客户需求。
客户关系加强与客户的沟通与互动，收集客户反馈，及时解决客户问题。
通过客户关怀活动、优惠政策等手段，增强客户忠诚度，提高客户满意度。
3. 员工培训与激励员工培训定期组织员工参加专业培训，提高员工的业务技能和服务意识。
同时，鼓励员工自我学习，分享经验，形成良好的学习氛围。
员工激励通过设立奖励机制、提供晋升机会等方式，激发员工的工作积极性和创造力。
关注员工心态变化，及时解决员工问题，营造和谐的工作氛围。
4. 服务流程优化流程梳理对现有服务流程进行全面梳理，找出流程中的痛点和瓶颈，提出改进方案。
通过优化流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
流程实施组织员工学习和执行新的服务流程，确保流程顺利实施。
同时，对流程执行情况进行监督和检查，确保流程优化取得实际效果。
5. 资源配置与预算管理资源配置根据业务需求和员工能力，合理分配前厅各项资源，确保各项工作的顺利进行。
同时，关注资源使用情况，避免资源浪费和过度消耗。
预算管理制定前厅部门的预算计划，合理分配各项费用支出。
通过预算控制，降低运营成本，提高资源利用效率。
定期对预算执行情况进行分析和评估，为下月的预算调整提供依据。
6. 风险识别与应对风险识别关注前厅运营过程中可能出现的各类风险，包括服务质量风险、安全隐患风险、客户投诉风险等。
酒店前厅部表格
有客
外宿
离店
空房
待修
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
楼层:日期:时间：
检查员：
客房小酒吧消耗单
房号
ROOM NO。
日期
DATE
亲爱的宾客：
欢迎您尽情地享用客房小酒吧内的食品和饮料。客房部服务员将每日核对您所享用的食品的数量,并把清单送到财务部转入您的账目内。谢谢您的合作!
维修项目描述
维修完成情况
领料人
材料名称
数量
单价
金额
发料人
总计金额
维修开始时间
经手人
维修结束时间
经手人
验收时间
经手人
备注
意外事故处理程序
--总机工作流程图
散客接待工作流程图
团队接待工作流程图
品种
储备量
单价
消费数
合计
总金额
客人签名
收银员签名
服务员签名
宾客物品租借表
租借日期
房号
宾客姓名
租借物品
送还日期
宾客签名
经手人员
其他
备注
宾客租借的物品,在离店前仍未送还，酒店将按物品的价值收取费用
客房用品配备标准
物品类别
配备标准
1。床上用品
（1）保护垫两条(2）床单四条（3）毛毯两条
（4）被子两床(5）枕套四个（6）枕芯四个
ARRIVAL DATE
离店日期
DEPARTURE DATE
房间种类
04-【前台管理】前台日常工作明细表
负责人 检查人 备注
每月21-25日 按需 按需 按需 每月1日 月末 按需 按需 每周末 每日12：00，13：30 每日15：30 按需 按需 按需
日常工作明细表
完成时间
年末 每日9:00、16：00 每日16：00 每日14：00 按需 按需 按需 按需 月末 季末 每月1-5日 每日9:00 每日 每月1-5日 按需 按需 按需 按需 按需 按需 按需 按需 每周五 按需 每月25-30日 每月25-31日 每月1日 按需 按需 按需 按需 按需中午11：30预定 按需 按需 按需 按需 每周一 按需 按需 按需 每周一 每月21-25日
统计员工每月加班
凭《出差申请单》定购机票、火车票
8
票务订购工作
填写订购车票台账，履行签字手续
机票、火车票的更换、
卷纸发放
9
日常用品管理
清洁卫生用品报需求 清洁卫生用品入库
办公桌椅、钥匙登记及管理
收集、发送温馨提示
播放音乐
10
活动组织
播眼保健操和广播操 组织行政部活动
建立行政部活动费明细账
协助组织公司活动
行政部前台日常工作明细表
序号 1 2 3 4 5 6
7
项目 报刊邮件管理
订水工作 办公用品管理
文印工作 电容
定报刊、杂志 收邮件、报刊等并登记台账 寄送邮件，填写台账，要求收取人员签字 取信件、报纸 书籍入库登记 信息平台书籍借阅归还登记 清理离职人员所借书籍 整理报刊杂志柜 清理借阅报刊，催促归还 清理借书 购水票 11楼、16楼订水 检查水桶数量 报办公用品采购预算，并购买 填写办公用品入库单 办公用品的入库登记台账 办公用品的领用登记 打印、复印文件 装订文档 复印纸使用登记 打印机、复印机耗材购买 打印机、复印机维修 清理打印机、传真机 接转电话 电话卡充值 电话卡登记管理 更新员工通讯录和电话号码 会议室卫生检查 会议室鲜花订购 来访客人登记 来访客人接待 午餐预定 客人离开后会议室清理 新员工考勤卡发放 考勤卡管理 收回离职员工考勤卡 周考勤统计，发布考勤异常通知 请假条、年假条管理 员工考勤监督及抽查 员工外出登记管理 登记员工年假台账 月考勤统计
前厅规章制度表怎么填
14投诉处理：员工需妥善处理顾客投诉，及时向上级领导汇报，并协助解决问题。 ✔️客服主管2021-03-10
15业绩目标：员工需按照公司要求完成业绩目标，不得私自调整和篡改数据。 ✔️业务经理2021-03-15
前厅规章制度表怎么填
序号规章制度内容执行情况负责人审批时间
1工作时间：前厅工作时间为每天8:00-20:00，员工需按时到岗，并保持工作状态。 ✔️前厅经理2021-01-05
2仪容仪表：员工需穿着整洁，注意个人形象，严禁携带大型耳饰、头饰及涂抹浓重化妆品。 ✔️人事部门2021-01-10
3服务态度：员工需礼貌热情对待每一位顾客，不得发表侮辱性言论或者行为。 ✔️前厅经理2021-01-15
10信息保密：员工需保守公司机密信息，严禁泄露公司重要资料或者商业秘密。 ✔️安全主管2021-02-20
11素质提升：员工需积极参加各类文体活动，提升自身素质和综合能力。 ✔️人事部门2021-02-25
12团队建设：员工需团结协作，互相支持，共同完成工作目标，建设和谐的工作氛围。 ✔️前厅主管2021-03-01
以上为前厅规章制度表，所有员工需认真执行，如有违规行为，将受到相应处理。
制表人：人事部门制表时间：2021-03-20
7假期安排：员工请假需提前向上级领导请示，并按照规定流程办理假期手续。 ✔️人事部门2021-02-05
8纪律约束：员工需严格遵守公司规章制度，不得违反公司纪律，严禁擅自私放公款。 ✔️前厅经理2021-02-10
9培训考核：员工需定期参21-02-15
4接待流程：员工接待顾客时需按照规定流程，不得擅自变更订单或者服务内容。 ✔️前厅主管2021-01-20
酒店前厅部年度工作计划表
酒店前厅部年度工作计划表一、工作目标和任务1. 维护酒店前厅部的良好形象，为客人提供优质的服务，提高客户满意度和忠诚度。
2. 提高员工素质和服务技能，打造高效、团结、专业的服务团队。
3. 提升酒店前厅部的管理水平，加强内部协作，提高服务效率和质量。
4. 实施科学的管理制度，规范前厅部的运营流程，保障服务质量。
5. 加强对客户需求的调研和分析，不断改进服务品质，满足客户的个性化需求。
6. 提高营收水平，通过提供优质的服务，增加酒店盈利能力。
二、工作计划1. 培训员工制定全员培训计划，包括新员工入职培训、在职培训和岗位轮岗。
针对员工的不同岗位和工作内容，设计相关培训课程，提高员工的服务意识和专业技能。
同时加强员工的团队合作能力和沟通能力，鼓励员工学习和提升自身素质。
2. 完善服务流程优化客户接待流程、入住流程和退房流程，提高服务效率和提升客户体验。
加强对客户需求的细致观察和了解，确保客户得到个性化的服务。
同时加强与其他部门的协作，提高综合服务水平。
3. 客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对酒店前厅部服务的评价和建议。
针对客户提出的问题和意见，及时采取改进措施，提升服务品质和满意度。
4. 明确管理责任明确前厅部各岗位的职责和管理责任，建立科学的绩效评估体系，激励员工积极工作。
加强对各项工作的监督和检查，保证服务质量和运营效率。
5. 推广新服务项目根据市场需求和客户需求，推出新的服务项目和促销活动，吸引客户并增加酒店收入。
6. 精细化管理制定纪律规范和操作规程，规范员工的行为和服务流程，确保服务质量。
加强设备设施的维护和保养，及时处理设备故障，保证客户正常使用。
7. 绩效奖励机制建立优秀员工奖励机制，激励员工的积极工作和提高自身服务水平。
8. 危机处理预案制定紧急事件处理预案，提高员工应急处理能力，保障客户的安全和权益。
三、工作要求1. 加强员工培训，提高服务技能和素质。
2. 确保各项服务流程的规范落实，提高服务效率。
酒店前厅部工作流程图
前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程序HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理入住HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住登记HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程序HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为他人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住HBGS-FO-FD-SOP-036 处理系统漏入账前厅部标准化运作程序HBGS-FO-FD-SOP-037 系统停机之前的准备工作HBGS-FO-FD-SOP-038 别墅入住程序HBGS-FO-FD-SOP-039 早班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-040 中班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-041 夜班工作程序HBGS-FO-FD-SOP-042 夜审期间C/I、C/O程序HBGS-FO-FD-SOP-043 外宾报关程序HBGS-FO-FD-SOP-044 处理客人投诉HBGS-FO-FD-SOP-045 房态控制HBGS-FO-FD-SOP-046 如何为预抵客人分房HBGS-FO-FD-SOP-047 与预定部交接预定单程序HBGS-FO-FD-SOP-048 查团队、会议团对账程序HBGS-FO-FD-SOP-049 非住店客人的预付押金HBGS-FO-FD-SOP-050 未解决账单的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-051 外币押金的存放程序HBGS-FO-FD-SOP-052 跟催Due Out的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-053 早班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-054 中班前台主管的工作程序HBGS-FO-FD-SOP-055 房间控制程序前厅部标准化运作程序部门：前台职位: 所有员工编号:HBGS-FO-FD-001 主题: 欢迎问候客人培训设施:做什么怎么做为什么欢迎问候客人入住过程的称呼退房时的称呼当客人距离前台两米远时，面带微笑主动问候客人：早上/下午/晚上好，先生/女士，请问可以为您帮忙吗？如果客人是VIP/酒店常客，尽量认出客人并以客人的姓氏称呼；如知道客人的职位，应以职位称呼客人。
酒店各部门工作量化表 (1)
前厅部经理
部门内部大清洁、部门经理带队部门内部大质 各分部清洁卫生良好，物资备量充足，酒店
检
应知应会执行良好
前厅部经理
申领物资
物资按常量补充，不允许平时补领（特殊情 况例外）。
前厅部经理
做好经营繁忙时的在岗督导，及时纠正不良操 作
做好经营繁忙时的在岗督导，及时纠正不良操 作
完成本周总结和下周计划
按照“关键时刻关键岗位”标准执行 按照“关键时刻关键岗位”标准执行 按照酒店标准执行
部门：前厅部
工作类别 序号/时间 1 2 3 4
每日必做
5
6
7
8
酒店各部门工作量化表格
工作项目 班前仪容仪表和工作必备品检查
检查前台备用金情况 班中各区域督导
检查上传系统和预定系统网络情况
大堂副理收集客户意见5条，查客房5间
前厅部每日呈文报表 行李房寄存行李清理检查
召开部门例会及交班会
验收标准 符合酒店标准规范，必备品符合部门常态标
总经理审核：
按酒店规定时间和格式上交 按酒店规定时间和格式上交
每月25日，遇周末顺延 每月第1周完成 每月第3周完成
每月第3周完成
每月最后1周完成 每月前2周之内完成 每月最后1周完成
部门考勤员 商务中心 前厅部经理 大堂副理 前厅部经理 前厅部经理，部门 资产管理员 前厅部经理 前厅部经理 前厅部经理
准 备用金及账目到达3万标准
跟进岗位 各分部
前台，精品店
符合酒店部门操作标准
各分部
网络正常，遇问题立刻上报部门负责人，及 前台，预订部，商
时报修并跟进
务中心
在大副日志和宾客意见收集表上记录，遇问 题及时通知客房部改进
酒店前厅部主管、领班考核表
酒店前厅部主管、领班考核表酒店前厅部主管考核表被考核人: 考核时间:项目考核内容记分得分评分标准(1)完成或超额完成为10分。
经营指标完成10 (2)完成90%以上为7~10分。
情况 (3)完成90%以下为1~7分。
(1)安排合理、到位，餐厅运转有序:10分。
餐厅日常工作10 (2)基本合理、到位，餐厅运转基本有序5~10分。
分配安排情况 (3)安排一般1~5分。
餐厅卫生情况 (1)环境、餐具及餐厅员工个人卫生均合格，卫生检查无大差错，5分。
业务及设施设备维5 (2)卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错3~4分。
技能护保养情况 (3)卫生一般1~2分。
45分 (1)服务热情，规范，有灵气，经常受宾客表扬10分。
餐厅服务质量10 (2)基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少7~10分。
情况 (3)服务一般，无特色，客人投诉较多1~7分。
(1)对宾客投诉能快速解决，达到宾客满意，挽回酒店损失5分。
处理投诉能力 5 (2)处理能力一般，基本无造成不良影响3~4分。
(3)基本能处理投诉，基本能使客人满意1~2分。
(1)在工作中对于员工问题上的处理沟通解决能力5分。
表达沟通能力 5(1)上班均能提前10分钟到岗，本餐厅员工也能达到标准5分。
出勤率 5 (2)月迟到不多于2次，餐厅员工基本能达到要求3~4分。
(3)月迟到不多于4次，餐厅员工基本能达到要求1~2分。
(1)遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10分。
劳动纪律 10 (2)基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告5~9分。
(3)基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告1~4分。
现实 (1)积极、向上、追求完美5分。
表现工作态度 5 (2)基本合格，能完成餐厅日常管理工作3~4分。
35分 (3)一般，基本能完成餐厅日常管理工作1~2分。
(1)严于律己，在餐厅能起到模范带头作用10分。
表率作用 10 (2)基本能严格要自己，起到表率作用5~9分。
酒店前厅部各岗位职责
酒店前厅部各岗位职责酒店前厅部是酒店的门面部门，负责接待、咨询和引导客人，提供优质的服务。
酒店前厅部涵盖了多个岗位职责，下面将详细介绍每个岗位的职责。
1. 前台接待员（Front Desk Clerk）前台接待员是酒店前厅部的重要岗位，负责接待客人、登记入住信息、处理客人的需求和投诉，并提供相关的咨询和帮助。
具体职责包括：- 对客人进行热情友好的接待，提供优质的服务体验；- 协助客人办理入住手续，核对身份证件和预订信息；- 协助客人办理退房手续，结算账单；- 处理客人的咨询和请求，提供相关信息及帮助；- 协助处理客人的投诉和问题，并及时予以解决；- 熟悉酒店的各项服务和设施，为客人提供相关咨询和推荐；- 控制前台的电话来电和访客出入，确保前台工作的顺利进行；- 管理前台的工作记录和客户档案，保持数据的准确性和完整性；- 协助其他部门的工作，如送餐服务、行李搬运等。
2. 值班经理（Duty Manager）值班经理是酒店前厅部的管理岗位，负责全面监督酒店前厅部的运营情况，协调前台各个岗位的工作，并解决各种突发问题。
具体职责包括：- 管理和监督前台接待员、门童、行李员等岗位的工作；- 安排各个岗位的工作任务，制定工作计划；- 协调前台各个岗位的工作进度，确保客人服务的高效和顺畅；- 处理客人的投诉和问题，妥善解决各种突发情况；- 监控酒店的安全和秩序，确保客人和员工的安全；- 协调和沟通前厅部与其他部门的合作和协作；- 指导和培训前厅部员工，提升服务质量和客户满意度；- 定期进行前厅部工作的统计和分析，提出改善意见和建议。
3. 行李服务员（Bellman）行李服务员主要负责接待客人，协助客人办理入住手续以及搬运客人的行李。
具体职责包括：- 热情友好地接待客人，帮助客人办理入住手续；- 协助客人搬运行李，将行李送至客房；- 向客人介绍酒店的服务和设施，提供相关咨询；- 协助客人叫车、预订出行工具等；- 协助客人解决行李遗失或损坏的问题；- 维护和检查行李车、行李房等设备的运行状况；- 处理客人的投诉和问题，及时予以解决。
前厅部主要部门及工作任务
7.建立客史档案
记录客人在酒店住宿期间的主要情况和有关针对性的 信息 掌握客人动态，取得第一手资料
提供周到的、具有针对性服务 寻找客源、研究市场营销
二、前厅部的主要部门
前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的。酒店 规模不同，前厅部业务分工也不同，但一般设有以下主要机构：
预订处 接待处 问讯处 礼宾部
留言问讯
范 票务代办 围 邮件
电话总机 商务中心 贵重物品保管服务 ……
3.提供信息服务
“身在酒店内便知天下事”
4.协调对客服务
• 对酒店业务安排的调度 • 对客服务的协调
5.控制客房状况
向销售部提供准确的客房信息 向客房部通报实时及未来的预订情况
6.管理客账
及时为客人建账、登账，迅速、快 捷地为客人办理离店结账手续
前厅部主要部门及工作任务
案例导入
Hale Waihona Puke 酒店前厅还要不要设“ 商务中心”
E-mail 取代
传真
取代
电传
一、前厅部的主要工作任务
1.销售客房
• 客房是酒店的主要产品，其销售收入 在整个酒店收入结构中占主要部分
• 能否有效地推销客房，将直接影响酒 店的经济效益
2.提供各种综合服务
服 机场和车站接送 务 行李
思考题
前厅部的主要部门 有哪些？
思考题
谢谢观看
电话 总机
商务 中心
收银处
大堂 副理
前厅部
前厅部(Front Office)是酒店组织客源，销售客房 产品，组织酒店和协调各部门对客服务，并为宾客 提供前厅各种系列服务的综合性部门
位置：酒店大堂最显眼的位置 目的：方便客人找到服务台，办理入住手续 地位：酒店的对外“窗口”
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50
1
√
否
5本
6
团体确认书
A4
50
1
√
否
30本
7
营销部宾馆订餐通知单
13
19
50
3
√
否
200本
无碳复写
8
营销部电话预定单
13.5
19
50
2
√
否
100本
无碳复写
9
订房申请表
无表参照
10
贵宾通知单
12.5
17.5
50
1
√
否
30本
前厅部工作表格FrontOfficeOperationForms
FOM/2004
FOM/2004
序
号
名称
成品规格印刷要求
首批申请数量
备注
长cm
宽cm
份/本
联/份
单色
双色
多色
联号要求
质料
要求
订房部Reservation
1
宾客预订单
21
14.5
50
3
√
是
无碳复写
2
订房确认书
A4
50
1
√
否
50本
3
嘉善宾馆会议室使用委托书
无表参照
4
前厅部团队预定单
19
26.5
50
3
√
否
5本
无碳复写
5
前厅工作表格-每日订房表
7
21
50
1
√
否
20本
2
礼宾部客务品转交登记单
14.5
20
50
1
√
否
100本
3
请带我去
另已登记
4
团体行李记录
26.5
19
50
1
√
否
50本
5
行李房员工去向表
A4
50
1
√
否
10本
6
行李寄存牌正面
另已登记
7
保险箱钥匙注意事项卡
另已登记
8
租用服务价目表
A4
50
1
√
否
3本
工作表格FrontOfficeOperationForms
13.5
19
50
2
√
是
50本
无碳复写
5
商务中心借用表
无表参照
6
商务中心价目表
A4
50
1
√
否
1本
前厅部工作表格FrontOfficeOperationForms
FOM/2004
序
号
名称
成品规格印刷要求
首批申请数量
备注
长cm
宽cm
份/本
联/份
单色
双色
多色
联号要求
质料
要求
礼宾部Concierge
1
出租雨伞凭证
前厅部工作表格
Front Office Operation Form
前厅部办公室
Front Office
前厅部工作表格FrontOfficeOperationForms
FOM/2004
序
号
名称
成品规格印刷要求
首批申请数量
备注
长cm
宽cm
份/本
联/份
单色
双色
多色
联号要求
质料
要求
前厅部办公室Front Office
序
号
名称
成品规格印刷要求
首批申请数量
备注
长cm
宽cm
份/本
联/份
单色
双色
多色
联号要求
质料
要求
商务中心及总机房Business Center& Operator
1
商务中心账单
18
13
50
3
√
是
100本
无碳复写
2
商务中心电话控制单
18.5
26.5
50
1
√
否
10本
3
复印登记单
A4
50
1
√
否
10本
4
票务委托单
食品水果内部调拨单
无表参照
26
遗失证明
无表参照
27
早班领班
A4
50
1
√
否
2本
28
客房钥匙授权书
13
19.5
50
1
√
否
5本
29
免费房申请表
21
19
50
1
√
否
5
30
保险箱开启记录
14.5
10
50
1
√
否
10本
31
团队总帐目
A4
50
3
√
否
30
无碳复写
前厅部工作表格FrontOfficeOperationForms
A4
50
1
√
否
20本ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
前厅部工作表格FrontOfficeOperationForms
FOM/2004
序
号
名称
成品规格印刷要求
首批申请数量
备注
长cm
宽cm
份/本
联/份
单色
双色
多色
联号要求
质料
要求
前台接待收银问询处ReceptionCashier& Information
1
团队人员临时住宿登记表
19
26.5
1
√
是
400本
7
现金袋
8.5
17
50
1
√
否
10本
8
请送我到
5.5
8.8
50
1
√
否
30本
9
留言
9
14
50
1
√
否
20本
10
房卡袋
8
13
50
1
√
否
30本
11
房价表
21
19
50
1
√
否
20本
12
大信封
15.5
23.5
50
1
√
否
10本
13
行李贴
1
√
否
2500枚
圆形d：5cm
14
行李牌
17.5
7.5
50
1
√
是
50本
8
借据
8.5
17.5
50
1
√
否
6本
9
交款清单
9.5
19
50
2
√
否
20本
无碳复写
10
客房小酒吧
19.5
11.5
50
3
√
否
10本
无碳复写
11
杂费收据
10
13
50
3
√
是
20本
无碳复写
12
定金收据
10
13
50
3
√
是
300本
无碳复写
13
延长退房通知
13
9.5
50
1
√
否
20本
14
加床通知书
13
9.5
50
1
√
否
3本
50
1
√
否
20本
2
电访阁下单
13
9.5
50
3
√
否
3本
无碳复写
3
保险箱钥匙遗失强开授权书
A4
A4
50
1
√
否
3本
4
现金支付凭单
9.5
13
50
3
√
是
300本
无碳复写
5
宾客总帐单
25.5
15
50
2
√
是
300本
无碳复写
6
住客登记表
13
19
50
3
√
否
300本
无碳复写
7
房间房价变更通知书
13
19.5
50
1
√
否
3本
16
应酬招待审批单
9.5
13
50
3
√
是
无碳复写
17
房间检查返工单
9
15
50
1
√
否
18
房态核对表
26.6
19
50
1
√
否
100本
19
房价表
已登记
20
会议用房登记表
无表参照
21
团队指令
A4
50
1
√
否
50
22
客务中心帐单
无表参照
23
NO SHOW单
A4
50
1
√
否
20
24
团队用餐单
A4
50
4
√
否
30
无碳复写
25
FOM/2004
序
号
名称
成品规格印刷要求
首批申请数量
备注
长cm
宽cm
份/本
联/份
单色
双色
多色
联号要求