业务流程管理基本理念讲义课件(最新)

2 流程六要素
输入资源 活动 顾客 输出结果 活动的相互作用（即结构） 价值
我满意，是因 为流程为我 创造了价值 若干活动 输入资源
相互作用
输出结果
顾客
3 流程的特征
目标性－有明确的输出（目标和任务） 内在性－包含于任何事务或行为中 整体性－至少由两个活动组成，“流转” 动态性－按一定的时序关系的从一个活动到另一个 层次性－组成流程的活动也可以是一个流程
“嵌套”、“分解”、“子流程”
结构性－多种表现形式
流程的层次
第一层 如果一个流程没有让 三个不同岗位感到烦 恼的话，就不要把它 当作一个流程。
第二层
第三层 业务流程管理是对组织中不 同层级的流程进行重新设计 来提高组织绩效
二.流程的分类
1 基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理三 层次： •战略计划流程<——>战略计划层 •管理控制流程<——>管理控制层 •操作控制流程<——>操作控制层 2 基于哈佛大学麦克尔.波特的价值链模型： •基本流程<——>为企业增加价值的活动 •辅助流程<——>支持目前和将来的基本活
利
施 理
利
润
技 术 开 采 购
内政后勤
生产经营
外部后勤
市场销售
润
在价值链基础上分析 流程的范围和规模
流程穿过多少部门（组织）？流程包括多少活动或步骤？
四.流程管理（Process Management）
一种以规范化地构造端到端的卓越业务流 程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目 的的系统方法。 ——黄艾舟、梅绍祖（北京科技大学） 是通过一些技术手段，对企业的业务流 程进行梳理，分析，改善和监控，并通过对 业务流程的不断优化，从而有效的降低业务 处理成本，提高业务处理效率，并快速反应 市场与客户需求，进而提升企业决策反应能 力。（TQCS) ——AMT
常简单的任务完成，而有些则可能包括众多高度 复杂且又相互关联的任务。
取决于它的产品和服务内容的简单与复杂程 度以及企业的产品规模。 产品设计和制造难度大、用户使用难度大的 产品的流程规模大。
多品种公司的流程规模大。
三.流程的范围与规模（cont’d）
企 业 人 力 基 资 础 源 设 管 发 服务
业务流程管理 基本理念
在过去的年代里，谁能发明新产品，谁就能在 经济上取胜。但是，在21世纪，持续的竞争优 势将更多的来自新的流程技术而不是新的产品 技术。反向工程（Reverse Engineering）已经 成为一种艺术，新产品的仿制不再是难事。过 去的首要任务（发明新产品）现在变成了次要 任务，而过去的次要任务（发明和完善新流 程），现在变成了首要任务。 ——莱斯特.斯洛 《世纪之战：未来的日美欧经济大战》
ห้องสมุดไป่ตู้
2.四个关键词：
规范化
流程
持续性 系统化
五.流程管理不是管理的全部 ——流程切入、关注全程
5.1 “流程管理”仅仅是“管理丛林”中的一棵 树 5.2 各种管理体系的共性：
从某一层面切入，有自己的关注点，以一套体系 为结果，有自己的方法、技术和工具
5.3 流程管理：
从流程的层面切入，关注流程是否增值，形成一 套“认识流程、建立流程、运作流程、优化流程” 的体系，并在此基础上，开始一个“再认识流程” 的新循环，同时也有着流程描述与流程改进等一系 列方法、工具和技术。
一.流程（Process）
1 流程的定义
• 流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输 出的活动。 ——Michael Hammer • 流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特 定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 ——T.H.Davenport • 流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作 用的活动。 ——ISO9000
5.三者关系
战略流程（经营流程） 经营流程（业务流程） 保障流程（管理流程）
战略流程（经营流程）决定经营流程（业务流程）的方 向；保障流程（管理流程）是战略流程（经营流程）和 经营流程（业务流程）的基础。
三.流程的范围与规模
• 流程要从规模和范围两个方面加以考察。 • 流程的范围： 穿越的经营部门或职能科室等组织单位数量
动的辅助活动
3 J.佩帕德&P.罗兰定义的高层流程：
• 战略流程－组织规划和开拓它的未来
包括：战略规划、产品\服务开发、新流程开发
• 经营流程－组织实现其日常功能
包括：“赢得”客户、满足客户、客户支持、现 金 与收支管理、财务报表
• 保障流程－为战略流程和经营流程实现提供保障
包括：人力资源管理、管理会计、信息系统管理
• 客户愿意付费的就是增值的
• 可对关键流程设立指标，考察活动对流程指 标的贡献或损害，从而进一步分析活动是否 增值
七.流程管理的三个层次
（黄艾舟、梅绍祖） • 规范流程 • 优化流程 • 再造流程
八.BEP方法论模型（黄艾舟、梅绍祖）
战略构想 流程评价
流程规范
是否 卓越流程
流程优化
流程再造
流程构造
4 蒋志青的分类：
• 经营流程－“做什么”（What）
包括：价值、目标、产品定位、资源配置计划、基 本流程确定和考评政策与原则
• 业务流程－“怎么做”（How）
包括：营销、生产、销售、储运、服务管理、质量 管理、财务管理
• 管理流程－“绩效考评”（Performance evaluation）
包括：人力资源管理流程、技术及设施管理流程、 质量管理流程、财务管理流程、考评管理流程
组织转换 流程转换
九.流程管理的S-A框图（黄艾舟、梅绍祖）
十.基于流程的组织结构
五.流程管理不是管理的全部（cont’d）
4. 流程运营需要有优异的流程管理 3.企业的成功来自于优异的流程运营 2.给顾客创造价值的是企业的流程 1. 企业的使命是为顾客创造价值
从流程的视角来理解管理
六.理解增值
• 流程是由一系列活动组成，活动有增值活动 和非增值活动之分。 • 流程管理关注流程的增值
宽－窄 流程范围的识别有助于协调流程的接口和并 行处理关联工作；考察跨部门的流程，会发现流 程的瓶颈，利于流程的优化。 分类： 部门内流程、部门间流程（同一事业部）、 企业内流程（跨事业部）、企业间流程
三.流程的范围与规模（cont’d）
• 流程的规模： 取决于它的业务内容。有的流程仅由几个非