《销售服务技术》课程标准

《销售服务技术》课程标准

一、适用对象

本课程教学标准适用于中等职业学校商品经营专业（三年制）

二、课程性质

1. 课程性质

商品销售服务技术是经济类专业的一门主干课程，对学生的思维素质、创新能力、科学精神以及对学生解决实际问题的能力的培养，同时也是是对学生就业相关技能的培训，都具有十分重要的作用。

2. 课程任务：

学生通过学习模拟操作，训练商品销售的基本技能和专业技能，达到掌握并能够熟练运用的程度，以适应商品销售岗位的要求。三、参考学时

108学时

四、课程目标

商品经营专业应该通过商品销售服务技术课程的学习与训练活动，了解并运用这门课程的相关知识，掌握商品销售服务的基本技能并养成热情真诚、诚实守信，善于沟通与合作的品格，为上岗就业作好准备。

(一) 知识教学目标

1. 理解销售服务的概念和作用。

2. 了解营业员工作在零售商业企业中的地位及服务规范。

3. 掌握柜台营业工作的程序。

4. 掌握计价、收款的方法及人民币的鉴别要点。

5. 了解收款机的主要功能及分类。

6. 掌握柜台、货架商品陈列的基本要求。

(二) 能力培养目标

1. 能灵活运用接待中的服务技巧，具有妥善处理常见柜台矛盾的能力。

2. 具有熟练的柜台业务能力。

3. 具有娴熟的收款及开票技能。

4. 能达到规定的商品称、量、包装、捆扎技术等级标准。

5. 熟练地操作收款机，并具有日常维护及处理其简单故障的能力。

6. 具有货架、柜台商品陈列的基本技巧。

7. 至少取得初级营业员技术等级证书，并应达到中级营业员技能等级标准。

(三) 思想教育目标

1. 具有良好的职业道德和服务意识。

2. 具有尊重科学、实事求是、刻苦钻研的良好学风。

3. 勇于创新，具有创新精神和创新意识。

五、设计思路

本课程以就业为导向，将商品销售过程中可能涉及的各种服务技术为主线，将本课程要掌握的知识内容分解设计成若干个工作任务，按中职学生的认知特点，采用平衡与流程相结合的结构来展示教学内容；同时，通过设计情景模拟、实训等训练活动，要求学生做学结合，边学边做，以培养学生各项服务的操作能力，并为学习掌握其他相关专业核心课程打下基础。

六．课程教学单元学习目标与学习任务

七、课程教学设计：

项目一: 销售服务技术和营业工作程序

1.参考学时 8学时

2.学习目标

1）理解销售服务技术的概念及内涵。

2）掌握服务规范项目训练实施。

3）掌握销售服务中的营业工作程序

3.学习任务：

任务一：销售服务岗位职责和服务规范

任务二：营业工作程序

项目二: 销售服务接待技术

1.参考学时 16学时

2.学习目标

通过本项目使学生掌握与顾客沟通的技巧，学会推介商品

3.学习任务：

任务一：学会分析顾客心理

任务二：掌握顾客沟通技巧

任务三：推介商品促成交易

项目三：柜台接待技术

1.参考学时24学时

2.学习目标

掌握柜台接待技术，学会处理接待中常见的矛盾的处理

3.学习任务

任务一：接待一般顾客的方法

任务二：不同类型顾客接待的技巧

任务三：顾客异议和抱怨的处理

任务四：处理退换货技术

项目四：销售操作技术

1.参考学时 24学时

2.学习目标

通过本项目使学生掌握商品的包装与捆扎技术，掌握开票预收款的技术

3.学习任务

任务一：礼物包装技术

任务二：学会捆扎商品

任务三：学会拿放和展示商品技术

任务四：学会开票、收款

项目五：收银技术

1.参考学时 14学时

2.学习目标

通过本项目使学生理解收款机的主要功能，掌握其操作与维修和保养。

3.学习任务

任务一：收银作业流程与规范

任务二：电子收款机应用

任务三：收银基本技能

项目六：陈列技术

1.参考学时 12学时

2.学习目标

通过本模块的学习使学生理解商品陈列的原则，掌握商品陈列的技巧和方法

3.学习任务

任务一：柜台货架陈列技术

任务二：超级市场商品陈列技术

任务三：橱窗陈列技术

六、实施建议

1教材编写

（1）必须依据本课程标准编写教材

（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。结合职业证书考核要求，重点突出实践的环节，合理安排教学内容。

（3）教材在内容上应既实用又开放，即在注重介绍各种销售服务技术的同时，还应将多个实践场景融入教材，以便教材的内容更加贴近实际，激发学生的学习热情。在形式上更适合中职学生的认知特点，文字表达要深入浅出，内容展示应图文并茂。

（4）为了提高学生的积极性和主动性，培养学生动手操作的综合职业能力，教材应根据工作任务的需要设计相应的技能训练活动。各项技能训练活动的设计应实用、具体并有可操作性

2、教学建议

(1)教学中，教师必须重视实践经验的学习，重视现代住处技术的应用，尽可能运用现代化、多样化手段实施理论教学和实践指导。

(2)教学中应突出培养目标，注重对学生实际操作能力的训练，强化案例和流程教学，让学生边学边练，以激发学生学习兴趣，增强教学效果。

(3)教学中，应注意充、分调动学生学习的主动性和积极性。避免“满堂灌”的传统教学方式，注重教与学的互动，教师与学生的角