投诉处理处理客户抱怨操作规程
汽车维修客户抱怨投诉处理流程纲要纲要
汽车维修客户抱怨投诉处理流程纲要纲要摘要：随着汽车行业的快速发展，汽车维修客户抱怨投诉数量也逐渐增多。
为了及时、有效地处理客户的抱怨投诉，提高客户满意度和维修服务质量，制定一个完善的投诉处理流程是必要的。
本文将提供一个详细的汽车维修客户抱怨投诉处理流程纲要，以帮助维修企业处理抱怨投诉，提高服务质量和客户满意度。
一、接收投诉3.邮件投诉处理：接收客户的投诉邮件，及时回复并记录相关信息。
4.在线留言处理：及时回复客户在官方网站或其他平台上的留言投诉，并记录相关信息。
二、登记投诉2.登记投诉分类：将投诉按照性质分类，如产品质量问题、服务态度问题等，方便后续的处理和分析。
三、调查核实2.维修记录查询：查询客户的维修记录，了解是否存在服务质量问题或其他潜在问题。
3.数据分析：对投诉进行数据分析，了解投诉的原因和主要问题，为后续改进提供依据。
四、解决问题1.快速回应：确保在接到投诉后的24小时内回复客户，表明重视客户的意见和抱怨。
2.制定解决方案：根据投诉的性质和具体问题，制定解决方案，并向客户解释和沟通解决方案的具体内容。
3.落实解决方案：将解决方案落实到具体操作中，确保问题得到有效解决。
4.优化服务流程：对投诉产生的问题进行分析和总结，优化服务流程，避免类似问题再次发生。
五、沟通反馈1.及时反馈：在问题解决后及时与客户进行反馈，告知问题解决的情况。
2.听取建议：向客户征求对服务的改进意见和建议，以不断提高服务质量。
3.建立客户档案：将客户的投诉记录归档，留存相关资料，便于日后的跟进和分析。
六、监控评估1.定期评估：定期对投诉处理流程进行评估，分析处理效果和改进空间。
2.监控投诉率：及时监控投诉率的变化，分析投诉的原因，采取相应的改进措施。
结论：汽车维修客户抱怨投诉处理流程的建立和落实能够帮助企业及时处理客户的抱怨投诉，提高服务质量和客户满意度。
通过接收投诉、登记投诉、调查核实、解决问题、沟通反馈和监控评估等步骤，企业可以及时了解和解决客户的问题，并不断优化服务流程，提高维修质量和客户满意度。
投诉处理处理客户抱怨操作规程
投诉处理处理客户抱怨操作规程第一篇：投诉处理处理客户抱怨操作规程处理客户抱怨操作规程目的确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。
2 范围已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。
3 客户抱怨的分类(一)申诉：这种抱怨是客户对产品不满。
或要求返工、更换、退货，于处理后不需给予客户赔偿。
(二)索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。
(三)非质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。
4 实施单位办公室、质管部及有关单位。
5 实施要点5.1 客户抱怨由办公室受理。
先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解(必要时会同有关单位)确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质管部调查分析。
5.2 质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。
5.3 查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。
5.4 会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经经理核准后，由办公室答复客户。
5.5 将资料回馈有关单位并归档。
客户抱怨处理办法1.总则 1.1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。
1.2.适用范围凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理： 1)产品品质有瑕疵者。
2)产品于运送过程中发生损坏者。
3)包装不良或因而发生损坏者。
4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。
5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。
6)需要产品改进者。
1.3.权责单位1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
客户抱怨与投诉处理作业流程
客户抱怨与投诉处理作业流程1、质量承诺为了使客户投诉与抱怨得以及时、有效处理，尽力满足客户期望，提升产品服务质量。
2、质量方针、目标、顾客财产公司所有客户的投诉与抱怨，质量事故。
3、部门职责销售部：负责客户投诉与抱怨的接收、处理、跟进及结案作业，负责组织召开客户投诉与抱怨分析研讨会。
品质部：负责组织有关部门共同对客户投诉与抱怨中品质与技术问题进行分析处理，采取纠正、预防措施。
生产部、相关部门：负责控制对客户投诉与抱怨，交货期与数量问题进行分析处理。
责任部门：参与客户投诉与抱怨的原因分析、纠正、预防措施拟定与实施。
4、作业程序销售部人员接收客户电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨。
接收投诉与抱怨的责任人对客户投诉与抱怨事实进行初步确认，并与客户进行沟通；确认属实后，及时回复客户，不能及时回复或回复不满意的，责任人及时填写《客户投诉与抱怨意见反馈表》报部门负责人。
销售部负责人根据投诉性质的不同，按以下途径处理：5、客户重大投诉与抱怨事件处理：（1）客户重大投诉与抱怨事件，由销售部以《内部联络单》方式通知各部门负责人召开客户投诉与抱怨分析研讨会，形成明确处理意见。
责任处理部门拟定纠正、预防措施。
（2）责任部门负责人对纠正、预防措施进行审核：审核无误，签名确认并报总经理审批；若有误，负责处理部门相关人员沟通，必要时要求重新拟定处理对策。
（3）总经理对纠正、预防措施进行审批：签名确认，要求重新拟定处理对策。
6、客户一般投诉与抱怨事件处理：（1）销售部和售后服务环节的投诉，由销售内部处理，每月汇总上报。
（2）产品结构、工艺技术和品质等生产环节投诉，将《客户投诉与抱怨意见反馈表》发至品质部；交货期延误和交货数量不准确的投诉，将《客户投诉与抱怨意见反馈表》发至生产部、责任部门。
（3）责任部门接到《客户投诉与抱怨意见反馈表》后，先对客户投诉与抱怨事实进行确认，若有异议，向销售部提出；若无异议，注明处理建议，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内相应位置。
客户投诉与抱怨处理流程
客户投诉与抱怨处理流程
1、抱怨处理机制建立的目地：投诉是创建忠诚客户的机会。
2、客户投诉对应原则：先处理心情，在处理事情。
不回避，第一时间处理。
了解投诉的原因与事实，明确控制范围。
与客户协商时，面对不合理要求，必要时坚持原则。
为达成满意协商，可征询客户意见，适当的调整解决方案。
不作过渡的承诺。
3、首问责任制：客户投诉/抱怨发生时，在岗被询问的工作人员即为首问责任人。
首问责任人对客户提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给出相应答复。
对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应明确告知后续解决方案，不推诿扯皮。
对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人要热情接待，并根据投诉/抱怨是由，负责引导该人到相应部门，及时予以应对。
4.。
客户抱怨投诉处理流程
客户抱怨投诉处理流程1.在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录抱怨投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解抱怨投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质。
2. 客服务中心立即给该《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
3. 客服中心将《客户抱怨投诉处理跟踪表》整理好后立即交到责任人部门经理处理，并告知在24小时内处理，对于《客户抱怨投诉处理跟踪表》用一个本子将交付时间记录下来，后续返回客户服务中心时再将返回时间记录下来，由此对比是否超过24小时。
如果24小时联系不上客户先告知客服中心处理进度，则后续在48小时内联系客户。
4.再《客户抱怨投诉处理跟踪表》处理完后，除车辆异响问题外客服中心会在一个星期后对该客户再次进行回访，询问客户对我们处理的结果是否满意，如果该客户表示满意则就此结案，并告知客户下次接到厂家回访电话同样对我们各项工作都支持一下给我们打个最高分10分。
如果客户不认可我们的处理，则再下《客户抱怨投诉处理跟踪表》由责任部部门经理再次跟客户联系，并做出处理。
处理后客服中心立即跟客户联系，询问处理结果，如果客户还是不满意，把该客户情况反馈给总经理，询问该如何处理，后续及时跟客户联系。
车辆问题在半个月内该客户没有返回店里则再次回访客户车辆用车情况及什么时间方便来店检查，告知客户尽快来店检查。
客户抱怨投诉处理流程监督流程1. 客服中心对收到的《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户抱怨投诉处理跟踪表》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户抱怨投诉处理跟踪表》交客服中心存档。
2. 客服中心每周和每月初将《客户抱怨投诉处理跟踪表》汇总报总经理及责任部门经理。
用户抱怨处理程序和规范
用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。
以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。
我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。
处理客人投诉四步法
处理客人投诉四步法处理客人投诉的四个步骤是：接受投诉、平息情绪、解决问题和跟进事务。
每一步都非常重要，可以帮助我们更好地处理和解决客人的投诉。
下面，我将详细介绍这四个步骤的具体内容。
第一步：接受投诉接受投诉是理解客人所遇到问题的第一步。
在接受投诉时，我们应该给予客人足够的尊重和耐心，让他们感受到我们对问题的重视。
具体来说，接受投诉时，我们需要做以下几个方面的工作：1. 倾听并保持礼貌：当客人向我们表达他们的不满和投诉时，要保持良好的沟通和理解能力。
耐心地倾听他们的诉求，并避免中断或争论。
2. 记录细节：在接受投诉的过程中，要详细记录客人的问题和相关细节。
这些记录将在后续步骤中发挥重要作用，帮助我们更好地解决问题。
3. 表达理解和同情心：在接受投诉时，要向客人表达理解和同情心。
让客人知道我们明白他们的困扰，并会尽力解决问题。
第二步：平息情绪在客人投诉后，他们往往会情绪激动和愤怒。
在平息情绪这一步骤中，我们需要采取措施来安抚和平息客人的情绪。
以下是几个实用的方法：1. 冷静下来：当面对激动的客人时，我们必须冷静下来，以避免加剧局势。
通过控制自己的情绪，我们可以更好地与客人进行交流。
2. 避免争吵：即使面对不合理的投诉，我们也应该避免与客人发生争吵。
相反，我们应该保持冷静，以合适的方式回应客人的抱怨。
3. 真诚道歉：如果客人所投诉的问题确实是我们的过错，我们应该真诚地道歉，并承诺改进。
这样可以让客人感受到我们的诚意和积极解决问题的决心。
第三步：解决问题解决问题是处理客人投诉的核心步骤。
在这个步骤中，我们需要采取行动来解决客人所投诉的问题，并确保他们的满意度。
1. 确认问题：首先，我们需要仔细阅读和分析客人投诉的内容和细节。
通过仔细理解问题的性质和原因，我们可以更好地找到解决方案。
2. 提供解决方案：根据客人的问题，我们需要提供一系列解决方案，供他们选择。
这些解决方案应该是切实可行的，并能够满足客人的需求。
客户抱怨与投诉处理作业流程
1.0目的为了使客户投诉与抱怨得到及时、有效处理，尽力满足客户期望，提升产品服务品质，制订本作业流程。
2.0适用范围适用于公司所有客户的投诉与抱怨。
3.0定义3.1客户重大投诉与抱怨事件：下述情况均属客户重大投诉与抱怨事件范围。
3.1.1造成客户对公司索赔或要求交货产品折价处理的事件；3.1.2造成客户准备退货的事件；3.1.3对公司产品市场或公司信誉造成严重影响的事件；3.1.4造成公司丢失客户或客户减少下单量的事件；3.1.5重要客户或新客户严重投诉与抱怨的事件；3.1.6公司新开发产品遭客户投诉与抱怨的事件。
4.0职责4.1销售部：负责客户投诉与抱怨的接收、处理跟进及结案作业；负责客户投诉与抱怨中服务问题的处理；负责组织召开客户投诉与抱怨分析研讨会；4.2品管部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中品质与技术问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.3 PMC部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中交期与数量问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.4相关部门：参与客户投诉与抱怨的原因分析、纠正/预防措施拟定与实施。
5.0作业程序5.1销售部业务助理、经理接收客户现场口头、电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨；5.2接收客户投诉或抱怨的责任人对客户投诉或抱怨事实进行初步确认（必要时，进行事实调查）。
若与事实不符，则与客户进行沟通；若确认属实，若能立即回复客户的则回复客户，不能即时回复的或回复后客户表示不满意的，由责任人将整理好的客户投诉或抱怨内容记录在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内（如为传真或电子邮件方式的投诉，须将传真件或电子邮件附在《客户投诉与抱怨意第1页见反馈表》后），于1个工作小时内将《客户投诉与抱怨意见反馈表》报业务经理处理；5.3业务经理根据投诉性质的不同，按以下途径处理：5.3.1客户重大投诉与抱怨事件处理：5.3.1.1若为客户重大投诉与抱怨事件，则由业务经理负责以《内部联络单》方式（紧急时，以口头方式）通知各部门负责人、总经理召开客户投诉与抱怨分析研讨会，形成明确的处理意见，责任处理部门拟定纠正/预防措施，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内。
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：如何处理客户的投诉与抱怨，欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
处理客户投诉异议 标准流程
处理客户投诉异议标准流程1. 倾听客户从倾听客户开始，平息客户的怨气，在解决客户投诉的过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满和与怨气，让客户发泄出内心愤怒，很多公司在处理客户投诉的时候，往往不知道客户投诉的真正原因是什么，上来就和客户争吵，这样的后果会失去了客户的信任，还造成了不可挽回的后果。
2. 安抚客户的情绪有效安抚的5个基本原则：（1）先处理人，后处理事先安抚客户的心情，再做处理投诉的事情“您的心情我非常的理解”“您先不用着急（消消气），我马上为您处理，您这边是遇到了什么具体问题了吗？”（2）表示认同（3）复述客户的问题或者情感“先生，您当时很生气，我非常理解您的心情”。
（4）发泄结束后再复述关键点3. 提问客户，通过提问可以了解投诉的真正原因只有知道投诉的真正原因，才可以根据实际情况来解决这个投诉的问题，通过提问问题，进一步的增强并拉进与客户之间的感情。
4. 承担责任，解决问题，表示原因提供补偿和帮助在得知是公司员工或者产品质量问题的时候，明确自己的态度，愿意承担责任，并积极的帮客户解决真实的问题，提供一定的补偿和帮助。
5. 解决问题，让客户参与意见解决了问题，让客户积极参与进来，有什么好的建议，可以让客户多多提出来，也是为了今年可以更好的开展任务。
6.适当给客户一些补偿，跟踪服务给客户提供补充，并继续跟踪服务，处理完投诉问题后，还要紧跟着跟踪服务，做最贴切的服务，以明确客户是否真正的满意客户投诉的解决方案，如果不满意，企业依然要继续做改进直到客户满意为止。
7.最后感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。
客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足;第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
客户抱怨与投诉管理流程
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当客户提出抱怨或投诉时，我们首先要设立专门的渠道来接收这些信息。
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.
客户投诉抱怨处理制度
用户投诉埋怨处理制度为提升用户满意度，降低用户流失，增加忠诚用户，提升企业盈利水平，制订本制度一、目标1、立即响应用户埋怨，正确处理用户埋怨，恢复用户依靠感。
2、总结埋怨处理经验，提出整改方法，遵照PDCA标准，经过月度案例总结培训，严防类似事件再次发生。
3、打造用户忠诚度，提升用户满意度，提升企业形象。
4、改善服务质量，形成预防机制。
二、起源经过多种渠道接触到埋怨1、主机厂工单：关键指用户经过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给企业投诉。
2、上门投诉：关键指因产品或服务存在问题，用户返回要求处理投诉。
3、现场投诉：关键指在服务过程当中，用户因不满造成埋怨，形成投诉。
4、电话投诉：关键指用户主动来电通知或客服回访员回访当中，用户反应出来问题或不满，形成投诉。
5、其它渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等三、目标1、投诉响应立即率：100%2、投诉结案率：100%四、适用范围企业各个层面接触各类埋怨五、操作准则1、各部门经理和用户管理员负责用户埋怨处理；2、各部门经理接到用户投诉时，应具体统计用户名称、联络方法、埋怨时间、埋怨内容等各项目，并即填写《企业用户埋怨处理表》；3、各部门经理应首先识别用户埋怨原因，通常来说，埋怨原因能够分为以下多个：3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关要求处理；3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻求原因并提出处理和预防措施；3.3用户使用不妥或误操作：受理人员在初步判定并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并通知正确操作方法。
对于属于保险索赔范围，可指导用户向保险企业索赔；3.4交车检验未发觉问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；3.5其它原因：假如属于处理成本不高，不管是何者责任，在说明情况后，立即给处理，确保用户满意；4、责任部门接到《企业用户埋怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示处理意见，各部门经理依指示处理；5、用户管理员收到责任部门送回《企业用户埋怨处理表》时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果意见填入表中，呈销售经理核阅后归档；6、用户管理员不得超越权限向用户做任何处理回复、协议或认可，只应对《企业用户埋怨处理表》中指示事项以电话转达用户（不得将《企业用户埋怨处理表》影印件送用户）；7、《企业用户埋怨处理表》处理期限自用户管理员受理起，通常埋怨二十四小时内回复，重大埋怨48小时内处理完成。
顾客抱怨投诉处理程序
作业程序与规定
XX.QP/8.3-02 B/0
说明
业务部应了解顾客对产品质量反馈的详情，并 填写“顾客反馈/投诉处理报告”。
包括：传真、信函及 E- mail 等传递 的质量信息。
对无法退回的失效件，应 以业务部为主，品管部为 辅 ，与顾客联系索取详 细、真实的失效件照片等 证明材料。
8. 顾客责任
业务部
是
9. 内部责任
品管部
当顾客规定采用 8D 报告及其他方 式时,必须按其规 定执行。
由于失效件导 致的产品降价、 索赔等特殊处 理方式，由业务 部和总经理讨 论决定，业务部 执行。
8.1 说明原因 业务部
9.1 调价等特 殊处理方式
业务部 业务课 8.2 失效件 退回
9.2 调换合格品 业务部 业务课
说明： 为便于理解和 操作，相关作业 和规定均采用 流程的形式，并 随时附加说明； 具体格式说明 如下：
②
①
③ ②
①：实线框，作 业内容或规定； ②：虚线框，对 作业/规定的附 加说明； ③：实线框，责 任部门/责任 人。
23-1/1
4.失效证明材料 业务部
1. 顾客抱怨/投诉 业务部
2.书面信息 业务部
3.失效件退回 业务部
5.失效件退库 业务部
以业务部为主，品管部 为辅，与顾客联系，要 求其及时诺的时间处理完毕并保留相关记录， 以备查验。
6.验证、分析失效件 品管部
否 7.本公司产品?
相关记录，由质量管理科归档 保存包括: 1. 顾客反馈/投诉处理报告 2. 纠正预防措施报告 3. 8D 报告
是 9.4 记录归档
品管部
本程序的目的： 处理所（APQP
顾客抱怨投诉处理方案及详细流程
顾客抱怨处理方案与流程1 目的为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2 范围本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。
3 定义顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。
4 职责市场部：负责顾客抱怨信息接收及传递；品质部：负责顾客抱怨信息的确认、分析、处理和反馈；负责顾客退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5 程序5.1 顾客抱怨的接收顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由市场部统一接收、接待并登记。
5.2 市场部将顾客抱怨以书面形式传递品质部，由品质部进行调查分析，确定责任：5.2.1 属顾客责任：由质量部填“质量信息回复单”协同项目组请顾客确认；5.2.2 属公司责任：品质部填发“质量问题报告及解决通知”下发到责任部门，使其采取纠正预防措施。
5.2.3 属供应商责任的：品质部根据顾客抱怨信息及业务员或品质人员顾客现场确认做出《质量反馈单》以传真形式传递供应商。
5.3 原因分析/措施制定/核准5.3.1 责任单位接通知单后可用SPC及多方论证方法找出主、次原因。
5.3.2 责任单位根据主要原因制定相应措施并填写“纠正/预防措施报告”或”质量信息回复单”报品质部。
5.3.3 纠正预防措施由品质部领导(必要时报管理者代表审查批准)核准后按顾客要求格式填写表单反馈给顾客。
品质部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意。
5.3.4 责任单位对未批准的措施需重新分析原因而再制定；被批准的应组织实施直至问题得到有效解决。
5.4 效果验证5.4.1 责任单位应对措施实施验证；5.4.2 品质部负责措施跟踪验证并将有效验证结果提供给有要求的顾客。
客户投诉处理制度和流程
客户投诉处理制度和流程一.目的为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。
二.适用范围本制度适用于公司所有员工。
三.具体操作（一）、实施步骤1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。
2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。
（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点（2）、应用“同理心”，而非同情心；（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；（5）、时间分配——80%的时间留给客户；（6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间；3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。
使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。
（1）、说声“对不起”（2）、让客户感到他自身的价值和重要性（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意4、充分收集客户信息（1）、确认客户的身份（2）、确认客户的兴趣及关注点（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧（4）、诊断客户的观点、期望与反应（5）、确认客户对解决方案的意见（6）、征询解决方案实施后客户的意见5、征求客户信息，给出解决方案。
（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务6、积极征询客户意见。
（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题（2）、要100%相信客户，真诚对待每一个客户；（3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到；7、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以征求保有客户的最大化。
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
简述处理客户抱怨的步骤
简述处理客户抱怨的步骤
一、客户抱怨处理的步骤
1、聆听客户抱怨：在客户抱怨的时候，要给客户充分的表达时间，同时要留意客户的口头抒发，认真聆听客户的话，以便了解客户的问题和意见。
2、收集客户的投诉：要细心收集客户的投诉，以便为后续的处理提供依据，全面准确地收集客户的问题，以及相关的细节信息，如：客户的姓名、联系方式、投诉时间等。
3、分析客户问题：根据客户的投诉内容，对投诉事件进行全面分析，通过调查了解客户投诉的真实情况，对客户投诉的原因进行深入剖析，找出最终解决投诉的原因和症结所在。
4、有效解决：根据分析结果，根据需要采取适当的处理措施，及时有效解决客户的投诉，同时及时反馈给客户，协助客户解决问题。
5、检查和评估解决方案：再次检查解决方案，确认彻底解决客户投诉，进行效果评估，确认采取的措施有效可行，以保证客户满意度。
6、跟踪客户反馈：随后要对客户满意度进行跟踪，定期向客户查询解决情况，以及客户是否对解决方案满意，并及时改进，以保障服务质量。
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处理客户抱怨操作规程
1 目的
确使客户迅速获得满意的服务,对客户抱怨采取适当的处理措施,以维持公司信誉,并谋求公司改善。
2 范围
已完成交货手续的本公司产品,遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。
3 客户抱怨的分类
(一申诉:
这种抱怨是客户对产品不满。
或要求返工、更换、退货,于处理后不需给予客户赔偿。
(二索赔:
客户除要求对不良品加以处理外,并依契约规定要求本公司赔偿其损失,对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。
(三非质量抱怨的市场抱怨:
客户刻意找种种理由,抱怨产品质量不良,要求赔偿或减价,此种抱怨则非属本公司责任。
4 实施单位
办公室、质管部及有关单位。
5 实施要点
5.1
客户抱怨由办公室受理。
先核对是否确有该批订货与出货,并经实地调查了解(必
要时会同有关单位确认责任属本公司后,即填妥抱怨处理单通知质管部调查分析。
5.2
质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料,查出真正的原
因,如无法查出,则会同有关单位查明。
5.3 查明原因后,会同有关单位,针对原因,提出改善对策,防止再发。
5.4 会同有关单位,对客户抱怨提出处理建议,经经理核准后,由办公室答复客户。
5.5 将资料回馈有关单位并归档。
客户抱怨处理办法
1. 总则
1.1. 制定目的
本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法。
1.2. 适用范围
凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理: 1产品品质有瑕疵者。
2产品于运送过程中发生损坏者。
3包装不良或因而发生损坏者。
4品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。
5其他品质上有缺陷或违反合约规定者。
6需要产品改进者。
1.3. 权责单位
1管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
2总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
1.4. 名词定义
客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接(对本公司
或间接(对销售店所提出的退货、换货、减价、
免费维修及赔偿等要求或改善建议。
2.抱怨处理规则
2.1. 抱怨处理流程
抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。
2.1.1. 抱怨管理
对客户抱怨之管理,应注意以下事项:
1对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善。
2对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否恰当及令客户满意。
3有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。
4有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计, 是否有对策, 有没有立即改善。
5 对部分容易忽略之抱怨来源(下列所示是否能适时立即反应, 受理单位是否依规定处理,并采取防范措施。
A、售后服务之维修日报表。
B、销售经销商之品质联络书。
C、营业人员之工作日报表。
D、异常之品质退货、功能退货。
E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。
F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。
G、其他之书面联络或口头抱怨。
3. 实施程序
3.1. 受理体系
客户抱怨应由本公司业务部受理,并以本办法之流程处理。
3.2. 受理态度
本公司所有职工于接到客户抱怨时(尤其是电话,除须注意应对礼貌外,应迅
速转交承办之营业单位处理。
3.3. 受理原则
1营业单位于接到客户抱怨时, 应先查证其内容, 若因客户误解或其责任不在本公司者,须向其详细解说无法受理之原因。
2营业单位于受理客户抱怨后,应负责下列事项:
A 、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。
B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。
C、对抱怨客房之联系与答复。
D、其他处理工作。
3.4. 处理原则
3.4.1. 营业单位
营业单位对于已受理之客户抱怨,除须填具《客户抱怨联络单》外,并应依其状
况予以处理:
1如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者,应将《客户抱怨联络单》转送
品管单位,并在“对策单位”栏内填注对策单位。
2如与产品品质、规格、数量完全无关,纯为合同之问题,则应于《客户抱怨联
络单》上签注处理意见后,呈报主管核定,并在“对策单位”栏内填注对策单位。
3
如系业务作业程序所发生之问题,则依照《内销业务处理办法》之规定处理, 并在“对策单位”栏内填注对策单位。
3.4.2. 品管单位
1品管单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后, 对抱怨产品进行质量检验,确认分析属于工厂哪个单位之权责,并将《客户抱怨联络单》转送到对策单位作详细调查。
2探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。
3将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位。
4品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。
5定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。
3.4.3. 其他对策单位
1对策单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后, 须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。
2探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。
3将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内,转回原提之营业单位。
4对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促。
5定期制作客户抱怨案件(产品品质之外之统计报告。
3.4.4. 总经理室
1总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议” ,并责成相关单位于期限内针对会议决议提出改善措施,且监督执行绩效。
2品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议” 前, 对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。
3其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议” 前, 对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计、讨论并做成结论报告。
3.5. 客户抱怨事件责任单位人员处罚
1总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件, 凡经批示须行政处分者, 经整理后送人事部提报公布。
2制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任,归属单位或个人,由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位,并开立《奖罚通知单》呈总经理核准后,送罚扣部门罚扣奖金。
3.6. 注意事项
1营业单位于接获对策单位回复之《客户抱怨联络单》后, 应依据对策内容拟议处理方案及答复方式,并呈部门主管核示。
2营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时,可要求对策单位重拟对策,如有争议,可由总经理室协调之,但必须注意答复时效。
3营业单位于客户抱怨处理方案决定后, 应以书面告知抱怨客户(所有对策答复均应在七日内为之。
4营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案, 如有关于退货、换货、
减价、免费维修等,均应依照“内销业务处理办法”的规定办理。
5营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承诺。
6客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时,
由总经理会同有关单位共同处理。