淘宝客服管理制度
淘宝客服奖罚制度
淘宝客服奖罚制度
一、奖惩原则
1. 公平公正：确保所有客服人员在奖惩制度下得到平等对待。
2. 激励为主：通过奖励机制激发客服人员的工作热情和创新能力。
3. 教育为辅：对于犯错的员工，以教育引导为主，帮助其改正错误。
二、奖励制度
1. 业绩奖励：根据客服人员的月度、季度和年度业绩，给予相应的现金奖励或晋升机会。
2. 服务之星：评选月度服务之星，对于服务质量高、客户满意度高的客服人员给予表彰和奖励。
3. 创新提案：鼓励客服人员提出工作流程改进建议，一经采纳，给予奖励。
三、惩罚制度
1. 服务态度：对于服务态度恶劣、与客户发生争执的客服人员，根据情节轻重，给予警告至解雇的处罚。
2. 工作失误：因个人疏忽导致工作失误，造成公司损失的，根据损失大小，给予相应的经济处罚或职位调整。
3. 违反规章：违反公司规章制度，如泄露客户信息、工作时间从事私人事务等，视情节给予警告、罚款或解雇。
四、奖惩执行
1. 奖惩决定：由客服部门主管根据员工表现提出奖惩建议，经人力资源部门审核后执行。
2. 申诉机制：员工对奖惩决定有异议的，可在规定时间内提出申诉，由公司管理层复核。
五、奖惩记录
1. 所有奖惩记录均需详细记录在员工个人档案中，并作为员工晋升、培训等人事决策的参考。
2. 定期对奖惩制度执行情况进行评估，确保制度的有效性和适应性。
六、附则
1. 本制度自发布之日起生效，由公司人力资源部门负责解释。
2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规章制度执行。
淘宝客服售前规章制度范本
淘宝客服售前规章制度范本第一章总则第一条为了规范淘宝客服售前服务，提升客户体验，保障消费者权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于淘宝平台上从事客服售前服务的员工，对于客户咨询、订单确认、售前售后服务等具体工作流程进行规范。
第三条淘宝客服部门应当建立健全售前服务质量控制机制，持续改进服务水平，提高客户满意度。
第四条本规章制度内容应当与相关法律法规保持一致，确保淘宝客服工作合法、规范、高效。
第二章客户咨询服务第五条客户咨询服务是淘宝客服的基本工作内容，客服人员应对客户提出的问题进行耐心解答、及时回复。
第六条在与客户进行沟通时，客服人员应当语言文明、态度友好，不得出现辱骂、挑衅、恐吓等不良行为。
第七条客服人员应当熟悉所代理商品的特点、价格、促销活动等信息，能够准确、完整地为客户解决疑问。
第八条对于客户咨询中涉及到的敏感信息或隐私问题，客服人员应当严格保密，不得泄露给任何非相关人员。
第九条在接待客户咨询时，客服人员应当遵守礼貌用语，尽量提供有效的解决方案，不得敷衍了事、转移责任。
第十条对于客户提出的建议或投诉，客服人员要认真倾听、记录并及时反馈，确保问题得到妥善处理。
第三章订单确认服务第十一条订单确认服务是淘宝客服的重要工作环节，客服人员应当务必核实订单信息准确性，避免发生交易纠纷。
第十二条在确认订单时，客服人员应当按照系统规定的流程操作，确保订单信息无误、价格一致。
第十三条客服人员应当定期参加订单确认培训，了解最新的系统操作规范，提高工作效率。
第十四条对于异常订单或涉及风险较大的交易，客服人员应当第一时间上报领导，并按照相关规定进行处理。
第十五条在确认订单前，客服人员应当与客户沟通确认商品信息、收货地址等重要信息，避免发生发错货、错地址等问题。
第十六条对于客户的退换货要求，客服人员应当按照淘宝平台的规定进行处理，并及时通知客户退货流程。
第四章服务质量考核第十七条淘宝客服部门应当定期对客服人员的服务质量进行考核，评估客服人员的工作表现。
淘宝客服夜班规章制度
淘宝客服夜班规章制度1. 介绍淘宝客服团队负责处理淘宝平台上买家和卖家的各种问题和投诉。
为了保证每天24小时都有客服人员提供服务，本文档将详细介绍淘宝客服夜班的规章制度。
2. 夜班时间淘宝客服夜班的时间为每天晚上10点至次日早上8点。
具体排班将由团队负责人根据各个成员的情况进行安排。
在夜班期间，每个客服人员需要全程驻守在线，随时准备为用户提供解决方案。
3. 工作内容3.1 问题解答客服人员在夜班期间需要迅速响应并解答用户的问题。
这些问题可能涉及商品咨询、订单状态查询、退款申请等各种方面。
客服人员需要通过深入了解平台规则和商品信息，快速准确地回答用户的问题。
3.2 投诉处理夜班期间可能会有用户对其他买家或卖家提出投诉。
客服人员需要仔细听取双方的意见，并根据淘宝平台的规则进行处理。
他们有责任确保公平和正义，并努力解决任何纠纷。
3.3 日常沟通客服人员在夜班期间也需要与团队内的其他成员及时沟通。
这有助于信息的传递和工作的协同。
在沟通过程中，客服人员应遵守团队制定的沟通规范，尊重其他成员的意见。
4. 工作规范4.1 工作服着装客服人员在夜班期间需要穿着统一的工作服。
这有助于提高专业形象，并便于用户辨识。
工作服应整洁干净，不得有任何个人化装饰。
4.2 语言规范客服人员在回答用户问题时，应使用规范的语言表达。
他们应尽量使用简洁明了、礼貌友好的语言，避免使用生僻词汇和难以理解的行话。
客服人员应尽可能准确地理解用户的问题，并用简洁明了的语言给予解答。
4.3 处理时效客服人员在夜班期间需要尽可能快速地处理用户的问题。
他们应设定合理的工作目标，根据问题的类型和紧急程度进行分类处理。
在保证质量的前提下，尽量缩短问题处理的时效。
4.4 团队合作客服人员在夜班期间应积极配合团队其他成员的工作。
他们应相互支持、尊重和帮助。
在团队合作中，客服人员应共同解决问题，分享经验和知识，提高整体团队的工作效率。
5. 工作环境和福利5.1 工作环境夜班客服人员在工作场所应保持安静和整洁。
淘宝客服发货管理制度
淘宝客服发货管理制度一、前言淘宝客服发货管理制度是指淘宝客服在处理包裹物流发货工作时必须遵守的一系列规定和流程。
淘宝客服作为商家和买家之间的桥梁，承担着重要的角色，发货管理制度的建立和执行对于提高客户满意度、提升物流效率具有重要意义。
本文将详细介绍淘宝客服发货管理制度的内容和要求，希望能够帮助淘宝客服更好地开展工作。
二、发货管理制度的制定背景随着电子商务的快速发展，淘宝客服在处理订单和物流发货工作中扮演着愈发重要的角色。
淘宝客服要处理各类订单变更、咨询和投诉等工作，同时还需要及时发货并跟进物流配送情况，确保客户能够及时收到包裹。
为了规范淘宝客服发货管理流程，提高客服工作效率和服务质量，有必要建立完善的发货管理制度。
三、发货管理制度的内容和要求3.1 发货前准备工作在处理订单发货前，淘宝客服需要进行一系列准备工作：（1）核对订单信息：在准备发货之前，需要核对订单信息是否完整准确，包括收货人姓名、手机号码、收货地址、商品款号和数量等。
确保订单信息准确无误，避免发生发错货或漏发货情况。
（2）包装物料准备：根据订单中的商品种类和数量，准备好适当的包装物料，包括纸箱、气泡膜、胶带、填充物等，确保商品包装完好，不易受损。
（3）货物验收：在发货前需要对货物进行验收，检查商品的品质和数量是否符合订单要求，避免发出次品或漏发货物。
3.2 发货流程及要求在准备完毕后，淘宝客服可以按照以下流程进行发货：（1）录入发货信息：在系统中录入订单号、物流公司和运单号等发货信息，确保物流信息能够及时更新并向客户提供准确的查询服务。
（2）打印面单：在打印面单时，要注意打印清晰、完整，确保收货人能够准确识别快递单号和联系方式。
（3）包装商品：在包装商品时，要注意用适当的包装物料进行包装，保护商品免受损害，避免发生破损和丢失的情况。
（4）交接物流公司：将打好包的商品送至指定的物流公司，确保在规定的时间内完成发货任务。
（5）跟进物流情况：在发货后，需要随时跟进物流情况，及时更新物流信息和通知客户发货情况，确保客户能够及时收到包裹。
电商在线客服员工规章制度
电商在线客服员工规章制度第一章总则第一条为规范电商在线客服员工的工作行为，提高客户服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司的电商在线客服员工，客服员工必须严格遵守。
第三条电商在线客服员工应当以客户满意为宗旨，诚信、责任、效率、协作为基本准则。
第四条客服员工应当维护公司形象，促进公司业务发展，发挥应有的作用。
第二章工作责任第五条客服员工应当忠诚于公司，服从公司的管理和安排，不得违反公司制度和规定。
第六条客服员工应当维护公司的商业秘密，禁止将公司的商业信息泄露给外部人员。
第七条客服员工应当做好客户服务工作，及时、认真地处理客户的咨询、投诉和建议。
第八条客服员工应当遵守公司的工作时间要求，保证工作的质量和效率。
第九条客服员工应当保护客户的隐私信息，不得将客户的个人信息泄露给他人。
第十条客服员工应当保护公司的财产安全，不得私自挪用公司的资源。
第三章工作纪律第十一条客服员工应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。
第十二条客服员工应当服从领导的管理，不得擅自决定客户问题的处理方式。
第十三条客服员工应当保持良好的工作状态，不得在工作时间内玩手机、上网等影响工作的行为。
第十四条客服员工应当保持良好的沟通态度，不得使用粗言秽语，不得与客户辱骂、争吵。
第十五条客服员工应当尊重客户，不得随意挂断客户的电话或关闭在线咨询。
第四章奖惩措施第十六条对于表现优秀的客服员工，公司将给予奖励，包括但不限于表扬信、奖金等。
第十七条对于违反规章制度的客服员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于警告、惩罚性减薪、停职等。
第十八条对于严重违规的客服员工，公司将考虑解除劳动合同。
第五章附则第十九条客服员工在工作中遇到问题，在无法解决的情况下，应当及时向领导报告。
第二十条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改的情况，应当经公司领导批准后方可执行。
第二十一条本规章制度的最终解释权归公司所有。
淘宝客服管理制度
淘宝客服管理制度淘宝作为中国最大的电子商务交易平台，每天都有数百万消费者在上面进行交易。
作为淘宝卖家的重要组成部分，客服人员负责解答买家的疑惑、处理投诉和售后等问题，是销售成功的关键因素之一。
因此，建立完善的淘宝客服管理制度对于提高卖家的服务质量和市场竞争力至关重要。
一、淘宝客服人员职责和工作标准1.客服人员职责淘宝客服人员主要负责以下职责：1）解答买家疑惑和询问2）处理买家投诉和纠纷3）协助买家完成交易和售后服务4）制定并推广优惠活动5）收集和汇总买家反馈和市场情报2.客服工作标准淘宝客服应该遵循以下工作标准：1）及时回复：在接到买家的疑问或投诉后，客服要在24小时内及时回复，并尽快解决问题。
2）礼貌待人：客服要以礼貌和耐心的态度对待每一位买家，发表文明的言论并避免使用不当言辞。
3）诚实守信：客服应该提供真实和详细的产品信息，并准确标明价格、付款方式和货期等信息。
4）问题解决：客服在处理问题时，要以解决问题为目标，采用合适的解决方案，避免敷衍应付或一味推卸责任。
二、淘宝客服绩效评估体系为确保淘宝客服人员的工作质量和工作效率，需要建立完善的绩效评估体系。
1.客服绩效考核指标淘宝客服绩效考核指标主要包括以下几个方面：1）回复率和时间：客服回复的及时性和准确性。
2）满意度：买家对服务的满意度和评价。
3）投诉率和处理时间：客服的维权能力和介入的效率。
4）销售额：由客服推广活动所带来的销售额。
2.绩效评估周期和方式淘宝客服绩效考核的周期一般为一个月或一个季度，并通过专业软件进行评估。
评估内容包括个人的业绩、考核指标达标情况、工作效率和对客服工作的贡献等方面。
评估结果将作为客服员工的绩效排名，影响到工资、晋升等方面的待遇。
三、淘宝客服培训计划淘宝客服培训计划能够帮助员工掌握技能和提高服务质量，进一步提高销售业绩。
1.培训计划内容淘宝客服培训计划主要包括以下内容：1）专业知识：包括产品知识、售后服务和市场趋势等方面。
淘宝客服规章制度精选6篇
淘宝客服规章制度精选6篇4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。
15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。
17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18、其他未尽事项由部门经理决定。
总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。
一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。
如有特殊情况，必须事先汇报同意。
淘宝售后规章制度
淘宝售后规章制度1淘宝售后规章制度【篇一：淘宝电子商务客服管理制度】东耀客服管理制度一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二、工休管理1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。
3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：进行及时调整）4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。
5、如有请假，必须上报客服主管，协商其它客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。
三、售前管理1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。
2、售前接待① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。
② 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。
③ 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。
④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。
⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其它客服，以免给客户造成不良印象⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。
一律采用小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）3、工作对接每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。
淘宝卖家客服管理制度
淘宝卖家客服管理制度一、制度目的淘宝卖家客服管理制度的制定是为了规范淘宝卖家客服团队的工作行为，提高客服工作效率和质量，保障客户的购物体验，促进销售增长。
二、客服团队构建1. 客服团队的构建应根据店铺规模和销售情况进行合理规划，确保客服团队的规模与销售量相适应。
客服团队人员的配备应充足，确保客户能够及时得到有效的回应。
2. 客服团队应具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地解答客户疑问，处理客户投诉，提供优质的售后服务。
3. 客服团队应定期进行培训和考核，不断提升团队的专业水平和工作效率。
三、客服工作流程1. 客服工作时间应根据店铺的营业时间进行合理安排，确保客服能够在有效时间内及时回复客户的消息。
2. 客服在接待客户咨询时应礼貌友好，耐心倾听客户问题，确保给予客户准确、及时的回复。
3. 客服在处理客户投诉时应冷静应对，尽快找出问题根源并给予解决方案，确保客户满意。
4. 客服应及时更新商品信息，回复客户评价，处理退换货事宜，保证客户购物体验。
五、客服考核制度1. 客服应定期进行绩效考核，根据工作表现进行评定，对表现优异的客服给予奖励，对表现不佳的客服进行培训和督促。
2. 客服的考核指标应包括工作效率、回复速度、问题解决能力、服务态度等方面。
3. 客服的考核结果应作为晋升和奖惩的依据，建立激励机制和惩罚机制，激励客服提高工作表现。
六、客服团队规范1. 客服团队应遵守相关法律法规和淘宝平台规定，不得私自泄露客户信息，不得使用不当言行影响公共秩序。
2. 客服团队应保持团队合作，建立良好的工作氛围，共同努力提高客服工作效率和质量。
3. 客服团队应积极学习行业知识和客服技巧，不断提升专业水平，提高服务质量。
七、客服投诉处理1. 客服应及时处理客户投诉，尽快找出问题原因并给予解决方案，确保客户满意。
2. 客服应建立客户投诉处理记录，对常见问题进行总结分析，及时调整工作流程，提升服务水平。
八、客服管理改进1. 客服管理应定期进行评估，发现问题及时改进，确保客服团队的工作质量和效率持续提升。
线上电商客服规章制度
线上电商客服规章制度第一章总则第一条为规范线上电商客服人员的行为，提升客户服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司线上电商客服人员，客服人员应当严格遵守本规章制度的各项规定。
第三条客服人员应当根据公司的业务要求和客户的需求，热情服务、主动帮助客户解决问题，维护公司的声誉。
第四条公司设立客服信箱，客服人员应当及时回复客户的咨询和投诉，确保客户的权益。
第五条公司对客服人员的工作进行考核，根据实际表现给予奖励或处罚。
第六条客服人员应当具备良好的沟通技巧和服务意识，能够有效处理客户的问题和投诉。
第二章客户服务流程第七条客服人员接到客户咨询或投诉后，应当认真倾听客户的需求，积极沟通，解决问题。
第八条客服人员应当根据客户的具体情况，选择合适的解决方案，确保问题得到及时解决。
第九条客服人员对于不能立即解决的问题，应当告知客户预计的处理时间，并在规定时间内及时回复。
第十条客服人员对于客户的投诉和建议，应当采取积极的态度，及时处理并反馈处理结果。
第十一条客服人员应当维护公司的利益和声誉，不得泄露公司的商业机密和客户信息。
第三章工作要求第十二条客服人员应当保持良好的工作状态，不得在工作时间内私自聊天、打游戏或进行其他无关工作。
第十三条客服人员应当按照公司规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。
第十四条客服人员应当主动学习和提升自身的业务水平和服务技能，不断提高服务质量。
第十五条客服人员在工作中发现问题或有新的建议，应当及时向上级主管反馈，积极改进和优化工作流程。
第十六条客服人员应当遵守公司规章制度，服从领导的管理，积极配合其他部门的工作。
第四章奖惩制度第十七条公司对客服人员的表现进行定期考核，根据绩效评定结果给予奖励或处罚。
第十八条客服人员表现优秀者，公司将给予相应奖励，如提升薪酬、晋升等。
第十九条客服人员表现不佳者，公司将给予相应处罚，如警告、降薪、调岗等。
第二十条客服人员因违反规章制度或工作不力给公司带来损失的，公司有权进行严重处罚，甚至终止劳动合同。
做淘宝公司的管理制度
第一章总则第一条为规范淘宝公司的运营管理，提高工作效率，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于淘宝公司全体员工，包括但不限于管理人员、技术人员、销售人员、客服人员等。
第三条本制度依据国家相关法律法规，结合公司实际情况制定，具有法律效力。
第二章组织架构第四条淘宝公司设立董事会、监事会、总经理、各部门及各岗位。
第五条董事会负责公司重大决策，监督公司经营状况。
第六条监事会负责监督董事会和总经理的工作，保障公司利益。
第七条总经理负责公司的日常运营管理，对董事会负责。
第八条各部门及各岗位职责明确，相互配合，共同完成公司目标。
第三章工作制度第九条员工应按时上下班，遵守公司作息时间。
第十条员工应遵守职业道德，诚实守信，保守公司秘密。
第十一条员工应积极参加公司组织的培训和学习，提高自身素质。
第十二条员工应爱护公司财产，合理使用办公设备。
第十三条员工应认真完成工作任务，确保工作质量。
第四章销售管理第十四条销售人员应熟悉产品知识，为客户提供专业、热情的服务。
第十五条销售人员应严格按照公司销售政策执行，不得擅自更改。
第十六条销售人员应定期向上级汇报销售情况，及时反馈市场动态。
第十七条销售人员应积极开拓市场，扩大公司业务范围。
第五章客服管理第十八条客服人员应熟练掌握公司产品知识，为客户提供及时、有效的服务。
第十九条客服人员应保持良好的沟通技巧，耐心解答客户疑问。
第二十条客服人员应严格遵守公司客服规范，提高客户满意度。
第六章财务管理第二十一条财务人员应严格按照国家财务制度执行，确保公司财务健康。
第二十二条财务人员应定期向上级汇报财务状况，及时发现问题并处理。
第二十三条财务人员应保守公司财务秘密，不得泄露。
第七章奖惩制度第二十四条公司对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第二十五条奖励分为物质奖励和精神奖励，处罚分为警告、记过、降职、辞退等。
第八章附则第二十六条本制度由淘宝公司董事会负责解释。
第二十七条本制度自发布之日起实施。
淘宝客服员工手册
员工手册第一章总则 (2)第二章试用期 (3)第三章薪资待遇 (3)第四章工时与休假 (3)第五章部门 (4)第六章纪律与职责 (5)第七章奖励与惩罚 (7)1第1条:为规范公司和员工的行为,造就机会给每一位员工有所发展,严格的纪律和有效的规章制度是必要的。
本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册,希望公司全体员工认真学习、自觉遵守,以为我们共同的事业取得成功的保证,特制定本规章制度。
第2条:公司简介XXXX商贸有限公司,开创于2009年3月。
主要从事于淘宝网上销售女装。
通过网络销售这个平台,使公司团队从最初的3个人发展至今。
不仅我们在人数上达到了将近50名,现在已有自主工厂,制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。
公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩,2013年双11更是创下日销100W的好成绩。
但是我们从不骄傲,也一直都在努力寻找新的突破!定位高端客户群体,做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程,下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台第3条:本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工,包括管理人员,技术人员和普通员工。
第4条:信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。
勤恳、负责、努力诚实!服从上级主管人员的指示及工作安排,按时积极完成工作。
同时要保持工作环境的整洁与美观,保持自己良好的职业形象。
第5条:生效与解释本员工手册自公布之日起生效,由公司管理部门负责解释。
公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。
修改和补充应通过QQ群或者另发表格方式进行公布。
第1条:试用期时间,所有新员工的试用期都是一个月。
第2条:在试用期期满之前由各部门主管进行考核,考核合格者正式录用。
试用期内如发现不符合录用条件的,可随时依法解除雇佣合作关系。
第3条:进入公司的所有新员工,在职位上如若需要调配,请努力配合。
第4条:工作一周内离职,本公司一概不发放工资。
第三章薪资待遇第1条:统一薪资试用期2000元/月正式工资2200/月第2条:工作表现优秀者,基本工资都会有上涨趋势。
2024年淘宝员工制度（三篇）
2024年淘宝员工制度第一章客服日常工作制度一、上班时间：(白晚班轮换)白班09:00-16:30晚班16:00-22:30每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以____点____分为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款____元，第二次____元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
淘宝售后规章制度
淘宝售后规章制度【篇一：淘宝电子商务客服管理制度】东耀客服管理制度一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二、工休管理1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。
3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：进行及时调整）4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。
5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。
三、售前管理1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。
2、售前接待①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。
②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。
③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。
④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。
⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象⑥客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。
一律采用小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）3、工作对接每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。
电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版
电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
淘宝天猫客服部实用规章制度
客服部规章制度一.人员素质1.具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给顾客的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为顾客服务2.精通淘宝客服的业务及相关业务流程，熟练掌握淘宝客服服务的处理程序和方法3.了解淘宝店铺的各项业务（包括系统功能，使用方法，合作处理流程，服务标准）4.计算机操作熟练，打字速度达40字/分5.客服在受理客户咨询，投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼，亲切，热情处理客户的咨询或投诉6.客服在工作过程中，应严格按照“三要，三不，四个一样”的要求去做，即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备，埋怨客户四个一样：生人熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样二.值班制度1.值班人员值班在岗，坚守岗位，坐姿端正，精神饱满，集中精力2.值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程，服务规范及操作规范的要求去做3.值班时必须使用规范服务用语，做到：礼貌，亲切，简练，清晰，耐心，周到4.树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答及时5.自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责，严禁在工作场所内大声喧哗6.严格交接班手续，认真遵守交接班制度三.交接班制度1.做好班前准备，岗位交接要简练，快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态2.接班人未到岗，交班人不得离开自己的工作岗位3.仔细阅读了解店铺相关情况及上级相关通知，及时了解活动情况及优惠政策，并做好推荐工作四.现场纪律制度1.办公区内不得大声喧哗，大笑，嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事2.工作台面整洁，座椅整齐，离座后桌椅，物品，应及时归位3.出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示主管五.现场管理制度1.听从管理人员的指挥调度2.规范使用服务用语，快速解答客户问题3.坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品4.上班时间不准做与工作无关的事情，不能吃零食，玩网络游戏或在线看电影，不能上其它无关的网站，音响只用于旺旺使用，不能播放音乐5.不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话六.换班制度1.认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证客服正常接通，请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班2.员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班3.换班必须经双方当事人同意，经主管批准后方可生效4.换班双方必须交代清楚，若交代不清造成误班，空班的按旷工处理七.休假制度1.公司规定休假时间为每周一天，具体休息日期请结合自身情况，避开活动节假日等日期，并提前一个星期上报给主管，以便安排好下一周的轮休时间表2.无故旷工者克扣当天工资后登记进入观察名单，连续旷工三天及累计三天者做自动离职处理八.考核制度1.新进员工在进入店铺学习半个月后考核商品知识，考核为每周一次，连续考核三次以上都为90分以上者可转为每月考核一次.连续三次60分以下直接开除2.考核时相关人员必须准时到场，主管必须在场监督并做评分统计3.天猫规则及处罚扣分为每半个月考核一次，连续考核三次以上都为90分以上者可转为每月考核一次.连续三次60分以下直接开除。
淘宝对客户管理制度
淘宝对客户管理制度一、客户管理制度的意义客户是企业生存和发展的基石，如何有效地管理和维护客户关系对于企业的发展至关重要。
在电子商务领域，客户管理更是至关重要的一环。
随着互联网的快速发展，电子商务平台成为了企业与消费者之间联系的桥梁，而客户管理制度则成为了保障客户关系的有效工具。
淘宝作为国内最大的电子商务平台，客户管理制度的建设和完善是其发展的关键。
淘宝客户管理制度的目的是通过科学的管理手段，建立稳定的客户关系，提升客户忠诚度，增强客户粘性，从而促进销售和企业发展。
二、客户管理制度的内容1.客户分类管理淘宝在客户管理中一般会根据客户的购买行为、消费水平、偏好等不同特征将客户分为普通客户、VIP客户、潜在客户等不同等级，根据客户等级的不同，采取不同的服务策略和营销手段。
比如对VIP客户可以提供专属优惠、定制服务等，潜在客户则可以通过个性化推荐等方式积极引导消费。
2.客户信息管理淘宝客户管理制度要求对客户信息进行全面、准确的记录和管理，包括客户的基本信息、消费历史、偏好等。
通过客户信息管理系统，实现客户信息的集中管理和实时更新，为客户提供更加个性化的服务。
3.客户联系管理淘宝客户管理制度要求建立健全的客户联系系统，随时与客户保持沟通联系，了解客户需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。
可以通过电话、短信、邮件等多种方式与客户进行联系，并定期进行回访和满意度调查，提升客户满意度和忠诚度。
4.客户投诉管理在客户管理过程中，难免会遇到客户投诉的情况，淘宝客户管理制度要求建立专门的投诉处理渠道和机制，及时受理客户投诉，迅速解决问题，保护客户权益，维护品牌声誉。
并对投诉数据进行分析和统计，找出问题根源并持续改进。
5.客户关怀管理淘宝客户管理制度强调客户关怀的重要性，通过送礼、优惠券、会员积分等方式提升客户体验和满意度。
在特殊节日或促销活动期间，可以通过短信、站内信等方式向客户发送祝福或提醒，加强客户与企业的情感联系。
淘宝客服考核标准及薪资制度规范
淘宝客服考核标准及薪资制度规范客服考核及工资考核标准，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结现将客服人员薪资制度调整如下:一、客服分级:分为初级客服、中级客服、客服组长三个类别。
二、工资及考核标准(一)、分为初级客服、中级客服、高级客服、客服组长四个类别。
1. 初级客服要求:(1) 能够有效的利用阿里旺旺和顾客进行有效的沟通(2) 对产品知识了解，仓库发货流程和货品货号的熟悉，(3) 能够有效的促成订单。
(4) 可以很好的处理售前接待过程中遇到的问题，及时反馈给主管;2. 中级客服要求:(1) 熟练的接待客服，售前咨询可以单独处理，话术标准;(2) 咨询转化和销售能够达到公司设定的平均值（不能低于45%的转化）(3) 发现顾客需求引导消费，能够主动的去了解客户的需求;(4) 可以在主管的协助下很好的处理售前售后(5) 初级客服申请转正需要在主管的签字认同下可以提前转正（2-3个月）3 . 高级客服要求:(1) 在中级客服的基础上，可以独立的去处理售后的整个流程(2) 咨询转化和销售话术标准(3) 协助主管完成部门的管理工作和每月的销售任务指标;(4) 具备对新进员工的培训管理的能力;(5) 收集售前和售后的工作表格，进行整理和归纳。
并提供改善的意见。
(6) 工作满3-5个月可以提出晋升申请;(二)、工资包含:基本工资、绩效奖金试用期薪资为正式员工的8折。
薪资构成是底薪+提成+绩效考核底薪2500元/月、试用期无绩效有销售提成。
1、基本工资:2、职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求) 1-3月 3个月以上或半年以上基本工资 2500 2800 30002、绩效奖金1、绩效奖为500元/月2、绩效奖金通过KPI考核、综合考评两部分考核评分进行奖励。
（KPI占80% 综合考评占20%）一、客服部门绩效提成表: (同时适用于运营助理、推广助理兼客服部分) 阶段KPI考核（见附表）二、综合考评(总分100)(a) 工作情况进行评估(业绩和考勤) (30分)(b) 客服平时工作交接及其工作完成情况。
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一．交接班制度1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。
2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。
3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。
4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。
在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。
接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
二．信息反馈遇有下列情况，应及时将信息反馈（1）工作中发现的市场竞争问题；（2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题；（3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况；（4）危及人身安全问题；（5）超出本职范围以外需安排解决的问题；（6）客户反馈的相关问题；客户服务行为规范电话礼仪当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强三源易购在电子商务业内的美誉度。
一、声音运用1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。
3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
二、通话行为规范1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
4．不推诿客户。
5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。
7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。
9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。
10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。
11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。
客户服务基本技能客户服务技能要求1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧；2、熟练掌握各类业务知识；3、具备专业的服装服饰知识；4、努力使自己成为专业的服饰专家；5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；6、熟练掌握各项操作技能；7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识；8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势；9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈；10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。
我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。
11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。
基本服务技巧一、微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。
2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。
如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。
二、发音训练1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。
太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。
另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。
当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。
2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。
音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。
当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。
同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置（1cm--2cm之间）。
3、声高（或语调）：很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。
试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。
要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。
可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。
4、音准：是客服代表的一个基本素质。
调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。
同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。
如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。
同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。
一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。
你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。
三、服务技能当你走进办公室，打开电脑开始为顾客提供服务，为顾客解决问题时，你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。
在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。
但一到工作台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。
使用IM通信工具的时候要做到用语、用词专业、书面，不使用网络用语（我们的顾客来自五湖四海，大部分顾客年龄比较成熟，对网络用语有很强的逆反心理。
少数顾客、名族宗教等关系对用语、用词有不少特殊要求，用词随意很容易造成双方的对立与冲突）。
作为网络客服，未来XX呼叫中心的呼叫坐席，你面对的是每一位需求、性格、个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有针的每位顾客个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
下面举一些例子。
这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。
1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。
比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。
如果一个客户就产品的一个问题几次向你请教寻求你的解决，你想打消顾客的顾虑，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙，这个问题没问题”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。
你不防这样表达：“我这次有信心让这个问题不再发生”，是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心，于是说“这件产品并不比上次那个差”。
按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这件产品比上次您购买的产品情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“您遇到这种情况有点不一样。
”你现在可以体会出其中的差别了？下面举出更多的事例，你可以进行训练：习惯用语：您问的那个产品卖完了。
专业表达：由于需要的顾客多，您需要的这款产品我们暂时没货了。
习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题？专业表达：您的这些问题很相似。
习惯用语：对不起、（在未征得他本人同意前）我不能给您他的手机号码！专业表达：您是否能向他本人询问他的手机号码呢？习惯用语：我不想给您错误的建议。
专业表达：我想给您正确的建议。
习惯用语：您没有必要担心这些问题。
专业表达：您的这些问题我们都很好的解决，请您尽管放心。
2、善用“我”代替“你”有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。
因为，后者常会使人感到又根手指在指向对方。
：习惯用语：您的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：你必须……做。
专业表达：我们希望您能那样来操作，这样比较合适、也更好。
习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没有说清楚，但我想这中间有些不同。
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……专业表达：我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要……习惯用语：你做的不正确。
专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底问题出在什么地方，我们一同来解决这个问题。
习惯用语：听着，不只这样的。
专业表达：您的疑虑是正常的，专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了，您完全可以消除这些疑虑。
习惯用语：你的包裹我也不知到到那了，你把单号给我。
专业表达：让您着急了，请能告诉我您的快递号或是您的旺旺ID吗？我来帮您查询快递的配送情况。
习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：不好意思也许是我说的不够清楚，请您允许我再解释一遍。
3、在客户面前维护企业是形象如果有客户找到你这里，抱怨他很不爽的购买体验，你已经不止一次听到这类的抱怨了。
为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？（顾客购买了特价的瑕疵品，购买后看到瑕疵心里有点不舒服）“我很理解你现在的心情，这些产品也不差劲，你出的是特价的价钱，买的又是瑕疵品，这样的产品还是很不错了”，可以这样说吗？这是绝对不可以的，这样的做法通常会让客户对整个公司的诚信产生怀疑，甚至反感。
适当的表达方式是“我完全理解您现在的感受，您购买的产品出现微小瑕疵不影响正常的使用，很多顾客购买了都觉得很划算，很不错，每件产品在发货前我们都经过了详细的检查，请您放心使用，感谢您能来我们XX购物。
”。
另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，您的问题我们暂时没办法解决”，尽量避免很不客气的把手一摊（当然对方看不见）。
当你有可能替客户想一些办法时，与其说“您的问题我试试看吧”，为什么不更积极些：“您的问题我一定尽力而为”。
如果有人要求打折、减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建议，应避免说“我不能，除非……”。
客户的要求是公司政策不允许的情况时，与其直说“这是公司的规定，我也没办法”，不如这样表达：“根据多数人的需求情况，我们公司目前是这样规定的……”。
如果客户找错了人，不要说“这事我不管，您还是找他好了”，换一种方式：“您的事有专人负责，我帮您来联系他，请您留下联系方式可以吗？”。
另外，要注意有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。
语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。
你的每一个操作细节都是在代表XX，XX全体伙伴的努力可能在你的操作失误中化为乌有。