连锁药店客户投诉及异议处理
药店常见顾客投诉类型及应对技巧
药店常见顾客投诉类型及应对技巧投诉类型相关描述应对技巧话述避免措施服务态度不佳店员服务态度差、恶劣、语言过失，顾客要求处罚责任人或要求赔偿1.由店长接待投诉顾客，了解顾客投诉需求；2.若确定责任在店员，可视情况按顾客需求处理（当事人道歉、赠送免费赠品）；3.如顾客投诉需求超过店长处理权限（降职、调岗、辞退等），需上报上级领导处理；建议顾客先离去并留下联系方式，并承诺按工作流程1-2个工作日回复处理结果，须在约定时间回复顾客；4.不可再与顾客发生争执，避免再次和顾客出现正面的冲突。
1.“我理解您现在的心情，我们一定对相关责任人做相应的处罚”；2.“非常抱歉，如果我是您的话，我也是您这样的心情，请您先消消气，给我几分钟时间给您解释一下，可以吗？”；加强培训员工服务意识和态度。
杜绝存在语言过失或与顾客发生争执；服务不规范拒绝顾客积分换礼1.向顾客道歉并立即兑换积分；2.药店暂无积分所兑换赠品的，请顾客留下联系方式，等相应赠品回来，马上联系顾客来兑换。
1.“请稍等，我们马上为您积分兑换赠品”；2.“不好意思，您要兑换的赠品暂时无货，您能否兑换其他赠品?”；3.“您留下电话，我们会在赠品到货后通知您到药店兑换”；1.凡顾客到店积分兑换赠品，需无条件兑换；2.保证赠品最低库存量，及时做赠品采购计划；未按规定收取补会员卡费用1.致歉，并退回多收的费用。
1.“非常抱歉，请您稍等，我们马上退回多收的费用”；2.“这是我们的失误，我们马上退回多收的费用”；加强培训，杜绝违规操作；收银作业不当收银速度过慢1.致歉，并安排其他收款员进行收银服务；2.当较多人排队付款时，店班长视情况协助收款员收银；3.门店有多台收款机的安排多台收款机同时收银。
1.“非常抱歉，现在网络/系统较慢，请再稍等片刻，好吗？”；2.“您好，这边也可以收款，请移步到这边付款”；加强训练店员收银熟练程度；收银作业不当未执行唱收唱付，顾客表示收款员多收钱1.安排其他收款员进行收银服务；2.让当事收款员仔细回忆刚才收了顾客的具体金额，并咨询排队付款的顾客是否有留意到前面顾客付款；3.立即安排人员盘点收银托，有监控的门店立即查询监控；若确定多收顾客的钱，立即跟顾客道歉并退还多收金额；若确定没有多收顾客的钱，，可跟顾客详细解释并将核查结果告知顾客。
医药代表如何处理客户投诉与问题解决
医药代表如何处理客户投诉与问题解决作为一名医药代表，与客户的良好关系对于我们的工作至关重要。
但在实际工作中，难免会遇到客户的投诉和问题。
这时候，我们需要冷静应对，以解决问题并保持客户的满意度。
本文将介绍医药代表如何处理客户投诉，并提出有效的问题解决方案。
一、正确的态度无论客户的投诉内容是什么，医药代表首先要保持正确的态度。
对于客户的投诉，我们不能轻视或忽略，而应积极倾听并认真对待。
我们要理解客户的立场，耐心聆听他们的诉求，并尽力解决问题。
二、了解客户需求在处理客户投诉时，我们要先了解客户的需求。
这意味着我们需要主动与客户沟通，详细了解他们的问题、意见和建议。
通过积极询问和倾听，我们能够更好地理解客户的需求，并根据他们的反馈来调整我们的服务。
三、及时回应与解决问题客户投诉需要得到及时的回应和解决。
我们应当设定合理的时间目标，尽快回复客户投诉，并展开解决方案的调查与行动。
在回应客户时，我们应坦诚地承认问题的存在，并表达我们的歉意。
同时，我们也要以积极的态度说明我们将采取的改进措施，并保持与客户的沟通，及时向他们汇报进展情况。
四、寻求上级支持在处理复杂的客户投诉时，我们不应孤军奋战。
如果遇到难以解决的问题，我们应及时向上级寻求支持与建议。
上级可以提供更全面的视角和经验，帮助我们找到解决问题的合适方法。
同时，与上级保持及时的沟通，能有效地消除客户的疑虑，增加信任与满意度。
五、完善内部流程客户投诉和问题的解决是一次宝贵的学习机会。
作为医药代表，我们要及时总结和反思，发现问题的根源，并与团队成员共同改进内部流程。
通过完善内部流程，我们能够更好地预防类似问题的发生，提高服务质量和客户满意度。
因此，在为客户解决问题的同时，我们也要持续改进自身的能力和专业素养。
六、建立长期合作关系最后，医药代表要记住，客户投诉的解决不仅仅是短期目标，更要着眼于建立长期合作关系。
我们要通过优质的服务和专业的知识，赢得客户的信任和满意。
如何应对连锁门店的消费者投诉
如何应对连锁门店的消费者投诉随着连锁门店的规模不断扩大，消费者投诉的问题也日益突出。
对于连锁门店来说，合理应对和解决消费者投诉是维护企业形象和客户满意度的重要任务。
本文将介绍如何应对连锁门店的消费者投诉，并提供一些实用的解决方法。
一、积极倾听消费者投诉作为连锁门店，我们要时刻保持积极倾听的心态，认真聆听每位消费者的投诉。
无论是面对面的交流还是电话、邮箱等渠道，我们应该尊重消费者的意见和感受，耐心倾听他们的诉求。
只有真正了解消费者的需求和不满，才能针对性地提供解决方案。
二、建立有效的投诉反馈机制为了及时获取消费者的投诉信息，连锁门店应建立一个有效的投诉反馈机制。
可以设置专门的投诉接待专员或设立专门的投诉热线，确保消费者可以随时反馈问题。
同时，应提供多种渠道，如网站、微信公众号等，方便消费者进行投诉和留言。
三、及时响应投诉并跟进处理一旦收到消费者的投诉，连锁门店应立即做出回应，并着手处理。
及时的反馈和处理能够有效缓解消费者的不满，展示企业的诚意和负责任态度。
在处理投诉过程中，需要及时与消费者取得联系，了解详细情况，确保问题的准确把握。
四、公平公正地处理投诉在解决连锁门店的消费者投诉时，必须始终坚持公平公正的原则。
无论消费者的投诉是否成立，都要认真对待，根据实际情况进行调查和处理。
如果投诉属实，应迅速采取措施进行修复和补偿；如果投诉不成立，也要向消费者解释清楚，做好沟通工作，使消费者感知到门店的诚信和责任。
五、改进服务和加强培训消费者投诉是对连锁门店服务质量的一种反馈，我们应该从投诉中总结经验教训，不断改进服务水平。
通过加强员工培训和流程管理，提高服务的专业性和效率，减少投诉的发生。
只有不断提升自身的综合实力和服务水平，才能赢得更多消费者的认可和信赖。
六、加强品牌形象管理连锁门店要重视品牌形象管理，树立良好的企业形象。
积极营造和维护品牌形象，以信誉和质量为基础，提供优质的产品和服务。
当消费者对品牌有信任感时，投诉的可能性就会减少。
药店投诉应对的解决方案
药店投诉应对的解决方案
顾客投诉往往更考验药店的服务质量和管理水平，处理得当会让药店赢得更好的声誉和口碑,反之则会对药店造成不良影响，并流失顾客群。
顾客投诉是药店的危机事件，严重影响门店的信誉。
正确处理顾客的投诉对于药店的经营，发展等有着至关重要的意义。
因此药店应正视顾客的投诉，积极主动地妥善处理好顾客的投诉在店里做事情要有所顾虑，你能随心所欲，重要的是秉持一种学习，认真的态度。
同时工作不仅需要熟练的专业知识和技巧，还要高尚的职业素质和道德。
最后明白了连锁药房和医院的药房不同，医院的药房的药师只需要药师处方发药，而我们连锁药房的顾客大多是对药品认识较少的非专业人士，所以在拿药和取药的时候，要小心，慎重，对每一位顾客负责。
,这个药店才会长久的发展下去，连锁药店也是如此或许会更加的严谨，。
因为一点风声草动都会影响到整个企业的形象、声誉和口碑。
（比如：众所周知的养天和大药房）
无论顾客因何种原因来药店投诉，药店都应热情接待，态度诚恳地问清投诉缘由，让顾客感觉药店在真心实意地帮助其解决问题，决不能漠然视之或找借口搪塞推脱，否则会让顾客感觉冰火两重天(售前热情如火，售后淡然冷漠)，同时引起顾客更大不满，从而激化药店与顾客的矛盾，不利于问题的解决，而且投诉的内容定要记录下来和必要时告知上司。
连锁药房门店顾客投诉和抱怨处理作业标准
连锁药房门店顾客投诉和抱怨处理作业标准一．找原因顾客向我们诉说或抱怨其不满，主要有以下原因：1. 商品变质或过期、标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或供应不及时、商品使用后效果不佳。
2. 人员态度不佳、服务不规范、不标准、收银作业不当、商品知识不足等。
3. 门店卫生及门店外的公共卫生状态不佳、门店内的安全管理不当、商品放置有碍走道畅通等导致购物环境不佳。
4. 营业时间、商品退换、售后服务等。
二．处理原则1. 礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者。
2. 耐心倾听投诉者申诉，并做好记录。
不与顾客发生争执，若错误出自本身，应立即致歉。
3. 处理事件的速度要快，要及时。
受理后马上对事件进行调查分析原因，但注意不要轻率的承担责任，不要盲目认错，若一时无法做出决定时应及时请示上级来解决。
4. 寻求公司协助，合理补偿投诉者的损失。
5. 不让事件扩大，以免影响司声誉。
6. 同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要注意适当的利用先例。
7. 确实调查事件原因，并拟定改善对策，踏实执行。
8. 检讨结果。
注意勿再发生同类抱怨投诉。
三．处理技巧1. 把人和事件分开，保持冷静客观听取抱怨、投诉。
2. 不要在立场上争执不休。
3. 寻找各有所获的解决办法。
4. 运用客观标准。
5. 善意的让步。
6. 适时的结束。
四．处理程序1. 处理程序简介图：→→→→2.一般抱怨事件处理：①详细倾听顾客的抱怨：若发生抱怨时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。
切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。
②向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明：在听完顾客的抱怨之后，应向其表示歉意，并针对事情的原因加以探讨、判断，同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。
③提出解决问题的办法：在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的办法。
尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成结果难以收拾，一定要多考虑顾客的立场而是事情圆满的处理。
连锁店投诉处理制度范本
连锁店投诉处理制度范本一、总则第一条为保障顾客权益，提高服务质量，建立良好的消费环境，根据我国《消费者权益保护法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本连锁店范围内顾客投诉的处理工作。
第三条本连锁店投诉处理工作遵循及时、公正、公开、便利的原则，确保顾客投诉得到及时、妥善的处理。
第四条本连锁店设立投诉处理机构，负责投诉处理的统一管理工作。
二、投诉渠道与方式第五条本连锁店设立顾客投诉热线、投诉邮箱等投诉渠道，方便顾客进行投诉。
第六条顾客可以通过以下方式进行投诉：1. 电话投诉：拨打本连锁店投诉热线；2. 书面投诉：向本连锁店投诉邮箱发送邮件；3. 现场投诉：直接到本连锁店店堂投诉；4. 其他合法方式。
三、投诉处理流程第七条投诉接收1. 本连锁店投诉处理机构收到投诉后，应当及时予以登记，并审查投诉内容的完整性；2. 对符合条件的投诉，投诉处理机构应在收到投诉后1个工作日内与投诉人取得联系，确认投诉事实。
第八条投诉调查1. 投诉处理机构应根据投诉内容，立即展开调查，了解事实真相；2. 需要顾客提供证据的，应向顾客说明，并根据实际情况给予合理期限；3. 投诉处理机构应积极协助有关部门进行调查取证。
第九条投诉处理1. 根据调查结果，投诉处理机构应依法、依规、及时、公正地处理投诉；2. 对属于本连锁店责任的投诉，投诉处理机构应主动向顾客道歉，纠正错误，赔偿损失；3. 对不属于本连锁店责任的投诉，投诉处理机构应向顾客说明情况，取得顾客理解。
第十条投诉处理结果反馈1. 投诉处理机构应在投诉处理结束后，将处理结果以书面形式通知投诉人；2. 投诉处理机构应将投诉处理结果记录归档，并定期进行统计分析。
四、投诉处理人员职责第十一条投诉处理人员应具备以下条件：1. 熟悉相关法律法规和本连锁店的相关规定；2. 具备良好的沟通能力和应变能力；3. 诚实守信，公正无私，敢于担当。
第十二条投诉处理人员应履行以下职责：1. 认真听取顾客投诉，做好投诉记录；2. 及时处理投诉，确保顾客权益得到保障；3. 积极向上级汇报投诉处理情况，提出改进建议；4. 参与投诉处理培训，提高投诉处理能力。
医药公司(连锁店)投诉管理操作规程模版
医药公司(连锁店)投诉管理操作规程模版一、投诉管理的定义和作用投诉管理指的是医药公司(连锁店)处理客户投诉和意见建议的过程和方法，旨在保障客户权益，提高客户满意度，改善服务质量，提升品牌形象。
投诉管理不仅是公司正常经营活动的一部分，也是建立和维护客户关系的关键环节。
二、投诉管理的基本原则1.客户至上原则：以客户需求为核心，尽力满足客户的合理要求，积极回应客户的反馈信息。
2.公开透明原则：建立公开透明的投诉处理机制，让客户了解投诉流程、处理时限、权益保障等内容。
3.全面细致原则：全面且细致地收集、分析、反馈客户的投诉和意见，不断完善服务质量。
4.协调沟通原则：在处理客户投诉和意见时要秉持和谐、合作、沟通的态度，尽力协调客户和公司之间的关系。
5.持续改进原则：持续改进服务流程和质量，从根本上解决客户反映的问题。
三、投诉管理的流程1.收集投诉信息：接听客户电话、回复电子邮件/私信等方式，记录客户投诉问题的具体内容、时间、地点、客户姓名、联系方式等信息，建立投诉档案。
2.处理投诉问题：根据投诉问题的性质、严重程度等情况，向相关部门/人员转达，并要求对问题进行及时处理。
如果投诉问题涉及到法律问题，应及时联系律师处理。
3.反馈处理结果：对于投诉人提出的合理和正当要求，应给予合理的答复和补偿，尽力解决问题。
对于不合理的投诉，应客观回复，并针对性地加以解释。
4.跟踪处理效果：跟踪投诉处理效果，查看问题是否得到解决，有无再次出现。
保持联系，进一步提高客户满意度，维护良好客户关系。
四、投诉管理的注意事项1.投诉要及时处理，不能拖延问题，否则容易导致客户不满，进而影响公司的口碑形象。
2.要注重客户权益保障，尽量满足客户合理要求，赢得客户信任。
3.要根据不同性质的投诉，制定相应的处理方案，组织有关部门或岗位进行协调和解决。
4.要及时向客户反馈处理结果，采取合适的方式告知客户，让客户了解自己的权益得到保障，增加对公司的信赖感。
连锁药店客户投诉及异议处理
• 每个公司都存在客户投诉的现象，即使像海尔那种优秀 企业也会每天受理很多投诉。关键是我们如何理解看待 客户投诉。态度是最重要的，起决定性作用。
•一 • 正确认识投• 诉和顾客异议
• 不投诉或投诉率低并不表示服务好。
• 因为大部分客户吃了亏也不会吭声，只是选择离你而去。 • 而通过投诉表达意愿的客户，表明他还是希望我们能够不
如果您是店员小王，遇到这样的情况，您会怎样 处理？
•三 • 投诉及异议处理的原则及标准 话术
▪ 先跟后带
➢ 冷静 ➢ 感谢 ➢ 区分 ➢ 认同感受 ➢ 带领顾客
▪ 沟通的意义取决于顾客的回应 ▪ 带离卖场，避免影响卖场正常营业 ▪ 处理不了及时向上级反馈
•三 • 投诉及异议处理的原则及标准 话术
断改进，更好的合作。 • 由此，客户投诉可以督促我们将服务政策、服务理念执行
到位，可以检验我们工作的成绩。通过客户投诉，能够帮 助我们及时发现工作中存在的问题与不足，提高工作水平 。为此，对于客户投诉一定要有一个正确的认识。
连锁药店客户投诉及异议处理讲义课件
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量 • 2
常见问题
路漫漫其悠远
受潮或变质、退色、虫驻。（冲剂类、中药饮片类） 过期商品或离效期还有一个月的商品
口服液商品，有破裂，导致整盒包装污染、霉变、而销售出去。 商品实物比说明书少量现象。
商品因包装不严，或放置不当，导致渗漏、发霉。 外包装脏污，陈旧、变形。 商品栓剂类，内溶物溶化。
路漫漫其悠远
一 正确认识投诉和顾客异议
• 余世维博士有一观点：客户投诉是我们第二次表现的机会 。
• 客户投诉并不可怕，要学会将客户投诉转变为经营效益， 作为企业服务的一种信息反馈，正确看待、处理客户投诉 ，达到“客我双赢”的目标。
路漫漫其悠远
一
正确认识顾客异议
异议不是敌意，异议是顾客对你没有接纳的一个提示 异议不是拒绝，异议是顾客对产品不了解的一个信号 异议不是失败，异议是顾客对你销售不认可的一个反馈 异议不是死路，异议是顾客给你改正不足的一个机会
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量 • 2
处理方法
预防
高效处 理
路漫漫其悠远
（1）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、 变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。 （2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖 不合格商品给顾客。
（1）药品质量有问题？ 先安抚顾客情绪，让顾客稍等，然后确定药品来源，在什么 时候、什么分店购买，是否有服用，服用了多少，什么人 服用，是否有电脑小票，购药时是否有出示会员卡等。除听 顾客诉说外，要通过门店当事人了解或系统查询去核实。 通过以上要点确定后，属公司问题，可以给顾客沟通协调退货 或换货，并诚恳地向顾客致歉。不能确定的，报告质管部 和商品部负责人协助处理。
引发顾客投诉 的常见问题
处理顾客投诉
一、处理顾客投诉的基本原则：1、顾客永远是对的，如果公司的利益与顾客的利益发生冲突的时候，我们应首先保证顾客的利益。
2、在你无法正确处理顾客抱怨时，请你及时与你的上级联系，由富有经验的管理人员来处理。
二、处理顾客投诉的心态及方法：1、一次顾客的投诉，也许就是一个新点子产生的契机，从公司长远发展出发，我们应心存感激，视其为一种新的信息资源，一种促使自己不断提高管理和服务质量的动力。
2、接到投诉，立即采取行动，无论顾客的投诉是否成立，受理人必须立即向顾客表示歉意，并做到用语规范、语气委婉，请记住此时你代表的是整个药店，千万不要拖延怠慢，让顾客更加反感。
3、让顾客发泄完不满，我们才有机会解释、处理和改进，如果顾客一言不发地走出去向亲友大做宣传，或改到别家药店去买东西，吃亏的还是我们。
4、如果我们不能妥善处理顾客的抱怨，可能会发生员工与顾客争执的恶劣情形，此时顾客通常会有几种行为表现：A．自认倒霉，忍气吞声。
B．破口大骂，讲一些有损药店声誉的话。
C．回家向邻居亲友诉说在店内的遭遇，发泄不满。
D．向有关部门或新闻媒体投诉．希望讨个说法。
无论是谁来处理顾客的抱怨，都应尽量避免以上情况的发生。
5、不要推诿，如果问题不是你能处理的，可以告诉顾客你会将这件事向上级报告，并立刻告诉他们结果。
6、对于个别顾客的无理取闹．耐心作好解释，尽快使其平静，切忌出语不逊．激化矛盾。
对情绪十分激动，很难立即平静的顾客，劝说其到店长办公室进行处理，避免顾客产生过激行为引起其他顾客围观，损坏药店形象。
7、如遇到挑衅闹事的顾客，受理人要尽量保持心态平衡，切忌与顾客互相谩骂，大打出手。
始终保持自信、真诚、愉悦的态度。
8、与顾客沟通：请记住，一位提出抱怨的顾客背后，可能有十位经历相似的客人，找出问题关键点。
四、顾客投诉处理程序：1、登记投诉内容，药店服务台一般设有专门的“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记，包括投诉内容、投诉时间、投诉对象、投诉要求。
连锁药店客户投诉及异议处理
连锁药店客户投诉及异议处理引言连锁药店作为为广大客户提供药品和健康服务的重要机构，其客户投诉和异议的处理是其服务质量的关键环节。
本文旨在探讨连锁药店客户投诉和异议处理的方法和策略，以提升连锁药店的客户满意度和品牌形象。
1. 客户投诉的重要性客户投诉是连锁药店了解客户需求和改进服务的重要渠道。
通过客户的投诉，药店可以了解客户在购买药品或接受健康服务过程中的不满和问题，进而改进和提升服务质量。
客户投诉也是连锁药店建立良好信誉和提升品牌形象的机会。
因此，连锁药店应高度重视客户投诉。
2. 客户投诉和异议的分类客户投诉和异议可分为两大类：产品相关投诉和服务相关投诉。
2.1 产品相关投诉产品相关投诉主要指客户对于药店销售的产品的质量、效果、安全等方面产生的不满和异议。
例如，药品效果不佳、过期药品、药品包装破损等。
处理方法：- 药店应建立完善的供应链管理体系，确保所销售的产品质量可靠、正规。
- 对于客户的投诉，及时进行调查核实，并与供应商进行有效沟通，要求其提供解决方案。
- 若核实投诉属实，药店应主动向客户提供退换货、赔偿等解决措施，并及时调整供应链管理，避免类似问题再次发生。
2.2 服务相关投诉服务相关投诉主要指客户在药店购物或接受健康服务过程中对于服务态度、专业水平、服务效率等方面产生的不满和异议。
例如，服务员态度恶劣、药店排队时间过长、药师咨询不专业等。
处理方法： - 药店应加强员工培训，提高他们的服务意识和专业素养。
- 通过建立客户意见反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，并根据反馈持续改进服务质量。
- 对于客户的投诉，应及时进行调查和解决，对服务员和相关责任人进行纠正和培训。
- 药店可考虑引入技术手段，如自助结账设备、在线咨询平台等，提升服务效率和便捷性。
3. 客户投诉和异议处理流程为了高效处理客户投诉和异议，连锁药店应建立完善的处理流程和制度。
3.1 投诉接收与记录•药店应设立投诉接收的专门通道，如设立客户服务热线、电子邮件等，确保客户能够轻松地反映投诉和异议。
药房服务礼仪—处理顾客投诉与异议(药房管理课件)
二、投诉与异议的处理
4.站在对方角度进行安抚并道歉。 5.核实事实、分析确定责任归属。注意语言沟通技巧， 不能有推卸责任的倾向。同时注意留存相关证据，如 药品销售事项： 一般不宜当事人接待，视投诉问题的严重性，由 更高级别管理人员处理。
【案例简介】
顾客黄伯，70多岁，经常到店购买万通筋骨片。 某天上午，气冲冲到店，把昨天购买的万通筋骨片 摔在收款台上，大喊“这么大的药店居然卖假药， 亏我之前还经常帮衬你们！”经了解，原来是黄伯 觉得味道与之前服用的淡了，你是当时接待的店员， 怎么处理？
【处理步骤】 1.接待并引至店内相对安静之处。 2.稳定投诉者情绪。 3.了解情况，耐心倾听并做必要的记录。 4.站在对方角度进行安抚，如针对对方担心是假药损害健康、
不利疾病康复的心理进行安抚。 5.分析药品味道不同的可能原因并合理解释。 6.从国家监管角度、公司信誉角度说明销售假药的后果。 7.作出承诺。 8.消除对方异议。
、投诉与异议类型
针对药房工作的投诉与异议类型主要有： 1.关于药品的投诉，包括对药品的质量、数量、价 格等方面的投诉； 2.关于服务的投诉，包括对店员的服务态度、收款 错误（般是多收情况）等方面的投诉。
二、投诉与异议的处理
1.带投诉者前往办公室或休息区等较安静地方。 2.稳定投诉者情绪。 3.了解情况，耐心倾听并做必要的记录。注意倾听方 式，不可心不在焉，中途不辩解、不推脱责任、不找 借口，不可指出对方的错误。
二、投诉与异议的处理
4.站在对方角度进行安抚并道歉。 5.核实事实、分析确定责任归属。注意语言沟通技巧， 不能有推卸责任的倾向。同时注意留存相关证据，如 药品销售小票或发票等。
二、投诉与异议的处理
6.提出解决方案。 7.执行解决方案。能立刻解决的征得对方同意后立刻 处理；无法立刻解决的，承诺会处理、会向上司反映、 会改善管理等，并告诉对方处理的步骤和答复时间。
连锁药店客户投诉及异议处理讲义
连锁药店客户投诉及异议处理讲义连锁药店客户投诉及异议处理讲义一、投诉与异议的定义1. 投诉：指客户对连锁药店的商品质量、服务态度、价格等方面的不满意或不符合其期望的情况提出的书面或口头反馈。
2. 异议：指客户对连锁药店的政策、制度、管理等方面的不满意或不符合其期望的观点或意见。
二、投诉与异议的处理原则1. 及时响应：药店应立即回应并处理客户的投诉或异议，并告知处理的时间和方式。
2. 诚信对待：药店应真诚对待客户的投诉或异议，并采取积极态度与客户进行沟通和解决问题。
3. 以客户为中心：药店应从客户的角度出发，站在客户的立场上思考和对待问题，并为客户提供合理的解决方案。
4. 持续改进：药店应将客户投诉或异议视为重要的改善机会，不断完善服务流程和管理机制，以避免类似问题再次发生。
三、投诉与异议处理的步骤1. 接受投诉：首先，药店员工应尽快接收客户的投诉或异议，并记录客户的基本信息和问题描述，以便后续跟进。
2. 分析问题：药店应对投诉或异议所涉及的问题进行分析，了解问题的性质、原因及影响，并与涉及部门或人员进行沟通。
3. 解决问题：药店应与客户进行积极的沟通，了解客户的诉求并提供解决方案。
解决方案应尽量满足客户的需求，并符合相关的法律法规以及药店的实际情况。
4. 落实措施：药店应将解决方案转化为具体的行动计划，并明确责任人和时间节点。
对于需要长时间解决的问题，药店应及时告知客户并与客户保持沟通。
5. 反馈结果：药店应向客户反馈问题的处理结果，并表示对客户投诉或异议的关注和感谢。
同时，药店还可以根据客户的反馈，对药店的服务和管理做出相应的改进。
四、客户投诉与异议的预防及管理1. 预防机制：药店应建立健全的质量管理和服务流程，加强员工培训，提高服务意识，减少问题的发生。
2. 信息收集：药店应加强与客户的沟通和交流，定期收集客户的意见和反馈，及时发现和解决问题。
3. 客户关怀：药店应对长期忠诚的客户进行积极关怀和回访，提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
如何正确处理药店顾客的投诉
如何正确处理药店顾客的投诉任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题。
目前，顾客投诉现象在药店时有发生，不论药店大小，顾客投诉都是不容忽视的，它往往体现了药店在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。
因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。
对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，能激励顾客对药店的信任与支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，还可以提升药店的形象。
处理得不好不但会丢失客户，还会给药店带来负面影响。
因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
如果有顾客抱怨并提投诉，说明我们工作尚有漏洞，说明顾客的某些要求尚未被重视，至少证明他对此药店还有信心，在很多情况下，顾客更愿意选择“一言不发”的方式，这样，药店就失去了一位顾客的信任。
可别小看这一位顾客，在未来的日子里，他至少会对10个或者更多的人说：“千万别去那家服务不好的药店！”这样，药店就失去了10个或者更多顾客。
所以，顾客的投诉一定要认真对待，用心处理。
时至今日，顾客满意度已经变得非常重要，可以说是关系企业生死攸关的大事，应将其视为整个管理工作的中心。
据调查统计：顾客不满意商家的服务，也不做出投诉，还会继续购买的有9%，而91%的顾客不会再回来；投诉过但没有得到解决，还继续购买的顾客有19%，而81%的顾客不会再回来；投诉过但没有迅速得到解决的，会有54%的顾客继续购买，而有46%的顾客不会回来；投诉后迅速得到解决，会有82%的顾客继续购买你的商品，只有18%的顾客不会回来。
当熟悉的顾客销声匿迹是件可怕的事情，而沉默的顾客更是最危险的。
如果药店想留住顾客，就应该让他们变得更“活跃”，爱抱怨的顾客也许就是你最大的财富。
假设你住的附近有一家商店，你一天至少光顾一次，每次买一瓶饮料，平均每次的花费是3元。
如果有一次因商店老板不在意而弄错了或者卖了一瓶假饮料给你，你没有告诉他，只是再也不来光顾了。
那么，这家商店的损失有多大呢？这是一个简单的算数：商店损失的是3元×365天，一年总计1095元钱。
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三 投诉及异议处理的原则及标准话术 一般标准话术
（三）客户角度
“确实，在这种情况下是蛮讨厌的” “那您看，需要哪方面的帮助？” “您希望我们在哪方面为您做些努力？”
（四）感谢客户
1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您 的建议，我们才会不断地进步。 2、 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
一
正确认识投诉和顾客异议
• 不投诉或投诉率低并不表示服务好。
• 因为大部分客户吃了亏也不会吭声，只是选择离你而去。 • 而通过投诉表达意愿的客户，表明他还是希望我们能够不 断改进，更好的合作。 • 由此，客户投诉可以督促我们将服务政策、服务理念执行 到位，可以检验我们工作的成绩。通过客户投诉，能够帮 助我们及时发现工作中存在的问题与不足，提高工作水平。 为此，对于客户投诉一定要有一个正确的认识。
商品栓剂类，内溶物溶化。
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量
• 2
处理方法
预防
（1）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、 变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。 （2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖 不合格商品给顾客。 （1）药品质量有问题？ 先安抚顾客情绪，让顾客稍等，然后确定药品来源，在什么 时候、什么分店购买，是否有服用，服用了多少，什么人 服用，是否有电脑小票，购药时是否有出示会员卡等。除听 顾客诉说外，要通过门店当事人了解或系统查询去核实。 通过以上要点确定后，属公司问题，可以给顾客沟通协调退货 或换货，并诚恳地向顾客致歉。不能确定的，报告质管部 和商品部负责人协助处理。
分析：
在本案例中，服务人员小王如能在发生争执之前即刻道个歉， 说句“对不起，也许是我听错了！”之类的话，就可以大事 化小，小事化了！客人决不多计较！
沟通理念原则：
接受对方，把尊严和方便留给顾客，把因难和不便留给自己。
引发顾客投诉 的常见问题
• 5
服务技能
常见问题
1、对收银人员的投诉
收银员多收顾客货款，少找顾客零钱。 商品装袋时，遗漏商品，或错装他人的商品。 收银速度慢，造成顾客等待时间过长。 刷银行卡时，多刷或少刷顾客实际需要支付的金额。 收银时没唱收唱付，电脑小票或找零没交到顾客手中。
三 投诉及异议处理的原则及标准话术
先跟后带
冷静 感谢 区分 认同感受 带领顾客
沟通的意义取决于顾客的回应 带离卖场，避免影响卖场正常营业 处理不了及时向上级反馈
三 投诉及异议处理的原则及标准话术 处理原则
礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者
在安静舒适的场所，耐心倾听投诉者申诉，
高效处 理
安抚顾客情绪，认真倾听顾客抱怨并记录，了解事实 原委，同情顾客的遭遇，真诚地向顾客道歉，提出 解决方案，及时上报• 4
服务态度
常见问题
不够主动热情，态度散漫，不理顾客
言语应对不得体，或贬低同类产品功能
说话过于随便，没有使用礼貌用语
引发顾客投诉 的常见问题
• 因此，应正确对待投诉，没有顾客投诉的门店从某 种程度上说明是不被消费者接受和认可的门店。
一
正确认识投诉和顾客异议
• 余世维博士有一观点：客户投诉是我们第二次表现的机会。 • 客户投诉并不可怕，要学会将客户投诉转变为经营效益， 作为企业服务的一种信息反馈，正确看待、处理客户投诉， 达到“客我双赢”的目标。
• 4
服务态度
案例：
是住一晚，还是住两晚
某住客夜晚11时回来,却怎么也打不开门,便到前台询问,当班正好是昨天帮他 办理入住手续的服务员小王,小王告诉他,因为他昨天办理入住登记时说的是一 晚,因此,过了今天中午12时,IC卡就会失效,所以打不开门。这位顾客不满的说 昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调昨天清楚地听到客人说住一 晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务人员和客人争执起来。值班经理迅 速赶到场，了解事情原委后，一方面让小王别再多说，另一方面不断向这位客 人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费给予八折优惠。在这位值班经理的 安抚下，这位客人趋于平静，准备拿IC卡回房休息，但是没想到不再说话的服 务员小王，明显不高兴地将新做好的IC卡从台面推向客人，这使得本已消气的 客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，客人结完帐甩袖而去。
三 投诉及异议处理的原则及标准话术
禁忌用语
这种问题连小孩子都懂 一分钱、一分货 不可能，绝不可能有这种事发生 这种问题要问厂家，我们只负责销售 我不大清楚 我绝对没有说过那样的话
我不会
这是公司规定，我只是遵照执行 这我没办解决
三 投诉及异议处理的原则及标准话术 一般标准话术
引发顾客投诉 的常见问题
• 5
服务技能
常见问题
2、对一线人员投诉
商品知识和位置不熟悉 ，不能快速准确找到顾客所需的商品。 特殊人群用药，没有问清楚服药者的基本情况。 介绍药品过程中，注意事项、用法用量，没有给顾客讲解清楚。 拿错顾客需要的商品。 实物放冰箱的商品,切记不要将空盒销售给顾客.如:整肠生。。。
（一）感同身受
1、我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一 样的感受。 2、请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥 善处理的。
（二）重视顾客，多用“我”来代替“您”：
（1）您把我搞糊涂了（换成）我被弄糊涂了 （2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 （3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是 我未解释清楚，令您误解了 （4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ （5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明 白，请您再说一遍好吗？
引发顾客投诉 的常见问题
商品 信息不全
• 3
常见问题
生产日期或批号、保质期模糊不清，或没有的商品
更换外包装，没有提示或申明的
说明书的内容与商品外包装的不一致 价格标签模糊不清
引发顾客投诉 的常见问题
商品 信息不全
• 3
处理方法
预防
（1）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、 变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。 （2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖 不合格商品给顾客。
高效处 理
举例：一位顾客反映小孩4岁，因咳嗽，在**店买了店员推荐 的小儿化痰止咳颗粒服用后，反而发烧了，以前吃小儿消积止咳 水都不会，是不是你们的药品有问题？ 回复顾客：我非常理解您现在的心情，为了更好、更快地解决这个问 题，有几个问题我想先跟您了解一下，好吗？您小孩在咳嗽前有无流涕 等感冒症状？顾客称有，但没有发烧。像您这样细心的妈妈，肯定也 知道发烧是感冒本身有的症状之一，如果感冒轻微，有的就没有表现 出来，如果感冒加重，就会发烧，而您买的小儿化痰止咳颗粒是止咳 化痰的功效，对发烧不起作用，但也不会引起发烧。建议您：可以给 宝宝服用一些退烧药，如果发烧严重，最好带宝宝去看看医生比较好！ 要点：态度一定要好，语气柔和、耐心，向顾客传递感同身受的感觉。
三 投诉及异议处理的原则及标准话术
投诉处理流程
一般抱怨事件的处理
详细倾听顾客的抱怨
切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或
立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。
向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转的向 顾客说明 提出问题解决的方法
顾客情绪激动时的处理
其他的人代为处理 变换处理场所
商品价格
1
预防
（1）平时工作时要认真仔细，避免标价签出错，同时 特价商品标签要及时更换，避免不必要的投诉及异议。 （2）清楚了解本药店及周边药店药品的价格，遇到 顾客对药品价格有异议时，能做到心中有数。 （1）顾客反映我店的药品价格偏高？ 不清楚具体价格时：了解清楚自己分店销售的价格， 顾客所反映价格便宜的药店名称和地址，记录下来， 感谢顾客，表示反映给公司了解清楚后回复！ （先让分店去市调，然后反馈给商品部，回复给顾客） 知道确实价格偏高时：向顾客强调公司品牌、售后服务 等吸引顾客买单，在条件允许的情况下可赠送小赠品 等促进成交。 （2）标价签与实际价格不符？ 通常处理方法是：先安抚顾客情绪，让顾客稍等，查 明实际价格后，如确实不符，补齐差价，并向顾客致歉。
目录
一
正确认识投诉和顾客异议
二
如何避免顾客投诉
三 投诉及异议处理的原则及标准话术
一
正确认识投诉和顾客异议
• 客户投诉是一种正常现象，态度是最重要的，起 决定性作用。
• 通常大家都认为客户投诉就是客户对服务不满意的表达， 是我们的员工有问题。所以很忌讳投诉信息生成。特别 是客户投诉被纳为考核管理中一项内容的时候，生怕因 为投诉被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此对客户有 较大的成见，认为客户是在小事化大。其实客户投诉是 一种正常现象。 • 每个公司都存在客户投诉的现象，即使像海尔那种优秀 企业也会每天受理很多投诉。关键是我们如何理解看待 客户投诉。态度是最重要的，起决定性作用。
高效处 理
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量
• 2
处理方法
（2）服用后，出现不良反应？ 处理流程：查看顾客服用药品的说明书，看看有无顾客所说的 不良反应，如无，需要鉴别是否为其他原因引起的，可告知顾 客暂时停药观察；如说明书上有写，症状轻微的，告知顾客一 般停药即可消失，症状严重的做相应的对症处理。
引发顾客投诉 的常见问题
• 5
服务技能
常见问题
3、对中药调配人员投诉
处方的内容没有准确辩认。如紫草错看成柴胡。 处方计价错误，多算或少算费用。 调配处方没带手套和等量递减法分药、药品分配不均匀。 处方调配出现少量、遗漏品种现象。 调配完处方没复核、发药时未核对姓名导致发错药。 中药代煎，时间不够，浓度不够 。代煎药外包装渗漏。 代煎中药领取在约定的时间没有兑现，浪费顾客时间。 代煎中药领取时，没有核对清楚姓名，发错药。