连锁药店客户投诉及异议处理

案例---（演练） 张先生提着一袋中药,气势汹汹的来到中药柜前,把药朝小王 面前的柜台上一丢, 说道：“你们怎么搞的，同一张处方，上 周我才抓了三付，是9.80元一付，今天上午我老婆来抓就变 成13.30元一付，三付就多了10多元钱，不给我一个合理的解 释我就不走了？看你们还要不要做生意？”
如果您是店员小王，遇到这样的情况，您会怎样 处理？
三 投诉及异议处理的原则及标准话术
禁忌用语
这种问题连小孩子都懂 一分钱、一分货 不可能，绝不可能有这种事发生 这种问题要问厂家，我们只负责销售 我不大清楚 我绝对没有说过那样的话
我不会
这是公司规定，我只是遵照执行 这我没办解决
三 投诉及异议处理Hale Waihona Puke Baidu原则及标准话术 一般标准话术
分析：
在本案例中，服务人员小王如能在发生争执之前即刻道个歉， 说句“对不起，也许是我听错了！”之类的话，就可以大事 化小，小事化了！客人决不多计较！
沟通理念原则：
接受对方，把尊严和方便留给顾客，把因难和不便留给自己。
引发顾客投诉 的常见问题
• 5
服务技能
常见问题
1、对收银人员的投诉
收银员多收顾客货款，少找顾客零钱。 商品装袋时，遗漏商品，或错装他人的商品。 收银速度慢，造成顾客等待时间过长。 刷银行卡时，多刷或少刷顾客实际需要支付的金额。 收银时没唱收唱付，电脑小票或找零没交到顾客手中。
三 投诉及异议处理的原则及标准话术
先跟后带
冷静 感谢 区分 认同感受 带领顾客
沟通的意义取决于顾客的回应 带离卖场，避免影响卖场正常营业 处理不了及时向上级反馈
三 投诉及异议处理的原则及标准话术 处理原则
礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者
在安静舒适的场所，耐心倾听投诉者申诉，
高效处 理
安抚顾客情绪，认真倾听顾客抱怨并记录，了解事实 原委，同情顾客的遭遇，真诚地向顾客道歉，提出 解决方案，及时上报，及时处理
引发顾客投诉 的常见问题
• 4
服务态度
常见问题
不够主动热情，态度散漫，不理顾客
言语应对不得体，或贬低同类产品功能
说话过于随便，没有使用礼貌用语
引发顾客投诉 的常见问题
目录
一
正确认识投诉和顾客异议
二
如何避免顾客投诉
三 投诉及异议处理的原则及标准话术
一
正确认识投诉和顾客异议
• 客户投诉是一种正常现象，态度是最重要的，起 决定性作用。
• 通常大家都认为客户投诉就是客户对服务不满意的表达， 是我们的员工有问题。所以很忌讳投诉信息生成。特别 是客户投诉被纳为考核管理中一项内容的时候，生怕因 为投诉被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此对客户有 较大的成见，认为客户是在小事化大。其实客户投诉是 一种正常现象。 • 每个公司都存在客户投诉的现象，即使像海尔那种优秀 企业也会每天受理很多投诉。关键是我们如何理解看待 客户投诉。态度是最重要的，起决定性作用。
处理方法
2
高效 处理
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量
• 2
常见问题
受潮或变质、退色、虫驻。（冲剂类、中药饮片类） 过期商品或离效期还有一个月的商品
口服液商品，有破裂，导致整盒包装污染、霉变、而销售出去。 商品实物比说明书少量现象。 商品因包装不严，或放置不当，导致渗漏、发霉。 外包装脏污，陈旧、变形。
三 投诉及异议处理的原则及标准话术
投诉处理流程
一般抱怨事件的处理
详细倾听顾客的抱怨
切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或
立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。
向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转的向 顾客说明 提出问题解决的方法
顾客情绪激动时的处理
其他的人代为处理 变换处理场所
三 投诉及异议处理的原则及标准话术 一般标准话术
（三）客户角度
“确实，在这种情况下是蛮讨厌的” “那您看，需要哪方面的帮助？” “您希望我们在哪方面为您做些努力？”
（四）感谢客户
1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您 的建议，我们才会不断地进步。 2、 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
高效处 理
举例：一位顾客反映小孩4岁，因咳嗽，在**店买了店员推荐 的小儿化痰止咳颗粒服用后，反而发烧了，以前吃小儿消积止咳 水都不会，是不是你们的药品有问题？ 回复顾客：我非常理解您现在的心情，为了更好、更快地解决这个问 题，有几个问题我想先跟您了解一下，好吗？您小孩在咳嗽前有无流涕 等感冒症状？顾客称有，但没有发烧。像您这样细心的妈妈，肯定也 知道发烧是感冒本身有的症状之一，如果感冒轻微，有的就没有表现 出来，如果感冒加重，就会发烧，而您买的小儿化痰止咳颗粒是止咳 化痰的功效，对发烧不起作用，但也不会引起发烧。建议您：可以给 宝宝服用一些退烧药，如果发烧严重，最好带宝宝去看看医生比较好！ 要点：态度一定要好，语气柔和、耐心，向顾客传递感同身受的感觉。
（一）感同身受
1、我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一 样的感受。 2、请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥 善处理的。
（二）重视顾客，多用“我”来代替“您”：
（1）您把我搞糊涂了（换成）我被弄糊涂了 （2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 （3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是 我未解释清楚，令您误解了 （4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ （5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明 白，请您再说一遍好吗？

并做好记录，不与顾客发生争执，若错误出 自本身，应立即致歉。 处理投诉事件的速度要快、要及时。 合理补偿投诉者的损失。 不让事件扩大，以免影响公司商誉。 同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时 要适当地利用先例。 调查事件原因，并拟定改善对策，踏实执行。 检讨结果，注意勿再发生同类事故。
（五）表扬客户
张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这 个想法很有前瞻性。 张先生，您对客户服务的见解蛮有见地的。
张先生，你看起来是个非常职业的人。
三 投诉及异议处理的原则及标准话术 一般标准话术
高效处 理
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量
• 2
处理方法
（2）服用后，出现不良反应？ 处理流程：查看顾客服用药品的说明书，看看有无顾客所说的 不良反应，如无，需要鉴别是否为其他原因引起的，可告知顾 客暂时停药观察；如说明书上有写，症状轻微的，告知顾客一 般停药即可消失，症状严重的做相应的对症处理。
引发顾客投诉 的常见问题
• 5
服务技能
常见问题
2、对一线人员投诉
商品知识和位置不熟悉 ，不能快速准确找到顾客所需的商品。 特殊人群用药，没有问清楚服药者的基本情况。 介绍药品过程中，注意事项、用法用量，没有给顾客讲解清楚。 拿错顾客需要的商品。 实物放冰箱的商品,切记不要将空盒销售给顾客.如:整肠生。。。
引发顾客投诉 的常见问题
商品 信息不全
• 3
常见问题
生产日期或批号、保质期模糊不清，或没有的商品
更换外包装，没有提示或申明的
说明书的内容与商品外包装的不一致 价格标签模糊不清
引发顾客投诉 的常见问题
商品 信息不全
• 3
处理方法
预防
（1）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、 变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。 （2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖 不合格商品给顾客。
一
正确认识投诉和顾客异议
• 不投诉或投诉率低并不表示服务好。
• 因为大部分客户吃了亏也不会吭声，只是选择离你而去。 • 而通过投诉表达意愿的客户，表明他还是希望我们能够不 断改进，更好的合作。 • 由此，客户投诉可以督促我们将服务政策、服务理念执行 到位，可以检验我们工作的成绩。通过客户投诉，能够帮 助我们及时发现工作中存在的问题与不足，提高工作水平。 为此，对于客户投诉一定要有一个正确的认识。
一
正确认识顾客异议
异议不是敌意，异议是顾客对你没有接纳的一个提示
异议不是拒绝，异议是顾客对产品不了解的一个信号 异议不是失败，异议是顾客对你销售不认可的一个反馈 异议不是死路，异议是顾客给你改正不足的一个机会
二
如何避免顾客投诉
防患于未然，防火而非救火
掌握引发顾客投诉的常见问题
虽说再完美的服务，再好的公司，投诉和顾客异议都 是不可避免的；但，很多的投诉是完全可以通过提前 做好相关的准备工作，从而有效地减少投诉的发生的。 因此，清楚地了解和掌握引发顾客投诉的常见问题， 是减少客户投诉和提高顾客满意度最好、最有效的方法。
商品栓剂类，内溶物溶化。
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量
• 2
处理方法
预防
（1）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、 变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。 （2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖 不合格商品给顾客。 （1）药品质量有问题？ 先安抚顾客情绪，让顾客稍等，然后确定药品来源，在什么 时候、什么分店购买，是否有服用，服用了多少，什么人 服用，是否有电脑小票，购药时是否有出示会员卡等。除听 顾客诉说外，要通过门店当事人了解或系统查询去核实。 通过以上要点确定后，属公司问题，可以给顾客沟通协调退货 或换货，并诚恳地向顾客致歉。不能确定的，报告质管部 和商品部负责人协助处理。
二
如何避免顾客投诉
• 6
专业知识
• 1
商品价格
• 5
服务技能
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量
• 2
• 4
服务态度
商品 信息不全
• 3
引发顾客投诉 的常见问题
• 1
商品价格
常见问题
价格偏高 特价商品没有标识 特价商品用平价标识标注 标签价格或POP提示与电脑价格不相符
引发顾客投诉 的常见问题
• 1
• 因此，应正确对待投诉，没有顾客投诉的门店从某 种程度上说明是不被消费者接受和认可的门店。
一
正确认识投诉和顾客异议
• 余世维博士有一观点：客户投诉是我们第二次表现的机会。 • 客户投诉并不可怕，要学会将客户投诉转变为经营效益， 作为企业服务的一种信息反馈，正确看待、处理客户投诉， 达到“客我双赢”的目标。
商品价格
1
预防
（1）平时工作时要认真仔细，避免标价签出错，同时 特价商品标签要及时更换，避免不必要的投诉及异议。 （2）清楚了解本药店及周边药店药品的价格，遇到 顾客对药品价格有异议时，能做到心中有数。 （1）顾客反映我店的药品价格偏高？ 不清楚具体价格时：了解清楚自己分店销售的价格， 顾客所反映价格便宜的药店名称和地址，记录下来， 感谢顾客，表示反映给公司了解清楚后回复！ （先让分店去市调，然后反馈给商品部，回复给顾客） 知道确实价格偏高时：向顾客强调公司品牌、售后服务 等吸引顾客买单，在条件允许的情况下可赠送小赠品 等促进成交。 （2）标价签与实际价格不符？ 通常处理方法是：先安抚顾客情绪，让顾客稍等，查 明实际价格后，如确实不符，补齐差价，并向顾客致歉。
引发顾客投诉 的常见问题
• 5
服务技能
常见问题
3、对中药调配人员投诉
处方的内容没有准确辩认。如紫草错看成柴胡。 处方计价错误，多算或少算费用。 调配处方没带手套和等量递减法分药、药品分配不均匀。 处方调配出现少量、遗漏品种现象。 调配完处方没复核、发药时未核对姓名导致发错药。 中药代煎，时间不够，浓度不够 。代煎药外包装渗漏。 代煎中药领取在约定的时间没有兑现，浪费顾客时间。 代煎中药领取时，没有核对清楚姓名，发错药。
• 4
服务态度
案例：
是住一晚，还是住两晚
某住客夜晚11时回来,却怎么也打不开门,便到前台询问,当班正好是昨天帮他 办理入住手续的服务员小王,小王告诉他,因为他昨天办理入住登记时说的是一 晚,因此,过了今天中午12时,IC卡就会失效,所以打不开门。这位顾客不满的说 昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调昨天清楚地听到客人说住一 晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务人员和客人争执起来。值班经理迅 速赶到场，了解事情原委后，一方面让小王别再多说，另一方面不断向这位客 人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费给予八折优惠。在这位值班经理的 安抚下，这位客人趋于平静，准备拿IC卡回房休息，但是没想到不再说话的服 务员小王，明显不高兴地将新做好的IC卡从台面推向客人，这使得本已消气的 客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，客人结完帐甩袖而去。