第2章商务沟通方式共57页

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电子课件-《商务沟通》-A45-2010 第二章

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第二章
第三节网络沟通
二、网络沟通的形式
1．电子邮件 2．即时通讯 3．博客 4．网络论坛
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第二章
第三节网络沟通
第二章
三、网络沟通的要求
1．相互尊重、真诚交流 2．及时查看，快速回复 3．加强防护，保护隐私 4．讲究礼仪，加强修养
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第二章
第三节网络沟通
练习巩固：阅读下面这个案例，分析“凸面烤箱”营销成功的原因是什么。
这段时间人会感觉烦躁，最后不要去和客户谈生意打电话的好时间
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第二节电话沟通
三、打电话的技巧
1．礼貌的开场白 2．清晰地表达沟通意图 3．语调和语速要谦和 4．挂机前的礼貌用语
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第二章
第二节电话沟通
第二章
四、接电话的技巧
1．快速确认对方身份 2．有效倾听对方意图 3．礼遇打错的电话 4．有效结束通话
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第二章
第二节电话沟通
• 邹先生接口说：“教人赌博，专搞欺骗？”两人都笑了。 “当然不是！”姜经理说。“我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过
资料印象深些，今后你们有什么需要服务的，一定会想到我啊！” 邹先生笑了笑，没说什么。 “这两天我在您附近工作。不知您明天还是后天有时间？”姜经理问。 “那就明天吧。” “谢谢。邹先生，上午还是下午？” “下午吧！4点。”邹先生回答。 “好！明天下午4点钟见！”姜先生说。姜经理放下电话，小林禁不住拍手欢呼。
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第四节非语言沟通
四、时空语言传递沟通规则
1．时间语言 2．空间语言
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第二章
第二章
第四节非语言沟通
四、时空语言传递沟通规则
*人际交往的4种距离。

商务沟通的主要手段与技巧课件

路漫漫其悠远
4. 朵娜：我们从来都没有出过门。乔：你厌烦了，想去旅行吧！（积极
倾听）朵娜：是啊。好多年了我们都说退休后去看看乡村的风光，现在就去吧！
路漫漫其悠远
积极倾听在两种情况下尤其有用：
1．当你不确定对方的意思时。 2．当对方给予的是重要的或者感情上的信息时。对方会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的。如：
•2020/3/23
接待工作中的语言谋略要注意以下几点：
①对客人要准确地叫出其称谓与名字。一个人的名字对本人来说是最重要的，因而记住和说准客人的名字，也是非常重要的。这可以展现主人热情好客的形象，迅速缩短主客之间的距离，建立友好关系。
路漫漫其悠远
②找出恰当的理由给予客人简单的，却是发自内心的感谢和赞扬。例如“远道而来”、“百忙中抽空而来”、“难得亲自能来”等等都可以作为直接感谢的理由与话题；对于头面人物，则可以用“体察民情”、“平易近人”、“与民同乐”等措词来赞扬和感谢。对老年客人、少年客人，则可从健康、进步等方面分别寻找溢美之辞。总之，你所寻找的话题须贴切，吻合客人的身份兴趣或年龄。
路漫漫其悠远
在你试探性地向对方做出回应时，你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加
上“是吗”，要求对方给出直接的回答。这样的话，如果你的结论是正确的，你会得到证实；如果你的结论是错误的，对方的回应通常会直
接解释清楚存在的误解。
路漫漫其悠远
积极倾听表示你接受
如果你耐心倾听，理解并接受对方，却并不加以批评，对方必然会对自己充满信心，更愿意和你交往，对你所说的话更感兴趣。
技巧
（四）非语言沟通
1、识记：非语言沟通定义 2、理解：（1）非语言沟通的作用（2）非语言沟通表现形式（3）非语言沟通的原则

商务沟通概论ppt课件

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教材：《商务沟通：原理与技巧》胡介埙主编东北财经大学出版社
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第1章商务沟通概论第2章成功沟通的基础第3章沟通主体和自我沟通分析第4章人际沟通与沟通客体分析第5章口头沟通和面谈技巧第6章倾听和非语言沟通第7章书面沟通第8章演讲第9章团队沟通与会议组织第10章危机和冲突沟通第11章谈判技巧第12章跨文化沟通

沟通一方即使接收到对方的信息也不一定理解；即使对方理解了，也许不一定与发送者的完全相同；即使理解完全相同，对方也不一定同意信息发送者的观点；即使同意发送者的观点，对方也不一定会采取信息发送者所要求的行动。
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1.1.2 商务沟通的地位和作用
商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。商务沟通的地位和作用： 1．商务沟通是实现信息共享的重要手段
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（5）与新闻媒体的沟通新闻媒体是企业与社会公众进行沟通的最经济、最有效的沟通渠道之一，但是新闻媒体又不仅仅是一种传播工具或渠道。由于新闻媒体本身对于社会舆论所具有的巨大影响力，新闻媒体本身也是企业非常重要的一个沟通对象。企业与新闻媒体的沟通方式主要有如下几种：第一，新闻发布。第二，记者招待会。第三，宣传报道。第四，制造新闻。
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本章引例告诉我们什么？
何凌一家三口人所面临的问题：何凌大学毕业找工作；父亲何伟如何争取顾客，提高业绩；母亲陆霞如何获得晋升机会。三人所面临问题的实质都是沟通。
101.1 沟ຫໍສະໝຸດ 及商务沟通1.1.1 沟通的含义及其特点
关于沟通定义的两种最主要观点：

一种强调沟通是信息传递过程，把沟通看成是一种程序。另一种强调沟通是实现信息共享的过程。共享的观点更强调信息传递的双向性。

商务管理综合应用--商务沟通方法与技能 ppt课件

ppt课件
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通告
用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。
ppt课件
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格式示范：
标题：……
组织名称
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企业内部刊物
是传播企业信息的一种方式
有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点：有一个老龄员工专栏设置专注于员工事宜的板块关注运动及社交活动开辟杰出员工专栏设置讨论专区关注公司未来可能发生的变化由组织支持的任何慈善事业详情关注一两场比赛
ppt课件
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平行沟通
平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。
ppt课件
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？如何创造良好沟通的情境
跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
ppt课件
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平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素
同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
ppt课件
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文件类型、定义、要求及格式要求
备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式要求：简短、公司内部传阅要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期

(完整版)商务沟通方法与技能11742

商务沟通方法与技能第一章学生成长档案1时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间2时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成的情况3任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法4”要做的事”的列表:一个列明应该完成任务清单的简单日志表5学习日志:关于一次学习经历和学习感受的详细记录第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

3、使组织内同一级别的同事能相互交流。

4、和外部联系。

5、通知员工正在发生的事。

6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。

沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。

叫沟通障碍。

造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。

二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。

三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。

克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。

（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。

非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。

商务沟通方法与技能PPT(全)(ppt资料)

D类：不紧急也不重要以后做委托他人完成
.分析我们是否有效利用时间的方法通过写时间日志或者估算完成各项主要任务
所需时间来评估自己的工作绩效
从别人那里获得反馈和指导
制定(zhìdìng)一个行动计划来预测当我们更有效的利用时间时，我们的行为将怎样变化
详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序
第二十页，共111页。
• 通过学业学习和其他活动开发技能 • 通过学习日志进行自我反思(fǎn sī) • 定期检查档案文件 • 年终检查这些档案文件 • 课程结束时检查这些档案文件
第二十一页，共111页。
• 学生要具备的基本职能 • 计划和组织(zǔzhī)技能 • 沟通技能 • 创造性技能 • 解决问题技能 • 技术技能
商务(shāngwù)沟通方法与技能
1
第一页，共111页。
一、课本内容(nèiróng)结构
第二页，共111页。
重要性
学生成长档案
方法路径
分类（口头、非语言、
书面）
第一章、学生(xué sheng)成长档案第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通
记录所有无效时间
第十七页，共111页。
➢实际花费时间的方式 ➢可能正在执行(zhíxíng)的应由他人执行(zhíxíng) 的任务 ➢在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理 ➢在紧急且重要的事情上几乎没有运用时间 ➢承担的任务可能超出自己的承受范围
作用是有助于处理那些时间(shíjiān)利用效率低的任务
第三十八页，共111页。

《商务沟通方式》课件

重要性和必要性
无论公司规模大小，良好的商务沟通对于成功和持续发展都至关重要。
3 3. 邮件沟通
方便记录ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ传递信息，但容易造成误解和延迟响应。
三、新型商务沟通方式
1. 视频会议
通过高清视频和实时音频，远程沟通变得更为生动和互动。
2. 社交媒体
利用社交平台（如微信和 LinkedIn）建立连接、分享见解和加强专业网络。
3. 即时通讯工具
通过即时通讯工具（如Slack和微信）实时沟通，提高效率和协作。
四、如何选择合适的商务沟通方式
1. 了解沟通目的
根据沟通目标选择最合适的方式，是共享信息、解决问题还是建立关系。
2. 考虑时间和地点
根据时区和地理位置选择适当的沟通方式，确保所有参与者都能参与。
3. 考虑双方的偏好和习惯
了解对方的偏好，如是否更喜欢面对面沟通还是通过技术工具进行交流。
4. 考虑沟通的复杂度和机密性
《商务沟通方式》PPT课件
# 商务沟通方式
一、背景
- 商务沟通指商业环境中的信息传递和交流。 - 商务沟通对于组织的成功至关重要，它能促进合作、建立关系和实现目标。
二、传统商务沟通方式
1 1. 面对面沟通
直接接触对方，能够更好地理解表情、语气和非语言信号。
2 2. 电话沟通
能够快速联系并解决问题，但无法获得直观的视觉线索。
对于复杂的问题或涉及敏感信息的沟通，选择更安全和高效的方式。
五、案例分析
- 利用不同的商务沟通方式解决实际问题 • 通过视频会议组织跨国合作，降低成本，提高效率。 • 利用社交媒体平台展示产品和吸引新客户。 • 通过即时通讯工具与团队协作分享实时进展。

商务沟通技巧与技能之欧阳道创编

商务沟通方法与技能说明：1、加★地为重点掌握内容以下资料仅供同学们参考，祝各位考试成功！加油噢！第二章商务沟通地重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感.沟通地重要性或用途：1、作出有效地决策，需要获得最准确和最新地可用信息.2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务.3、使组织内同一级别地同事能相互交流.4、和外部联系.5、通知员工正在发生地事.6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面地必要信息.沟通障碍发送者想要经接收和理解地形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多地阻碍因素.叫沟通障碍.造成沟通障碍地因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良地工作环境.二、内部系统：距离、无效地沟通系统、不清晰地组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性.三、员工：个人背景（宗教、所接受地教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语地使用、受教育地差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、.克服沟通障碍（应对策略）：考虑接收者地需要和理解能力.确保清晰地报告简明扼要地表达信息避免使用行业术语使用不只一个沟通系统鼓励对话缩短沟通链确保反馈第三章沟通地方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者地回应.双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程地某部分.正式沟通：它与组织地正式结构相联系，包括发送与组织经营相关地信息.非正式沟通：它可以和组织地经营相关，但是也可以和工作绩效无关.二、简答题内容：1、下行沟通：是与雇员进行沟通地传统方式，是正式沟通系统中地主要构成部分，其目地是给出明确地指令，提供程序和实践信息.潜在地不足是：（1）命令链太长，沟通地速度变慢.（2）命令链中有人不在，系统将停止运行.（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统.（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层经管者无法知道潜在地不良影响.主要形式：简报小组、员工会议、公告等.2、上行沟通：从工作中较低级别地群体向较高级别地群体传递信息.主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策.3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动.主要形式：跨部门委员会、特别工程组、协调委员会.三、沟通网络（特点）1、链式：是一个下行沟通过程，科层制.2、“Y”式：可以让组内地每个成员进行沟通，但只能通过中心人物.可能会阻碍群体所有成员地对话，等级结构.3、轮式：高度中央集权地渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物地能力，解决问题最快地途径.4、环式：没有中心人物，难以形式有效地决策.5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见.第4章口头沟通一、名词理解口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈.非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻.正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议地理由.半正式会议：有时，主管或经理会定期与经管团队见面，讨论任何被提及地问题，开放式讨论，需要进行双面沟通.倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时地语气、地方口音，措辞恰当.二、简答题1、接电话地规范：（1）总是能迅速地接听电话.（2）礼貌地问候对方并给出公司名称.（3）礼貌地询问对方需要什么，说话地语气.（4）表述清晰.（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复地那个人.（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节.2、打电话规范：（1）知道自己想说什么.（2）准备好所有需要地信息.（3）知道想与谁说话（4）说话简明扼要（5）要找地人不在，留言要清晰.3、影响口头沟通地因素：（1）说话地语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实地观点）.（2）语言（应考虑：使用听众所理解地语言、使用合适地语言、是否带地方口音、措辞是否适当）（3）倾听技巧（检测规范：提问、记录所说地话、理解讲话人说话地真正含义）（4）提问方式（好处：检查对讲话人说地话地理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方地参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话地热情）（5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人地关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递地信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）4、产生暂缓判断地原因：（1）讲话人选择了不恰当地时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情.（2）讲话人选择了不合适地地方，因此听众会受周边环境影响.(3)讲话人没有做适当地准备，因此信息不能被有效地理解.（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达地意思.（5）信息太长，以至于听众失去兴趣.（6）外表与正在传递地信息不相符，可能使听众对他不够尊重.（7）听众对某个主题已有明确地观点，而讲话人提供了听众并不认同地观点.（8）拒绝回答问题，或回答得不好（9）听众不喜欢讲话人所提及地信息内容.第五章非语言沟通一、名词理解个人外表：个人地外貌和他们想展示给对方地形象.举止习惯：个人地行为特点.二、选择题知识1、个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信2、肢体语言：（1）积极地肢体语言：适当地目光接触、微笑、放松地姿势、身体略向前倾（2）消极地肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张地外表、将身体避开讲话人.3、工作环境下地非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者.书面商务文件――内部沟通文件内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通地书面形式.要求：在充分地信息交流地基础上作出决策.向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作.组织内同一层级员工之间地互相沟通――包括那些在同一部门以及不同部门员工之间地相互沟通.向员工提供相关信息――如产品、培训课程、安全法规.向员工提供对他们至关重要地信息――薪酬、退休金、休假、其他福利地详细信息及总体工作条件.文件类型、定义、要求及格式要求.备忘录：是组织内部沟通文件地一种常见形式.要求：简短、公司内部传阅.要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期格式示范：公司/组织名称备忘录发件人：收件人：主题:…..发件时间:内容：……..会议议程：属于正式会议，同一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录.要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点.格式示范：XXX公司XXX会议会议时间：X年X月X日在XX举行会议议程：缺席致歉对上次会议记录地确认由上次会议记录提出地问题…….……..其他事项下次会议地日期及时间会议记录：作用：用来概括会议所讨论地要点，并被存档以供今后参考.要素：公司名称、参加会议地特定人群、会议举行地时间和地点、参加会议地人员.注意：会议主席是关键人物，因为他将决定谁有发言权有及说多长时间.XXX公司XXX会议会议时间：X年X月X日在XX举行与会人员：XXX、XXX会议议程1、缺席致歉2、对上次会议记录地确认（提出质疑）3、由上次会议记录提出地问题4、…….5、……..6、……..7、其他事项下次会议地日期及时间报告报告是涵盖一个特定主题地正式地书面沟通形式，通常为内部使用.报告是形式成决策地依据.报告地应用于：（1）以规范格式记录工作中地意外或因病缺勤等情况.（2）提交某些调查研究地结果，并建议后续行动.（3）评估政策变更地可能性.要求：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑.要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录.通告用来告知某些事宜，不应用于批评或评论.注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性.有效地企业内部刊物包括有以下列大部份地特点：有一个老龄员工专栏设置专注于员工事宜地板块关注运动及社交活动开辟杰出员工专栏设置讨论专区关注公司未来可能发生地变化由组织支持地任何慈善事业详情关注一两场比赛书面商务文件――外部沟通文件外部沟通文件：指组织内部地人员与其组织外部地利益相关者进行沟通时所采用地书面形式要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织地目标.具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好地方面.致意便条一般只包括自己公司名称及上条礼节性短信格式示范：自己单位名称谨向您致意XXX（礼节性短信）自己名字（可写可不写）商务信函外部沟通文件最常见地形式就是信函.它具有以下地作用：安排会议确认已安排会议地日期及时间申请工作回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知给顾客地广告或推销函件检查潜在客户地信用状况投诉有缺陷地商品或供应商地其他问题回复客户投诉提供成本或合同标地估算询价或要求供应商提供有关产品及服务地附加信息提交订单发送商务信函地原因：提供或寻求信息确保一些事情已经完成与客户及供应商保持或发展良好地关系.好地商务信函地规范：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理.商务信函包括地基本内容有：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容地编排、恭敬地结尾方式、写信人地签名、姓名地印刷体、说明其他情况.格式示范：发件人地公司名称地址：姓名发件人地电话电子邮箱：归档号：日期：收件人（如亲爱地XX）：内容：........您真诚地XXX（手写签名）XXX（印刷体签名）商业计划制订商业计划地原因：阐明他们地想法及目标支持资金申请通过将进展与计划做对比评估，来监测公司地业绩设定销售及利润目标明确所需资源以及所涉及地成本商业计划包括以下地要件：（1）解释你地商业构想（2）概述能够被满足地潜在市场（3）列出有关竞争者、竞争者地优势和劣势，以及你将如何应对竞争者地详细信息说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本地多少涵盖有关房屋和附属场地及所需地所有资本方面地计划提供有关个人背景、资质和业务经验地详细信息说明你准备投入多少资金说明你需要资助资金地数量及偿还计划概述你所能提供地贷款抵押列出详尽地财政预算.商业计划5个关键部分：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面地数据.年度报告三要素：利润表、资产负债表（必须审计过）、年度报告地特定事项.视觉沟通表格用于说明涉及大量数据地情形.优点是：非常容易阅读、易于理解.条形图用于说明某给定时点上一组特定数据中所有类别地情况.优点：更直观地看到变化.缺点：不能准确读出条形图所示数值，丧失了数字地准确性.柱状图具有量地连续性，借助条形描述各变量数据地另一种方式.当X轴不做均等划分时，就使用柱状图.曲线图/线形图目地是表示两个变量之间地关系，即特定变量地值随另一个变量地值变化地规律.。

第二章商务沟通的PPT教学课件

拨打电话前应该做好准备工作
端正打电话的姿势，表情诚恳
以问候开始，致谢结束
通话内容清晰、明了
注意控制通过时间
2020/12/10
28
案例练习
两人一组将以上案例进行练习
2020/12/10
29
接听电话的基本技巧
1.及时接听
2.备好记事本和笔
3.态度友好
4.养成复述习惯
5.愉快结束对话
6.恰当处理代接电话
2020/12/10
6
第二节交谈技巧
了解对象
说话技巧
社交应对口才
2020/12/10
7
一、了解沟通对象
气质性格沟通风格身份地位对方的心理状态
2020/12/10
8
气质
胆汁质：直率、热情、易于冲动
多血质：不稳定、语言敏捷、活拨好动
粘液质：沉稳、性情缓慢、沉默寡言
抑郁质：敏感脆弱、动作迟钝
3
倾听障碍
1. 预期反应 2. 预先下结论 3. 心理原因 4. 选择性倾听 5. 只重形式，不重内容 6. 过分依赖笔记
2020/12/10
4
倾听主要环节
准备倾听发出倾听信号积极配合对方理解对方的主要信息检查你的理解力及时反馈
2020/12/10
5
倾听的基本技巧
充分接收信息适时适度的提问正确倾听“弦外之音” 克制插话
2020/12/10
24
三、非语言沟通形式
身体语言（表情眼神手势仪表姿势点头）音调语言沉默格式语言空间语言时间语言
2020/12/10
25
晚上12点多，上海申欧销售助理王静还在处理经销商销售费用，有一笔费用不清楚，于是她立刻打电话给销售经理张毅。

商务沟通方法与技能PPT(全)

学生成长档案
重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）
书面外部文件：第一章、学生成长档案致意便条第二章、商务沟通的重要性商务信函第三章、沟通的方法和路径商业计划第四章、口头沟通第五章、非语言沟通年度报告第六章、书面商务文件--内部沟通文件传真与电子邮件第七章、书面商务文件--外部沟通文件短信服务第八章、视觉沟通
2.沟通与商务技能
3.学习指导
各章后面都有本章练习题，在每章讲完课之后，我会带领大家做课后的练习题，练习题的题型主要是选择和案例分析题课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语，我会进行详细解释，有详细的答案，可供同学们参考课外的补充练习题
模拟练习题
第一章：学生成长档案
学习内容： ① ② ③ 概述学生成长档案学生成长档案的完成
• 详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序 • 记录所有无效时间
1.5.2.时间日志数据分析提供的有价值信息
实际花费时间的方式可能正在执行的应由他人执行的任务在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理在紧急且重要的事情上几乎没有运用时间承担的任务可能超出自己的承受范围
8. 对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。
9. 行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 10. 反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。
沟通分析之四种理论 (1)结构分析理论：分析个体人格，亦即P，A和C。 (2)沟通分析理论：分析个人与他人沟通的方式。 (3)遊戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。 (4)脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生活戏剧。

商务沟通方法与技能整理资料

第一章学生成长档案沟通的主要形式有：口头交流和书面交流制定决策和解决问题：是实现社会资源最优配置的两个关键技能。

沟通：是商务活动的核心。

有效时间管理的步骤：列出所需要完成任务的清单确定优先顺序做准备：这取决于各任务相对于其他相关任务的紧急程度和重要程度。

这份任务清单应包括以下容：(1)任务的简要描述。

(2)任务下达方。

(3)任务完成日期。

(4)任务完成方式。

(5)与任务有关的其他人员。

(6)各任务之间是否相互依赖。

( 7)预期完成各任务所需要的时间。

具有高度重要性的任务具备以下特点：(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。

(2)其他重要任务取决于该任务的完成。

(3)其他人的活动受到该任务的影响。

质量时间的特征：以全神贯注的方式。

所需信息和资源很容易弄到。

无任何中断。

与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。

时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。

(1)详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。

(2)记录所有无效的时间。

这种数据分析可以提供诸如以下容的有价值信息:(1)你实际花费时间的方式，这种方式可能与你预期在工作中或个人生活中的方式不相一致。

(2)你可能正在执行应由他人完成的任务。

(3)你可能在一些不应承担的任务上浪费了更多的时间，而在积极处理自己工作中的优先任务上花费时间不多。

(4)你可能会发现你在紧急且重要的事情上几乎没有运用质量时间。

(5)你可能会发现自己承担了太多的任务，超出自己能完成的任务数量。

用这种方式分析时间将有助于你处理那些时间利用效率低的任务.时间利用效率问题大多源于以下几个方面:(1出现优先顺序分类错误。

(2)放任自己被打扰。

(3)未能节省时间。

(4)未能制定一个可行计划。

(5)未能遵循计划。

创造时间的办法包括以下几种:(1)避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来纠正。

(2)明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误。

商务沟通方法与技能(全) ppt课件

1.2.1 进行有效时间管理列出所要完成任务的清单 ① 任务的简要描述 ② 任务下达方 ③ 任务完成的日期 ④ 任务的完成的方式 ⑤ 与任务有关的其他人员 ⑥ 各任务之间是否相互依赖 ⑦ 预期完成各任务所需要的时间
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1.2.2.高度重要性的事情的特点：
① 没有按期完成任务可能带来严重后果 ② 其他重要任务取决于该任务的完成 ③ 其他人的活动受到该任务的影响
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
重要性
学生成长档案
方法路径
分类（口头、非语言、
书面）
第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通
• 出现有限顺序分类错误 • 受到别人的干扰 • 未能节省时间 • 未能制定一个可行计划 • 未能遵循计划
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1.5.4.如何创造时间
• 避免犯错误 • 明确你在做什么 • 文件信息的条理化 • 尽量将任务授权 • 确保你只做自己份内的事情 • 分批执行任务以减少任务转换的时间
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第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通
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重要性
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方法路径
分类（口头、非语言、
书面）
第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通
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分类（口头、非语言、

第2章成功沟通的基础《商务沟通》PPT课件

务。
4．将负面信息插在中间，且应简洁明了
在不得不说明负面信息的情形，最好也将负面信息置于书面信息或口头陈述的中间，以减少负面信息对于对方的冲击力。
另一方面，信息所占的篇幅越大就越表示强调。如果不想特别强调信息的负面作用，负面信息就应简洁明了，篇幅要尽可能短小，且只出现一次。
2．要强调对方可以做的，而不是对对方的种种限制
说明对方所受到的限制，只会产生消极作用，令对方沮丧、不满或反感；
强调对方可以做的，就是引导他采取某种对于双方都有利的行动，提高沟通成功的把握。
例如：
带有负面含义的表达方式：因为你没有加入本会，你不能享受本会会员的权利。采用肯定的词汇来表达：如果你现在就加入本会，你就能享受本会会员的权利。
3．尽量少谈和不谈自己和对方的感受，而谈事实与结果
例如：
缺乏换位思考的方式：我们很高兴地批准了你VIP信用卡的申请。换位思考的方式：你的VIP信用卡的申请已经批准了。
4．涉及正面内容的沟通时，要多用 “你”而少用“我”
例如：缺乏换位思考的方式：我们为所有员工提供健康保险。换位思考的方式：作为公司一员，你可以享受健康保险。
第2章成功沟通的基础
2.1 换位思考
换位思考是一种思考问题的方式和方法。它强调沟通要从对方的角度出发，重视对方想了解的内容，尊重对方，保护对方的自尊心。因此，也就是要站在对方的立场上去开展沟通。
2.1.1 语言表达上的换位思考
1．要谈及对方而不是自己
例: 缺乏换位思考的方式：我们与某某旅馆签有协议，同意你入住时享受80%的折扣。换位思考的方式：如果你是携程网的会员，入住某某旅馆便可享受80%的折扣。
5．涉及负面信息，应避免用“你”，以保护对方的自尊心

优选商务沟通技巧演示ppt

大全。我敢保证，谁也打破不了这一纪录。” 问：结果如
何？
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（二）商务沟通的语言特征
（运用语言艺术的原则）
（1）客观性。
（2）针对性。
（3）逻辑性。 (表达、推理、论证、语言）
（4）规范性。语言表达要文明、清晰、严谨和精确。不能有
攻击性的语言（比如和外商谈判不说资产阶级，剥削阶级、霸权
2.话题:在沟通不同阶段，针对不同的话题运用不同的语言。
3.气氛 4.双方的关系
5.时机
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（四）商务沟通语言表达的要点1、准确、正确地应用语言 2、不伤对方的面子和自尊 3、及时肯定对方 4、注意说话方式 5、富有感情色彩
语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响说话时的语调、音量表达出不同的含义
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幽默显现智慧
建立积极乐观的心态多看多背一些小点子建立幽默意识掌握幽默方法：双关幽默法；反逻辑幽
默法；否定幽默法忌低级趣味；忌冗长繁杂；忌不合时宜；
忌挖苦讽刺
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二、倾听技巧
倾听的概念积极倾听的原则
不良倾听的原因
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沟通技巧
声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听” 别人。
倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。
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倾听时控制你的身体语言 ――SOCLEAR
S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。 O：以开放的姿势和身体语言进行交流。