2017年度电商部客服绩效考核标准
电商客服考核标准
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
950
1、连续2个月为A，额外奖励300~500元/次不等；
2、连续3个月为A，底薪调整200~500元不等；
B
86~90
800
C
76~85
650
D
65~75
550
表4.9：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
B
86~90
800
C
76~85
650
D
65~75
550
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1.2倍
1.0倍
0.8
表4.6：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
2、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.7、表4.8、表4.9；
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=1.12
100
25%
1.12>Y>=1.08
80
1.08>Y>=1.06
60
1.06>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99%
100
网店客服KPI绩效考核参考方案
比重 序号
1
KPI指标
执行力，责任心
所占比重
5%
考核内容
工作期间责任心，主动性，协作 性，执行力，纪律性 当月淘宝评价（好评率），如果 出现因服务态度造成的差评本条 分数为0
态度 （30%）
出勤率
5%
当月出勤率
4
成功率
5%
当日下单当日付款成功率（当月 平均）
5
退款率
5%
当月申请退款中实际退款比例
6
回复率 字数 工作量 接待数 回复消息数 及时响应 在线时长 业务技能
4% 3% 3% 3% 4% 3% 5%
当月旺旺回复率 当月每小时平均回复字数 当月每小时平均接待数 当月每小时平均消息数 平均响应时间 在线时长是否符合当月应在线时 长 打字速度测试等
能力 （35%）
对应分值
5 4 3 2 20 16 12 8 5 4 3 2 5 4 3 5 4 3 2 4 3 2 3 2 3 2 3 2 4 3 4 3 5 4 3 30 27 24 21 5 4 3
备注
主要从平时工作 表现进行评比 如果当月因客服 态度问题，导致 投诉，差评次数 超出3次（包括3 带薪假，孕产 假，病假除外 主要以当月平均 数为准，平均线 以上为优良，以 主要以当月平均 数为准，平均线 以上为优良，以 下就是中差 当月平均数为 准，平均线以上 为优良（必须达 以当月平均量为 基准线 以当月平均量为 基准线 以当月平均量为 基准线 以当月平均量为 基准线 以当月应上班工 时为准 打字速度70%，准 确率20%，退格次 数10% 以当月平均量为 基准线
7 8 9 10 11 12
业绩 （35%）
13
业绩
电子商务客服绩效考核
昆恩赛服装有限公司绩效考核标准
——--—-电子商务
部门
一、绩效考核定义
绩效考核是公司为不同岗位员工制定的相关工作职责，与考核指标办法。
通过本考核标准作为员工管理的一种措施，既是激励员工的一种手段，也是员工绩效与薪资管理的重要方式。
二、考核指标
1客服
三、考核标准
客服：
保底工资1300 + 绩效1500
700
1
2
3。
接待数据指数
①首次响应时间小于19秒
②平均响应时间小于28秒
③回复率大于120％
④日均在线时长专职大于8。
4时(如遇外勤酌情递减）
⑤未回复人数月接待量5％以内夜间接待账号（小玥）酌情处理
4. 售后处理
①活动期间退换货，2周内整理入箱，非活动期间，退货1周内整理入箱
②退、换货订单每日17点之前的包裹，当天下班前处理完毕.
③准时、准确记录小额退款订单详情，退款订单每日/每单16时之前登记完毕转交财务操作。
周六客服人员自己操作
④问题订单、评语，及时处理,每周/每单2天内处理完毕
奖金分配
5。
顾客电话回访评价
①回答是否及时
②讲解是否清晰
③问题是否处理及时
④态度是否和蔼
奖金分配
6. 内部评分
①工作交接是否及时
②表格更新是否及时
③各部门工作衔接是否到位
④及时跟踪需要跟踪的工作
7. 遵守办公室制度
①工作台卫生整洁
②完成值日
③不吃零食
④不占用工作时间买卖私人物品
⑤桌面整洁,不堆放零食、食品水果等物品放到对应位置
奖金分配
考核指标举例说明。
电子商务客服考核标准
分数比
评定标准及计算公式
分数描述
完成情况
日常纪律
5
全勤满分，扣分按照迟到和旷工次数扣，无上限
迟到一次或者早退一次扣2分，旷工一次扣5分
工作状态
10
网络及电话与客户沟通，态度亲切，未与客户产生冲突或对立状态
回答不够耐心一次扣2分，与客户产生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录）
咨询转化率
一次扣3分，不设上限
满意度评价
5
客户咨询完后给客服打分
出现不满意扣3分，不设上限
当月投诉
10
主观原因造成的投诉数（发现投诉，电话跟踪客户，投诉原因）投诉/订单数*100%
《=0.5%满分
退换货统计
5
当月退换货订单/订单数*100%（不含七天无理由退换货，质量运输问题退货，发现退换货及时查询是什么原因造成的退换货
10
最终下单人数/有效咨询人数*100%
单月考评<均值扣2分，与均值相差不大不扣分
平均响应时间
10
客户第一时间问客服回复的时间/总咨询数
当月考评>均值扣2分，与均值不大不扣分
差错扣分
10
差数次数/订单数*100%
《=0.5%满分
平均客单价
10
交易金额/订单数*100%
按实际情况考核
咨询未回复数
10
顾客咨询而没有回复的客户次数（有效咨询广告除外客服主管第二日随机抽查前一日）
5%以下满分
5%-8%扣3分
8%以上扣5分
团队协作
5
与公司各个部门的同事合作态度
销售业绩
10
完成公司下达的销售目标
参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分
电商客服绩效考核方案
电商客服绩效考核方案一、背景介绍。
随着电子商务的迅速发展，电商客服的工作变得日益重要。
客服绩效考核是保证客户服务质量的重要手段，也是激励员工提高工作效率的重要途径。
因此，建立科学合理的电商客服绩效考核方案对于提升客户满意度和员工工作积极性至关重要。
二、绩效考核指标。
1. 服务质量。
客服人员应当根据客户的需求，及时、准确地提供帮助和解决问题。
服务质量指标包括响应速度、问题解决率、客户满意度等。
2. 工作效率。
客服人员应当能够高效地处理客户问题，提高工作效率。
工作效率指标包括平均处理时间、工单处理量、工作时长等。
3. 专业能力。
客服人员应当具备良好的产品知识和沟通能力，能够为客户提供专业的服务。
专业能力指标包括产品知识掌握程度、沟通能力、解决问题的能力等。
4. 团队合作。
客服人员应当能够与团队成员协作，共同完成客户服务工作。
团队合作指标包括团队合作精神、协作能力、共同完成工作任务等。
5. 个人发展。
客服人员应当具备自我学习和进步的意识，不断提升自身的专业能力和服务水平。
个人发展指标包括个人学习计划、自我提升情况、个人成长等。
三、绩效考核方式。
1. 定期考核。
每月对客服人员的服务质量、工作效率、专业能力等指标进行定期考核，及时发现问题并进行改进。
2. 不定期考核。
不定期对客服人员进行考核，以检验其应对突发事件的能力和应变能力。
3. 客户评价。
通过客户满意度调查、投诉情况等方式，获取客户对客服人员的评价，作为绩效考核的重要依据。
四、绩效考核奖惩机制。
1. 奖励。
对于表现优秀的客服人员，公司将给予相应的奖励，包括但不限于奖金、荣誉称号、晋升机会等。
2. 激励。
针对绩效较差的客服人员，公司将提供相应的培训和辅导，帮助其改进工作表现，激励其提高绩效。
3. 处罚。
对于严重影响客户满意度的问题，公司将给予相应的处罚，包括但不限于降薪、停职、解雇等。
五、绩效考核方案的落实。
1. 建立健全的考核制度。
公司应当建立健全的绩效考核制度，明确考核指标、考核方式和奖惩机制，确保绩效考核的公平公正。
网店客服绩效考核
网店客服绩效考核(共9页)
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--内页可以根据需求调整合适字体及大小--
客服部绩效考核1 客服部关键绩效考核指标
2 客户服务人员绩效考核方案
售后客服考核标准事项（总分130分，低于80分无KPI考核奖金）总分1.售后客服素质（优20良15分中10差0分） 20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率（≤5%：30分；
5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%:10分；11%以上0分） 30分3.配合度（优20良15分中10差0分） 20分（与团队配合，团队合作情况等.…）4.执行力（优20良15分中10差0
分） 20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）5.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分） 20分（及时处理的情况及程度,等…） 6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分） 20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。
2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。
加分1.客户表扬，一次加2分。
2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。
售后客服工资制度排序工资法，KPI奖金1000 ，按总分高至低依次排下（1000，800，600…………）总分130分，低于总分70%无KPI考核奖金客服工资=基本工资+KPI考核奖金售后客服------基本工资---2500售后组长------基本工资---3000。
电子商务客服部门考核标准
电子商务客服部门考核标准客服部门员工( )月绩效考核表考核内容考核计分考核标准考核得分转化率50%以下不得分，转化率 20分 50%---60%之间得5分，60%---70%之间得10分，70%---80%之间得15分，80%以上得20分客单价超过平均值的得10分，客单价 10分低于平均值的得5分。
1分钟以内的得5分，响应时间 5分 1分钟以上2分钟以内的得3分，3分钟以上的不得分。
服务态度优秀的得10分，服务态度 10分服务态度良好的得6分，服务态度一般的不得分。
无差评的得5分，有一个差评扣1分。
优质评价 5分无差错的得10分，有一个差错扣2分差错率 10分无纠纷的得10分，有一个扣2分。
纠纷投诉 10分由公司主管考核，分为优秀5分，责任心 5分良好3分，一般得1分由公司主管考核，分为优秀5分，主动性 5分良好3分，一般得1分由公司主管考核，分为优秀5分，协调性 5分良好3分，一般得1分由公司主管考核，分为优秀5分，纪律性 5分良好3分，一般得1分由公司主管考核，分为优秀5分，专业知识 5分良好3分，一般得1分由公司主管考核，分为优秀5分，管理能力 5分良好3分，一般得1分总分 100分考核得分绩效计算当月销售总额*1%*考核得分百分比减去差错损失当月销售绩效奖金备注:因个人工作失误造成的损失及费用由责任人全额赔偿～以上考核标准自2012年2月1日执行，如有变动另行通知。
淮安华阳电子商务有限公司仓管部门员工( )月绩效考核表考核内容考核计分考核标准考核得分当天截单发货完成率100%得20分，发货效率 20分一次不达标扣2分。
发货准确率100%的得20分，一次差准确率 20分错扣2分。
仓库货物堆放整齐，分类明确。
优秀货物整齐 5分得5分，良好得3分，一般得1分。
每天进销存单据统计整理优秀得5分，单据整理 5分良好得3分，一般得1分。
严格按照发货流程优秀得5分，良好流程规范 5分得3分，一般得1分。
电商客服岗位绩效考核
电商客服岗位绩效考核背景介绍随着电子商务的迅猛发展，电商客服岗位的重要性也逐渐凸显。
作为企业与消费者之间的桥梁，电商客服人员的绩效考核显得尤为重要。
本文将介绍电商客服岗位绩效考核的目的、指标和方法。
目的电商客服岗位绩效考核的目的在于评估客服人员在工作中的表现以及达成的成果。
通过对绩效的量化评估，企业可以了解客服团队的整体运作情况，发现问题并制定相应的改进措施。
指标以下是电商客服岗位绩效考核的一些常用指标：1. 问题解决率：衡量客服人员解决客户问题的能力。
高问题解决率代表客服人员能够及时有效地解决客户的疑问和投诉，提供良好的用户体验。
2. 响应时间：衡量客服人员对客户咨询的响应速度。
较短的响应时间表示客服人员具备快速反应和处理问题的能力。
3. 平均反馈评分：客户对客服人员提供服务的满意度评分。
较高的平均反馈评分代表客服人员能够提供优质的服务，能够有效地满足客户需求。
4. 工作效率：衡量客服人员的工作效率，包括处理问题的速度和能够同时处理的数量等因素。
5. 服务质量：客服人员对客户的服务态度、专业知识和解决问题的能力等方面的评估。
考核方法为了准确评估电商客服岗位的绩效，可以采取以下方法：1. 问题反馈：通过客户反馈和投诉情况，对客服人员的问题解决能力进行评估，并针对性地提供培训和指导。
2. 定期评估：定期对客服人员进行绩效评估，结合指标进行评分。
评估结果可作为绩效考核的依据，也可用于奖励和激励措施。
3. 质量监控：对客服人员的服务进行质量监控，通过录音或录像等方式对客服电话或在线聊天进行抽查和评估，以保证服务质量。
4. 培训和发展：针对客服人员存在的问题和不足，提供相应的培训和发展机会，提升他们的专业素养和解决问题的能力。
总结电商客服岗位绩效考核对于企业的持续发展和提供优质的客户服务至关重要。
通过科学、公正、客观的绩效考核方法，可以不断改进客服人员的工作能力，提升客户满意度，增加企业的竞争力。
电子商务客服绩效考核标准
标准 每周10个 每周15个
填写结果
技术 技术职责 负责服务器、商派系统正常运 行
标准 运作流畅，不能高于1次/6个 月的服务器故障
填写结果
出现故障的处理时间
出现故障后24小时内修好
网站改版反应时间 二次开发
24小时内改好 寻找资源，按要求做好开发
网络推广 推广职责
标准
填写结果
微博、博客、社区分享网站、 论坛、贴吧 跳出率 流量 会员增加数 低于60% 每月15%递增，
客服 客服职责 客服成交增长率
与客户交流，了解客户需求， 解答客户疑问，引导顾客完成 订单和支付。 跟踪发货，确保客户及时确认 收货，引导客户评价商品与服 务。 妥善处理客户投诉，让客户满 意。 做好询盘客户的精细化分类
标准 成交增长率 没有客户投诉，成交率达到 80% 发货客户满意度、及时发货 率、发货出错率 让客户满意。 严格按照公司规定进行客户 分类
电子商务主管 网站联盟 会员数 销售额 出版社图书自动上传 活动设计 开会 培训
标准 1个/月 增加150 10万 2个/月 每周 每周一次，分析上周工作中 的问题，安排下周工作，必 须一小时完成 每月两次
填写结果
加减分
有投诉，-1.5分；没有一个投 诉，+3分。成交率达到80%， +3分； 出现一个投诉，-1分；没有投 诉，+2分
有一个缺漏，扣1分、没有一 个缺漏加3分
加减分
加减分
出现故障后都在2小时内修 好：+3分；有一次超过2小 时：+1分；有一次超过24小 时：扣3分。 24小时内改好，+2分；超过24 小时，-1分 统筹资源，按要求做好开发， +2分
加减分
电商客服岗绩效考核方案
电商客服岗绩效考核方案一、背景介绍在电商行业中，客服团队扮演着至关重要的角色。
作为与消费者直接接触的纽带，客服人员的工作质量和效率将直接影响客户的满意度和忠诚度。
因此，建立一套科学合理的绩效考核方案对于提高客服团队的工作水平和整体绩效至关重要。
二、目标设定1. 提高客服团队的工作品质：通过考核评估，促使客服人员提升服务质量，提供专业、高效、细致的服务，力争达到每位客户的满意度。
2. 提升客服团队的工作效率：通过考核评估，促使客服人员提高工作效率，快速解决问题，减少客户等待时间，提升团队整体绩效。
三、绩效考核指标1. 问题解决率：衡量客服人员解决客户问题的能力。
具体指标可以包括每天解决问题数量、问题解决速度、以及解决问题的质量和客户反馈。
2. 服务质量：衡量客服人员服务的专业程度和态度。
具体指标可以包括口头表达能力、回复准确性、客户满意度以及对热点问题的回答能力。
3. 团队合作：考核客服人员与团队合作的能力，包括良好的沟通协作、知识共享，以及对其他同事的支持和帮助。
4. 业绩完成情况：根据个人和团队的销售业绩和客户转化率等指标来考核客服人员的表现。
5. 个人成长与学习：考核客服人员的自我学习和提升情况，包括参加培训的积极性、学习成果和应用能力等。
四、绩效考核流程1. 目标设定：制定个人和团队的绩效目标，并与客服人员进行明确沟通，确保理解和认可。
2. 绩效指标评估：按照设定的指标，定期对客服人员进行考核评估。
评估可以通过随机抽查工作记录、监听通话录音、客户满意度调查等方式进行。
3. 考核结果反馈：客服人员个人考核结果及整体团队表现进行反馈，包括优秀之处和需要提升的地方。
4. 个人成长计划制定：根据考核结果，制定个人发展计划，并提供培训、学习资源和辅导支持，帮助客服人员提升能力。
5. 激励奖惩机制：根据绩效考核结果，设立相应的激励机制，激励优秀表现，同时对表现不佳的人员提供辅导和改进机会。
6. 持续改进：定期评估和调整绩效考核方案，根据实际情况适时优化方案，提升绩效考核的科学性和有效性。
2017年度电商部客服绩效考核标准
第1章总则第1条目的1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据.第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员,但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。
第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价,包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核,其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日.第7条考核实施1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作.第4章考核结果应用第8条根据员工的考核结果,将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表第9条个人销售绩效提成计算方法：第10条公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×1%÷客服人数第11条客服工作失误导致损失由责任客服承担相应损失第12条最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资-损失工资第12条连续3个月考核优秀以上的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞.第5章附则第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施,修改时亦同.第14条本制度自2017年02月01日起执行。
电商客服绩效考核方案
电商客服绩效考核方案
以下是电商客服绩效考核方案的一些可能的指标和权重：
1. 回答率 - 20%
为客户提供及时回复的能力是客服工作的核心，因此，回答率是一个非常重要的指标。
这个指标涉及到客服团队的平均响应时间以及未回复的客户咨询数量。
2. 解决率 - 30%
客服工作的核心目标之一是解决客户的问题和需求。
因此，客服团队的解决率是一项重要的指标，它涉及客户问题得到解决的数量占总问题数量的比例。
3. 满意度 - 20%
客户满意度是衡量客服团队表现的重要指标之一。
它考虑到客户对客服代表的服务体验的反馈。
这个指标的计算可以通过客户反馈调查或在线评分来获得。
4. 转化率 - 20%
电商客服的目标之一是帮助客户完成购买。
因此，客服团队的转化率是一个非常重要的指标。
它涉及到销售完成数量的比例。
5. 知识技能 - 10%
客服代表的专业知识、技能和培训水平也是考核因素之一。
这项指标需要考虑客服代表的培训水平以及他们对商品、行业和公司的知识程度。
以上是可能的指标和权重，具体的绩效考核方案应该根据公司的业务需求和目标进行优化和调整。
电子商务客服考核标准
5%-8%扣3分
8%以上扣5分
团队协作
5
与公司各个部门的同事合作态度
销售业绩
10
完成公司下达的销售目标
参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分
一、客服评级
客服等级
考核得分
所需培训强度
岗位级别
奖金
优秀
95分以上
无
资深客服
200
良好
85-95分
较强
一级客服
100
一般
70-85分
强
初级客服
10
最终下单人数/有效咨询人数*100%
单月考评<均值扣2分，与均值相差不大不扣分
平均响应时间
10
客户第一时间问客服回复的时间/总咨询数
当月考评>均值扣2分，与均值不大不扣分
差错扣分
10
差数次数/订单数*100%
《=0.5% 满分
平均客单价
10
交易金额/订单数*100%
按实际情况考核
咨询未回复数
10
提成分 团体提成和个人提成，团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过200不算提成。团体提成是销售额的1%平均到每个人。
使用赤兔软件。
指标与任务
分数比
评定标准及计算公式
分数描述
完成情况
日常纪律
5
全勤满分，扣分按照迟到和旷工次数扣，无上限
迟到一次或者早退一次扣2分，旷工一次扣5分
工作状态
10
网络及电话与客户沟通，态度亲切，未与客户产生冲突或对立状态
回答不够耐心一次扣2分，与客户产生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录）
咨询转化率
无
电商售前客服绩效考核标准
2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，没有运用＂同理心＂来安抚客
户的情绪．
不满足
0
月绩效考核
备注 ①总分100分，以月为考核维度，由客服主管不定时抽查聊天记录进行评分 ②分为4个等级 A（90-100分）；B（80-89分）；C(70-79);D（70分以下） 计入每月绩效考核 ③红色部分是最为严重的错误，决不允许出现！
错误示范
评分标准 得分
满足所有项
3
1、没有使用标准普通话
2、没有使用规范用语，说话随意.如出现"你…. "
0
1、不合时宜提问 2、不了解用户真正目的，多次出现没必要提问
满足所有项
3
不满足1项以上
0
1、对于客户的咨询没有做到恰当的产品推荐
满足所有项
10
满足部分项
6
不满足
0
1.没有引导客户收藏加购
满足所有项
10
不满足
0
文字辱骂、贬低用户；中途自行停止与客户的交流
满足所有项
15
不满足
0
1.未按标准开场白
满足所有项
3
不满足
0
满足所有项
4
1,违反服务流程
满足部分项
3
不满足2项以上
0
满足任意项
3
1,违反服务流程
1,违反服务流程
不满足任意一个
0
1、流程不规范 2、遗漏重要信息 3、擅自承诺客户特殊要求
满足所有项
4
不满足任意一个
0
满足所有项
8
1、不熟悉相关产品知识，多次让客户重复描述，答非所问或回答客
户“不清楚” 2、不熟悉店铺活动内容，不能准确向客户说明，令客户产生质疑或
电商客服考核及工资考核标准
客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下:一、客服分级:分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1。
初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础。
（2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数(4）能够有效的指导顾客完成下单.（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求。
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益。
2。
中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础。
（2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7）服从公司的管理,切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上干满3个月以上3 。
高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础.（2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4) 能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项（促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7）服从公司的管理,切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10) 具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题4．资深客服要求:(1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础。
电商售后客服绩效考核标准
备注①总分100分，以月为考核维度，由客服主管不定时抽查聊天记录进行评分②分为4个等级 A（90-100分）；B（80-89分）；C(70-79);D（70分以下） 计入每月绩效考核③③红色部分是最为严重的错误，决不允许出现！1、能在第一时间了解客户问题,给到完整的解决方案。
2、不能第一时间解决的问题，能熟悉并运用专业的知识，回复客户的质疑，打消客户疑虑，后期能做到跟踪处理。
3、能向客户提供一个或一个以上解决方案1、细心聆听并置身处地了解客户的问题，表示认同客户的感受。
2、对于提供给客户的服务冲突表示理解，同时能够采取行动影响客户，如适当的向客户道歉，得到客户的谅解。
1、以让客户百分之百满意为服务宗旨，积极为客户提供高品质的服务，排解客户的顾虑和疑问，切实解决客户的问题并维护公司的声誉和公众形象，提高客户品牌忠诚度2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，能适当地运用＂同理心＂并安抚客户的情绪．3.01-对客户问题及专业知识的熟悉程度,并且向客户提供合适的信息及不同的解决方案3.02-对于给客户造成的影响表示理解3.03--客户满意度错误示范评分标准得分满足所有项6满足部分项4不满足2项以上0满足所有项10满足部分项5不满足2项以上0满足所有项4不满足1项以上0满足所有项15不满足0满足任意项4不满足满足2项以上10满足1项以上5不满足任意项满足任意项4不满足任意一个满足所有项12满足部分项6不满足任意一个文字辱骂、贬低用户；中途自行停止与客户的交流1,违反服务流程1、流程不规范2、遗漏重要信息3、擅自承诺客户特殊要求1、没有使用标准普通话2、没有使用规范用语，说话随意.如出现"你…. "3、使用过多专用术语导致用户不理解并产生一些不必要的误会1、表达不清晰，有多次语法错误，语无伦次2、对于政策性的问题不能很好地说服客户或者给出合理解释，无法较好地处理客户的反对意见3、解释业务知识程式化，导致客户不理解，客户重复相关内容一次以上，留下差评隐患1、不合时宜提问2、不了解用户真正目的，多次出现没必要提问1.未按标准开场白1,让客户长时间等待，多次询问，没有道歉话术2.客户离线或不再询问，没有主动告知查询结果，为后续售后问题埋下隐患满足所有项15满足任意项8不满足任意一个0满足所有项12满足任意项8不满足任意一个0满足所有项8满足任意项6不满足1、未能在第一时间了解客户问题，没有到客户完整的解决方案。
电商客服人员绩效考核方案
电商客服人员绩效考核方案一、引言随着电商行业的蓬勃发展，客服人员在维护公司声誉、提升用户满意度等方面起着举足轻重的作用。
然而，如何对电商客服人员进行科学、客观的绩效考核，成为了一个亟待解决的问题。
本文旨在提出一套完善的电商客服人员绩效考核方案，以便公司能够更好地评估和激励客服人员的工作表现。
二、绩效指标为了全面准确地评估客服人员的绩效，我们建议制定以下绩效指标：1. 服务质量：- 服务态度：包括客服人员的专业性、友好程度以及解决问题的能力。
- 响应速度：衡量客服人员回复用户问题的时间。
- 解决率：考察客服人员解决用户问题的效率和准确性。
2. 客户满意度：- 用户评价：通过用户对客服服务的评价和反馈来衡量客户满意度。
- 投诉率：考核客服人员受到的客户投诉数量和处理投诉的能力。
3. 个人发展：- 培训学习：包括客服人员参与培训的积极性和学习效果。
- 业务能力提升：考察客服人员在工作中不断提升的专业技能。
三、考核方法为了保证考核的公正性和客观性，我们建议采用多维度、多角度的考核方法：1. 客户评价：- 随机抽样调查：定期随机选取一部分用户进行电话或在线调查，了解他们对客服人员服务质量的评价。
- 客户满意度调查问卷：利用问卷调查的方式，广泛征求用户对客服服务的意见和建议。
2. 统计数据分析：- 响应速度统计：通过系统分析客服人员回复用户问题的时间数据，评估其响应速度。
- 解决率统计：统计客服人员处理用户问题的数量和成功解决的比例，评估其解决问题的能力。
3. 日常监督：- 督导记录：主管通过不定期的监督和记录，评估客服人员在实际工作中的表现。
- 知识分享：鼓励客服人员之间相互分享工作心得、解决问题的经验等，提升整体团队的绩效。
四、绩效奖励为了激励客服人员积极进取，提高工作效率，我们建议公司制定以下绩效奖励政策：1. 绩效奖金：- 针对达到一定标准的客服人员，给予绩效奖金，以鼓励其持续提高服务质量和客户满意度。
电子商务企业客服团队绩效考核标准
电子商务企业客服团队绩效考核标准近年来，电子商务行业蓬勃发展，客服团队在维护企业形象、提升用户满意度方面扮演着重要角色。
为了确保客服团队高效运作并达到优秀绩效，制定一套科学合理的绩效考核标准是必不可少的。
本文将从工作态度、专业能力、沟通技巧和问题解决能力等方面，探讨电子商务企业客服团队绩效考核的标准。
1. 工作态度工作态度是客服团队绩效考核中最基础且最重要的方面，一个积极主动、认真负责的客服团队能够提供更优质的服务。
以下是客服团队工作态度的考核标准：1.1 服务意识和责任心：客服团队应充分理解企业的核心价值观，充满服务意识和责任心，并且将用户的利益放在首位，始终秉持诚实、热情、耐心的态度处理问题。
1.2 工作效率：客服人员应具备高效的工作能力，能够迅速、准确地解答用户的问题，并及时处理各类咨询与投诉，为用户提供快速解决方案。
1.3 团队协作：客服团队应具备优秀的团队合作精神，积极与其他部门进行协作，解决问题并改善工作流程，确保整个团队的工作高效进行。
2. 专业能力专业能力是客服团队绩效考核中的关键要素，是衡量客服人员是否能够满足用户需求的重要标准。
以下是客服团队专业能力的考核标准：2.1 产品知识：客服人员应对企业的产品结构、特点、使用方法等方面具备全面的了解，能够准确解答用户的问题，提供专业的意见和建议。
2.2 技术操作：客服人员应具备运用各类客服工具和系统，熟悉常见的电子商务平台和软件，灵活运用技术手段提高服务效率。
2.3 语言表达能力：客服人员应具备良好的表达能力和语言沟通技巧，能够清晰明了地向用户解释问题，并用简单易懂的语言提供解决方案。
3. 沟通技巧沟通技巧是客服团队绩效考核中的关键方面，良好的沟通能力有助于有效解决用户的问题，增强用户的满意度。
以下是客服团队沟通技巧的考核标准：3.1 听取并理解用户需求：客服人员应积极倾听用户的需求与反馈，确保准确理解用户的问题，并提供个性化的解决方案。
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第1章总则
第1条目的
1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条适用对象
本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。
第2章绩效考核内容
第3条工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条工作态度
主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章绩效考核实施
第6条考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。
第7条考核实施
1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第4章考核结果应用
第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：
考核结果应用表
第9条个人销售绩效提成计算方法：
20001~25000元超出20000元部分×5.5%+750
25000以上4%
第10条公共销售绩效提成计算方法：
公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×1%÷客服人数
第11条客服工作失误导致损失由责任客服承担相应损失
第12条最终工资计算方法：
当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资-损失工资
第12条连续3个月考核优秀以上的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。
第5章附则
第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。
第14条本制度自2017年02月01日起执行。