第3章酒店集团组织管理[77页]
酒店集团内部管理制度
第一章总则第一条为规范酒店集团内部管理，提高管理效率，确保服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店集团旗下所有酒店及其员工。
第三条酒店集团内部管理制度应遵循以下原则：1. 法规原则：遵守国家法律法规，符合行业规范。
2. 科学原则：科学合理地设置管理机构和岗位，提高管理效率。
3. 严谨原则：严格执行各项规章制度，确保酒店集团稳定发展。
4. 人本原则：关注员工需求，营造和谐工作氛围。
第二章组织架构与职责第四条酒店集团组织架构分为：董事会、总经理室、各部门。
第五条董事会负责制定酒店集团发展战略、监督总经理室工作，并对重大事项进行决策。
第六条总经理室负责执行董事会决策，领导酒店集团整体运营，协调各部门工作。
第七条各部门职责如下：1. 行政人事部：负责酒店集团人事管理、员工培训、福利待遇等工作。
2. 财务部：负责酒店集团财务管理、成本控制、预算编制等工作。
3. 餐饮部：负责酒店餐饮服务、菜品研发、质量控制等工作。
4. 房务部：负责酒店客房管理、客房服务、客户关系维护等工作。
5. 前厅部：负责酒店前台接待、行李寄存、客人咨询等工作。
6. 营销中心（销售部）：负责酒店市场营销、客户拓展、预订管理等工作。
7. 工程部：负责酒店设施设备维护、维修、改造等工作。
8. 保安部：负责酒店安全保卫、消防管理、应急处理等工作。
9. 洗衣房：负责酒店洗衣、干洗、烫熨等工作。
第三章员工管理第八条酒店集团实行劳动合同制度，与员工签订正式劳动合同。
第九条酒店集团对员工进行定期培训和考核，提高员工素质。
第十条酒店集团关心员工生活，提供良好的工作环境和生活条件。
第十一条酒店集团对员工进行奖惩分明，鼓励员工积极进取。
第四章服务质量第十二条酒店集团坚持“顾客至上，服务第一”的原则，为顾客提供优质服务。
第十三条酒店集团对服务质量进行定期检查和评估，确保服务质量达标。
第十四条酒店集团对投诉进行及时处理，维护顾客合法权益。
第五章安全生产第十五条酒店集团高度重视安全生产，严格执行安全生产法律法规。
酒店组织管理制度主要内容
酒店组织管理制度主要内容一、酒店组织结构酒店的组织结构是酒店管理的基础。
一个合理的组织结构能够保证酒店的各个部门之间协调配合，提高工作效率。
酒店通常按照职能划分为前厅部、客房部、餐饮部、市场销售部、后勤保障部等。
不同部门之间相互协作，共同为客户提供优质的服务。
二、员工招聘与管理酒店是一个服务性行业，员工素质对于酒店的经营和客户满意度至关重要。
因此，酒店需要建立完善的员工招聘与管理制度，包括招聘标准、面试程序、培训制度、绩效考核等方面。
只有招聘到合适的员工，并且能够有效管理和激励他们，才能保证酒店的服务质量和经营业绩。
三、服务标准与流程酒店作为一个服务行业，服务质量直接影响客户的满意度和忠诚度。
因此，酒店需要建立明确的服务标准与流程，包括客户接待、客房清洁、餐饮服务等方面。
这些标准和流程能够让员工清晰了解自己的工作职责，提高工作效率，保证服务质量。
四、客户投诉处理在酒店运营中，客户投诉是不可避免的。
一家合格的酒店需要建立有效的客户投诉处理制度，及时、妥善地处理客户的不满，修复客户的心情，避免因为投诉而影响酒店的声誉和经营。
五、营销策略与促销活动酒店的经营离不开营销策略与促销活动。
酒店需要建立明确的市场营销规划，包括定位、目标客户群体、竞争分析、营销渠道等方面。
同时，酒店需要不断创新促销活动，如优惠券、尊享会员卡、会员积分兑换等，吸引更多客户，提高客房入住率和餐饮消费率。
六、财务管理制度财务管理是酒店运营的重要一环。
酒店需要建立完善的财务管理制度，包括预算编制、费用控制、成本核算、资金管理等方面。
保持酒店的财务稳定，确保盈利能力是酒店经营的基础。
七、安全与卫生管理酒店需要建立健全的安全与卫生管理制度，确保酒店的安全稳定。
包括消防设施的检查、员工的安全培训、食品安全卫生等方面。
只有保障客户和员工的安全，才能保证酒店的正常运营。
八、环境保护与社会责任随着社会的发展，环境保护和社会责任意识不断提升。
酒店需要建立环境保护与社会责任管理制度，积极参与公益事业，倡导绿色出行，推动酒店行业的可持续发展。
酒店组织机构管理制度
第一章总则第一条为了规范酒店组织机构的管理，提高酒店整体运营效率，确保酒店各项业务的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内部所有部门及员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 集约化原则：精简机构，提高效率；2. 专业化原则：明确职责，分工合作；3. 动态调整原则：根据酒店发展需要，适时调整组织结构；4. 透明化原则：明确管理权限，规范管理流程。
第二章组织结构第四条酒店组织结构分为以下几个层级：1. 董事会：负责酒店整体战略规划、决策及监督；2. 高层管理团队：负责酒店日常运营、管理及决策；3. 中层管理团队：负责部门内部管理及协调；4. 基层员工：负责具体业务执行。
第五条酒店组织结构设置如下：1. 酒店总经理：负责酒店整体运营及管理工作；2. 各部门经理：负责本部门日常运营及管理工作；3. 各部门主管：负责本部门内部管理及协调；4. 各岗位员工：负责具体业务执行。
第三章职责与权限第六条各部门及岗位的职责如下：1. 董事会：制定酒店战略规划，监督高层管理团队工作；2. 高层管理团队：负责酒店日常运营、管理及决策；3. 中层管理团队：负责本部门内部管理及协调，执行高层管理团队决策；4. 基层员工：执行具体业务，配合中层管理团队完成工作。
第七条各部门及岗位的权限如下：1. 董事会：决定酒店重大事项；2. 高层管理团队：决定酒店日常运营及管理事项；3. 中层管理团队：负责本部门内部管理及协调，执行高层管理团队决策；4. 基层员工：执行具体业务，配合中层管理团队完成工作。
第四章管理制度第八条酒店实行以下管理制度：1. 考勤制度：员工应按时上下班，遵守劳动纪律；2. 休假制度：员工享有国家规定的休假权利，具体休假事宜由人力资源部负责；3. 培训制度：酒店定期组织员工培训，提高员工业务水平；4. 激励制度：根据员工工作表现，给予相应的奖励和晋升机会；5. 沟通制度：建立有效的沟通渠道，确保信息畅通；6. 财务制度：严格执行财务管理制度，确保酒店财务安全。
酒店管理规章制度范文（4篇）
酒店管理规章制度范文第一章总则第一条为规范酒店工作秩序，提高服务质量，维护员工权益，特制定本规章制度。
第二条酒店全体员工必须遵守本规章制度，严格执行，不得以任何理由违反。
第三条酒店管理层负责制定具体操作规程，并对员工进行培训，确保能够正确执行。
第二章工作时间及休假第四条酒店工作时间为每天8小时，具体工作时间由各部门主管安排，并作好工作记录。
第五条酒店员工每周休息一天，具体休假日由酒店管理层安排。
第六条酒店员工如果因特殊情况需要请假，必须提前向部门主管请假，并填写请假申请单。
第七条酒店员工享有带薪年假，每年根据工龄和职位不同享受相应的带薪年假。
第三章纪律要求第八条酒店员工须遵守酒店的纪律，不得迟到早退，未经请假不得缺勤。
第九条酒店员工禁止违反国家法律法规和酒店的相关规定，禁止贪污受贿、私自泄露客户信息等违法行为。
第十条酒店员工在工作期间必须着装整齐，不得随意穿着不符合职业规定的服装。
第四章奖惩措施第十一条酒店严格执行奖惩制度，对表现优秀的员工进行表扬、奖励，对违规的员工进行批评、处罚。
第十二条酒店将根据员工的出勤情况、绩效表现等因素，评定员工的考核等级，并作为晋升、调薪、长期奖励的依据。
第五章其他规定第十三条酒店员工在工作期间必须尊重客户，不得进行侮辱、冷漠、拖延等行为。
第十四条酒店员工必须保护客户信息的安全，不得私自泄露客户的隐私。
第十五条酒店员工不得进行私自接受客户礼物、违反酒店规定收受回扣等行为。
第十六条酒店员工如有发现酒店存在违法行为的情况，应及时向上级报告。
第六章附则第十七条本规章制度由酒店管理层负责解释，并得根据实际情况进行修改。
第十八条本规章制度自发布之日起生效，并适用于酒店全体员工。
酒店管理规章制度范文（2）一、引言酒店是一个提供住宿、餐饮、会议等服务的场所，为了确保酒店的正常运营和顾客的满意度，制定和实施一系列规章制度是必要的。
本文旨在建立酒店管理规章制度的参考范本，包括但不限于员工礼仪、工作时间管理、安全及紧急情况处理、客房服务等方面的内容。
酒店组织结构和管理
（2）直线-职能制 是由垂直旳生产、服务指挥系统和按专业分工旳
横向职能系统相结合而成旳组织形式。 根本部门：餐饮部、客房部、商场部 职能部门：财务部、人力资源部
直线制组织构造 直线职能制组织构造 事业部制组织构造 矩阵式组织构造
工程采购部经理
总经理 餐饮部经理
维修部主管 采购部主管 水电部主管
一、酒店组织管理旳含义
组织旳含义 组织必须有目旳，目旳是组织存在旳前提 有分工与合作也不能成为组织，分工与合作关系由
组织目旳限定 组织要有不同层次旳权利与责任制度
根据酒店旳经营目旳，建立组织机构，合理分 配人员，明确责任和权利，协调多种关系，增进酒 店经营目旳实现旳过程。
1.业务分工与协作 酒店组织管理对实体旳建设先要按照分工旳原则
缺陷：
一是任务责任人旳责任不小于权力。因为参加任务旳每个人都来 自不同旳部门，隶属关系仍在原部门，因为临时参加该任务， 故没有打破等级制，这种双重领导旳情况 轻易延误决策时机。
二是矩阵构造需要饭店内部一种合作旳文化来支持，这是矩阵构 造比较难于有效实施旳原因。
1.酒店基本制度 (1)总经理负责制
第二，因为集权过多，缺乏横向旳协调和配合，一旦饭店经营 规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应情况。
合用于规模较小、员工人数不多旳小型饭店
总经理
营销部 经理
人事部 经理
财务部 经理
采购部 经理
工程部 经理
办公室 经理
前厅部经理
客房部经理
餐饮部经理
康乐部经理
美容部总管 健身部总管 娱乐部总管 酒吧总管 厨房部总管 餐厅部总管
一方面要加强企业文化旳建设，另一方面要有组织确 保。
✓ 从制度和道德观念上拟定每位员工旳人格尊严观， 以人格旳力量建立起人与人之间旳正确旳关系、相 互尊重相互关心。
第三章 饭店组织管理 《饭店管理概论》
3.2 饭店组织结构图表
3.2.1 饭店组织结构图表的作用
1）可以显示组织的概况 2）明确个人、部门之间的责任划分 3）可以表现出组织结构的各种基本正式关系和各种 职位的隶属关系 4）标明组织管理层次的数目 5）分清一线业务部门和参谋部门Biblioteka 3.2.2 饭店的组织结构形式
1）直线制
2）直线职能制
上级
饭店的有效组织方式应具备下列条件： 1）这个组织能创造出使每一个独立和主动工作的环境。 2）这个组织的主要管理者能将他的主要精力用在创新工 作中，而不是陷入日常事务性工作中。 3）这个组织能奖励和强化积极行为，惩罚消除消极行为， 使全体员工养成良好的工作习惯。 4）这个组织的管理者要成为专业人才，能留住有经验的 技术管理人员。
所谓学习型组织，指的是这个组织能够敏锐地观察到内外环境的变 化，通过制度的机制或有组织的形式捕获信息，管理和使用知识，从而 增强群体适应环境变化的能力，使整个群体系统获得生存和发展的一种 新型组织形式。
3.3.2 学习型组织的发展模式
第一阶段：无意识的学习。 第二阶段：消费性学习。 第三阶段：学习引入企业。 第四阶段：确立企业的学习进程。 第五阶段：学习和工作的融合。
3.1.3 组织管理原则
1）精简原则 2）统一指挥原则 3）权责对等原则 4）管理幅度原则 5）维持平衡原则
3.1.4 现代饭店的机构设置与职权分配
1）根据饭店经营任务的需要设置饭店的组织机构和 岗位
2）饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要
3）饭店的职权分配
（1）确定授权程度 （2）按程序授权 （3）要尊重下属的意见 （4）授权人应对最终工作结果负责
学习型组织是21世纪企业的主要组织形态，学习型组 织是一种组织管理模式，是使企业获得生存和发展的一种 新型组织形式。学习型组织一般经过五个发展阶段，建立 学习型组织的五个基本要求和应达到的标准。学习型组织 的四种学习模式。
最新酒店集团管理制度
最新酒店集团管理制度第一章绪论第一节为了规范酒店集团的管理制度，提高管理效率，确保酒店集团各项工作的有序进行，特制定本管理制度。
第二节本管理制度是根据国家法律、法规和酒店集团的实际情况制定，是酒店集团内部管理的基本规范，有约束力。
第三节本管理制度所称酒店集团是指酒店集团公司及其下属子公司、酒店集团内部所有部门。
第四节管理制度是酒店集团内部管理的统一规定，是酒店集团内部管理的依据。
酒店集团内部所有人员都必须遵守本管理制度。
第五节本管理制度中“酒店集团领导”指由酒店集团公司授权管理并对集团各项事务负全面责任的管理人员。
第六节本管理制度中“酒店集团员工”指受聘于酒店集团公司及其下属子公司，酒店集团所有部门的在编职工。
第二章酒店集团管理机构第一节酒店集团公司设总经理办公会，实行集体领导的管理模式。
办公会由酒店集团领导及相关业务部门的主要负责人组成，是酒店集团公司最高决策机构.第二节酒店集团设立五大业务部门:市场营销部、财务部、人力资源部、运营管理部、信息技术部。
每个业务部门由相应的主管负责，分工明确，各负其责。
第三章酒店集团员工管理第一节酒店集团员工的待遇和福利，应该按照国家相关法律法规，以及酒店集团的相关规定执行。
第二节酒店集团员工应当遵守员工守则，服从管理，维护酒店集团的声誉，发扬团队精神。
第三节酒店集团员工应当严格按照公司规定上下班，遵守工作纪律，不得私设加班，不得迟到早退。
第四节酒店集团员工如有违反酒店集团规定、影响酒店集团正常工作秩序的行为，将按照规定进行处理。
第四章酒店集团市场营销管理第一节酒店集团市场营销部门应当按照酒店集团发展战略，负责酒店集团的市场拓展和业务推广。
第二节酒店集团市场营销部门应当不断开拓新市场，丰富酒店集团的产品线，提高市场占有率。
第三节酒店集团市场营销部门应当负责酒店集团公司网站和微信、微博等宣传渠道的运营管理。
第五章酒店集团财务管理第一节酒店集团财务部门应当按照酒店集团会计政策，做好酒店集团的财务管理工作。
酒店的管理体制及组织架构
酒店的管理体制及组织架构第一篇：酒店的管理体制及组织架构酒店的管理体制及组织结构（一）、管理体制的运行，主要是充分发挥管理者职能的作用。
强化管理机制作，是企业经营者管好酒店的基本条件。
企业内的管理层次，是根据企业内部的特点，利调动积极性而设置。
现国内比较常见的酒店管理是层级管理。
层级管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
1、服务员，即最基层级的工作人员。
酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的劳动、热情服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌，语言交际能力、应变能力、服务技巧等，是酒店提高服务质量和经济效益的重要条件和资本。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、工作和服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向班长、部长负责。
2、领班、部长即班、组级负责人。
领班主要是负责安排日常工作，监督本班服务员的服务程序和服务标准，随时检查他们的服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为领班还要随时随地协助本班服务员进行工作及代班服务，特别是高峰时候，服务人员少的情况下，要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的样板，要超服务员最高水平，是一级服务员的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
3、部门经理，即酒店的中层领导。
4、总经理，即酒店的最高领导者和决策人。
（二）管理制度所谓管理制度就是利用制度来进行管理。
制度即酒店的各项规章制度、规定，是企业内部的“法”，具有严肃性，群众性、强制性、规范性、适应性等特点。
（三）组织架构酒店机构的设置是根据酒店的规模、业务需要和发展而设置的，每个机构都要体现它的作用和效率，配备相应的管理人员。
如：总经理部门经理部门主管部长领班基层工作人员第二篇：新型酒店组织架构新型酒店组织架构前厅，在新型酒店里起来很重要的地位，成为一个重要纽带的作用，集中了正规酒店的很多部门工作任务，主要工作接待客人入住，账务记入，酒店各个点信息的集中和分散处。
第3章饭店组织管理
5
劳动组织形式
微观上，它将饭店各个微小的岗位有效地连接，形成饭店的班组。
宏观上看，它将饭店各个重要的业务部门和职能部门有效地整合，形成整个 饭店的经营运作体系，为所有宾客提供全面周到的服务。
重要性
复杂性 31
第四节 饭店组织制度管理 32
一、饭店组织管理制度体系
饭店基本制度 饭店部门制度 饭店专业管理制度 饭店工作制度 33
第二节 饭店组织原则 组织形式服从组织目标
饭店的组织路线要为目标服务 等级链和统一指挥原则
组织宽度与授权原则 组织的系统原则 团结一致的原则 10
第二节 饭店组织原则 一组织形式服从组织目标 1、组织形式要服从饭店市场竞争需要 2、组织形式要为效率服务 3、管理职位为管理目标服务
11
第二节 饭店组织原则 二饭店的组织路线要为目标服务
用人标准和人数
配备的依据 考核和选拔录用
使用和授权
授权的依据 员工满意度 考核和培训 能力发展空间
29
三、饭店组织管理内容
3
任务的分配
任务的分配
确定组织目标 分解指标和分配任务 考核目标 绩效考核
4
编制定员
编制定员
核定并配备各级人员 数量 用工类型
30
三、饭店组织管理内容
事业总部D
事业总部E
业务部门
业务部门
业务部门
业务部门
事业部制组织结构示意图
业务部门 26
一、饭店的组织结构
5
区域型组织结构
公司总部 总裁
- 灵活性强 - 成本高 - 发展战略难一致
人力资源部 财务部
战略发展部 市场销售部
区域A总经理
区域B总经理
酒店集团管理制度
第一章总则第一条为规范酒店集团的管理，提高集团整体运营效率，确保服务质量，保障员工权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店集团旗下所有子公司、分店及员工。
第三条酒店集团管理制度应遵循国家法律法规、行业标准及集团核心价值观。
第二章组织架构第四条酒店集团设立董事会、监事会、总经理室、各部门及子公司。
第五条董事会负责制定集团发展战略、重大决策及监督执行。
第六条监事会负责监督董事会、总经理室及各部门的工作。
第七条总经理室负责集团日常运营管理。
第八条各部门负责具体业务运营及管理。
第九条子公司负责各自区域内的酒店运营。
第三章人力资源管理制度第十条酒店集团实行全员劳动合同制，员工享有国家法定假期及福利待遇。
第十一条酒店集团对员工进行岗前培训、在职培训和晋升培训，提高员工综合素质。
第十二条酒店集团建立公平、公正的绩效考核体系，对员工进行定期考核。
第十三条酒店集团鼓励员工提出合理化建议，对提出建议的员工给予奖励。
第四章财务管理制度第十四条酒店集团实行统一的财务管理制度，确保财务收支合法、合规。
第十五条酒店集团设立财务部，负责集团财务核算、资金管理和成本控制。
第十六条酒店集团对各部门及子公司进行财务审计，确保财务报告真实、准确。
第十七条酒店集团严格执行预算管理制度，对预算执行情况进行监督。
第五章服务质量管理制度第十八条酒店集团树立“顾客至上”的服务理念，不断提高服务质量。
第十九条酒店集团制定服务规范和标准，确保服务质量。
第二十条酒店集团设立客户服务部，负责客户投诉处理和客户关系维护。
第二十一条酒店集团定期开展服务质量检查，对服务质量不达标者进行整改。
第六章安全生产管理制度第二十二条酒店集团高度重视安全生产，建立健全安全生产责任制。
第二十三条酒店集团定期对员工进行安全生产教育和培训，提高员工安全意识。
第二十四条酒店集团设立安全管理部门，负责安全生产监督和管理。
第二十五条酒店集团严格执行安全生产法规，确保安全生产无事故。
酒店经营管理公司组织架构与管理制度
明确酒店经营管理公司的使命和愿景，成为酒店 行业的领导者。
准则与行为规范
制定员工行为准则和规范，明确酒店经营管理公 司的社会责任。
酒店企业文化的建设与发展
文化传承
在酒店经营管理公司的成长历 程中，注重文化的传承与发展
。
文化创新
根据时代背景和市场需求，不断 创新企业文化，以保持酒店的竞 争优势。
01
引进了先进的信息管理系统，实现了酒店各项业务的信息化管 理，提高了管理效率和客户体验。
02
信息管理系统功能完善，包括预订、入住、离店、结算等全流
程服务，有效提高了服务质量和工作效率。
运用大数据、人工智能等技术对客户数据进行分析，为酒店经
03
营决策提供数据支持，实现精准营销和服务。
酒店信息安全的保障与管理
酒店经营管理公司组织架构与管理 制度
xx年xx月xx日
目录
• 公司组织架构 • 管理制度 • 经营管理体系 • 质量管理体系 • 人力资源管理体系 • 信息管理体系 • 企业文化体系
01
公司组织架构
公司组织架构图
1 2
简洁明了
公司组织架构图应简洁明了，能够让员工迅速 了解公司整体组织结构和层级关系。
财务管理
包括资金管理、成本控制 、预算管理等，以确保酒 店的财务稳健。
市场营销与客 户关系管理
制定营销策略、推广酒店 品牌、维护客户关系，以 提高客户满意度和回头率 。
物资与采购管 理
负责酒店物资的采购、库 存管理，降低成本并保障 物资供应。
信息技术管理
运用现代信息技术提高酒 店的运营效率和服务质量 ，包括信息化系统的建设 与维护、网络安全等。
酒店质量管理的监督与考核
酒店组织管理
原则
酒店是劳动密集型组织，其工种多、人员多、管理难度大。要建立科学的组织机构来保障组织目标的实现， 需要遵循下列组织管理原则。
(1)目标导向原则
每个组织和这个组织的每一部分都是与特定的目标相关的，离开目标的组织毫无意义。因此酒店的组织结构 必须服从酒店的经营目标，以提高酒店的效率和效益为目的。酒店的各个岗位都应是为完成总目标而设立的，组 织设计要把酒店的全体成员组成一个有机的整体，以便发挥每个人的积极性，实现酒店的社会、经济效益。
酒店作为一个组织系统，从最高到最低的职位必须组成一个连续的等级链，各职位的权责明确、沟通渠道明 晰，命令层层下达，工作层层汇报，从而形成一个连续的程式化的指挥系统。
制度
(1)总经理负责制
这种制度是目前酒店管理中普遍采用的一种领导制度。它是指总经理既是酒店经营管理的负责人，又是酒店 的法人代表。总经理根据上级主管部门或股东(职工代表)代表大会的决策，全面负责酒店的经营和业务，建立以 总经理为首的组织管理体系。
重要性
组织管理对于现代酒店的重要性主要表现在以下三方面：
(1)组织管理是实现酒店所有者、顾客和员工价值的保证。
酒店作为一个经济组织，其主要目的是获取利润，实现所有者的价值。为了实现获取利润的目标，就必须对 酒店的各种资源进行合理科学的组织，并分析酒店自身的业务流程中哪些能创造价值，在此基础上，向顾客提供 高质量的产品和服务，只有在这一不断循环的过程中，酒店才能实现其员工的价值。因此，组织管理是实现酒店 所有者、顾客和员工价值的重要保证。
内容
酒店组织管理实际上就是对酒店所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。组织机构决定酒店的整 体功能，并牵制着酒店管理的效率与效能。我国目Байду номын сангаас较为普遍的酒店企业经营管理落后的问题，很大程度上是由 于组织机构不合理所造成的。
第三讲 酒店组织管理
1、具有共同的背景、兴趣或爱好。
2、非正式组织的领导人由于工龄较长或具有 某些特长等原因，使其在非正式组织中地位 较高。
3、具有信息传播渠道（小道消息）。
4、反对变化和革新。
一、基本制度 二、饭店管理方案 三、饭店的经济责任制 四、饭店的岗位责任制 五、工作制度 六、员工手册
主要是指总台、客房、餐饮、财务等各个 工作岗位的服务规范、操作程序。如：
➢ “财务人员工作守则”； ➢ “费用、成本开支报销规定” ➢ “借款手续规定”； ➢ “总台接待员的接待程序与规范”； ➢ “仓库领货制度”等。
（一）总经理负责制
➢ 总经理是酒店的法人代表；酒店建立以总经 理为首的经营管理系统；总经理在酒店中处 于领导核心地位，全面负责酒店的经营和管 理业务。
小张是某五星级酒店的餐厅服务员。某日，该 酒店接待了一个非常重要的大型国际会议。
小张的领班孙某在晚餐之前进行了详细的接待 计划安排，原本从事用餐服务的小张被领班安 排和小王合作在餐厅入口处做领座员。餐饮总 监也在现场作指导。
可是在就餐高峰之前，餐饮总监发现某包厢准 备还不到位，于是临时让小张去该包厢做卫生 及相关准备工作。小张见是餐饮总监的命令， 不敢怠慢。
这种组织结构是适用于酒店公司（集团）的组织结构形式， 其特点是突出分权管理。
酒店公司按地区、产品等因素，成立若干个事业部门，每 个事业部门就是一个酒店或酒店拥有的企业（旅行社、写 字楼、饭店设施用品工厂）。
酒店公司控制事业部门的盈利指标，负责筹集资金和事业 部门主要负责人的任免等。
优点是：把统一性和灵活性结合起来，可以减轻高层管理 人员的负担。
【学习课件】第三章饭店组织管理
也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员
❖2、确定用人标准
确定各个岗位的用人标准，注意区别不同 的岗位对人的不同要求
❖3、对人员的使用和授权
给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用
饭店管理概论 第三章
（三）任务的分配
把组织目标分解到各个具体的部门
❖1、确定组织目标
确定部门的目标，在组织目标以内
❖罿Ghh葛hh岟hhh丘hhh夣钅瑤褂❖ 熩邺昜燭鰡瘉
❖酝111猆1111歂111弾夺槥琫遜❖ 1軺111悍111甛111俱11 蕄旟
潞团刀穵輓谀鞀釪❖ 0萋00愢砭囦蝎譇
❖ 566666666666666 666665555555555 555555555556558 8888
❖ Hhuyuyyuyttytytyty yuuuuuu
（1）制度的目标性 （2）度的规范性 （3）制度的同一性 （4）制度的强制性和公平性 （5）制度的发展性
饭店管理概论 第三章
❖ 2、饭店制度的类型
❖ 饭店制度分为六类：
（1）有关所有制关系的制度 （2）有关体制和组织结构的制度 （3）饭店内部的基本制度 （4）部门制度 （5）专业制度 （6）饭店工作制度
❖2、业务流程和协作
组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后了解 的相关岗位按一定的程序连贯起来，这就叫业务流 程。
❖3、排班
可以按作业时间排班和按业务流程排班。
饭店管理概论 第三章
❖ 二、饭店规章制度
（一）对规章制度的认识 ❖1、规章制度的含义。饭店的规章制度是用文 字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和 行为准则。 ❖规章制度的“五性”：
饭店管理概论 第三章
（二）基本制度
❖1、饭店管理方案（即饭店管理模式）。 一部分是饭店整体管理方案，一部分是各部门的管 理方案。
酒店组织管理制度免费范文
酒店组织管理制度免费范文酒店组织管理制度第一章总则第一条为加强酒店的组织管理，优化服务品质，提高工作效率，根据相关法律法规及酒店的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有工作人员，包括正式员工、临时员工以及实习生等。
第三条酒店组织管理制度包括组织架构、职责分工、工作流程、绩效考核、奖惩机制等。
第二章组织架构第四条酒店的组织架构分为总经理办公室、各个部门和各个班组。
第五条总经理办公室履行总体管理、决策、协调和监督的职能，具体实施以下部门：（一）行政部：负责酒店的行政管理工作，包括人事、绩效考核、员工培训等。
（二）销售部：负责酒店的市场推广、客户接待和销售。
（三）前台部：负责酒店的前台接待工作，包括客户入住登记、房间分配等。
（四）客房部：负责酒店客房的清洁和维护。
（五）财务部：负责酒店的财务管控、资金管理和成本控制。
（六）餐饮部：负责酒店的餐饮服务。
（七）安保部：负责酒店的安全保卫工作。
（八）维修部：负责酒店的设备维修和维护。
（九）后勤部：负责酒店的后勤保障工作，包括食品采购、洗涤等。
第六条各个部门按照上级部门的要求，履行各自的职责，形成有机的协同作战关系。
第七条各个班组以酒店的主要业务板块进行划分，以小组为单位，进行工作分配和任务推进。
第三章职责分工第八条各个部门的职责分工如下：（一）行政部1.负责人事管理：包括招聘、录用、薪酬、绩效考核等。
2.负责员工培训：组织新员工培训，定期开展员工培训并做好培训记录。
3.负责员工福利：包括员工生日福利、节假日福利等。
（二）销售部1.负责市场推广：组织线上线下活动，吸引客户。
2.负责客户接待：安排客户入住，提供满意的服务。
（三）前台部1.负责客户入住登记：核实客户身份信息，办理入住手续。
2.负责房间分配：根据客户需求和酒店的空房情况，进行合理分配。
（四）客房部1.负责客房清洁：定期进行客房清洁，确保客房整洁和卫生。
2.负责客房维护：及时处理客房设施的故障，确保设施的正常使用。
酒店集团管理制度
酒店集团管理制度第一章总则第一条为规范酒店集团的管理行为，提高管理效率和服务质量，制定本管理制度。
第二条本制度适用于酒店集团全部员工和相关管理机构。
第三条酒店集团管理制度是酒店集团管理工作的基本法规，具有法律效力，公司全体员工都要遵守。
第四条酒店集团管理制度的解释权属于酒店集团管理层。
第五条酒店集团管理制度包括总则、人事管理、财务管理、运营管理、安全管理、宣传管理、信息管理等方面。
第二章人事管理第六条公司人事管理制度，建立健全人才选聘、培训激励和考核管理制度，确保酒店集团员工具有必要的素质和能力，发挥最大工作效能。
第七条公司建立公平的薪酬制度和福利待遇，激励员工积极工作，提高员工满意度。
第八条公司要建立绩效考核制度，对员工定期进行考核，根据绩效评价确定奖金和晋升。
第三章财务管理第九条公司要建立高效、规范的财务管理制度，明确财务预算、决算等程序。
第十条公司要建立完善的财务审计制度，对公司的财务活动进行专业审计。
第四章运营管理第十一条公司要建立规范的运营管理制度，包括酒店经营、客房管理、餐饮管理、市场营销等方面。
第十二条公司要建立规范的服务管理制度，确保员工积极热情地为客人提供优质服务。
第五章安全管理第十三条公司要制定完善的安全管理制度，包括火灾、食品安全、客房安全、网络安全等方面。
第十四条公司要提示完善的应急预案，建立安全生产责任制，确保酒店运营安全。
第六章宣传管理第十五条公司要建立规范的宣传管理制度，包括线上推广、线下宣传、品牌建设等方面。
第十六条公司要加强公共关系管理，维护好公司品牌形象。
第七章信息管理第十七条公司要建立完善的信息管理制度，包括信息采集、处理、发布、保密等方面。
第十八条公司要建立信息安全保护制度，确保公司信息的安全和保密。
第八章附则第十九条公司要建立健全的绩效考核制度，对管理制度的执行情况进行评估，并及时调整。
第二十条公司要建立健全的法律法规意识，加强员工职业道德教育。
第二十一条公司要每年对管理制度进行评估，进行必要的修改和完善。
星级酒店集团管理制度
第一章总则第一条为规范星级酒店集团的管理，提高酒店集团整体运营效率，确保酒店集团持续健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于星级酒店集团及其旗下所有酒店。
第三条星级酒店集团管理制度应遵循国家法律法规、行业规范及集团发展战略。
第二章组织架构第四条星级酒店集团设立董事会、监事会、总经理室、各部门及各酒店。
第五条董事会负责制定集团发展战略、审批重大决策，监督集团经营管理。
第六条监事会负责监督董事会及总经理室的决策执行，维护股东权益。
第七条总经理室负责集团日常经营管理，组织实施董事会决议。
第八条各部门负责分管业务的具体实施，确保酒店集团各项工作的顺利进行。
第三章人力资源管理第九条星级酒店集团应建立健全人力资源管理体系，确保人才队伍的稳定和优化。
第十条集团应制定招聘、培训、考核、晋升、薪酬等人力资源管理制度。
第十一条酒店应严格执行集团人力资源管理制度，确保员工素质和团队凝聚力。
第四章财务管理第十二条星级酒店集团应建立健全财务管理制度，确保财务收支合法、合规。
第十三条集团应设立财务部门，负责集团财务管理及各酒店财务监管。
第十四条各酒店应严格执行集团财务管理制度，定期向集团财务部门报告财务状况。
第五章客房管理第十五条星级酒店集团应建立健全客房管理制度，确保客房设施完好、卫生清洁。
第十六条各酒店应定期对客房进行维护、保养，确保客房设施符合星级标准。
第十七条酒店客房部门应做好客户入住、退房等手续，提高客户满意度。
第六章餐饮管理第十八条星级酒店集团应建立健全餐饮管理制度，确保餐饮服务品质。
第十九条各酒店应制定餐饮服务标准，严格执行食品安全规定。
第二十条餐饮部门应做好菜单设计、菜品制作、服务质量等工作，提高客户满意度。
第七章安全管理第二十一条星级酒店集团应建立健全安全管理体制，确保酒店安全。
第二十二条各酒店应制定安全管理制度，定期进行安全检查，消除安全隐患。
第二十三条酒店应做好员工安全教育，提高员工安全意识。
第八章营销与品牌建设第二十四条星级酒店集团应制定营销策略，提升酒店品牌知名度。
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1.2 酒店集团组织的特征
主要有以下四点：
1 酒店集团是一个多法人的联合体 2 母公司在酒店集团中发挥核心领导作用 3 酒店集团的母公司和成员企业之间通过一定的纽带关系联结 4 酒店集团的组织结构复杂化
1.2 酒店集团组织的特征
1.2.1 酒店集团是一个多法人的联合体
• 酒店集团由两个及以上具有独立法人地位的酒店企业或其他企业组成， 从法律地位上看，酒店集团不是法人，而是由多个法人组成的企业联 合体；内部各成员企业都有各自独立的经济利益，但又在集团统一利 益的基础上联合在一起。酒店集团的核心企业称为集团公司（或母公 司）；集团公司通过多种纽带关系与成员公司联结，成员公司具备独 立的法人资格，根据经济合理性的原则进行自主经营。酒店集团集团 是介于企业与市场之间的一种中间型组织形态，兼具企业属性与市场 属性的“二重性”。
层由契约等非正式纽带联结的成员企业组成，集团公司与其并没有资本纽带关 系。
第二节 酒店集团组织结构设计
2.1 酒店集团组织设计的原则
酒店集团组织结构设计应遵循以下原则：
① 战略导向原则 ② 系统性原则 ③ 统一指挥原则 ④ 管理幅度和管理层次原则
⑤ 集权和分权相结合的原则 ⑥ 权责对等原则 ⑦ 经济高效原则
以上的股权或虽然拥有的股权不到50%，但是仍对其拥有控制能力。紧密层是 酒店集团的利润中心，酒店集团对紧密层企业拥有控股关系。
1.3 酒店集团组织的层次结构
③ 半紧密层 ➢ 半紧密层由核心企业参股的企业所组成，集团公司对其拥有一定比例的股份，
但并不拥有绝对控股权。
④ 松散层 ➢ 紧密层由集团公司对其拥有绝对控股权的企业组成，即集团公司对其拥有松散
1.2 酒店集团组织的特征
1.2.2 母公司在酒店集团中发挥核心领导作用
• 酒店集团的成员具有法律上各自独立、管理上统一控制的特征。母公 司是酒店集团的核心，是企业决策体系的领导机构，负责制订酒店集 团的整体战略规划和对成员企业进行投资、控制和协调，从而达到提 高集团整体经营绩效的目的；酒店集团的母公司通过控股、持股或生 产经营协作关系所赋予的控制权，对成员企业的经营活动施加影响。 在集团整体战略、章程、制度的指导下，集团成员企业一方面保持独 立经营，另一方面在战略规划、重大政策、市场策略等方面与酒店集 团整体保持一致。
1.3 酒店集团组织的层次结构
酒店集团的组织结构划分为核心层、紧密层、半紧密层和松散层四个层次
➢ 核心层企业与紧密层企业之间是控股关系，核心层企业、紧密层企业与半紧密 层企业之间是参股关系，核心层企业、紧密层企业、半紧密层企业与松散层企 业之间是契约协作关系。
➢ 核心层是酒店集团的必备层次，而紧密层的控股企业、半紧密层的参股企业、 松散层的协作企业等是酒店集团的可选层次。酒店集团组织的各层次依照与核 心层的资本联接紧密关系和职能分配关系来分管业务、分担风险、分享收益。
1.3 酒店集团组织的层次结构
① 核心层 ➢ 核心层由一个或几个核心企业组成，称为集团公司（或母公司）；酒店集团的
核心层是集团的决策中心，主要负责酒店集团的投资战略、经营战略、重要人 事任免等重大决策，并对成员企业实施监督。
② 紧密层 ➢ 紧密层由集团公司对其拥有绝对控股权的企业组成，即集团公司对其拥有50%
（2）系统性原则
➢ 酒店集团是一个由相互联系而共同工作的成员企业所组成的以便达到一定 目标（既有组织的目标，又有其成员的个人目标）的有机系统。酒店集团 组织设计需要遵循系统性原则设计集团组织结构，明确酒店集团母公司和 各成员企业的的性质和职能，对其进行科学的分工与合作。
1.2 酒店集团组织的特征
1.2.3 酒店集团的母公司和成员企业之间通过一定的纽带关系联结
• 旅游企业集团的所有成员之间通过一定的纽带关系联结。这种纽带关 系可以是正式的产权纽带关系，即酒店集团的母公司和成员企业之间 通过参股、控股、持股而建立起的产权纽带联结关系；也可以是非产 权的契约纽带关系，即酒店集团的母公司和成员企业之间通过签订契 约的形式在技术、管理、人事、品牌、生产经营等方面建立紧密的合 作关系。酒店集团的母公司和成员企业之间的各种纽带关系在集团内 部形成不同形式的约束机制，以规范、协调成员企业的组织行为。
第一节 酒店集团组织概述
1.1 酒店集团组织的概念
酒店集团作为企业的成员之一，既有一般企业组织的共性特征，又有酒店集团 的行业特性。
定义
通过对酒店集团经营资源的合理配置以开展酒店业务及关联业务经营活动，以实现酒店集团既 定组织目标的人和资源的有机组合体。Байду номын сангаас
内涵
• 一是酒店集团组织构成要素包括人和资源 • 二是酒店集团的组织目标是综合性目标 • 三是酒店集团组织是酒店集团核心竞争力的源泉之一
1.2 酒店集团组织的特征
1.2.4 酒店集团的组织结构复杂化
• 由于酒店集团由两个及以上具有独立法人地位的酒店企业或其他企业 组成，其本身并不是法人，而是一个多法人联合体，酒店集团的管理 对象是多个企业，它的管理跨度比单个企业要大很多；酒店集团管理 的内容不仅包括成员企业的经营管理，而且包括母公司与成员企业之 间关系的协调管理、成员企业之间关系的协调管理，因此酒店集团的 管理内容要比单个企业更加复杂。从组织形式来看，酒店集团组织内 部存在着母公司在对一个或若干个子公司控股的同时，还存在事业部 或直线职能管理单元，这对酒店集团的组织结构提出了很高的要求。
2.1 酒店集团组织设计的原则
（1）战略导向原则
➢ 酒店集团组织的使命是为实现组织目标服务；组织结构是一种手段，酒店 集团通过组织结构来实现其组织目标。酒店集团在进行组织设计或变革时 应坚持“组织结构服从战略”的原则，通过设计适宜的组织结构来保证酒 店集团战略的实现。
2.1 酒店集团组织设计的原则
酒店集团经营管理
重庆交通大学人文学院 陈雪钧/教授
第3 章
酒店集团组织管理
目录
CONTENTS
1 酒店集团组织概述 2 酒店集团组织结构设计 3 酒店集团典型组织结构类型 4 酒店集团组织创新趋势 5 酒店集团组织制度
本章学习目标
1. 明确酒店集团组织概述内容 2. 理解酒店集团组织结构设计 3. 清楚酒店集团的典型组织结构类型 4. 把握酒店集团组织创新趋势 5. 知道酒店集团组织制度