当前我国商业银行的业务流程再造

当前我国商业银行的业务流程再造《经济研究参考》2008年15期一、近百年来西方国家企业管理的主要理念和方法企业是以盈利为目的的。

对于企业所有者来说，如何提高生产效率以使盈利最大化是他们最关心的事情。

最初，企业经营者了解到，分工可以提高生产效率。

早在柏拉图的《理想国》中，就有了相关的论述。

后来，亚当〃斯密在其《国富论》中、马克思在其《资本论》中对分工理论都有较为详细的论述。

后来在19世纪末、20世纪初，西方资本主义国家出现了泰勒(Frederick Winslow Taylor)的“科学管理”(scientific management)。

泰勒主义(Taylorism)虽然有些“非人本”，但依照泰勒自己的话来说，这种方法可以“使雇主的财富最大化，同时也使每一位雇员的财富最大化”。

从实际情况来看，在那个时代，泰勒的科学管理方法确实发挥了巨大的生产力。

随后出现了以流水线生产、大批量生产(Mass Production)和提高职工工资水平(以促进对产品的消费)为特色的福特主义(Fordism)。

但福特主义不能对多样化需求进行实时反应，从而不能适应市场多变的需求。

于是便出现了以产品大规模生产与产品多样化相结合(即精益生产，Lean Production)为主要特征的新福特主义(NeoFordism)和后福特主义(Post—Fordism)。

20世纪60年代初，美国的费根堡(ArnoldV.Feigenbaum)提出全面质量管理(Total QualityControl)，随后在美国、日本和其他一些西方国家推广和应用，并在理论、技术和方法上得到进一步的发展与补充，进而形成了各具特色的质量管理体系。

20世纪90年代，企业管理引进了两个新概念：6 Sigma和BPR。

1993年，摩托罗拉公司率先提出6 sigma管理模式并在企业中推行。

Sigma是希腊字符，代表标准差，在统计学中用来对变异进行测量。

6Sigma意为“六倍标准偏差”。

6 Sigma管理模式是尽最大量地检测并改正项目过程中的缺陷，从而使产品合格率保持在非常高的水平。

如果能达到6 Sigma，则只有3.4%的缺陷机会。

摩托罗拉公司和通用电气公司是实施6 Sigma获得成功的典型案例。

BPR是“Business Process Reengineering”的缩写，意为业务流程再造，或称业务流程重组。

此概念是美国管理学家迈克尔〃哈默(MichaelHammer)于1990年在《改造工作：不要自动化，而要推倒重来》一文中提出的。

1993年迈克尔〃哈默和詹姆斯〃钱皮(James A.Champy)在《再造企业—管理革命的宣言书》中给再造制定了一个目标，即“周期缩短70%，成本降低40%，顾客满意度和企业收益提高40%，市场份额增长25%”。

据有关资料报道，目前在600多家欧美大型企业中，有70%的企业在推行BPR计划，有15%的企业表示正在积极考虑。

从历史的角度来看，企业分工理论、泰勒的“科学管理”、福特主义、后福特主义、全面质量管理、6 Sigma和BPR的出现是与当时生产力的发展水平和市场需要相适应的，也促进了生产力的发展。

二、商业银行的业务流程再造从BPR所改造的对象来看，是非常广泛的，包括成本、质量、服务和速度等；从BPR所改造的目的来看，其主要目的是为了“使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业环境”；从适用BPR的企业的范围来看，包括了几乎所有类型的企业。

同样，商业银行也可以从BPR中获益。

其实，在BPR概念出现以前，即从20世纪80年代起，西方国家许多商业银行已陆续进行了流程再造，同时也有了一些银行流程再造的理论，如在1988年，美国的汉克〃古德斯厅(HankGoodstein)便在其《通过重新设计工作系统来提升生产力》一文中，提出通过改善工作系统来提高经营绩效。

1994年保罗〃H〃艾伦(Paul HAllen)出版了《银行再造：存活和兴旺的蓝图》，正式用“reengineering”来解释银行经营变革思想。

艾伦对银行流程再造进行了界定：银行为了取得在成本、质量、反应速度等绩效方面显著性的改变，以流程为核心进行的根本性的再思考和彻底性的再设计。

三、我国商业银行的业务流程再造“业务流程再造”的概念引入我国银行界以后，便出现了许多关于银行“流程”的词汇，如“流程银行”、“业务流程”、“组织流程”、“管理流程”等；同时也出现了“再造”的诸多名词，如“银行观念再造"、“银行管理再造”、“信贷流程再造”、“内部再造”、“组织间再造”、“技术再造"、“员工素质再造"、“企业文化再造”等，几乎所有与银行相关的大改革、小改进相关的事物都要用银行再造一词。

笔者认为，银行再造可分为三个层次：一是与我国经济市场化相适应的治理结构再造。

如四大国有银行由专业银行转变为商业银行，再引人战略投资者，再公开上市等战略步骤的实施。

我国某些政策性银行进行商业化改制也属于此类型。

二是组织结构再造。

如银行内部各部门的设置、裁减、合并、职能修改等。

三是具体的业务流程再造(即BPR)。

这是指具体的某项业务流程的再造。

本文以业务流程再造为主要研究对象，同时涉及部分组织结构再造(因为流程再造必然会引起银行相关内部机构的增、减、合、拆、改等)，不考虑治理结构再造。

(一)我国商业银行实行BPR的动因。

从21世纪初开始，我国银行界也陆续开始了流程再造。

从国家政策性银行(如国家开发银行)到国有商业银行(如中国建设银行、中国银行)；从股份制商业银行(如华夏银行、浦东发展银行、交通银行、中国民生银行)到城市商业银行(如长沙市商业银行)，很多都在进行BPR。

笔者认为，我国商业银行实行BPR的动因如下：1.我国商业银行的BPR是在我国居民收入大幅度提高，金融资产占比上升的情况下进行的。

在计划经济时代以至于改革开放初期，我国居民的人均收入相对较低，收人中很大比例用于吃穿等基本消费(即恩格尔系数较高)，可用于金融资产投资(在当时主要是银行存款)的比例很低。

而目前，全国居民的储蓄存款加上股票、基金等金融资产的数字则有数十万亿元，这是一个惊人的数字。

为抢夺这些金融资源，各商业银行纷纷进行以服务客户为核心内容的BPR。

2.我国商业银行的BPR是在我国金融体系建设逐步完善、商业银行竞争日益激烈的情况下进行的。

过去，我国的商业银行体系主要是四大国有银行。

在这些银行改制前，它们之间的竞争压力不大；在银行与客户的动态博弈中，银行处于优势地位，为客户服务的意识也不强。

自1987年交通银行恢复设立以后，我国陆续成立了中信银行、中国光大银行、华夏银行等十多家全国性股份制商业银行。

另外，资产规模较大、资产质量较好的上海银行、北京银行等城市商业银行也被批准可设外地分行。

四大国有商业银行的改制也在顺利进行。

各地方都有城市商业银行。

我国加入WTO后，外资银行进入我国的速度加快，使得国内的商业银行业务竞争更加激烈。

此外，金融脱媒现象也对商业银行产生了重大影响，金融资源的争夺更加激烈。

面对竞争压力，将银行原有的“以我为本”的业务流程转变为“以客户为本”的业务流程以便吸引客户、留住客户，是各家商业银行考虑的重要课题。

3.我国商业银行的BPR是在IT技术广泛应用、关键技术已经成熟的情况下进行的。

以工商银行为例，该行从手工处理业务到用DOS单用户系统辅助处理业务，再到采用Xenix多用户分时操作系统，再到Unix系统，这充分体现了IT在银行业务中的应用。

在IT发挥巨大生产力的同时，相应的业务流程不得不相应改变。

但是，从总体上来说，上述的银行业务IT化的目标主要是“解放银行前台职员”，实现银行会计电算化。

目前，随着网络技术、影像扫描、传输、比对等先进技术的逐步成熟，网络安全手段的逐步完善，为适应竞争需要，IT必须并且也能够为以“服务客户、方便客户”为主要目标的业务流程再造服务，同时也要使银行的相关系统达到管理会计的水平。

(二)我国商业银行进行BPR的具体手段。

1.应用新科技或提高新科技的使用效率。

这里所说的新科技主要有网络技术，影像扫描上传技术，影像比对技术等。

这些新技术的应用不仅提供了对原来的业务进行改造的机会(如电子验印，影像上传，形成和保存电子凭证等)，而且催生了多种渠道服务，如ATM(自动提款机)、CDM(自动存款机)、POS(Point of Sales的缩写，意为销售点终端)、网络银行，CALL CENTER(呼叫中心)、电话银行、手机银行和短信服务等。

2.借鉴西方国家企业管理的主要理念和方法，包括科学分工理论、泰勒的科学管理方法、福特的流水线工作方法、后福特主义特制产品的灵活性以及全面质量管理等。

如商业银行前台柜员处理收到的他行票据时，将现在的前台柜员一手清变为前、中、后台分阶段进行处理，从而提高服务客户的效率和银行营业效率，同时也加强了风险控制。

借鉴西方国家企业管理的主要理念和方法，主要是借鉴其“灵魂”，并非照抄照搬其具体的方式方法。

要做到洋为我用，并与我们的实际情况结合。

(三)我国商业银行进行BPR的具体范围及实例分析。

要对银行业务流程再造内容进行分类，可作为分类的标准很多。

本文中，笔者按“再造目标”这一口径对银行BPR的具体范围进行分类。

1.客户至上：以服务客户为主要目标的BPR。

笔者认为，通过BPR实现服务客户目标主要体现在四个方面：一是创造出更适合客户需要的新的银行产品；二是缩短办理业务流程，为客户节省时间；三是提高银行产品及服务的安全性；四是为客户提供更多的信息服务。

(1)通过BPR创造出更适合客户需要的新的银行产品。

典型的例子如华夏银行的自助贷款。

其操作流程是：对于将来有可能需要贷款的居民，可先行到银行办理房屋等抵押手续，然后在抵押期限内(譬如五年)，随时需要贷款，随时在ATM机上操作，真正实现了“银行贷款自己操作”以及“贷款和存款一样快”的效果。

又如中国银行、民生银行等，通过BPR实现了国内居民国外炒汇的梦想。

(2)通过BPR缩短办理业务的时间。

如自助设备等多渠道交易的推介。

客户到银行大厅办理业务时，如仅是单纯地办理存取款业务、查询业务、更改密码业务，则可以推介到自助银行设备处(目前，自助银行设备一般包括自动取款机、自动存款机和交易查询机)。

如果是定期缴纳电话费等业务，则可以向客户推介使用网络银行、电话银行、手机银行等多渠道交费方式，或者建议客户与银行签订一个自动交费协议，由银行定期从客户指定的账户中自动扣除相关需要缴纳的费用。

再如在办理客户柜台业务时，前台柜员可以把记账等有关会计核算甩给中台甚至后台去做，只要完成必要的资料安全审查和必要的记录，生成回执后，客户便可离行。

(3)通过BPR提高银行产品及服务的安全性。