电信装维人员服务规范222

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终端装维人员上门服务规范

终端装维人员上门服务规范（2020修订版）一、总则第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。

为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信苏州分公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。

二、服务要求第三条装维人员的仪容仪表应符合以下要求：1．上门服务时必须穿着标志服；衣冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在用户面前及进入用户室内不准戴墨镜。

工作服（规范）1)装维人员工作服春秋、夏季主色调为蓝色系，夏季T恤以蓝、藏青等为主。

2)所有工作服应在胸口、背后、双臂、裤缝等位置合理设置反光/荧光部位，在环境视野不佳时提高安全保障。

安全帽（规范）1)安全帽颜色主色调为橙色。

2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的安全帽。

3)塑料安全帽的有效期不超过两年半。

外包合作单位应根据《劳动防护用品监督管理规定》（国家安全监管总局令第1号）的规定对到期的安全帽，进行抽查测试，合格后方可继续使用，以后每年抽验一次，抽验不合格则该批安全帽即报废。

每次穿戴前进行外观观察，发现异常应提前报废。

绝缘鞋（规范）1)绝缘鞋颜色主色调为黑、棕色系。

2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的绝缘鞋。

建议冬季特别配置靴式绝缘鞋，应对雨雪天气。

绝缘鞋穿用6个月后，应做一次预防性试验和检查，每次穿戴前进行外观观察，发现异常应不得再当绝缘鞋使用。

2．上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。

工号牌（规范）1)卡套外框大小：75*100mm，内置卡片大小：55*90mm。

可为横版或竖版。

卡套双面透明，四周加固。

2)颜色：蓝白色系为主；3)内容：a)正面（必选）：照片、姓名、工号、单位（标注电信特约服务商）、个人/班组微信二维码；b)反面（可选）：江苏电信微信公众号二维码、苏州电信公众号二维码等；c)正、反面两张卡片独立印刷，便于定期更换反面卡片内容；d)挂绳：定制智慧家庭工程师字样。

电信公司装维管理制度

第一条为加强电信公司装维管理，规范装维服务流程，提高装维服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有从事装维服务的工作人员。

第三条公司装维管理遵循以下原则：（一）用户至上，服务第一；（二）规范操作，确保安全；（三）高效执行，持续改进。

二、装维服务流程第四条装维服务流程分为以下步骤：1. 客户咨询：客户通过电话、网络等方式向公司咨询装维业务，客服人员应耐心解答，并记录客户需求。

2. 业务受理：客服人员根据客户需求，在系统中录入相关信息，并将业务派发给相应的装维人员。

3. 装维人员接单：装维人员收到业务派单后，应及时与客户联系，约定上门服务时间。

4. 上门服务：装维人员按照约定时间上门，为客户提供装维服务。

服务过程中，应严格遵守操作规范，确保服务质量。

5. 服务验收：服务完成后，客户对服务进行验收，并对服务质量进行评价。

6. 质量跟踪：客服人员对客户反馈的服务质量问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。

三、装维人员职责第七条装维人员应履行以下职责：1. 熟悉装维业务知识，掌握装维操作技能；2. 按照规定时间上门服务，确保服务质量；3. 严格执行装维操作规范，确保用户通信安全；4. 耐心解答客户疑问，提供优质服务；5. 及时反馈服务过程中发现的问题，并提出改进建议；6. 服从公司管理，遵守公司各项规章制度。

四、质量管理第八条公司建立健全质量管理机制，确保装维服务质量。

1. 制定装维服务标准，明确服务流程、服务内容、服务要求等；2. 建立服务质量考核体系，对装维人员进行定期考核；3. 开展服务质量分析，针对问题进行改进；4. 对服务质量投诉进行处理，确保用户权益。

五、培训与考核第九条公司定期对装维人员进行业务技能培训，提高其业务水平和服务意识。

1. 新员工入职培训：对新员工进行公司制度、业务知识、操作技能等方面的培训；2. 定期培训：对装维人员进行业务知识、操作技能、服务意识等方面的定期培训；3. 考核与奖惩：根据培训效果和绩效考核结果，对装维人员进行奖惩。

电信装维人员服务管控和服务指标.doc

电信装维人员效劳标准第一局部装维人员行为礼仪标准一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级效劳标示，入室应更换鞋套。

工号牌及星级效劳标示佩带位置为：星级效劳标示：佩带在左上胸工号牌：吊〔夹〕胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1〕发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2〕要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3〕装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为标准总体要求：目视客户、亲切微笑、动作标准、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2．动作：标准、条理、迅速、适度。

3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。

4．上岗必须全面落实“四统一、四携带〞的标准效劳标准，即统一标志服、工具包、工号牌、平安帽，携带鞋套、防尘布，效劳卡、宣传单。

5．上门效劳，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许前方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6．对待用户态度和蔼，效劳用语标准，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。

7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。

工作中出现过失要主动向用户抱歉，并及时纠正。

9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。

第二局部装维人员效劳用语标准一、预约用语标准1．装移机效劳：装维人员上门效劳前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户预约：装维人员：“您好，*先生〔小姐〕吗？我是东营电信公司的装维员**。

您申请的〔宽带〕现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您效劳？〞2．维修效劳：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生〔小姐〕吗，我是六安电信公司的装维员**。

装维人员上门触点服务规范要求

装维人员上门触点服务规范要求第一篇：装维人员上门触点服务规范要求装维人员上门触点服务规范一、接到工单后第一时间给用户打电话预约（注意是否是当日装或当日修工单，合理安排时间）。

二、预约好后一定要按预约时间提前10分钟上门履约（自备鞋套、干净抹布）。

三、装维过程中要多与用户沟通，布线方案取得用户同意后开始放线，调试设备、开通WIFI并现场测速演示给用户（WIFI信号覆盖不好的，可用智慧家庭组网方案让用户选择）。

四、用主家管事人手机绑定IPTV账号，主动告知用户电信产品的操作及使用方法、直至用户熟悉。

五、施工完毕后要张贴即时贴，清理现场装机遗留下的垃圾。

六、装机完成后让用户签字并现场对上门服务进行测评打分，如用户不满意现场沟通整改，直至用户满意，随后按规范回单。

第二篇：装维人员服务规范（共）装维人员服务规范培训人：夏天明培训日期：2016.5.15第一条装维部门是承担公司通信线路的日常维护工作的服务单位。

装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机，与客户有着最直接的面对面的业务交流。

第二条装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨，有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神，热爱移动事业，忠于职守。

第三条装维人员必须严格按照行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作，努力树立移动公司品牌形象。

第四条各级装维主管部门应依据本规范，制订相应的管理考核、监督检查等制度，建设一支素质好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。

第五条仪容、仪表规范1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

4、服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡，胸卡应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。

电信装维人员服务规范222

电信装维人员服务规范222电信装维人员服务规范222电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。

工号牌及星级服务标示佩带位为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2．动作：规范、条理、迅速、适度。

3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。

4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。

5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。

7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。

工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。

9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。

第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。

电信装维服务工作规范

中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。

装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。

《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。

同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。

《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。

目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。

电信装维人员培训

电信装维人员培训篇一：1-江苏省电信一线装维人员服务能力提升培训教材(学员手册) 江苏省电信一线装维人员服务能力提升培训教材学员手册赢在服务学员手册1 中博信息技术研究院有限公司2学员手册3学员手册4学员手册5学员手册篇二：中国电信学习资料4(宽带装维指导手册A)第一章行为规范第一节行为举止要求1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。

（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。

3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。

4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。

5、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。

6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。

7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。

8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。

9、如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。

10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。

11、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。

若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。

12、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。

13、因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可。

终端装维人员上门服务规范

终端装维人员上门服务规范（2020修订版）一、总则第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。

为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信苏州分公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。

工作服（规范）1)装维人员工作服春秋、夏季主色调为蓝色系，夏季T恤以蓝、藏青等为主。

2)所有工作服应在胸口、背后、双臂、裤缝等位置合理设置反光/荧光部位，在环境视野不佳时提高安全保障。

安全帽（规范）1)安全帽颜色主色调为橙色。

2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的安全帽。

3)塑料安全帽的有效期不超过两年半。

每次穿戴前进行外观观察，发现异常应提前报废。

绝缘鞋（规范）1)绝缘鞋颜色主色调为黑、棕色系。

2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的绝缘鞋。

建议冬季特别配置靴式绝缘鞋，应对雨雪天气。

绝缘鞋穿用6个月后，应做一次预防性试验和检查，每次穿戴前进行外观观察，发现异常应不得再当绝缘鞋使用。

2．上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。

工号牌（规范）1)卡套外框大小：75*100mm，内置卡片大小：55*90mm。

可为横版或竖版。

卡套双面透明，四周加固。

2、终端装维人员上门服务规范（修订）（优秀范文5篇）

2、终端装维人员上门服务规范（修订）（优秀范文5篇）第一篇：2、终端装维人员上门服务规范(修订)终端装维人员上门服务规范一、总则第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。

为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。

2．上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。

3．上门服务时应保持良好的个人卫生习惯，头发梳理整齐，女员工不施浓妆，不佩戴不当饰物，男员工不留长发，不留胡须。

4．上门服务时携带的工具包应保持干净。

第四条装维人员在服务中应符合以下要求：1．装维人员因工作需要进入用户房间前，应先敲门或按门铃。

敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。

经用户同意后方可进门。

2．上门服务时应精神饱满，态度谦恭、有礼貌、举止稳重。

主动热情地向用户打招呼，并出示工号牌和装维工单说明来意。

3．装维人员应随身携带鞋套和工具垫布，以备进入用户家中服务时使用。

服务中要注意保持用户室内整洁，避免碰脏用户物品。

工具包不得放在用户的床、沙发等生活设施上。

4．装维人员要注意爱护用户财物，搬移用户设施物品时，动作要轻稳，损坏用户设施物品应按价赔偿。

进入单位、机房时，应遵守用户单位规章制度及机房管理规定，不得随意接触与工作无关的设备。

5．装维人员在服务工作中应说普通话。

应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼。

应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。

6．装维人员工作前必须带全工具，不得让用户提供施工工具。

不得支使用户承担装移机、障碍查修中的劳务性工作。

7．装维人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪。

电信装维人员论坛

电信装维人员论坛篇一：电信装维人员服务管控和服务指标电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。

工号牌及星级服务标示佩带位臵为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2．动作：规范、条理、迅速、适度。

3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。

4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。

5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。

工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。

9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。

第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是东营电信公司的装维员**。

01电信装维人员服务礼仪及规范(2)

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试一试，评一评
学员坐姿演练
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试一试，评一评：电话确认学员演练与用户电话确认环节
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。” 2. 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 3. 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我稍后再和您联
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什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。
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什么是服务礼仪？
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客户的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好的风度与素养。
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一、电信装维服务工作服着装规范
装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服装（中国电信员工），着装要整洁，纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明显油渍、污迹。
装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A 面为中文、B 面为英文。
上门服务前准备好“五个一”用品：鞋套、抹布、垫布、装维人员服务卡、服务监督调查表。
装维人员在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具有电信标志的安全帽。注意事项：穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领
口和袖口从外面看不得有污迹；穿着夹克衫时要拉上拉链，禁止敞怀；也不得将长裤卷起裤腿。装维人员为客户上门服务时应穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，禁止穿拖鞋或将鞋穿成拖鞋状。

装维人员服务规范

河北电信装维人员服务规范总则装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。

礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过硬；信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。

准备工作●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。

如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。

●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。

对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。

●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。

根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。

●出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。

仪容仪表●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位置应便于用户的监督。

衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。

进入客户家中应穿自带的鞋套。

●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。

男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；●装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。

电信分公司公众业务装移维服务规范指导书

目录第一篇中国电信装移维客户端服务规范第一章中国电信装移维服务人员素质规范第一节服务态度规范第二节着装规范第三节仪容仪表规范第二章中国电信装移维服务人员语言规范第一节客户预约和上门自我介绍用语第二节服务作业中与客户交流用语第三节与客户道别和感谢用语第四节询问及解释性用语第五节故障原因对外统一规范用语第六节服务禁语第三章中国电信装移维服务人员行为规范第一节服务前准备行为规范第二节服务前客户预约行为规范第三节礼貌登门行为规范第四节现场作业服务行为规范第五节装移机作业行为规范第六节故障维护作业行为规范第七节升级处理行为规范第八节质量测试行为规范第九节客户培训行为规范第十节客户验收行为规范第十一节顺带营销行为规范第十二节礼貌告别行为规范第十三节服务后回单行为规范第四章中国电信装移维操作规范一（传统业务）第一节工具材料携带规范第二节客户端线路布放规范第三节客户端电信设备安装规范第四节电信客户端软件安装规范第五节业务调测规范第六节质量测试操作规范第七节非上门故障维护业务处理规范第五章中国电信装移维操作规范二（FTTH）第一节FTTH装移维服务人员工具材料携带规范第二节携带设备检查第三节皮线光缆的入户方式第四节入户光缆敷设第五节入户光缆场景与施工方法第六节暗管入户光缆敷设方式第七节波纹管敷设方式第八节墙体开孔与光缆穿孔保护第九节室内布线注意事项第十节FTTH客户端电信设备安装规范第十一节FTTH故障测试规范第十二节FTTH客户培训规范第六章中国电信装移维操作规范三（IPTV）第一节IPTV业务装维人员上门前准备第二节IPTV业务装维人员上门安装调试第七章中国电信装移维服务人员异常情况处理规范第一节客户抱怨处理规范第二节其它异常情况处理规范第二篇中国电信装移维客户端服务要点第一章中国电信装移维服务人员管理要点第一节思想品德第二节业务素质第三节技术素质第二章中国电信装移维服务基础管理要求附录一中国电信装移维服务规范执行案例案例一不能准时上门的处理案例案例二重复故障的处理案例案例三客户抱怨的处理案例附录二中国电信装移维服务单据模板中国电信四川公司装移修客户验收单中国电信四川公司装移修服务监督调查表中国电信四川公司上门服务留言条中国电信四川公司服务卡附录三宽带接入产品质量标准及测试规范前言随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，也是中国电信企业竞争力的重要组成部分。

电信装维人员工作服

电信装维人员工作服篇一：宽带安装人员上门服务及装维操作规范代维人员上门服务规范上门前准备工作：代维人员或进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”:一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。

出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查正当理由的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、间歇上门打扰客户。

上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门上门服务时间应征询商家意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。

抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门。

2、上门代维人员应在工作人员预约时间前5 至10分钟到达现场。

若因特殊原因无法准时到达的，应用户立即通知客户并取得客户的谅解；若因原因在于特殊原因显然需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释路程变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新上门服务时间。

上门服务前不得饮酒。

上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。

如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访脸书后方留下可离去，到访留言上应附到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。

得到允许后方能进入。

3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。

而且要说：“对不起，打扰一下”。

4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间控管自己的安装维修服务操作。

5、放臵工具时只须使用垫布，拿工具设备等物品物品重在拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。

6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理强烈要求，应必须给予耐心解释并招回；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户高兴就是我们其他工作的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。