服务工作规范标准

红万家超市服务工作规范标准

一.员工的基本素质要求

1 具有良好的仪容,仪表和语言表达能力.

2 具有勤奋好学,忠诚老实,团结同事和积极向上的进取精神.

3 具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力.

二.员工服务工作规范

1仪容,仪表规范:

头发----梳理整齐,男员工头发不过颈部,耳部不留鬓角,胡须.女员工留有披肩长发的,必须用发卡或发带将头发

系好,不得影响工作.

制服----不可私自更换,任何时候都保持整齐,干净.

工作卡----必须正面向上,上班时间必须佩戴,不可随意涂改.

其它----(1)工作时间禁止穿规定以外的服装上岗,不得卷起衣袖.

(2)不得带与工作无关的物品进出超市.

(3)超市内禁止接,打私人电话.

站姿----(1)站姿端正,双手自然交叉于体前,精神集中,定岗定位.

(2)不托腮,不抱肩,不插腰.不将双手插入衣袋,不背向顾

客,不依货架.

走姿----挺胸收腹,双手前后自然摆动,不挽手,不搭肩,不得在超市内跑动,谈笑或嘻笑打闹.

2商品陈列,卫生规范

商品陈列----保持丰满,美观,新颖,醒目,卫生整齐,立体感强.

货架及货区----做到<三洁> <四无> <六不见>

(1)三洁:商品洁,货架洁,服务设施洁

四无:地面无杂物,无痰迹,无瓜果皮核,无纸屑烟蒂.

六不见:货架上不见使用的暖瓶,水杯,饮具,抹布,面盆,卫

生用具.

(2)货架内无堆码整件商品和包装物料.一切广告,宣传标志按

照规定的统一格式张贴,保持良好的场容场貌.

3柜台服务用语规范及服务程序规范

(1)营业员服务用语规范:

顾客来到货区前应主动与顾客打招呼,面带微笑,表情要真诚自然,并使用轻柔,自然的规范用语:

# 您好!欢迎光临!

# 我能为您做什么吗?

# 请您稍候

# 对不起,让您久等了

# 谢谢您,欢迎您下次光临,再见!

(2)营业员服务程序规范:

# 接待任何顾客要精神集中,举止大方,语言文雅,真诚热情随时体察顾客心理

# 介绍商品客观,耐心,遇有顾客对商品进行咨询时,应主动参谋多做介绍.

# 拿递商品要轻洁,双手递送商品位置要适中.挑选好商品后应引导顾客到收银台,并用礼貌的语言与顾客道别.

# 对儿童购物要多嘱咐,对老年顾客要有耐心.对有生理缺陷的顾客主动帮助其选购商品.

# 当顾客所问商品不在本柜时,应当热情指点正确对待的位置

# 货场暂时没有顾客所须商品时,应向顾客表示歉意,并使用礼貌用语向顾客解释,也可介绍其它商品代替.

# 顾客对营业员有失理行为时,营业员应设法回避,并尽快报告主管,店长以协助解决.

# 当营业结束时,要耐心接待好最后一位顾客,顾客未全部离开商场时,不准离开柜组.

# 营业员离开柜组前要整理排面,补货并清洁各自区域卫生方可离开超市

3 收银员服务用语及工作规范标准

# 收银员随时保持站立服务,主动热情

# 收找钱时,应唱收唱付,并根据情况使用规范用语:

----您好

----请您稍候

----谢谢您, 元,收您元,找您元

----对不起,让您久等了

----谢谢您,欢迎您再来,再见!

# 务必核对商品价格,钱款和票据的真伪

# 收找钱时应迅速准确,尽量减少顾客等候时间

# 先找给顾客零款,后递送包装好的商品,应双手递到顾客手中,然后礼貌道别.

三.柜台纪律十不准

(1)不准靠,趴,蹬柜台,货架

(2)不准在超市吃东西,聊天,嘻笑,打闹,看书,看报,做私活

(3)不准擅自离开工作岗位,串柜台,购物

(4)不准顶撞顾客或坐着接待顾客以及因忙于其它工作影

响接待顾客

(5)不准代顾客收存货物及钱款

(6)不准携带私人现金进入收银台.

(7)不准挑拨是非,聚众闹事以及与顾客争吵,打架斗殴.

(8)上班和吃饭时间不得空岗,空台以及做任何与工作无关

的游艺活动

(9)上班时间不准会客待友,打私人电话及吸烟和喝酒.

(10)不准做出任何有损超市形象的行为

员工违反以上规定每项罚款五元,月累计五次以上者,超市将其劝退

员工通道须知

一.出入口

1 员工上,下班统一由商场后门员工通道进出,不得从正门出入.

2 员工私人物品不得带入商场

3 员工不得在超市换工作服

二.打卡

1 员工每日上,下班均应亲自至指定地点打卡

2 托人打卡或代人打卡经发现双方均给予严重警告直至辞退,托人刷卡者当天作旷工处理.

3 员工忘打卡应由店长签字确认

4 迟到(30分钟内)罚款五元

早退(30分钟内) 罚款五元

请假扣除当天工资旷工罚款三十元

5 每月请假不超过两天(请假须提前一天并附请假条)

6 每月迟到, 早退累计十次或旷工三天者由超市辞退.

7 当月出现迟到早退请假旷工违纪的员工不发全勤奖;不得参加优秀员工评选.