行业服务禁语

服务禁语说明：

一、服务态度不端正

（一）与客户发生争执、使用不文明用语谩骂客户（二）责问、反问、训斥或顶撞客户

（三）与客户交谈时态度傲慢

（四）客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题（五）拖腔、语气生硬

（六）与客户闲聊或开玩笑

（七）不懂装懂，搪塞、推诿客户

（八）解答过程中使用过多专业术语

二、工作态度不端正

（一）客户尚未离开便与同事交谈

（二）精神萎靡，态度懒散

（三）沟通时打呵欠、吃东西或嚼口香糖

（四）上班时间外拨或接听私人电话

服务禁用语：

一、直呼客户：喂！喂！

二、责问、训斥或反问客户：

我不是跟你说得很清楚了吗？

谁告诉您的？（例：谁告诉您不收费？）

你不明白！

别人跟你说的？别人怎么知道？

我怎么知道？

你怎么这样？

刚才跟你说过了，怎么还问？

什么？什么意思？

告我一下

怎么了？哪个？哪里？在哪儿？

你能不能听到我讲话？

现在不是能用吗？怎么不能用？

那你觉得呢？

你什么都不知道，我怎么给你处理呀！

先生，我有必要骗您吗？

请问怎么骂您了？

你吓我一跳！

我觉得咱们都是正常人

您听不懂我的意思吗？

你讹人了吧！

您去看一下精神哪儿有问题？

您认为我哪儿有错了？

您要我怎么样？

你吼什么了？

怎么啦？

我们工作也挺辛苦的，你觉得我们挺容易么，谁都不容易，谁都应该互相体谅！

我说的是外语吗?

我刚给您说过了，这个问题还需要我再给您重复一次吗？

您这是在命令我吗

您不懂的话，我不在给您解释嘛，我都给您说了，您一直说不是不是，就因为您不懂，您又说不是，那您

认为是什么原因啊？

她很有可能不干了，不干了怎么给您回呢？

这是她个人的问题，您觉得我能跟您说吗？

很有可能她都已经辞职了，您投诉她，她都不工作了，还有意义吗？

您不是说没有吗？

谁说的过分了？

我要能知道倒不需要问您了！

您要找关系的话，您要有比我能力强的，您可以去找，但是说您为难我是什么意思，先生？我只是想让您

尊重一下服务，咱们都是人，都有自己的尊严

先生，您是听不懂还是听不到？

现在科技越来越高，科技越来越发达了，不能跟以前小米加步枪的时候来相比。

三、态度傲慢、厌烦：

不行就是不行！

你问我，我问谁？

我就这个态度！

没法查，没办法！

有意见找领导去！

有什么了不起！

你到底想怎么样嘛！

现在才说，早干嘛来着？

明明就是你不对！

你有完没完？

就这样规定的，我也没办法！

先生（小姐，此处语气加重），这个问题您已翻来覆去说了好几遍了，我们受理下来也得时间，也得一步

步找人去处理呀！

你到底有事儿没事儿？

这么简单的问题你都不知道，那我实在是没有办法了

您说的是些什么呀？我根本就听不懂你讲话！

那你觉得是什么就是什么吧！我是没有办法了！

我都已经跟您说过了

您要投诉，我也没办法