民航特殊旅客服务.ppt

● 第四条做好重要旅客的信息传递 一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在 航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、 职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达 站、特殊服务等情况，通知始发站、中途站和到 达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部 门二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐 航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表 ，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、 机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门 。临时收到的要客信息要及时补充通知。
● 三、始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报， 通知各有关中途站和到达站的要客服务部门，要客服务部门再 通知驻机场各有关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包 括： 航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和 舱位等内容。 四、航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时将航班延误 情况发电告各有关经停站和到达站要客服务部门，要客服务部 门应及时报告有关领导、部门和接待单位。 五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘 机动态，尽量缩小知密范围。
接收轮椅旅客注意的问题： 1、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申 请书 ； 2、座位安排在靠近客舱服务员的的座位附近 或靠走廊的座位，但是不能安排在紧急出 口处旁的座位上； 3、航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服 务报（PSM）； 4、轮椅旅客需要提前上机或者最后上机。 5、轮椅旅客使用的轮椅一般应作为托运行李 在货舱内免费运输，不计入免费行李额内
重要旅客保障
● 1、最重要旅客（代号：VVIP） 主要是国 家领导人极其相关政要(保密原则） ● 2、重要旅客（代号VIP) ● 3、工商界重要旅客（CIP）
● 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要 旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任 务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发 (1994)22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务 工作的规定》。
将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。
三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
● 第三条优先保证重要旅客的机票、座位 一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。 二、接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写《旅客定座 单》，了解清楚要客的职务、级别和需要提供的特殊服务。 三、重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时 向联程、回程站拍发定座电报，并注明VIP字样、职务(级别) 和特殊服务的要求。 四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及 时拍发答复电报。 五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。 如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。 六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座 单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。 七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送 犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通 知货运部，严禁在该航班上装载危险品。
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空 间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任 何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定 怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在 购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般 情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断 证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘 机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅 客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以 购票乘机。
● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先 准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手 续和提取行李。 三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间 通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食 宿。 五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
五、担架旅客 ：（STCR ）
应注意的几个问题： 1、担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时 ； 2、每一航班每一航段上只限载运一名担架旅客； 3、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申请书 ； 4、经医生同意，至少一名陪护人员 5、一般安排担架旅客先上飞机 6、 航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报 （PSM）”或特殊旅客运输通知(SPA／STCR ) 电报
其他一些特殊旅客
● 盲人旅客的定义BLND 盲人旅客是指双目失明，单独旅行，需要提供特殊服 务的旅客。(眼睛有疾病不属于盲人旅客，应按照病残旅 客有关规定办理)。 ● 有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行，该 盲人旅客按一般旅客接受运输。 ● 有导盲犬引路的盲人旅客 ，符合运输条件的导盲犬可以 由盲人旅客免费携带并带入客舱运输，盲人旅客携带导盲 犬应负责具备必要的检疫注射证明和检疫证明书 ● 无成人陪伴和无导盲犬的旅客（简称无陪伴的盲人旅客） 必须自己能够走动，有照料自己的能力。在进食时，不需 要其他人帮助的盲人旅客 ● 无人陪伴少年:超过年龄无法申请办理无人陪伴儿童，但 航空公司推出的一项方便旅客提高服务质量措施。（ZH）
民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工 作的规定》 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作
是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规 定： 第一条 重要旅客的范围 第二条高度重视重要旅客运输服务工作 一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以上 的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并
特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅 客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
无成人陪伴儿童的服务
三、孕妇的运输条件 ： （ PREGNANT ）
孕妇旅客的范围
● 怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不 适应乘机者外，按一般旅客运输。 ● 怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办 理乘机医疗许可。
● 该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。
● 承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。
● 无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的 不同航线、不同航班，对票价、每个航班 的限制接受人数、年龄等均有差别 。
航空公司的不同规定
● MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同 的机型，接受的无陪数量不同，波音737系 列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以 接受8名无人陪伴。 ● 深航接受无人陪伴没有详细的规定，但是 规定一个航班的特殊旅客不能超过5名。 ● 奥凯公司手册规定接受5名，但实际只能接 收3名。
● 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续 一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李 交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上，应 尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。 要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和 经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅 客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置 ，以便到达站优先卸机和交付。 三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交 付交运行李。
酒醉旅客的运输规定：
● 一、酒醉旅客一般不予运输。 二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断 决定。 三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，航空公司 有权拒绝其乘机。 四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适 于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下 一个经停站下机。 五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票 处理。
登机阶段的服务： 1、安排盲人旅客先于一般旅客登机。 2、地面服务人员凭“乘机服务单”与乘务长进行交接并将 盲人旅客及其 座位号通知乘务长。 3、舱门口迎客时，要主动上前搀扶，同时介绍乘务员自己， 并注意语言 得体。 4、进入客舱后，让乘客的左手拉住乘务员的右肘，带领乘 客进入过道。 5、乘客入座前，要引导乘客用手触摸前排座椅、自己的座 椅椅背以及扶 手，以确认位置。同时帮助安放行李。 6、乘客入座后，引导其用手触摸头顶上方的呼叫铃，并请 乘客在又需要 的时候按呼叫铃已通知乘务组。 7、为乘客 系好安全带，并手把手教乘客如何系、解安全带。 8、不能坐在紧急出口的位置。
四、轮椅旅客 ：
● 轮椅旅客分为三种： ● 1、WCHC 此类旅客能在座位上就坐，但不能自行走动； 并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下 客梯和进出客舱座位时需要背扶。 ● 2、WCHS 此类旅客可以自己进出客舱座位，但 上下客梯 时需要背扶，远距离前往/离开飞机或移动休息室时需要 轮椅。 ● 3、WCHR 此类旅客可以上下客梯，也可以自己进出客舱 座位；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台 或前往移动式休息室，需要轮椅。WCHC和/或WCHS共 两名 ，WCHR不限 ● 病残旅客乘坐航班时，对其携带的轮椅航空公司给予免费 携带，但不能放在客舱内运输，只能作为托运行李放在货 舱内运输
接受犯人运输的限制条件
● 1．运输中必须有二人(厦航要求三倍的警力) 以上监送。 2．监送人员在运输中对犯人负全部责任。 3．监送人员携带武器，在飞行中一般应当 交由机组保管。 4．运输犯人，只限在运输始发地申请办理 定座售票手续 ● 犯人旅客的座位不得安排在靠舱门的位置。
九、酒醉旅客的
酒醉旅客是指酒精、麻醉 品或毒品中毒，失去自控 能力，在航空旅客中明显 会给其他旅客带来不愉快 或可能造成不良影响的旅 客