如何提高客户价值

如何提高客户价值

顾客在购买产品时，总希望把有关成本降到最低限度，同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低的产品作为优先选购的对象。企业要想在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须努力提升客户的价值，这样才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。而客户价值的来源是客户让渡价值。菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出“顾客让渡价值”是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。提高了顾客的让渡价值进而也就提升了客户价值，既然顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。企业可以努力使差额变大，从而提升客户价值，增强企业竞争力。具体做法有两点：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，降低非货币成本。（一）产品价值产品价值是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。产品价值高低是顾客选择商品或服务所考虑的首要因素。要提高产品价值，就必须把产品创新放在企业经营工作的首位。（1）产品创新目的是为了更好地满足市场需求，进而使企业获得更多的利润。它强调一件产品可以为顾客解决什么问题，而不仅仅是产品具备什么样的功能。即使是同一件产品，不同的顾客对它也会有不同的功能需求。例如，如果一袋零食是一种打发无聊时光的“解决办法”，就应该把它做得口味多一些，里面可以加一些营养物质。在这种情况下，出售零食的商店就不仅要关注零食的营养和口感，也要关注它给那些在家中有大把时间处在无聊状态下的妇女们带来的“刺激”作用。因此，既要求新产品能深受顾客的欢迎，又能为顾客创造更多的价值，这才说明该产品的创新是有价值的。（2）产品价值的实现是服从于产品整体概念的，产品包含三个层次的内容：核心产品（主要利益）、形式产品（包装、品牌、花色、式样）和附加产品（保证、安装、送货、维修）。与此相对应，产品的价值也包含三个层次：内在价值、外在价值、附加价值。现代的产品价值观念要求企业在经营中全面考虑产品的三层价值，既要抓好第一层次的价值，同时也不能忽视第二、三两个层次的价值，做到以核心价值为重点，三层价值一起抓。（二）服务价值服务价值是指企业向顾客提供满意服务所产生的价值。如今产品的差异化越来越小，而且企业又有超强的模仿能力，因此服务价值在顾客总价值中具有重要地位。在高度发达的市场竞争中，服务价值不能以被动的竞争形式为其核心。企业应当把核心服务和追加服务共同提升起来，做到当客户有疑问时，能在第一时间解答；当客户投诉时，能迅速做出回应；当客户要来时，能第一时间赶去迎接；当客户有困难时，不仅能够理解还能给出几种参考意见或解决方案。（三）员工价值员工价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与经营作风以及应变能力等所产生的价值。但随着市场竞争的日益激烈，企业的优势已不再局限于产品或服务本身，与产品和服务紧密相关的企业内在服务质量已受到了越来越多的重视。而企业员工是让渡价值的实现者，如果一个企业能够加强企业内部管理，更好地为自己的员工服务，就可以实现员工满意，创造员工价值，进而创造出最大的顾客让渡价值以及使企业获得利润。（四）形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。形象价值是企业各种内在要素质量的反映。任何一个内在要素的质量不佳都会使企业的整体形象遭受损害。所以形象价值是企业知名度的竞争，是产品附加值的部分，是服务高标准的竞争。企业形象塑造的好，品牌打造的好，顾客所获得的价值也会增加的。要实现最大程度的顾客让渡价值，仅仅创造顾客总价值还是远远不够的，与此同时，还应该设法降低顾客购买的总成本。通常情况

下，顾客购买商品首先要考虑货币成本的高低，但顾客在购买商品时所耗费的时间、精神和精力也将成为其购买决策的重要影响因素。因此，企业要想创造最大的让渡价值，使顾客能充分满意，就必须解决如何帮助顾客降低非货币成本的问题。（一）时间成本时间成本是顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。为降低顾客购买的时间成本，企业经营者必须对提供商品或服务要有强烈的责任感和事前的准备，在经营网点的广泛度和密集度等方面均需做出周密的安排，同时努力提高工作效率，在保证商品服务质量的前提下，尽可能减少顾客为购买商品或服务所花费的时间支出，从而降低顾客购买成本，为顾客创造最大的"让渡价值"，增强企业产品的市场竞争力，提升客户的价值。（二）精神和体力成本精神和体力成本是指顾客购买商品时，在体力、精神方面的耗费与支出。因此，企业应采取有力的营销措施，从企业经营的各个方面和各个环节为顾客提供便利，使顾客以最小的成本耗费，获得最大的实际价值。或从这方面增加顾客的转移成本，提高顾客忠诚度，再努力的为客户创造更多价值。综上所述，企业只有创造更多的顾客总价值，降低顾客的总成本，增加顾客的让渡价值，最终才能提高客户价值，使客户忠诚于本企业，增强本企业的竞争力，使之立于不败之地！