2016IT运维服务目录SLA
sla运维处理机制
sla运维处理机制SLA（Service Level Agreement）是一种合同协议，用于定义和衡量服务提供商与客户之间的服务水平。
在IT运维中，SLA运维处理机制是指根据SLA协议，运维团队对服务故障进行处理的具体流程和方法。
本文将深入探讨SLA运维处理机制的重要性以及实施过程中需要注意的要点。
SLA运维处理机制对于确保服务的稳定性和可靠性至关重要。
在运维过程中，可能会出现各种故障和问题，这些问题可能导致服务中断、性能下降、数据丢失等严重后果。
通过建立SLA运维处理机制，可以明确运维团队的责任和义务，规范运维流程，提高故障处理的效率和质量。
SLA运维处理机制的实施过程包括以下几个关键步骤。
首先，需要明确SLA协议中的服务水平指标和要求，例如服务可用性、响应时间、故障恢复时间等。
这些指标将作为运维处理的基准，帮助运维团队确定处理故障的优先级和时限。
SLA运维处理机制需要建立完善的故障处理流程。
在故障发生时，运维团队应及时响应并启动故障处理流程。
流程中需要包括故障诊断、原因分析、问题解决和恢复等环节。
运维团队应根据故障的严重程度和影响范围，进行合理的优先级排序，并及时通知相关人员和部门。
SLA运维处理机制还需要建立有效的沟通和协作机制。
在故障处理过程中，不同团队和部门之间的协作是至关重要的。
运维团队应与其他相关团队建立良好的沟通渠道，确保信息的及时传递和沟通的顺畅。
同时，运维团队还需要建立问题追踪和反馈机制，及时更新故障处理进展，以便客户了解故障状态和处理进度。
SLA运维处理机制还需要建立完善的监控和报告机制。
运维团队应通过监控系统对关键指标进行实时监测，及时发现潜在问题并进行预警。
同时，运维团队还需要定期生成服务报告，对服务水平指标进行分析和评估，以便及时调整和改进运维策略。
在实施SLA运维处理机制时，还需要注意以下几个要点。
首先，要确保SLA协议的可行性和合理性。
SLA协议应基于实际情况和可行性进行制定，避免过高的要求和不可实现的承诺。
2024IT运维服务目录SLA
2024IT运维服务目录SLA导言IT运维服务是指在企业信息系统运行过程中，对硬件设备、操作系统、数据库以及相关应用软件进行管理和维护，确保其正常运行以及提供及时的技术支持与服务。
在企业中，为了保证IT系统的稳定性和安全性，通常需要与IT服务提供商签订SLA（服务级别协议）来明确双方的责任和权益。
本文将介绍2024年的IT运维服务目录SLA。
一、引言IT运维服务目录SLA是IT运维服务提供商与客户之间的协议，用于明确服务内容、服务级别、服务标准、服务时效等方面的要求。
通过签订SLA，企业可以获得明确的服务承诺，并保障在服务过程中的应急响应能力和质量保证。
二、服务内容1.服务器管理提供服务器安装、配置、监控、巡检、更新和性能优化等服务，确保服务器的正常运行和性能稳定。
2.网络设备管理提供网络设备安装、配置、监控、巡检和性能优化等服务，确保网络设备的正常运行和安全性。
3.数据库管理提供数据库安装、配置、备份、维护和性能优化等服务，确保数据库的安全、高效运行。
4.应用软件管理提供应用软件的安装、升级、配置、维护和性能优化等服务，确保应用软件的稳定和高效运行。
5.安全管理6.故障排除与修复提供7x24小时的故障排除与修复服务，确保故障快速恢复和系统的可靠性。
7.技术支持三、服务级别1.响应时间IT运维服务提供商将在接到故障报告后的15分钟内响应客户，并提供初步排查和诊断。
2.故障恢复时间在故障发生后，IT运维服务提供商将尽快启动故障排查和修复流程，并按照约定的时间要求完成修复工作。
3.服务可用性IT运维服务提供商将确保系统的可用性达到99%以上，确保业务运行的稳定性。
四、服务标准1.巡检频率IT运维服务提供商将按照约定的时间间隔进行系统巡检，并记录巡检结果和处理情况。
2.运维报告IT运维服务提供商将定期向客户提交运维报告，包括系统运行情况、故障情况、服务工作量等详细信息。
3.变更管理在系统变更和升级的过程中，IT运维服务提供商将严格执行变更管理流程，确保变更的可控性和安全性。
IT运维服务目录模板
IT运维服务目录模板一、服务目录简介IT运维服务目录是为了帮助企业或组织整理和定义其所提供的IT 运维服务，以便于用户或客户了解和选择合适的服务。
本文将为您提供一个IT运维服务目录模板，以供参考和使用。
二、服务分类以下是我们提供的IT运维服务的分类及其具体服务项目：1. 硬件维护和支持服务- 服务器硬件维护- 网络设备维护- 存储设备维护- 打印设备维护- 其他硬件设备维护2. 系统和应用管理服务- 操作系统安装与升级- 应用程序安装与配置- 安全补丁管理- 用户账号和权限管理- 故障排除与修复3. 数据管理服务- 数据备份与恢复- 数据存储与归档- 数据库管理- 数据报表与分析- 数据安全与保护4. 网络与通信服务- 网络拓扑规划与设计 - 网络设备配置与管理 - 防火墙与网络安全管理 - 远程访问与VPN配置 - 无线网络部署与管理5. 安全与风险管理服务- 安全策略与规划- 安全事件监测与响应 - 威胁情报与漏洞管理- 安全审计与合规性评估- 风险评估与管理注意：以上仅为示例服务分类，实际服务项目可根据具体需求进行调整和扩展。
三、服务级别协议为确保我们能够按时提供优质的IT运维服务，我们制定了服务级别协议（Service Level Agreement, SLA）。
以下是我们的服务级别协议范例：1. 响应时间- 一般问题：2小时内响应- 重要问题：30分钟内响应- 紧急问题：15分钟内响应2. 故障恢复时间- 一般问题：24小时内解决- 重要问题：12小时内解决- 紧急问题：4小时内解决3. 服务可用性- 99.9%的月度可用性保证4. 服务支持时间- 工作日：09:00 - 18:00- 非工作日：仅限紧急问题支持以上仅为服务级别协议的范例，实际协议根据具体合同进行商议和签订。
四、联系方式如需了解更多关于我们提供的IT运维服务，请联系我们的服务团队：- 电话：XXX-XXXXXXX- 邮箱：***********- 地址：XXXXX市XXXX区XXXX街道XX号五、总结IT运维服务目录模板提供了一个整洁、美观的架构，帮助您整理和定义您所提供的IT运维服务。
ITSS-组织级运维服务目录(完整版)
XX有限公司运维服务目录XX有限公司年月日版本记录目录第一章运维服务目录 (1)第二章基础环境运维服务 (6)2.10401-01基础环境例行操作 (6)2.20401-02基础环境响应支持 ................................................ 错误!未定义书签。
2.30401-03基础环境优化改善 ................................................ 错误!未定义书签。
第三章硬件运维服务 (7)3.10402-01网络运维服务 (7)3.20402-02主机运维服务 (8)3.30402-03存储运维服务 (9)3.4040204-01桌面应用软件 (10)3.5040204-02外设 (11)3.6040204-03计算机设备 (12)3.7040299-01外设 (13)3.8040299-02视频监控设备 (14)3.9040299-03网络中控设备 (15)3.10 040299-04其他硬件运维 (16)第四章软件运维服务 (17)4.1040301-01数据库 (17)4.2040301-02操作系统 (18)4.3040303-01视频会议软件 (19)4.4040303-02监控应用软件 (20)4.5040303-03外包服务管理系统 (21)4.6040303-04集中控制软件 (22)4.7040303-05虚拟桌面云平台 (23)第一章运维服务目录文件编号：第二章基础环境运维服务2.1 0401基础环境运维服务第三章硬件运维服务3.1 0402-01网络运维服务3.2 0402-02主机运维服务3.3 0402-03存储运维服务3.4 040204-01桌面应用软件3.5 040204-02外设3.6 040204-03计算机设备3.7 040299-01外设3.8 040299-02视频监控设备3.9 040299-03网络中控设备3.10 040299-04其他硬件运维第四章软件运维服务4.1 040301-01数据库4.2 040301-02操作系统4.3 040303-01视频会议软件4.4 040303-02监控应用软件4.5 040303-03外包服务管理系统4.6 040303-04集中控制软件4.7 040303-05虚拟桌面云平台。
ITSS运维服务目录
ITSS运维服务目录ITSS (IT Support Services)运维服务是指为企业或机构提供全面的信息技术支持和运维服务的一项专业服务。
运维服务可以包括硬件设备的管理和维护，软件系统的监控和维护，网络设备的管理和维护等。
一个完善的ITSS运维服务目录可以帮助企业或机构更好地了解运维服务的范围和功能，并为其提供相应的服务保障。
以下是一个典型的ITSS运维服务目录，包括对不同服务类型、具体服务内容以及服务细节的描述。
1.硬件设备的管理和维护-硬件设备巡检：定期巡检服务器、存储设备、路由器、交换机等硬件设备，检查设备的状态和运行情况，预防故障发生。
-硬件设备养护：对硬件设备进行清洁、维修和维护，保证设备的正常运行，延长设备的使用寿命。
-硬件设备替换：对老化或故障的硬件设备进行更新和替换，提升设备的性能和稳定性。
2.软件系统的监控和维护-系统性能监控：使用专业的监控工具来实时监测服务器、数据库、应用程序等系统的运行状态，及时发现并解决性能瓶颈和故障。
-系统安全管理：定期更新和维护操作系统、应用程序和数据库等软件，加强系统的安全性能，防范网络攻击和恶意软件的威胁。
-数据备份和恢复：制定数据备份策略，定期备份重要数据，并能够在数据丢失或系统故障时进行快速恢复，保证数据的安全性和完整性。
3.网络设备的管理和维护-网络设备配置：根据企业需求和网络设计方案，对路由器、交换机和防火墙等网络设备进行配置和管理，保证网络设备的正常运行。
-网络性能优化：通过网络流量分析和瓶颈排查，对网络设备和网络拓扑进行优化，提升网络的传输速度和稳定性。
-网络安全管理：使用防火墙、入侵检测系统等安全设备来保护网络安全，防范内外部网络攻击和数据泄露。
4.用户支持和维护-问题解答与支持：为用户提供及时、专业的技术支持，解决用户在使用硬件设备、软件系统或网络设备过程中遇到的问题。
-远程支持：通过远程桌面工具和远程操作技术，远程协助用户解决问题，并提供技术指导和培训。
运维服务等级协议SLAV完整版
运维服务等级协议SLAV完整版一、协议目的及范围本协议旨在确定双方关于运维服务等级协议的条款和条件，以确保服务质量、提高运维效率，并明确责任和权利。
本协议适用于运维服务提供商（以下简称“服务商”）和客户（以下简称“客户”）之间的合作关系。
二、服务时间1. 服务商将提供全天候的运维服务，确保客户系统的稳定和安全运行。
2. 非计划性维护将在事先通知客户的情况下进行，并尽可能在最短时间内完成维护工作。
三、服务水平指标1. 故障处理时间：服务商将在故障报告后的X小时内对问题进行诊断和解决。
2. 服务恢复时间：服务商将在故障发生后的X小时内将服务恢复正常。
3. 服务可用性：服务商将保证服务的可用性达到X%以上。
4. 工单处理效率：服务商将在接到工单后的X分钟内回复客户，并在X小时内完成问题处理。
5. 技术支持：服务商将提供专业的技术支持，确保客户系统运行稳定。
四、责任与义务1. 服务商责任：（1）确保服务水平符合本协议规定；（2）对客户系统进行定期检查和维护；（3）及时响应客户问题，并提供有效解决方案。
2. 客户责任：（1）配合服务商进行系统信息提供，以便于快速定位和解决问题；（2）遵守本协议规定，保障服务商顺利提供服务。
五、服务费用与付款方式1. 服务费用：服务费用根据客户需求和服务等级确定，双方应在协议生效后严格执行付费方式。
2. 付款方式：客户应按照协议约定的时间和方式支付服务费用，服务商应按时提供发票并签署。
六、协议变更与终止1. 双方需事先书面通知并经过双方同意，方可对本协议进行修改。
2. 任何一方可在提前X天书面通知对方的情况下终止本协议。
七、争议解决双方如有任何争议，应通过友好协商解决；若协商无果，应提交给法律部门处理。
八、协议生效本协议自双方签署之日起生效，有效期至协议终止。
以上为运维服务等级协议SLAV完整版。
希望双方严格履行协议规定，达成合作共赢的目标。
系统运维服务等级SLA
系统运维服务等级协议SLA【v1.0】版本信息目录一、服务内容 (2)A、对接新企业 (2)B、日常问题处理 (2)C、定期定时任务 (2)D、工作交接及留痕 (3)二、服务要求 (3)E、企业对接要求。
(3)F、日常问题要求。
(3)H、定期定时任务要求 (3)I、工作交接 (4)三、服务响应时间和方式 (4)四、服务级别定义 (4)五、服务响应级别 (6)一、服务内容A、对接新企业1、配合新企业对接，解答企业对接中遇到的问题，及时解决，对于不能解决的问题，及时反馈。
2、配置新企业对接的加密信息以及与物通沟通配置ASE程序。
B、日常问题处理3、解答企业对接后，投入正常生产过程中，所遇到的问题，包括退单单据原因排查，错误单据原因排查，撤销单，退换货，核放单，核注清单等相关单据问题。
4、解答业务部门（报关行）在使用E贸易系统所遇到的问题，包括不限于清单状态不进行下一逻辑流转，缺少支付单，运单，以及订单，核放单审核不通过，等等。
5、负责新业务以及etouch程序更新的安装部署。
6、数据导出，必须要有数据导出联系函，并按时导出企业所需数据。
C、定期定时任务7、定期清理接口，kafka，zookeeper，消费程序的日志。
8、查看zabbix监控程序，时刻监控数据流转的各个状态，做到提前发现问题。
9、定期检查前置机程序，清理滞留回执报文，以及历史垃圾数据。
D、工作交接及留痕10、做好工作记录，并按时按点上缴直属领导。
11、夜班与白班交替，做好工作交接，并留下痕迹。
二、服务要求E、企业对接要求。
1、及时响应，及时反馈未能解决的问题。
2、确认对接工单，对接关系表的信息的正确性。
3、前置机配置，确保命名规则一致，确保配置程序版本是最新的，确保配置信息完整，配置目录正确。
F、日常问题要求。
1、及时响应问题，及时反馈未能解决的问题。
2、与物通，企业，关务部门沟通要积极主动。
3、数据操作要按照数据操作规范进行，保证其安全性，正确性。
ITIL-SLA
关于ITIL中SLA的概念，知道的人很多，但真正洞悉其复杂与本质的人可能不多，网上也甚少看到这部份的深入资料，尤其是跟实际业务相关的就较少，多是一些空泛的居多。
一直说想写针对ISO20000的13个流程分别写一篇评论与思考的文章，但工程比较大，只能象现在这样零零碎碎的写了，正好前段时间在项目过程中碰到对SLA的讨论，于是想把一块的想法记录下来，以供内外交流，注意以下内容只是基于个人对SLA的理解，我并不认为它是一个对SLA最好的解释与理解，只是基于目前这个阶段的认知而言，而是可行的也相对实际与合理。
一、SLA的本质1. SLA的起源：ITIL的产生最重要的一个作用，是标准的作用，类似中国古代统一了语言与度量标准的做法类似，ITIL提供了一个大家可以共同交流的言语、提供了一个大家可以标准化的指导与改进的基础，让全世界的IT服务业者可以真正统一、标准起来，ITIL我个人认为最核心的概念之一就是SLA的引入，服务业一直是难以标准与度量的，一直依赖人类的感性为指标，这造成许多的交流、管理、商业、法律问题，SLA概念的清晰提出，将服务引向一个可量化、可控制、可评论、可管理、可改进的境界，服务不再模糊、不再只停留在非常内在的层面，服务亦可以生冷的进行管理与控制。
事实上在传统行业，也有类似SLA的概念，只是没有人独立成一个概念，并围绕它建立一个管理体系，比如麦当劳的60秒取餐，快递公司的XX小时快递等等，亦或者一些政府单位承诺办理手续的时间等等，这些与SLA的概念是一致，不同的是应用与约束效用不同，同时在管理体系中扮演的重要性也不可同日而语。
2. SLA的作用ITIL最具革新意义的创举是定义了SLA，并围绕着达成SLA设计了一整套管理体系，那么SLA 到底有什么作用呢？SLA（Service Level Agreement）在中文中我们通常叫做服务级别协议，首先要聚集在“协议”二字上，它表示这是跟你客户达成一致的，具有法律约束作用，其次是“级别”二字，这表示你的服务到什么程度需要有量化指标出来，提到这个需要提到另一个概念“服务目录”当你想承包客户的IT服务时，首先要确定的，其实不是服务级别协议，而是服务目录，因为你首先要搞清楚，客户需要你做什么服务，这就需要你梳理你的服务内容即服务目录，在完美的情况下，你应该是清楚你自己可以做什么服务，才去面向市场的，即一个成熟的IT 服务商，应该有自己的服务目录（类似菜单），然后找到客户，由客户点菜（选取一部份服务目录），最后就每一项服务需要达到的级别协商达成一致，这样才能进行商务报价，因为服务级别与成本是成正比的。
服务目录管理办法
XXXX公司
服务目录管理办法
修订记录
目录
1 目的 (3)
2 范围 (3)
3 程序 (3)
3.1 流程角色 (3)
3.2 服务目录管理 (4)
3.3 审核 (5)
4 服务目录管理与其它流程的关系 (6)
5 支撑文件 (6)
6 参照文件 (6)
1 目的
定义、记录和管理公司提供的运维服务目录，旨在通过对公司服务目录管理，不断提高和改进公司的运维服务业务。
2 范围
适用于公司的运维服务目录管理，对运维服务目录进行定期回顾和评审，根据情况对运维服务目录的内容和条目进行必要的改变，不断适应公司运维业务的发展。
3 程序
3.1 流程角色
3.3 审核
运维服务部、质量管理部定期组织对服务目录进行审核。
《服务目录》
6 参照文件
GB/T28827.1-2012 《信息技术服务运行维护第1 部分:通用要求》GB/T29264-2012 《信息技术服务分类与代码》
ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》。
itss运维-SLA服务级别协议
.服务级别协议目录1. 协议概述 (2)2. 协议期限 (2)3. 服务内容及服务标准 (2)3.1服务内容及服务标准 (2)3.2服务指标说明 (3)4. 服务形式及时间 (3)5. 服务团队架构 (3)6. 服务回顾 (4)7. 双方责任 (4)8. 免责条款 (5)9. 协议变更 (5)10. 协议签署 (5)1.协议概述本协议是（以下简称业务部门）与签订的关于IT服务级别的协议。
协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保业务部门的IT服务需求能够及时得到满足。
2.协议期限本协议有效期限为 2016 年 6 月 7 日至 2016年 12月 31日止。
3.服务内容及服务标准3.1服务内容及服务标准提供基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务，详细的服务内容及服务标准请见附件《运维服务目录》。
3.2服务指标说明信息中心为业务部门提供的服务，通过以下SLA指标进行描述：指标描述单位参考数据事件平均响应时间事件响应总时间/事件次数分钟≤30分钟事件按时解决率事件按时解决次数/事件总次数×100% 百分比≥90% 事件响应超时率事件响应超时次数/事件总数×100% 百分比＜10% 事件平均客户满意度事件平均客户满意度=Σ满意度/统计次数百分比≥90%信息网络运行率[（周期时长-网络节点中断时长－计划内停用时长）/（周期时长－计划内停用时长）]×100%百分比≥99%关键应用系统运行率关键应用系统运行率=[（周期时长-各关键应用系统中断总时长－各关键应用系统计划内停用总时长）/（周期时长－各系统计划内停用总时长）]×100%百分比≥99%4.服务形式及时间承诺为业务部门提供以下形式的服务：1）远程服务：5*10.5小时（工作日8:00-18:30）2）现场服务：9*9小时（工作日8:30-17:30）3）电话咨询：7*24小时4）自助服务：7*24小时5.服务团队架构设置如下服务团队为业务部门提供本协议规定的IT服务：二线团队：三线团队：6.服务回顾每年与业务部门方代表进行服务实施状况回顾。
运维服务等级协议(SLA)
运维服务等级协议（SLA) 概述Thoughtworks的产品运维服务（PS&M)包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理和改进。
Thoughtworks 提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。
服务级别运维服务工作范围运维服务工作主要包含两方面：1.维保服务指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作，从而提高产品性能或其他特性。
2.新功能开发：新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优化修改。
新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。
故障级别定义及反馈时间●因系统例行维护变更操作所导致的不可访问不属于故障。
●以上的处理时间：小时指自然时间，如果在9点以前或者18点以后，则从次日早上9点开始计算；●“响应时间”指乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并开始着手分析解决问题的时间；●正常的服务时间是周一到周五8am – 6pm (GMT+8) 。
非正常工作时间所提供的维护服务将收取额外费用。
运维工作方式在运维服务过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，所有产品问题都由产品负责人（或其代理人）作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks 团队，Thoughtworks安排对应的项目经理作为Thoughtworks 运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题，并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。
在运维工作开始前，Thoughtworks会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统（如jira, mingle等)作为双方进行故障提交、事务跟踪以及处理解决的工具。
客户产品负责人通过在事务跟踪系统中提交相应的故障, 事件，特殊情况下可以通过邮件等方式来提交故障给Thoughtworks, 不建议通过微信、电话等非正式渠道反馈问题，以免丢失必要的上下文信息。
ITSS组织级运维服务目录
ITSS组织级运维服务目录ITSS（Information Technology Support and Services）是一个组织级的运维服务提供商，为企业和机构提供全方位的信息技术支持和服务。
ITSS的服务目录如下：1.硬件维护服务-提供硬件设备的安装、配置和维护。
-确保服务器、网络设备、存储设备等硬件设备的正常运行。
-对硬件设备进行定期维护和检修，提高设备的可靠性和可用性。
2.系统管理服务-提供操作系统的安装、配置和管理，确保系统的稳定和安全。
-监控系统的运行状态，及时发现并解决系统故障和问题。
-对系统进行性能优化和调整，提高系统运行效率和响应速度。
3.数据库管理服务-提供数据库的安装、配置和管理，确保数据库的安全和可用性。
-监控数据库的运行状态，及时发现并解决数据库故障和问题。
-进行数据库备份和恢复，保障数据的完整性和可靠性。
4.网络管理服务-提供网络设备的安装、配置和管理，确保网络的稳定和安全。
-监控网络的运行状态，及时发现并解决网络故障和问题。
-进行网络性能优化和调整，提高网络传输速度和稳定性。
5.安全管理服务-提供安全策略的制定和实施，保护信息系统的安全性和保密性。
-监控系统的安全事件和漏洞，及时采取措施防范和应对安全威胁。
-进行安全培训和演练，提高员工的安全意识和应对能力。
6.应用服务支持-提供应用软件的安装、配置和维护，确保软件的正常运行。
-对应用软件进行定期更新和升级，提供新功能和性能优化。
-提供应用软件的培训和支持，解决用户在使用过程中的问题和困惑。
7.用户支持服务-提供用户的故障申报和问题解答，确保用户能够及时获取帮助。
-对用户的问题进行远程支持和故障排除，提供解决方案和建议。
-进行用户满意度调查和反馈收集，不断改进和提升服务质量。
-进行信息系统的需求分析和方案评估，提供最佳的解决方案和技术选型。
ITSS致力于为客户提供高质量、高可靠性的运维服务，帮助客户提升信息技术的应用效果和价值，实现信息化的战略目标。
服务级别协议（SLA）与运行水平协议（OLA）
服务级别协议（SLA）与运⾏⽔平协议（OLA）服务级别协议（SLA）与运⾏⽔平协议（OLA）：服务级别管理和服务级别协议在国内已被⼴泛接受并成⽤。
本⽂试图讨论服务级别协议（SLA）和运⾏⽔平协议（OLA）的异同。
1. SLAa.定义服务级别协议，是 IT 服务提供⽅和客户之间就服务提供中关键的服务⽬标及双⽅的责任等有关细节问题⽽签订的协议。
既然名为协议，通常就是⽤法律术语完成，其内容包含所提供服务的范围和质量。
b.构成⼀份典型的 SLA 通常应定义以下 4 ⽅⾯活动。
(1).衡量各项动态指标满⾜ SLA 的定义；(2).检査各项被衡量的指标，并进⾏问题诊断和根源分析；(3).采取适当的⾏动解决问题；(4).为满⾜ SLA ⽽持续维护及改进服务⾏为。
除了服务活动的定义外，定义淸晰、简明、⼀致性的数据点也是签定 SLA 双⽅避免风险，确保协议执⾏的必要条件。
对于每⼀条服务级别的定义通常都包括以下数据点。
(1).分类定义：在 ITIL 中成为服务⽬录。
指⼀个需要被衡量、报告和持续提供的关键业务流程或功能。
(2).服务时间：需要遵循 SLA 的时间。
应清楚地描述 SLA 执⾏的⽇期和时间及特殊的时间约定。
(3).服务责任：对服务需求详细说明的条款。
(4).服务级别指标：对服务供应⽅⼯作作的考核⽅法，通常以百分⽐表达。
(5).计量公式：描述衡呈服务的数学公式。
(6).测量间隔 / 报告周期：判断 SLA ⾜否被满⾜的测量周期。
(7).数据源：描述数据的类型及来源，如何保存，何⼈负责。
(8).沟通：规定在服务供应⽅打破 SLA 时，应在多长时间内通知何⼈。
这包括在打破 SLA 时的升级⾏为和管理。
除了上述技术性的描述外，作为条款性⽂件，SLA 还应包含例外情况、奖惩措施及计算⽅法。
下⽽我们以⼀个 SLA 样例说明 SLA 的构成。
c.案例我们以 A 作为服务接受⽅，B 作为服务提供⽅。
A 公司的关键业务为 XYZ 。
运维服务等级协议SLA
运维服务等级协议S L A Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1桌面维护服务服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
IT运维服务目录SLA
安装实施：设备硬件（上架）安装；设备硬件配置；设备硬件（下架）拆卸；设备硬件加电调试；设备硬件预定关机；设备硬件临时关机；设备硬件更换；
日常维护：设备清洗；标签制作、粘贴；线路整理；磁盘检查；逻辑卷空间调整；设备日志检查；周期性日志清理；日常维护报告；
设备巡检：设备性能分析（联络第三方厂商）；完善、改善性建议；巡检报告；
故障处理：故障的排查、分析；故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；设备硬件报修及跟踪处理（联络第三方厂商）；故障处理报告；故障硬件或模块更换（联络第三方厂商）；
设备部署：设备硬件（上架）安装；设备硬件配置；设备硬件（下架）拆卸；设备硬件预定关机；设备硬件临时关机；设备硬件更换（费用以厂家为准）；设备硬件升级改造方案执行；
升级：存储设备固件版本升级；存储设备管理软件升级；
数据迁移：存储设备数据迁移方案制定；存储规划调整跨数据分区数据迁移；不同存储设备之间的数据迁移；
故障处理：安防系统故障的排除与恢复；安防系统事件、故障排除、恢复结果确认；故障处理报告；设备故障检测；设备故障分析；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；故障硬件设备更换；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施
定期巡检：门禁系统巡检；云台巡检；镜头巡检；电源巡检；云台及支架固定检查；设备卫生保养；生成巡检报告。
故障处理：故障的排除、恢复；确认故障排除、恢复的结果；日志分析、跟踪处理；故障处理报告；
操作系统监控：CPU检查；JOB运行检查；RAM使用率检查；性能分析；监控报告；
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006
主要内容包括机房搬迁方案设计；机房环境搭建；线路线缆部署；数据备份、 正常关闭业务系统；拆卸、运输、安装设备或系统；开启业务系统；检查业务系统 正常；机房搬迁报告
0402
硬件运维服务
对硬件设备（网络、主机、存储、桌面设备以及其他相关设备等）及其附带软件 的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务。
实时监控：视频图像实时监控；门禁系统监控。
系统优化：摄像头分布优化；视频存储服务器配置优化。
基础环境
005
日常检查：机房环境（供电、温湿度、灰尘）；地板、设备清洁：电源及光缆 线路检查；检查记录、数据的备份；防水防漏防静电防鼠检查；生成提交日常服务 报告。
代码
Байду номын сангаас服务类别名称
服务子类名称
服务子类序号
说明
系统优化：评估网络运行状况；网络性能瓶颈原因分析；网络设备策略/配置优
化方案；网络设备IOS升级；用户现场调研、需求分析、制作网络架构规划方案。
安全设备
002
按约定周期定期对安全设备运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户 申报的安全设备故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前安全设 备运行情况，给岀优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估安全设
故障处理：安防系统故障的排除与恢复；安防系统事件、故障排除、恢复结果 确认；故障处理报告；设备故障检测；设备故障分析；故障硬件设备报修（联络第 三方厂商）；故障硬件设备送修；故障硬件设备更换；协助/跟踪第三方硬件故障处
理；分析故障原因及预防措施
定期巡检：门禁系统巡检；云台巡检；镜头巡检；电源巡检；云台及支架固定 检查；设备卫生保养；生成巡检报告。
040201
网络运维服务
面向计算机网络设备的运维服务。
网络设备
001
按约定周期定期对网络设备运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户 申报的网络设备故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前网络
设备运行情况，给岀优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估网络
设备当前及应有性能，提岀建议。
密码、权限）；权限维护（帐号、密码、权限）；安全设备服务报告。
说明
口温度检查并与此前记录对比；内、外机牢固检查；空调制冷功能测试；空调加湿 功能测试；制冷剂量检查；生成巡检报告。
故障处理：故障硬件设备更换（联络第三方厂商）；事件、故障排除、恢复结 果确认；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；协助/跟踪第
三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施；故障处理报告
代码
服务类别名称
服务子类名称
服务子类序号
说明
备当前及应有性能，提岀建议。
日常运维：安全策略备份；用户上网日志保存；防火墙登陆日志；安全策略调 整；IDS运行监控；应用系统安全评估；安全设备清洁；安全设备运行状态巡查；线 路连接状态巡查；设备标签制作、粘贴；线路整理；日志记录；配置文件备份；检 查记录、数据的备份；端口、IP地址分配；端口、IP地址调整；权限分配（帐号、
2016
代码
服务类别名称
服务子类名称
服务子类序号
说明
04
运行维护服务
0401
基础环境运维服务
对保证信息系统正常运行所必须的电力、空调、消防、安防等基础环境的运维， 如机房电力、消防、安防等系统的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性 能优化等服务。
按约定周期定期对基础环境运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申 报的基础环境故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前基础环 境运行情况，给岀优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估基础 环境当前及应有性能，提岀性能建议。
优化服务：机房动力配电优化；UPS负载优化；机柜供电系统优化等服务内容。
空调
002
日常检查：空调运行环境检查；空调运行显示温湿度显示准确性检查；空调运 行状态检查；检查记录、数据的备份；生成日常服务报告
定期巡检：过滤网检查；室外机散热器检查；控制面板参数设置检查；进岀风
代码
服务类别名称
服务子类名称
服务子类序号
实时监控：空调运行状态监控；温湿度实时监控。
系统优化：制冷及加湿系统优化方案设计。
接地防雷
003
日常检查：接地设施外观检查。
定期巡检：接地线路固定情况检查；接地系统交叉点连接情况检查；接地线路 外观检查；接地地阻测试。
安防
004
日常检查：摄像机信号及显示检查；摄像机外罩、镜头卫生检查；视频服务器 检查；硬盘录像机存储空间检查；硬盘录像机视频源信息检查；硬盘录像机工作状 态检查；机房门禁状态；标签、标识检查；检查记录、数据的备份；日常检查服务 报告
析故障原因及预防措施等内容。
定期巡检服务：动力环境监控；测量并记录UPS输入电压电流；测量并记录UPS输岀电压电流，并与之前进行比较；线缆及接头牢固检查；线缆及接头老化情况检 查；电池放电检查；根据检查结果，生成巡检报告。
实时监控：机房UPS负载监控；机房配电系统监控；UPS运行状态实时监控等，
并定期生成日常监控报告。
UPS系统
001
日常检查：UPS供电系统运行参数检查；UPS系统各部件健康检查；检查并记录UPS负载；UPS系统卫生检查；检查记录、数据的备份；日常服务报告。
日常故障处理：设备故障检测；设备故障分析；事件、故障的排除与恢复；故 障硬件设备更换；事件、故障排除、恢复结果确认；故障硬件设备报修（联络第三 方厂商）；故障硬件设备送修；故障处理报告；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分
日常检查：网络设备清洁；无线网络天线巡查；网络设备运行状态巡查；线路 连接状态巡查；设备标签制作、粘贴检查；线路整理；设备日志记录检查；配置文 件备份检查；记录、数据的备份检查；端口、IP地址分配；端口、IP地址调整；权
限分配（帐号、密码、权限）；权限维护（帐号、密码、权限）；日常维护报告生 成并提交。
故障处理：故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；提交故障处理报告
实时监控：线路连接状态监控；设备供电状态监控；设备状态灯监控；设备风 扇状态监控；网络丢包率；CPU使用率；内存使用率；网络连通性监控；网络延时 监控；监控报告；网络设备端口/链路流量监控；网络链路误率测试等。
定期巡检：系统可用性检查；系统性能检查；提交巡检报告。