物业管理公司如何提高员工的服务意识

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二、七大基本服务意识
（一）、如何理解“顾客至上” 1、 顾客是我们的衣食父母 2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、 服务基本依据是顾客的需求 4、 不要被社会上的陋习所同化 5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、 在任何情况下都不与顾客争吵
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物业管理公司
如何提高员工的服务意识
马国庆 2007年4月12日
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培训目的： 树立良好的服务意识， 从而使工作输出优质的服务。
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培训重点：
七大服务意识
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目录
一、物业管理的性质 二、七大基本服务意识 三、基本服务规则 四、服务十要点 五、基本的服务礼仪
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（二）、如何理解“顾客永远是对的” 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错
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（三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是： 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评 价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导 致顾客的不满。
＊眼睛 保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和。 ＊口腔 口气清新,牙齿清洁。 ＊手和指甲 保持干净，指甲修剪整齐，不留长指甲及涂颜色鲜亮、 刺眼的指甲油。 ＊饰物 佩戴饰物宜符合仪表修饰原则。
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＊微笑： 表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。 ＊眼神： 眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神 为“散点柔视”.
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三、基本服务规则
11、 12、 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、
不与客人乱开玩笑。 善于观察客人的需求。 当客人投诉时，不可好胜争辩。 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 不要旁听和加入客人谈话。 不与客人抢道。 尽量记住客人姓名。 遵守公司规定，爱护公物。 不要围观意外或其他特别事件。
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亲合力的“三笑” 眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑
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礼仪自检 从 头 到 脚
注 重 细 节
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特别提醒：
最后检查身上所有的扣子、 拉链、带子是否妥当。
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头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣服笔挺吗？ 你看上去胸有成竹吗？
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（七）、服务不满意的计算公式：
1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326
意义：
当一名顾客口头或书面投诉某一企业时， （即对企业不满意）， 就会间接导致326人对该企业的不满意。
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1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻， 操作轻。” 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永驻脸上。 8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、 态度温和有礼，做事有始有终。 10、 接听电话用语规范，语气柔和。
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（四）、 什么是优质服务
规范服务
超常服务
优质服务
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（五）、对待投诉的态度
投诉没什么可 怕! 不要害怕投诉，
要积极主动寻找投诉
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（六）、如何处理投诉 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
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四、服务十要点
1. 礼节多一点； 2.动作快一点； 3.脑筋活一点； 4.做事勤一点； 5.微笑甜一点； 6.效率高一点； 7.说话轻一点； 8.嘴巴亲一点； 9.肚量大一点； 10.争执让一点。
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五、基本的服务礼仪
＊衣饰打扮 ＊言谈举止
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一、物业管理的性质
物业管理既不是农业， 也不是工业，而是第三产业。 更具体说是“服务行业”。
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职业的分类： 按产业----行业----职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务 业；
着装 化妆 个人卫生 态度 言语 行为
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＊着装 职业装是职业人首选的装束。 TPO原则。 注意面料、色彩和款式三个方面。 ＊头发 整齐清洁，大方端庄，不宜过分前卫与时尚。 ＊脸部 干净，表情自然，女性化淡妆，以清新自然为宜。男 性不留胡须，无鼻毛外露。
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