客户服务经理面试题和答案.
面试客服主管常见问题及答案
面试客服主管常见问题及答案面试客服主管常见问题及答案2.你觉得做客户服务应该有什么样的心态?最主要的一点就是站在用户的角度考虑问题，也就是设身处地的为用户着想，不能和用户硬碰硬，什么样的用户可能都会遇到，但是要想到这些用户并非针对某个人，如果遇到不如意的情况，谁都可能会有霸道的时候，所以耐心、细心、平常心很重要3.你觉得客服的重要性?这个答案同1相似，可以说客服的作用，当然表述上自己要进行组织语言.1、我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题是什么?你为什么认为那次经历对你最富有挑战性，您是怎么应对的?(应聘者表达的思想是否具有说服力，概念描述是否清楚，能否吸引听着的注意力)2、现在假设在您的工作经历中，您的一些直接领导让你承担一些非你本职工作的任务，而接下任务的话，你就无法按时完成自己的本职工作.这种情况，你会怎么处理呢?(工作是否灵活、多变，是否具备随时调整处理问题的方法和意识)3、在过去12个月里，你都给自己设定了哪些个人目标?你为什么要定这些目标?(是否有追求上进的思想，是否安于现状)4、你认为一个好的团队管理者的最主要特质是什么?为什么?(团队意识、团队工作的表述和意识)5、请讲述下您在团队工作背景下遇到的最具有挑战性和创造性的事情，您是用什么方法来鼓励他人和自己来完成这件事情的?(在团队中的领导力和管理能力)6、如果你和你的老板在某件事情上有很大的冲突或矛盾，你该如何弥补你们之间的分歧?请举实例说明.(应聘者是否具有工作信心，怎么处理和领导层的关系)问题一：你如何平衡客户需要与公司目标之间的关系?问题分析：这个问题主要考查应聘者对客服工作的理解，是否懂得维护客户需要与公司目标之间的平衡.回答这个问题时，应聘者要明白一点：在保证公司利益的前提下，在公司与客户之间找到一个平衡点.回答举例：我认为客户需要与公司目标并不存在明显的矛盾.客服人员在公司目标和客户需要两方面都要承担责任，所以对待客户提出的超过公司目标的要求，我都会深思熟虑后再作回答.需要决策的时候，我一般会请示我的上级，同时保持对客户高度的职业诚信.问题二：像你这样太老实的性格恐怕不适合这个职位，要知道这份工作就是和难缠的客户们打交道的.问题分析：这个问题主要考查应聘者的心理承受能力.客服工作每天都要接待大量的客户投诉，而客户的态度往往不会很有礼貌，这时候客户人员的心态和涵养是很重要的.这个题目没有标准答案，但是你的回答必须要符合职位的要求.回答举例：我性格内向是因为我善于倾听，就像我刚才一直在倾听您的提问.我认为在对待刁蛮客户的时候，倾听是平息对方怒火的唯一方式.而且，我善于倾听并不代表我不善言辞.当客户的第一波怒火发泄完以后，我会耐心向客户解释，争取他的原谅，并尽力为他解决问题.问题三：如果你遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办?问题分析：这个问题主要考查应聘者对于“客户就是上帝”的理解，是否会坚持自己的原则.面对一些难缠的客户，虽然要尽力维护公司的形象，但是必要时，客户人员也要坚持自己的原则，维护自己的尊严.回答举例：我将向客户解释，我们的企业想来以产品质量和优质服务为荣.然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况.接下来我会听他的抱怨，查出问题的根源，并作出必要的改进来满足客户.问题1：如果我录用你，你认为你在这份工作上会待多久呢?A.这问题可能要等我工作一段时间后，才能比较具体地回答.C.这个问题蛮难回答的，可能要看当时的情形.D.至少2年，2年后我计划再出国深造.解答：选择B最多，A次之.B的回答能充分显示出你的稳定性，不过，这必须配合你的履历表上，之前的.工作是否也有一致性.A的回答则是非常实际，有些人事主管因为欣赏应征者的坦诚，能够接受这样的回答.问题2：除了我们公司之外，你还应征了其它哪些公司呢?A.除了向贵公司这样的计算机外设产品公司外，我还应征了××饮料公司、××软件设计公司及××化工公司.B.因为是通过人才网站，所以有很多公司与我联络，不胜枚举.C.由于我只对计算机公司较感兴趣，因此除贵公司外，我还应征了××及××公司.D.我不是很积极地想换工作，这半年多来陆陆续续寄了一些履历，公司名字不太记得.解答：最理想的回答是C.C的回答可以显示出应征者的目标明确，对于自己的下一个工作应该在哪里，思考得很清楚.问题3：你希望5年后达到什么成就?A.做一天和尚敲一天钟，尽人事听天命、顺其自然.B.依我的机灵及才干，晋升到部门经理是我的中期目标.C.自己独当一面开公司.D.“全力以赴”是我的座右铭，希望能随着经验的增加，被赋予更多的职责及挑战.解答：最理想的回答是D.问题4：如果你离开现职，你认为你的老板会有什么反应?A.很震惊，因为老板对我算是很信赖，我就如同他的左右手一样.B.还好吧，他大概心里也有数，反正公司现在也不忙.C.他大概习惯了，反正他手下的人来来去去已是司空见惯.D.我想他一定会生气地破口大骂，他是一个相当情绪化的人.解答：最理想的回答是A.面谈者想借此了解你和前(现)任主管的相处情形，以及你在主管心目中的地位如何?问题5：你为什么想来我们公司工作?A.主要是这份工作的内容很吸引我.B.贵公司在业界颇出名的，听说管理也很人性化.D.贵公司所处的产业，以及在业界的声誉、工作性质，都很吸引我.解答：最理想的回答是D.1、编制顾客投诉部门的工作目标及计划，并分解落实.2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查.3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准.4、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作.5、负责顾客投诉部门的培训学习6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合.7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策.8、负责制定顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施.9、负责根据相应法规，行规制定各大类商品的售后服务(退换货)标准并负责标准的监督与实施.10、负责接待并妥善解决顾客对商品，服务等个方面的投诉.12、负责定期对顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决.客服意义(一)塑造公司形象对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感.这个时候，客服就显得尤为重要了.客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象.(二)提高成交率通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单.电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率.(三)提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会.当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率.(四)更好的用户体验电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验.1、遇到难缠客户您将如何处理?做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听，认同客户的感受).在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如"您觉得这件事情怎么处理比较好"然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复.最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进佳才网提示：这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户.作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：在通话过程中：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度.(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置"静音"态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话.通话完毕：(1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水.客服面试问题3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法(1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)(2)客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户：信件发出后，您有没有收退信(封闭式提问中的选择性问题)(3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不正常打开网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗(征询性问题)您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗(开放式问题)(4)您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗(封闭式问题)佳才网提示：了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以分辨和运用.客服面试问题4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用?作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色.因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作.(1)切实可行的工作流程;(2)严格的服务质量标准;(3)完善培训制度，客服人员专业的业务水平;(4)全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率.。
银行客户经理面试题库
银行客户经理面试题库作为一位银行客户经理，面试是您获得这个职位的关键一步。
在面试过程中，面试官通常会询问一系列与客户服务、销售技巧和金融知识相关的问题。
本文将为您提供一些典型的银行客户经理面试题目，并附上参考答案，以帮助您准备面试。
1.请简单介绍一下自己的背景和经验。
参考答案：我持有市场营销学士学位，并在过去五年内在ABC银行担任客户服务代表的职位。
我在该职位上培养了出色的沟通和解决问题的能力，并通过积极参与团队合作而成为一个出色的团队成员。
2.作为银行客户经理，如何处理投诉和疑虑？参考答案：我会敏锐地倾听客户的投诉和疑虑，并尽快采取行动。
我会先表示歉意，并确保客户知道他们的意见被重视。
然后，我会仔细了解问题的全貌，并尽力为客户提供满意的解决方案。
如果问题无法立即解决，我会保持定期沟通，并向客户提供进展报告，以确保他们感到被关注和满意。
3.您如何通过销售金融产品来增加银行的业务？参考答案：我会仔细了解客户的需求，然后根据客户的需求和目标，提供适当的金融产品建议。
我会利用我们的产品知识和销售技巧，以客户为中心的方式解释产品的优势和益处。
同时，我也会积极培养并维护良好的客户关系，以留住现有客户并吸引新客户。
4.您认为优秀的客户关系管理的关键是什么？参考答案：我认为优秀的客户关系管理的关键是建立信任和长期合作的关系。
这可以通过积极倾听客户需求、提供专业的建议和快速解决问题来实现。
同时，及时的沟通和定期的关怀也是维系良好客户关系的重要手段。
5.您对市场上最新的金融产品有了解吗？参考答案：是的，作为一名银行客户经理，我了解市场上最新的金融产品并持续更新自己的专业知识。
我经常参加培训和研讨会，以了解最新的金融产品和市场趋势。
这样我能更好地为客户提供适用的金融建议和解决方案。
6.您是如何应对工作压力的？参考答案：我使用不同的方法来应对工作压力。
首先，我会制定清晰的工作计划，并按优先级完成任务，以确保高效工作。
大客户经理招聘面试题及回答建议(某大型国企)
招聘大客户经理面试题及回答建议(某大型国企)面试问答题（总共10个问题）第一题题目背景：作为大客户经理，您需要与企业高层管理者建立并维持良好的关系，同时能够准确理解客户需求并提供定制化解决方案。
请描述一个具体案例，在此案例中你是如何成功地赢得一个关键客户的信任，并最终促成交易的？在这一过程中，你采取了哪些关键步骤？参考答案与解析：答案示例：在我担任大客户经理期间，我曾负责一家跨国公司的业务拓展。
起初，这家公司对我们的产品持保留态度，主要是因为他们之前的合作经历并不理想。
为了赢得他们的信任，我首先进行了充分的市场调研，了解了该公司的需求痛点以及他们对供应商的主要期望。
接下来，我组织了一次面对面的会议，会上不仅展示了我们产品的优势，还提出了针对他们特定需求的定制化解决方案。
此外，我还承诺提供超越常规的售后服务支持，确保他们的任何问题都能得到快速响应。
经过几轮深入交流后，该公司决定给我们一个试用机会。
在此后的合作中，我们始终坚持以客户为中心，积极主动地解决问题，最终赢得了这家公司的长期合同。
解析：本题考察的是应聘者在过去工作中处理关键客户的经验及其沟通技巧。
一个好的答案应该包含以下几个要素：1.问题识别-明确客户的具体问题或需求是什么；2.行动方案 - 描述应聘者是如何通过实际行动来解决这些问题或满足这些需求的；3.成果展示 - 展示最终的结果，比如是否成功赢得了客户的信任以及达成了合作；4.反思总结 - 可以包括个人从这次经历中学到的经验教训，以及未来如何更好地服务客户的想法。
通过这样的回答方式，面试官可以了解到应聘者的实际工作能力、解决问题的方法论以及对待客户服务的态度。
同时，也体现了应聘者对于建立和维护客户关系的理解和重视程度。
第二题题目：请您描述一次您成功说服一位潜在大客户进行合作的经历。
在描述过程中，请您详细说明以下方面：1.您是如何识别出这位客户的潜在需求的？2.您是如何构建并展示您的解决方案的？3.您在沟通过程中遇到了哪些挑战，又是如何克服的？4.最终您是如何达成合作的？答案：1.在识别潜在需求方面，我首先通过市场调研和行业分析，了解到这位客户所在行业的痛点和发展趋势。
客户经理面试题
客户经理面试题在客户经理的面试过程中，公司往往会提供一些特定的问题，以评估应聘者的能力和适应性。
这些问题旨在考察应聘者在沟通、销售、解决问题等方面的能力。
在下文中，将会列举一些常见的客户经理面试题并给出相应的回答方法。
1. "请告诉我们你对客户经理这个职位的理解以及你认为最关键的技能是什么？"客户经理的核心职责是与客户建立联系，满足他们的需求，并提供优质的客户服务。
我认为客户经理最关键的技能是优秀的沟通能力。
客户经理需要与客户沟通需求、提供解决方案并建立信任关系。
此外，良好的销售技巧、问题解决能力和团队合作精神也是非常重要的。
2. "请描述一次你成功解决客户问题的经历。
"我曾经在上一家公司遇到一个挑战性的客户问题。
该客户遇到了一个复杂的产品故障，并对我们的服务表示不满。
我首先冷静地倾听了客户的抱怨，并表达了理解和同情。
接着，我与内部团队紧密合作，研究问题的根源并提供了一个有效的解决方案。
最后，我与客户进行了及时的沟通，解释了问题的原因以及我们所采取的纠正措施。
通过这一系列的努力，我们成功地解决了客户的问题，并重建了客户对我们公司的信任。
3. "请谈谈你对销售技巧的理解以及你如何应用它们与客户互动？"销售技巧是帮助客户满足需求并促成交易的方法和技巧。
在与客户互动过程中，我会先了解客户的需求和痛点，然后展示我们产品或服务如何满足这些需求。
我注重客户的反馈，并根据他们的回应进行调整，以确保他们真正理解我们的价值并感到满意。
此外，我还会与客户建立信任关系，通过积极的沟通，促进长期合作。
4. "请告诉我们你是如何处理与客户产生冲突的情况？"在处理冲突时，我首先保持冷静并尊重客户的意见。
然后，我会仔细倾听客户的问题，并尽快提供解决方案。
如果解决方案无法立即提供，我会尽快回复客户并确保他们知道我正在积极地处理问题。
在解决冲突的过程中，我会保持专业并持开放的态度，以达成双方都能接受的解决方案。
2023年中国移动客户服务经理面试题
2023年中国移动客户服务经理面试题一、简介移动通信行业在当前信息化时代扮演着重要的角色，客户服务经理作为公司与客户之间的重要联系纽带，承担着重要的责任。
本文将介绍2023年中国移动客户服务经理的面试题，以帮助应聘者更好地准备面试。
二、个人介绍1. 请简要介绍一下自己的背景和工作经验。
2. 您为什么选择应聘中国移动客户服务经理这个职位？3. 描述一下您在以往的工作中遇到的最大挑战，以及您是如何应对和解决的。
三、团队管理与沟通能力1. 请描述一次你带领团队解决一个复杂问题的经历。
2. 如何处理团队成员之间的冲突和分歧？3. 在面对团队目标无法达成的情况下，您将如何调整和激励团队？四、客户关系管理1. 请描述一次您成功处理一个重要客户投诉的经历。
2. 如何确保与客户保持良好的沟通和合作？3. 在处理客户投诉时，您会采取哪些措施来减少失去客户的风险？五、市场洞察力与创新能力1. 请分享一次您在工作中提出的创新想法或项目，以及其取得的成果。
2. 如何通过市场调研来获取客户需求和行业趋势？3. 描述一次您分析市场趋势并针对性地推出的产品或服务。
六、应变与决策能力1. 当面对紧急的客户问题时，您将如何应对和解决？2. 描述一次您在极限压力下做出的重要决策，并解释其结果和影响。
3. 在处理复杂问题时，您通常会采取哪些方法来进行分析和决策？七、技术与数据分析能力1. 在数字化时代背景下，您认为客户服务经理需要具备哪些相关技术能力？2. 请描述一次您使用数据分析来改进客户服务质量的经历。
3. 如何有效利用信息化工具提升客户服务的效率和质量？八、总结与展望1. 总结一下您认为自己最大的优势和特点。
2. 您对未来中国移动客户服务经理的职业发展有什么规划和展望？3. 请给其他应聘者提供一些建议，以便他们在面试中脱颖而出。
结束语以上是2023年中国移动客户服务经理面试的相关问题，希望对应聘者有效准备面试起到帮助作用。
客户服务经理这个职位需要应聘者具备出色的团队管理和沟通能力，懂得关心客户需求并能提供创新解决方案。
银行面试真题——客户经理
银行招考客户经理面试题级答案1、请介绍一下你自己。
一般人回答这个问题过于平时，只说姓名、年纪、喜好等，这些在简历上都有。
公司最希望知道的是求职者可否胜任工作，包含：最深入研究的知识领域、个性中最踊跃的部分、做过的最成功的事等，环绕着你能给公司带来什么。
2、就你申请的这个职位，你以为你还短缺什么？关于这个职位和我的能力来说，我相信自己是能够胜任的，不过缺少经验，这个问题我想我能够进入公司此后以最短的时间来解决，我的学习能力很强，我相信能够很快融入公司的公司文化，进入工作状态。
”公司喜爱能够奇妙地躲过难题的求职者。
3、你在接受他人指导时，会不会感觉痛苦或遇到损害？我会接受他人的建议，更重要的是，我能接受建设性的责备而没有反抗情绪。
即便主观上尽全力而为，我也还会出现失误，还需要他人把我引回正确的方向上。
我理解，假如我想在公司有所发展，我一定第一要证明自己听从管理。
4、你为何报考我们银行？在面试前对付这家银行的历史做一些认识，以中国建设银行举例。
第一，中国建设银行成立于 1954 年，是拥有优秀历史的一家银行，早在 1961 年，邓小平总书记就说过：‘建设银行的工作很重要，是为国家看门的。
’其次，建设银行拥有优秀的管理体制。
第三，建设银行有培育人，锻炼人，提高人的工作环境。
鉴于以上 3 点我选择了建设银行。
5、你进了银行会怎么做?我会先认识银行的基本状况和银行业务, 邮储与其余商业银行的异同点。
要奉公守纪 , 庄重扎实、求真求实，勤学长进，具备团队精神。
工作态度仔细 , 服务态度要好 , 才能成立强盛的客户群 , 虚心讨教 , 多学多问 , 赶快掌握业务知识 , 提高业务能力 , 才能对付忙碌的柜面业务 . 敬爱领导 , 团结同事。
6、在一次事件中，明显是顾客做错了，但顾客却一味以为是你错，你该怎么做 ?(1)第一，我会保持沉着。
作为一名工作人员，在工作中碰到各样各样的问题是正常的，重点是怎样认识它，踊跃对付，妥当办理；(2)其次，我会反省一下客户不满意的原由。
信用卡客户经理岗位面试题及答案
信用卡客户经理岗位面试题及答案1.请介绍一下您的信用卡行业经验，以及您在之前的工作中负责的具体任务。
答：我在信用卡行业拥有五年的工作经验，曾任职于ABC银行信用卡部门。
我主要负责客户关系管理，包括制定并执行客户维护计划，提高客户满意度，并成功推动销售团队完成季度销售目标。
2.在您看来，信用卡客户经理的主要职责是什么？答：信用卡客户经理的主要职责包括客户关系管理、信用风险评估、销售推动以及市场调研。
这需要我不仅要具备出色的沟通技巧，还要深入了解客户需求，把握市场动态，确保信用卡业务的健康发展。
3.在信用卡客户经理的工作中，如何平衡客户需求和公司利润？答：我认为关键在于建立良好的客户关系，通过深入了解客户需求，提供个性化的信用卡产品和服务。
同时，通过合理的信用风险评估，确保公司的资金安全，实现客户和公司双赢。
在之前的工作中，我成功实施了一项客户分层策略，有效提高了高价值客户的占比，为公司创造了更可观的利润。
4.如何处理信用卡客户投诉？请分享一个具体的案例。
答：我曾经遇到一个客户对信用卡账单产生误解，导致投诉。
我立即与客户取得联系，仔细听取其问题，并提供清晰的解释和解决方案。
通过及时沟通和专业的处理，客户对我们的服务产生了信任，并最终选择继续使用我们的信用卡。
5.您在推动销售方面有何经验？请分享一个成功的销售案例。
答：在上一家公司，我领导了一个销售团队，成功推动了一项新信用卡产品的推广。
通过市场调研和了解客户需求，我们制定了一系列有效的推广计划，包括奖励计划和差异化营销。
最终，我们成功实现了销售目标，为公司带来了可观的收益。
6.在信用卡行业，您是如何应对激烈竞争的？答：在激烈的竞争环境中，我注重建立品牌形象和提升服务质量。
通过精准的市场分析，我制定了差异化的市场定位策略，强调产品独特性和服务创新。
同时，我注重培养团队的竞争意识，提高员工的专业素养，确保公司在竞争中始终具备优势。
7.如何评估一个客户的信用风险？请分享您的方法和经验。
对公客户经理面试题
对公客户经理面试题一、个人基本信息姓名：年龄：学历：工作经验：二、自我介绍我是一名热爱银行工作并对客户服务充满激情的个人。
我拥有良好的沟通能力和团队合作精神，在之前的工作中积累了丰富的经验。
我相信通过我的努力和专业知识，我可以为银行的发展做出积极的贡献。
三、职业素养及核心能力1. 您认为一个优秀的对公客户经理应具备哪些职业素养？答：一个优秀的对公客户经理应该具备以下职业素养：- 专业知识：了解金融产品、了解业务流程，以及了解银行的政策规定等。
- 沟通能力：与客户进行良好的沟通，了解客户需求并提供相应的解决方案。
- 服务意识：以客户为中心，满足客户的需求，并提供专业的服务。
- 技术能力：掌握相关的金融软件和工具，能够熟练运用。
- 团队合作能力：与团队成员合作，共同完成工作任务。
- 解决问题的能力：能够独立分析和解决客户问题。
- 时间管理能力：有效管理时间，高效地完成工作。
2. 您在过去的工作中是如何管理和发展对公客户的？答：我在过去的工作中通过以下方法管理和发展对公客户：- 深入了解客户：定期拜访客户，了解客户的需求和问题，与客户建立良好的合作关系。
- 提供个性化服务：根据客户的需求，为客户量身定制解决方案，并提供专业的咨询和建议。
- 解决问题：及时响应客户的问题和需求，解决客户遇到的困难。
- 定期维护：与客户保持密切联系，提供及时的产品信息和市场动态，以及关心客户的生意发展，建立长期的合作关系。
- 开发新客户：通过市场调研等方法，找到潜在的对公客户并开展有效的销售工作。
3. 在处理对公客户的过程中，您遇到过哪些挑战，您是如何应对和解决的？答：在处理对公客户的过程中，我遇到过以下挑战：- 高竞争环境下的客户争夺：通过提供个性化的服务和优质的产品来吸引客户，并与客户建立稳定的合作关系。
- 客户问题的处理：及时响应客户的问题，并与相关部门配合解决问题。
- 客户需求的多样化：通过深入了解客户需求并提供相应的解决方案来满足客户的需求。
顺丰速运客户服务经理招聘试题
顺丰速运客户服务经理招聘试题一、岗位背景与职责概述随着电商行业的飞速发展，物流行业作为其重要支撑，也面临着巨大的挑战和机遇。
为了提升用户体验和服务质量，顺丰速运决定招聘客户服务经理，通过优秀的团队管理和卓越的客户关系能力，为顾客提供高品质的服务。
岗位职责：1.负责建立和维护客户关系，为客户提供全程物流解决方案。
2.管理团队，确保团队成员高效地完成日常工作任务。
3.监督并优化客户服务流程，提升服务质量和效率。
4.处理投诉和问题解决，确保客户满意度的提高。
5.与其他部门协作，共同解决复杂的物流问题。
二、面试题目面试题目一：请您分享一次您成功解决客户投诉的经验。
面试题目二：如何提高客户满意度并建立长久的客户关系？面试题目三：您如何管理一个客户服务团队并达到团队目标？面试题目四：请讲述一次您处理复杂物流问题的经历。
面试题目五：您如何评估团队成员的绩效并进行激励和培训？三、面试题目回答示范面试题目一：请您分享一次您成功解决客户投诉的经验。
回答示范：在我之前的工作中，我曾经遇到过一个客户投诉的情况。
该客户在配送过程中遇到了延误问题，并对我们的服务产生了不满。
我迅速与物流团队进行沟通，了解了问题的具体原因，并为客户解释了延误的原因并表示真诚的道歉。
同时，我也向客户保证会采取措施来防止类似问题再次发生。
最后，我与客户约定了一个补偿方案，对客户进行了合理的赔偿。
通过及时的沟通和解决方案的落地，我成功地解决了客户的投诉，并恢复了客户对我们的信任。
面试题目二：如何提高客户满意度并建立长久的客户关系？回答示范：要提高客户满意度并建立长久的客户关系，我认为有以下几个关键点：首先，建立良好的沟通渠道。
通过主动与客户进行沟通，了解他们的需求和关切，并及时回应客户的问题和反馈。
其次，提供个性化的服务。
针对不同客户的特殊需求，我们可以提供定制化的物流解决方案，以满足客户的个性化需求。
再次，关注客户体验。
我们应该通过提供高品质的服务，超越客户的期望，并不断改进我们的服务流程，以提升客户的满意度。
客户服务经理面试题和答案
客户服务经理面试题和答案在招聘客户服务经理时，面试是一个非常重要的环节。
通过面试，公司可以评估候选人的沟通能力、问题解决能力、领导才能以及与客户沟通和处理问题的技巧。
在以下文档中，我们将提供一些常见的客户服务经理面试题以及它们的答案。
1. 请介绍一下你自己。
答案：作为一名客户服务经理，我拥有丰富的行业经验和良好的沟通技巧。
我善于处理客户问题，并能够在高压下保持冷静。
我热爱与人打交道，并且乐于帮助解决他们的问题。
我相信良好的客户服务可以帮助公司建立长期的客户关系，并为公司带来更多的业务机会。
2. 你如何管理和解决客户投诉？答案：管理和解决客户投诉是客户服务经理最重要的职责之一。
当客户投诉时，我会首先倾听客户的问题，并尽力理解他们的不满。
然后，我会向客户保证我会协助他们解决问题，并会尽力在最短的时间内给予答复。
我会与相关部门合作，解决问题并确保客户得到满意的解决方案。
此外，我会跟踪和记录投诉，并定期分析投诉数据，以便确定改进服务的机会。
3. 你如何与团队合作？如何激励团队成员？答案：作为客户服务经理，团队合作非常重要。
我会利用团队的各种技能和经验来解决问题和提供卓越的客户服务。
我会鼓励团队成员分享他们的见解和建议，并确保每个人都被听取和尊重。
我会与团队成员制定目标，并提供积极的反馈和奖励机制来激励他们。
在团队中，我会促进合作和沟通，并提供培训和发展机会来提升团队的技能和能力。
4. 你如何处理紧急情况和压力？答案：客户服务经理经常会面临紧急情况和高压力的工作环境。
在这种情况下，我会保持冷静并优先处理紧急情况。
我会集中注意力解决问题，并与相关团队紧密合作。
我会利用我的问题解决能力和判断力来制定恰当的解决方案。
我也会寻求领导的支持和建议，并向团队成员提供鼓励和支持，以保持积极的工作环境。
5. 你认为良好的客户服务对公司的重要性是什么？答案：良好的客户服务对公司至关重要。
它能帮助公司建立良好的声誉和客户关系，并增加忠诚度和满意度。
客户关系经理面试题(考官用)
客户关系经理面试题(考官用)1. 介绍你对客户关系经理角色的理解。
客户关系经理是负责建立和维护企业与客户之间良好关系的重要角色。
他们需要与客户保持频繁的沟通，并了解客户的需求和期望。
客户关系经理负责处理客户的投诉和问题，并确保及时解决。
他们致力于建立长期合作伙伴关系，以增加客户忠诚度和满意度，并为企业带来持续增长。
2. 请描述你在过去的工作经验中是如何处理一个挑剔的客户的。
在过去的工作经验中，当处理挑剔的客户时，我采取了以下策略：- 充分倾听和理解客户的需求和关切：我会耐心聆听他们的问题，并与他们进行深入的沟通以了解他们的具体需求和期望。
- 提供解决方案和建议：我会分析客户的问题，并提供针对性的解决方案和建议。
我会确保解决方案具有可行性，并能够满足客户的期望。
- 及时回应和跟进：我会尽快回复客户的问题和疑虑，并及时跟进解决方案的实施进展。
我会保持与客户的沟通，以确保他们对问题的解决感到满意。
- 对待客户不满的积极态度：遇到客户不满的情况，我会以积极的态度对待，并将其视为改进和研究的机会。
我会及时采取措施解决问题，并确保客户感到被尊重和重视。
3. 你认为在客户关系管理中最重要的技能是什么？为什么？我认为在客户关系管理中最重要的技能是良好的沟通能力。
良好的沟通能力能够帮助客户关系经理与客户建立有效的沟通渠道并理解客户的需求。
通过清晰明了地表达自己，客户关系经理能够准确地传达信息并解答客户的问题。
另外，良好的沟通能力还能帮助客户关系经理更好地与内部团队协作，确保客户需求能够得到及时响应和解决。
4. 请分享一次你在处理客户投诉方面取得成功的经历。
在我之前的工作中，有一位客户对我们公司的产品出现了严重的质量问题，并提出了投诉。
我立即与质量控制团队合作，进行了详细的调查和分析，以了解问题的根源。
在与客户进行了充分的沟通后，我向他们道歉，并提供了一项全面的解决方案。
为了解决该问题，我们介绍了一套更严格的质量控制流程，并对产品进行了全面的检测和测试。
大客户经理面试题目
大客户经理面试题目一、公司背景介绍公司名称：ABC有限公司成立时间：20XX年行业分类：金融服务公司规模：员工1000人以上，活跃客户数500万以上公司使命：为大客户提供优质的金融服务，实现共赢发展二、面试题目1. 请简要介绍一下您的个人背景和工作经验。
2. 作为一名大客户经理，您认为最重要的职责是什么？请说明理由。
3. 如何确定并开发新的大客户资源？4. 请分享一次您成功处理一位大客户投诉的经验。
5. 如果您发现一个潜在大客户在与其他公司有类似合作，但可能过度依赖某家供应商，该如何推销我们的产品与服务？6. 面对竞争激烈的市场，大客户保持忠诚度的关键因素是什么？请谈谈您的看法。
7. 请描述一次您成功实施的大客户培育计划，以及取得的成果。
8. 当您面对多个大客户同时提出紧急需求时，您应该如何平衡资源和时间优先级？9. 如何评估自己的大客户管理能力？您有什么具体的衡量标准？10. 请举例说明一个您能够与上级领导及团队合作良好的项目。
三、面试指引在回答以上面试题目时，请务必注重以下几点：1. 清晰表达：请使用简洁明了的语言回答问题，避免使用行业术语和复杂的业务知识，以确保您的回答能够被面试官充分理解。
2. 实例演绎：尽可能通过具体的实例来支撑您的回答。
例如，在回答第7题时，可以详细描述您在某个项目中设计的培育计划，并说明该计划如何为公司带来实际业绩提升。
3. 价值观展示：大客户经理的工作需要与各种利益相关方进行合作，而个人的价值观往往决定了合作的方式和效果。
在回答问题时，请展示您的团队合作能力、诚信正直以及服务意识等核心价值观。
四、结束语以上是大客户经理面试的题目，通过这些问题的回答，我们希望能够更好地了解您的专业知识、工作经验和潜力。
期待您的精彩回答，祝您面试顺利！。
对公客户经理的面试题
对公客户经理的面试题面试题一：介绍一下您对公客户经理的职责和工作内容。
作为一名对公客户经理，您将承担以下主要职责和工作内容：1. 客户关系管理：建立并维护与对公客户的良好关系，提供专业的咨询服务，根据客户需求制定解决方案，并跟踪执行，以实现客户满意度和忠诚度的提升。
2. 业务拓展：负责对公客户的业务开展，包括但不限于资金存管、贷款审批、支付结算、外汇业务等，通过开发新客户和挖掘现有客户的潜力，不断扩大业务规模和增加收入。
3. 风险管理：对对公客户的信用状况进行评估，并根据风险评估结果进行授信决策，制定有效的风险控制措施，确保资产质量和经营安全。
4. 团队协作：与内部各部门紧密合作，共同协调解决日常工作中遇到的问题和挑战，推动产品创新和服务改进，提高整体团队绩效。
5. 行业洞察和市场分析：深入研究金融市场的变化和行业趋势，及时掌握相关政策法规的动态，为客户提供专业的市场分析和投资建议。
面试题二：请分享一次您成功解决对公客户问题的经历，以及您采取了哪些具体措施。
在处理对公客户问题时，我曾遇到一位客户由于业务发展需求，急需一笔大额贷款。
然而，他的申请材料不够完备，风险评估结果显示存在一定风险。
我采取了以下措施来解决这个问题：1. 沟通和理解：我首先与客户进行了深入的沟通，了解他的业务需求、项目计划和还款来源等关键信息。
同时，我也向客户解释了银行必须进行严格风险评估的原因和必要性，让他了解我们的工作是为了保证资金的安全和风险的可控。
2. 提供指导和支持：我在客户的要求下，帮助他完善了贷款申请材料，提供了模板和清单，指导他如何准备相关文件。
我也向他详细解释了每个文件的作用和要求，确保他能够顺利提供符合银行标准的材料。
3. 风险控制措施：基于客户的信用状况和项目情况，我与团队成员共同商讨了一套可行的风险控制措施，包括贷款额度、还款期限、还款方式等。
我们与客户进行了积极的协商和沟通，最终达成了双方都满意的贷款方案。
银行面试真题及答案(客户经理)
历年银行客户经理面试真题及答案1、给我三个理由，为什么我必须要录取你【参考答案】1）热爱这个专业职业2）进取心和持之以恒的精神3）喜欢与人沟通，有耐心有责任心。
2、说说看什么叫股改？你认为股改要成功最关键因素在那里？【参考答案】股改即上市公司股权分置改革，是通过非流通股股东和流通股股东之间的利益平衡协商机制，消除A股市场股份转让制度性差异的过程。
从官方角度来看，解决股权分置是关系到中国股市未来发展的大事，顺利解决股权分置问题，才能提高中国证券市场的资源配置效率，才能让中国股市起死回生。
从单个上市公司的角度来看，解决股权分置可以进一步实现同股同权，进一步提高上市公司治理结构。
但对于投资者呢？投资者得到了什么？首先，股改并不能提高上市公司的质量，公司还是那个公司，资产也还是那些资产。
其次，股改并没有使投资者得到超额补偿。
虽然各公司都详尽办法出各种不同的对价方案，以取悦投资者，但我们应该看到，对价只是对流通股股东以前投资成本的一部分返还，并不能弥补投资者多年的亏损。
那么投资者到底得到了什么？应该说得到了一个概念??G股的概念，让大家多了一个炒做的题材；另外，多了一个信念??政府必定救市的信念，让大家恢复了对中国市场的信心。
对于股改，我想中国政府真的是有点迫不得已，其实非流通股不流通又有何妨？只是市场不答应。
假使不给补偿，股市就一路下行，投资者就看不到股市的希望。
于是，在股改这场讨价还价的战争中，投资者胜利了，股改进行了，补偿拿到了，但这却偏偏又给了很多心术不正的人以机会。
3、试述中美日三国央行总裁名字【参考答案】中国，周小川；美国，本·伯南克；日本，福景俊彦。
4、如果未来利率上涨，请问你会如何处理手上的股票跟债券？为什么？【参考答案】如果未来利率上涨，资金就会从股市和债市流出，进入货币市场，所以，股市和债市将出现回落行情。
因此，需要卖出手头的股票和债券。
5、何谓成功？请你阐述成功的意涵。
【参考答案】成功就是达成所设定的目标。
客服经理面试题目(3篇)
第1篇一、开场白尊敬的面试官，您好！我是[您的姓名]，非常感谢您给我这个机会参加客服经理的面试。
在此，我将详细阐述我的职业背景、技能优势以及对客服经理职位的理解。
以下是我的面试题目及解析。
一、个人背景与职业规划1. 请简要介绍一下您的个人背景，包括教育背景、工作经历等。
解析：面试官通过这个问题了解应聘者的背景，从而评估其是否具备从事客服经理工作的基本素质。
回答时，可以着重介绍与客服相关的工作经历，以及在这些经历中取得的成果。
2. 您为什么选择从事客服经理这一职位？解析：这个问题旨在了解应聘者的职业动机和职业发展方向。
回答时，可以结合自身兴趣、职业发展目标以及客服经理职位的特点进行阐述。
二、技能与经验3. 您在客服领域有哪些专业技能和经验？解析：面试官通过这个问题了解应聘者的专业能力。
回答时，可以列举以下技能：- 沟通能力：包括口头和书面沟通；- 问题解决能力：能够迅速、准确地解决客户问题；- 团队管理能力：能够带领团队高效完成任务；- 服务意识：以客户为中心，为客户提供优质服务；- 项目管理能力：能够合理安排项目进度，确保项目顺利完成。
4. 您在以往的工作中，遇到过哪些客服方面的挑战？您是如何应对的？解析：这个问题旨在考察应聘者的应变能力和解决问题的能力。
回答时，可以结合具体案例，阐述自己在面对挑战时的处理方法和成果。
三、团队管理5. 您认为作为一名客服经理，最重要的素质是什么？解析：这个问题考察应聘者对团队管理的理解。
回答时，可以从以下几个方面进行阐述：- 沟通能力：与团队成员保持良好的沟通，了解他们的需求和问题；- 领导能力：带领团队高效完成任务，激发团队成员的潜力；- 人才培养：关注团队成员的成长，提供培训和支持；- 调度能力：合理分配工作任务，确保团队运作顺畅；- 激励机制：建立有效的激励机制，激发团队成员的积极性和创造力。
6. 您在团队管理中，如何处理团队成员之间的冲突？解析：这个问题考察应聘者的团队管理能力。
客户经理面试题目(3篇)
第1篇1. 请简要介绍一下您自己，包括您的教育背景、工作经验和兴趣爱好。
2. 您为什么选择成为一名客户经理？您对客户经理这一职位有什么样的理解和期待？3. 您在未来的职业规划中，如何定位自己在客户经理这个岗位上？4. 您认为自己的优势和劣势分别是什么？如何利用自己的优势来克服劣势？二、沟通与人际关系1. 您在与人沟通时，通常采取什么样的方式？请举例说明。
2. 在团队合作中，您遇到过哪些沟通障碍？您是如何解决的？3. 您如何处理与同事、上级和客户之间的矛盾和冲突？4. 您认为客户经理最重要的素质是什么？为什么？三、业务知识与技能1. 请简要介绍您所了解的金融知识，以及银行的基本业务。
2. 您如何了解和掌握客户的需求，为客户提供合适的产品和服务？3. 在面对客户时，如何进行有效的营销和推广？4. 您如何处理客户投诉和反馈，提高客户满意度？四、案例分析1. 案例一：某客户因不满银行产品收益，要求退卡。
作为客户经理，您如何处理？2. 案例二：某企业因资金周转困难，希望银行提供贷款。
作为客户经理，您如何进行风险评估和贷款审批？3. 案例三：某客户在银行大厅大声喧哗，指责银行工作人员服务态度差。
作为客户经理，您如何处理？五、应变与压力管理1. 在面对突发事件时，您如何保持冷静，迅速做出决策？2. 您认为客户经理在工作中可能会遇到哪些压力？如何应对？3. 您如何处理客户的不合理要求？4. 您如何平衡工作与生活，保持良好的心态？六、团队协作与领导力1. 您在团队中扮演什么角色？如何发挥自己的优势，为团队贡献力量？2. 您如何激励团队成员，提高团队凝聚力？3. 您认为领导力对客户经理来说重要吗？为什么？4. 您如何处理团队内部的分歧和矛盾？七、市场分析与竞争策略1. 您如何了解和分析市场趋势？2. 您认为银行在市场竞争中面临哪些挑战？3. 您如何制定和实施客户经理的营销策略？4. 您如何评估客户经理的工作业绩？八、风险管理1. 您如何识别和评估客户风险？2. 您认为客户经理在风险管理中扮演什么角色？3. 您如何防范和化解金融风险？4. 您如何提高客户经理的风险意识？九、法律法规与合规性1. 您对银行业务的法律法规了解多少？2. 您如何确保客户经理在工作中遵守法律法规？3. 您认为合规性对客户经理来说重要吗？为什么？4. 您如何处理客户投诉和举报？十、总结与展望1. 您对本次面试有什么样的感受？2. 您认为自己有哪些优点和不足？3. 您对未来的职业发展有什么样的期望？4. 您希望我们在招聘过程中关注您哪些方面的能力？以上为客户经理面试题目的参考，具体面试题目可根据实际需求进行调整。
客户服务经理(副)面试答辩精选题及参考答案
客户服务经理(副)面试答辩精选题及参考答案1. 请介绍一下您的客户服务经理的工作职责。
答案：作为客户服务经理，我的工作职责主要包括：- 组织、协调和监督客户服务团队的日常工作，确保客户需求得到及时满足；- 制定和改进客户服务策略和流程，提高客户满意度；- 解决复杂客户问题和投诉，确保问题得到妥善解决；- 建立和维护良好的客户关系，提供高质量的客户服务；- 分析并评估客户服务数据，提供报告和建议，以改善服务质量。
2. 请描述一次您成功解决客户问题的经历，并说明您采取了什么措施以及结果如何。
答案：在过去的一次工作中，有一位客户投诉我们的产品存在质量问题。
我立即与生产部门沟通，了解问题的根源，并与质量控制团队一起制定了解决方案。
我亲自与客户取得联系，向其解释了我们的发现并提供了补救措施。
我们在约定的时间内解决了产品质量问题，并对客户进行了赔偿。
客户最终对我们的处理方式表示满意，继续选择我们的产品，并给予了积极的评价。
3. 如何处理与团队成员之间的冲突和分歧？答案：当出现冲突和分歧时，我通常会采取以下措施：- 先听取双方的意见和观点，理解各自的立场和利益；- 如果可能，促使双方进行正式的沟通和协商，找出解决方案；- 提供中立的观点和建议，帮助双方理解对方的角度；- 如果无法达成一致，我会采取最佳利益的决策，并确保对所有团队成员进行公平对待。
4. 您认为什么是提供优质客户服务的关键要素？答案：我认为提供优质客户服务的关键要素包括：- 积极倾听和理解客户需求和问题；- 及时和准确地回答客户的问题和提供支持；- 建立良好的沟通和关系，保持客户满意；- 快速解决问题和投诉，以客户为中心；- 持续关注和改进客户服务流程，以提高服务质量。
5. 请分享一个您提升客户满意度的具体措施。
答案：我认为提升客户满意度的具体措施包括：- 建立一个反馈机制，定期收集客户的意见和建议，并采取针对性的改进措施；- 培训和激励客户服务团队，提高他们的服务技能和态度；- 注重客户体验，通过改善产品和服务质量来满足客户的期望；- 提供个性化的服务，根据客户的需求和偏好进行定制；- 保持透明和诚信，与客户建立互信关系，赢得客户长期的支持和忠诚。
历年银行客户经理面试真题(及参考答案)
银行客户经理面试问题题库1、请介绍一下你自己（封面必考）？2、就你申请的这个职位，你认为你还欠缺什么？3、你在接受别人指导时，会不会感到难受或受到伤害？4、你为什么报考我们银行？5、你进了银行会怎么做?6、在一次事件中，明明是顾客做错了，但顾客却一味认为是你错，你该怎么做?7、你如何看待加班?8、与上级意见不一时，你将怎么办?9、你对薪资的要求?10、在完成某项工作时，你认为领导要求的方式不是最好的，自己还有更好的方法，你应该怎么做?11、给我三个理由，为什么我必须要录取你12、说说看什么叫股改？你认为股改要成功最关键因素在那里？13、试述中美日三国央行总裁名字14、如果未来利率上涨，请问你会如何处理手上的股票跟债券？为什么？15、何谓成功？请你阐述成功的意涵。
16、成功的人，都有那些共同的人格特质？17、为什么要做客户经理？你将如何做好？18、说说看金融控股的意义？金融控股的特色为何？19、外汇存底是怎么来的？外汇存底为什么不拿回来国内好好使用？20、你对中国经济发展的前景是悲观或乐观？21、新加坡是个蕞尔小国，在国际上却是颇受注目。
你认为新加坡为什么能走出自己的道路？新加坡最近发展赌场业务，准备取代马来西亚的云顶乐园，以及发展财富管理中心业务，准备取代瑞士与卢森堡，你的看法如何？22、说说看黄金有哪些用途？为什么国家印钞票必须有一定比例的黄金做后盾？23、说说看资本主义与社会主义的主要差别？24、你认为银行体系的钜额呆帐都是如何造成的？25、说说看世界上有那些地方是免税天堂(taxheaven)？26、你为何选择参加本行面试？你认为本行有哪些特色吸引你？27、你对政府发行国债做国家建设有何评论？现在的20~30年期公债，必须由你们这一代筹钱来还给债券投资人。
这是普世现象，你有什麽评论？28、我国金融业，像是银行、证券商，你知道他们的主管机关分别是那个机关吗？29、有没有上网流览过本行的网站？你知道本行行长是谁吗？你知道本行去年存放款规模是多少吗？30、如果主管要你在三个月内开发三十位新客户，你打算怎么做，才能达成目标?31、有个人对领导不满，发表了对领导不利的帖子，你怎么看待这件事?32、你负责的银行网站，出现了问题，客户很有意见，你怎么处理?33、什么是避险基金?站在基金经理人的观点，避险基金有那些操作策略?34、谈谈互联网对金融行业影响的认识?35、你有什么问题要问我？。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务经理面试题和答案一、填空：（5分，每空1分）1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。
2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。
3、客服部应对客户装修手续进行。
4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。
5、日常客户管理及服务的记实性文件应归入。
二、判断（正确划√，错误判×）：（5分，每题1分）1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。
（）2、某客户员工投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。
（）3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。
（）4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。
（）5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。
（）三、单项选择题：（5分，每空1分）1、员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。
（）a.是b.不是2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。
（）a.承担b.不承担3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。
（）a.进屋巡查b.用链锁临时锁上c.设法通知客户回来锁门4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。
（）a.员工找客户道歉b.对员工进行处理c.领导登门道歉5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。
（）a.采取惩罚措施b.强行令其整改c.报告政府部门或诉讼d.出资协助整改四、多项选择题：（20分，每选对一项得1分，选错一项减1分）1、智能化写字楼所说的“5A”是指（）a.办公智能化b.通讯智能化c.楼宇控制智能化d.信息智能化e.保安智能化f.管理服务智能化g.消防智能化2、写字楼物业管理的有偿服务应包括（）a.楼道清洁b.客户保安c.客户室内中央空调维修d.客户室内保洁e.分送邮件f.客户物品寄存g.客户室内灭鼠3、写字楼物业管理费应包括（）a.日常维修费b.大修费c.停车费d.公共水电费e.物业管理保险f.酬金或利润g.物管公司开办费4、高层写字楼必备的设施设备（）a.残疾人通道b.客户卫生间c.消防电梯d.员工食堂e.应急照明f.空调g.停车场h.人防地下室5、下列哪些情况要事前给客户发通知（）a.消防报警b.计划停电c.服务人员变动d.有偿服务费调整e.节假日安排f.安全普查g.政府检查五、简答题：（每题6分）1、客户下班锁门后，物管人员发现其室内冒烟，应如何处理？2、因大厦原因造成客户停电，客户要求赔偿，应如何处理？3、客户装修跑水殃及邻居，投诉到物管，你如何处理？4、简列你对控制本部门年度预算的主要方法或措施。
（主管、经理分别答）5、客户档案应包括的主要内容。
（主管、经理分别答）六、论述题：1、你准备如何沟通与写字楼客户（使用人）的关系？（15分）2、做为写字楼客务经理，应重点做好哪些方面的工作？（经理答）（20分）3、简述客务主管如何处理客户对服务质量的投诉？如何处理与员工的关系？（主管答）（20分）案例：一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。
客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。
问题：1、评价这位员工的行为2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
3、如果你是经理，如何处理此事？答案之一：评价这个员工：一、这是个能够把公司利益摆在个人利益前面的员工，公司可以培养他；二、该员工的处事方法有错，考虑的问题不是很全面；三、公司认同他的处事出发点，但是不赞成他的处事方法。
该公司企业文化可能是把客户的利益放在首位并且效率也非常重视，这才导致这名员工在紧急的情况下没有向上级汇报就去实现客户的利益。
处理：一、对这名员工的费用不进行报销；二、召集人事部对这名员工重新考核并制定岗位和培训计划；三、对这名员工进行奖励，奖金的金额会大于他自己出的那笔费用；四、召开表彰大会，向全公司宣传这种能够将公司利益摆在首位的工作态度；五、加强各部门的制度培训并且重新的审核制度是否完善。
理由：一、能够自行的掏腰包来为公司处成某种业务，说明这么员工能够把公司的利益放在首位，公司能够有这样的员工应该感到高兴，并且也应该培养这样的员工；二、作为自然因素导致业务不能正常完成，这是不可抗拒的，并且这造成的后果对公司的影响也微乎其微。
这名员工的举动所照成的影响只能够说明这名客户很好，假如这名客户只是觉得无所谓的话，那么这名员工的举动就没有任何的意义；三、如今信息这么发达，一个电话就能够反应他所面临的问题，可是这名员工没有采取，而是直接的执行他的想法，这样的员工可控性就很差；四、在对其奖惩方面，不对这名员工的费用进行报销是为了告诉他，他的处事方法有错，对其奖励是表扬他的工作热情；五、公司的其他人员在看待这个问题时，一般只注重这名员工是否得到了实际性好处。
这样的结果既不会打压他们对公司的工作热情，又能够让他们知道这样处事也存不足。
如果我是经理一、感谢这位员工，一切费用公司承担；二、给这位员工进行培训学习的机会，调任管理决策岗位；三、公司制定紧急情况应急方案，对员工进行培训。
理由：首先，不论从何种角度来说，该员工的出发点是好的，是值得肯定的，作为企业，客户就是上帝，无论我们作什么，都是为客户服务。
客户满意就是我们最大的成功。
表面上看，员工的行为付出的代价是太大了，可是实际上，公司得到的是一比无形的巨大的财富，远远超过了包一架飞机的费用。
可以说公司是稳赚的。
我们应该庆幸，以较少的投资换取了更大的回报。
所以这项费用应该公司买单。
其次，从这名员工身上，我们可以看到，一切为公司着想的精神，以公司为家的精神，我们不能去怀疑员工的动机。
只是他的行为让一部分人一时接受不了。
另外员工可能只顾得要抓紧给客户送邮件，没有发散思维。
有没有更好的办法，既节省成本，又能让客户满意？有这样的员工我们应该感到骄傲，需要做的就是对他进行培养，他有更大的潜力，看我们怎么去开发他。
再次，从这件事，我们也应该总结一下，公司的应急方案是否健全，是否每一位员工都得到了全面的培训。
下次遇到类似情况怎么办？最后，我要说的，这位员工在没有请示上级的情况下作出了一个惊人的决定？如果他的行为是为了公司的利益，又在那么紧急的情况下，那么请示于否已经不重要了。
但是如果时间允许的话，我们还是要请示一下上级。
答案之二：这名员工的出发点是好的，“急客户所急”，处置是果断的，实际效果是出乎意料的，在这一点看对公司是有利的。
这些是值得肯定和表扬的。
但是要看他有没有违法公司制度，违法制度就要处罚，功是功，过是过，奖是奖，罚是罚，不可混为一谈。
制度不对，也得先罚完再改制度。
因为作为公司存在的目的来讲，是不提倡的，而且要在制度中坚决防范和杜绝的！公司不是慈善机构，是要赢利的，客户真需要飞机送信，是应支付相应费用的。
否则，公司不久要“赔本赚吆喝”了吗？作为经理，有至少三种选择方案：最轻，表彰+公司处罚+公司机票报销，明确下不为例。
中间：表彰+公司处罚+自报机票，明确下不为例。
最重：表彰+重奖+开除，具体要考虑公司和社会的反映。
一个见义勇为的战士，在救援落水儿童时没有及时给军内领导请示，没有给见义勇为部门请示，没有给当地派出所、公安局请示，那么他的行为是不是违反军人有关制度了？是不是要批评、罚款、开除军籍呢？是不是所有军人都上河边等着救人而荒废战备呢？“军队”也不是慈善机构，要打仗的。
都到河边等着救人那不是“赔本赚吆喝”了吗？把制度看的那么死，制度是目的还是手段，为什么定制度，制度的作用是什么？为制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具体表现。
这个案例比较特殊，确切的说是一个案例模型。
首先，这位员工的出发点是好的，是为了公司的信誉，没有私心。
作为一名快递员是清楚公司的报销制度和职责权限。
任何一个公司不会允许报销为了一个普通快递而雇直升机的费用。
对于这个费用很难报销甚至不能报销，快递员在雇直升机前是应该知道的。
因此，快递员如此作为，是在履行公司对客户的承诺。
第二，对于这位员工没有请示公司的情况，必须区别对待。
区分可以以是否报销作为标杆。
如果不报销，那么快递员没有威胁到公司现有的组织规章权威。
应不予惩罚。
若事后向公司报销，则可按公司的报销规定执行，并对该员工擅自行为作出口头批评，以加强其组织性。
第三，公司高层对该事件作专题分析讨论，以健全完善公司制度。
第四，对该员工行为产生的正面效果进行奖励。
第五，公司启动公关程序。
因为该员工的行为所产生的社会效应，远高于广告。
如果我是部门经理，我会按公司的规章制度先行处理，或暂时搁置处理。
同时，将自己的处理意见，向上级报告。
该快递员是一位好职员的坯子。
会好好培养他，让他成为公司的资深骨干。