第三章 态度和工作满意度(《组织行为学》罗宾斯,中文12版)教材
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© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
工作满意度与客户满意感
• 满意度与客户满意感
– 感到满意的员工会提供更好的客户服务
• 感到满意的员工会提高顾客的满意感原因：
– 他们更友好的、乐观的，能对顾客的要求及时 做出回应
– 他们离职取向更低，这就使得他们建立了长期 的客户关系
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认知成分
态度的意见和信念部分.
情感成分
态度中的情绪或感受部分.
行为成分
个体以某种方式对某人或 某事做出行 动的意向.
认知、情感、 和行为意向三 者与行为密切 相关
工作态度与行为
认知 = 评价 我上司不公平
情感 = 感觉 我不喜欢我的上司!
态度的类型
工作满意度 是指由于对工作特点进行评估而产生的对工作的 积极感觉。
工作参与度 用于测量一个人从心理上对其工作的认同程度以及认 为他的绩效水平对自
我价值的重要程度。
组织承诺度 员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望保持组 织成员身份的一 种心态。 (情感承诺,持续承诺,规范承诺)
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行为意向 = 行动 我打算离职
态度三成分的关系
对上司的消极态度
态度的三个特征
1 社会性 2 价值性 3 内隐性
认知平衡理论
P-O-X模式 三边相乘为正时态度平衡，稳定 三边相乘为负时态度不平衡，变化
认知失调理论
认知失调
两种或多种态度之间的不一致，也可能感受到的是行为与态度之间的不和谐。 个体寻求的是把失调降到最低程度。
第3章
态度和工作满意度
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导入思考题
你对于太空事业、UFO是如何看的？ 你如何看待杭州市的公共服务水准？ 你对自己的人生是如何设计的？ 你喜欢学习吗？
态度构成的三个成分
态度 关于物体、人物和 事件的评价性陈述.
对工作不满的反应
逃
兵
积极性
型
意 见 箱
型
退出
建议
破坏性
建设性
怠工
忠诚
蛀
虫
型
家 犬 型
消极性
满意度对于职场的影响
• 工作满意度与生产率
– 快乐的员工就是高效率的员工，而且员工的工 作绩效越高工作满意度也越高
– 员工满意度较高的组织比员工满意度低的组织 更有效
• 工作满意度与缺勤率、迟到率
– 满意的员工有更少的可避免的缺席
评分
劳动力多元化态度的重要性
• 培训的投入以帮助员工重新塑造他们的态 度：
– 参加多元化培训课程，该课程包括了自我评价 阶段和小组讨论阶段
– wenku.baidu.com排不同背景的个体到社区或社会服务中心从 事志愿者工作
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改变态度的方法
• 工作满意度与离职率
– 满意的员工离职可能性较低 – 组织都会做出相当的努力来挽留高绩效的员工，
而辞掉低效员工
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工作满意度与组织公民行为
• 满意度与组织公民行为
– 感到满意的员工更可能以积极的心态来谈论 组织、帮助他人，所做的工作也比期望的更 多。
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员工如何表达不满
退出
直接离开组织。
建议
采取主动的、建设性的努力来改 善工作条件。
忠诚
被动但乐观地等待环境有所改善。
怠工
被动地听任事态越来越糟。
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问题1：为什么会出现这样的结局？请解释原因。 问题2：它的危害结果又是什么，请论述？ 问题3：如何才能让企业和员工之间各尽职责，互敬如
宾？ 问题4：发生这些问题的根本原因在哪里？ 问题5：管理者如何可以创造出满意的员工?
减少失调的愿望由下面三个因素决定
• 造成失调的要素的重要程度 • 个体相信自己受到这些要素控制的程度 • 个体在失调状态下的受益程度
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衡量A与B之间的相互关系
• 近期的研究表明，如果考虑一些调节变量， 态度(A)可以有力地预测未来的行为(B) 。
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态度调查示范
请根据下面列出的分数等级评估每一项陈述：
5.非常同意 4.同意 3.不确定 2.不同意 1.非常不同意 陈述
─────────────────────────── 1.这家公司是个非常不错的工作场所。 2.在这里只要我努力就能成功。 3.与其它公司相比，这里的薪酬水平很有竞争力。 4.在这里员工的晋升决策很公平。 5.我知道公司提供了各种各样的福利政策。 6.这份工作能够使我人尽其才。 7.我的工作很有挑战性但并非无法承受。 8.上司对我十分信任。 9.我可以很坦率地告诉上司自己的想法。 10.我知道上司对我的期望是什么。
A
B
调节变量
• 态度的重要性 • 态度的具体性 • 态度的可提取性 • 是否存在社会压力 • 个体对于这种态度是否具有直接经验
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自我知觉理论
从过去的行为中推断出对该事物的态度
B
A!
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态度的类型
组织支持感 员工对组织如何看待他们的贡献并关心他们的利益的一种感知和看法。
员工敬业度 主要是指个体对工作的参与度、满意度及工作的热情。
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典型的组织承诺周期理论模型
应用:态度调查
态度调查 通过问卷调查，从员工的反应中得出他们对工作、工作团队、主管以及 整个组织的看法。
1 参与行为 2 说服方法 3 群体规定法 4 角色扮演法 5 改变（外显）行为
什么因素会引起工作满意
• 薪酬与工作满意度的在一定程度上相关
– 当年薪高于$40，000 ，薪酬与工作满意度则不相 关
– 工作本身、晋升、主管、同事
• 人格能影响工作满意度
– 那些具有消极人格的人通常对自己的工作满意度较 低
– 他们更富有经验
• 顾客的不满增加了员工的工作不满意度
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思考题1
• 我国企业的雇佣关系现在处于极其不为乐观的状态中，企 业没有任何怜惜地肆意践踏员工的权利，只把员工当做频繁替 换的消耗品而已。而员工对于企业也没有什么归属感可言，在 正式的入社之前，就已经规划好了只做几年就辞掉工作。
工作满意度与客户满意感
• 满意度与客户满意感
– 感到满意的员工会提供更好的客户服务
• 感到满意的员工会提高顾客的满意感原因：
– 他们更友好的、乐观的，能对顾客的要求及时 做出回应
– 他们离职取向更低，这就使得他们建立了长期 的客户关系
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认知成分
态度的意见和信念部分.
情感成分
态度中的情绪或感受部分.
行为成分
个体以某种方式对某人或 某事做出行 动的意向.
认知、情感、 和行为意向三 者与行为密切 相关
工作态度与行为
认知 = 评价 我上司不公平
情感 = 感觉 我不喜欢我的上司!
态度的类型
工作满意度 是指由于对工作特点进行评估而产生的对工作的 积极感觉。
工作参与度 用于测量一个人从心理上对其工作的认同程度以及认 为他的绩效水平对自
我价值的重要程度。
组织承诺度 员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望保持组 织成员身份的一 种心态。 (情感承诺,持续承诺,规范承诺)
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行为意向 = 行动 我打算离职
态度三成分的关系
对上司的消极态度
态度的三个特征
1 社会性 2 价值性 3 内隐性
认知平衡理论
P-O-X模式 三边相乘为正时态度平衡，稳定 三边相乘为负时态度不平衡，变化
认知失调理论
认知失调
两种或多种态度之间的不一致，也可能感受到的是行为与态度之间的不和谐。 个体寻求的是把失调降到最低程度。
第3章
态度和工作满意度
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导入思考题
你对于太空事业、UFO是如何看的？ 你如何看待杭州市的公共服务水准？ 你对自己的人生是如何设计的？ 你喜欢学习吗？
态度构成的三个成分
态度 关于物体、人物和 事件的评价性陈述.
对工作不满的反应
逃
兵
积极性
型
意 见 箱
型
退出
建议
破坏性
建设性
怠工
忠诚
蛀
虫
型
家 犬 型
消极性
满意度对于职场的影响
• 工作满意度与生产率
– 快乐的员工就是高效率的员工，而且员工的工 作绩效越高工作满意度也越高
– 员工满意度较高的组织比员工满意度低的组织 更有效
• 工作满意度与缺勤率、迟到率
– 满意的员工有更少的可避免的缺席
评分
劳动力多元化态度的重要性
• 培训的投入以帮助员工重新塑造他们的态 度：
– 参加多元化培训课程，该课程包括了自我评价 阶段和小组讨论阶段
– wenku.baidu.com排不同背景的个体到社区或社会服务中心从 事志愿者工作
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改变态度的方法
• 工作满意度与离职率
– 满意的员工离职可能性较低 – 组织都会做出相当的努力来挽留高绩效的员工，
而辞掉低效员工
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工作满意度与组织公民行为
• 满意度与组织公民行为
– 感到满意的员工更可能以积极的心态来谈论 组织、帮助他人，所做的工作也比期望的更 多。
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
员工如何表达不满
退出
直接离开组织。
建议
采取主动的、建设性的努力来改 善工作条件。
忠诚
被动但乐观地等待环境有所改善。
怠工
被动地听任事态越来越糟。
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
问题1：为什么会出现这样的结局？请解释原因。 问题2：它的危害结果又是什么，请论述？ 问题3：如何才能让企业和员工之间各尽职责，互敬如
宾？ 问题4：发生这些问题的根本原因在哪里？ 问题5：管理者如何可以创造出满意的员工?
减少失调的愿望由下面三个因素决定
• 造成失调的要素的重要程度 • 个体相信自己受到这些要素控制的程度 • 个体在失调状态下的受益程度
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
衡量A与B之间的相互关系
• 近期的研究表明，如果考虑一些调节变量， 态度(A)可以有力地预测未来的行为(B) 。
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态度调查示范
请根据下面列出的分数等级评估每一项陈述：
5.非常同意 4.同意 3.不确定 2.不同意 1.非常不同意 陈述
─────────────────────────── 1.这家公司是个非常不错的工作场所。 2.在这里只要我努力就能成功。 3.与其它公司相比，这里的薪酬水平很有竞争力。 4.在这里员工的晋升决策很公平。 5.我知道公司提供了各种各样的福利政策。 6.这份工作能够使我人尽其才。 7.我的工作很有挑战性但并非无法承受。 8.上司对我十分信任。 9.我可以很坦率地告诉上司自己的想法。 10.我知道上司对我的期望是什么。
A
B
调节变量
• 态度的重要性 • 态度的具体性 • 态度的可提取性 • 是否存在社会压力 • 个体对于这种态度是否具有直接经验
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自我知觉理论
从过去的行为中推断出对该事物的态度
B
A!
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
态度的类型
组织支持感 员工对组织如何看待他们的贡献并关心他们的利益的一种感知和看法。
员工敬业度 主要是指个体对工作的参与度、满意度及工作的热情。
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典型的组织承诺周期理论模型
应用:态度调查
态度调查 通过问卷调查，从员工的反应中得出他们对工作、工作团队、主管以及 整个组织的看法。
1 参与行为 2 说服方法 3 群体规定法 4 角色扮演法 5 改变（外显）行为
什么因素会引起工作满意
• 薪酬与工作满意度的在一定程度上相关
– 当年薪高于$40，000 ，薪酬与工作满意度则不相 关
– 工作本身、晋升、主管、同事
• 人格能影响工作满意度
– 那些具有消极人格的人通常对自己的工作满意度较 低
– 他们更富有经验
• 顾客的不满增加了员工的工作不满意度
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
思考题1
• 我国企业的雇佣关系现在处于极其不为乐观的状态中，企 业没有任何怜惜地肆意践踏员工的权利，只把员工当做频繁替 换的消耗品而已。而员工对于企业也没有什么归属感可言，在 正式的入社之前，就已经规划好了只做几年就辞掉工作。