客服-售后客服绩效考核-电商天猫淘宝运营统计计划表格
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电商淘宝售前客服绩效考核表
电商淘宝售前客服绩效考核表电商客服部绩效（8 ）月考核表被考核者：被考核职位：考核人：考核日期：2013.9.20 审核人：以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩70%，职业技能占30%）2013年9月20日姓名旺旺号总得分月销售指标月销售占团队比完成率月销售额月关闭订单数当日付款成功率月销售单数月退款单数服务满意度以下项目由被考核人直接主管填写2013年9月20日实际评分数指标任务分数评定标准上级评分考核方式业务指标（0 70 分）本月销售指标完成率70 按完成比赤免客服绩效管理系统业务技能（4 14 分）销售额占团队比3 按排名得分，第一名全分最后一名不得分月关闭订单数1 月关闭订单数50 扣1 分打包出错率2错二次扣1错三次扣2 分当日付款成功率285%扣2 分退款件数1 退款件数≧20 件扣1 分付款客单价2 客单价80 元扣2 分咨询转化率2 60%扣1 分40%扣2 分货品熟悉度1 材质不懂，型号模扣不得分。
服务态度（5 15 分）旺旺响应时间3 咨询与回复平均响应时间≧20S 扣1 分，≧30S 扣2 分，≧ 40S 扣3旺旺回复率3 99.5%扣1 分99.0%扣2 分98.0%扣3 分客服服务满意度3 非常满意为3 分比较满意为2 分一般为1 分与顾客交流质量2 耐心程度标准术语接待2 专用销售用语使用率值班情况1 最晚在线时间23：30 之后评价发送率1 E 客服评价发送率低于50%扣1 分团队合作1 (1 分) )积极配合度1遵守制度（加分制）全月无迟到、早退1全月无请假1主动加班1 月主动加班8 小时以上完美率1 无拖延，当日事当日毕总分（100 ）电子商务部客服绩效考核Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。
Ⅲ、考核周期：每月1 日至月末最后1 日（每个自然月）。
电商客服月度绩效考核表(干货)
（完整）电商客服月度绩效考核表（干货）
编辑整理:
尊敬的读者朋友们：
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填表时间:
售前售后客服部
特殊说明：考核指标由服务态度、工作态度、业务知识三部分组成，自行拟定的岗位每月工作计划占绩效考核权重60%,本绩效考核表占权重 40% 工作业绩:按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。
考核关键点：服务态度、工作态度、业务知识 具体考核指标如下:
考核部门： 客服部 ______________
《客服绩效考核表》
被考核人: ____________
主考人:。
淘宝天猫店铺京东商城售后客服月度绩效考核表 电商售后客服月度绩效考核表
电商__月份售后客服绩效考核表
姓名：______; 职位：_______;
序号 1 2
子账号名称：___________
考核项目
退款处理速度（行业均值____天，本店____天。超过，0分；低于，10 分） 因售后问题被投诉（增加1例扣2分，扣完为止） 新增中差评数（增加1例扣2分，扣完为止。商城不计，仅计C店） 小二介入次数（增加1例扣2分，扣完为止） DSR综合评分（只要有1绿，此项为0分；三项全红但高出<10%，2分； 平均高出10%，4分；高出20%，6分；高出30%，8分；高出40%，10 分；） 责任心（工作不负责，敷衍了事，对领导安排的工作无法按时按量完 成） 沟通能力（与顾客聊天技巧不娴熟，语气生硬，以及产品知道不熟 等，每一次扣1分） 服务态度（服务态度差，与顾客机动生硬回复、敷衍了事，扣分1分/ 例；与顾客争辩，扣1分/例） 解决问题的能力（解决问题的速度快、顾客满意度高） 工作效率 学习积分：主动学习专业课程并分享心得或读后感：+1分/次 积极建言献策，获公司采用并产生良好效益的：+1分/次 加班（须申请）：+0.5分/h 全勤：+3分 总经理特别加分（奖励表现突出的同事，额度：2-10分） 迟到或早退：-1分/次 无故旷工：-10分/天 本职工作未按时完成：-1分/项 上班玩游戏或看与工作无关网关、视频：-5分/次 未在规定时间递交计划/总结、报表等：-1分/份 兼职：发现一次-10分
指标项
3 4 5 6
基础项
(评分规则：无法忍受，2 分；有待改进，4分；及 格，6分；优秀，8分；卓 越,10分）
7 8 9 10 11 12
加分项
13 14 15 16 17 18 19 20 21
姓名：______; 职位：_______;
序号 1 2
子账号名称：___________
考核项目
退款处理速度（行业均值____天，本店____天。超过，0分；低于，10 分） 因售后问题被投诉（增加1例扣2分，扣完为止） 新增中差评数（增加1例扣2分，扣完为止。商城不计，仅计C店） 小二介入次数（增加1例扣2分，扣完为止） DSR综合评分（只要有1绿，此项为0分；三项全红但高出<10%，2分； 平均高出10%，4分；高出20%，6分；高出30%，8分；高出40%，10 分；） 责任心（工作不负责，敷衍了事，对领导安排的工作无法按时按量完 成） 沟通能力（与顾客聊天技巧不娴熟，语气生硬，以及产品知道不熟 等，每一次扣1分） 服务态度（服务态度差，与顾客机动生硬回复、敷衍了事，扣分1分/ 例；与顾客争辩，扣1分/例） 解决问题的能力（解决问题的速度快、顾客满意度高） 工作效率 学习积分：主动学习专业课程并分享心得或读后感：+1分/次 积极建言献策，获公司采用并产生良好效益的：+1分/次 加班（须申请）：+0.5分/h 全勤：+3分 总经理特别加分（奖励表现突出的同事，额度：2-10分） 迟到或早退：-1分/次 无故旷工：-10分/天 本职工作未按时完成：-1分/项 上班玩游戏或看与工作无关网关、视频：-5分/次 未在规定时间递交计划/总结、报表等：-1分/份 兼职：发现一次-10分
指标项
3 4 5 6
基础项
(评分规则：无法忍受，2 分；有待改进，4分；及 格，6分；优秀，8分；卓 越,10分）
7 8 9 10 11 12
加分项
13 14 15 16 17 18 19 20 21
电商公司售后客服KPI绩效考核表
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期： 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期： 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分
最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表
10
天猫组
11
联营售后情况 对转接给联营商的售后问题进行记录，并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完
把控
结，每漏一次，扣一分。
0
报表
12
问题单处理率
个人日均处理率=个人日均数/小组日均处理数，如个人日均处理率比小组日均率高10% 及以上，加10分；如低10%及以下，扣10分。
0
报表
13
服务态度引起 的投诉
10
天猫组
10
天猫组
7
退货退款完结 高于行业均值1天（不满一天，按照1天计算），扣1分，低于行业一天（不满一天，按
时长
照1天计算），加一分
0
天猫组
8
旺旺回复率 旺旺回复率达到99%以上，每低于一个百分点，扣一分，不设上限
0
天猫组
9
下单转化率 要求达到30%以上，每降低一点，扣二分
10
天猫组
10
工作效率 平均响应时间 以30秒为基数，每增加10秒（含10秒）减一分
引起投诉一次（含评论里面点名的），扣10分
0
天猫组
14
工作好评
服务分数 当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分，依此类推
10
天猫组
15
好评数 评论里面有单独点名好评的，一次加5分（不得找顾客索要好评，发现扣10分/次）
0
天猫组
16
下单金额 每月客服下单金额第一名的加5分，最后一名的扣5分
0
标准分 数据来源 叶会琴
10
天猫组
0
考卷
3
领导评分 服从工作安排，工作态度认真负责
30
主管
4
纠纷退款率 高于行业均值，直接扣10分
天猫客服绩效考核表
考核年月：_______年______月 被考核人_________ 被考核人签字____________
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%＞X≥50%
26
50%＞X≥45%
24
45%＞X≥38%
16
X＜38%
0
2
落实客单价（Y）
45＜PT≤55
6
PT＞55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比（D）
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%＞D≥80%
20
80%＞D≥60%
15
60%＞D≥40%
10
D＜40%
5
6
京东店长评分
10%
因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥
20
＞Y≥
15
＞Y≥
12
＞Y≥
10
Y＜
0
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
ST≤6
20
6＜ST≤12
15
12＜ST≤20
12
20＜ST≤30
10
ST＞30
0
4
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
9
35＜PT≤45
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%＞X≥50%
26
50%＞X≥45%
24
45%＞X≥38%
16
X＜38%
0
2
落实客单价（Y）
45＜PT≤55
6
PT＞55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比（D）
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%＞D≥80%
20
80%＞D≥60%
15
60%＞D≥40%
10
D＜40%
5
6
京东店长评分
10%
因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥
20
＞Y≥
15
＞Y≥
12
＞Y≥
10
Y＜
0
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
ST≤6
20
6＜ST≤12
15
12＜ST≤20
12
20＜ST≤30
10
ST＞30
0
4
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
9
35＜PT≤45
淘宝客服绩效考核表
客服绩效考核表
客服售前薪资分为三项：
1.底薪（第一个月试用期，底薪2300，如果半个月内转化率能达到45%，服务态度端正，可提前转正）
2.提成（5‰，月转化率达到60%，提成按6‰计算）
3.绩效
绩效总分值对应100，分值对应500元！详细数据如下表：
1.转正员工月销售额排名第一的客服额外奖励300，月销售额倒数第一的客服则罚50元买零食大家吃。
2.转正后连续三个月转化率排名第一的客服额外奖励600元，第二名400元（每三个月为一个周期）。
连续三个月绩效考核评分低于80分的客服按辞退或者调岗处理；
3.大型活动期间，在日标准工作时间以加班的，按照10元/小时支付加班费；
4.因未核实裤子是否穿洗，造成裤子穿洗后还退回的，发现一次扣80元，不限次数；
5.因服务态度不端正，态度恶虐的发现一次扣20元，不限次数；
6.任何价格差价，邮费差价因客服原因造成误差纠纷损失的均由客服本人承担。
7.有售中售后问题的，客服做好相关记录，做好跟进，发现拖延、互相推拖的一次扣5元，不限次数；
8.年终奖：评估客服最近2个月，若服务态度好，转化高，销售额高，表现好的客服，可获得年终大红包，评估以客服绩效等级为标准，可发688,588,200不等，销售能力越强者，则奖励越高。
电商售前售后客服绩效评定考核表通用版
0 直接上级评
分 （0-10分）
#VALUE! #VALUE!
时间：
部门：1年绩效
维度一
指标名称 接通率
平均首响时长
指标定义及评分标准
通过呼入接通量/呼入振铃次数=月统计周期内笑谱平台及外站转入的电话 咨询接通率值，满分值99%，目前目标值95%第一1%加1分，每低于目标 值1%扣1分 响应时长指从顾客发起咨询到客服人员回复之间的时长，平均响应时长=总 响应时长/咨询数量，评分标准： S：实际为（0-1分钟】，得分=100分*权重 A：实际为（1-3分钟】，得分=90分*权重 B：实际为（3-5分钟】，得分=80分*权重 C：实际为（5-10分钟】，得分=70分*权重 D：实际为10分钟及以上，该项不得分
线上接待的表述误导与工单处理的不完整及业务不熟悉程度等均属于失误次 数 确认结果后回复 留有余地的答复与交付 潜在风险与客户提前交代 不随意承诺许诺 外站订单双系统处理一致，以外站先处理内站后处理原则 不造成客户、平台额外损失 不造成不必要的客诉等
根据当日的班次，完成当天的工作内容，保证完成度及质量，质量是指每单 是否接力跟进及时反馈给客户，无拖沓无含糊 S：实际为100%，得分=100分*权重 A：实际为90%，得分=90分*权重 B：实际为80%，得分=80分*权重 C：实际为70%，得分=70分*权重 D：实际为70%以下，该项不得分
工单平均处理时长
处理时长指客服人员处理客诉问题花费的时长，售前负责接到客户诉求时， 到登记到工单表的时长 另售后人员负责从登记到处理的平均处理时长=总处理花费时长/咨询数 量，评分标准： S：实际为（次日内】，得分=100分*权重 A：实际为（三天】，得分=90分*权重 B：实际为（四天内】，得分=80分*权重 C：实际为（五周】，得分=70分*权重 D：实际为一周以上，该项不得分
淘宝天猫售前客服绩效考核表
100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0
按平时工作打分
加分项 (10%) 对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 减分项 (10%) 因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表 格> 转化率 销售额 关 7 键 5 K % P I （60%） （ ） （ ） 销售 完成率 服务态度 服务质量 （15%） 售后交接 反应时间 30% 百分比计分制 实际完成额/目标销售额×100% 指标 权重 30%
月淘宝天猫售前客服绩效考核表
评价标准 <65% <45% <40% <35% >100% >90 >80% >70% >60% X X X X X X X X X >=45% >=40% >=35% >0% >=90 >=80% >=70% >=60% >0% 100 80 60 0 100 80 70 60 0 数据来源 方式 手工统计 评分岗位 数据来源表单 自评 考评人 领导评分 实际达成
考核时间：
评分原则 指标定义/ 计算公式
百分比计分制
成交单数/询盘数×100%
部门主管
每日客服工作汇报
手工统计
运营经理 提供 部门主管 部门主管 售后或 主管 售后或 主管
业绩统计表
5% 4% 3% 3%
单项否决制 百分比计分制 单项否决制 百分比计分制
对客户的询问，置之不理；与客户 客服中差评率
每次1%，3次(不含)以上者该项目0分
A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标）
电商天猫客服KPI绩效考核表
3分 2分 1分 5分 1分 0分 5 5 25 20 15 0 25 15 0 5 3 5 5 3 3 5
店 铺 售 后 指 标 40%
客服备注 修改收货人信息 发票整理 评价解释 退款的要求
电子商务 部
1、积极主动，有责任感，对工作一丝不苟，勤勉；无条件服从领导的工作分配 工作态度及工作任务 。 完成情况（部门领导 考察）
说明：1、最高分为120分，最低分为0分；2、店铺因售前和售后：一般违规被扣1分，当月绩效分值为0；2、店铺因售前和售后：一般违规被扣2分或 本月考核 者严重违规被扣1分，调岗；3、不催单或者漏催单，每发现一单扣1分。4、工作中出现重大错误，造成负面影响或损失的，每出现一次扣10分，全公 总分 司通报批评、罚款，并辞退处理；
旗舰店客服考核表
项目类 别 具体指标 考核分数 考核细则
100%
分数 数据来源 考评部门 考评得分 考评人
100 90 80 0
业绩 指标 30%
业绩完成率
100
90%--100%（含90%） 80%--90%（含80%） 80%以下
财务部
电子商务 部
具体项目
询单转化率：>=55% 询单转化率：>=50% 询单转化率（赤兔数 询单转化率：>=45% 据） 询单转化率：>=40% 询单转化率：＜30% 客单价：>=110 客单价（赤兔数据） 客单价：>=100 客单价：>=90 客单价：＜90 ＜=5s
5
工作态度及工作任务 完成情况（部门领导 考察） 2、在第1条的基础上及时完成工作同时能积极主动帮助他人。 问题件登记（公共云 所有问题件在表格内都做了详细登记，各项问题选项填写规范无错、漏登记情 况，并及时跟进处理。 盘数据） 服务态度（监控旺旺 热情接待客户，积极处理客户反馈的各类问题，并将各项售后问题跟踪到底， 直到客户满意为止。 记录） 电话呼入/呼出标准 积极主打使用电话与客户沟通，积极接听客户来电，使用文明礼貌用语为客户 （日常接打电话表 处理各类售后问题。 沟通协作（部门领导 在本部门或跨部门工作中，能始终以解决问题为前提进行和平沟通、协调与配 合，杜绝出现因为推卸责任或工作不予以配合而发生口角与争执。 考察）
电商运营售后客服组长KPI考核表
80%
72%≦修改率<75%
60%
好评率<72%
0%
6
纠纷退款率
纠纷退款率≦0
100%
5
纠纷退款率>0
0%
7
未回复
转正客服未回复个数＝0
100%
5
转正客服未回复个数＝1
80%
转正客服未回复个数＝2
60%
转正客服未回复个数＞2
0%
8
慢响应（当日接待量大于500人不计入）
转正客服慢响应个数＝0
100%
5
100%
高于3分，相比上月持平或下降
80%
高于3分，相比上月上升
60%
低于3分
0%
2
品质退款率（考核某某店 如不考核则取消 后续按情况来调整分值）
低于同行，相比上月下降
100%
5
低于同行，相比上月持平
80%
低于同行，相比上月上升
60%
高于同行
0%
3
平均响应时间
（以300人/天为标准，每增加50人标准降低1S）
请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分
12
额外奖励（总封顶10分）
月度全勤（无迟到、早退、请假），则奖励2分
售后管理等综合情况表现较好，根据实际情况额外加分
13
奖金说明
根据实际情况额外100-500奖金（团队管理、培训、以及团队数据等各方面综合考虑）
被考核人签字： 考核人签字
总分
转正客服慢响应个数＝1
80%
转正客服慢响应个数＝2
60%
转正客服慢响应个数＞2
0%
9
日常行为规范
（一次2分）
72%≦修改率<75%
60%
好评率<72%
0%
6
纠纷退款率
纠纷退款率≦0
100%
5
纠纷退款率>0
0%
7
未回复
转正客服未回复个数＝0
100%
5
转正客服未回复个数＝1
80%
转正客服未回复个数＝2
60%
转正客服未回复个数＞2
0%
8
慢响应（当日接待量大于500人不计入）
转正客服慢响应个数＝0
100%
5
100%
高于3分，相比上月持平或下降
80%
高于3分，相比上月上升
60%
低于3分
0%
2
品质退款率（考核某某店 如不考核则取消 后续按情况来调整分值）
低于同行，相比上月下降
100%
5
低于同行，相比上月持平
80%
低于同行，相比上月上升
60%
高于同行
0%
3
平均响应时间
（以300人/天为标准，每增加50人标准降低1S）
请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分
12
额外奖励（总封顶10分）
月度全勤（无迟到、早退、请假），则奖励2分
售后管理等综合情况表现较好，根据实际情况额外加分
13
奖金说明
根据实际情况额外100-500奖金（团队管理、培训、以及团队数据等各方面综合考虑）
被考核人签字： 考核人签字
总分
转正客服慢响应个数＝1
80%
转正客服慢响应个数＝2
60%
转正客服慢响应个数＞2
0%
9
日常行为规范
（一次2分）
淘宝天猫运营团队绩效考核表
5分
5分 5分 5分 5分 10分 10分 10分 10分 10分 5分 5分 4分 3分 3分 5分
5分
5分 5分 5分 5分 10分 10分 8分 6分 6分 10分 5分
自评
主管
备注 转载其他网站内容 策划、制作专题内容 使用工具制作网页 使用工具处理图片
公司其他文档编排
博客、口碑推广等 吸引访问的线上活动 迟到、早退、请假
3分
1 出勤率
5分
2
是否遵守上级指示,并及时准确向上级 汇报工作
5分
3 是否主动承担更多的责任
5分
4 是否注重协作
5分
5 是否积极主动,行为得体
5分
6 工作日志,工作周报
5分
1 按要求成功洽谈网站基础合作
10分
2 按要求成功洽谈网站战略合作
10分
3 按时提交所需商务文档
8分
4 制定网站推广计划并按量执行
6分
5 完善合作伙伴资料并归档、分类整理 6分
6 上级综合评定
10分
迟到、早退、请假
友情链接、广告互换等 频道互换、商务合作等 协调其他同事实施 友情链接、合作等
淘宝天猫运营团队绩效考核表模版
考核月 份：
被考核人 0
（网站编 辑）
0
（客服专 员）
0
（活动专 员）
0
考核面
能力 （20）
态度 （30）
业绩 （50）
能力 （20）
态度 （30）
业绩 （50）
能力 （20）
态度 （30）
业绩 （50）
考核人： ，考核日期：
指标
1 转载文章
2 专题策划
3 网页制作
5分 5分 5分 5分 10分 10分 10分 10分 10分 5分 5分 4分 3分 3分 5分
5分
5分 5分 5分 5分 10分 10分 8分 6分 6分 10分 5分
自评
主管
备注 转载其他网站内容 策划、制作专题内容 使用工具制作网页 使用工具处理图片
公司其他文档编排
博客、口碑推广等 吸引访问的线上活动 迟到、早退、请假
3分
1 出勤率
5分
2
是否遵守上级指示,并及时准确向上级 汇报工作
5分
3 是否主动承担更多的责任
5分
4 是否注重协作
5分
5 是否积极主动,行为得体
5分
6 工作日志,工作周报
5分
1 按要求成功洽谈网站基础合作
10分
2 按要求成功洽谈网站战略合作
10分
3 按时提交所需商务文档
8分
4 制定网站推广计划并按量执行
6分
5 完善合作伙伴资料并归档、分类整理 6分
6 上级综合评定
10分
迟到、早退、请假
友情链接、广告互换等 频道互换、商务合作等 协调其他同事实施 友情链接、合作等
淘宝天猫运营团队绩效考核表模版
考核月 份：
被考核人 0
（网站编 辑）
0
（客服专 员）
0
（活动专 员）
0
考核面
能力 （20）
态度 （30）
业绩 （50）
能力 （20）
态度 （30）
业绩 （50）
能力 （20）
态度 （30）
业绩 （50）
考核人： ，考核日期：
指标
1 转载文章
2 专题策划
3 网页制作
(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
B
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
淘宝客服绩效考核表
差评处理情况
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、聚划算单品超过1000件奖金500元
3、每月全ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ奖100元
4、每月营业额最高客服奖励100元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2800+300（奖金）
90＞得分（F）≥80
2800+100（奖金）
90＞得分（F）≥70
2800（基本）
得分（F）＜70
每少一分扣20元
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
序号kpi指标权重详细描述标准分值得分询单传化率x40最终付款人数询单人数65100656090605580554575xv4565支付率f25支付宝成交笔数拍下笔数95100959090908580858060fv80落实客单价y5客服落实客单价店铺客单价11810011811490114112801121160yv11首次响应时间st10首次响应时间秒stw1510015vstw209020vst258025st3060st30平均响应时间pt10平均响应时间秒pt3010030pt359035pt458045pt5560pt55其他10日常工作完成度100总得分100差评处理情况业绩奖金差评奖金总奖金客服绩效提成表业绩差评处理奖金成功修改中差评且没有产生任何售后成本金额赔付或退款每条奖励5元个人
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月被考核客服_______________被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、聚划算单品超过1000件奖金500元
3、每月全ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ奖100元
4、每月营业额最高客服奖励100元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2800+300（奖金）
90＞得分（F）≥80
2800+100（奖金）
90＞得分（F）≥70
2800（基本）
得分（F）＜70
每少一分扣20元
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
序号kpi指标权重详细描述标准分值得分询单传化率x40最终付款人数询单人数65100656090605580554575xv4565支付率f25支付宝成交笔数拍下笔数95100959090908580858060fv80落实客单价y5客服落实客单价店铺客单价11810011811490114112801121160yv11首次响应时间st10首次响应时间秒stw1510015vstw209020vst258025st3060st30平均响应时间pt10平均响应时间秒pt3010030pt359035pt458045pt5560pt55其他10日常工作完成度100总得分100差评处理情况业绩奖金差评奖金总奖金客服绩效提成表业绩差评处理奖金成功修改中差评且没有产生任何售后成本金额赔付或退款每条奖励5元个人
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月被考核客服_______________被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
淘宝客服人员绩效考核表
月度总计得分 员工签字确认:
考核人：
审核人：
淘宝客服人员绩效考核表
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量15每月底源自4 客服的服务态度做出评价
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 40 每月底
2 工作状态、积极性、服从领导管理
20 每月底
3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40 每月底 小计得分
考核人：
审核人：
淘宝客服人员绩效考核表
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量15每月底源自4 客服的服务态度做出评价
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 40 每月底
2 工作状态、积极性、服从领导管理
20 每月底
3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40 每月底 小计得分
售后客服月度KPI绩效考核表
日常
客服主管
工作报告
独立处理能力
10%
单项否决制
1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分； 2、独立处理售后问题达到80%以上， 该项8-9分； 3、独立处理售后问题达到70%以上， 该项6-7分；
4、独立处理售后问题达到60%以上， 该项0分； 对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣5分/次。
客服主管
主观考核
工作主动性
5
/
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分
客服主管
工作报告
学习与分享
5
/
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分
5%
百分比计分制
0=100 0.01%=70 0.02%=60 0.03%=50 0.04%=0
系统抓取
客服主管
商家中心
退款原因正确归类
10%
单项否决制
分类不正确，按情节一次扣2-5分
手工统计
客服主管
聊天记录
服务态度
40%
所有店铺客服中差评率
系统抓取
客服主管
赤兔数据
问题处理及时率
15%
对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分
日常权重
评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式
客服主管
工作报告
独立处理能力
10%
单项否决制
1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分； 2、独立处理售后问题达到80%以上， 该项8-9分； 3、独立处理售后问题达到70%以上， 该项6-7分；
4、独立处理售后问题达到60%以上， 该项0分； 对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣5分/次。
客服主管
主观考核
工作主动性
5
/
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分
客服主管
工作报告
学习与分享
5
/
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分
5%
百分比计分制
0=100 0.01%=70 0.02%=60 0.03%=50 0.04%=0
系统抓取
客服主管
商家中心
退款原因正确归类
10%
单项否决制
分类不正确，按情节一次扣2-5分
手工统计
客服主管
聊天记录
服务态度
40%
所有店铺客服中差评率
系统抓取
客服主管
赤兔数据
问题处理及时率
15%
对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分
日常权重
评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式
淘宝天猫京东拼多多电商运营绩效考核表
2、针对公司管理及其他提出合理性工作建议和解决方案，被
公司采纳并推广实行的。
3、其他：员工在其他方面有突出表现，为公司赢得一定社会 声誉的行为，获得总经理嘉奖的。
人力资源部
根据贡献的大小，酌情给予一定的奖励，此项加分上限为10
分。
举例：
绩效工资的核算：
A：95分（含）以上优秀
当月绩效考核成绩为A的，可获得全额绩效工资；
B：85分（含）——95分（不含）良好
当月绩效考核成绩为BCDE的，根据实际绩效考核的得分核
C：75分（含）——85分（不含）中等
算绩效工资，计算公式为：
D：60分（含）--75分（不含）及格
E：60分以下不及格
连续3个月不及格，工资降一级别，一年中考核有半年是中等，不加工龄工资。已经有工
龄工资的减少一年。95分以下的不参与优秀员工评选。
考核指标
序号 指标 指标分解
指标定义
总分
分数合计：
评分 经理80% 主管20%
具体扣分事项
未达标 每个月提前根据制定好的业绩目标核算下月业绩分数。
1
工作 业绩
达标
例如：旗舰店9月目标销售额是10万，实际9月完成了9万 业绩完成90% 根据业绩完成数核算分数
55分
2
工作 态度
淘宝大学问 题回复
每月10个问题，超过10个，每多回答一个，加一分。
考核 3、会议纪律。迟到、早退、交头接耳等扣2分
5分 5分
4、公司组织活动。一次不参加扣3分
5分
投诉
1、内部投诉。在工作过程中，凡因个人原因如工作不配合或 其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实一次扣5分。 2、外部投诉。出现客户对服务及态度不满意的现象，一次扣 10分
淘宝天猫绩效考核表-客服(售后)
是否有工作激情，能带动周围同事的工作氛围
3
6
是否注意团队协作，同事间能很好的配合
5
专业技能
7
打字速度的训练和考核，标准50字以上
6
8
产品知识的熟悉程度
6
9
淘宝后台操作的熟练程度
5
10
网店活动、促销信息的掌握程度；
5
11
学习能力，是否主动学习与岗位相关的知识，提高自身技能
6
12
售后问题的收集与分析，及时反馈给上级领导
7
21
中差评处理情况
5
合计
100
总评
A优秀（96-100分）□ B良好（91-95分） □ C 一般（81-90分）□
D及格（71-80分） □ E不及格（≤70分）□
考核意见：
考核人签字： 主管签名： 总经理签名：
客服（售后）岗位绩效考核表
被考核人： 职位： 考核周期：
考核指标
序号
考核项目
标准分数
员工自评
主管测评
工作态度
1
出勤率，是否有缺勤、旷工等现象发生
3
2
工作日志及Байду номын сангаас作周计划汇报情况
3
3
是否遵循上级领导，并及时准确向上级汇报工作
5
4
是否主动承担更多的责任，在本职工作完成后，乐于帮助其它同事共同完成工作
3
5
5
13
客服沟通技巧及语言表达能力
5
14
ERP系统操作的熟练程度
4
工作业绩
15
平均响应时间，标准为 20 秒
4
16
客户满意度情况
5
17
3
6
是否注意团队协作，同事间能很好的配合
5
专业技能
7
打字速度的训练和考核，标准50字以上
6
8
产品知识的熟悉程度
6
9
淘宝后台操作的熟练程度
5
10
网店活动、促销信息的掌握程度；
5
11
学习能力，是否主动学习与岗位相关的知识，提高自身技能
6
12
售后问题的收集与分析，及时反馈给上级领导
7
21
中差评处理情况
5
合计
100
总评
A优秀（96-100分）□ B良好（91-95分） □ C 一般（81-90分）□
D及格（71-80分） □ E不及格（≤70分）□
考核意见：
考核人签字： 主管签名： 总经理签名：
客服（售后）岗位绩效考核表
被考核人： 职位： 考核周期：
考核指标
序号
考核项目
标准分数
员工自评
主管测评
工作态度
1
出勤率，是否有缺勤、旷工等现象发生
3
2
工作日志及Байду номын сангаас作周计划汇报情况
3
3
是否遵循上级领导，并及时准确向上级汇报工作
5
4
是否主动承担更多的责任，在本职工作完成后，乐于帮助其它同事共同完成工作
3
5
5
13
客服沟通技巧及语言表达能力
5
14
ERP系统操作的熟练程度
4
工作业绩
15
平均响应时间，标准为 20 秒
4
16
客户满意度情况
5
17
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
每周五之前提出售后客服需要反馈的问题和解决方案
积极带动团队配合售前及店铺活动和商品主推
周、月Байду номын сангаас总结及计划
资（按对应级别）+绩效工资（按绩效得分）+公司业绩完成率奖金（按公司总业绩完成百分比）+ 各类补贴+全勤 薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600 绩效工资基数为：700，公司业绩完成率基数为200.除 绩效基数和业绩奖金。
售后客服绩效考核
绩效考核标准
按客户评价，每个因售后客服投诉的中、差评扣0.5分，最低为1分。
退换货周期比上月缩短，并且不高于行业平均值
随机抽查评价及客服聊天记录，一个差评扣1分，最低为1分。 备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时间，出 现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间等扣0.5分 旗舰店、集市业绩统计/目标业绩*100% 表扬一次加1分，上限为5分。 批评一次减0.5分，扣完为止（聊天记录） 小于5%为20分，大于5%小于8%为16分，大于8%小于11%为12分，大于11%为0分 1、员工累计迟到或早退10分钟以内（含10分钟）者免于处罚； 2、员工累计迟到或早退15分钟以上20分钟以内(含20分钟)者，绩效扣一分。 3、员工累计迟到或早退20分钟以上30分钟(含30分钟)以内者，绩效扣二分。 4、员工累计迟到或早退30分钟以上者，按旷工半天核算，绩效扣三分。
分值（100） 10
自我评 价
实际得 分
5
10
10
20 5 20
5
5
5
5 100 ）+ 各类补贴+全勤奖。 P1底薪为1700， 完成率基数为200.除此之外根据公司月营
序列 1 2 3
考核指标 维权投诉 、低质评价
退换货周期 服务态度
4
出错率
5
业绩完率
6
客户表扬
7
店铺退款率
售后客服绩效考核
8
出勤情况
9
及时反馈和解决异常情 况
10
团队配合
11
总结与计划
总计得分
售后工资方案：基本工资（按对应级别）+绩效工资（按绩效得分）+公司业绩完成率奖金（按公司总业 P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600 绩效工资基数为：7 业额变化幅度适当调高绩效基数和业绩奖金。
积极带动团队配合售前及店铺活动和商品主推
周、月Байду номын сангаас总结及计划
资（按对应级别）+绩效工资（按绩效得分）+公司业绩完成率奖金（按公司总业绩完成百分比）+ 各类补贴+全勤 薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600 绩效工资基数为：700，公司业绩完成率基数为200.除 绩效基数和业绩奖金。
售后客服绩效考核
绩效考核标准
按客户评价，每个因售后客服投诉的中、差评扣0.5分，最低为1分。
退换货周期比上月缩短，并且不高于行业平均值
随机抽查评价及客服聊天记录，一个差评扣1分，最低为1分。 备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时间，出 现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间等扣0.5分 旗舰店、集市业绩统计/目标业绩*100% 表扬一次加1分，上限为5分。 批评一次减0.5分，扣完为止（聊天记录） 小于5%为20分，大于5%小于8%为16分，大于8%小于11%为12分，大于11%为0分 1、员工累计迟到或早退10分钟以内（含10分钟）者免于处罚； 2、员工累计迟到或早退15分钟以上20分钟以内(含20分钟)者，绩效扣一分。 3、员工累计迟到或早退20分钟以上30分钟(含30分钟)以内者，绩效扣二分。 4、员工累计迟到或早退30分钟以上者，按旷工半天核算，绩效扣三分。
分值（100） 10
自我评 价
实际得 分
5
10
10
20 5 20
5
5
5
5 100 ）+ 各类补贴+全勤奖。 P1底薪为1700， 完成率基数为200.除此之外根据公司月营
序列 1 2 3
考核指标 维权投诉 、低质评价
退换货周期 服务态度
4
出错率
5
业绩完率
6
客户表扬
7
店铺退款率
售后客服绩效考核
8
出勤情况
9
及时反馈和解决异常情 况
10
团队配合
11
总结与计划
总计得分
售后工资方案：基本工资（按对应级别）+绩效工资（按绩效得分）+公司业绩完成率奖金（按公司总业 P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600 绩效工资基数为：7 业额变化幅度适当调高绩效基数和业绩奖金。