购物中心、商场总服务台人员工作规范
商场总服务台员工礼仪礼节规定
商场总服务台员工礼仪礼节规定商场总服务台是一个商场最重要的部门之一,是商场与顾客之间沟通的桥梁和窗口,也是商场形象的代表。
为了更好地提供服务,提高顾客满意度,商场总服务台员工需要具备良好的礼仪礼节,下面是商场总服务台员工礼仪礼节规定。
一、仪表端庄1.服装整洁:员工的服装应干净整洁,符合公司统一的着装要求,衣着应适合岗位工作需要,不得过于随意或暴露。
2.仪容仪表:员工的面部皮肤应保持清洁,发型整齐,不得有刺眼的饰品和夸张的妆容;衣着干净整洁,不得有破损或脏污;为了给顾客更好的体验,员工应随时保持整洁。
3.行为得体:员工在职场中应保持庄重、自信的仪态,行为得体,言行要严肃、文明、礼貌,不得吸烟、喝酒等不文明行为;同时也应注意个人卫生,保持口腔清洁、香气宜人。
二、言语规范1.普通话标准:员工在工作过程中应使用标准的普通话,发音准确;不使用方言或俚语进行交流。
2.措辞得体:员工的语言要有礼貌,避免使用粗鲁或不雅的词汇;在与顾客交流时,用语应简洁明了,不得使用极少数人懂得或不常用的专业词汇。
3.表达能力:员工应具备良好的沟通能力,善于倾听顾客的需求,有耐心和友善的态度与顾客沟通,解答顾客提出的问题,并在有需要的情况下向有关部门汇报。
三、服务规范1.热情接待:员工应用笑容、友好的语言和礼貌的姿态接待每一位顾客,主动致意欢迎,积极协助顾客解决问题。
2.机警反应:员工应保持警觉,及时察觉顾客的需求,提供全方位的服务,确保顾客的满意度。
3.细致入微:员工应主动关注顾客的需求,在提供基本服务的同时,可以主动询问顾客是否还需要其他协助或服务,并及时提供相应的帮助。
四、专业素养1.业务熟悉:员工应具备充分的产品知识和各项服务规定的了解,时刻更新相关的产品知识和公司政策。
2.处事灵活:员工在处理问题时应灵活应对,能根据具体情况做出合理的判断和决策,并积极解决问题。
3.保守秘密:员工应保守商场与顾客之间的商务秘密,不得将商务信息泄露给外界。
百货商场员工服务规范
現場服務規範目录职业道德规范3仪容仪表规范3商品陈列、货区卫生规范4岗位规范服务程序及要求4现场员工接待工作文明语言7 购员岗位服务规范12 收银员岗位服务规范14礼仪员岗位工作程序和服务规范14 播音员岗位工作程序和服务规范16督导员岗位工作流程和服务规范17警卫岗位服务规范19防损员岗位工作程序和服务规范19出入货区规范20职业道德规范一、遵纪守法,爱岗敬业,团结互助,不损公肥私、背信弃义,不制造矛盾、传播是非。
二、文明经商、礼貌待客、主动热情、一视同仁,不得以貌取人、品头论足,尊重顾客的民族风俗习惯和宗教信仰。
使用敬语,不说忌语。
三、公平交易、货真价实,计量充足准确、保证商品质量,严格执行国家有关价格政策,标签规范有序。
四、以诚待客、守法经营,实事求是地宣传介绍商品,自觉维护企业信誉。
履行经营者义务,维护消费者权益,使自己的经营活动,符合国家法律法规的要求。
五、见义勇为、品格高尚。
敢于同危害公众利益及公司安全的现象作斗争,格已守纪,避免同顾客发生冲突,制止顾客的不妥行为时要有礼貌。
仪容仪表规范一、上岗前按规定换好工装并戴好胸牌。
1 、员工工装应保持干净平整,穿着无明显污迹,领结、领花应按配发要求穿戴,保持洁净。
2 、女员工应穿颜色与肤色相近的长筒袜或短袜,穿裙装时必须穿长筒袜。
男员工须穿着深色袜子。
3 、员工须穿统一配发或与此相同式样和颜色的皮鞋,要求鞋面保持光洁。
男员工的鞋跟高度不得超过30 毫米,女员工的鞋跟高度不超过50 毫米‘禁止穿着拖踏和鞋后帮有踩迹的鞋。
4 、禁止穿着规定以外的服装上岗,工装上的钮扣、拉锁应扣好、拉合,系好(正)领结(花), 不得卷起衣袖或裤脚,穿工服不得因非工作原因离店。
5 、不得随身携带与工作无关的物品进入货区。
如非公配BP 机、手机、化妆品等。
二、发型要规整、梳理要整齐,不得湿发上岗,不得佩戴假发。
男员工的头发要求后不过领,侧不盖耳,前不遮眼,不留鬓角、胡须;女员工要求不得染黑色以外颜色的头发,留有披肩发或长发的女员工,须用发卡或发带将头发系好(要求头发的长度不能超过腰部)不得影响工作。
总服务台人员工作规范
总服务台人员工作规范文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 1 页总办分发范围分发号A(1-11)总部各部门分发范围分发号B(1-7)各子公司分发范围分发号C(1-12)总裁√A1总裁办√ B1厦门区域√ C1执行董事1 √A2行政人力资源部√ B2泉州区域√ C2执行董事2 √A3财务管理部√ B3北京区域√ C3常务副总裁兼执行董事√A4营销管理部√ B4石狮公司√ C4副总裁兼执行董事√A5设计管理部√ B5海湾公司√ C5副总裁1 √工程管理√ B6 唐山公√ C6文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 2 页A6 部司副总裁2 √A7企划经营部√ B7鞍山公司√ C7助理总裁√A8山西公司√ C8财务总监√A9深圳公司√ C9总裁特别助理1√A10南昌公司√ C10总裁特别助理2√A11商业公司√ C11物业公司√ C12文件更改记录版次号修改页码修改后页数更改内容提要日期A/0文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 3 页编写审核批准日期年月日日期年月日日期年月日为规范总服务台人员工作标准及工作流程,确保总服务台管理工作高效、有序开展,为客户提供高质量的服务。
2范围本规范适用于泉州▪中骏世界城总服务台日常工作管理。
3定义无4职责总服务台人员4.1接待咨询服务;文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 4 页4.2接听电话;4.3客户投诉处理;4.4广播管理;4.5报修服务管理;4.6证件办理4.7物品借用4.8失物招领管理5内容5.1基本行为准则5.1.1总服务台人员须化淡妆、身着统一工装上岗。
5.1.2为客户提供服务和指引。
5.1.3总服务台人员应严格按照公司相关制度办理相关服务申请及业务流程;对服务申请及业务流程必须及时处理,给予客户满意答复,维护商场整体形象。
5.1.4总服务台人员不得对外透露涉及公司内部事务,商业机密,业主个人信息等事项。
5.1.5总服务台人员禁止在服务台内打闹、嬉戏、聊天、玩游戏等一切与工作无关的事情,开店前15分钟应作好服务台台面及台内的卫生清洁工作,将物品摆放整齐。
商场服务台员工管理制度
第一章总则第一条为规范商场服务台员工的管理,提高服务质量,保障顾客满意度,特制定本制度。
第二条本制度适用于商场服务台全体员工。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则,对员工的行为进行规范和约束。
第二章职责与权限第四条服务台员工职责:1. 热情接待顾客,提供咨询、引导、投诉处理等服务;2. 负责商场内秩序维护,保障顾客人身及财产安全;3. 协助各部门处理突发事件;4. 保持服务台环境卫生,确保设施设备正常运行;5. 参与商场举办的各项活动,协助宣传推广。
第五条服务台员工权限:1. 对违反商场规定的行为有权制止;2. 对服务质量问题有权提出意见和建议;3. 对顾客的合理需求有权给予帮助;4. 对工作中的困难和问题有权向上级反映。
第三章工作制度第六条工作时间:1. 服务台员工实行八小时工作制,具体工作时间根据商场实际情况安排;2. 上下班时间需严格遵守,不得迟到、早退。
第七条工作纪律:1. 服务台员工需着装整洁,佩戴工牌,保持良好的精神风貌;2. 工作中保持微笑,礼貌用语,尊重顾客,热情服务;3. 遵守职业道德,不得泄露顾客隐私;4. 不得在工作时间从事与工作无关的活动;5. 不得在工作场所吸烟、饮酒、赌博等。
第八条服务规范:1. 接待顾客时,主动询问需求,耐心解答疑问;2. 引导顾客时,注意语言文明,不得推诿、搪塞;3. 处理投诉时,认真倾听,记录详细,及时反馈;4. 遇到突发事件,迅速上报,协助相关部门进行处理。
第四章培训与考核第九条培训:1. 新员工入职前需进行岗前培训,熟悉工作流程和规章制度;2. 定期组织员工参加业务知识、服务技能等方面的培训;3. 鼓励员工参加行业相关证书考试,提高自身素质。
第十条考核:1. 建立健全员工考核制度,定期对员工进行考核;2. 考核内容包括工作态度、工作质量、服务态度、业务能力等方面;3. 考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。
第五章奖惩第十一条奖励:1. 对工作表现优秀、成绩突出的员工给予物质和精神奖励;2. 对在突发事件中表现突出的员工给予表彰;3. 对提出合理化建议并被采纳的员工给予奖励。
商场总服务台规章制度
商场总服务台规章制度第一章总则第一条为规范商场总服务台的管理和服务工作,加强服务品质,维护商场秩序,特制定本规章制度。
第二条商场总服务台是商场的重要组成部分,是商场服务的窗口和纽带,负责接待和处理商场内的各类服务需求。
第三条商场总服务台的服务宗旨是“以客户为中心,服务至上”,为顾客提供优质、高效、全面的服务。
第四条商场总服务台的工作对象是商场内的所有顾客和商户,对于所有需要帮助的人员,都应尽力协助。
第五条商场总服务台应保持良好的工作秩序,做到老师礼貌、效率高、形象好,严格遵守各项规章制度。
第二章服务内容第六条商场总服务台的主要服务内容包括:1. 为顾客提供商场内的咨询和导航服务;2. 为顾客提供商场内的各类服务需求的协助和解决;3. 协调商场各部门之间的合作,确保服务的顺畅进行;4. 了解和掌握商场内的各项活动和促销信息,及时向顾客传达。
第七条商场总服务台的服务范围是全面的,需要了解商场内的各项服务项目和活动内容,以便为顾客提供准确的信息和服务。
第三章服务流程第八条顾客到商场总服务台咨询或申请服务时,服务人员应主动接待,认真倾听顾客需求,并及时给予回应和帮助。
第九条在处理顾客需求时,服务人员应做到礼貌、耐心、细致,尽量满足顾客的需求,确保服务质量。
第十条当顾客提出异议或投诉时,服务人员应认真听取顾客意见,及时处理和妥善解决,保持良好的服务态度。
第四章工作制度第十一条商场总服务台的工作时间为每天8:00-22:00,服务人员需按时上班,确保服务台的正常运转。
第十二条服务人员需要穿着整洁、得体的工作服装,并保持良好的仪容仪表,体现专业形象。
第十三条服务人员需要严格遵守工作纪律,服从管理,听从指挥,做到工作认真负责,不得擅自离岗。
第十四条服务人员需定期接受培训和考核,提高服务水平和专业技能,确保服务质量。
第五章处罚措施第十五条对违反本规章制度的服务人员,商场总服务台有权采取以下处罚措施:1. 警告处分:对轻微违规行为,予以口头警告,并记录在案;2. 记过处分:对较重违规行为,予以记录过处分,并通报相关部门;3. 辞退处理:对严重违规行为,予以辞退处理,并通报有关部门。
商场服务台员工管理制度
第一章总则第一条为规范商场服务台员工的管理,提高服务质量和效率,保障顾客满意度,特制定本制度。
第二条本制度适用于商场服务台全体员工。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则,对员工进行激励与约束,确保商场服务台各项工作有序开展。
第二章岗位职责第四条服务台员工应具备以下职责:1. 熟悉商场布局,为顾客提供准确的指引服务;2. 接待顾客咨询,解答顾客疑问,维护顾客权益;3. 监督商场秩序,维护公共安全;4. 协助处理顾客投诉,及时上报相关领导;5. 负责商场服务台的日常清洁、消毒工作;6. 完成上级领导交办的其他工作任务。
第五条服务台员工应遵守以下工作要求:1. 热情大方,微笑服务,主动问候顾客;2. 语气亲切,耐心解答顾客疑问,不得推诿;3. 着装整齐,仪容端庄,保持良好的精神风貌;4. 严格遵守工作纪律,不得擅离职守;5. 遵守商场各项规章制度,服从领导安排。
第三章培训与考核第六条商场应定期对服务台员工进行业务知识和技能培训,提高员工综合素质。
第七条服务台员工应参加以下培训内容:1. 商场概况及业务知识;2. 服务礼仪与沟通技巧;3. 消防安全知识;4. 顾客投诉处理流程;5. 其他相关培训内容。
第八条商场应建立完善的考核制度,对服务台员工进行定期考核。
第九条考核内容主要包括:1. 工作态度:热情、耐心、细致、负责;2. 业务水平:熟练掌握商场业务知识,准确解答顾客疑问;3. 服务质量:微笑服务,主动问候,礼貌待人;4. 工作效率:按时完成工作任务,提高工作效率;5. 遵纪守法:遵守商场规章制度,服从领导安排。
第四章奖惩与激励第十条商场应设立以下奖励措施:1. 对表现优秀的员工给予表彰和奖励;2. 对在工作中取得突出成绩的员工给予晋升机会;3. 对在服务过程中表现突出的员工给予物质奖励。
第十一条商场应设立以下惩罚措施:1. 对违反工作纪律的员工进行批评教育;2. 对严重违反工作纪律的员工给予警告、记过等处分;3. 对连续两次违反工作纪律的员工给予辞退处理。
商场服务台工作管理制度
第一章总则第一条为了规范商场服务台工作,提高服务质量,确保顾客满意度,特制定本制度。
第二条本制度适用于商场服务台全体工作人员。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则。
第二章工作职责第四条服务台工作人员应具备以下职责:1. 熟悉商场商品、服务、活动等相关信息,为顾客提供准确、全面的服务。
2. 接待顾客咨询,解答顾客疑问,为顾客提供满意的解决方案。
3. 维护商场秩序,协助处理顾客投诉,确保顾客合法权益。
4. 协助商场开展各类活动,提高商场知名度。
5. 参与商场各项培训,不断提升自身业务水平。
6. 遵守国家法律法规,遵守商场各项规章制度。
第三章工作流程第五条服务台工作人员应按照以下流程开展工作:1. 仪表仪容:保持整洁、端庄,着装规范,佩戴工牌。
2. 接待顾客:主动问候,微笑服务,耐心倾听顾客需求。
3. 咨询解答:根据顾客需求,提供准确、全面的信息。
4. 协助处理:协助顾客解决问题,如需其他部门协助,及时转接。
5. 投诉处理:认真记录顾客投诉内容,积极协调处理,确保问题得到妥善解决。
6. 活动协助:参与商场各类活动,确保活动顺利进行。
7. 培训学习:参加商场组织的培训,提高自身业务水平。
第四章工作要求第六条服务台工作人员应遵守以下要求:1. 严格遵守国家法律法规,遵守商场各项规章制度。
2. 保持良好的职业道德,诚实守信,不徇私舞弊。
3. 爱岗敬业,勤奋工作,积极完成工作任务。
4. 团结协作,互相尊重,共同营造和谐的工作氛围。
5. 遵守劳动纪律,按时到岗,不迟到、不早退、不旷工。
6. 保持服务台环境整洁,物品摆放有序。
第五章奖惩制度第七条对服务台工作人员的奖励:1. 优秀员工:对工作表现优秀、成绩突出的员工给予表彰和奖励。
2. 先进个人:对在服务台工作中表现突出、受到顾客好评的员工给予表彰和奖励。
3. 表扬信:对在服务台工作中表现突出的员工给予表扬信。
第八条对服务台工作人员的惩罚:1. 警告:对违反规章制度、工作态度恶劣、服务质量不高的员工给予警告。
商场员工规章制度模版
商场员工规章制度模版
第一章总则
第一条为规范商场员工的日常行为,增强员工纪律性和责任感,提高工作效率,特制订本制度。
第二章班前活动
第二条商场员工应在每天上班前10分钟内进行整理仪容仪表和个人物品,做好上岗准备。
第三章工作时间
第三条商场员工的工作时间以商场规定的营业时间为准。
员工应准时到岗,不得迟到早退。
第四章仪容仪表
第四条商场员工应保持良好的仪容仪表,禁止梳漆黑并不整齐的发型、蓄长发、染发,禁止穿戴夸张、暴露和不整洁的服装,不得佩戴过多饰物。
第五章行为规范
第五条商场员工应以礼貌待客,积极主动地为顾客服务,不得对顾客进行任何形式的歧视、侮辱和谩骂。
第六章工作纪律
第六条商场员工应遵守商场的工作纪律,不得擅离工作岗位,严禁迟到早退、打瞌睡、私自离岗。
第七章保密责任
第七条商场员工应履行保密责任,不得私自泄露商场的商业秘密和顾客信息。
第八章奖惩机制
第八条商场将根据员工的表现进行奖惩,奖励可以是口头表扬、奖励物品等形式,惩罚可以是口头警告、扣除工资等方式。
第九章假期与休假
第九条商场员工请假应提前一天报备,并经主管批准。
员工的假期和休假按照商场的规定进行,不得私自休假。
第十章福利待遇
第十条商场将为员工提供合理的薪酬福利待遇,包括基本工资、绩效考核、奖金、五险一金等。
第十一章违纪处罚
第十一条商场员工如违反本规章制度,将受到相应的处罚,包括口头警告、扣除工资、劝退等。
第十二章附则
第十二条商场员工应认真学习和遵守本制度,并配合商场的相关管理工作。
以上就是商场员工规章制度的模版,希望对您有所帮助。
商场总服务台员工礼仪礼节规定
商场总服务台员工礼仪、礼节规定1、总台接待员礼仪◆着装:上岗时必须着工装,服装挺括、整洁、衣袖洁净,禁止穿拖鞋;按规定佩带统一的工号牌,每日上岗前检查着装是否符合规范、要求。
◆化妆:上岗前化淡妆,禁止浓妆艳抹,不得在服务台上岗时间(包括在其他公共场合)内化妆补妆;头发梳理整齐,发不过肩,留海不遮盖眉角,发型简单清爽,禁止染、烫怪异发型,并经常护理头发,做到无头屑、不掉发。
每日上岗前,检查妆容是否符合规范、要求。
◆肢体:除面部、颈部、手臂等可露肢体外,禁止暴露肩、背、胸、腹等肌肤,可露肌肤不得有较大面积、影响观瞻的冻疮或其他创伤。
每日注重面部、双手包括指甲的清洁、修饰,不得有污垢,禁止留长指甲;以不涂抹指甲油为原则,涂抹也以淡色为宜。
每日上岗前,检查肢体是否符合规范、要求。
◆饰物:饰品、饰物要求不得过多、过大、夸张。
戒指、项链、手链、耳坠等饰品以小型为主,且饰品总数不得超过3件;胸花、胸针、丝巾、腰带等饰物原则上不允许佩戴,禁止佩戴含有宗教等意义的饰物,以保持总台员工整体形象上的统一。
每日上岗前,检查饰品、饰物是否符合规范、要求。
◆气味:上岗前清洁口腔,保持卫生。
上岗前禁吃零食;用餐时不食含有异味食物,餐后漱口,保持口气清新,讲究个人卫生,衣袜勤换勤洗,保持清洁、干净,无异味。
◆举止:行为端庄、文明,举止大方、优雅,岗上严禁嬉笑打闹、勾肩搭背、聚众聊天、大声喧哗、干私活,不得有搔首弄姿、挤眉弄眼、掏耳挖鼻、随意吐痰等不良习惯或行为动作。
每日上岗前,自查并监督同事的行为举止是否符合规范、要求。
2、总台接待员礼节规定(1)站立服务:◆上岗时见到客户走向总台要立即起身相迎,提倡岗上全程站立式服务(为客户办理书面手续时除外)。
◆站姿端正、挺拔,接待顾客时禁止身体摇摆、耸肩、双手插兜、叉腰、双肘环抱胸前等行为举止。
◆工作时间总台必须保证有接待员。
总台接待员任何工作时间不得随意离岗、串岗,造成总台空岗。
若有事需离开总台,需安顿好值台人员。
总服务台日常工作规范[精选合集]
总服务台日常工作规范[精选合集]第一篇:总服务台日常工作规范总服务台日常工作规范一、400电话1、保证接通率;离席转手机,及时转回。
2、工单需严谨录入,有沟通不了情况及时反馈余经理。
3、工作时间检查400电话登录情况,如有掉线及时报备。
二、广播1、每日广播需按点准时播放,注意音量。
2、每日广场广播巡查不得少于两次,做好记录工作。
3、商铺促销广播受理后,按照规定时间按时播报,播报告知商铺已播报,留存广播申请单,做好记录工作。
三、销售1、每日销售日报完成后,核实日期,金额确认无误方可导入系统,如遇异常,及时报备领导。
2、上午11点前将销售日报表发给余经理、黄经理。
3、日报发送给领导前,认真核对公式是否正确,数据是否完整,核对后才可以发送。
四、商户服务1、商户服务平台及时受理,避免亮灯;2、关注审批进程,如下一审批人未及时处理,需电话提醒。
3、员工出入证件办理,必须收取身份证复印件留存,做好记录工作。
4、外界物品一律严格登记,按时清点数量,避免遗失。
五、巡场1、每日11:00、16:00安排巡场工作,主要检查广场广播音量,店铺经营状态,400投诉公示牌是否污损。
2、做好记录工作,并按月归档。
六、其他1、客流量不大的情况下,总服务台内只留一人值班,做好巡场记录工作。
2、总台附近区域如出现卫生问题,及时通知物管部处理,不得不管不顾。
3、及时关注总台周围活动展架摆放,各店铺存在问题,发现后及时处理。
4、总台卫生问题:早班人员上班前需清理桌面,晚班人员在下班前需倒垃圾桶,保持仓库整洁。
2015.8.31第二篇:百货商店总服务台规范百货商店总服务台规范1.总则1.1为了提高百货商店服务流程的规范化、标准化,提升行业的整体服务能级,依据《百货商店服务规范》要求,制定本规范。
1.2本规范是本市百货商店总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。
2.总服务台的设置及功能 2.1 总服务台的设置2.1.1商店营业面积在6000平方米以上的,都应设置总服务台,并同时设低位装置。
商场服务台管理制度
商场服务台管理制度第一章总则第一条为维护商场服务台的正常运营和顾客的利益,制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于商场服务台的所有员工,并严格执行,确保服务台的高效运作。
第三条商场服务台员工应遵守国家法律法规,遵纪守法,严格遵守公司制度和规章。
第四条商场服务台应确保对顾客提供周到、快捷、高效的服务,维护商场的形象和声誉。
第五条商场服务台应优化组织和管理方式,提高服务态度和水平,满足顾客需求。
第六条商场服务台应建立完善的值班制度和工作程序,保证服务台的24小时不间断运作。
第七条商场服务台应建立和完善值班巡查制度,确保服务台设施的正常运行和安全。
第八条商场服务台应建立并更新员工培训计划,提高员工服务意识和专业技能。
第九条商场服务台应负责顾客投诉处理和意见反馈,及时解决问题,改进服务。
第十条商场服务台应定期进行服务质量评估和管理经验交流,不断改进工作。
第二章组织结构第十一条商场服务台设主任一名,副主任一名,员工若干,具体人员构成根据实际情况确定。
第十二条主任负责商场服务台的日常工作和管理,是服务台的领导者和决策者。
第十三条副主任协助主任开展工作,负责具体事务的安排和协调,是主任的助手和代理人。
第十四条员工根据设施设置、岗位分工和职位等级分为缴费员、咨询员、现金员等。
第十五条商场服务台员工应遵守服务礼仪,服从领导指挥,维护服务台的正常秩序和工作环境。
第十六条商场服务台员工应按规定时间到岗,如因特殊情况需调休或请假,应提前报备。
第十七条商场服务台员工应严格执行各项规章和制度,遵守纪律,严禁违法违规行为。
第十八条商场服务台员工应加强团队协作,相互协助,保证服务台的高效运行。
第三章工作程序第十九条商场服务台应建立和完善值班制度,保证服务台24小时不间断运营。
第二十条商场服务台员工应按排班表准时到岗,服从领导安排工作,严格执行值班要求。
第二十一条商场服务台值班人员应认真履行职责,保持工作状态,妥善处理各项业务。
第二十二条商场服务台在接待顾客时,应热情周到,礼貌待人,主动为顾客解决问题。
购物中心商场总服务台作业规范
4
总服务台设立
3、售后服务
5
总服务台设立
●第四节 客服礼仪要求 1、仪表仪态礼仪
淡妆上岗,美白自然 (禁浓妆艳抹) 长发盘起用统一发夹
统一着装,佩戴工牌
站姿 双肩自然下垂两
脚合拢呈“丁”状, 双手交叉放于腹前
指示方向
微笑 自然大方 目光 自然不左顾右盼
6
总服务台设立
2、语言礼仪
?当顾客过来时说:“您好!欢迎光临港港百货”。 ?对顾客应问:“先生(女士)有什么事我可以帮您吗”? ?接受顾客吩咐,听清顾客要求时说:“好!明白了” 。若未听清要说:“对不起,请您再说一遍”。 ?对待不能立即接待的顾客应说:“对不起,请您稍等一下”。 ?对等待的顾客要说:“对不起,让您久等了”。 ?接待失误或给顾客添麻烦时说:“对不起,刚才疏忽了给您添麻烦了,实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事”。 ?当顾客离开时,应说:“谢谢光临港港百货,欢迎下次再来,再见!(或请走好)”
2、会员卡用途
?在港港百货购物,普通会员可在平时享受正价商品9折优惠 ?购物积分,累计满规定分数额,可换取礼品一份。 ?会员卡又是储值卡,卡内的钱不限定使用日期。(可在本商场任何专柜使用)
3、会员卡管理
服务台可办理:会员卡咨询、充值、换卡、补卡、补磁、注销等业务。
9
总服务台设立
●第六节 礼品发放
发放条件
购物中心总服务台专业规范
2014年8月
1
总服务台设立
总服务台设立
一、总服务台规范 二、服务台操作流程 三、衔接服务 四、服务台各类设施设备
2
总服务台设立
一、总服务台规范
● 第一节 服务台总则
1、为了提高港港百货服务流程的规范化、标准化,提升行业的整体服务,特制定本规范。 2、本规范是本商场总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。
万达商场服务台管理制度
第一章总则第一条为加强万达商场服务台的管理,提高服务质量,确保顾客满意度,特制定本制度。
第二条本制度适用于万达商场所有服务台工作人员。
第三条服务台工作人员应严格遵守国家法律法规、商场各项规章制度,树立良好的职业道德,提供优质服务。
第二章服务台岗位职责第四条服务台工作人员应具备以下岗位职责:1. 负责商场顾客接待、咨询、引导等工作;2. 负责商场内各类信息传递、协调沟通;3. 负责商场内突发事件的处理;4. 负责商场内安全管理、消防管理;5. 负责商场内环境卫生、秩序维护;6. 完成上级领导交办的其他工作任务。
第五条服务台工作人员应具备以下基本素质:1. 具有良好的职业道德和敬业精神;2. 具备较强的沟通协调能力;3. 具备较强的应变能力和解决问题的能力;4. 具备一定的业务知识,熟悉商场内各类商品和服务;5. 具备较强的服务意识,能够主动为顾客提供帮助。
第三章服务台工作流程第六条服务台工作人员应按照以下工作流程开展工作:1. 接待顾客:主动问候,微笑服务,热情接待;2. 咨询解答:耐心倾听,认真解答,确保顾客满意;3. 引导顾客:根据顾客需求,提供合适的服务或引导顾客前往相应区域;4. 信息传递:及时传递商场内各类信息,确保顾客了解;5. 突发事件处理:迅速反应,妥善处理,确保商场秩序;6. 安全管理:负责商场内安全管理,确保顾客安全;7. 环境卫生:保持服务台环境卫生,为顾客提供舒适环境;8. 记录工作:做好工作记录,及时汇报。
第四章服务台管理制度第七条服务台工作人员应遵守以下管理制度:1. 工作时间:按照商场规定的时间上下班,不得迟到、早退;2. 工作纪律:保持服务台整洁,不得随意摆放物品;3. 服务态度:文明礼貌,热情周到,不得对顾客态度恶劣;4. 保密制度:不得泄露商场内部信息,不得泄露顾客隐私;5. 沟通协调:保持与各部门的沟通协调,确保商场工作顺利进行;6. 消防安全:熟悉消防器材的使用,确保商场消防安全;7. 环境卫生:保持服务台环境卫生,定期清理垃圾;8. 工作考核:定期对服务台工作人员进行考核,考核结果与绩效挂钩。
商场总服务台员工礼仪礼节规定
商场总服务台员工礼仪礼节规定一、言行举止1.员工应始终保持礼貌、友好的态度,与顾客交往时,要微笑并主动问候。
2.在与顾客交谈时,员工应语气温和,不慌不忙,明确表达自己的意思。
3.员工应遵守日常的仪容仪表规定,保持整洁、干净、得体的形象。
4.员工要注意自己的姿势和站姿,在进行办事的时候,保持挺胸抬头的状态,显得自信有力。
5.员工应正确使用个人称谓,不使用粗鲁、侮辱性的语言。
6.员工应把握正确的沟通方式,避免使用缩写、俚语等不易理解的词汇。
二、服务方式1.员工要确保自己充分了解所提供的服务,以便能够提供准确的信息和帮助。
2.员工应主动询问顾客的需求,并提供相应的解决方案。
3.员工应遵循客户至上的原则,确保顾客的满意度和体验感。
4.在提供服务的过程中,应注重细节,确保每一位顾客都得到充分关注和细致的服务。
5.员工应遵守服务台秩序,不得随意插队,对于排队等候的顾客,应一视同仁进行服务。
3.员工应仔细听取顾客的问题或需求,并提供准确的答复和解决方案。
4.员工应注意用语准确、明了,避免使用过于专业或难以理解的词汇。
四、投诉处理1.员工应始终保持冷静、友善的态度,不应与顾客产生争执或冲突。
2.员工对于顾客的投诉,应积极听取并倾听其诉求,表达对其不便之处的理解,并主动提供解决方案。
3.员工应及时将投诉情况报告给上级主管,并在合理的范围内尽量解决问题,确保顾客的满意度。
五、事务处理1.员工应迅速、准确地处理各类事务,保证相关文件和资料的准确性和完整性。
2.员工需要注意事务的优先级和紧急性,遵循事务处理的规范和流程。
六、礼仪守则1.员工穿戴整洁,遵循商场的统一着装规定。
2.员工应注意礼仪细节,如呼叫顾客时应使用尊称,保持恰当的距离感。
七、文明用语1.员工应使用规范的语言和用词,严禁使用粗俗、脏话或歧视性言论。
2.员工应遵循商场的宣传口径,不得散布虚假的信息。
八、遵守规章制度1.员工应遵守商场的各项规章制度,并配合进行日常的考勤和工作安排。
购物中心、商场总服务台人员工作规范标准[详]
总服务台人员工作规1. 基本职业道德规与责任为 1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗,顾客和商户提供服务和指引。
严 1.2 严格遵守公司各项管理规定,格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。
对各种服务申请必须及时处理,给予客户满意答复。
杜绝一切不必要的投诉,并把影响降到最低,确保广场整体形象。
1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记,认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。
1.4 不得对外透露的事项:( 1)涉及公司部事务;( 2)商业机密;( 3)业主、商户的个人信息等。
1 . 5 积极配合广场大型活动的开展,配合公司安全品质部对部业务流程的审查工作。
2. 基本工作权利 2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题,有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。
2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题,有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。
2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。
在 2.4 对广场突发事件,第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。
3. 基本工作项目( 1)接听电话;( 2)接待咨询求助和现场投诉;( 3)报修受理;( 4)礼品包装;( 5)证件办理和员工卡制作;( 6)物品借用;( 7)失物招领管理;( 8)广场背景音乐的管理,常规性广播及突发性广播的监督管理;( 9)投诉受理;( 10)水电费代收代缴;( 11)物料销售;( 12)及时有效地完成上级交办的各项任务。
4. 工作细则及业务规 4.1 接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之接答,接起话筒后,以:“您好,万达服务总台”应答。
详 4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、细询问和了解相关信息(如:来访人身份、咨询投诉容、商铺号、故障现象等),认真详细填写《客户接待登记表》,并及时把各种信息反馈至相关部门处理。
( 1)涉及商户的消费纠纷通知营运部。
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购物中心、商场总服务台人员工作规范
目( 1)接听电话;( 2)接待咨询求助和现场投诉;( 3)报修受理;( 4)礼品包装;( 5)证件办理和员工卡制作;( 6)物品借用;( 7)失物招领管理;( 8)广场背景音乐的管理,常规性广播及突发
性广播的监督管理;( 9)投诉受理;( 10)水电费代收代缴;( 11)物料销售;( 12)及时有效地完成上级交办的各项任务。
4. 工作细则及业务规范 4.1 接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答,接起话筒后,以:“您好,万达服务总台”应答。
详 4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、细询问和了解相关信息(如:来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等),认真详细填写《客户接待登记表》,并及时把各种信息反馈至相关部门处理。
( 1)涉及商户的消费纠纷通知营运部。
( 2)涉及打架、斗殴、偷盗等通知管理部。
( 3)涉及环境卫生方面的通知保洁主管。
( 4)涉及设备设施方面的通知工程主管,并填写《维修工作单》。
涉( 5)及本公司的其他联系事项的通知行政部。
4.2 接待咨询求助和现场投诉 4 . 2 . 1 总台
人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热情接待,微笑服务、主动询问,对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听,及时进行记录并做好解释。
在 4.2.2 若不能通过解释解决的,规定时限交相关部门进行调查、核实处理,对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。
找4.2.3 对各种问路、人等求助的顾客要以
实相告,及时广播协助处理。
4 . 2 . 4 总台人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题,要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。
4.3 报修受理 4.3.1 总台人员在接到商户、营
运部等相关部门、人员现场或电话报修后,对报修内容进行判断,在《商户信息记录表》上详细记录报修客户名称、联系电话、报修时间、故障地点及大致的故障原因等,并每日汇总在《客服日报表》上。
4 . 3 . 2 总台人员填写《维修工作单》,通知有关职能部门领取《维修工作单》前往维修。
各职能部门在完成维修等服务工作后,将《维修工作单》的第一联及时返回总服务台,并将第二联换回至维修等服务部门,第三联交商户。
4 . 3 . 3《维修工作单》填写须真实、完整、规范。
工程维修人员接单时务必填写接单时
间及接单人姓名,回单时填写所有相关时间节点。
总台人员必须认真审核《维修工作单》,特别是“报修时间”和“到场时间”的填写情况,并确定商户是否予以签字确认。
4 . 3 . 4 如属有偿服务的,《维修工作单》须详细注明所用材料内容及规格并由商户签字确认。
总台人员应在接到《维修工作单》的第一、三联后通知营运部人员,由其凭《维修工作单》的第一、三联上门收取服务费。
营运部人员收费后将费用和《维修工作单》第三联交财务,将第一联交营运部文员存档。
该文员每周应与财务对帐1 次。
须4.3.5 上午班的总台人员在交班时,对当天的情况进行总结和回访。
将前一天晚班和当日白班的接待和维修记录交晚班人员。
4.3.6 总台人员须对报修服务进行电话或上门回访。
回访率须达 100,其中上门回访率不得低于 10。
营运主管检查总台人员是否及时对已修复项
目进行逐一回访,并核查相关表单;对《维修工作单》填写不符合要求的,由营运主管负责沟通及跟踪。
4.3.7 总台人员每周对报修受理项目进行分类统计,计算本周维修及时率、合格率,汇总工程遗留、逾期问题,第一时间与工
程部经理核对并及时更新。
营 4.3.8 每月月末,运主管负责将报修接待情况进行总结、分析,找出原因及规律,对报修到场时间及维修时
长、项目一次合格率、维修及时率等内容进行汇总统计,报公司领导及各部门,以提高服务质量。
4.4 礼品包装 4.4.1 总服务台的礼品包装展示架上商品丰满,陈列漂亮。
4.4.2 收费标准醒目、明确。
4.4.3 款项上交财务,月底盘点。
4.5 证件办理4.5.1《员工出入证(工牌)》《4.5.1.1 商户营业员到总服务台领取营业员信息登记表》,填好后由商铺负责人和营运部主管员签字。
办理营业员入场手续必须提供以下资料:近期一寸免冠照片二张身份证复印件一张《商户派遣员工到万达广场证明函》押金: 200元 4.5.1.2《员工出入证(工牌)》一律收费 20元整 /人次。
(开具收据统一填写“员工工牌”,切勿出现“押金”两字。
) 4.5.1.3 总台人员在《员工出入证(工牌)》上写明营业员姓名、铺号、品牌、编号,并贴好本人照片后交营业员。
员工证遗失后需重新补办。
4.5.1.4《员工出入证(工牌)》不予退换。
离职时需退回。
4.5.1.5 总台人员根据相应单据按要求录入电子表格。
4.5.2《临
时出入证》此证用于非营业时间内,商铺进行局部维修、盘点或其他事项,供外来人员进场时使用。
商户填写《服务申请单》后,如需外来人员在非营业时间进场操作,则到总服务台办理《临时出入证》。
4.6 物品借用 4.6.1 针对顾客:雨伞、针线包、急救包。
( 4.6.2 针对商户须在总服务台办理借用手续):梯子、日常用具、手推车等。
4.7 失物招领管理 4 . 7 . 1 顾客、员工交来顾客遗失物品,在《遗失物品登记表》做好记录,将物品保管好。
有失主来认领时,认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后,让其签字认领。
4.7.2 无人认领的物品,过半个月后上交行政部,由行政部进行保管或处理。
4.8 广场背景音乐及广播管理 4.8.1 播放内容
4.8.1.1 播放内容包括:( 1)播放健康向上的音乐、歌曲,包括世界名曲、民族器乐、本土特色民间音乐等。
( 2)宣传国家有关政策、地方法规及本万达广场有关规定,介绍万达文化内涵。
( 3)为万达广场管理者提供消息发布的服务,包括营业作息提示、安全提示、消费提示、购物指南、各类通知、公益广告等。
( 4)介绍万达广场品牌情况及特点。
( 5)为商
户提供广告服务(有偿和无偿),包括各种优惠打折、新款上市、换季清货等活动信息。
( 6)为顾客提供服务,如广播寻人等。
4.8.1.2 背景音乐选择可参考以下原
则:( 1)开店音乐:节奏明快型( 2)上午:轻音乐来展开一天的开始。
( 3)午间:用餐时间,选用节奏舒缓的经典老歌,回忆起曾经的美好。
( 4)下午:选用激烈的摇滚音乐来振奋精神,刺激购物欲望。
( 5)傍晚:用餐时间,选用抒情外文歌曲,弥漫异国情调。
( 6)晚间:选用经典流行音乐,回味时光的飞逝。
( 7)配合重大节假日及广场活动及时更新背景音乐。
4 . 8 . 1 . 3 总服务台在广播发布各种信息、广告前,必须进行充分的调查和确认,必要时还须具备工商等相关部门的证明。
所有播放歌曲、音乐、信息及广告都必须经营运副总或营运经理审核。
4 . 8 . 1 . 4 总台人员负责收集顾客、商户及公司各部门对背景音乐和广播内容的建议和意
见,及时调整和完善播放内容。
背景音乐应每两周至少更新1 次。
4.8.2 播放语言广场各阶段播放语言由总服务台负责组织撰稿和录音,由营
运经理进行审核,并适时进行修订完善。
4.8.2.1 开播语亲爱的员工朋友,现在的时间是 ____时 ____分,离我们开店时间还有 20 分钟。
新的一天开始了,请您检查店内的设施和商品,打扫铺内的卫生,展开亲切的笑容,用感恩的心来迎接商户的光临。
济南魏家庄万达广场祝您工作愉快! 4.8.2.2 迎播语亲爱的来宾朋友,早上好,欢迎光临济南魏家庄万达广场。
新的一天里,我们愿和您以及您的家人、朋友在舒适、优雅、休闲的购物环境里度过美好、轻松的时光。
济南魏家庄万达广场隶属于大连万达集团,是集购物、休闲、餐饮、娱乐为一体的现代化商业广场。
我们将以“高、新、特”的管理理念,“ 严、细、精”的工作标准竭诚为您提供优质的服务,运用科学先进的管理、诚实守信的品德为济南广大消费者营造一个
优雅、安全、舒适的购物环境。
从而树立我们企业的高尚品牌形象。
以文化为先导,以品牌为核心,以精品商业管理为主体是我们永续发展的路线,所以,为您创造一个满意的购物场所是我们永远的奋斗目标,在此,济南魏家庄万达广场的全体员工对您给我
们所有的支持表示感谢。
再次希望您在济南魏家庄万达广场度过美好、愉快的时光。
欢乐伊始,万达依然。
4.8.2.3 购物指南亲爱的顾客朋
友,济南魏家庄万达广场欢迎您的光临,现在是购物指南时间。
这里 ____层为您提供 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 等。
其中主力店有 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 等各类商品应有尽有。
祝您购物愉快! 4.8.2.4 安全提示亲爱的顾客朋友,欢迎您光临济南魏家庄万达广场。
万达广场提醒您:为了您和家人的安全,请您在乘电梯时抓好扶手,照顾好老人和小孩,妥善保管好您的随身物品。
为了保持商场内清新、洁净的环境,请您不要在场内吸烟或随地吐痰。
济南魏家庄万达广场祝您购物愉快! 4.8.2.5 品牌推荐(信息发布)亲爱的顾客朋友,现在是品牌推荐(信息发布)时间,今天向您推荐的品牌是……。