酒店部门管理-餐饮部投诉案例分析
酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)
案
例
五
客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜
处
理
与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供应商。
分
析
及
预
防
海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受,而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种.
案
例
六
一客人在大堂吧喝茶,起身结账时,裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿.
2、事后向客人道歉。
分
析
及
预
防
1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查(硬件设备是否完好,是否有漏电及短路现象存在等）。
2、在有大型婚寿宴及重要接待时,餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位,确保接待的万无一失。
案
例
十
一
一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。
处
理
案
例
九
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时)，而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。
处
理
及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度.
酒店投诉案例分析报告
酒店投诉案例分析报告A.《酒店投诉处理案例和方法》 1案例1：重复卖房之后 1案例2：客人抱怨你的工作 1案例3：遇到刁难客人 2案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2案例5：做的蛋糕被别人取走 2案例6：喝咖啡时结账时间太长 2案例7：对客人的问话不再理睬 2案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 2案例9：总机叫早不到位 3案例10：服务员查房报错 3案例11：洗澡时没水了 3B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 3C．推荐程序 3D．推荐方法 4E．酒店投诉处理五字诀 4F.处理客人投诉的程序和方法 4G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： 5H.、处理投诉时的常用客套话 7I.婉转回决客人的不合理要求 7J.七步有效处理客人投诉. 第一步：表达尊重；例句： 8A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。
员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。
所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感你的。
如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。
灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。
实例分析：案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
酒店餐厅客人投诉特殊事件案例分析及处理
应对客人特殊事件处理案例分析案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。
处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。
如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等。
处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望下次能够再次光临。
案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。
2、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品等。
案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。
征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。
案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。
2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。
案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。
处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。
通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。
清点现场损坏的餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。
案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。
2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。
案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。
处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。
案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。
餐饮服务投诉案例2
精选课件
账单的透明度
• [镜头] 杯盘狼藉，酒酣耳热，其中有一操 四川方言者，显然是这里的常客：“在这里 点虾，半斤就是半斤，数量上丝毫不差，决 不会没征求客户意见加几两来推销。”
• “小姐，结帐。” • 服务员应声而来，呈上帐单：“共756元。” • 客人拿过帐单。（镜头在帐单上定格）
精选课件
• “你要什么饮料，”客人可以要或不要， 或沉默考虑。第二种是选择问句，必定 选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防 备的客人效果极佳。在推销售的工作中， 语言的引导十分重要，用什么样的话， 才能引起顾客的消费欲望，这是培训工 作中不可忽视的重要内容。
精选课件
到飞机场去吃烧鸭
• 北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
精选课件
• 明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬 致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭。
• 经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把 飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回 来哇哇乱叫。”
• 妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插 挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎 嘎地叫几声，我就不会搞错了。”
• 1、某设计院计算站，钟先生与中国同行紧张而愉快地合 作；
• 2、在欢送钟先生夫妇的宴会上，钟先生向中国同行发出 邀请：已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席，作为本次 离华前的答谢；
• 3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝 关节处扭伤。医院医生叮咛：“无大碍，但肿胀会加剧， 多休息，会痊愈。”
• 服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐 厅里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过 去了，大家都陶醉于其中。
酒店餐饮投诉案例
酒店餐饮投诉案例【篇一：酒店餐饮投诉案例】涉及部门：餐饮部案例十二 5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。
处理大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。
分析及预防盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。
不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味）。
如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。
涉及部门：餐饮部案例十三 5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。
晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。
处理经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。
大副已向客人解释清楚，客人无异意。
分析及预防在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。
在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
涉及部门：餐饮部案例十四 7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。
处理大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。
此事已知会餐饮部主管。
分析及预防前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：1、工作细致问题：客人消费完结帐时，应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。
酒店投诉处理案例
酒店投诉处理案例
案例背景：
某酒店客户在入住期间遇到了一系列问题，包括房间设施损坏、服务态度冷漠等，因此决定进行投诉。
案例过程：
1. 投诉发起：客户在离开酒店之前，向酒店前台提出了投诉，并要求解决问题。
2. 投诉接待：酒店前台接待人员立即记录客户的投诉内容，并表示会尽快进行处理。
3. 调查问题：酒店经理与相关部门负责人迅速召集会议，根据投诉内容展开调查。
调查显示，客户所提问题是真实存在的。
4. 道歉并解释：酒店经理主动致电客户，向其表示诚挚的道歉，并解释了造成问题的原因。
5. 解决方案：酒店经理与相关部门负责人商讨出解决方案，包括对损坏的房间设施进行维修、增加培训员工的服务态度等。
6. 修复损失：酒店经理与客户商议，同意给予客户一定的费用返还作为补偿，并承诺今后的入住体验会得到改善。
7. 跟进处理：酒店经理在问题解决后再次联系客户，确认是否满意解决方案，并向客户反馈此次投诉的详细处理过程。
8. 效果评估：酒店经理在一段时间后与客户再次进行沟通，了解是否有类似问题发生，以评估解决方案的有效性。
案例总结：
通过及时的投诉处理，酒店有效解决了客户的问题，并给予了适当的赔偿，增强了客户对酒店的信任和满意度。
对于酒店来
说，投诉处理不仅是解决问题，更是学习和提升的机会，能够反思并改进服务质量，以提高整体竞争力。
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂酒吧喝茶。
当他起床结账时，他的裤子被挂在大堂酒吧沙发垫的拉链旁边（因为当时沙发盖被拆下并清洗）。
李先生非常生气，要求酒店赔偿。
在服务期间向李先生道歉后，他仍然无法平息自己的愤怒。
然后服务员向值班总经理和大堂经理汇报情况。
值班总经理查看情况后得知该客人是长期客人。
由于在酒店消费过程中人为消耗了大量客房设备，酒店要求他按照规定进行一定补偿。
根据上述具体情况，值班总经理同意在客房设备损失赔偿方面给予客人一定折扣，这平息了李先生的愤怒。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：额外250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小雨送来菜单，客人开始点菜。
点菜后，张静丽问：“我们总共点了多少菜？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人兴致勃勃地说：“请推荐一些菜。
”于是，小雨提议：“再来一只龙虾就差不多了。
”客人同意吃龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单交给张经理时，她坦率地说：“很抱歉！由于我的疏忽，我超过了230元。
请按照最低收费标准付款，其余的我来付。
酒店管理工作总结客户投诉处理的案例分析
酒店管理工作总结客户投诉处理的案例分析一、引言在酒店管理工作中，客户投诉处理是非常重要的一项任务。
在这个竞争激烈的市场中，一个酒店能否在客户心中留下好印象，往往取决于其对投诉的处理方式。
本文通过分析实际案例，总结了酒店管理工作中客户投诉处理的一些经验和教训。
二、案例分析1. 案例一：客房设施问题某酒店的一位客户投诉说客房内的空调无法正常工作。
酒店工作人员第一时间前往客房进行检查，发现确实存在空调故障。
经过与客户的沟通，酒店决定为客户更换一间新的客房，并免除该客户当晚的住宿费用。
此外，酒店还主动向客户道歉，并承诺在日后加强对客房设施的检查和维修。
2. 案例二：服务质量问题某酒店的一位客户在入住期间多次投诉餐厅服务质量差。
餐厅经理第一时间找到该客户，听取其投诉，并向客户表示诚挚的歉意。
经过核查，酒店发现确实存在服务瑕疵，并立即进行了改进。
对于该客户的投诉，酒店提供了一次免费用餐的机会，并承诺将加强对员工的培训，确保服务质量的提升。
3. 案例三：预订问题一位客户预订了某酒店的行政套房，但入住时被告知房间已被重新安排。
客户对此非常不满，投诉称自己被欺骗。
酒店的前台接待人员及时处理客户的投诉，并向其解释了房间调整的原因，并通过向客户提供升级到更高级的套房来弥补客户的不满。
酒店还向该客户致以诚挚的道歉，并承诺将加强对预订管理的监控，避免类似情况再次发生。
三、经验总结1. 快速响应：客户投诉是时间敏感的，酒店应尽快响应，并提供解决方案。
2. 积极解决：酒店要以积极的态度去解决客户问题，主动承担责任，确保客户满意。
3. 个性化处理：不同的客户有不同的需求和期望，酒店可以根据实际情况进行个性化的处理，争取更好的结果。
4. 公开道歉：在一些情况下，酒店需要公开道歉以表明决心和诚意。
这也是重塑客户信任的有效方式。
5. 吸取教训：酒店在处理投诉后，应该进行反思和总结，吸取经验教训，做到不断改进和提升。
四、结论客户投诉处理对于酒店管理工作来说是一项至关重要的任务。
餐饮顾客投诉处理案例
餐饮顾客投诉处理案例第一篇：餐饮顾客投诉处理案例禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang餐饮顾客投诉处理案例常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？案例分析与处理办法：1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。
若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。
正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？案例分析与处理办法：禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？案例分析与处理办法：1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。
酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例_成功励志
酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例酒店处理好投诉,既能帮助酒店发现问题,不断完善,又能争取更多更忠诚的客户,因此,酒店应重视投诉处理。
以下是小编为大家带来的关于酒店投诉处理酒店投诉处理案例分析篇，欢迎大家前来阅读!酒店投诉处理案例分析篇1客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。
如何处理较妥?[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。
应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。
回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。
酒店投诉处理案例分析篇2客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。
如何解决?[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用;或者退卡。
酒店投诉处理案例分析篇3客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。
[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00)。
建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。
酒店投诉处理案例分析篇4预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。
客人仍不满意，要求给说法。
如何处理此事?[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询)。
酒店投诉处理案例分析篇5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。
酒店投诉案例分析范文
酒店投诉案例分析范文背景介绍：在酒店管理中，消费者的投诉是一项常见且关键的问题。
本文将通过分析一个酒店投诉案例，探讨该案例中存在的问题以及解决方案，旨在提供给酒店管理者参考和借鉴。
案例描述：某酒店老客户张先生在最近一次入住时遇到了一系列的问题。
首先，他在预订时明确要求一间非吸烟房间，但实际入住时却被分配到了一间弥漫着烟草味道的房间。
此外，房间的清洁度也无法令他满意，床单有污渍，卫生间卫生状况不佳。
酒店的客房设施也存在问题，电视机无法正常使用，空调不制冷等。
问题分析：通过对该案例的分析，我们可以看出投诉的问题主要集中在客房方面。
首先，酒店没有满足客户的预订要求，将他安排进一间吸烟房，这直接违反了顾客的需求。
其次，房间的清洁度和维护管理都不到位，这使得客户感到不舒服和不满意。
最后，客房的设施维护也存在问题，电视机和空调无法正常使用给客户的入住体验带来了极大的不便。
解决方案：针对以上问题，我们可以提出以下解决方案来改善酒店的服务质量和客户满意度。
首先，酒店应该加强对预订要求的确认和落实，确保预订的房间类型与客户要求一致。
其次，在房间的清洁与卫生方面，酒店应该加强对房间清洁的检查和日常维护工作，确保每一间客房都保持良好的清洁度和卫生状况。
此外，酒店应该定期检修客房设施，并尽快修复或更换出现问题的电器设备，提高客房设施的使用性和可靠性。
总结：通过对上述案例的分析及解决方案的提出，我们可以看出，酒店投诉案例中存在的问题主要涉及到客房方面，如预订要求不满足、房间清洁不到位、客房设施维护不及时等。
提高酒店的服务质量和客户满意度需要酒店管理者加强对这些问题的重视和改进，确保酒店提供给客户的入住体验达到甚至超过其期望。
只有通过持续改进和优化，酒店才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多客户的青睐。
餐饮投诉案例
餐饮投诉案例
最近，我在某知名餐厅用餐时遇到了一些问题，特此投诉并希望得到解决。
我点的菜品在等待了将近一个小时后才上桌，而且口味也与我预期的有很大差异。
此外，服务人员的态度也让我感到不满，他们的服务效率低下，态度冷漠。
我对这次用餐体验非常失望，希望餐厅能够重视并解决这些问题。
首先，我点的菜品等待时间过长，这严重影响了我的用餐体验。
作为消费者，我希望能够在合理的时间内享用到美味的食物，而不是花费大量时间等待。
此外，菜品的口味也与我在菜单上看到的描述有很大出入，这让我感到失望和不满。
我认为餐厅在菜品的制作和味道上需要进一步提升，以满足顾客的期待。
其次，服务人员的态度也让我感到不满。
在整个用餐过程中，服务人员的服务效率非常低，而且态度冷漠。
当我向他们反映菜品等待时间过长和口味不符时，他们并没有给予足够的重视和解决方案。
作为消费者，我希望能够得到礼貌和高效的服务，而不是被冷漠对待。
我认为餐厅需要对服务人员进行培训，提升他们的服务意识和态度，以提高顾客满意度。
总的来说，这次餐饮体验让我感到非常失望，我希望餐厅能够重视我的投诉并采取有效措施解决问题。
作为消费者，我希望能够在餐厅用餐时享受美味的食物和优质的服务，而不是遇到种种问题。
希望餐厅能够重视顾客的意见和建议，提升自身的服务质量，让更多的顾客能够享受到愉快的用餐体验。
餐厅投诉案例
餐厅投诉案例
我是一位消费者，最近在某餐厅用餐时遇到了一些问题，特此向相关部门投诉。
我希望能够得到公正的处理，并对餐厅的服务提出一些建议。
首先，我在这家餐厅用餐时，发现餐厅的环境较为拥挤，服务人员态度冷淡，
餐具摆放不整齐，用餐环境较为吵闹。
这些问题严重影响了我用餐的体验，也让我对餐厅的服务产生了质疑。
其次，餐厅的菜品质量也让我感到不满意。
我点的菜品口味偏淡，而且份量较少，与菜单上的描述不符。
另外，部分菜品的新鲜度也让我有所怀疑，这让我对餐厅的食品安全产生了顾虑。
最后，结账时我发现餐厅的收银员计算错误，导致我多付了一部分费用。
虽然
后来经过沟通，餐厅给予了退款，但这样的失误也给我带来了不必要的麻烦和不愉快的体验。
基于以上问题，我希望餐厅能够重视消费者的意见和建议，对服务进行改进。
首先，希望餐厅能够加强员工培训，提升服务态度和服务质量。
其次，餐厅应该严格控制菜品质量，确保菜品口味和新鲜度，让消费者放心用餐。
最后，希望餐厅能够加强内部管理，避免收银错误等问题的发生，提升整体服务水平。
总的来说，作为一家餐厅，提供优质的服务和美味的菜品是至关重要的。
我希
望餐厅能够重视消费者的意见和建议，不断改进，为消费者提供更好的用餐体验。
希望相关部门能够认真对待我的投诉，并采取有效的措施解决问题，让消费者感受到公平和公正。
餐厅客人投诉处理及案例分析
餐厅投诉处理投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方,一个餐厅出现投诉是正常的,较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高.只要投诉得到合理的解决,并不会对餐厅产生过多的影响.为了更好的处理好投诉,我们需要学会灵活运用应变应对的技巧.一、所谓应变应对,就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求,在特定的客观条件下,通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求,妥善解决问题,让客人得到综合性的享受和满足,让公司免受不必要的损失.二、产生投诉的主要原因1、菜肴味道或质量不发好、份量不足.2、服务员讲话不礼貌,态度不好.3、服务跟不上,坐下无人理睬,上菜慢,结账时间太长.4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉空调、灯光、背景音乐、电梯等.5、各种突发事件受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等.三、处理疑难问题或突发事件的八大原则1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解.2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题.3、物质损失物质补,心理损伤礼貌补.4、对客人的表扬要婉言感谢.5、对客人合理化的意见要虚心接受.6、要尽量避开客人在公共场所投诉.对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈.7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静.8、对无理取闹的客人要灵活处理：1坚持原则,用正气镇住对方.2头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝,后正言相告,告其事理、法理,摆真相、讲事实、示之影响后果. 3以上三番无效,则要通过保安或公安部门进行处理.四、处理客人投诉的程序1、细心聆听2、立刻道谦3、安定情绪4、诚意接受5、套取事实6、分析事实7、观察客人投诉动机8、发现矛盾焦点找出顾客所需9、提出各种解决办法10、采用客人同意的方法 11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心.1、由于服务员操作不当或违反操作规程,致使汤汁洒在客人身上时怎么办1由餐厅的主管人员出面,诚恳地向客人表示歉意；2在征得客人同意下,及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜；3根据客人的态度和衣服被弄脏的,主动向客人提出为其免费洗涤的建议,洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；4对于弄脏程度较轻的,经擦拭后已基本干净的,餐厅主管应为客人提供一些免费赠送,以示对客人的补偿；5在处理过程中,餐厅主管不能当着客人的面,批评或指责服务人员,内部问题放在事后处理；6事后要做好详细记录,留档备查. 2、由于客人的粗心大意,汤汁洒在身上时怎么办1服务人员应迅速到场,主动客人擦拭,同时安慰客人；2若汤汁洒在台布上,服务人员应迅速清理,用餐巾垫在台布上,并请客人继续用餐,不能不闻不问.3、如果客人在锅中、菜品中,吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办1服务员要马上真诚的向客人道歉,并及时予以更换.2如果客人不同意更换,提出要见前堂经理,服务员应礼貌的请客人稍等,同时马上找到领班或经理,把情况准确、明了的做出汇报,以便他们及时处理好客人投诉,千万不能拖延时间,而引起客人更大的不满.4、如果在上带铁板的菜品、为客人倒茶时不小心烫到客人特别是老人和小孩1在上带铁板的菜品、为客人倒茶时必须避开老人和小孩.2不小心烫到客人时,要及时的向客人道歉,如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用.3如果烫得比较严重,在自己处理不了的情况下,要及时通知前堂经理,以便店内快速、妥善的处理客人投诉.5、买单时收到假钞怎样处理：处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪,在自己不确定钞票真伪的情况下,可以请客人换一张,或者给客人讲吧台找不开零钱,请客人换成零钱.千万不要对客人说：“这是假钞,请换一张”,如果客人不愿意更换,可以让客人记下钱的编号,自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单吧台有验钞机.6、某店由于生意火爆,一张四人台安排了六名成人一名小孩.由于空间狭窄,服务员在为其倒开水时,衣袖口套在了椅子,导致开水泼在小孩的脸上.处理方法：服务员应马上向客人道歉及时安抚,同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理,事情严重则由店长出面.分析：1在为客人上菜时,一定要选好上菜口,不要在老人或小孩旁.2一定要用礼貌用语“您好,对不起,打扰一下”等提醒客人.3生意再好、再忙,服务人员都要做到忙而有序,不要慌乱,更不要急,注意动作要轻.7、某店传菜员传菜过程中不慎将饮料滴到地上,而又未及时清理,导致其他传菜员滑倒,力度之大甚至把东西从三楼楼梯扔到了二楼过道. 处理方法：遇到类似滴油或滴水情况,应及时把这里擦干,或拿个椅子来挡住过道,以免再滑倒,或把“小心地滑”的牌子拿来放着.如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理8、某店客人就餐时发现菜品里有异物,便叫服务员端下去洗干净再端上来明显是气话,服务员不假思索照做,结果这样的处理方式更加激怒客人,最后投诉到经理那里,消费金额免单,送了一份果盘方得以解决.处理方法：菜品有异物或有异味时,应先给客人道歉.得到客人同意后,把该菜品撤到备餐柜上,重新从厨房拿份新菜品给客人,再把有问题的菜退回后厨,并将此信息及时反馈给后厨,并在此台接下来的服务中更加小心.9、传菜员传菜至包房,在放的时没放稳,服务员上菜时,一不小心就打翻在地,领班跟客人道歉后,从厨房为其更换.另一服务员及时清理了地面.分析：1强调传菜的“四平八稳”.2服务员的灵活处理.10、一天中午,某桌客人在买单时要求打折,原因是上菜太慢导致顾客等的太久,影响就餐情绪.而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事,导致客人意见不能及时得到反馈,客人拒绝买单,最后经协商打折了事. 处理方法：1就餐过程中发生了任何让客人不满的事情,虽然客人当时没说什么,都要求值台员及时通知部门负责人,这样我可以采取专人服务,为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误.2我们的交接班一定要到位,不仅是有没有买单,还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务是否是回民.3、我们的餐前准备一定要充分.11、某餐厅以川菜而闻名,特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢.一天,一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐,刚入座客人就要点菜,客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色,“到这家餐厅来吃饭,一定要尝尝这里的干烧岩鲤,口味特别正宗.”客人对所点菜肴大加称赞一番,服务员小张认真地记录下第一道菜名,并再一次向客人确认后将菜单送往厨房.但没过一会,服务员小张又来到了客人桌前,“先生,今天没有干烧岩鲤,您换一道菜吧”小张向客人说道.客人听了,脸上立刻现出了不愉快的表情,不高兴地说道：“没有啦,你怎么不早说让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了,不点啦就上前面点的菜吧”,客人的兴致一下子全没了,站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了.点评：服务中要讲究语言艺术语言有时能把好事变成坏事,但有时也能把坏事变成好事.本例中服务人员没有能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办利用语言艺术把主人叫回来先生,你忘记拿东西了,然后单独礼貌地跟主人说明情况：“因为结账时间太长了,让你的客人久等了,实在对不起.”并把账单数目告诉客人.从事服务行业,我们时刻都要记住把对的让给客人,错的留给自己,不能让客人难堪,否则会给工作带来更大的麻烦.13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办1尽量把客人带到离通道远点的地方.2马上为小孩取一张儿童椅.3摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进,注意不要将其靠近小孩坐的地方.4为客人分汤分饭时,汤碗应放在小孩家长的右手边,避免小孩不小心弄翻.5在征得了客人同意后,可由服务员带小孩去儿童区玩耍.14、顾客要了酒水或香烟,用到一半时,硬说是假的,你如何处理遇到此类问题,服务员要向上级汇报,管理人员经过了解后,耐心地跟顾客解释：“我们这样的餐厅,绝对不会拿自己的品牌来开玩笑.”如是客人还不相信,可当面将酒烟封好并送到有关部门检验,但账必须先结好,如检验出有问题,我们餐厅依照有关法规给予赔偿.突发事件案例1、某店因与煤气公司发生矛盾,对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱,不顾餐桌是否有客人就餐,均将煤气罐强行带走,对就餐客人造成不良影响. 处理方法：店内服务员马上安抚客人,并加以解释,同时传菜员在经理的带领下, 及时从内取出储备气罐为客人安装,保证客人的正常就餐. 分析：每个员工都要学会使用店内的经营用具,如更换煤气等；遇到突发事件,员工要镇定,安抚好客人并及时向自己的上级汇报.2、某酒店上客高峰期,有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹,迎宾员多次提醒小孩,都未能制止,导致店内屏风被小孩撞倒摔坏.当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时,家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失.处理方法：当店内有小孩嬉戏、打闹时,应先诱导他去儿童区玩,如若不行,则应提醒其家长看好自己的小孩,以免不必要的事情发生.容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件. 4、某店上客高峰时,有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声,客人的裤子烧起来了,经调查,是由于煤气门没常打开,有余气经高温就燃烧起来了.处理方法：马上向客人道歉,并及时为客人更换台位,检查客人是否被烧伤,如烧伤要马上为客人提供烫伤药,并请前堂经理到场做出安抚,分析：1为什么要先关下面,再关上面.2收餐时煤气门要打开透气.5、某店就餐客人停在店外的车被打坏 1、每个岗位的人员,都要遵守岗位职责,不要窜岗,要有责任心.2、保安人员不但要把车泊好,且要提醒客人不要把贵重物品放车上,关好车门,并检查该车是否有坏的痕迹,且要注意巡视.6、某店就餐高峰期突然停电, 服务员不要慌张,不要离开岗位,像平时一样开展工作,防止跑单.如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪如告知客人只是保险丝跳闸,马上就能恢复,此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品. 要求：餐厅平时的应急准备一定要充分,要让每一个员工知道,紧急情况发生时,常见的处理方法,安全通道员工都必需清楚.遇见此类事件时不要急,同事之间要团结,一起把台看好,给客人解释好.7、某店半左右,一男子来到店内吧台订餐,要求订15位的包房,该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币,请吧员用红包装好,称要给员工发红包.当时吧员很热心地接待因暂没有红包,还找了一叠红纸给顾客,接着,客人就要求将钱换成100元面值的人民币,当吧员将顾客的钱点好,正准备从抽屉里拿100元面值时,客人又说不换了,并称要自己出去买红包,要求将他原来的钱还给他,吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他,客人说包间需继续留着,等会儿就回来,后就一去无踪.下班结帐时,收银员即发现营业款少了2658元,店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、查找,店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性,方才明白那位“客人”换钱是场骗局,该骗子打着订包间的幌子,又以发红包进行干扰,从而得以在换钱时做了手脚,造成短款.处理方法： 1尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往；2特别是时值岁末,若确以客人以装红包换零或换整要求,请本店出纳参与.3春节前后,请各店落实防范措施,切实保证店内安全工作,包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等.8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办1服务人员要保持镇静；2服务人员应立即打通知急救部门,同时通知店内管理人员；3如客人晕倒或摔倒,不要将客人抬起来或架到别处,这样可能会加重客人的病情；4服务人员应及时移开餐桌餐椅,让出一块地方,可用屏风等围起来；5服务人员要认真观察客人的病情,帮助客人解开领扣,打开领带,在客人身下垫些柔软的织物,等待抢救医生的到来；6不可随意给客人服用内服药物；7协助医生做些力所能及的事；8事后要做好详细记录,留档备查.9、客人在餐厅跌倒时怎么办1服务人员应主动上前扶起,安置客人暂时休息；2细心询问客人有无摔伤或碰损,安定受伤者情绪；3不要惊动或影响其他客人；4注意卫生,千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；5如不严重,可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水注意：最好问准客人,他要用哪种,再给他涂上,再贴上止血贴；6严重的应马上通知店内管理人员,并与医院联系采取措施；7事后检查原因,引以为戒并做好记录.10、客人损坏餐具怎么办1服务人员要立即上前安慰并进行清扫处理；2对客人的失误要表示同情,不要指责或批评客人,使客人难堪；3要视情况,根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿.如是一般消耗物品,可以告知客人不需要赔偿,如果是较高档的餐具,服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人,然后在结账时一起计算收款.11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人问题,如答同治了,要请客人稍候,向相关部门请教或查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意,客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语.12、服务人员被打之后某天中午,一家饭店的中餐厅内生意红火,宾客如云.服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜.一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌,小宋告诉他,加工这道菜需要30分钟左右,希望大家先享用其他的菜肴.客人听后并无异议.“西湖醋鱼”、“叫花鸡”食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得热火朝天.过了一会,那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身边问：“我们桌上的菜已经快吃光了,怎么东坡肘子还没做好难道你们家的猪刚刚出窝,肘子还没有长出来吗”他的话音刚落,同桌的客人便哄然大笑起来.看到他醉眼朦胧的样子,小宋知道其酒喝多了,便爽快应答,马上替他们催菜.当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送菜时,那位客人突然步履踉跄地奔到小宋面前,拦住她,并用手指着她的鼻子说：“你为什么不把这道菜送到我们桌则不是存心和我们过不去” “先生,这桌客人是先到”话还没有说完,那位客人突然挥掌打了她一耳光.小宋对这突如其来的暴力行为毫无心理准备,脚下一个趔趄,险些将手上的菜盘掀翻,盘中的汤汁洒到她的手上,只觉得钻心地疼痛.此时,她真想将盘子砸向对方,但还是极力克制住了.她强作微笑地说：“您要是急,可以先把这份送到您的桌上,请您先回到座位上去,我再向那桌客人解释一下.” “哈、哈,还是巴掌管用”客人说完,摇摇晃晃地回到了餐位上. 其他服务员见小宋挨打,都忿忿不平,小宋的几个好朋友闻讯后都要冲上前去要教训这个客人,为小宋出气.餐厅经理和小宋连忙把这几个同事拦了回去“先生,我们有什么不对的地方,请多提意见,员工的冲动行为我们也会处理,但您动手打人绝对不行.我们的服务员和各位一样,需要尊重她的人格,您必须向她赔礼道歉.”餐厅经理义正词严地对打人的客人提出批评和要求.最后,打人者自知理亏,向小宋赔礼道歉.评析①在餐饮服务中,服务员如果遭到客人打骂,应严肃而理智地对待,积极寻求解决问题的方法,而不是与客人对打、对骂.本案例中的小宋就很好的做到了这一点.她不计个人得失,忍受精神和身体上的痛苦,积极化解矛盾,继续坚持服务,并阻止同事的报复行为,避免了恶性事故的发生.②小宋好朋友们的冲动可以理解但却不可取,为了保证饭店和餐厅的声誉,任何时候都要理智地面对宾客的无理行为.宾客的行为如果触犯了法律应由执法部门解决,绝不允许服务人员用寻私报复的手段来对待客人,以免引发新的事瑞.③餐厅经理的处理方法体现出新的管理思维.从管理的角度来看,尊重蜗工、反员工的地位放到第一位,是增强服务人员工作热情的有效手段.餐厅经理能够义正词严地指责侵犯人权的违法行为,强调对服务人员也必须尊重,并严肃要求打人者必须赔礼道歉,这和一切顺从宾客的做法有很大区别.餐厅对于宾客的合理要求,应无条件地顺从,而且要讲求牺牲和奉献精神；但对客人的无理行为,管理者则应坚持真理,站在保护服务员的立场上指出客人的错误.思考题⑴在餐饮服务中,服务员遭到客人打骂,应如何对待⑵面对这类事件,餐厅管理人员应如何处理⑶餐厅应如何区别对待客人的合理要求与无理行为13、鱼刺卡住了孩子的喉咙一天,一对夫妇带着一个小男孩到餐厅吃晚饭.小男孩坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上,小男孩只有两岁多,非常好动,他一会玩筷子,一会又把餐碟扔在地上,他母亲不断呵斥他,但并不制止.服务员见小孩子淘气,忙上前捡起掉在地上的餐碟,转身去换. 不一会,客人点的菜上桌了,服务员在征得客人同意后,特意为小男孩夹了些菜,放在餐碟里,谁知小孩子拿起餐碟就向服务员扔去,菜扔到服务员的身上,碟子掉到地上打碎了.两个客人忙起身呵斥孩子,不好意思地向服务员道歉,并表示要赔偿被打坏的餐碟.服务员微笑地请他们不要介意,并转身再次为孩子换了餐碟. 当服务员为客人送上“番茄虾仁”时,只见两个客人正在焦急地抱着小男孩,看他的口腔,小孩子在大声地哭闹.原来在服务员离去进,淘气的孩子吃了一口鱼,被鱼刺卡住了喉咙.听到男孩儿的哭喊声,看到他的父母那焦急的神色,服务员放下菜盘就去帮助查看,见刺扎得很深,便安慰客人不要着急,接着马上去找餐厅经理 14、一位食客清晨打了投诉,他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后,都出现腹泻,对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满,并声称要到相关部门投诉并索赔.问题讨论：1出现这种现象的原因有哪些2如果当时是你接,你会怎样处理讨论小结：1首先要认真聆听客人投诉完后,马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理,谢谢您告诉我所发生的事情,真不幸或真遗憾发生了这种事情.”2接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品,并提醒客人除了到本酒楼用餐外,有否到别的地方食用过东西3然后询问客人的病况,如情况严重,应询问并记下客人的详细地址及联系,回报驻店总经理后,马上亲自登门慰问客人,并与腹泻的客人到正规的医院看医生,化验是否因食用本酒楼的食品所引起记住要保存好当该客人用过的菜单.4如是本店的责任则视具体情况减免该餐费,并为客人支付医药费,再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉最大限度地控制新闻曝光5找厨房了解情况,查清原因及责任实施相应的处罚.6、提出整改措施,组织全体员工进行卫生安全培训教育.25、客人：小姐,这“清蒸东星斑”味道不对,是不是坏了服务员：我去给您看看拿起“清蒸东星斑”走进厨房,约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前,对不起,厨师长说这是这个味.客人：今天是我花钱,不是你们厨师长花钱,你不搞错了.点评：客人投诉食品,有两种可能性：一是食品本身确实有问题,比如：变质、变味等到,那么,不要再做任何解释,而应诚恳道歉,并马上征询客人意见,是更换食品,还是减免餐费.二是食品本身无问题,如有机会,可向客人介绍这种食品本身无问题,如有机会,可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点,以求得同客人的沟通,如没有机会,则可向客人推荐其它食品.我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”.26、客人在某酒楼用餐过程中声称放有万元人民币及重要证件的手提包被盗.当时负责该区域的员工是这样处理的：员工：您好,先生,请问发生了什么事我可以帮忙吗客人：什么事你自然知道,我的包被偷了,你们要赔偿我损失.员工：您不要急,请坐下慢慢说.客人：你别站着说话不腰疼,换上你试试. 员工：如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,我希望您也冷静.客人：我没你修养好,你了不用教训我,叫你们经理来.员工：谈话无法继续下去了.这位员工本来是想解决问题的,可遗憾的是,还没来得及把情况搞清,就已经不能再对话了. 问题讨论：如果你是该酒楼的经理,你会如何处理这个酒楼的经理经验丰富,他是这样。
酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)
案
例
十
2003年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。
处
理
1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。
1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；
2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；
3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。
分
析
及
预
防
随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。
案
例
二
11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。
处
理
事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。
分
析
及
预
防
大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。
案
例
七
客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。
酒店客户投诉案例分析与解决方案
酒店客户投诉案例分析与解决方案在酒店行业，客户投诉是一种常见的现象。
无论是服务不周、设施不完善还是其他原因，客户投诉都需要得到及时有效的解决。
本文将通过分析一些典型的酒店客户投诉案例，探讨解决方案，帮助酒店提升客户满意度和服务质量。
一、房间卫生问题的投诉房间卫生问题是酒店客户投诉中最常见的一种。
例如，客户投诉房间卫生不干净、床单有污渍等。
对于这类投诉，酒店应该立即采取行动，派遣工作人员进行清洁和更换床单等操作。
同时，酒店还应加强对清洁人员的培训，确保他们能够做到细致入微地清洁每一个角落。
此外，酒店还可以在客房内放置一份卫生巡检表，供客户填写，以便及时了解客户对房间卫生的满意度，并根据反馈及时改进。
二、服务态度不好的投诉服务态度不好也是酒店客户投诉的一大原因。
客户对酒店的服务期望较高，如果遇到服务态度不好的员工，客户往往会感到失望和不满。
对于这类投诉，酒店应该加强对员工的培训，提高他们的服务意识和专业素养。
酒店可以定期组织员工培训，加强沟通技巧和服务技能的培养。
此外，酒店还可以建立客户投诉反馈机制，鼓励客户提出建议和意见，及时解决问题，改进服务质量。
三、设施故障的投诉设施故障也是酒店客户投诉的一个重要方面。
例如，客户投诉空调不制冷、电视信号不好等问题。
对于这类投诉，酒店应该设立专门的维修团队，及时对设施故障进行维修和检修。
酒店还可以建立设施巡检制度，定期对设施进行检查和维护，确保设施的正常运行。
此外，酒店还可以提供备用设备，以备客户在设施故障期间使用，减少客户的不便。
四、噪音问题的投诉噪音问题也是酒店客户投诉的一个常见问题。
例如，客户投诉隔壁房间太吵、大堂音乐声音太大等。
对于这类投诉，酒店应该加强对房间隔音的设计和改进，减少噪音对客户的影响。
酒店还可以在客房内放置耳塞等物品，以便客户在需要时使用。
此外，酒店还可以提供安静的休息区域，供客户在需要休息时使用，减少噪音对客户的影响。
综上所述，酒店客户投诉案例的分析与解决方案是提升酒店服务质量和客户满意度的重要途径。
行业资料酒店投诉案例分析之餐饮部
行业资料酒店投诉案例分析之餐饮部涉及部门:餐饮部11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住案房间设臵了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。
例一因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工处进行了严厉的处罚。
理分保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设臵保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在析内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。
另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，及给客人带来不必要的麻烦。
美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。
另前台员工应为有特预殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。
防涉及部门:餐饮部11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角案被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。
例二事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不处到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。
理分此事件属出品质量严重过失问题。
1、追究厨师责任并予以处罚。
析 2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。
3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题及控制在上桌之前。
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只预体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品,卫生,安全也是其中一项重要的内容。
酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞防工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。
涉及部门:餐饮部2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的案婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。
餐厅客人投诉处理及案例分析报告
餐厅客人投诉处理及案例分析报告一、引言在餐厅运营过程中，客人的投诉是难以避免的。
如何妥善处理客人的投诉，并从中总结经验教训，对于提升餐厅的服务质量和客户满意度至关重要。
本报告旨在分析餐厅客人投诉的处理方法，并通过案例分析，提供解决方案和改进建议。
二、餐厅客人投诉的处理方法1. 接受投诉当客人提出投诉时，餐厅员工应积极倾听，表达理解和关心，并确保客人感受到被重视。
员工应记录客人的投诉内容、时间和地点等关键信息，以便后续处理和分析。
2. 冷静应对员工需要保持冷静和专业，不要对客人的投诉产生情绪化的反应。
他们应尽量避免争论和辩解，而是以解决问题为导向，与客人合作找到解决方案。
3. 调查核实在处理投诉之前，餐厅应进行调查核实，以了解事情的真相。
可以与涉及的员工进行沟通，收集相关证据和信息，并与其他客人或目击者进行核实。
这有助于确定问题的责任方和解决方案。
4. 快速响应对于客人的投诉，餐厅应尽快做出响应，以避免问题进一步升级。
员工应向客人保证会尽快解决问题，并告知处理的进展情况。
如果问题无法立即解决，应提供合理的解释和补偿方案。
5. 解决问题餐厅应根据客人的投诉内容和调查结果，制定解决问题的具体方案。
这可能包括道歉、退款、重新制作食物、提供优惠券或礼品等。
解决问题的方案应根据具体情况和客人的需求来确定。
6. 后续跟进在解决问题后，餐厅应跟进客人的满意度，并采取措施确保类似问题不再发生。
可以通过电话、邮件或问卷调查等方式与客人进行沟通，了解他们对解决方案的满意程度，并接受他们的反馈和建议。
三、案例分析以下是一个餐厅客人投诉的案例，并对其进行分析和解决方案的提出。
案例：客人投诉食物质量不符合预期投诉内容：客人点了一道牛排，但发现牛排的熟度与他的要求不符，过于偏熟。
客人对食物的质量感到失望，并要求退款。
处理方法：1. 接受投诉：服务员应向客人表示理解和关心，记录投诉的详细信息。
2. 冷静应对：服务员应保持冷静和专业，避免争论和辩解。
酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析
酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析引言：酒店餐饮部是酒店的重要组成部分，其服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
然而，在实际运营中，难免会出现客人投诉的情况。
本文将以一家酒店餐饮部的服务中出现的一个投诉案例为例进行分析，并提出针对该案例的解决方案，以帮助餐饮部提高服务质量和客户满意度。
案例分析：某酒店餐饮部接待了一位重要客户的宴会预订，客户对菜品要求非常高。
然而，在宴会过程中，客人发现菜品的味道不符合期望，其中某道主菜甚至煮糊了。
客人对这种失误感到非常愤怒，立即要求见餐厅经理投诉，并表示后续不会再考虑在该酒店举办宴会。
案例分析：餐饮部服务中出现这样的投诉案例，主要反映了以下问题：1. 菜品质量不符客人期望：客人对菜品的口味和质量有较高要求，但餐饮部提供的菜品未能满足客人的期望，特别是其中一道主菜出现了煮糊的情况。
2. 客人的情绪失控：客人对菜品的不满意导致其情绪失控，立即要求见餐厅经理投诉，并表明不再考虑在该酒店举办宴会。
3. 餐厅经理不及时处理：餐厅经理没有及时处理客人的投诉，导致客人的不满情绪进一步加剧，增加了客人对酒店整体服务的负面印象。
解决方案：针对以上问题，可以提出以下解决方案来改善酒店餐饮部的服务质量和客户满意度。
1. 提升菜品质量：餐饮部应该加强对菜品的质量把控，包括使用新鲜食材、严格掌握烹饪时间和火候，并加强对厨师的培训，确保菜品可以满足客人的期望和口味。
2. 及时处理客人投诉：餐厅经理应该及时处理客人的投诉，对客人的不满情绪进行化解，并向客人解释菜品瑕疵的原因，提供诚挚的道歉和合理的补偿方案，以保证客人的满意度和酒店的声誉。
3. 建立客户关怀机制：餐饮部应建立健全的客户关怀机制，及时了解客人的喜好和需求，通过关怀电话、邮件等方式与客人保持联系，以提升客户满意度，并及时解决客人遇到的问题。
4. 加强内部沟通和协作：餐饮部与其他部门，如前台、厨房等应加强内部沟通与协作，及时将客人的特殊需求和要求传递给相关人员，确保在服务过程中的各环节能够无缝对接，提供更加优质的服务。
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附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。