汇丰银行CRM案例分享
案例7—汇丰银行
汇丰银行汇丰银行（HSBC)作为“全世界的本土化银行”(word’s local bank)而为人们熟知。
汇丰银行的前身是成立于1865年的香港上海汇丰银行有限公司（Hong Kong & Shanghai Banking Corporation），为不断增长的中英贸易提供金融服务。
现在，汇丰银行已经是一个在世界82个国家建立有10 000个分支，为1亿顾客提供服务的世界第二大银行。
公司架构是按照产品线（包括个人理财，消费信贷，商业银行，法人投资银行，私募银行）和地区细分(亚太区，欧洲区，北美区，南美区，中东区)建立的。
即使业务遍布82个不同的国家，它仍然努力在每一个地区保持一种本土化的意识和知识。
汇丰银行的基本的经营战略就是贴近顾客。
就像汇丰银行总裁约翰·邦德（John Bond）先生在2003年11月说的：“我们作为‘全世界的本本土化银行’，使我们能够在每一个国家把本土化的知识与世界范围的操作平台独创性地结合起来。
”我们可以看一下汇丰银行在纽约市的本土化营销效果。
为了给见惯了各种促销的纽约人证明这个以伦敦为基础的金融巨头是“全世界的本土化银行”，汇丰银行举办了一次“纽约市最博学的出租车司机”的竞赛，获胜者可以在当年为汇丰银行做全职司机。
同时，汇丰银行的顾客也是赢家。
每位持有汇丰银行卡、支票簿或银行对账单的顾客都能得到免费搭乘一次印有汇丰银行品牌的出租车。
这次活动显示了汇丰银行的本土化知识。
“为了使纽约人相信你是本土化的，你必须本土化地运作。
”Penegade营销集团首席执行官德鲁·尼萨(Drew Neisser)说道。
在香港，汇丰银行发起了另一个不同的运动。
在这个地区遭受SARS沉重打击的时候，汇丰银行发出了一项旨在重振当地经济活力的计划。
对于在那些受SARS影响最严重的行业(影院、酒店、旅馆和旅行社)从业的顾客，汇丰银行提出了“利息再投资方案”。
这个方案减轻了它的顾客的财政负担。
汇丰风险管理案例精品文档
sensitivit y analysis
VAR
stressed VAR
stress
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Gap risk ABS/MBS Exposures
notes: △report on a quartly basis or even monthly for large subsidiaries.
revalnueavtieobraysoendinduostrreygion
5 concentration of exposure
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"tail risk beyond VAR"
注:The use of these managements are limited in HSBC
3 Sensitive analysis 4 GAP risk 5 ABS/MBS exposures
附：Additional market risk measures applicable only to the parent company
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RORWA----operational metric (ROEand regulatory capital efficiency
银行CRM案例介绍
案例介绍
3
案介绍
关于 LONGTOP
东南融通(NYSE:LFT)，是中国第一家在纽交 所上市的软件企业，亦是中国领先的金融 IT 综合服 务提供商.
目前，东南融通在全球范围拥有员工一千六百 多名，在美国、加拿大、香港、中国大陆共设立了 近 39 个服务机构。据 2007 年 IDC 发布的《中国 银行解决方案市场 2007-2011 研究与预测》研究报 告显示：东南融通在中国银行业 IT 解决方案市场排 名第三，中国本土公司排名第一。
银行 CRM 操作型客户关系管理系统
案例介绍
案例介绍
某国有银行 CRM
项目背景
z 某国有银行（CCB）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，根据自 身市场定位和信息技术发展规划，通过在业务流程、组织机构、经营理念和信息 技术等主要领域的研究，提出并实施全面的客户关系管理。
作为中国领先的金融 IT 综合服务提供商，东 南融通不仅为金融行业、大型企业、财务公司提供 整体解决方案和软件产品，业务范围还涵盖了规划 咨询、软件开发实施、技术服务、IT 外包与运营服 务、系统集成及 ATM 维护服务、以及提供特色的 “软件产品客户化”等多个方面，是中国金融行业 客户重要的 IT 服务提供商和战略合作伙伴。随着海 外业务的拓展，东南融通开始与高端金融客户 Citigroup Bank (花旗银行)、JP 摩根公司、AON（怡 安保险）公司、SEI 公司、微软公司、AMERICAN STANDARD (美标)公司等世界著名企业建立了 IT 服务合作伙伴关系。
4
案例介绍
联系我们
◆客户服务热线：400-887-1666 +86 592 2396888 ext 3000 +86 21 64835658 ext 2185 服务邮箱：service@ 公司网站： 产品网站：
汇丰银行风险管理案例
借款 :
不能还款.
担保 :
清算债务时得不到偿还
财资产品 : payments due from the counterparty under the respective contracts is not forthcoming or ceases.
贸易融资 : settlement will not be effected.
35
信贷政策和准则的审查和更新
审查频率 § 每年一次
特别 § 法律 § 规章 § 声誉 § 部门之间 § 部门内 § 新产品
36
信贷政策和准则 信贷组合管理
37
信贷组合管理的目标 § 形成多元化的信贷组合，避免集中风险 § 警惕不利形势以及信贷组合中的潜在弱点 § 保持优质的贷款记录
38
信贷组合种类
56
审批过程中的考虑因素
§ 有否符合银行的整体贷款政策 § 遵从监管机构的指引 § 会否给银行带来声誉风险 § 对银行会否产生长期溢利 §客户业务的前景、 盈利及有关风险 § 溢利和风险成本的考虑 § 客户的长期关系
57
信贷权限的界别
汇丰银行的授权体系 1. 信贷决定是个人责任 2. 除非特殊情况需要，不鼓励使用信贷
跨境业务 : 款项划转受到限制
13
运营风险管理-目标
“通过将银行面临的风险控制在可接受的范围 内,将回报对风险的比例最大化. ” “To maximize the Bank’s risk adjusted rate of return by maintaining credit risk exposure within acceptable parameters. ”
46
信贷风险评级系统(续)
案例：汇丰银行
案例：汇丰银行
汇丰银行是全球规模最大的银行及金融机构之一,在全球拥有超过1亿1千万的顾客。
汇丰银行的业务涉及个人理财、企业银行、私人银行、工商金融业务、投资银行等领域。
本案例介绍汇丰环球信息技术中心为配合汇丰集团在珠三角的战略部署,启动了一个名为VTM远程视频柜员机的项目。
然而,VTM项目的实施过程并不顺利,项目团队遇到了各种各样的问题,项目返工、进度滞后、成本超支,业务代表对项目的不满等。
公司管理层对项目深感失望并要求PMO把该项目列入危机项目整改名单。
在众多项目问题中,本案例从项目范围、项目进度、项目成本三个基本方面挑选出最具代表性的典型事例进行讨论和分析,希望借此可以使文章更具有参考价值。
在案例分析部分,运用了项目管理的相关知识,包括WBS、甘特图、挣值分析等理论,深入分析了VTM项目问题根本的原因,并进一步讨论每个原因对应的解决方法。
通过本案例的分析,可以看到如何使用挣值分析量化地监控项目绩效,PMO如何成立专职小组对危机项目进行整改等。
这对IT项目经理和PMO的日常工作可以起到一定的指导和参考作用。
组织架构前中后台最佳实践风险管理及汇丰银行案例分析
信贷风 险管理
风险 控制
会计及 策略与 公司关系及 合规与 法律
税务
监控
经济研究
保安 服务
人 内部 事 审计
风险管理部分
财会 部分
策略及 业务规 划部分
财务总监
集团总法律顾问
司库
风险管理部
财会部
策略及业 务规划部
资产与负 市场风险管理 债管理策略 操作风险管理
会计
设计业务
财务会计 计划、制定
资金运作/ 流动性
资本充足
信贷风险管理 流动性风险管理
（财务报表）
管理会计 （成本会计）
预算及监察 执行
内部并购
性
特别资产管理
评级事务
监管部门 的汇报
部及策略性 联盟的探索 与评估
11
公司银行板块组织结构案例：WestPac Banking
机构银行
客户组
金融
消费品及零售
市场
公司银行（大型私人企 外汇交易
业及小型上市公司） 利率衍生
金融机构与政府
工具
医疗卫生与保健
期货
工业
固定利息 债券
能源、电信及信息科技
地产
资源及基建
咨询 服务
企业 资源 地产
资本 市场
交易 服务
国际 部
投资 托管 管理 服务
不同服务需求而分开管理及操 客户部门相互配 满足客户群不同 研发及资源
特 作，使客户满意度实现最大化 合，为客户提供 的需要， 集中 的共享，发
色
最完善，最专业 管理渠道以使渠 挥协同效益
化的银行服务 道之间的冲突降 的最大化及
至最低化
促进各部门
把最佳做法
汇丰风险管理案例-
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5 concentration of exposure
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Gap risk ABS/MBS Exposures
notes: △report on a quartly basis or even monthly for large subsidiaries.
beweceonnteryps' P arD tandM-to-Mvaloufesecurit
中国银行信用风险管理
内部评等法 贷款质量五大类正常、关注、次级、可
疑和损失 贷款客户的集中度控制
目前，本行符合有关借款人集中度的监 管要求。
借款人集中度监管要求
对不同资产的信用风险管理
RISK MANAGEMENT 风险管理
HSBC/BOC 汇丰银行/中国银行
0103091 0103113 王晓丽 周莹莹
General Risk
Quantitative metrics And Qualititative metrics There are some of the core metrics that are
corporatceomecialrevaluation based on local market conditions Example:HONG KONG property companies Europe facilities of working capital
汇丰银行客户体验管理案例报告
TRB 低于 HKD100,000
一段时间内账户不活跃 以前在 HSBC 开过帐户或使用过 非个人银行服务/产品 以前没有在 HSBC 开过帐户也没 有使用过 HSBC 服务
客户特征 • 最有利可图的客户 • 使用多个产品包 • 需要卓越的服务 • 具有较大交易额并且经常使
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在上述客户金字塔的帮助下 HSBC 根据 TRB 对客户进行分段，每个分段聚焦于不同的银行服务。最上面三个 客户分段的需求如下：
客户分 类 大型
客户类型 HSBC Premier
中等
PowerVantage
小型
普通客户
客户需求
• 专业且全球化的银行服务 • 量身定做且一对一的帮助 • 覆盖面广泛的服务/产品 • 具有连续性的多渠道服务 • 快速，自助服务 • 覆盖范围广泛的银行服务 • 即时资料在线评估 • 方便
实于 HSBC 而是在情感上同样忠于 HSBC。他们将成为 HSBC 的长期客户并逐渐让自己为银行带来的收入超 越成本。交叉销售及向上销售也可以相应地推广给这些忠实客户。
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6
客户体验管理案例报告
另一方面，HSBC 必须在关键时刻(客户最为重视的接触点上)上远远超越客户的期望，这样才能最大化他们的 满意度。同时这应当符合 HSBC 所渴望的品牌价值。HSBC 的员工和技术应互相配合，不断识别和了 解其目标客户并以有价值的解决方案迎合他们的需求，无论何时何地。 同样，维持良好的多渠道银行服务对 HSBC 也十分重要，尤其是要将品牌化的客户体验拓展到分行和服务中心 去。 管理集成化接触点 7 大步骤：
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汇丰银行客户关系管理案例分析
汇丰银行的客户关系管理摘要：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方。
在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天，商业银行亟需把客户关系管理提升到一个战略高度，来加强竞争力。
关键字：汇丰银行客户关系管理的需求分析实施效果结论一.引言汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。
目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明；另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。
这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。
汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Corporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务（Retail Banking），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等。
汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
二.汇丰银行对CRM的需求分析银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
客户关系管理案例分析
客户关系管理期末报告学院：贵州大学明德学院专业：市场营销年纪：2013 级姓名：张**学号：**********2016年6月11日客户关系管理案例分析案例：汇丰银行的客户关系管理一．引言汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。
目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京，长沙，成都，重庆，大连，东莞，广州，杭州，合肥，南京，宁波，青岛，上海，沈阳，深圳，苏州，太原，天津，武汉，厦门，西安，济南，郑州，无锡和昆明；另有85间支行设于北京，成都，重庆，大连，佛山，广州，杭州，惠州，宁波，青岛，上海，深圳，苏州，天津，武汉，厦门，西安，沈阳，中山和珠海。
这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。
汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务，包括项目方面的贷款与房地产贷款，进出口押汇与票据托收，证券托管与B股业务，外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务，如储存账户，汇款，旅行支票，信用卡，商户业务等。
汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
二．汇丰银行对CRM的需求分析银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为了满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们需求更专业的建议或者解决问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完美的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。
在汇丰银行，客户经理的任务是联系银行和客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为可会的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源，了解竞争银行的客户策略并及时提出对策，建议；通过管理，服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方位全服务。
汇丰银行客户关系管理案例分析
50 百分位 3.84 23% 37% 23%
50th
90 百分位 4.36 54% 72% 49%
90th* 27% 54%
Not 不忠诚 Engaged 32%
激情…. 自豪….
忠诚 Engaged 27%
19% 40%
8% 23%
可靠….
信心….
29%
18%
42%
“非常不忠诚”与“非 常忠诚”的客户比例:
与亚洲标杆的忠诚度对比..
客户满意度概况 – HSBC 分行层面
HSBC 总体表现 CE11 均值 = 4.00 (66百分位)
非常不忠 Disengage 诚 d 23%
Actively
非常忠诚 Engaged
18%
Fully
CE11 均值 总体满意度 继续合作 推荐
均值 / %5s 4.00 33% 42% 31%
忠诚
4.40
4.30 4.20 4.13 4.00 3.87
“很容易 和HSBC 做业务”
“HSBC真的了 解我的需求”
4.20
17%
4.14
4.00
优秀
激动
“我要向 朋友/同事 推荐 HSBC”
3.80
3.73
3.75
3.60
3.40
3.20
3.00
Branch 分行指 Index 数
CE11 Mean CE11 均值
CE11 行动方案制定流程 – 3个基本步骤
解决方案
寻因
状况
是什么…通过分析得分卡， 了解应主要关注的问题
通过与您的组员讨论，帮 助您找到问题的根本原因
与您的组员一起制定行动方 案： 做什么、为什么做、如 何做、谁做、以及什么时间 做
银行业CRM应用案例
银行业CRM应用案例随着中国银行机构的变化，各银行之间的竞争会逐渐的加剧。
要想在竞争中取胜，最重要的一点是如何保持现有的客户，吸引潜在的客户。
随着客户对市场的期望和知识的逐渐增加，公司不可能再依赖与客户天然的忠诚。
1银行业对于CRM的需求银行业对于CRM的需求表现在：（1）客户行为分析对客户进行管理首先必须要了解客户背景。
谁是我们的客户？这些客户按价格敏感度、消费习惯等能分为几类？这些关于用户的背景分析和分类分析对产品的设计和市场的发展计划是至关重要的因素。
对不同层次的用户，提出不同的方案来满足各自的需求。
（2）客户细分对一个商业银行来说，区分企业客户和私人客户是个比较容易的问题，但根据消费行为，客户可以分为哪几个群体？哪些是最大效益客户？这些客户具有哪些共同的背景特征？消费行为有哪些共同的特征？每一个客户群的商业生命周期和价值？对于每一个客户群体而言，银行的潜在分享有多大？客户细分是银行确立产品和服务的基础，也是建立一对一营销的基础。
（3）客户流失及保留对于商业银行来说，保留一个老客户比获取一个新客户花费更低成本而会取得更好的效益。
因此，客户流失分析将起到重要的作用。
分析造成客户流失的主要原因是什么？如何防止客户进一步流失？对于某个特定的客户，在未来数月内流失的可能性有多大？如何寻找相应的措施防止该类客户流失？对于某个特定的客户，其作为银行的客户生存期预计多少？能为银行提供多少贡献？（4）一对一营销CRM的目标之一是在对正确认识和分类客户的基础上，为某类型的客户提供相应类型的产品和服务，甚至对某个客户提供专有产品和服务，以期达到更好的- 1 -服务。
对于银行的重要客户，银行需在充分了解其行为和特征的基础上，与其建立一对一的营销模式。
2 客户背景这是一家美国银行，这家银行被评为美国第二大金融机构（以下简称S银行）。
该银行为美国境内的个人、小企业、商业、企业和机构客户提供全方位的金融服务。
在美国之外的服务主要分布于两大地区——EMEA (欧洲、中东、非洲)和亚洲。
了解汇丰银行的客户关系管理
了解汇丰银行的客户关系管理在当今竞争激烈，富于挑战的商务世界中，公司主要的目标就是向客户提供高质量的服务，同时，客户的满意度对他们来说，也是非常值得关注的指标之一。
有效的客户关系管理可以帮助公司在市场中脱颖而出，争取到潜在客户，保持住那些大客户，降低运营成本，最终带来营业利润。
作为香港本土规模最大的一家银行，汇丰银行（HSBC）设置了客户关系管理系统，最大程度的向客户提供随时随地的多样化便捷服务。
此外，此举提倡革新客户的权益，在市场中战胜对手。
公司背景汇丰（HSBC）集团是世界上最大的银行和金融服务组织之一。
130多年以前，HSBC 成立于香港。
发展至今，HSBC在全球76个国家拥有1万多家办事处，覆盖了包括欧洲，亚太地区，美洲，中东和非洲在内的世界各个角落。
总的来看，HSBC的核心业务是国内的商业银行业务和理财服务。
HSBC主要在地区内集合资金，并在当地经营业务。
高效的技术连接了各地的运营分支机构，并且能够根据当地客户的需求，提供一系列相应的国际化产品和服务。
汇丰银行(HSBC) 是在汇丰集团中最早成长起来的产业，并且也是该集团在亚太地区的招牌，同时也是香港最大的银行有限公司。
HSBC的中文译为汇丰(意为“财富的集中”或者“众多汇款”)。
该银行也是香港特别行政区三家发钞银行之一，占发行纸币的63.6%。
HSBC在香港提供品种齐全的个人理财和财富管理业务，包括HKD/USD存款帐户，RMB/多币种存款帐户，综合理财帐户，按揭，个人信用服务，分期付款，汽车租赁，定期存款，信用卡/贷记卡服务，理财规划，包括基金服务，债券服务，存款单在内的投资服务，国内和国外证券业务,经纪服务，强积金投资选择和保险服务。
客户能够通过HSBC设立的ATM网络，在线银行，24小时电话理财中心，20多家的按揭顾问中心以及180多家办事处和分支机构等各种渠道获得他们需要的各种服务。
2004年4月底，有超过70万的客户使用了HSBC的在线银行服务online@hsbc定义最佳客户在客户分割这一环节，公司需要完成一份资源分配表。
CRM汇丰银行客户关系管理-曾震
• 第五类——非活跃客户： • 他们在汇丰银行开设有账户，但是很少办理业 务或进行交易活动。 • 第六类——潜在客户： • 他们以前在汇丰开有账户，但现在撤销了。或 者，他们是汇丰银行贷款者的担保人，但自己 们又在汇丰开设账户。 • 第七类——可疑客户： • 他们从不在汇丰银行开设账户。 因此，对汇丰银行来说，他们主要任务在于识别并 保留知己型客户。这就需要对客户简介资料、客户 反馈信息、客户创造利润率等进行分析，从而识别 出这部分客户，并且为这部分客户度身订制不同的 理财方案。
第三类——藤壶型客户 （高忠诚度，低价值）：
• 他们在汇丰有许多活跃的账户，并且使用 汇丰银行的一系列产品和服务；他们愿意 把产品推荐给其他人，乐意提供反馈信息； 但是，他们仅和汇丰银行做小笔交易，他 们创造的收入不尽人意。
第四类——过客型客户 （低忠诚度，低价值）：
• 他们在汇丰银行有一些活跃的账户，使用 银行的一些产品和服务；他们愿意支付的 价格极富弹性，不愿意提供反馈信息；并 且，他们仅和汇丰银行做小笔交易，他们 创造的收入不尽人意。
商业银行应用客户关系管理需求分析
对于银行业来说，80%的利润来自20%顾客——并非所 有的客户都会给银行带来价值。银行的目标，是留住那些 有价值的客户。而有价值的的客户，根据其对银行利润贡 献的大小又可分为一般客户、重点客户和核心客户。CRM 的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。那么， 区分出一般客户、重点客户和核心客户，并且针对不同群 体提供个性化、客户制的财务解决方案，满足不同的财务 需求，就成了银行合理配置资源、节约营运成本、提高盈 利的重要途径之一，同时也是银行在市场中获得竞争优势 的有力法宝。
商业银行应用客户关系管理需求分析
根据客户的利润贡献，汇丰银行可以把它的客户 分为以下七类：
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客户关系管理
• CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户， 设计最佳体验”。第一阶段要鉴别最佳 客户，首先应该以客户金字塔为基础， 对客户进行分类。第二阶段中，设计最 佳体验则包括客户体验管理，业务流程 管理和需求规划。
汇丰银行选择LV象限的客户金字塔
A-顶级（高忠诚度，高价值）
• 使用频率高，有许多活跃的账户 • 使用一系列产品和服务 • 愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反 馈信息 • 带来大量现金流 • 创造的收入大于成本，收益利润更大 • 客户生命价值十分高
CRM 的愿景、策略和目标
CRM的关键点——多渠道客户 接触点
• 汇丰银行通过为其顾客提供五种渠道的 服务来使他们感觉便捷和服务的灵活多 样性（网上银行、电话银行、自助银行、 移动银行和分行）。 但是，客户有比实 际体验更高的期望值。
• 汇丰银行已经为重要的客户提供便捷的服务。他 们享受着由专业的客户关系经理所提供的个性化 服务。只需一个电话，他们就能得到任何金融服 务和帮助。但是，他们有时并不乐于接受这种一 站式服务。如今，客户对银行服务更加挑剔，特 别是当他们知道银行把他们归为重要的客户时， 更是如此。他们需要立即得到想要的信息和服务。 他们不愿意等到另一个电话才得到答复，或者需 要另外安排时间与金融专家见面才解决问题。 在访问 时，你可以发现汇 丰银行为个人和公司商务顾客提供许多银行产品 和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银 行卡、贷款等等。每一组产品都有自己的帮助热 线和专家提供服务，但是顾客通常要拨打不同的 热线来取得不同产品的讯息。
• 汇丰的在线银行提供一系列的便捷，但还没有 做到一站式的服务。在线银行业务应该整合即 时沟通。无论何事，在线银行客户有任何问题， 他们都能通过向客户服务中心发送即时讯息， 并得到立即的答复。这种服务尤其受到那些乐 于DIY自己帐户的客户的欢迎。而这也会成为 汇丰的电子银行一个强有力的竞争优势。 最后，汇丰 IT人员应该整合各种不同的 系统，形成的客户端界面可以使授权的客户服 务人员即时得到所有产品的信息和客户数据。
改进
汇丰银行重要的客户都由汇丰银行设立的专门 的客户关系管理团队为其服务。无论何时他们需要 任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在 电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建 议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理 可能会转而向其他人征求更完善的建议，或者将另 外的更合适的专业团队介绍给客户。无论是哪一种 情况，汇丰的客户都不能享受一站式服务。这会使 他们对汇丰的VIP服务产生一种负面体验。
• 通过对客户关系经理进行更多的培训，使他们具备 更专业的金融知识来改善。 • 重点放在程序调整和硬件配置方面为好。 • 在主要服务中心建立实时视频会议系统。无论何时 客户需要更专业的建议或信息，都可以通过该系统 来提供一个面对面的交流。另一方面，当客户来电 需要帮助时，经理可以将电话转给专家，来进行远 程交流。那么，客户将真正使用这种随时随地的一 站式服务。为了确保这类服务的顺利进行，首先要 保证有足够的专家资源和信息。
汇丰银行如何定义其最佳客户
公司背景
汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构 之一。其总部设在伦敦，在76个国家驻有10000个 办事处，雇有232000名员工。汇丰银行在全球拥 有超过1亿1千万的顾客，并且它将这些客户分为 五大类：个人金融服务、客户融资、商业银行业 务、投资银行业务和市场个人银行业务。 汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行 业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业 竞争者中脱颖而出。
2.B/C-大型/中型（低忠诚度，高价值 /高忠诚度，低价值）
低忠诚度，高价值
• 使用频率低、近期使用不频繁 • 使用一些产品和服务 • 愿意支付的价格极富弹性，不乐意提供 反馈信息 • 带来大量现金流 • 创造的收益大于成本，利润大。 • 客户生命周期价值高
高忠诚度，低价值
• 使用频率高，近期使用频繁 • 使用一系列的产品和服务 • 乐意把产品推荐给其他人、乐意提供反 馈信息 • 仅进行小笔交易 • 创造的边际利润不尽如人意 • 客户生命期价值不高
6、疑用户
• 从不在汇丰开设账户
这个客户金字塔是建立在20%的客户创造了80% 的收入这个前提下的。
客户价值增值图表
• 在这个案例中，客户期望尽快得到他们 想要的信息或建议，而不管其专业化程 度多高。所以，在图表中，增加的价值 不是实际的，而是信息化的。如果我们 满足了他们的期望，他们就会感觉汇丰 银行提供的服务是快捷有效的。也就是 说，这是感性化的。
3、D-小型（低忠诚度，低价值）
• • • • • • 使用频率低、近期使用不频繁 使用一系列的产品和服务 愿意支付的价格极富弹性 仅进行小笔交易 创造的边际利润不尽如人意 客户生命期价值不高
4、非活跃客户
• 在汇丰开设账户，但很少办理业务或进 行交易活动
5、潜在客户
• 他们以前在汇丰开有账户，但现在撤销 了 • 他们是汇丰的贷款者的担保人，但自己 没开设账户