9-万科物业各部门系统培训计划.

企业文化与职业道德 通用礼仪 员工手册、规章制度
1 岗前培训
《岗位礼仪》 《物业管理基础知识及法律法规》 实操----岗位礼仪及岗位技能 岗前培训试题、实操考核
企业文化与道德
通用礼仪---微笑服务、站姿、问候、指引、 迎送客等 实操----岗位礼仪及岗位技能
员工行为规范（员工手册）
项目应知应会
2 业务技能 服务意识、职业意识培训 客户服务、有效沟通 如何进行客户管理 服务技巧及语言 物业服务收费管理办法
1小时
1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时
□是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是
环境绿化部
序号 培训类别 环境绿化部岗位职责 绿化/请洁设施设备的的使用及保养 清洁药剂的保管存入及使用方法 1 业务技能 细部清洁的方法（如玻璃、大理石、地砖、不锈钢 、玻璃制品等） 绿化养护（特别是冬季养护） 公共区域环境清洁 环境绿化部操作规程 2 体系标准 环境清洁应急事件操作规程 员工行为规范（员工手册） 3 综合能力 家政服务礼仪规范 如何成为一名优秀家政服务人员 4 管理知识 为业主服务时与业主的交流 1小时 □是 □否 1小时 1小时 □是 □是 □否 □否 1小时 1小时 □是 □是 □否 □否 培训内容 授训部门/人员 培训课时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 备注 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否
工
序号
程
部
培训内容 前期接管单体验收、景观验收、强弱电验收 二次供水系统管理 房屋及工程设备维护保养 电梯运行及维修保养 电梯困人救援标准及现场预演 如何控制设施设备能耗（能源管理等） 授训部门/人员 培训课时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 备注 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否
客户服务部
序号 培训类别 培训内容 授训部门/人员 培训课时 1小时 备注 □是 □否
项目应知应会
服务礼仪---微笑服务、站姿、问候、指引、 迎送客等 礼仪礼貌实操 客服接待与处理基本知识 （投诉、接待、回 访、信息管理等） 销售配合阶段基本说辞
1 业务技能
1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时

装修期间管理规程
质量手册 操作规程及作业手册 3 体系标准
质量记录的规范使用
岗位职责 如何做一名优秀的物业人 4 素质修养 市、省优创建条件 物业管理法规政策 目标管理 如何打造高绩效团队 员工细分化管理 5 综合能力 团队协作与沟通技巧 物业管理案例分析与处理 各体系标准内容的学习（9001、14000、18000、 21000）
培训类别
1
业务技能 工程质量控制 停电检修操作规程 设施设备巡检标准 设施设备维护保养标准
家政维修服务操作规程 各设施设备实操培训
工程维护部岗位职责 工程维护部操作规程培训 2 体系标准 突然断电应急操作规程 电梯故障应急操作规程 设备设施应急处理操作规程 员工行为规范（员工手册） 3 综合能力 工程维护部上门维修的礼仪规范 如何成为一名优秀工程维护人员 4 管理知识 业主报事时如何与业主沟通与交流 1小时 1小时 1小时
2
体系标准 客户服务部操作规程 员工行为规范（员工手册）
3
综合能力
物业管理相关案例分析 物业管理的形式、内容、特点、及方法
安全管理部
序号 培训类别 培训内容 新队员的上岗岗位技能培训（队列、体能、车辆指 引等） 装修巡查管理 车辆管理（业主、临停、看房车） 业主投诉处理 突发事件应急处理 水灾与漏水事件处理 地震应急处理 1 业务技能 爆炸应急处理 袭击事件处理 醉酒应急处理 治安管理基础知识 消防安全知识培训 消防演习培训 军事强化训练 施工工地管理 2 3 体系标准 素质修养 安全管理部操作规程 文明礼貌、服务礼仪,安全管理员的行为规范 物业相关法律法规 4 管理知识 如何成为一名优秀的班组长 物业管理专业知识 5 综合能力 沟通技巧及服务意识 授训部门/人员 培训课时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 备注 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否
□是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是
□否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否
入伙工作的专题培训 装修申请办理及装修期间管理相关内容 仓库管理 物业法律法规 各部门间的协调配合工作处理流程 如何开展社区文化 情绪控制及沟通技巧 客服人员的工作职责及工作内容
万科物业系统培训计划表
被培训人：
序号 培训类别 培训内容
培训日期：
授训部门/人员 培训课时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 1小时 是否完成 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □是 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否 □否