中国银行业务技能训练指南
银行柜员业务技能培训计划
银行柜员业务技能培训计划一、培训目标1. 提高银行柜员的业务知识水平，包括对金融产品的了解和销售技巧；2. 提高银行柜员的客户服务意识和沟通技巧，以提升客户满意度和忠诚度；3. 提升银行柜员的风险防范意识和处理风险事件的能力，保障银行的安全稳健发展。
二、培训内容1. 金融产品知识培训(1) 存款类产品：包括活期存款、定期存款、零存整取、定活两便等各类存款产品的特点、计息方式和利率政策；(2) 贷款类产品：包括个人贷款、企业贷款、抵押贷款、车贷、信用卡等各类贷款产品的申请条件、审批流程及还款方式；(3) 投资类产品：包括基金、理财产品、股票、债券等各类投资产品的特点、风险和收益情况；(4) 外汇、汇款、结售汇等外汇业务的操作流程和注意事项。
2. 客户服务技巧培训(1) 接待客户：如何礼貌接待客户、引导客户进入银行服务流程；(2) 沟通技巧：包括倾听、询问、表达等沟通技巧，如何主动引导客户提出需求；(3) 投诉处理：如何妥善处理客户投诉，化解矛盾，维护客户关系；(4) 行为规范：包括着装规范、仪表仪容要求、言行举止等行为规范。
3. 风险防范培训(1) 制度规范：银行内部规章制度的学习和宣传；(2) 风险防范知识：包括假币鉴别、防范诈骗、防范洗钱等风险防范知识的培训；(3) 防范风险事件：如何应对抢劫、火灾、突发事件等不安全因素。
三、培训方式1. 理论培训：邀请银行内部资深培训师或行业专家进行授课，传授金融产品知识、客户服务技巧和风险防范知识；2. 案例分析：通过真实案例的讨论分析，培训学员的案例分析和处理能力；3. 角色扮演：进行客户服务情景模拟演练，提升学员的沟通技巧和客户服务水平；4. 现场操作：对柜员进行现场操作技能培训，包括如何操作存取款、理财产品的销售等实际操作技能；5. 考核评估：对培训内容进行考核评估，通过考试、实操操作等方式对柜员的业务技能进行评估。
四、培训时间和计划1. 时间安排：本次培训计划持续一个月，每周进行两次培训，每次培训时间不少于4小时；2. 计划安排：第一周主要进行金融产品知识的学习和理论培训；第二周进行客户服务技巧的培训和实践操作；第三周进行风险防范知识的学习和实操操作；第四周进行考核评估和总结交流。
我国银行业务技能训练指南
目录第一部分柜台业务技能操作基础训练(3-53页) 第一章柜台对私业务(3-21页)第二章柜台对公业务(22-30页)第三章手工点钞(33-39页)第四章计算器(40-43页)第五章中文录入(44-45页)第六章英文录入(46-47页)第二部分业务技能练习经验分享(48-54页)第三部分附录附录一中国银行业务技能测评管理办法附录二常用交易码附录三 FAIRS客户分类附录四行业分类第一部分柜台业务技能操作基础训练第一章柜台对私业务项目一、项目简介柜台对私业务项目，是针对柜台员工日常训练开发的。
通过模拟柜台个人业务操作，有利于员工熟悉各项业务，提高柜台服务效率，提升客户体验。
测评题型随机产生，由创建客户号、借记卡开卡业务、挂失交易、汇款交易、现金类交易等20题组成，通过配置人民币和外币、业务操作、清点库存完成测评。
二、操作流程（一）准备：大币架、小币盒各一个，练功券一套、清库用计算器一台、醮水缸一个。
大币架、小币盒分别放置电脑的两侧，大币架的隔板可根据各人习惯平放或者竖放。
其中小币盒放置全套练功券作为收入备用金，大币架准备放置库存备用金。
进入测评系统，输入本人姓名、身份证号和单位等信息。
（二）配币：严格按照电脑显示的币种、面额、张数进行配钞，整齐摆放在大币架上。
其中七种外币各占一格，人民币占三至四格，或根据个人习惯摆放。
（三）做题：按题目和电脑显示进行操作，所有收入、支出的货币要全部上架或入盒。
（四）清库：在清库前根据个人需要核对有无漏题。
可以使用计算器清点库存，清点后的货币要整齐摆放在币架上。
（五）结束：点击“结束考试”，并举手示意，由监考人员判定是否有违规扣分，点击“确定”后电脑自动判分。
三、柜台个人业务项目达标等级一级能手：100分， 19分钟内完成；二级能手：97分以上，23分钟内完成；三级能手：94分以上，30分钟内完成；合格：80分以上，40分钟内完成。
四、违规扣分1、配钞前，小币盒内的币钞未依次整齐摆放，成绩扣5分；2、配钞期间，未将收入备用金和库存备用金摆放到位，成绩扣5分；3、做题过程中，未将收入的币钞上架或支出的币钞入盒，成绩扣5分；4、做题结束后，未将全部币钞整齐摆放在币架上和币盒内，有币钞放置在桌面或掉落在地面的现象，成绩扣5分；5、携带书写工具进入考场，成绩为0分；6、在配币及做题过程中使用计算器，成绩为0分；7、未严格按配币方案进行配币，如以少量大面额钞代替小面额钞或者少配张数，待清库时一并加入，成绩为0分。
银行柜员业务技能培训方案
银行柜员业务技能培训方案1500字一、前言银行柜员作为银行最基本、最常见的服务人员，既是银行形象的重要代表，也是银行与客户之间联系的纽带，其业务素质和服务质量直接影响到银行形象和客户满意度。
因此，为了提高银行柜员的业务能力和服务水平，本文设计了一份银行柜员业务技能培训方案。
二、培训目标1.全面掌握银行柜面业务的基本流程和操作规范；2.熟悉银行柜员应具备的基本业务知识、技能和职业素养；3.掌握银行柜面常见业务的操作方法和注意事项；4.了解银行商品的特点和销售技巧，提高商品销售能力。
三、培训模块模块一：银行柜员基本流程和操作规范1.银行柜员基本工作流程：客户接待、业务办理、业务确认、交款收取、业务审核、任务汇报；2.银行柜员操作的基本规范：准确无误、严格保密、礼貌热情、诚实守信、服务规范。
3.柜员服务技能：表述清晰、态度亲切、耐心细致、了解客户需求、维护客户权益。
模块二：银行柜面常见业务操作1.存取款业务：现金存取、支票存取、电汇汇款、网银转账、手机银行转账等；2.银行卡业务：申请、挂失、解除挂失、补卡、查询等；3.贷款业务：申请流程、资料准备、还款方式、利率计算等；4.外汇业务：外币存取、外币兑换、外汇汇款等；5.票据业务：承兑汇票、贴现汇票、还款汇票等。
模块三：银行商品知识和销售技巧1.基础理财产品：定期存款、零存整取、通知存款、活期存款等；2.理财产品：资产管理计划、基金、黄金、保险等；3.信用卡：申请、还款、积分、优惠等；4.销售技巧：情境模拟、销售技巧、推销话术、客户意愿分析等。
四、培训形式1.现场面授：由专业讲师现场授课；2.网络在线：采用互联网在线直播方式，方便参与者远程学习；3.模拟场景：通过模拟场景练习，提高参与者实际操作能力；4.案例分析：通过银行实际案例分析，引导参与者掌握业务知识和解决问题的方法。
五、培训效果评估1.考试评估：安排一次理论考试和操作考试，测试参与者的理论知识和业务操作能力；2.课程评估：在每个模块结束后，安排参与者填写课程评估表，反映参与者对课程内容、讲师授课等方面的满意度；3.学习实践总结：安排参与者书写总结报告，总结学习成果和收获。
银行业务综合技能培训资料
银行业务综合技能培训资料一、引言银行作为金融行业的重要组成部分，在现代经济社会中扮演着举足轻重的角色。
为了提供高质量的服务，银行员工需要具备综合的技能和知识。
本次培训旨在帮助员工提升银行业务的综合技能，提高服务水平和工作效率。
二、银行基本知识1. 银行概念与功能- 银行是一种金融机构，提供存款、贷款、汇款、票据承兑和信用卡等服务。
- 银行的主要功能包括资金融通、风险管理、支付结算和金融咨询。
2. 银行的组织架构与职能- 银行的组织架构包括总行、分行、支行和网点等。
- 银行的主要职能包括行政管理、公司业务、零售业务和资本运作。
3. 银行业务分类与特点- 银行业务可分为存款业务、贷款业务、国际业务和金融市场业务等。
- 银行业务的特点包括风险高、流程复杂和服务多样化。
三、银行业务技能培训1. 人际沟通技巧- 学习如何与客户进行有效的沟通，包括倾听、表达和解决问题能力等。
- 提高语言表达能力和应对客户投诉的能力。
2. 产品知识和销售技巧- 掌握银行各类产品的特点和优势，能够根据客户需求进行推销。
- 学习销售技巧，提高销售效果和客户满意度。
3. 金融风险管理与合规要求- 了解银行风险管理的基本原则和方法，掌握风险评估和控制的技巧。
- 熟悉合规要求，遵守相关法律法规和内部规定。
4. 信息技术应用能力- 熟悉银行系统的操作和应用，能够熟练处理各类业务。
- 学习如何利用信息技术工具提高工作效率和数据安全。
5. 团队协作与管理能力- 学习如何与团队成员合作，提高团队协作效率和团队凝聚力。
- 掌握基本的管理知识和技巧，能够有效管理团队和处理冲突。
6. 市场营销与客户服务技巧- 了解市场营销的基本概念和方法，根据市场需求制定合理的营销策略。
- 学习如何提供优质的客户服务，增强客户黏性和满意度。
四、培训评估与反馈1. 培训评估方法- 制定考核标准和方法，对培训内容进行评估和考核。
- 通过答题、模拟操作和实际案例分析等方式，评估员工的学习成果。
银行柜员业务技能培训方案4篇
银行柜员业务技能培训方案4篇银行柜员业务技能培训方案1为认真贯彻落实“两会”精神，走全面、协调、持续发展之路，树立人才资源是第一资源的理念，进一步提高分行干部队伍整体素质，根据总行培训规划和分行党委“人才兴行”战略的有关要求，结合我分行实际，特制定如下培训方案。
一、指导思想分行干部教育培训工作以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的__大和__届五中全会精神，坚持科学的发展观，以全面提高辖区人民银行分支机构整体工作水平为目标，根据履行中央银行职责的需要，在继续加强政治理论、专项业务培训和外语培训的基础上，大力开展岗位任职资格培训，同时进一步更新教育培训观念，完善培训体系，努力建设一支适应新形势需要的学习型、研究型、专家型、务实型、开拓型的干部队伍。
二、工作重点(一)结合总行年度培训规划，按照干部管理权限，加大对党员领导干部，特别是中青年领导干部的培训力度，进一步提高各级领导干部的执政能力。
(二)大力开展全员岗位任职资格培训工作，同时根据总行的统一安排，组织好辖内岗位任职资格考试，并做好岗位任职资格考试和中央电大学历套读项目的报名和录取工作。
进一步提高工作人员的专业知识水平和履职能力。
(三)完成总行布置的重点业务培训和重点人员培训任务，积极做好参训人员的推荐工作。
(四)加大英语、法律、计算机等方面的培训力度，大力培养高层次、复合型人才。
(五)建立和完善培训与使用相结合的人事激励机制，积极鼓励干部自学成才，充分挖掘干部职工的学习潜力。
三、主要任务(一)领导干部培训1、举办两期党校主体班。
重点培训各中心支行(含北戴河休养院)新提拔处级干部及中青年后备干部，每期50人，主要借助于市委党校和总行党校的师资力量进行日常教学。
同时，根据教学需要，聘请一些其他高等院校的专家、教授或总、分行领导进行相关主题辅导。
2、举办一期处级领导干部培训班。
围绕当前政治业务理论重点难点问题，七月在北戴河组织辖内处级干部进行集中学习，聘请专家进行辅导。
银行工作中的必备技能与培训指南
银行工作中的必备技能与培训指南银行作为金融行业的重要组成部分，一直扮演着促进经济发展和服务公众的重要角色。
而在银行工作中，拥有一定的专业技能和培训是非常必要的。
本文将探讨银行工作中的必备技能与培训指南，帮助读者更好地了解银行行业的要求和发展方向。
一、沟通能力在银行工作中，沟通能力是非常重要的一项技能。
银行职员需要与客户、同事以及上级进行有效的沟通，以确保信息的准确传递和工作的顺利进行。
良好的沟通能力包括语言表达能力、倾听能力和说服能力等。
通过培训和实践，可以提升自己的沟通能力，比如参加演讲培训、阅读相关书籍以及积极参与团队合作等。
二、金融知识作为从事金融行业的银行职员，掌握一定的金融知识是必不可少的。
金融知识包括银行业务、投资理财、贷款与信用等方面的知识。
通过参加银行内部的培训课程、阅读金融类书籍和参与金融论坛等方式，可以不断提升自己的金融知识水平，为银行工作提供更专业的支持。
三、客户服务技巧银行作为金融服务行业的代表，客户服务技巧是银行职员必备的技能之一。
良好的客户服务技巧可以帮助银行职员更好地与客户沟通、解决问题和提供专业的服务。
培养良好的客户服务技巧可以通过参加相关培训课程、学习专业的服务知识和不断反思提升自己的服务水平。
四、团队合作能力在银行工作中，团队合作是非常重要的。
银行职员需要与同事合作完成各项工作任务，共同为客户提供优质的服务。
团队合作能力包括与他人合作的能力、协调沟通的能力和解决问题的能力等。
通过参加团队合作培训、学习团队管理知识和积极参与团队活动等方式，可以提升自己的团队合作能力。
五、风险控制能力在金融行业中，风险控制是至关重要的。
银行职员需要具备一定的风险识别和风险控制能力，以保护客户和银行的利益。
通过参加风险控制培训、学习风险管理知识和关注行业动态等方式，可以提升自己的风险控制能力，更好地应对各种风险挑战。
六、创新思维随着科技的快速发展和金融行业的不断变革，创新思维成为银行职员必备的技能之一。
中国银行的培训计划
中国银行的培训计划一、背景介绍中国银行是中国最大的银行之一，总部设在北京，业务遍布全国及海外。
作为一家大型银行，中国银行一直注重员工的培训和发展，以确保员工具备专业知识和技能，能够为客户提供优质的金融服务。
本文将就中国银行的培训计划进行详细介绍。
二、培训目标1. 提高员工专业技能水平，使其能够熟练掌握金融业务知识，包括贷款、理财、保险等方面的知识；2. 帮助员工提高团队协作能力和沟通能力，能够更好地与客户交流和合作；3. 培养员工的服务意识和责任感，使其能够为客户提供优质、高效的服务；4. 帮助员工树立正确的职业道德和价值观，遵守法律法规，保护客户利益；5. 提高员工的管理能力和领导力，培养未来的银行管理人才。
三、培训内容1. 金融业务知识培训：包括贷款业务、理财业务、保险业务等方面的知识培训，以及相关法律法规的培训；2. 学习技能培训：包括团队协作、沟通能力、客户服务能力等方面的培训；3. 职业道德和价值观培训：讲解职业操守、客户利益保护、合规经营等方面的内容；4. 管理能力和领导力培训：培养员工的管理意识和领导力，为未来的管理岗位做好准备；5. 其他特色培训：如金融科技培训、数字化转型培训等。
四、培训方法1. 传统课堂培训：通过专业讲师和业务骨干进行讲解，使员工理论知识掌握更牢固；2. 实践操作培训：通过模拟案例、角色扮演等方式进行培训，帮助员工将所学知识应用到实际工作中；3. 在岗辅导培训：由业务骨干进行现场培训，指导员工在实际工作中解决问题；4. 网络远程培训：通过网络平台，提供各类课程视频、文献资料等学习资源，便于员工随时随地学习。
五、培训评估1. 培训前评估：了解员工的培训需求和现有水平，制定个性化的培训计划；2. 培训中评估：定期组织测试和考核，对员工的学习情况进行评估，及时调整和完善培训内容；3. 培训后评估：通过问卷调查、面试反馈等方式，了解员工对培训效果和满意度，为进一步的培训改进提供依据。
关于中行的培训计划和
关于中行的培训计划和一、培训目标中国银行作为国内领先的大型银行之一，一直致力于提高员工的综合素质和专业技能。
为了适应日益激烈的市场竞争和不断变化的国际金融环境，中行制定了全面的培训计划，旨在提升员工的专业能力和团队素质，同时也为实现企业战略目标提供了强有力的支持。
二、培训内容1. 业务知识培训中行员工在日常工作中需要具备扎实的金融知识和业务技能，因此在培训计划中，将安排一系列的业务知识培训课程，涵盖银行业务的各个方面，包括信贷、理财、国际业务等。
培训内容将紧密结合实际工作需求，注重理论与实践相结合，通过案例分析和模拟操作等方式，提高员工的应用能力和解决问题的能力。
2. 金融市场分析随着金融市场的不断变化，中行需要培养一批具有较强的市场分析能力和预测能力的人才，以更好地把握市场动态和风险，制定相应的业务发展策略。
因此，培训计划中将加强对员工的金融市场分析能力的培训，包括经济形势分析、行业动态分析、市场风险评估等课程，提升员工对市场的理解和洞察能力。
3. 团队建设团队是中行的核心竞争力之一，团队的凝聚力和执行力对于企业的发展至关重要，因此，中行将通过培训计划加强员工的团队建设和协作能力。
培训内容包括团队沟通技巧、团队协作模式、团队冲突解决等，通过修正和改进员工的团队行为，提升团队的绩效和效能。
4. 公司文化和价值观中行作为中国国有大型银行，拥有悠久的历史和深厚的文化底蕴。
公司文化和价值观是中行的精神支柱和行为准则，对于员工的职业发展和企业的长远发展至关重要。
因此，培训计划将注重传承和弘扬中行的优秀传统文化和核心价值观，通过培训课程和讲座的形式，加深员工对中行文化和价值观的理解和认同。
三、培训方式1. 线下培训中行将组织员工参加各类金融领域的专业知识和技能培训，采用集中授课的方式，由行业内的专家学者和资深从业者授课，使员工能够系统地学习和掌握金融业务知识和技术。
2. 在岗培训为了降低培训成本和提高培训效果，中行将通过在岗培训的形式，让员工在实际工作中学习和提升，同时也激发员工的学习动力和积极性。
银行业务技能培训计划
银行业务技能培训计划一、背景介绍随着金融行业的发展，银行作为金融服务的中心，其服务质量和效率对于客户满意度和竞争力至关重要。
为了提高银行员工的业务水平和服务质量，制定银行业务技能培训计划是必不可少的。
本文将详细介绍银行业务技能培训计划的内容和实施步骤。
二、培训内容1.金融基础知识：深入了解银行的业务范围、金融产品种类、风险管理等基础知识。
2.客户服务技巧：提升员工的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，以提高客户满意度。
3.业务流程培训：介绍银行各类业务的办理流程和规范操作步骤，确保员工业务熟练度。
4.风险识别与防范：培养员工辨别欺诈行为和风险，强化合规意识，保障银行资产安全。
三、培训方式1.线上培训：利用网络平台提供课程视频、在线直播和互动讨论，方便员工随时随地学习。
2.线下培训：组织集中培训班，邀请专业讲师进行面对面教学，深化员工的学习效果。
3.实操练习：安排模拟交易和场景练习，让员工在实践中提升业务技能。
四、培训计划1.制定培训时间表和课程安排，合理分配不同内容的学习时间。
2.设立培训考核机制，定期进行考试、评估员工的学习效果。
3.针对不同岗位和职级的员工，制定个性化的培训计划，提高培训的针对性和实效性。
五、培训效果评估1.通过培训前后的笔试、面试等方式，评估员工业务水平和服务技能的提升情况。
2.定期组织员工参与客户满意度调研，收集和分析客户反馈，评估培训效果。
3.建立长效的培训跟踪机制，持续跟进员工的业务表现和发展动态。
六、总结银行业务技能培训计划对于提升银行员工的综合能力和服务水平具有重要意义。
通过科学合理的培训安排、多样化的培训方式和有效的培训评估，银行可以不断提升员工的专业素养和竞争力，提高服务质量和客户满意度，实现长期可持续发展。
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2023中国银行业务技能训练指南
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银行柜员业务技能培训方案
银行柜员业务技能培训方案一、背景随着金融业的快速发展，银行作为金融服务的重要组成部分，对柜员的业务技能有着更高的要求。
柜员作为银行与客户之间的重要纽带，业务技能的提升对于提高客户满意度、增强银行竞争力具有至关重要的作用。
因此，银行柜员业务技能培训方案的制定和实施显得尤为重要。
二、培训目标1.提升柜员的专业知识水平，使其能够熟练掌握各项银行业务的操作流程和规范；2.培养柜员积极主动的服务态度，提高服务质量和效率；3.培养柜员的沟通能力和团队合作意识，提升工作协同效能；4.增强柜员的风险防控意识，保障银行资产的安全。
三、培训内容1. 专业知识培训•银行基本知识：包括银行的组织架构、业务发展历程、业务分类等；•各项业务操作流程和规范：包括开户、存款、取款、转账、贷款等各项业务的操作流程和规范；•银行产品知识：包括存款产品、理财产品等的特点、销售技巧等。
2. 服务技能培训•沟通技巧：包括主动倾听、有效表达、积极回应等沟通技巧；•解决问题能力：包括分析问题、寻求解决方案、及时反馈等能力；•服务态度培养：包括热情接待、礼貌待客、主动帮助等服务态度的培养；•工作效率提升：包括时间管理、事务处理能力等工作效率的提升方法。
3. 团队合作培训•团队合作意识培养：包括倡导团队协作、共享资源等团队合作的意识培养；•协调沟通能力：包括与同事、领导和其他部门的良好沟通与协调能力；•部门协同效能提升：包括与其他部门的协同配合、资源整合等协同效能的提升。
4. 风险防控培训•金融风险防控基础知识：包括金融诈骗、洗钱等风险的基础知识；•风险识别和应对能力：包括识别风险的能力、适时应对风险的方法；•保密意识培养：包括客户隐私保护、内部信息保密等意识培养。
四、培训方法1.理论培训：通过专业讲师讲解，教授相关业务知识和操作规范；2.案例分析：通过真实案例分析，培养柜员解决问题的能力和风险防控意识；3.角色扮演：通过模拟实际工作场景，训练柜员的服务技能和沟通能力；4.实操训练：通过实际操作练习，熟练操作各项业务和应对常见问题。
银行柜员业务技能培训方案
银行柜员业务技能培训方案1. 背景银行柜员是银行最重要的联系窗口之一，直接面对客户，成为银行与客户交流和业务操作的载体，因此需要具备扎实的业务技能和良好的服务意识。
为此，银行需要对柜员进行业务技能培训，提高柜员的业务水平和客户服务质量。
2. 培训目标本培训方案旨在提高银行柜员的业务水平和客户服务质量，具体培训目标如下：1.熟练掌握银行基础知识，包括银行产品和服务、操作流程和规范等方面的知识；2.培养良好的服务意识，提高服务态度和服务质量；3.提高柜员的沟通能力和应变能力；4.掌握一定的金融分析能力，为客户提供更为全面和专业的咨询服务。
3. 培训内容本培训方案包括以下几个方面的内容：3.1 银行基础知识3.1.1 银行产品和服务1.了解银行的存款、贷款、信用卡、理财等产品及其特点；2.熟悉银行的基金、保险等非存款类理财产品。
3.1.2 操作流程和规范1.掌握柜员的基本职能和岗位责任；2.了解柜员服务流程和规范，包括开户、存取款、账户变动等业务操作。
3.2 客户服务技能3.2.1 服务意识1.学习银行服务意识的概念和要求；2.掌握银行服务标准；3.学习如何以客户为中心，提高服务品质。
3.2.2 沟通和应变能力1.熟练掌握沟通技巧和应对客户问题的能力；2.学习如何应对紧急情况并做好应急处理。
3.3 金融分析能力1.了解基本的财务知识和管理水平；2.学习金融分析工具及其应用。
4. 培训方法本培训方案采用以下培训方法：1.讲授式授课；2.互动式教学；3.视频和音频教学；4.单独或小组作业；5.实际操作演练；6.客户服务情境模拟。
5. 培训评估为了评估培训效果，本培训方案将采用以下措施：1.在课程结束后对参与本培训方案的柜员进行考核；2.监测柜员在工作中运用所学知识的情况；3.组织考核并对考核结果进行统计分析。
6. 培训总结银行柜员业务技能培训是银行业务能力的重要保证，通过本培训方案，柜员可以在银行基础知识、客户服务技能和金融分析能力等方面得到有效提升，为客户提供更为优质的服务。
银行柜面业务技能培训计划
银行柜面业务技能培训计划一、培训目的银行柜面是银行业务的服务窗口，直接面对客户，因此柜面员工的业务技能水平直接影响到客户满意度以及银行的形象。
为了提高柜面员工的业务水平，提升服务质量，本次培训旨在全面提高柜员工作能力、服务态度和业务水平，从而提高银行的竞争力和市场占有率。
二、培训对象所有柜面员工三、培训内容1. 业务知识银行柜面业务的基础知识，包括存款、取款、转账、理财产品、网银业务等方面的基础知识，要求每位柜员熟练掌握各项业务的操作流程和规定，能够准确、快速的为客户办理相关业务。
2. 金融产品知识柜员应该对银行的金融产品有充分的了解，包括各种储蓄存款、信用卡、贷款、理财产品等，对于不同的客户需求能够提供合适的金融产品推荐和解释。
3. 服务技能柜员在与客户沟通时，要有良好的沟通技巧和服务态度，能够主动、耐心、细致地为客户解答问题，解决客户的疑惑和困扰，满足客户的需求。
四、培训方式1. 理论学习通过讲座、课堂培训等方式，向柜员传授相关的业务知识和金融产品知识，加深他们对银行业务的了解和掌握。
2. 实操练习通过模拟操作和角色扮演等方式，让柜员在实际操作中熟练掌握各项业务的操作流程和规定，培养他们应对客户的能力。
3. 案例分析通过分析真实案例和客户反馈，让柜员了解不同情况下的处理方法和技巧，提高他们处理复杂情况的能力。
五、培训时间安排1. 理论学习阶段：1周2. 实操练习阶段：2周3. 案例分析阶段：1周六、考核评估1. 理论考核：针对柜员的业务知识和金融产品知识进行笔试考核。
2. 实操考核：对柜员实际操作进行考核，评估其操作流程和规范性。
3. 案例分析考核：通过分析柜员对案例的处理能力和技巧评估其综合业务能力。
七、培训成果评估1. 业务能力提升经过培训，柜员的业务知识和服务态度得到提升，能够更好地为客户提供专业的金融服务。
2. 服务质量提升柜员的服务技能得到提升，能够更好地与客户沟通，解决问题，提高服务满意度。
银行柜员业务技能培训方案
银行柜员业务技能培训方案一、培训目标本培训方案旨在提高银行柜员的业务能力和服务水平，培养银行柜员的专业素养和良好的沟通能力，使其能够胜任日常业务工作，为客户提供高效、准确、优质的服务。
二、培训内容1. 业务知识培训银行柜员需要掌握以下业务知识：•理解银行的各项产品和服务，包括储蓄账户、信用卡、贷款等；•正确理解和执行各种业务操作流程，如开户、存取款、转账、挂失等；•熟悉各类汇款方式和汇款手续，包括国内汇款、国际汇款等；•了解金融市场基本知识，如利率、汇率、证券等。
2. 业务操作培训•熟悉柜台操作系统，掌握各类操作指令和快捷键；•学习使用各类业务查询系统，包括客户信息查询、账户余额查询等；•掌握各类业务办理流程，包括开户、存取款、贷款办理等；•学会使用各类安全防范措施，包括验证客户身份、防止欺诈等。
3. 客户服务培训•学习良好的沟通和表达能力，包括倾听、解答疑问、礼貌用语等；•掌握良好的服务态度和服务技巧，包括热情接待、主动服务、问题解决等；•学习处理客户投诉和纠纷的方法和技巧；•提高客户满意度和忠诚度的方法和技巧。
4. 业务风险培训•学习银行业务风险管理的基本原理和方法；•掌握常见的风险防范措施，如假币鉴别、防范电信诈骗等；•学习处理突发事件和紧急情况的方法和技巧。
三、培训方式为了提高培训效果和参与度，本培训将采用以下培训方式：•线下面授：邀请行内专家进行理论知识的讲解和案例分析；•角色扮演：通过模拟场景，让柜员们亲自体验银行柜台的实际操作；•案例研讨：通过分析真实案例，让柜员们感受和思考在不同情况下如何应对；•组织学习：鼓励柜员自学和相互学习，通过小组讨论、分享心得等形式促进学习。
四、培训评估为了确保培训目标的实现，我们将进行以下培训评估：•理论知识考核：通过小测验或考试评估柜员对业务知识的掌握程度；•实际操作评估：通过观察柜员在模拟场景中的表现，评估其操作的准确性和效率；•案例分析评估：通过柜员对案例的分析和解决方案的提出，评估其综合应变能力；•客户满意度调查：邀请客户对柜员的服务进行评价，评估柜员的服务水平。
中国银行业务技能训练指南
目录第一部分柜台业务技能操作基础训练(3-53页) 第一章柜台对私业务(3-21页)第二章柜台对公业务(22-30页)第三章手工点钞(33-39页)第四章计算器(40-43页)第五章中文录入(44-45页)第六章英文录入(46-47页)第二部分业务技能练习经验分享(48-54页)第三部分附录附录一中国银行业务技能测评管理办法附录二常用交易码附录三 FAIRS客户分类附录四行业分类第一部分柜台业务技能操作基础训练第一章柜台对私业务项目一、项目简介柜台对私业务项目，是针对柜台员工日常训练开发的。
通过模拟柜台个人业务操作，有利于员工熟悉各项业务，提高柜台服务效率，提升客户体验。
测评题型随机产生，由创建客户号、借记卡开卡业务、挂失交易、汇款交易、现金类交易等20题组成，通过配置人民币和外币、业务操作、清点库存完成测评。
二、操作流程（一）准备：大币架、小币盒各一个，练功券一套、清库用计算器一台、醮水缸一个。
大币架、小币盒分别放置电脑的两侧，大币架的隔板可根据各人习惯平放或者竖放。
其中小币盒放置全套练功券作为收入备用金，大币架准备放置库存备用金。
进入测评系统，输入本人姓名、身份证号和单位等信息。
（二）配币：严格按照电脑显示的币种、面额、张数进行配钞，整齐摆放在大币架上。
其中七种外币各占一格，人民币占三至四格，或根据个人习惯摆放。
（三）做题：按题目和电脑显示进行操作，所有收入、支出的货币要全部上架或入盒。
（四）清库：在清库前根据个人需要核对有无漏题。
可以使用计算器清点库存，清点后的货币要整齐摆放在币架上。
（五）结束：点击“结束考试”，并举手示意，由监考人员判定是否有违规扣分，点击“确定”后电脑自动判分。
三、柜台个人业务项目达标等级一级能手：100分， 19分钟内完成；二级能手：97分以上，23分钟内完成；三级能手：94分以上，30分钟内完成；合格：80分以上，40分钟内完成。
四、违规扣分1、配钞前，小币盒内的币钞未依次整齐摆放，成绩扣5分；2、配钞期间，未将收入备用金和库存备用金摆放到位，成绩扣5分；3、做题过程中，未将收入的币钞上架或支出的币钞入盒，成绩扣5分；4、做题结束后，未将全部币钞整齐摆放在币架上和币盒内，有币钞放置在桌面或掉落在地面的现象，成绩扣5分；5、携带书写工具进入考场，成绩为0分；6、在配币及做题过程中使用计算器，成绩为0分；7、未严格按配币方案进行配币，如以少量大面额钞代替小面额钞或者少配张数，待清库时一并加入，成绩为0分。
银行柜员业务技能培训方案
银行柜员业务技能培训方案银行柜员作为银行营业网点的重要服务人员之一，承担着银行各类业务的办理工作，是银行业务的重要执行者。
随着在线银行和智能化银行的发展，银行柜员业务技能也需要随之更新和提升。
本文将提出针对银行柜员的业务技能培训方案。
一、培训内容1.银行基本知识银行柜员必须掌握银行基本知识，如金融市场概况、存款种类、贷款类型、信用卡、理财产品和投资基金等。
2.业务规范银行业务随着金融市场的发展和监管的加强越来越复杂化。
柜员必须了解银行的各项业务和相关规定，包括内部操作流程、操作规范、实名制、反洗钱和反恐等。
3.客户服务客户服务在银行的重要性极高。
必须使顾客感觉到他们是银行的重要客户，更要保护客户的信息和隐私。
柜员必须熟知银行的客户服务标准和客户心理分析。
4.工作技能工作技能包括现金管理、转账、清理钞箱，卡车、ATM机维护，警报设备以及其他。
培训要求柜员熟练掌握这些技能，并保持情况意识。
二、培训方法1.传统线下培训在传统线下培训中，柜员应该有合理安排的研讨会、工作坊和培训讲座，加入银行职权学习与个人提升技巧，并进行考试和测验。
2.在线学习在线学习可以根据柜员所处的不同地理位置和时间而实现培训的灵活性。
学员可以根据自己的时间选择学习的方式。
在线学习可以是直播、视频、网络课程或者其他形式。
3.实践培训实践培训是通过真实案例对柜员进行的培训。
可以通过针对柜员工作和业务过程设置相关考察内容以达到技术能力的提升。
三、培训成效评估1.定期考核定期考核可以测量柜员学到的知识和技能是否得到了良好的掌握。
定期考核可以随机选出柜员进行考试，学会利用考核结果进行培训和追踪工作。
2.员工满意度调查员工满意度调查可以帮助评估培训成效。
员工的反馈可以为改进培训方式提供重要的线索，学会不断提升培训方案。
3.客户满意度调查客户满意度调查可以度量银行服务质量的高低。
即便柜员已经掌握了银行知识和技能，如果服务质量不好，则还需要进行更多的培训工作。
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目录第一部分柜台业务技能操作基础训练(3-53页) 第一章柜台对私业务(3-21页)第二章柜台对公业务(22-30页)第三章手工点钞(33-39页)第四章计算器(40-43页)第五章中文录入(44-45页)第六章英文录入(46-47页)第二部分业务技能练习经验分享(48-54页) 第三部分附录附录一中国银行业务技能测评管理办法附录二常用交易码附录三FAIRS客户分类附录四行业分类第一部分柜台业务技能操作基础训练第一章柜台对私业务项目一、项目简介柜台对私业务项目，是针对柜台员工日常训练开发的。
通过模拟柜台个人业务操作，有利于员工熟悉各项业务，提高柜台服务效率，提升客户体验。
测评题型随机产生，由创建客户号、借记卡开卡业务、挂失交易、汇款交易、现金类交易等20题组成，通过配置人民币和外币、业务操作、清点库存完成测评。
二、操作流程（一）准备：大币架、小币盒各一个，练功券一套、清库用计算器一台、醮水缸一个。
大币架、小币盒分别放置电脑的两侧，大币架的隔板可根据各人习惯平放或者竖放。
其中小币盒放置全套练功券作为收入备用金，大币架准备放置库存备用金。
进入测评系统，输入本人姓名、身份证号和单位等信息。
（二）配币：严格按照电脑显示的币种、面额、张数进行配钞，整齐摆放在大币架上。
其中七种外币各占一格，人民币占三至四格，或根据个人习惯摆放。
（三）做题：按题目和电脑显示进行操作，所有收入、支出的货币要全部上架或入盒。
（四）清库：在清库前根据个人需要核对有无漏题。
可以使用计算器清点库存，清点后的货币要整齐摆放在币架上。
（五）结束：点击“结束考试”，并举手示意，由监考人员判定是否有违规扣分，点击“确定”后电脑自动判分。
三、柜台个人业务项目达标等级一级能手：100分，19分钟内完成；二级能手：97分以上，23分钟内完成；三级能手：94分以上，30分钟内完成；合格：80分以上，40分钟内完成。
四、违规扣分1、配钞前，小币盒内的币钞未依次整齐摆放，成绩扣5分；2、配钞期间，未将收入备用金和库存备用金摆放到位，成绩扣5分；3、做题过程中，未将收入的币钞上架或支出的币钞入盒，成绩扣5分；4、做题结束后，未将全部币钞整齐摆放在币架上和币盒内，有币钞放置在桌面或掉落在地面的现象，成绩扣5分；5、携带书写工具进入考场，成绩为0分；6、在配币及做题过程中使用计算器，成绩为0分；7、未严格按配币方案进行配币，如以少量大面额钞代替小面额钞或者少配张数，待清库时一并加入，成绩为0分。
五、题型解析柜台个人业务测评项目是模拟目前柜台日常办理的个人业务，测评题库中有66种题型，下面为大家介绍测评中常见题型的具体操作方法。
其它题型的操作方法详见附件。
1、创建客户号：62001必输项：62001→输入姓、名、拼音、性别、证件类型、出生日期、证件号码、证件到期日期、居民（是或否）、家庭地址1、家庭地址2、家庭地址3、邮编、移动电话、家庭电话、个人月收入、KYC风险等级、职业代码，提交。
2、开立通知存款存单：G04001必输项：G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，产品类型（5515），产品子类→提交；联动进入2000界面，输入定存金额，选择定期续存类型(R)、结息周期(M)、付息方式(R)后提交，是否存款选择“是”；联动进入1010界面，输入货币、金额后提交；再次联动进入501界面，选择签发原因（1）、新凭证类型（2001）、输入新凭证号码、选择支取方式后提交，并按照题目要求收入相应金额。
3、开立活期一本通：G04001必输项：G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，产品类型（5506），产品子类（0611）→提交；联动进入2000界面后提交，是否存款处选择“是”；联动进入1010界面，依次输入金额、现金统计分析码、产品类型、产品子类后提交；联动交易码500，选择新凭证类型（2201）、输入新凭证号码、选择签发原因（1）、支取方式后提交，并按照题目要求收入相应金额。
4、开立零存整取：G04001必输项：G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，输入产品类型（5510）、选择产品子类（0622/0623/0624/0625）后提交；联动进入2000界面依次输入存期、基期、定存金额、选择定期续存类型（N）、结息周期（M）、付息方式（I）后提交；是否存款处选“是”；联动进入1010界面，输入金额、现金统计分析码后提交；联动交易码500，选择新凭证类型（2201）、输入新凭证号码、选择签发原因（1）、支取方式后提交→提交，并按照题目要求收入相应金额。
5、持卡开立卡定期一本通主帐户：G04001必输项：G04001→添加，OK，创建产品；卡下开立新帐户→产品类型：5516，产品子类：0610→提交；联动2800→提交→提交；是否存款（选“是”），联动1010→金额、现金统计分析码、产品类型5507、产品子类→提交→提交，并按照题目要求收入相应金额。
6.开立普通活期：G04001必输项：G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，产品类型（5501/5502）、产品子类（0621）→提交；联动2000→提交；是否存款（选“是”），联动1010→金额、现金统计分析码、产品类型（5501/5502）、产品子类（1001）→提交；联动500→新凭证类型（2201）、新凭证号码、签发原因（1）、支取方式→提交，并按照题目要求收入相应金额。
7、开立定期一本通：G04001必输项：G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，产品类型（5516），产品子类（0611）→提交；联动2800→提交→提交；是否存款（选“是”），联动1010→货币、金额、现金统计分析码、产品类型5507、产品子类、存期、基期（M）→提交；联动500→新凭证类型（2202）、新凭证号码、签发原因（1）、支取方式→提交→提交，并按照题目要求收入相应金额。
8、开立教育储蓄：G04001必输项：G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，产品类型（5512）、产品子类（0622/0623/0624/0625）→提交；联动2000→存期、基期、定存金额、定期续存类型（N）、结息周期（M）、付息方式（I）→提交；是否存款（选“是”），联动1010→金额、现金统计分析码→提交；联动500→新凭证类型（2201）、新凭证号码、签发原因（1）、支取方式→提交，并按照题目要求收入相应金额。
９、开立存本取息：G04001必输项：G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，产品类型（5511）、产品子类（0622/0623/0624/0625）→提交；联动2000→存期、基期、定存金额、存本取息周期、定期续存类型（N）、结息周期、付息方式（T）、转息帐号→提交；是否存款（选“是”），联动1010→金额、现金统计分析码→提交；联动500→新凭证类型（2201）、新凭证号码、签发原因（1）、支取方式→提交，并按照题目要求收入相应金额。
10、开立整存整取存单：G04001必输项：G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，产品类型（5507）、产品子类→提交；联动2000→存期、基期（M）、定存金额、定期续存类型（R）、结息周期（M）、付息方式（R）→提交；是否存款（选“是”），联动1010→金额、现金统计分析码→提交；联动501→签发原因（1）、新凭证类型（2001）、新凭证号码、支取方式→提交，并按照题目要求收入相应金额。
11、开立定活两便存单：G04001必输项：G04001→添加，OK，创建产品；联动→新建，产品类型(5513)、产品子类(0023) →提交；联动2000→定存金额、付息方式（I）→提交；是否存款（选“是”），联动1010→金额、现金统计分析码→提交；联动501→签发原因（1）、新凭证类型（2001）、新凭证号码、支取方式→提交，并按照题目要求收入相应金额。
12、开立借记卡及签约（综合开户）：G04001必输项：G04001→点击添加、OK、创建产品；联动进入到下一画面后选择开卡，是否刷磁条选择“是”后提交；联动进入到（综合签约开卡），输入金额，选择现金统计分析码，年费处输入100，免年费期处输入0，工本费处输入5，提交；联动进入2800界面后提交；外围产品勾选BOCNET，“是否注册网上银行”处选择“是”，输入移动电话号码，“是否注册手机银行”处选择“是”，输入注册手机号码，用户名登录选择“0开通”，注册家居银行选择“否”，市场细分选择“10查询版”，绑定ETOKEN选择“否”后提交；最后再点击最下面的提交，并按照题目要求收入相应金额（注意另加收卡年费和工本费15元）。
13、活期一本通外汇买卖交易：E00131必输项：E00131，依次输入账号、钞汇标识（1）、客户买入货币、客户买入金额、客户卖出货币、提交后选择省别确认。
14、持卡活一本通外汇买卖交易：E00133必输项：E00133→卡号、钞汇标识（1）、客户买入货币、客户买入金额、客户卖出货币→提交。
15、重空挂失交易：9081-29164-29166必输项：9081→账号、选择原因“（06）凭证正式挂失冻结”后提交；29164→重空类型选择（2201）、输入起始号码、数量（1）、挂失类型（2：书面正式挂失）、客户名称、挂失人（1：客户本人）后提交；29166→选择分省前缀码、挂失确认方式、挂失/止付业务编码后提交。
16、综合挂失：G04006-37812必输项：G04006→手工卡号账号查询、卡号→提交；联动下一画面、卡挂失（只能用TAB键点击）；联动到下一界面，挂失类型、挂失天数、冻结原因、挂失手续费、收费方式→提交；37812→挂失止付业务编号、卡号→提交；联动37813→挂失核实确认→核准方式、核实人、核实日期、核准确认→提交。
17、借方全额冻结：9081必输项：9081→账号、原因（02）→提交。
18、借方全额解冻：9082必输项：9082→账号、冻结日期、冻结流水号、原因→提交。
19、借方部分冻结：9093必输项：9093→账号、冻结金额、冻结到期日、原因（01）、备注→提交。
20、借方部分解冻：9095必输项：9095→账号、冻结金额、冻结日期、冻结流水号、原因→提交。
21、无折现金存款交易冲正：1110必输项：1110→账号、货币、金额、产品类型、产品子类、交易流水号→提交。
22、有折存款冲正110必输项：账号-币种——金额——产品类型——产品子类——流水号23、无折取款冲正1160必输项：长按回车——搜索——刷卡返回账号—SHIFT+TAB—币别—ALT+T—金额——子账户类别——交易流水号——提交24、有折现金取款交易冲正：160必输项：160→账号、货币、金额、子帐户类别、现金统计分析码、交易流水号→提交。