BYD-比亚迪汽车售后服务流程执行手册
轿车4s店售后服务工作流程
轿车4s店售后服务工作流程（根据BYD标准4S店服务流程和现有维修市场的状况。
本着节省人力、物力、财力和优化维修时间;本流程有一定更改。
）一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1）当顾客面安装三件套（或五件套).（2)基本信息登录。
（3）环车检查.（4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的,根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定,将情况上报BYD集团售后服务部待批准后做出结论。
（2)不能立即确定故障的，可与车间维修人员（或技术总监）联系，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看BYDxxx系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2）尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入BYDxxx系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用.9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。
(3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4）将以上信息录入BYDxxx系统。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装五件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看GDMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
某汽车F3售后服务核心流程YWSUBARU
▲ 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言 ，发音要自然、友善。
▲ 讲话不要太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细 节，另一方面避免用户觉得你很着急。
▲ 不要打断用户讲话，记下用户的评语（批评、表扬）。 ▲ 维修一周之内打电话询问用户是否满意。 ▲ 打回访电话要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧。 ▲ 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午 9:00-11:00 下午4:00-6：30)。 ▲ 如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的 意见，并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系并解决问题 ，有关人员要立即处理， 尽快回复用户。 ▲ 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施。 ▲ 对用户的不合理要求进行合理解释。
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⑵ 维修品质： ★ 故障一次修复率分阶段提高到85%以上。 ★ 用户维修后回访率达到100%，认真听取用户意见。 ★ 24小时热线服务：热情、周到、及时、有效。 ★ 特约维修中心店面形象要规范标准。 ★ 整洁的用户接待现场及服务标准。 ★ 专业技术维修认证及规范的维修作业标准。 ★ 具有同档次车中，最有竞争力的备件价格与服务收费标准。 ⑶ 维修效率： ★ 维修速度：以最快的速度为用户解决问题； ★ 备件的储存与订购速度 ：备件的储存量达到维修需求量， 紧急订货备件保证二天内到货。 ★ 维修服务时间：在承诺用户的时间内完成维修任务。
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▲ 指示用户看所做的维修工作。 ▲ 告知某些备件的剩余使用寿命（制动、轮胎）。 ▲ 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务。 ▲ 向用户宣传预约的好处。 ▲ 委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确。 ▲ 告别用户。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 不是原来的服务顾问交车。 ▲ 价格超出报价但没有事先通知用户。 ▲ 用户等待交车。 ▲ 不给用户看旧件。 ▲ 不知道停车位。 ▲ 对用户的不合理要求含糊其词。 ▲ 不向用户解释发票内容。 7.跟踪服务：
比亚迪F3售后服务核心流程YWSUBARU
94501-B
▲ 总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故 障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上，用户在任 务单上签字。
▲ 提供详细价格信息。 ▲ 要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定 ，并作出声明。 ▲ 签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上。 ▲ 确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）。 ▲ 足够的停车位，停车区域标识明显。 ▲ 向用户承诺工作质量，做质量担保说明和服务项目说明。 ▲ 安排用户休息。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 不遵守预约时间，用户等待接车。 ▲ 预约好的服务顾问不在场。
比亚迪F3售后服务核心流程 YWSUBARU
24501-B
一、BYD售后服务要求
1.BYD售后服务一个理念、二个使命、三个控制、四个不漏、 五个服务观念： ▲ 一个理念：消除用户的烦恼，塑造BYD汽车形象。 ▲ 两个使命:把每一次维修变成塑造品牌信任的机会；把每一 次为用户服务，变成捍卫比亚迪汽车和民族自主品牌的卫士。 ▲ 三个控制：服务态度要好、服务品质要优、服务效率要高 。 ▲ 四个不漏：一个不漏的登记用户档案，记录好用户反映的 意见、 一个不漏的处理用户反映的问题、一个不漏的复查处理结果、 一个不漏的将处理的结果反馈到比亚迪汽车销售有限公司相关 部门。 ▲ 五个服务观念：
74501-B
▲ 如果因特约维修站原因不能履行预约，提前通知用户说明原 因，表示道歉并重新预约。
▲ 服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。 2. 准备： ⑴ 负责人：准备接车的服务顾问或服务经理负责协调和跟踪， ⑵ 硬件支持：草拟配件清单、下达维修任务。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 没通知车间 ▲ 没有备件储备 ▲ 没事先草拟定单 ▲ 各有关部门之间缺乏信息交流 ▲ 工作定单被堆积而没分配下去
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
汽车售后服务流程规范手册
汽车售后服务流程规范手册第一章概述 (4)1.1 售后服务宗旨 (4)1.2 售后服务范围 (4)第二章服务流程 (5)2.1 接受服务预约 (5)2.1.1 接到客户预约电话或在线预约时，服务顾问需热情、礼貌地询问客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车牌号码以及预约的服务项目。
(5)2.1.2 核实客户预约时间，保证与维修车间的工作安排相符合。
如遇预约时间冲突，应主动与客户协商调整，保证客户满意。
(5)2.1.3 确认预约后，及时将预约信息录入售后服务管理系统，以便车间及时了解预约情况，做好接车准备。
(5)2.2 接车检查 (5)2.2.1 服务顾问在接车时，应首先向客户敬礼，并热情问候，询问车辆的基本情况。
52.2.2 对车辆进行外观检查，记录车辆现状，包括划痕、磨损、漆面损伤等，并与客户确认。
(5)2.2.3 检查车辆内部，包括座椅、内饰、音响设备等，保证车辆内部整洁，无损坏。
52.2.4 检查车辆各项功能，包括灯光、雨刮器、刹车系统等，保证车辆正常运行。
(5)2.3 服务实施 (5)2.3.1 根据预约服务项目，将车辆送至维修车间，并告知维修技师车辆的基本情况。
52.3.2 维修技师对车辆进行详细检查，发觉潜在故障或需要更换的零部件，及时与服务顾问沟通，告知客户。
(5)2.3.3 维修技师按照服务流程和操作规范，对车辆进行维修或保养，保证服务质量。
62.3.4 服务过程中，服务顾问应随时关注客户需求，提供必要的协助和支持。
(6)2.4 交车确认 (6)2.4.1 维修完成后，服务顾问将车辆送至交车区，对车辆进行再次检查，保证各项功能恢复正常。
(6)2.4.2 服务顾问向客户详细解释维修保养项目、更换零部件及费用情况，解答客户疑问。
(6)2.4.3 客户确认无误后，服务顾问协助客户办理付款手续，并提醒客户注意事项。
(6)2.4.4 交车时，服务顾问应向客户敬礼，感谢客户的支持，并邀请客户再次光临。
课件比亚迪汽车标准服务流程执行规范要点(推荐)
形成多层次的联系，形成互补的、流动的、连续的空间体系；项目本身提供的交通设施：公交站点、 地下停车库等； D 项目分区介绍与相关指标：各主要商业体、酒店、办公楼、主要广场与步行商业街、游乐场等，
香火广场
轴线对景
• 归元寺广场景观以对称为主，通过对 称高层板楼限定的空间，强调主要景 观轴线。
• 轴线重点设置景观雕塑，形成归元寺 广场到中心广场的暗示。
• 广场前部设置景观柱阵，寓意香火不 断。
• 两侧高层寓意佛教中的山水屏风。 • 中部建筑形成佛教精神场所。
武汉龙之梦演示
多媒体叙述： （情境渲染部分，可再展开论述，时长5~8分钟） A 武汉作为九省通衢，因商而设，依商而兴。 B 依托巨大的商业面积与完善的业态结构，武汉龙之梦能够起到重构全市商业结构，打造商业新标杆的
本设计通过对佛教的理解对佛塔进行抽象。为了强化主题建筑气势，两侧高层建 筑作为屏风背景简化处理。
• 高层建筑在体量上采用现代建筑处理手法 ，以竖向线条塑造简洁挺拔的山水屏风形 象。
• 裙房部分通过层层退后的体量关系向归元 寺致敬，同时形成宗教建筑佛塔的立面感 觉，吻合归元寺佛教文化意境。
设计思路2-示例
作用。 C 功能高度复合的城市综合体，HOPSCA豪布斯卡（
HOTEL+OFFICE+PARK+SHOPPINGMALL+CLUB+APARTMENT）体现了商业配套和生活服务双 轨模式的与时俱进，是整体布局完善、功能特色明显、分散化、多样化、多层次的现代服务业集聚区 ；是现代复合地产的新高地、新载体，注定将成为武汉的城市名片，产生巨大的社会效应。 D 业态的高度复合，打造24H永不落幕的商业与活力之城。 E 归元寺的宗教文化影响以及毗邻龟山、古琴台等名胜的人文旅游资源，更加丰富了龙之梦商城的商业 内涵。 F “诚”与“信”即经商之本，也是礼佛之本。“归元”二字，即点破回归本源，“归真”之意。商业与 佛寺，相辅相成，相得益彰。龙之梦商城以谦逊之姿态立于佛寺之侧，在广场与公共空间、细部设计 上全力烘托佛寺，以示其“诚”，立其“信”；
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
汽车4s店售后服务工作流程【范本模板】
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备（1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰,工服工牌,精气神）.（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3)环境维护及清洁.（4)预约看板填写查阅2、迎接顾客（1)主动迎接，并引导顾客停车。
（2)使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2)基本信息登录.(3）环车检查。
（4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内.如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论.(2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间.10、制作任务委托书（1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式.（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务.（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
汽车行业售后服务流程规范
汽车行业售后服务流程规范为了进一步规范汽车行业的售后服务流程，提高服务质量，满足消费者的需求，特制定了以下售后服务流程规范。
一、售后服务受理流程1. 客户维权：客户遇到汽车售后服务问题，可向厂商或授权服务中心提出申诉和投诉，并提供相关证据。
2. 售后服务接待：厂商或授权服务中心应设立专门的售后服务接待处，接纳客户的申诉和投诉，并为客户提供咨询和解答。
3. 故障检测与确认：售后服务人员应仔细听取客户的故障描述，并进行全面、准确的故障诊断与确认。
如需要进一步检测，应与客户协商，并及时告知相关费用和工时。
4. 维修方案与预算：在故障检测与确认后，售后服务人员应提供维修方案和预算报价，包括所需更换的零部件及其价格，预计工时和人工费用，并与客户确认维修的范围和费用。
二、售后服务执行流程1. 维修服务：售后服务人员应按照维修方案和预算进行维修工作，确保高质量的维修服务。
如出现与维修方案不符或需要增加费用的情况，应与客户协商并取得同意。
2. 零部件更换：如需更换零部件，售后服务人员应提供原厂认证的零部件，并保证其品质和可靠性。
更换零部件时，应将旧零部件如实交还给客户。
3. 维修档案管理：售后服务人员应及时记录维修过程和使用的零部件信息，并保存到车辆的维修档案中。
维修档案应包括维修记录、更换零部件清单、维修费用明细等内容。
4. 维修验收和交付：售后服务完成维修后，应与客户进行维修验收，与客户共同检查维修质量和维修费用，确保客户满意。
并及时通知客户领取车辆。
三、售后服务评估流程1. 客户满意度调查：在售后服务完成后，厂商或授权服务中心应进行客户满意度调查，以了解客户对服务的满意程度，及时发现问题并改进服务质量。
2. 售后服务记录管理：厂商或授权服务中心应建立售后服务记录管理系统，记录客户满意度调查结果和相关改进措施，以便追踪和分析，为提高售后服务质量提供依据。
四、质量事故处理流程1. 质量事故受理：如发生汽车质量事故，客户应立即向厂商或授权服务中心提出申诉。
汽车4s店售后服务工作流程(参考模板)
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
比亚迪售后服务流程手册
比亚迪售后服务流程手册下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!比亚迪售后服务流程手册：打造卓越客户体验比亚迪，作为中国领先的新能源汽车制造商，一直致力于提供高品质的产品和服务。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
汽车售后服务流程
汽车售后服务流程汽车售后服务流程包括以下几个步骤：1. 收集客户信息：售后服务人员首先需要收集客户的基本信息，例如姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。
2. 接待车辆：当客户把车辆送至售后服务中心时，售后服务人员需要接待车辆并进行初步检查，了解客户的具体需求和问题。
3. 诊断和检修：根据客户反映的问题和车辆的实际情况，售后服务人员将进行车辆的诊断和检修工作。
他们可能需要使用一些专业设备和工具来检测车辆的机械、电气和电子系统。
4. 报价和确认：在诊断和检修之后，售后服务人员将根据问题的严重程度和所需的维修费用，向客户提供详细的维修报价。
客户需要确认是否同意进行维修，并签署相关的维修合同。
5. 维修和更换零部件：一旦客户同意维修报价，售后服务人员将开始进行维修工作。
他们可能需要更换损坏或老化的零部件，进行清洁和润滑操作，以恢复车辆的正常运行。
6. 检验和测试：在维修和更换零部件完成后，售后服务人员将进行全面的检验和测试，以确保所有问题都得到解决。
他们可能需要进行路试或使用一些辅助设备来验证车辆的各项功能。
7. 清洁和擦亮：在车辆维修完成后，售后服务人员将对车辆外部进行清洁和擦亮，以确保客户能够得到一辆焕然一新的车辆。
8. 客户交车和确认：在完成维修和清洁后，售后服务人员将与客户进行交接，详细介绍维修情况和注意事项，并确保客户对维修结果满意。
客户需要签署确认单，证明维修工作已完成。
9. 售后调查和反馈：在车辆交付后一段时间，售后服务中心可能会与客户进行售后调查，以了解客户对售后服务的满意度。
客户可以提供反馈和建议，以帮助售后服务中心改进服务质量。
总的来说，汽车售后服务流程涵盖了车辆接待、诊断和检修、报价和确认、维修和更换零部件、检验和测试、清洁和擦亮、客户交车和确认，以及售后调查和反馈等环节。
这些步骤旨在提供优质的售后服务，确保客户的车辆能够得到及时维修和保养，保障行车安全和车辆性能。
汽车4s店售后服务工作流程
一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
比亚迪汽车标准服务流程执行规范要点
标准售后服务核心流程
预约分类： 预约界定：顾客至少提前一天提出预约需求
主动预约
被动预约
首保预约 常规保养预约 缺货备件到货预约 技术升级预约 主题促销活动预约 服务活动预约 续保预约 代办业务预约 上门服务(拜访、调查等）
首保咨询 常规保养咨询 缺货备件到货咨询 技术升级咨询 服务活动咨询 续保咨询 代办业务咨询 24小时故障求救 返修及投诉
5 服务顾问进行备件、工位等准备工作；
6 服务顾问提前1小时与顾客电话确认预约维修项目及到店时间；
顾客按照预约到店时间准时到店（±30分钟），服务顾问进入预约顾客 7 接待流程
超过预约时间没到店的顾客，服务顾问需再次致电了解情况，必要时重 8 新进入预约流程
电话主动预约执行标准：
1 顾客管理员准备好预约顾客信息、预约登记本及笔
1、车辆调度
执行标准：
1 服务顾问将车辆移到待修区，把钥匙、工单交与车间主管调度派工;
服务顾问向车间主管再次确认预估的时间是否合适(工单内容需交待 2 清楚)，车间主管根据预估交车时间、维修技师水平、维修技师工作
量安排派工；
服务顾问将车辆维修进度信息登记到《服务总看板》上，车间主管将
3
车辆维修信息登记在《车间维修时间管理看板》 ；
电话被动预约执行标准：
1 工作人员按照电话礼仪标准接听顾客电话
工作人员将预约内容及顾客需求详细记录在《预约登记表》中，并于每 2 天下班前向服务总监汇报，指定接待服务顾问，
3 服务顾问在预约到店前一天致电顾客，再次确认预约，对预约的维修项 目所需时间及费用进行预估，
4
下班前服务顾问将第二天到店的顾客信息填写在预约欢迎板上，进行 备件准备、工位准备
8、附件八 比亚迪售后服务体系
比亚迪售后服务体系1. 售后服务内容●保修内容1、承担合同或协议规定的保修期内，在正常操作和使用条件下设备故障均免费保修。
2、保修范围包括整流器、控制器、系统上各种线路板等。
3、在保修期内由售后服务人员到现场维修，现场不能维修，由售后服务人员带回维修后返给用户，保修期外需在深圳公司维修时，各自承担托运费用，用户负担维修成本费。
4、因不可抗拒的自然力、操作不当，未经许可拆卸，第三方责任事故造成的设备损坏（如供电事故、主机事故）不在保修范围内。
注：易耗品不在保修范围，如：防雷器、熔丝保险等。
●维护内容1、维护人力保障：在全国各地办事处派驻有专职售后工程师并配备有专用工程车辆，负责产品的售后服务。
2、维护响应时间：对于用户发出的维护、故障修理、应急抢修和技术支持要求，乙方将在2 小时内予以答复，并在4 小时内到达地市公司或在6 小时内到达现场提供有效服务（上述时间已包含路途时间）。
3、维护备件保障：保证在各办事处设立备件库，存有一定数量的周转备件。
通常情况下，可由办事处在 12 小时内发出备件，对于数量大或特殊型号的备件，可由公司总部备件中心在24 小时内发出。
4、用户提出的备件模块返修、增补需求，乙方在 15 日内予以修复、更新和补足，双方各自承担相应的模块邮寄费用。
5、提供系统设备目前通信协议及相关软件，升级时不需要更换硬件设备，免费升级。
2、深圳客户服务部设有技术支持热线、用户投诉热线，7*24 小时值守。
●培训内容1、公司提供现场技术培训，随设备的安装、调试过程而进行。
2、公司派专职培训讲师到用户指点地点进行培训，包含产品原理及实际维护操作两方面内容。
3、深圳公司基地的技术培训，由公司专职培训讲师及研发中心的专家讲课，包含设备生产过程的参观、产品原理、实际维护操作及维护专题讨论等。
并在培训结束时举行座谈会，由公司副总以上领导及研发中心、生产中心、销售中心领导出席，与用户进行全面的沟通。
●服务质量方针：顾客100%的满意----比亚迪人永恒追求的目标！为达此目标，我们承诺：1、立足高新科技，发展信息能源产业2、顾客至上，以人为本3、尽责尽力，共探共索，一流产品，一流服务！●深圳总部客户服务中心：技术热线： 4008-303-666，158****1690投诉热线：*************-53216传真：+86-755-8964 3262邮编：5181162. 售后服务管理体系1、管理部门售后服务中心主管部门为客户服务部、工程部及商务管理部。
比亚迪汽车服务顾问接待流程
步骤二
确定维修项目
步骤三
应备有并使用《常见维修项目价格表》 费用一览表应置于顾客容易看到的位置，向顾客展示 应尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费 和备件费进行分类细化 如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉顾客总费用要在 对车辆进行详细诊断后给出，并获得顾客的理解 清楚地向顾客解释所估算的费用明细 让最后的价格在顾客的期望范围之内，并记录在提供给顾客 的《车辆委托维修估计派工单》上
月 月 （20）
日 日
时 时
分 分
预约上门取车地点 （16） 预约上门交车地点 （17）
交车人 收车人 客户或交接 人签名
（18） （19）
（21）
• 执行标准 • 步骤二：服务预约实施
服务预约受理 的关键顾客信 息及要求 准确的顾客及车俩 信息 顾客关心的问题及 预约要求 顾客的特殊要求 • 顾客进厂时间 • • • • • 在避免维修高峰期的前提下，应尽可能在顾客希望的时间安排顾客进厂，如确 不能满足顾客要求的时间，提出另外可由顾客选择的预约时间 对于返修、保修、召回等特殊维修应优先进行维修安排 如顾客要求进行保养或简单维修时应按收费标准估计维修费用 如果确实不易准确估计，应告诉顾客到专营店进行诊断后再定价 估价时，必须让顾客了解费用包括的具体项目，并确保顾客能够理解 应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间（包括外包）等因素，确定交车 时间，对于确实不易准确预估的，应告诉顾客到专营店进行诊断后再定 顾客及车俩信息 顾客进厂及预交车时间 维修作业内容；预估维修费用 提醒顾客工位预留时间 • • 包括顾客的姓名、联系电话、车型、车牌号，保持顾客档案记录的准确性、时 效性 包括顾客希望的进厂时间及交车时间，顾客预约作业的性质（保养、简单维修、 故障维修或返修等）
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前言比亚迪汽车销售服务店应遵循比亚迪汽车公司采用的售后服务流程， 达到并超越顾客的期望，确保在比亚迪汽车销售服务店与顾客之间建立互相信任的，长期的关系基础。
比亚迪汽车公司根据售后服务的工作内容，将售后服务过程的核心内容经过组织编排，形成本售后服务流程。
该流程的内容将服务过程分为：预约、接待、车间生产、跟踪服务四大部分。
其中接待部分是本流程中的核心部分，是与顾客直接接触的过程。
车间生产是整个服务店内部工作。
制定此流程的目的是规范和加强比亚迪汽车销售服务店的管理工作，以提高客户满意度，确保比亚迪汽车销售服务店在管理水平上整体提升。
比亚迪汽车销售有限公司2006年10月20日目录第一章预约 (1)第一节 预约的要点 (1)第二节 顾客来电预约工作项目 (3)第三节 预约服务管理工具 (7)第二章接待 (11)第一节 准备 (12)第二节 接车 (14)第三节 环车检查 (15)第四节 问诊 (16)第五节 确认维修项目与价格 (18)第六节 安排顾客休息或送走 (20)第七节 信息反馈项目追加 (21)第八节 交车前准备 (23)第九节 交车确认 (25)第十节 结帐送行 (26)第十一节 电话接待工作 (28)第十二节 接待工作管理工具及使用介绍 (31)第三章车间生产 (39)第一节 调度生产 (40)第二节 质量控制 (45)第三节 车间生产管理工具及使用介绍 (47)第四章跟踪服务 (48)第一节 定期提醒服务 (48)第二节 修后跟踪服务 (51)第三节 修后跟踪和提醒服务管理工具和使用方法 (54)第一章预约第一节 预约的要点1预约的要点明快的声音，使用明快“亲切的语调与顾客交谈”。
总是面带微笑，不要因为是电话交谈态度就很随便，态度要认真，好像对方能看到自己一样。
端正的姿势。
虽然对方看不到自己的姿势，但自己的态度会不自觉地表现在声音上。
所以坐姿要端正，收和脚不要有过多的小动作，身体略微前倾来接听电话。
做好必要的准备。
打电话和接听电话的时候，手边准备好电话记录本和笔，方便记录。
预约流程第二节 顾客来电预约工作项目2顾客来电预约工作项目2.1问候、确认顾客车辆信息及需求。
2.1.1问候：2.1.1.1电话铃响三声以内拿起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明快的向顾客，自报维修服务网点名称及自己的姓名。
例如“您好，比亚迪汽车ⅹⅹⅹ销售服务店”。
“我是业务接待XXX，很高兴为您服务）2.1.2了解顾客需求。
2.1.2.1仔细地听取顾客的想法和要求，了解问题的详细情况，确定顾客要求的类别：A定期保养、快速维修等项目。
B显而易见的维修工作，如：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。
C顾客对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。
D返修。
2.1.2.2将问题或维修的要求记录在预约登记表中对于上述情况A，将要求的维修内容记录在预约登记表中。
对于上述情况B，确定需要修理或更换的零件。
对于上述情况C、向顾客道歉说明问题在电话里很难判断，提醒顾客进行回站诊断和路试检查。
对于上述情况D，应该立即向顾客道歉，同时向顾客进行必要说明和解释，并承诺优先安排予以解决。
2.1.3询问顾客的姓名、联系电话、车型、车牌号、并记录在预约记录表中。
“您是否能先将您的姓名和车牌号等信息告诉我，我来为您准备维修保养记录，您看可以吗？”（同时准备好纸笔，准备记录）2.1.4查阅顾客（维修）档案，以进一步确认顾客信息，并保持档案记录的准确性、及时性。
2.1.5如果没有为该顾客建立服务档案，应当预约登记表中详细记录顾客和车辆基本信息，待顾客进站后建立详细的服务档案。
2.2车辆维修费用估价：2.2.1如果顾客要求进行上述类别A的简单维修或工作，按照维修价目表会计维修费用。
2.2.2如果是其它类别的维修，按正常报价报给顾客。
2.2.3如果当时不容易估计准确，告诉顾客到服务店进行诊断后再定价。
2.2.4给出估价时，必须让顾客了解该费用包括的具体项目，并确保顾客能够理解。
2.3确认顾客预约要求。
2.3.1询问和确认顾客打算何时回厂接受服务。
2.3.2希望的交车时间。
2.3.3确认顾客是店里等待或交车后回去等待。
2.4审查并估计交车时间。
2.4.1审查顾客预约当天维修服务网点的维修接待能力，合理安排预约时间，以降低服务店的工作负荷。
2.4.2审核顾客预约的具体时间和维修服务网点的接待能力，合理安排具体时间，以降低接待高峰时间的工作负荷。
2.4.3如果不能满足顾客要求的时间，提出另一个预约时间。
2.4.4对于返修、保修、召回行动、紧急情况或特别维修行动应优先进行维修安排。
2.4.5确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间（包括外包）等因素。
2.4.6如果确认需要换零件，则应明确零件的交货时间。
2.4.7当遇到备件无货或其他意外情况时，必须及时通知顾客交车时间可能被延误，并提出另一个交付时间或重新预约时间。
2.5确认预约内容。
2.5.1确认顾客具体的回厂日期和时间（上午/下午、几点钟）。
2.5.2再次确认顾客的姓名、电话号码、车型号、维修项目。
2.5.3确认顾客是否能够准时到达或重新预约。
2.5.4结束谈话时，向用户表示感谢。
非常感谢您今天的来电，您的预约我们已经受理，如果您有什么问题请随时与我们联系。
我们届时将恭候您的光临。
2.5.5整理、记录预约内容。
2.6为顾客来访做准备。
2.6.1查阅顾客（维修）档案的维修历史，了解顾客车辆以前出现过的问题和主要的工作记录。
2.6.2核实车辆是否属于特别维修行动或召回行动的车辆。
如果是，审查技术通知中的改动细节，并向服务经理确认是否还有特殊要求。
2.6.3在预约日期的前一天，与顾客联系，提醒顾客有关预约事宜，并提出从顾客维修历史记录中发现的可推荐的维修项目。
2.6.4通知车间派工，备件备料，提前准备好《委托维修估价派工单》，以节省接待中洽谈时间。
2.6.5业务接待提前在《预约服务看板》，《预约服务公告板》中进行登记。
第三节 预约服务管理工具3预约服务管理工具3.1预约服务登记表（样表见附表1）3.1.1预约登记表的功能：记录顾客预约电话信息第一手资料。
可以详细记录顾客信息，车辆故障现象等信息。
可给月汇总提供信息。
3.1.2预约登记表的使用方法：（A）填入授权服务店名称。
（B）填入登记的业务接待人员姓名。
（C）填入年份，如“2006”年。
（D）添入月份，如“07”月。
（E）填入日期，如“15”日。
（1）顾客姓名：填联系人姓名，如“王XX”。
（2）联系电话：填联系人电话，最好是联系到本人的电话，如手机号。
（3）车型：完整填写车辆型号。
如：BYD7083A。
（4）公里数：详细询问并填写车辆实际行驶的里程数（这个很重要，可能牵扯索赔，里程数最好精确到个位。
）（5）车牌号：完整填写车辆牌号。
如：陕A-A2005。
（6）购车日期：填写顾客购车开发票的日期。
这个也很重要，牵扯保修开始日期。
（7）预约时间：填写顾客准备进厂的日期。
（8）预计交车时间：业务接待根据顾客描述的情况给出的预计完工时间。
（9）顾客描述：记录顾客的原话，比如“保养，喷漆，检修XX地方异响”。
（10）故障初步诊断：记录业务接待初步对顾客描述的故障现象做出的判断结果，一般明显的项目则不用填写，如“保养，更换备件，喷漆等”如无法判断的故障则填“待进厂后检查确定。
”（11）所需配件（零件号），工时：记录业务接待初步诊断后，列出需要更换的备件名称（必要时确定零件编号），备件价格，工时费用等。
（12）维修费用估价：记录顾客进厂后所有费用的估价。
（13）顾客其他要求：记录顾客一些特别要求的事项。
（14）预约上门取车时间：记录顾客要求上门取车的具体时间如8月17日12时30分。
（15）预约上门交车时间：记录顾客要求上门交车的具体时间。
（16）预约上门取车地点：记录上门取车的具体地址，一定要详细，以免再次向顾客确认。
（17）预约上门交车地点：记录上门交车的具体地址，一定要详细，以免再次向顾客确认。
（18）交车人：记录上门取车时交付车辆人的姓名。
（一定要记准确，有可能不是车主本人）（19）收车人：记录上门交车时收车人的姓名。
（如不是交付维修的本人，一定要和交车人确认，以免造成不必要的损失）（20）取车/交车人签名：交付车辆和接受车辆的顾客本人确认的签字。
（21）顾客或交接人签名：车主或交付人委托别人收取车辆时，被委托人亲笔签字。
（22）备注：记录一些提醒或特别说明。
3.2《预约服务看板》（样表见附表2）3.2.1功用：记录预约信息管理预约进度管控进厂车辆为顾客进厂服务做准备展示3天内的预约信息给顾客建立良好的品牌MOT3.2.2使用介绍（1）预约回厂日期，填写XX-XX-XXXX：XX，如06-08-15 12：30表示06年08月15日12时30分。
（2）车牌号：完整填写车辆牌号。
如：陕A-A2005（3）车型：完整填写车辆型号。
如：BYD7083A。
（4）维修服务内容：填写顾客同意的维修类别。
如果“保养，小修，事故”等。
（5）业务接待：填写顾客车辆进厂当天准备或安排的接待人员姓名。
（6）维修技师：填写顾客车辆进厂当天准备或安排的维修人员的姓名。
（7）备注：填写一些提醒或特别要注意的事项，比如“顾客要求上门取车”。
注：待顾客车辆进厂后更新看板内容。
3.3《预约服务公告板》（样表见附表3）3.3.1功用：宣传预约。
展示当天预约情况，告诉业务接待是谁。
使顾客感到被重视。
3.3.2使用介绍：（1）预约时间：对应预约服务管理表，填写顾客预约来厂时间。
（2）顾客姓名：填写预约顾客姓名，注意使用尊称。
XXX先生、小姐、女士等。
（3）车牌号：填写顾客车辆牌照号。
（4）车型：以车辆行驶证上的标准写法正确填写车辆型号，如：QCJ7081BD1、BYD7160A等。
（5）业务接待：填写安排接待的接待员姓名。
第二章接待接待流程图第一节 准备1准备1.1仪表准备：必须着符合比亚迪VI&CI标准的专营店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。
资势――背要挺直头发――剃整洁、梳整齐眼睛――有精神、无眼屎耳朵――干净口腔――牙要刷干净、无口臭面部――胡须刮干净、现带笑容衬衫――干净工作服――干净、无破损、扣子扣好、戴工作牌手――修理指甲、干净袜子――干净、无滑落鞋――鞋带要系好1.2检查接待工作准备按工作计划检查《委托维修估价派工单》（附表5）是否准备好。
准备好以下必要的文件资料和工具； 保修政策和管理手册，维修服务管理系统（如没有电脑管理系统，则应准备维修价目表/觉的维修估价参考表）、零件目录、价格目录、维修五件套（座椅套、方向盘套、脚垫等）每天开始营业前、打扫维修出入口、服务接待区、顾客休息室、洗手间（含车间卫生间）和车间的卫生；整理顾客休息室，同时检查饮水机是否有水，如果没有则更换。