BYD-比亚迪汽车售后服务流程执行手册

前言

比亚迪汽车销售服务店应遵循比亚迪汽车公司采用的售后服务流程， 达到并超越顾客的期望，确保在比亚迪汽车销售服务店与顾客之间建立互相信任的，长期的关系基础。

比亚迪汽车公司根据售后服务的工作内容，将售后服务过程的核心内容经过组织编排，形成本售后服务流程。该流程的内容将服务过程分为：预约、接待、车间生产、跟踪服务四大部分。其中接待部分是本流程中的核心部分，是与顾客直接接触的过程。车间生产是整个服务店内部工作。制定此流程的目的是规范和加强比亚迪汽车销售服务店的管理工作，以提高客户满意度，确保比亚迪汽车销售服务店在管理水平上整体提升。

比亚迪汽车销售有限公司

2006年10月20日

目录

第一章预约 (1)

第一节 预约的要点 (1)

第二节 顾客来电预约工作项目 (3)

第三节 预约服务管理工具 (7)

第二章接待 (11)

第一节 准备 (12)

第二节 接车 (14)

第三节 环车检查 (15)

第四节 问诊 (16)

第五节 确认维修项目与价格 (18)

第六节 安排顾客休息或送走 (20)

第七节 信息反馈项目追加 (21)

第八节 交车前准备 (23)

第九节 交车确认 (25)

第十节 结帐送行 (26)

第十一节 电话接待工作 (28)

第十二节 接待工作管理工具及使用介绍 (31)

第三章车间生产 (39)

第一节 调度生产 (40)

第二节 质量控制 (45)

第三节 车间生产管理工具及使用介绍 (47)

第四章跟踪服务 (48)

第一节 定期提醒服务 (48)

第二节 修后跟踪服务 (51)

第三节 修后跟踪和提醒服务管理工具和使用方法 (54)

第一章预约

第一节 预约的要点

1预约的要点

明快的声音，使用明快“亲切的语调与顾客交谈”。

总是面带微笑，不要因为是电话交谈态度就很随便，态度要认真，好像对方能看到自己一样。

端正的姿势。虽然对方看不到自己的姿势，但自己的态度会不自觉地表现在声音上。所以坐姿要端正，收和脚不要有过多的小动作，身体略微前倾来接听电话。

做好必要的准备。打电话和接听电话的时候，手边准备好电话记录本和笔，方便记录。

预约流程

第二节 顾客来电预约工作项目

2顾客来电预约工作项目

2.1问候、确认顾客车辆信息及需求。

2.1.1问候：

2.1.1.1电话铃响三声以内拿起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明快的向顾客，自报维修服务网点名称及自己的姓名。

例如“您好，比亚迪汽车ⅹⅹⅹ销售服务店”。“我是业务接待XXX，很高兴为您服务）

2.1.2了解顾客需求。

2.1.2.1仔细地听取顾客的想法和要求，了解问题的详细情况，确定顾客要求的类别：

A定期保养、快速维修等项目。

B显而易见的维修工作，如：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。

C顾客对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。

D返修。

2.1.2.2将问题或维修的要求记录在预约登记表中

对于上述情况A，将要求的维修内容记录在预约登记表中。

对于上述情况B，确定需要修理或更换的零件。

对于上述情况C、向顾客道歉说明问题在电话里很难判断，提醒顾客进行回站诊断和路试检查。

对于上述情况D，应该立即向顾客道歉，同时向顾客进行必要说明和解释，并承诺优先安排予以解决。

2.1.3询问顾客的姓名、联系电话、车型、车牌号、并记录在预约记录表中。

“您是否能先将您的姓名和车牌号等信息告诉我，我来为您准备维修保养记录，您看可以吗？”（同时准备好纸笔，准备记录）

2.1.4查阅顾客（维修）档案，以进一步确认顾客信息，并保持档案记录的准

确性、及时性。

2.1.5如果没有为该顾客建立服务档案，应当预约登记表中详细记录顾客和车

辆基本信息，待顾客进站后建立详细的服务档案。

2.2车辆维修费用估价：

2.2.1如果顾客要求进行上述类别A的简单维修或工作，按照维修价目表会计

维修费用。

2.2.2如果是其它类别的维修，按正常报价报给顾客。

2.2.3如果当时不容易估计准确，告诉顾客到服务店进行诊断后再定价。 2.2.4给出估价时，必须让顾客了解该费用包括的具体项目，并确保顾客能够

理解。

2.3确认顾客预约要求。

2.3.1询问和确认顾客打算何时回厂接受服务。

2.3.2希望的交车时间。

2.3.3确认顾客是店里等待或交车后回去等待。

2.4审查并估计交车时间。

2.4.1审查顾客预约当天维修服务网点的维修接待能力，合理安排预约时间，

以降低服务店的工作负荷。

2.4.2审核顾客预约的具体时间和维修服务网点的接待能力，合理安排具体时

间，以降低接待高峰时间的工作负荷。

2.4.3如果不能满足顾客要求的时间，提出另一个预约时间。

2.4.4对于返修、保修、召回行动、紧急情况或特别维修行动应优先进行维修

安排。

2.4.5确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间

（包括外包）等因素。

2.4.6如果确认需要换零件，则应明确零件的交货时间。

2.4.7当遇到备件无货或其他意外情况时，必须及时通知顾客交车时间可能被

延误，并提出另一个交付时间或重新预约时间。

2.5确认预约内容。

2.5.1确认顾客具体的回厂日期和时间（上午/下午、几点钟）。

2.5.2再次确认顾客的姓名、电话号码、车型号、维修项目。

2.5.3确认顾客是否能够准时到达或重新预约。

2.5.4结束谈话时，向用户表示感谢。

非常感谢您今天的来电，您的预约我们已经受理，如果您有什么问题请随时与我们联系。

我们届时将恭候您的光临。

2.5.5整理、记录预约内容。

2.6为顾客来访做准备。

2.6.1查阅顾客（维修）档案的维修历史，了解顾客车辆以前出现过的问题和

主要的工作记录。

2.6.2核实车辆是否属于特别维修行动或召回行动的车辆。如果是，审查技术

通知中的改动细节，并向服务经理确认是否还有特殊要求。