物业管理人员培训计划实施

第六章人员培训

一、培训目的

企业的竞争是人才的竞争，而人才竞争的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。紫竹物业始终把对员工的培训工作当作公司可持续发展的一项战略任务来抓，经过长期的不断实践和探索，已形成了一整套规范化、制度化、科学化的运作体系。这是紫竹物业不断发展壮大的内在优势所在。

在欧洲城物业管理人员的培训中，我们将根据其运作方式的特殊性，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方计，提高各类人员的政治素质、职业道德素质、文化专业素质，使各级管理人员强化服务观念，丰富专业知识，提高专业技能，统一行为规范，为客户提供规范化、专业化的物业管理服务。

政治素质方面：遵纪守法、廉洁奉公、作风正派、团结同志、虚心好学、热爱集体、爱护公物，把服务第一当作企业的生命，树立全心全意为客户服务的思想。文化专业素质方面：接受物业管理的专业训练，掌握本岗位必备的应知应会和专业技术。在日常管理中，严格按照物业管理的“五勤”（管理工作动脑筋要勤——脑勤、观察发现问题要勤——眼勤、说服管理指导要勤——口勤、巡查检查要勤——脚勤、动手参与管理要勤——手勤）要求自己，不断提高物业管理水平。职业道德素质方面：增强责任心、事业心，任劳任怨、实事求是、严谨细致、主动热情、优质服务、仪态端庄、语言谦虚，通过培训造就一支“政治合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍，为紫竹物业管理服务目标的顺利实现提供坚实的保证。

专业资料

二、培训系统构成图

分析比较需求

确定培训计划

指定培选定培准备培设计培训人课方条

实施培训计划

分析评估培训效果

评价培训效果的有效

三、员工培训制度（一）培训需要

1、每年，公司对各岗位人员进行一次培训和资格的综合审查，审查的依据专业资料

是相应的岗位职责和平时工作表现，审查的结果记入《员工培训档案》。

2、根据审查结果，公司经理提出需要进一步培训的员工及具体的培训要求，包括：

（1）员工未能完全具备按规定完成工作的能力；

（2）岗位增加新的知识和技能要求；

（3）岗位职责有明确培训要求；

（4）国家、业主和其它机构提出的明确培训要求。

3、分公司根据培训要求编制《员工年度培训计划》，并实施。

4、《员工年度培训计划》应包括以下内容：

（1）接受培训的人员及岗位、工种；

（2）培训项目或内容（专业知识和技术、质量教育、规章制度等）；

（3）实施各种培训的方法（自学、内培、送外培训）；

（4）培训时间和讲课人；

（5）培训考核方式（口试、笔试、实际操作、工作鉴定、无需考核）；（二）培训流程

1、新招聘的员工由公司负责组织考核和进行基础培训。考核的依据是相应的岗位职责；基础培训包括公司管理制度运作方面的内容，至少应有以下几方面：（1）公司概况及各项规章制度介绍，重点是服务质量特性；

（2）公司管理运作及运作;

（3）员工对有效维持和改进管理工作的作用。

2、对进入特殊岗位的转岗员工和经过基础培训的新员工，还必须接受相应岗位职责中规定的培训，由相应主管领导进行鉴定合格后方可正式上岗操作。特殊工作岗位包括：

（1）消防人员;

（2）电工、焊工；

（3）关键复杂设备操作人员;

（4）国家或用户有特定资格要求的人员。

专业资料

3、培训的内培和外培、自学和实际操作分公司统筹组织安排。

（三）计划外培训

1、根据实际情况，临时提出的培训活动由公司负责组织，并提出临时培训要求及时组织安排。

2、当出现一定数量的不合格或其它质量问题是由于某个员工造成的，必须要求对该员工进行在岗培训。

（四）培训记录

1、每次培训结束，包括基础培训、专业培训、实习、上岗鉴定及临时的培训等，由该项目的培训负责人填写《培训记录表》交公司经理审查确认，并登录和保存《员工培训档案》。

2、送外培训，受培训人必须填写《培训记录表》，并连同取得的培训结业证或合格证送公司经理认可，并留下复印件和记入本人的《员工培训档案表》。

四、培训内容

1、岗前强化培训

一一一一一一一

2、上岗培训计划

序号 培训内容 授课参加 培训方考核方式 培训目标

专业资料

式方式 人员欧洲城及其附属设掌握所管物业的情况，中内部授集全体 书面考核一 施基本

情况、管理要 培训 更好为业主服务课 人员 点全体掌握应急事件的临场现场实内部安全护卫、消防、交 二护卫 现场考核 通、车辆合成演练培训 处理能力。际演练 员熟练掌握职责范围及部 集中授内全体 书面考核运作流程 三 岗位职责、 相关工作流程课 培训人员

接待业主及处理业提高服务质量水平，提集中授全体 高各类人员的综合素 同上四 主投诉的艺术，情绪外聘 课人员 质管理与压力控制从人力资源再生产的集中授主管 方面掌握人才管理的外聘 书面考核 五 人力资源管理 课以上 方标准掌ISO900ISO900基本要求全分别ISO9001:200国内书面考的推行和认证工作课同人质量管理体师 必要的准备。

、员工培训计划3 ）综合服务人员培训计划1

培训 方式 考核方式目的 时间 类型 位职责岗1、

面立上导的领直接能 2、基本业务知识、业务范围、独上岗考核岗前授教育和自学、岗、独挡一 24学时 工作技巧、服务技巧 鉴定培训 面

实践相结合服务标准I 、3 SO9000 、服务基 专业资料

2）工程人员培训计划

3）秩序维护员培训计划专业资料

次军评奖4）清洁、绿化员培训计划

要勤制度训记勤制度训记结记严格勤制做好训记录每年的十二月将根据公司运作情况及员工的实际工作来制定下一年度的培训计划，使培训工作更有针对性。同时，鼓励员工利用业余时间自我学习，提高专业资料

自身修养，增加专业知识与技能，达到一专多能的复合型人才。

五、各岗位上岗标准

专业资料

1、知识与能力要求