呼叫中心运营模式系列

呼叫中心运营模式系列（一）：运营模型
当今的市场环境对于卓越服务的要求越来越迫切。

作为客户服务的主体之一的呼叫中心是否能够很好地设计、运营与平衡呼叫中心的各个关键环节，将直接关系到呼叫中心是否能够为客户提供一流的服务，进而赢得客户满意与忠诚，最终为企业创造更多的收入。

一个完善的呼叫中心运营模型应该由领导能力、战略规划、流程管理、技术支持、人员管理、绩效衡量体系、设施环境等几个关键部分组成。

而这些关键环节的绩效结果则最终会体现在客户价值、财务指标、运营效率与效果、员工满意及持续竞争力提升等主要方面。

（如下图）
领导能力：
领导能力主要指高层领导如何引领呼叫中心，设定机构的价值观、发展方向以及业绩目标，并通过团队领导与激励，最终达成既定目标的能力。

优秀的管理者应该注重与员工的沟通交流，并确保整个团队都能正确理解呼叫中心的总体发展方向（包括远景、使命或目标），明确工作目标以及掌握进展状况，提供相应的工作支持，激励个人和团队的进步。

同时，优秀的管理者还应该注重呼叫中心的绩效评估与持续改进，以及努力创造一个激励优秀业绩的工作环境。

高层领导还应关注呼叫中心所肩负的社会责任和呼叫中心的文化建设等。

战略规划：
战略规划主要是指呼叫中心面向当前运营和未来发展所进行的近远期战略和具体
行动计划的制定、计划的部署与执行、以及战略成果的评估衡量与保持。

战略规划的特殊作用就是要把具体的工作流程与呼叫中心的发展战略和方向结合在一起，从而确保所制定和实施的行动计划既能满足当前业务运营需求，又是呼叫中心长期目标实现的必要步骤和有机组成部分。

人员管理：
人员管理主要是指呼叫中心人力资源的招聘、开发和管理体系。

具体包括组织结构与岗位设置、工作制度、招聘、培训、职业发展、员工绩效管理、激励、认可、薪酬福利、高效沟通、流失与挽留以及后勤服务保障等，以激励全体员工的工作热情、奉献精神及创造潜能，以期实现最佳人员绩效。

同时，人力资源方面的关注焦点还应包括员工工作环境，以及员工支持氛围的创建等。

流程管理：
流程管理是呼叫中心所有关键工作流程的中心点。

高效流程的设计、优化、运用和评估改进对服务质量、运营效率和效果、服务成本以及整体绩效提升等方面都起着至关重要的作用。

呼叫中心的运营和管理都应该制定相应的流程，用于指导员工正确工作。

呼叫中心应确保员工理解相关流程，并按照流程进行操作。

呼叫中心应该在战略规划、人员管理、现场运营、质量监控、绩效衡量、技术支持等方面具备完善的流程机制。

同时，呼叫中心还应该具备流程的控制、评估与审核机制。

技术支持：
技术支持系统在呼叫中心的服务实现中起着非常关键的作用。

技术支持体系必须作为呼叫中心整体战略和目标的一部分。

先进技术的采用会直接有利于提高服务效率，节省人力成本，并为客户提供多样化的沟通渠道。

技术采购的决策、人员对新技术的适应、流程与技术的配合等环节对于采购成本、新技术的充分利用、流程的改进及运营效率和效果的提升等方面都会产生直接的影响。

设施环境：
设施环境对于保证呼叫中心的顺利运营起着非常重要的作用。

人力资源储备、房地产价格、地方优惠或奖励政策、就业形势及薪资水平、电力、通信及网络保障、交通条件等因素在呼叫中心的地址选择过程中起着关键的决定作用。

而呼叫中心的内部环境，
包括装修、家具、工位、座椅、终端设备、灯光、空调、配套设施等则对营造高绩效的工作环境，以及提升员工满意度和工作效率具有非常大的影响。

绩效衡量体系：
绩效衡量体系是呼叫中心运营绩效不断改善，竞争力不断提高的有效工具，是协调呼叫中心具体运营和战略目标实现的控制枢纽，是呼叫中心运营过程与最终结果之间的转换与反馈纽带。

呼叫中心运营过程的好坏通过绩效衡量体系的衡量和评估以量化或定性指标的形式得以体现，以供决策和分析。

基于分析与决策的改进意见又反过来推动运营流程的不断改进与完善。

最终绩效结果：
呼叫中心的绩效结果是其运营效率和效果的最终体现。

它是一把标尺，对呼叫中心各个关键方面的运营情况进行明确反馈，为关键决策提供支持。

呼叫中心不应只关注那些具体运营效率和效果指标，而应从客户、企业、员工、竞争优势等方面综合评价呼叫中心。

只有保持各个方面的平衡与和谐发展，呼叫中心才能保持长久的发展与运营提高能力，全面迈向一流的客户服务机构。

呼叫中心运营模式系列（二）：领导能力
优百斯管理咨询有限责任公司高级认证经理王厚东 2004/02/10
呼叫中心的高层领导对于呼叫中心的运营发展起着关键性的作用，他们在呼叫中心的方向设定、战略规划、运营管理、资源保障、团队及文化建设方面的领导能力直接决定了呼叫中心的运营模式、发展方向、运营绩效、服务能力、竞争力以及客户的最终满意与忠诚程度。

优秀的呼叫中心部门高层领导同优秀的企业全局领导一样，也应该具备高瞻远瞩的战略规划与执行能力、出色的业务运营管理与团队建设能力、卓越的沟通协调能力以及文化价值理念的设定、引导与创造能力以及其它必要的关键能力和素质。

有关具体的领导力的理论及实践，已经在各种各样的管理类书籍中有过众多论述，在此无庸赘言。

而本章将仅结合呼叫中心的运营管理特点，在领导层的关键素质能力要求、面临的挑战、肩负的任务等方面对呼叫中心的高层领导的领导能力做简单探讨。

呼叫中心领导的几个关键素质和能力
良好的服务意识：服务型呼叫中心作为一个服务部门（企业）的主要职责就是要做好服务，满足客户各种各样的服务需求。

这里借用前中国国家足球队教练米卢的一句话"态度决定一切。

"没有良好的服务意识，没有端正的服务态度，很
难自觉自愿、全心全意地做好服务。

而作为呼叫中心的高层领导，他们的一言一行无时无刻不在潜移默化地影响着其下属员工。

所以，良好的、端正的服务态度是呼叫中心高层领导必备的基本素质之一。

反观我们国内的呼叫中心行业，虽然很多领导人已经意识到做好服务的重大意义，并开始在服务领域规划自己的职业生涯，但仍有人停留在把服务当成"摆平客户麻烦"的阶段，有的则是道理都明白，但一到实际运营中，处理问题时往往是企业第一，客户第二，完全不顾客户的感受及企业理亏的事实。

这样的领导，第一，做不好服务，第二，也做不长服务。

卓越的沟通协调能力：呼叫中心在企业中处于一个非常关键的位置。

它一方面需要代表客户对企业运营的各个环节和部门提出需求和改进意见；另一方面它也承担着把企业的服务形象、服务政策和服务水平及能力传达给客户的责任。

作为呼叫中心的高层领导，首先从部门运营的角度，需要让企业的领导及其它部门充分认识呼叫中心的价值，进而从财务预算、技术支持、市场销售、人力资源、信息化建设等方面赢得支持和帮助。

同时，也要让呼叫中心内部的全体员工了解企业及呼叫中心的价值、理念、战略目标规划、服务政策及具体运营模式和运营计划；其次从服务客户的角度，需要推动各相关业务部门相互配合、积极主动地解决客户问题，兑现对客户的承诺，赢得客户的满意。

这一切的实现，都需要呼叫中心的高层领导能够有卓越的沟通能力和高效的沟通技巧，才能够在具体工作中左右逢源，顺利达成绩效指标和战略目标。

持续学习的能力：当今的呼叫中心行业发展日新月异，各种各样的运营管理理论及实践层出不穷，各种先进技术的开发和应用也在不断加快。

尤其是最近几年，随着国外呼叫中心管理理论及实践的渗透，各种各样的解决方案、认证、培训和咨询更是另人应接不暇。

在这种情况下，作为呼叫中心的高层领导，首先要具备开放的心态和持续学习的能力，不断吸收和消化新的管理理论和实践，制订持续改进计划。

同时，还要审时度势，适时部署新的技术支持系统，以提高服务效率和更好地满足客户的多样化服务需求和期望。

其次，还要具备学习中的鉴别能力。

不是国外的任何理论和实践都适合我国的实际运营情况。

作为呼叫中心的高层领导，要在广泛吸收各家之长的基础上，根据自己的实际运营情况，选择或者自己制订适合自己的运营模式和管理方法。

执行效力："执行力"无疑是当今企业管理界的热门话题之一，而在呼叫中心这个部门里，"执行力"显得尤为重要。

呼叫中心的高层领导往往面临着各种各样的困难和压力：其它部门对呼叫中心的偏见和不配合、CFO要求"少花钱，多办事"的重压、企业信息沟通的滞后与脱节、高得惊人的员工流失率、员工构成的复杂性、排班与现场管理的错综复杂等等都在考验着呼叫中心领导的执行效力。

呼叫中心高层领导必须能够自如地面对和排除所面临的一系列困难和障碍，保证战略规划和运营计划的贯彻执行，并为之争取和保证足够的资源支持和配合。

执行效力是呼叫中心高层领导各种素质的综合结果体现，是关系呼叫中心运营成败的关键。

以上针对呼叫中心的具体运营实践，着重强调了几个对于呼叫中心来说必备的关键领导素质。

当然，作为一个优秀的呼叫中心领导，还需要具备很多其它方面的能力和素质，才能够使呼叫中心的运营得到不断的发展和完善。