5 客户关系管理的分类
客户关系管理五个分类
客户关系管理五个分类客户关系管理五个分类：客户关系管理分类1、基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。
这种情况如街头小贩卖出1份报纸。
客户关系管理分类2、被动型销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾客在遇到问题时个公司打电话。
现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。
客户关系管理分类3、负责型销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望。
销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足。
客户关系管理分类4、能动型公司经常与顾客联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。
客户关系管理分类5、伙伴型公司经常与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。
客户关系管理的方法：一、周全的客户资料数据库不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。
可能有人一看到要创建数据库，头就大了。
可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。
如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。
二、将客户分组客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。
在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。
不同的行业，衡量的标准不一样。
比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。
软件公司的客户管理制度
软件公司的客户管理制度一、引言客户是企业的生命线，客户管理是企业发展的重要保障。
软件公司作为一家提供软件产品和服务的企业，客户管理尤为重要。
良好的客户管理制度能够有效地提升客户满意度，增加客户忠诚度，促进销售额的增长。
因此，建立和完善客户管理制度对于软件公司的发展至关重要。
二、客户分类和管理1. 客户分类根据客户的不同属性和需求，软件公司可将客户分为以下几类：（1）潜在客户：指那些有可能成为公司客户的人或机构，尚未与公司有业务合作的客户。
（2）新客户：指最近开始和公司进行业务合作的客户，尚未建立稳定合作关系。
（3）老客户：指已经与公司建立稳定业务合作关系的客户，经常向公司购买产品和服务。
（4）大客户：指对公司贡献业绩重要，资源占比较大的客户。
（5）小客户：指对公司贡献业绩相对较小的客户。
2. 客户管理（1）潜在客户管理软件公司可以通过市场调研和营销活动等手段，开发和维护潜在客户资源。
建立潜在客户数据库，定期进行跟进和沟通，提高潜在客户的关注度和了解度。
一旦潜在客户有购买需求，软件公司可以及时响应，并将其转化为新客户。
（2）新客户管理对于新客户，软件公司需要建立快速响应机制，及时解答客户疑问，提供优质的产品和服务。
同时，定期进行客户满意度调查，了解客户需求和反馈，及时调整产品和服务策略，提高新客户的黏性。
（3）老客户管理对于老客户，软件公司需要建立稳定的长期合作关系。
定期进行客户走访和沟通，了解客户需求和反馈，提供个性化的解决方案，提高老客户的忠诚度和满意度。
同时，推出专属优惠政策和服务，激励老客户继续购买产品和服务。
（4）大客户管理对于大客户，软件公司需要建立重点保护机制，定期进行高层次的客户沟通和协商，深入了解客户需求和反馈，提供定制化的解决方案，保持良好的合作关系。
同时，推出高端定制产品和服务，提高大客户的忠诚度和黏性。
（5）小客户管理对于小客户，软件公司需要建立精细化管理机制，通过客户关怀和服务升级等方式，提高小客户的消费频次和金额。
第五章 电子商务客户关系管理
第五章电子商务客户关系管理5.1 客户关系管理理念5.2 客户关系管理的内容5.3 数据仓库与数据挖掘技术5.1 客户关系管理理念客户关系管理的含义客户关系管理与客户服务的区别电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理的实施5.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值CRM目的在于管理、改变和加强客户的行为。
公司能够根据市场需求来引导消费行为目前全世界一些著名公司在不断推出新的概念、新的产品，并提交市场来引导整个消费成功的CRM要求公司进行重组，要进行内部改革，并且此内部改革需要集团高层领导的支持CRM的核心思想就是以客户为中心CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化日本的丰田汽车案例5.1.2 客户关系管理与客户服务的区别主动性不同传统的客户服务是被动的，客户不提出问题就不发生客户服务CRM是主动的，不但要解决客户提出的种种问题，还要主动与客户联络，了解客户新的需求，介绍企业新的产品，促使客户再度上门对待客户的态度不同传统的客户服务中，无论是客户打电话，还是给客户打电话，都被认为是麻烦事，增加企业成本CRM的理念中，不联络，不响应客户是疏离客户的表现。
疏离客户代表客户的生命周期的终结，企业将永远失去了客户与营销的关系不同传统的客户服务与营销是分开的，营销依靠具有说服技巧的业务人员，而客户服务多依赖维修工程师CRM则将营销和客户服务合为一体，将客户服务视为另一种营销途径。
客户关系管理(CRM)的分类
客户关系管理（CRM）的分类客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道，能关心企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。
在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，渐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。
随着CRM市场的不断进展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的进展。
为便于了解CRM的全貌，可以从以下几个角度对CRM进行分类。
1 按客户目标分类并非全部的企业，都能够执行相像的CRM策略，而当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。
同时，另一个常常消失的因素是不同的技术基础设施。
因此，依据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。
在企业应用中，越是高端应用、行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些特地的行业解决方案，比如，银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。
而对中低端应用，一般采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的需求。
一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。
在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区分：首先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交叉的浩大而简单的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区实现信息的沟通与共享极其困难，同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁许多，业务分工不肯定明确，但运作上更具有弹性。
因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要简单、浩大得多。
客户关系管理五大模块
客户关系管理五大模块客户关系管理（CRM）是企业管理中相关性最高的一项，是直接关系到企业营销、销售等业务收益的重要一环，其目标是通过维护与客户之间的良好关系和互动，来实现企业的长期发展。
在现代企业管理中，CRM模块应该具备以下五大特点：1.客户信息管理模块客户信息管理模块是CRM的核心模块，其主要功能是建立客户档案，维护客户资料，包括客户基本信息、业务合作历史、交易情况、客户评价等，同时对客户进行分类分级，对不同层次的客户采取不同的营销策略和服务方式。
2.销售管理模块销售管理模块主要功能是对销售机会进行跟踪管理，包括销售机会的来源、产生途径、热度等，利用销售漏斗模型，为销售人员提供精准的销售预测和管控信息，并利用客户信息管理模块提供的客户资料，优化销售渠道和营销策略。
3.服务支持模块服务支持模块主要是为企业客户提供各种售后服务支持，包括客户服务请求管理、处理进度管理、服务回访、服务满意度调查等，加强与客户之间的沟通和互动，提高服务质量和客户满意度，从而促进持续的合作关系。
4.营销管理模块营销管理模块主要是为客户提供面向市场的营销服务，在市场分析的基础之上，利用客户信息管理模块提供的客户资料，对客户特性和需求进行精准的分析和识别，为企业客户提供个性化的营销、促销和服务，优化销售流程，提高销售效率和赢得市场份额。
5.分析和报告模块分析和报告模块是CRM系统的数据挖掘功能，主要利用现代信息技术手段对客户的销售、服务、管理等方面的数据进行收集、分析和综合应用，提供报表、统计及决策分析等功能，为管理者提供相关信息，帮助企业高效管理客户关系，制定科学的销售战略和管理战略。
综上所述，客户关系管理五大模块是企业实现客户关系持续发展的重要一环，通过建立全面、系统、高效的客户管理体系，实现企业与客户之间的互动和良好沟通，从而在激烈的市场竞争中获得发展优势。
55客户关系管理系统主要特点、分类以及常用CRM软件介绍(上)
根据用户类型分类，分为企业型CRM软件、个人型CRM软件
企业型CRM软件
是为产品销售和产品服务的企业进 行企业客户关系管理的CRM软件， 主要针对的是需要精密处理庞大客 户信息的企业用户。它也是国际和 国内主推的CRM软件。
根据用户类型分类，分为企业型CRM软件、个人型CRM软件
个人型CRM软件
速准确地把握客户需求。
客户关系管理系统的主要特点：
3.灵活的客服管理，精确提高体检中
心的客户服务支持能力，通过提供快 速周到的优质服务吸引并保持更多的 客户。
客户关系管理系统的主要特点：
4.收费管理、会员管理、报表分析等,
通过系统精确的数据分析，为体检中 心负责人决策提供真实可靠的客观依 据。
8Manage
B/S (Browser/Server) 架构的CRM软件
它的开发、维护等工作基本都集中于服务 器端，只要CRM的供应商优化并更新了 服务器端的软件，用户们就可以自动享受 优化升级后的最新版本，无需再进行手动 操作，这也极大的减轻了异地用户系统维 护与升级的成本和时间。它也是现今国际 和国内主流的CRM系统架构。
C/S (Client/Server) 架构的CRM软件
它是由CRM供应商提供给用户的CRM用 户端，让用户们可以直接下载用户端来使 用CRM软件。它可将任务分配到Client端 和Server端，让用户可以更充分的利用两 端硬件环境的优势。此外，由于用户端是 与服务器直接连接，没有了繁琐的中间环 节，其响应速度也会比较快。它也是传统 的CRM系统体系。
客户
呼叫中心 网上交流 电话交流 传真/信件
与客户直 接接触
市场营销管理
宣传管理
客户细分 进一步营销
能力
【资料】客户关系管理资料
【关键字】资料第一章客户关系管理1.1 客户关系管理的产生和发展1．经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松2、技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊3、信息技术的进步和通信工具的冲击和影响4、无形资产地位的提升和经营模式的变化5、客户角色的转变与客户中心时代的来临客户关系管理产生与发展的动因1、基于超强竞争环境的需求拉动2、因特网等通信基础设施与技术的发展是CRM得以产生和发展的推动力量3、源于客户的利润是CRM得以确立的根源4、管理理论重心的转移是CRM备受关注的催化剂1.2客户关系管理的内涵与本质客户关系管理的内涵客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获得并分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过为不同客户提供优质的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化合理平衡的动态过程。
这个定义包括以下几个层面的含义：1、客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种经营哲学和战略，贯穿与企业的每个经营环节和部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2、客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。
企业通过为客户创造价值以提高客户的满意度和忠诚度，达到挽留和获得客户、实现企业价值最大化的最终目的。
3、对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
无论是创造优异的客户价值，还是实现企业价值的最大化，一个重要的前提就是企业必须有效地管理与客户接触的每个界面，能够保证与客户的全面互动，创造一种完美的客户体验和最大限度地捕捉有关客户的具体信息。
4、以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
有效地客户关系管理依赖于强大信息技术的支持，以便企业能够及时准确地收集、运用、共享和更新有关客户方面的信息，从而有针对性地为客户提供优质的产品和服务。
客户关系管理系统的分类
第三章 客户关系管理系统的分类客户关系管理的产生和发展经历了一个漫长的过程，其类型多种多样，产品的性能也逐渐趋于成熟。
客户关系管理的分类方法多种多样，我们这里采用按照客户关系管理的功能特点进行分类的办法，对其进行分类说明。
按照目前市场上流行的功能分类方法，客户关系管理应用系统可以分为运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、协同型客户关系管理。
［１２］运营型客户关系管理系统通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，使前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成连接，并与所有客户交互活动同步。
通过以上手段可以使相关部门的业务人员能够在日常的工作中共享客户资源，减少信息流动的滞留点，从而使企业作为一个统一的信息平台面对客户，大大地减少了客户在与企业的接触过程中产生的种种不协调。
分析型客户关系管理主要是分析运营型客户关系管理中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。
分析时需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、O L A P分析和数据挖掘等。
协作型客户关系管理系统更加注重各个部门之间的业务协作，能够让企业员工同客户一起完成某项活动。
比如售后服务工程师通过电话来指导客户排除设备故障，因为这个活动有员工和客户共同参与，因此是协作的。
协作型CR M目前主要有呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航等。
具有多媒体、多渠道整合能力的客户联络中心是协同型CRM的发展趋势，其作用是交换信息和服务［１７］。
借助多渠道协作以及交互式语音响应（IVR）和计算机电话集成（C TI）技术，客户能够在任何时候、任何地点，通过方便的渠道了解相应的产品和服务。
不仅如此，各机构还可以利用这种交互方式收集现有客户和潜在客户的信息。
本书重点介绍运营型客户关系管理系统和分析型客户关系管理系统。
运营型客户关系管理系统是建立在这样一种概念上的，即客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理(CRM)是一个企业管理的理论和实践体系，通过对客户进行全面的分析、交流和管理，使企业与客户之间的关系变得更加紧密，从而满足客户需求、提高客户忠诚度和增加企业盈利。
CRM理论包括客户分类理论、客户生命周期理论、客户忠诚度理论、客户关系发展理论等。
一、客户分类理论客户分类理论指的是将客户根据其购买力、购买行为等特征进行分类。
这些特征可以包括消费金额、购买频率、购买种类等。
根据分类的结果，企业可以有针对性地开展客户管理工作，为不同的客户提供不同的服务。
通常来说，客户可以分为高价值客户、潜在客户、一般客户和低价值客户。
高价值客户是企业最重要的客户群体，他们拥有较高的购买力和忠诚度。
对于这一类客户，企业可以采取个性化的服务、优惠政策、礼品赠送等手段，来维护其满意度和忠诚度。
潜在客户是指有一定潜力的客户，虽然他们当前的购买力和购买行为并不突出，但是他们具有发展空间，可以成为企业的长期合作伙伴。
一般客户是指购买力和购买行为一般的客户，他们对企业产品和服务的需求并没有较高的要求，但是也要善于保持他们的忠诚度，维持他们的购买欲望。
低价值客户是指购买力和购买行为相对较低的客户，他们通常只购买企业产品和服务的基础款项，对企业的利润贡献较小。
对于这一类客户，企业可以提供基本的客户服务，但不必花费太多精力和资源。
通过客户分类理论，企业可以更清晰地了解自己的客户群体，为不同的客户提供不同的服务与管理，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业营收和利润。
二、客户生命周期理论客户生命周期理论是指将客户的整个购买行为过程分为不同的阶段，通过分析客户在不同阶段的行为和需求，来制定针对性的营销和管理策略。
客户生命周期可以分为引进阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。
引进阶段是指客户第一次与企业接触的阶段，通常是通过产品宣传、广告、促销等手段吸引客户的注意。
在这一阶段，企业需努力提高对产品和企业的关注度，吸引客户的兴趣，促使客户首次购买。
客户关系管理五大模块
客户关系管理五大模块
客户关系管理五大模块
一、客户开发模块
客户开发模块是CRM系统中最重要的模块，包括客户开发企划、开发实施、销售支持、客户满意度调研等功能。
客户开发模块主要负责客户生命周期全过程的管理，涉及客户了解、客户开发、客户满意度调研等内容。
二、客户服务模块
客户服务模块是CRM系统中次要的模块，包括客户投诉管理、信息查询服务、客户信息分类、客户维系管理等功能。
客户服务模块主要负责客户服务支持，涉及客户投诉处理、客户服务分类、客户信息查询等内容。
三、营销模块
营销模块是CRM系统中次要的模块，包括营销计划开发、营销组织设计、市场信息管理等功能。
营销模块主要负责市场营销活动的管理，涉及营销计划开发、营销组织设计、市场信息收集等内容。
四、客户培训模块
客户培训模块是CRM系统中次要的模块，包括客户培训课程、参与客户培训、客户培训效果评估等功能。
客户培训模块主要负责客户培训的管理，涉及客户培训课程、参与客户培训、客户培训效果评估等内容。
五、积分管理模块
积分管理模块是CRM系统中最后一个模块，包括积分奖励规则设置、客户积分发放、客户积分消费等功能。
积分管理模块主要负责客户积分的管理，涉及积分奖励规则设置、客户积分发放、客户积分消费等内容。
客户关系管理五个分类
客户关系管理五个分类客户关系管理五个分类客户关系管理五个分类：客户关系管理分类1、基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。
这种情况如街头小贩卖出1份报纸。
客户关系管理分类2、被动型销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾客在遇到问题时个公司打电话。
现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。
客户关系管理分类3、负责型销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望。
销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足。
客户关系管理分类4、能动型公司经常与顾客联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。
客户关系管理分类5、伙伴型公司经常与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。
客户关系管理的方法：一、周全的客户资料数据库不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。
可能有人一看到要创建数据库，头就大了。
可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。
如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。
二、将客户分组客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。
在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。
不同的行业，衡量的标准不一样。
比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。
客户分级五个级别分别是
客户分级五个级别分别是客户分级五个级别分别是，客户分级≠客户分类，客户分类更像教研工作中的题型分类，而客户分级就相当于我们在做教研时针对不同试题进行的难度排序。
下面跟大家分享客户分级五个级别分别是什么。
客户分级五个级别分别是1S级客户管理听起来段位很高的感觉，它就是课程顾问每天必须跟进的客户，可以说他们是课程顾问已经拽在手里的预算，在销售跟进中只需把握节奏就可以快速成单。
课程顾问在向客户详细讲解完课程的特点和优势后，一定要进行逼单。
但是在此之前必须先把拦路虎铲除，例如竞品，只有把竞品排除了，客户才能安心谈价格。
我们在谈价格的时候必须要和客户有足够的磨合。
除非客户是急性子，不然永远不要一下子就给出机构的最低折扣。
但是针对那些可能要走，或者直接说晚点再考虑的客户，我们就一定要争取和他们谈判的机会，不要让客户走掉。
基本功1：对于S级客户家长一定不能放弃，直到战败或者成交。
A级客户管理在对待这类客户时，我们一定是以邀约或者上门的方式，目的是让客户和我们见到面。
A级客户有时候也可以逼单，但是尺度一定要把握好，不然很容易引起客户的反感。
在客户处于A级的'时候，咨询顾问还要明白的一点就是，要详细了解客户的诉求和痛点，关注客户对比竞品的原因是什么？是课程体系、老师、价格还是距离。
只有清晰地了解了客户的诉求和客户决策的利益点，我们才能做到有的放矢。
在和客户沟通的时候，一定要及时打消客户的顾虑，让客户专注于我们的教学体系和价值。
这个阶段其实是客户由A级向S级的转化的阶段。
基本功2：打消A级家长顾虑，由他由A级向S级转化。
B级客户管理相对于A级，面对B级客户，我们最应该做好的就是让B级客户升级。
这里我们必须注意以下几点：1、见面以后要以聊天为主，以了解客户需求为主，不要一味地推荐课程；2、不要强逼客户。
过度强逼客户，可能导致下次连客户的面都见不了；3、在这个阶段我们的咨询顾问应该邀请客户多参加体验课和活动课，实际感受我们的教学体系和教学特色；4、如果在跟进客户的过程中，正好赶上校区有大型活动，有大力度的活动折扣，可以尝试通过价格进行必要的逼单。
客户关系管理重点
1:客户购买行为的变化是2:日益激烈的市场竞争是3:企业内部管理的需求是4:现代信息技术的发展是5:营销理论和实践革命是CRM兴起的需求方背景CRM成为企业的必然选择CRM兴起的原始动力CRM兴起的技术保障CRM兴起的理论基础客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展策略，并在此基础上开展的包括判断、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
客户关系管理的兴起:客户关系管理的内涵: 1:客户关系管理是一种先进的经营管理理念2:客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业越客发生关系的业务领域3:客户关系管理是一整套解决方案客户关系管理的意义：1：客户资源是现代企业的重要战略资源2:争夺客户资源是现代商战的主要特点3:寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的客户和消费者的区别：1:客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性。
而消费者则是针对个体而言的, 他们处于比较分散的状态。
2:客户的需求相对复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间较长，而消费者与企业的关系一般短期的，也不需要长期、复杂的服务。
3:客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事物，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。
4:客户是分层次的，不同层次的客户需求企业采取不同的客户策略，而消费者则可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
客户关系管理的理论
客户细分：将一个大的消费群体划分为不同的客 户群，处于同一细分群体的客户具有相似的特性
从企业战略角度
客户细分：企业在明确的战略业务模式和专注市场 中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客 户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模 式。
2.客户细分的方式和客户类型
（1） 根据客户与企业的关系进行细分 ★一般客户 ★企业客户 ★内部客户 ★渠道分销商和代销商
3. 对企业客户的分类指标
营业收入指标 资信状况指标
优秀、良好、一般、较差、无信誉 市场份额指标
客户经营状况指标
资信级别 A
24个月内资 最长付款周 金回收状况 期(天)
90%～100%
45
资信评价 优秀
B
75%～90%
75
良好
C
60%～75%
105
一般
D
30%～60%
255
较差
根据客户经营状况不同分为：
（1）特级客户——经营状况良好，有稳定的赢利
（2）一级客户——
经营状况一般，保持收支平 衡或略有赢利
（3）二级客户—— 经营状况一般，有亏损但总
体业绩呈上升趋势
（4）三级客户——经营状况较差，有亏损，没
有好转的趋势
普尔特的客户细分法
普尔特从生命周期和支付能力两个维度，确 认了新的客户细分标准，包括11类客户：
是‘丁克’到底，还是中途转型，无疑是摆在 H先生夫妇面前不能回避的问题。如果是H先生不 丁克了，那么接下来之后，他们就会成为有婴儿 的夫妇。如果接着继续丁克，他们就会成长为成 熟家庭，或者是富足的成熟家庭。当然，单亲家 庭和空巢家庭就与H先生夫妇无缘了。
2.2.3 客户关系生命周期
客户关系管理五
描写烟雨茫茫的句子唯美(篇一)1. 江南水乡，烟雨朦胧，如梦如幻。
2. 纷纷雨点，如珍珠般洒落，与烟雾交织，犹如仙境。
3. 雨丝缠绵，笼罩在原野上，弥漫着一片和谐的氛围。
4. 烟雨散落，湿润了大地，给人心灵带来片刻的宁静。
5. 烟雨映衬着青山，若隐若现，使整个景色更加迷人。
6. 纵情而立于烟雨之中，仿佛回到古代诗人笔下的江南画境。
7. 远山近水，含若淡烟，绵绵雨雾弥漫在山谷间。
8. 空气中弥漫着湿润的味道，烟雨使人感受到一种特殊的宁静。
9. 烟雨笼罩的街道，仿佛进入了一个神秘的世界。
10. 窗外的景色，因烟雨而变得模糊，让人产生一种神话般的感觉。
11. 烟雨拂面而来，微凉的触感让人心醉。
12. 飘逸的烟雨中，点点细雨落在树叶上，悄然无声。
13. 烟雨弥漫的山谷，让人仿佛置身于仙境之中。
14. 阴郁的烟雨中，孑然一身，宛如诗画中的独行侠。
15. 烟雨中，远处的轮廓逐渐模糊，仿佛置身于朦胧的梦境。
16. 烟雨中的城市，繁忙的街道上弥漫着一种浪漫的氛围。
17. 烟雨飘散，将喧嚣与纷扰抛诸脑后，让人感受到宁静与安详。
18. 烟雨中的建筑物，看起来仿佛隐藏在一层迷雾之中，充满神秘感。
19. 天空中的云雾，与地面上的烟雨相互交织，勾勒出美丽的画面。
20. 烟雨中的人们，悠然自得地漫步，仿佛与世隔绝。
21. 烟雨洒落，波光粼粼的水面如镜子般照映着一片寂静。
22. 烟雨散开，阳光穿透云层，映照出绚丽的光芒。
23. 烟雨下的林间小道，静谧而神秘，仿佛通往另一个世界。
24. 烟雨中的花朵，含苞待放，宛如诗人的笔下。
25. 烟雨丝丝入梦来，如同走进一幅细腻的水墨画。
26. 烟雨中的人影，若隐若现，给人留下一种淡淡的忧伤。
27. 走在烟雨笼罩的田野上，仿佛听到大自然的呼吸声。
28. 烟雨中，草木葱茏，大自然的生命力在这里呼之欲出。
29. 烟雨中的湖泊，幽静而宁谧，给人带来一种释放压力的感觉。
30. 烟雨如诗，细腻而浓重，让人流连忘返。
《客户关系管理》任务5客户分级管理
客户类型
月日均财富资产（存款＋理财＋保险＋基金等）
浩瀚·钻石
≥500 万元
浩瀚·白金
≥100 万元
浩瀚· 金
≥ 万元
大众
＜10 万元
标准 2：适用于在本行有个贷类资产客户
月日均财富类资产＋个贷类资产
客户类型
其中：月日均财富类资产（下限）
余额
浩瀚·钻石
≥800 万元
≥350 万元
浩瀚·白金
≥200 万元
5.1.2 客户分级的意义
意义有四方面
更精准服务于不同价 值的客户 1
不同客户给企业带了的价 值不同，所以，企业必须 对其进行合理分级，并有 针对性地提供不同的服务。
是满足不同价值客户 需求的重要条件 3
为企业创造较大价值的关键 客户就希望获得有别于普通 客户的待遇
分享几种 方法
更精准地分配客户服务
2.客户分级管理的意义
吸引流量
通过客户分级管理，可以进一步明确目标客户群体属性，在此基础上针对 不同特征客户进行精准化营销，从而实现拉新目标，即增加新的客户。这 也是运营目标之一。
提高购买量 如果客户等级由普通升级为价值客户，那么可享受订单折扣力度更大、服 务保障等级更高等服务，那么客户很有可能舍弃其他供应商而集中选择这 一家。
1.关键客户管理
（2）集中优势资源服务于关键客户
优先安排生产、提供能令其满意的产品外，还 要主动提供售前、售中、售后的全程、全面、高档 次的服务，包括专门定制，以及一些针对性、个性 化、一对一、精细化的服务，甚至可以邀请关键客 户参与企业产品或服务的研发、决策，从而更好地 满足关键客户的需要。
还要准确预测关键客户的需求，把服务想到 他们的前面，领先一步为他们提供能为其带来最大 效益的全套方案，持续不断地向他们提供超预期的 价值，给关键客户更多的惊喜。此外，企业也要增 加给关键客户的财务利益，为他们提供优惠的价格 和折扣
企业建立什么样的客户关系类型
企业建立什么样的客户关系类型，取决于其产品和客户；给客户让渡价值是建立、维系和推动高质量客户关系的基础。
客户关系的建立方法张云鹏客户关系选型科特勒曾经区分了企业与客户之间的5种不同程度的关系水平（如表1）：需要指出的是这5种程度的客户关系类型并不是一个简单的从优到劣的顺序。
企业所能采用的客户关系类型，一般是由它的产品以及客户决定的, 比如宝洁公司与其洗发水、洗衣粉客户之间是一种被动关系：宝洁设立客户抱怨处理机构，处理客户投诉，改进产品；但是宝洁和沃尔玛特之间却可以建立互惠互利的伙伴性关系。
科特勒根据企业的客户数量以及企业产品的边际利润水平，提供了表2帮助企业选择自己合适的客户关系类型。
企业的客户关系类型或者说企业客户关系管理的水平并不是固定不变的；企业客户关系管理应该积极地在横方向上向左推动。
现在已经有越来越多的公司正在这样做，效果明显。
比如生产塑胶的道化学公司20世纪80年代末在竞争中并不占有优势，道公司所做的调查表明，在客户偏好方面道落后于杜邦和通用橡胶，处在第三位；不过，调查还表明客户对于三家的服务均不满意。
这个发现促使道改变其经营策略，不再局限于提供优质产品和按时交货以及服务，道开始追求和客户建立更加密切的伙伴型关系；道公司不仅出售产品和服务，还出售客户“成功”，道的一位高级经理说：“不论它们使用道的塑胶去做安全套还是复杂的飞机设备，我们都要去帮助他们在市场上取得成功”。
这种基于“双赢”的伙伴型关系策略，很快使道橡胶成为行业的领先者。
关系的推动建立和维系客户的关系，其基础是企业提供给客户的价值。
价值，是指客户从拥有和应用某种产品、服务中所获得的收益与取得该产品所付出的成本之差。
较高价值的体现是多方面的，比如优秀的产品、服务质量，良好的客户满意度和口碑等等，这些措施是吸引新顾客的重要手段，同时对于增进老客户的关系也非常有效。
除此之外，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立客户关系营销手段。
一级关系营销这种方法是企业让渡适当的财务收益给客户，增加客户价值，从而起到提高客户满意度和增进客户关系的目的。
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新增功能模块： 呼叫中心 电子邮件管理
3.分析型
CRM用于对上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能。把数据提练成信息， 把信息化为知识。
主要功能：
1 客户智能 2 客户知识 3 销售智能
操作数据
合作数据
客户智能
客户关系管理的分类
目标客户
客户关系管理
客户关系管理的分类
客户关系管理有这么巨大 的发展和转变，那它是如 何进行分类的呢？
客户关系管理的分类
按目标客户分类： 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
客户关系管理的分类
按运用集成度分类： CRM专项运用：单一业务的完成处理； CRM整合运用：实现多业务不同业务的协调； CRM企业集成运用：信息化程度高，CRM软件以及群件 产品集成运用。
客户关系管理的分类
按应用集成度分类： CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
按系统功能分类： 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM。 操作型CRM用于自动的集成商业过程，包括销售、营销自 动化和客户服务与支持部分。
1.操作型 CRM的要求是ERP功能的扩展和延伸，提高前台的日常运作效率和准确性。
主要功能模块：
销售自动化管理 SFA 营销自动化管理MA 客户服务与支持CS&S
销售
财务
计划
ERP
生产
管理
采购 纳税
2.合作型
CRM用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心 管理、WEB集成管理。
运用集成度
企业级CRM 中端CRM
中小企业CRM
CRM专项运用
CRM整合运用
CRM企业集成 运用
应用பைடு நூலகம்成度
CRM专项应用
CRM整合应用 CRM企业集成
应用
系统功能
操作型CRM 合作型CRM 分析型CRM
客户关系管理
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