最新优秀QC发布成果

600000 500000 400000 300000
2005年10月 2005年11月 2005年12月 2006年1月 2006年2月 2006年3月
如何提高网间通信质量，降低网间投诉量已经成为提升客户感知，保持公司竞争优势，树立公 司良好企业形象的重要组成部分。
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小组简介
中国移动通信集团安徽有限公司网络部
蒲亚平
监控中 2006年4月10
心
日
2
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胡晶
监控中 2006年4月10
心
日
3 4
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设备故障
网间局数据问题 网间信令异常
投诉处理人员能 力不强
我方设备故障
对方设备故障 我方局数据制作
错误 对方局数据制作
错漏 对方回送 信令异常
投诉处理人员培 训不足
我方交换机网间 中继故障
传输电路 故障
未及时发现对方 设备故障
未执行局数据制 作核查流程
网间中继拥塞
网间中继 资源配置不足
方法
投诉信息不全导 致工单重派
2006年4月10 日
2006年4月10 日
5 6 7 8
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网间普通话音投 诉处理耗时长
客服互联互通网络投 诉预处理模板不完善
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要因确认
中国移动通信集团安徽有限公司网络部
序号
末端原因
确认内容
确认方法
确认标准
负责人 地点
完成日期
1
投诉培核共处训查培理不人足2训0员065次年，核1月且查投至平诉培2均处训0理情0成6人况年绩员3均历月史在5个良季好记录度以核投上查诉。处未投理达诉人培到处训理员标平人的准均员成培值季绩度训。未培记达训8不录0分足，。1次，
普通话音网 间投诉月均
119件
统计2004年历史投诉 记录，普通话音投诉
月均仅70件
网间IP和互 通短信投诉 月均30件
VLR 用户数
两项投诉量保持不变
1-3月全省VLR用户月 均为948.3万，VLR登 记用户数月增长率平
均为2％
(30+70)/948 .3*1.02＝
0.1
与兄弟公司比较：
与 兄
部监 控中
胡晶
4月20日
在10％以内
发通报要求及时扩容。
心
3
对方回送 实施信令监测， 网间信令异常引起 信令异常 开展网间协查 的投诉减少10％
1、开展信令监测系统应用学 习。 2、建立网间信令日检制度， 及时发现信令异常现象并积 极开展网间协查。
网络 部监 控中
心
李金 燕
4月20日
4
பைடு நூலகம்网间普通 话音投诉 处理耗时
2006年4月10 日
10
网投间 诉对需AA普 处客HH长处要，--通 理服理33受话 耗网确00--结理0000音 时果间认1266填反00单核模馈33阶02客调查板段39户查--的的00网00间时投信11工--话长诉息单省音情确平要投况认工诉均素预单处处反总完理理馈刘 徐市耗整分菁 菲发时率投为为诉长解统15决计050.时工1％小单，处时胡 张需理于未网，兵 勇4达间8快高小工协速到单时于查反反（标的应馈标派《工机黄准发安李准单制网海值徽处》俊间值移红。理要障。动碍时求网协长》络查大）数 数服单于务据据等平制制均对作作张0方协无无.琼处查3理单小误误并反时反馈监馈控 心中
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工作计划
中国移动通信集团安徽有限公司网络部
步 骤
行动
3月
4月
时间 5月
6月
7月
1
课题选择 和目标制定
P
2
因果分析 和要因确认
3 制定对策
D
4 对策实施
C
5 效果检查
6 巩固措施
A
7 总结打算
表示活动计划
表示活动实现情况
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名词解释
中国移动通信集团安徽有限公司网络部
网间投诉
0.2
弟
公
司
0.1
横
向
比
0
较
安徽公司 四川公司 江西公司
我 们 的 目 标 是 可 行 的
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原因分析
中国移动通信集团安徽有限公司网络部
为了找出网间普通话音投诉高的原因，小组全体成员运用头脑风暴法，对导致网间投诉 的原因进行了深入的讨论分析：
人员
网
间
普
网间网络
通
障碍
话
音
投
诉
高
投诉处理不当 造成重复投诉
2006年4月10 日
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要因确认
中国移动通信集团安徽有限公司网络部
要因确定为:
未及时发现对方设备故障 网间中继资源配置不足
对方回送信令异常 网间普通话音投诉处理耗时长
对方局数据制作有错漏
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制定对策
中国移动通信集团安徽有限公司网络部
序号 要因
对策
1
未及时发 现对方设 备故障
网络部 下达的指标
投诉现状
指令性课题
全省网间投诉比≤0.1次/万用户
全省网间投诉比月平均为0.16次/万用户，高于指标 要求值。
时间 网间投诉件数 全省VLR登记万用户数 网间投诉比
1月份 143 1120.4 0.13
2月份 164 861.2 0.19
3月份 140 863.4 0.16
平均 149 948.3 0.16
✓ 所有涉及其它运营商的用户投诉。 ✓ 包括网间普通话音投诉，网间IP投诉，互联短信投诉。
全省网间投诉比
✓ 月度全省网间投诉量/当月全省交换机登记万用户数。
✓ 其中：网间投诉比以月度为单位计算，交换机登记万用 户数取该月每日早忙时均值（10:00～11:00）。
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选择课题
中国移动通信集团安徽有限公司网络部
多途径发现对 方网络故障
目标
措施
地点
责任 人
完成时 间
对方设备故障发现 时长控制在30分钟 以内
1、提高网络监测故障发现能 力 2、建立客服信息互通报制度。
网络 部监 控中
心
胡晶
4月20日
每线话务量高于预 1、制作网间中继负荷日报表 网络
2
网间电路 建立网间中继 资源不足 负荷预警机制
警门限的测试次数 2、每周统计每线话务量高于 占总测试次数控制 预警门限的网间中继，并下
2006QC-SGS18
性别
文化程度
女
本科
女
本科
女
本科
女
专科
女
硕士
女
硕士
小组人数
工作岗位 运行监测科科长 运行监测科副科长 投诉综合管理 网络监测管理
运行监测 运行监测
2004年1月 王丽莉
2006-3 ～ 2006-7 6人
组内分工 组长 副组长 成员 成员 成员 成员
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小组简介
中国移动通信集团安徽有限公司网络部
降低全省网间投诉比
•Yes
课题确定
•No
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目标设定
中国移动通信集团安徽有限公司网络部
根据网络部下达的指标要求，小组将目标值定为：
全省网间投诉比≤0.1次/万用户
0.2
0.16
0.1
0.1
0 活动前
活动后
活动前 活动后
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目标值的可行性分析
中国移动通信集团安徽有限公司网络部
为了寻找影响网间投诉的主要因素，小组对2006年1月至2006年3月的全省网间投诉按照
长
梳理网间投诉 协调流程
现在网间投诉处理 总时长小于等于48 小时
1、修改投诉电子流规范，缩 短工单处理时限。 2、加强网间障碍协查管理， 督促对方提高处理效率。
降低全省网间投诉比
中国移动通信集团安徽有限公司 网络部运行监测科QC小组 汇报人：李金燕 胡晶
2007-07
活动简介
中国移动通信集团安徽有限公司网络部
近年来，通信运营领域日益走向多元化，网间通信日益频繁，客户对网间通信的要求也日益提 高。网间投诉量呈上升趋势， 2006年一季度全省客户网间投诉达447件，比去年同期增加 23.4%。
小组曾多次获得省公司优秀QC小组、安 徽省优秀QC小组等荣誉称号。
《提高GPRS无线网络上行接入成功率》2004年1月-2004年12月 2004年度省公司优秀质量管理小组一等奖 《提高话务网管数据的完整率》2005年 1月-2005年6月 2005年度省公司优秀质量管理小组 《提高网络投诉工单流转效率》2005年7月-2005年12月 2005年度安徽省优秀质量管理小组 《提高无线接入BOSS成功率》2006年 1月-2005年7月 2006年度省公司优秀质量管理小组
2006年4月10 日
2006年4月10 日
2006年4月10 日
2006年4月10 日
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客网理服 络 模联与A互 投 板H系《-联 诉 不3客互 预 完交网0-服00通 处 备换络16人0员专投20客业诉8服-投客0互板0联诉服2完-互处预备通情监理处预况控处专理人理员家 模吴模， 板艳编》中模写中板网普核查间通投网张诉间互红交联处话换互平理音或通互完人所业业联员整务互需务率预王通信信低处管小于理理息息清9模0要进板％素行信息表比数采。据集 制对方作张投无琼诉处误理人监员控 心中
网络部运行监测科QC小组成立于 2004年初，有成员6名，平均学 历本科以上。我们始终以提高网络 服务快速反应能力为己任，为打造 卓越运维贡献力量。
小组名称 课题名称
安徽移动网络部监测科QC小组 降低全省网间投诉比
成立时间 组长
课题类型
指令型
活动时间
课题登记号
姓名 王丽莉 姜飞 张琼 蒲亚平 胡晶 李金燕
业务分类进行分类统计。
网间IP 互通短信
11%
6%
83％
网间普通 话音 83%
全省网间投诉比＝
网间普通话音投诉 ＋网间IP＋ 互通短信
全省VLR用户数
长期趋势稳定
本次QC活动需要解决的主要问题确定为：减少网间普通话音投诉量
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目标值的可行性分析
网间普通话音投诉预计改善度：
中国移动通信集团安徽有限公司网络部