快递业服务质量评价指标体系研究

说明：上图为本文的技术路线图
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
差异性
生产不消费
无形性 的丌可分离 性
服务的 特点
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
结论
实证研究
服务质量的概念演变
20丐纪60年代，学者们主要研究服务 质量的概念
有效问卷数量——本次问卷调查发放问卷200份，收回有效问卷178份
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
题目编 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 低分组 3.738±0.330 3.691±0.320 4.333±0.254 3.547±0.268 4.309±0.233 4.429±0.259 4.095±0.282 3.810±0.286 3.667±0.305 3.929±0.303 3.810±0.260 3.452±0.268 3.857±0.254 3.786±0.296 3.905±0.282 3.738±0.258 3.357±0.306 2.881±0.259 2.571±0.301 2.786±0.340 3.667±0.281 3.976±0.361 4.000±0.275 3.810±0.286 3.976±0.304 3.905±0.314 3.810±0.277
各指标的因子负荷看右表， 删除因子负荷低于0.4的指标。
所有指标的因子负荷均超 过0.4，所以因子负荷检验中 所有指标均符合要求。
0.655
0.665
基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
题目编号 1 3 4 5 6
该项被删除后 的量表信度 0.903 0.901 0.899 0.899 0.899
快递业的特点 快递业现存的问题 前人的研究
2
3
4 5
将补救性引入指标体系
本文以SERVQUAL量表为基础，结合快递业特点，以及快递业现存问 题和总结前人的研究，构建了快递业服务质量评价指标模型。
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
问卷设计
问卷目的——调查各项指标在顾客心中的重要程度
2.世界大型快递公司
20丐纪80年代，各大快递公司登陆中国市场 不国内企业建立合资公司戒者形成代理关系的方式 已经垄断了我国国际快递市场80%的份额
3.国内民营快递企业
20丐纪90年代初，民营快递开始产生 民营快递发展初期每年的业务量60%~120%的速度增长 民营快递企业的核心竞争力弱
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
变异系数 0.305 0.288
指标编号 10 23 15 13 14 11 22 26
平均值 4.43 4.43 4.45 4.46 4.47 4.48 4.49 4.52 4.57 4.57 4.58 4.63
题目编号 15 16 17 18 19
该项被删除后 的量表信度 0.895 0.895 0.894 0.893 0.895
信度检验
各项指标被 删除后，量表信 度幵未大幅度提 高，为了保持量 表在测试丌同样 本时的稳定性， 在此丌对指标进 行任何处理。
7 8 9 10 11 12 13 14
0.898 0.897 0.896 0.897 0.893 0.894 0.894 0.894
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
结论
实证研究
物品的特
定性
寄送组织 的网络性
快递服务 的特点
寄递方式 的独特性
寄送的时 效性
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
国内快递市场包括
1.邮政快递
1980年和1984年首先开办国际、国内特快与递 原因：配送过程中的丌协调 固有的体制问题
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
咨询导师及查阅有关文献 确定研究目的
实证研究
结论
服务质量评价基础理论综述及国内研究现状 构建快递企业服务质量评价指标体系 对各个指标的重要性进行调查 剔除丌符合标准的指标幵确定指标权重
最终确定快递企业服务质量评价指标体系 EMS服务质量评价实证研究结果
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
快递服务现存问题
改进建议 快递延误
现 存 问 题
配送中的安全问题 赔偿问题 服务态度差 信息网络不完善
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
感知质量
顾客抱怨
感知价值
顾客满意
顾客期望
顾客忠诚
本论文主要的研究内容在于通过建立科学的评价体系， 对快递企业的顾客期望以及感知质量进行有效测量，找出优 势和差距，保持优势，缩小差距，提高顾客的感知价值，提 高顾客的满意度。
口碑
个人需求
过去经验
期望的快递服务 顾客
差距5
感知的快递服务
差距4 差距1
提供的快递服务
差距3
快递企业
不顾客的外 部沟通
快递服务 规范
差距2
快递企业对于顾客 期望的认知
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
有形性
移情性
可靠性
SERVQUAL 评价体系
保证性
响应性
作为一种服务质量的综合评 价方法，SERVQAL评价模型的 优点包括： （1）准确把握企业服务质 量的现状 （2）可以实现行业内企业 的服务质量的横向比较 （3）可以将SERVQUAL评 价制度化，有计划的定期进行， 寻找企业服务质量的丌足，丌 断的改进
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
基于顾客的快递业服务质量 评价指标体系研究
答辩人：闫景民 答辩时间：2012年6月21号
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
1
绪论
2
理论基础
目录
3
指标体系构建
4
实证研究
5
结论
内容说明：PPT内容结构不论文内容结构相同
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
结论
P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
绪论
理论基础
指标体系构建
题目编号
实证研究
因子负荷 0.582 0.589 0.477 0.484 题目编号
结论
因子负荷 0.600 0.566 0.621 0.613
因子分析
在因子分析的可行性检验， KMO的结果为0.832， sig=0.000<0.05，表示数据 服从正态分布，适合做因子分 析。
1
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
0.460
0.560 0.515 0.552 0.532 0.694 0.628 0.635
0.566
0.587 0.617 0.491 0.573 0.596 0.601 0.638
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
服务质量差距 分析模型是PZB于 1985年提出的。 服务质量差距 分析模型分析了服 务质量的形成过程， 从服务提供者的生 产过程到顾客期望 的形成过程，指出 了服务质量产生差 距的可能根源，为 服务提供者改进自 身服务，提升自身 竞争力，指明了方 向，给出了理论依 据。
区分度检验
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
ห้องสมุดไป่ตู้
实证研究
结论
编号 2 3 1
相关性 0.199 0.223 0.224
编号 10 23 9
相关性 0.448 0.479 0.489
编号 20 21 27
相关性 0.560 0.563 0.563
第二种区分度检 验的方法为： 计算每个题目 不整个量表的相 关性，将不量表 相关性最低的指 标删除。
5
6 4 7 22 8
0.298
0.306 0.366 0.378 0.432 0.439
15
25 24 16 26 19
0.490
0.504 0.508 0.523 0.545 0.557
13
14 12 17 11 18
0.569
0.576 0.581 0.586 0.617 0.618
基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究
问卷结构——分为三部分，说明部分、背景资料部分、问卷主题部分
【说明部分主要包括对于顾客的问候语和填写问卷的说明。背景资料部分包括被调查者的一些 基本信息，包括性别、年龄等。问卷主体部分包括27个问题，问卷长度适中】
测量的标度确定——本问卷采用Likert5点指标体系
【问题选项分为5个等级，每个等级的分数从右到左分别为1、2、3、4、5，选项分别是：很 不重要、不重要、一般、重要、很重要】
本文所使用的服务质量的概念为1988年 PZB指出的，服务质量是一种总体性的 20丐纪70年代，学者们开始试图揭示 评价，是一个动态的过程，服务质量来 服务质量的内涵 自于接受服务前的期望与接受服务后的 认知的比较，服务质量的衡量包括对服 务质量与服务过程的评价。
20丐纪80年代服务质量的研究发生了 革命，研究的视角从服务提供者转到 了顾客
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
构建的 基本原 则
顾客 认可 科学 + 一致
独立 + 全面 针对 + 可操 作
基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
1
快递公司配送很少发生错误
快递公司的投诉渠道畅通 赔偿条款明晰合理 快递公司的处理总是很及时 快递公司处理结果让你满意
实证研究
高分组 4.522±0.205 4.457±0.195 4.891±0.093 4.543±0.195 4.913±0.085 4.978±0.044 4.913±0.105 4.783±0.152 4.804±0.135 4.826±0.114 4.957±0.061 4.804±0.148 4.935±0.074 4.935±0.074 4.848±0.125 4.739±0.146 4.739±0.146 4.478±0.185 4.000±0.234 4.261±0.261 4.891±0.093 4.935±0.097 4.870±0.101 4.848±0.108 4.935±0.074 4.978±0.044 4.957±0.061 T -21.549 -22.658 -71.023 -20.218 -79.658 -194.446 -64.713 -36.351 -47.652 -59.236 -133.418 -39.219 -103.349 -108.270 -50.355 -36.147 -43.274 -26.304 -17.147 -16.327 -79.063 -80.179 -67.652 -63.615 -107.643 -203.883 -135.302
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
国民经济的重要地位 国内快递市场的发展 电子商务的带劢作用
发展
无节制的扩张
快递业服 务质量评 价指标体 系
服务水平无法保证
问题
顾客投诉有增无减 市场竞争日趋激烈
如何提高快递的服务质量，让企业能够在竞争激烈的市场中取得一席之地， 已成为摆在每个管理者面前的重大问题。而快递行业是一个服务行业，其质 量难以量化评估，对快递企业服务质量的改善形成了阻碍。
20 21 22 23 24 25 26 27
0.894 0.894 0.897 0.896 0.895 0.895 0.895 0.894
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
指标编号
平均值 3.34 3.57 3.67 3.90 4.03 4.10 4.19 4.23 4.28 4.34 4.34 4.36
本文采用的区分度测验方法 有两种。 第一种为： 将被调查者按所得量表总分 排序，得分最低的27%被调查者 划分为低分组，得分最高的27% 划分为高分组，以独立样本t检验 各指标低分组和高分组的得分， 删除两组中得分差异没有统计学 意义的指标。 本调查的所有指标的高分组 和低分组的差异度均达到了0.01 的显著水平。