门办十二五工作总结

门急诊办公室

“十二五”工作总结

“十二五”期间，门急诊部在院领导班子和主管院长领导下，在医院各科室的支持帮助下，门急诊部全体同志齐心协力，以《医院‘十二五’发展规划纲要》、《医疗质量万里行活动》及《三好一满意活动》的要求为标准，结合医院的二甲复评审工作、门诊管理质量控制工作和医院的年度中心工作的内容，扎实有效地开展工作，取得了显著成绩，现将工作总结如下：

一、门急诊业务稳步增长

年度2011 2012 2013 2014 2015上半年

人次618151 703352 743150 786700 396980

同比（%）9.61 13.78 5.66 5.86 3.29

二、加强常态化管理，持续提高门急诊医疗服务质量

1、根据工作需要，制定完善各项规章制度，做到门诊管理工作有章可循。“十二五”期间分别制定或修定了《关于双向转诊工作的暂行规定》、《门急诊规章制度》、《门诊区域（含医技科室）突发应急患者抢救管理制度》、《门诊区域（含医技科室）发生意外时急救预案》、《临床科室门急诊质量考核标准》等制度，并装定成册，下发到各诊室，组织医生学习，结合日常督查、培训、应急演练等工作，使各项制度得到有效落实。

2、认真抓好日常督查，绷紧医疗质量这根弦。为了进一步加强门诊医疗质量督查，分别成立了门诊病史质量检查小组、处方质量检查小

组及巡视小组，成员包括各临床科室主任、药剂科主任及护士长等，保证医疗日常督查的全覆盖。具体工作包括：（1）每月抽查门诊病历，不规范的病历反馈至科主任并在医疗质量医疗安全双月会上点评，丙级病历与《医院奖惩条例》挂钩。（2）通过临床药学组和门办专项督查等方式，每月抽查门诊处方，不规范处方反馈至科主任及本人，按《处方管理办法》的要求进行整改，并与《医院奖惩条例》挂钩。（3）加强巡视，发现问题及时处理。

3、加强了对出诊医生的管理，为了保证为病人提供高质量的医疗服务，门办明确规定出诊医生必须是中级以上职称。对新出诊门诊医生进行门诊相关工作的培训，并在门急诊工作主要内容告知单上签名。加强了对文明用语、挂牌、着装等服务规范、准时开诊的督查工作，以保证医生有良好的服务态度和患者就诊时间。加强了对专家门诊管理工作，认真履行专家开诊停诊制度，每月对专家门诊工作情况在院周会上通报一次。如有专家请假停诊，门办根据实际尽可能做到替诊和补诊。通过在门诊大厅、医院网站以及预约中心电话通知病人等方式做好对专家停诊的告知，减少病人往返。动员鼓励本院专家出普通门诊，使普通门诊病人也能享受到专家的医疗服务。充分利用六院专家的优质资源，为他们提供舒适的出诊环境，及时公示他们的出诊信息，方便本区居民就医。

4、全面推进电子信息化管理，使门诊医疗质量管理上了新台阶。“十二五”期间，在院领导的统一安排和信息科的支持下，全面实施门诊处方电子化。于2012年开始实行病假单的电子化。为进一步规范门

诊病历书写，于2014年起分批次逐步实行门诊电子病历，使用率稳步上升。使门诊病历和处方质量有显著提高。从2015年开始，起用新的医生工作站，新的软件系统将会促进管理工作的进一步深入细化。

三、规范了服务流程，提高了工作效率，让病人更加满意。

1、开展了预约服务，制定和修订了《预约门诊工作制度》、《预约门诊工作机制》，《预约门诊应急预案》、《提高预约门诊比例计划》等工作制度。在网络预约、电话预约、诊间预约等的基础上，于2012年6月成立了预约中心，使病人预约更加便捷。同时对预约诊疗服务的注意事项和流程在门诊大厅和医院网站告示。专家、普通门诊及检查预约比率大幅上升，减少了候诊区域拥挤现象和缩短了病人的等候时间。

2、注重服务细节，方便了病人就医。做好标识公示各科室楼层的分布，还在挂号单上友情提醒，医技部门的检查科室分布在电子申请单上提示，便于患者第一时间了解到相关信息。诊察床单由床单式改为床罩式，避免安全隐患。增加了轮椅数量，为行动不便的病人提供方便。增加了导医服务和志愿者服务。通过“六个优先”工作，为老弱病残患者及现役军人提供便捷的医疗服务。

3、畅通投诉渠道，提高病人满意度。门办为了能及时了解病人的诉求，安排专人负责接待工作，工作日在岗，对病人反应的问题能及时解决的当场解决，不能解决的做好登记，及时向上级领导反映，待解决好再向病人反馈，做到投诉件件有着落，事事有回音。除了现场接

待外,还在门诊大厅宣传窗、电子滚动屏幕及应用其他新媒体，向社会公开发布便民服务内容、服务标准及社会监督电话以及发放服务质量征询卡，为病人提供更多的投诉渠道。对处理的投诉事件进行归类总结，发现不足及时整改。

4、提供精细化服务，开设了专病门诊。根据病人实际需求、病种特点以及我院的专科特色，分别开设了肺结节、甲状腺结节、胸痛、乳房专病门诊，对各种标识、出诊医生资质、出诊时间等进行规范化管理，为病人提供高质量服务。

5、因时制宜，优化了服务流程。为了进一步缓解高峰时段大厅内病人拥挤现象，门办与药剂科及收费窗口协调，实时根据人流量的情况，采取提前开窗、推迟关窗和增开窗口的方式，加速流转，缩短病人等候时间。为了缩短病人大型检查的等候时间，在人员比较紧张的情况下，相关科室增加每日检查的人次，使病人的检查更加快捷。为了进一步规范麻精药品的使用，制定新的流程，在门办、预检、分诊护士及医生的密切协作下，各个环节落实到位，并根据实际情况，不断改进，方便病人。

“十二五”期间，门办虽然在门诊医疗管理和规范服务质量方面做了很多工作，但不能满足病人日益增长的医疗服务要求，在未来的“十三五”期间，将以门诊扩建为契机，以进一步改善医疗服务行动计划为指南，以门诊管理质量控制为抓手，为病人提供优质的医疗服务。

门急诊办公室 2015年7月