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中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规范中国银行作为我国最大的商业银行之一，其营业网点服务规范的制定和实施对于提升客户满意度和促进经济发展具有重要意义。
以下是中国银行营业网点服务规范的主要内容：一、服务态度规范1.亲切礼貌：银行职员应以亲切友好的态度对待客户，主动问候客户并用礼貌的语言与之交流。
2.耐心细致：职员应细心聆听客户需求，确保客户能够完整表达需求并提供相应的解答和解决方案。
3.热情主动：职员应主动询问客户是否需要协助，并积极提供相关服务，确保客户感受到优质的服务体验。
二、业务办理规范1.业务熟练：银行职员应熟练掌握各项业务流程和操作技巧，确保业务办理的准确性和高效性。
2.信息安全：职员应对客户的个人信息予以保密，并严格遵守银行的信息安全政策和规定，确保客户信息的安全性和保密性。
3.业务解释：职员应向客户清晰解释业务流程和相关费用，并主动提供合理建议，帮助客户做出明智决策。
三、环境卫生规范1.整洁干净：网点内应保持整洁干净的环境，包括大堂、柜台、办公区域等，确保客户在舒适的环境中办理业务。
2.室内通风：银行应保持室内空气流通，确保客户享受到良好的空气质量，预防呼吸道疾病等问题的发生。
3.垃圾分类：银行应设置相应的垃圾分类箱并告知客户正确的分类方式，加强环保意识的培养和落实。
四、投诉处理规范1.受理至上：对于客户的投诉和意见，银行应积极受理并及时反馈处理结果，确保客户的合法权益得到保护和维护。
2.公正公开：银行应公正客观地处理投诉，不偏袒任何一方，并及时告知客户处理进度和结果。
3.改进机制：银行应总结与归纳投诉案例中的问题，完善服务流程和规范，确保客户服务质量的持续提升。
五、培训规范1.培训计划：银行应制定相应的培训计划，包括新员工入职培训和定期的继续教育培训，提升职员的专业知识和业务水平。
2.培训内容：培训内容应包括业务知识、服务技能、法律法规等方面的内容，旨在提高银行职员的整体素质和综合能力。
3.培训反馈：银行应建立相应的培训效果评估反馈机制，以便及时掌握培训效果和职员培训意愿，不断优化培训体系。
中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范作为中国银行业客户服务中心的规范，我们旨在为客户提供高效、便捷、诚信的服务。
以下是我们的服务规范：一、服务宗旨1.以客户为中心，满足客户需求是服务的出发点和落脚点。
2.坚持公平公正原则，对待每个客户一视同仁。
3.提供规范、高效、安全、便利的服务，为客户创造价值。
二、服务态度1.礼貌待人：服务人员应有礼貌、热情、耐心地对待每一位客户，给予客户应有的尊重和关注。
2.优质服务：服务人员应主动向客户提供相关信息，解答客户疑问，并全面满足客户需求。
3.私密保护：遵循保密原则，确保客户个人信息的安全与保密。
三、服务流程2.规范操作：服务人员应按照规定的流程和要求进行操作，确保服务的准确性和高效性。
3.问题解决：针对客户问题，服务人员应耐心倾听、仔细分析，并制定相应方案进行解决。
四、服务管理1.高效处理：服务人员应分配工作任务、协调各方资源，加强合作，确保问题及时解决。
2.评估与反馈：定期对服务进行评估，收集客户的反馈信息，对不足之处进行改进，提高服务质量。
3.继续培训：提供员工培训，不断提升员工素质和服务水平，保持对客户需求的敏感度和专业性。
五、服务创新1.技术应用：积极采用现代化的技术手段，提供多样化的服务渠道，方便客户与银行进行互动。
2.多元化服务：定期推出新的服务产品和项目，满足不同客户群体的需求，提升客户满意度。
3.创新思维：鼓励员工提出改进意见和创新思路，推动服务质量和效果的持续提升。
我们相信，通过遵循以上服务规范，中国银行业客户服务中心能够为广大客户提供更加优质、高效的服务，与客户共同实现共赢发展。
客服中心服务规范
客服中心服务规范为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定的一份客服规范。
一、职业素质要求1、有耐心，有爱心。
2、有良好的服务意识与较强的责任心。
3、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4、真诚热情，乐于帮助客户。
5、具备丰富的专业知识。
二、行为要求1、对客户有礼貌，真诚热心。
2、团结友爱，互帮互助。
3、诚实敬业，守时、守信。
4、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。
6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。
7、对客户进行跟踪服务。
8、避免使用生哽、冷淡、推诿的语句。
三、岗位服务内容1、接听记录客户来电。
2、处理客户提出的问题。
3、定期或不定期的回访客户。
4、给快速支援中心的客户注册。
5、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。
6、节日期间要给客户发送节日祝福短信。
四、电话服务规范1、接听记录客户来电1 ）接听咨询电话A、及时接听客户电话。
B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
C、耐心询问客户相关资料。
D、礼貌询问客户相关资料。
E、认真记录客户意见。
F、使用礼貌用语。
G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。
2）接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投诉内容要登记清楚。
B、耐心倾听。
C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。
2、回答客户提出的问题1）确认客户提出的问题。
2）记录填写完整，字迹不得潦草。
3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。
4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。
银行业服务规范
银行业服务规范
银行作为金融行业的核心机构，为社会经济发展提供了不可或
缺的服务。
然而，在日常生活和工作中，我们时常会遇到各种各
样的银行服务问题。
因此，规范银行业服务是非常必要的。
首先，银行应提高服务质量。
银行作为服务行业的代表，其服
务质量常常决定着顾客对整个行业的看法与信任。
银行应尽可能
满足顾客需求，做到短时间内解决问题，并提供优质的服务体验。
其次，银行应定期针对服务进行培训和测试。
由于政策法规和
市场环境不断变化，银行员工需要及时更新了解各类贷款和信用
相关行情，提高服务水平，以满足客户日益增长的金融需求。
此外，提高银行员工的金融素养和普及业务知识也是不可忽视的。
再次，银行应提高信用卡管理水平，加强合规监管。
信用卡为
人们生活中的必需品，但是信用卡消费对银行资金监管和信用卡
持卡人的资金安全具有较大隐患。
银行应加强对信用卡管理的监管，严格落实合规措施，做好信用卡账户管理，杜绝信用卡透支
与交易纠纷，保障客户的资金安全。
最后，银行应注重客户隐私保护。
客户信息是非常重要的，如
果遭到泄露，可能会对客户的财产和人身安全造成极大的威胁。
银行应建立完善的客户隐私保护机制，加强员工对客户隐私保护
的法律法规和保密意识的培训，确保客户的隐私得到保护。
总之，规范银行业服务，提高服务质量，完善管理制度，注重
客户隐私保护是银行行业向更高效、更健康方向发展的必要条件。
银行应该在行业诚信建设中发挥示范作用，提高客户满意度，不
断加强自身竞争力，为推进金融行业的稳健发展做出积极贡献。
中国银行业柜面服务规范10页
中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
银行业客户服务规范范文
银行业客户服务规范范文尊敬的客户：感谢您一直以来对我们银行的支持与信任。
为了更好地提供优质的客户服务，我们特别制定了以下银行业客户服务规范范文。
请您阅读并遵守，以便我们更好地共同发展。
一、服务宗旨我们的服务宗旨是以客户为中心，积极倾听客户需求，真诚、高效、公正、透明地对待每一位客户。
二、服务准则1. 诚信：我们坚守诚信原则，保证言行举止真实可信，不进行虚假宣传，不散布谣言，保护客户隐私和权益。
2. 尊重：我们尊重每一位客户的个人权益和尊严，不歧视任何身份、背景或信仰，在服务过程中严守保密原则。
3. 便利：我们将不断提升客户服务水平，提供更便捷、快速的服务渠道，例如自助设备、网上银行等，满足客户多样化的需求。
4. 专业：我们坚持专业服务，为客户提供准确、全面的信息和咨询，并根据客户的需求提供个性化的金融解决方案。
5. 高效：我们注重服务效率，努力缩短客户等待时间，提高办理效率，确保客户的诉求能够及时得到满足。
6. 团队合作：我们鼓励内部团队合作，确保客户的需求得到全方位的支持和解决。
三、服务项目1. 存款和取款：我们提供定期存款、活期存款、定存零存整取等多种储蓄产品，同时为客户提供取款、存取款联机等便利服务。
2. 贷款和信用卡：我们提供个人贷款、企业贷款、信用卡等金融服务，根据客户的资信状况和需求，为其量身定制合适的信贷服务。
3. 理财产品：我们提供多样化的理财产品，包括基金、保险、股票等，帮助客户实现财富增值。
4. 外汇服务：我们提供外汇兑换、境外资金转移等服务，满足客户的旅行、留学、投资等需求。
5. 售后服务：我们为客户提供账户查询、电子对账单、交易明细、在线投诉等售后服务，以解决客户在使用过程中遇到的问题。
四、服务标准1. 服务态度：我们的服务人员应以礼貌、热情的态度迎接每一位客户，并提供准确、详细的信息与咨询。
2. 服务速度：我们努力提供高效的服务，确保客户的需求能够在规定时间内及时办理。
银行客户服务中心服务规范手册
银行客户服务中心服务规范手册第一章总则 (4)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务理念 (4)第二章服务环境 (4)2.1 环境布局 (4)2.1.1 客户服务中心整体环境布局应遵循人性化、高效便捷的原则，以提供舒适、安全、便捷的金融服务环境。
(4)2.1.2 服务中心应设置明确的导向标识，包括入口、业务办理区域、休息区、投诉处理区等，方便客户识别和寻找。
(4)2.1.3 业务办理区域应合理划分，保证各类业务办理流程顺畅，避免拥堵。
同时设立专门的自助服务区，提供自助设备，满足客户自助办理业务的需求。
(4)2.1.4 休息区应设置舒适的座椅，配备必要的休息设施，如饮水机、报刊架等，为客户提供舒适的休息环境。
(5)2.1.5 投诉处理区应设立独立的接待室，保证客户在投诉过程中能够得到及时、有效的处理。
(5)2.2 设施设备 (5)2.2.1 客户服务中心应配备完善的设施设备，包括但不限于以下几类： (5)2.2.2 设备应保持良好的运行状态，定期进行维护和检查，保证设备正常使用。
(5)2.2.3 设备摆放应遵循美观、实用的原则，便于客户使用和操作。
(5)2.3 环境卫生 (5)2.3.1 客户服务中心应保持环境整洁，定期进行清洁和消毒，保证客户在良好的卫生环境下办理业务。
(5)2.3.2 清洁工作应按照以下标准进行： (5)2.3.3 客户服务中心应设立专门的卫生管理部门，负责环境卫生工作的监督与指导，保证环境卫生工作落实到位。
(5)第三章人员管理 (5)3.1 员工素质要求 (5)3.1.1 基本素质 (5)3.1.2 业务素质 (6)3.2 员工行为规范 (6)3.2.1 职业形象 (6)3.2.2 工作态度 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 员工培训与发展 (6)3.3.1 培训内容 (7)3.3.2 培训方式 (7)3.3.3 员工晋升与发展 (7)第四章客户接待 (7)4.1 接待流程 (7)4.1.1 银行客户服务中心接待工作人员应着装整洁，佩戴工号牌，以亲切、热情的态度4.1.2 接待工作人员应主动询问客户需求，耐心倾听客户陈述，保证了解客户的需求和问题。
中国银行客户服务中心服务规范(doc 14页)
中国银行客户服务中心服务规范(doc 14页)中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则在网上学习讲师的讲课视频, 在试考试,下载资源.. 做笔记, 有问题可以提问于老师.第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情调查。
通过对满意度调查结果的分析和研究，不断改进服务流程，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。
第十九条客户服务中心的客户满意度调查一般可分为系统调查（如自助语音调查、短信调查）、内部组织调查、第三方公司调查等方法。
客户服务中心服务规范及细节标准
客户服务中心服务规范及细节标准1.0 目的明确各岗位的职责，便于各岗位更好的开展工作。
2.0 适用范围适用于客户服务中心所有岗位工作人员3.0 客户服务中心主管的岗位职责：3.1 接受管理处负责人的督导，协助管理处负责人做好授权管理的各项工作。
3 .2 制定客服中心管理制度、制定和策划各项工作计划，组织和推动各项工作计划的实施并贯彻报告执行。
向管理处负责人负责。
3.3 检查日常服务质量，督查工作进度，纠正偏差，确保服务程序贯彻执行，保证日常工作的顺利进行。
3.4 组织和策划八大尊贵服务体系并监督运行过程及结果。
3.5 检查和督促分组团物业管理费用的收缴。
3.6 定期约见重要业主，虚心听取业主意见，接受和有效的解决业主的投诉，每月月底对重要投诉、难点问题进行分析，不断改进，提高业主求助满意率。
3、7 组织社区文化活动的开展。
每年举行一到两次住户聚会，组织、安排，并在聚会中加强与住户的沟通。
3.8 协助管理处负责人处理好业主违规事件，做好与业主的沟通、解释工作。
3.9 组织各部门员工为业主的搬迁举行庆祝活动。
3．10 负责对客户服务中心工作人员的培训工作。
4.0 岗位要求：4.1 35岁以下；4.2 有高档物业和星级宾馆服务管理经验，有物业管理企业经理资格证书者优先。
5.0 岗位培训5.1 岗前培训：a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识5.2 在岗培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识6.0 客户服务中心管家的岗位职责：6.1 接受管理处负责人的督导，对客户服务中心主管负责。
6.2 围绕八大尊贵服务体系对业主展开增值和便民服务。
6.3 具备过硬的业务知识，宣传管理处的各项制度和服务内容并负责分组团物业管理费的收缴。
6.4 每月对住户进行拜访，征询业主的意见,处理好业主与管理处的关系。
建立良好的人际关系和工作气氛。
并可借春节、圣诞、端午等节日馈赠小礼品，表示对住户的关心。
6.5．1 接受和有效的解决业主的投诉，协助客户服务中心主管处理业主违规事件，做好各类联络与信息反馈。
(完整版)中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
文档银行柜台服务规范和服务艺术（推荐阅读）
文档银行柜台服务规范和服务艺术（推荐阅读）第一篇：文档银行柜台服务规范和服务艺术银行柜台服务规范和服务艺术第一节商业银行柜台服务基本理论一、服务及服务原则服务是指服务行业人员从事的劳动，即服务是指服务主体服务人员为直接满足服务客体客户的需求，通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动。
服务的基本特征是：1服务是一种无形的劳动，不生产有形产品具有不可储藏性；2实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性；3服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。
因此，每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才能实现客户满意。
银行客户服务原则——以客户为中心。
商业银行贯彻以客户为中心的服务原则一般要体现在如下几个方面：1根据客户的需求开发服务产品、创新服务功能；2从满足客户需要出发创新经营管理体制、完善业务管理制度、改造业务经办流程；3以让客户满意为宗旨建立商业银行的服务文化。
二、银行客户服务理念“客户永远是对的” 1．“客户永远是对的”这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性它的含义是：1客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；2客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；3非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。
“我们永远不说：不”2．它基本含义是：我们永远不止客户感到失望。
具体含义是： 1在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言；2要按“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户解决遇到的问题；3确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向。
“100—10” 3．它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应原理。
它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在100 次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于 0。
“1＝353’ 4．这是一个反映服务效应原理的经验公式。
柜面服务规范-中国银行业服务规范
第四章 服务标准
四、服务效率
各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证
服务质量的前提下，提高业务处理速度。 （一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通 过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史 数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户 排队现象，缩短客户等候时间。 （二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在 网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保 持网点内和谐有序。 （三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各 单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增 减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。
中国银行业协会在银监会的指导下,专门
成立了由部分会员单位服务管理专家组 成的两个科研课题组,经过一年的调查研 究、反复论证,征得全体会员单位认同和 专家严格评审后,由中国银行业协会自律 工作委员会第二届第二次常务委员会会 议全体常委审议通过,予以颁布实施.
现实意义
《中国银行业柜面服务规范》是银行业按照
前言
就普遍关注的银行营业网点的服务问题，
中国银行业协会2009年7月7日发布了《中 国银行业柜面服务规范通知》（以下简称 《规范》）和《中国银行业营业网点服务 突发事件应急处理工作指引》等制度规范 和行规行约。据了解，这两个文件是我国 银行业首个具有针对性的规范性文件。
规范出台经过和现实意义
第二章 组织管理
六、应急机制与客户满意度管理 各单位要建立服务应急处理机制，定期开
展相关培训与考核，提高服务人员应急处 理能力。 各单位要定期开展客户满意度调查。通过 对客户满意度调查结果的分析和研究，发 现问题，不断改进服务，创新服务内容、 形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高 服务质量和客户满意度。
中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范1.服务态度规范：a.员工应该以礼貌、友善和专业的态度对待客户，提供高品质的服务。
b.快速、准确地回应客户问题和需求，并提供相关的解决方案。
c.员工应该主动帮助客户并提供必要的信息和指导。
2.服务速度规范：a.在客户服务中心内设置足够的柜台和服务窗口，以确保服务速度快速和高效。
b.减少客户的等待时间，提供快速的服务。
c.员工应该合理安排自己的工作时间，保证在工作时间内能够及时处理客户问题。
3.服务认真程度规范：a.员工应该细心倾听客户的需求和问题，并认真解答。
b.尽量避免犯错误，如发错货币、填写错误的交易信息等。
c.对于客户的投诉和抱怨，要认真对待，采取积极的措施尽快解决问题。
4.服务信息透明度规范：a.在客户服务中心内设置相关的宣传牌和展示屏，向客户提供金融产品和服务的详细信息，以帮助客户做出理性的决策。
b.清晰地告知客户办理业务所需要的材料和手续，并提供必要的协助。
c.提供真实、准确的信息，尽量避免误导客户。
5.服务隐私保护规范：a.严格遵守客户隐私保护法律法规，不泄露客户个人信息和账户信息。
b.客户服务中心的员工应严守保密义务，不得擅自向外界泄露客户信息。
c.对于客户的投诉和反馈，保证客户信息的保密性。
6.服务创新改进规范：a.客户服务中心应定期开展客户满意度调查，了解客户的需求和问题，从而做出服务改进。
b.品牌建设和市场推广，以提升客户对银行的信任和认可。
c.建立内部培训机制，持续提高员工的服务意识和专业技能。
以上为中国银行业客户服务中心的服务规范，通过遵守这些规范，银行能够提供更优质、高效、诚信的服务，最大程度地满足客户的需求。
这不仅可以提升客户满意度，还有助于维护银行的声誉和竞争力。
客服中心服务规范
为规范客户服务服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。
一、回复时效规范客户服务中心应及时回复客户提出的服务需求。
1．一般性事项，回复时限不超过24小时。
2．需与其他部门、市分公司协调解决的事项，回复时限不超过48小时。
3．需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。
4．特殊事项应在指定时间内完成。
5．客户回复率应达到100%。
二、服务行为规范1．接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。
2．不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。
3．受理客户服务时不得相互推诿，扯皮。
4．办理业务过程中不得与其他人员闲聊。
5．座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。
6．与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。
7．如遇特殊问题需请示或交流时，应先请客户稍候，再答复。
对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话，告知回复时间。
8．对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。
9．接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。
10．服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。
11．客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。
三、服务礼仪规范以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。
（一）仪表1．客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与座席员相对应的柜台前。
2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。
3．双手保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
4．不喷洒味道过浓的香水。
5．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。
6．口腔清洁无异味。
7．不佩带装饰性很强的饰物和标记。
8．男员工仪容仪表要求精神饱满，面带微笑。
不留长发，不吹染奇异发型。
随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。
双手清洁，短指甲。
客户服务规范（最终定稿）
客户服务规范（最终定稿）第一篇：客户服务规范客户服务规范为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。
一、职业素质要求1、有耐心，有爱心。
2、有良好的服务意识与较强的责任心。
3、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4、真诚热情，乐于帮助客户。
5、具务丰富的专业知识。
二、行为要求1、对客户有礼貌，真诚热心。
2、团结友爱，互帮互助。
3、诚实敬业，守时、守信。
4、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。
6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。
7、对客户进行跟踪服务。
8、避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。
三、岗位服务内容1、接听记录客户来电。
2、处理客户提出的问题。
3、定期或不定期的回访客户。
4、给快速支援中心的客户注册。
5、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。
6、节日期间要给客户发送节日祝福短信。
四、电话服务规范1、接听记录客户来电）接听咨询电话A、及时接听客户电话。
B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
C、耐心询问客户相关资料。
D、礼貌询问客户相关资料。
E、认真记录客户意见。
F、使用礼貌用语。
G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。
2）接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投拆内容要登记清楚。
B、耐心倾听。
C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。
2、回答客户提出的问题1）确认客户提出的问题。
2）记录填写完整，字迹不得潦草。
3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。
4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。
公司客户服务中心服务规范(5)
公司客户服务中心服务规范(5)公司客户服务中心服务规范（五）总则客服中心作为XX有限公司对外受理用户咨询和投诉的窗口，对建立用户忠诚度、提高用户满意度、树立XX服务品牌形象具有举足轻重的作用。
全体服务人员要增强服务意识，树立服务就是效益的思想，努力做到管理规范、制度严密，培养一支品德高尚、业务精通的客户服务队伍。
服务管理规范第一条对公司推出的新政策要认真学习贯彻，保证及时、准确地传达给客户，杜绝向客户提供错误信息。
第二条记录用户的投诉电话时间要准确，内容要详细，杜绝出现因个人理解错误使信息反馈有误的现象。
第三条接听用户的投诉电话时，要心平气和，耐心倾听，不与用户争执，不得态度恶劣，顶撞用户，辱骂用户，强行挂断电话；答复问题要准确、果断，不敷衍、不搪塞用户。
第四条客服人员应尽力为客户解决问题，解答用户提出的关于价格方面的问题时，应按照公司统一对外报价。
遇无法解决的问题时，可提交给部门领导处理。
第五条认真填写客户回访记录及电话记录，收集潜在用户，对有意向的客户进行登记。
将重大事项及时汇报部门领导。
第六条指定专人负责整理每日回访的各类业务资料以及档案的长期保存和管理。
第七条严格按照操作规范进行业务受理，不得超出个人权限作业。
第八条不得出现客户因语言、态度造成的有理由投诉。
第九条咨询处理时限：即时处理。
第十条查询处理时限：不超过15分钟。
第十一条投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况）第十二条投诉处理时限：简单投诉立即答复，一般投诉1个工作日内答复，最长不得超过3个工作日；复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日。
超过期限，应主动回复客户。
服务行为规范第一条语言的谈吐要求亲切文雅，接听电话要使用标准普通话，语调亲切，语速、音量适中。
第二条接听电话使用标准开始语。
外线：“您好，XXXXX”内线：“您好”第三条与用户交谈做到“请”字在先，“您”字在前，态度热情亲切、诚恳有礼。
第四条回答客户问题使用规范用语，语言简洁，口齿清楚。
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中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为 7*24 小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。
第四章服务质量第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。
第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括：( 一) 接通率计算方法：（人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数）×100%指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。
( 二) 服务水平计算方法： Y%以上电话在 X 秒内接起指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。
( 三) 一次问题解决率计算方法：（客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量）×100%指标要求：一次问题解决率是提升客户体验的重要指标，建议各单位客户服务中心要关注本指标，根据自身运营要求和服务标准确定统计方法，并不断提升。
( 四) 非电话业务处理及时率计算方法：（及时处理传真、手机、邮件及互联网等其它非电话形式客户服务需求总数÷非电话形式客户服务需求总数）× 100%指标要求：各单位客户服务中心应根据自身运营要求和服务标准制定。
第十八条各单位客户服务中心应定期开展客户满意度调查。
通过对满意度调查结果的分析和研究，不断改进服务流程，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。
第十九条客户服务中心的客户满意度调查一般可分为系统调查（如自助语音调查、短信调查）、内部组织调查、第三方公司调查等方法。
第二十条各单位应根据本单位实际情况，明确规定满意度调查频率、满意度评价指标及客户满意率目标。
第二十一条客户满意率指标计算方法：（满意客户总数÷被调查客户总数）×100%指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。
第五章应急管理第二十二条各单位客户服务中心应结合实际情况，坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合原则，做好各类突发事件的应急管理。
第二十三条各单位客户服务中心应充分认识到对外服务过程中出现的各类异常情况可能引起的非正常服务中断，通过制订响应和恢复业务连续性的服务应急预案和灾难恢复计划，有效抵减非正常服务中断产生的不良影响。
第二十四条应急预案应包括系统故障、自然灾害、社会异常事件和话务量突增等事件的应急服务措施、系统备份及人员备份等计划。
第二十五条系统故障时的应急预案应包括客户服务中心系统故障的预测、监控、响应和排除，以及本单位其他业务系统异常时的服务措施。
（一）对于因客户服务中心系统故障导致的服务渠道全部或部分中断，应急预案应明确服务中断事件的上报流程以及服务中断过程中的客户分流措施，并有专人跟踪、督促系统故障的排除。
（二）对于行内其他业务系统异常导致的业务或服务中断，客户服务中心应及时反馈相关业务部门，寻求解答口径，做好客户解释安抚工作。
第二十六条灾害性事件的应急预案包括但不仅限于客户服务中心遇自然灾害、公共卫生事件等突发事件下的应急人员排班，灾备系统的启用和灾后恢复计划等应对准备。
第二十七条各单位客户服务中心对社会异常事件的应急预案主要包括针对新闻危机、法律诉讼等可能给本单位乃至本行业带来重大影响事件的应对措施。
应急预案应明确对事件的性质、类别、危害程度和可控情况等的判断以及上报流程，力争尽快控制和平息事态。
第二十八条各单位客户服务中心对由于业务变化、社会新闻等原因引起的人工服务话务量激增的应急预案应明确人员调度、紧急应对话术、问题上报流程等措施，做好客户安抚工作，并保证接通率和服务水平。
第二十九条各单位客户服务中心应定期开展服务应急预案的培训演练，提高服务人员应急处理能力，检验当前预案对于客户服务中心服务连续性的保障作用。
第六章风险管理第三十条客户服务中心工作中所涉及的风险分为系统风险与非系统风险。
第三十一条系统风险是指客户服务中心对客户提供服务的各种系统受操作流程不完善、系统故障或失误及外部重大事件等因素而产生的风险。
第三十二条系统风险管理应依据各单位客户服务中心实际情况及内部规定，充分认识到服务过程中可能出现的各类情况，严格监控风险。
（一）相关技术部门定期、不定期对操作系统及业务设备进行检查、维护、升级等，确保正常运行；（二）针对可预测的问题制定配套风险防范预案；（三）新系统上线前应经过多方面测试及信息反馈，调整及完善业务流程；（四）在系统中设置相应的安全机制，如针对涉及资金的交易进行相应的安全信息验证等。
第三十三条非系统风险是指客户服务中心客户服务代表在对客户提供服务的过程中由于人为因素而产生的风险。
第三十四条客户服务中心工作中涉及的非系统风险主要包括：（一）客户信息安全风险，指客户服务代表在为客户提供服务过程中因泄露客户信息，对客户的声誉或财产造成损失，并进而影响银行的客户关系和经济利益而产生的风险；（二）客户服务代表操作风险，指客户服务代表在为客户提供服务过程中由于操作不当或道德因素而引发的无法为客户提供所需服务或造成客户某种程度上损失的风险；（三）人员因素风险，指由于各单位客户服务中心实际的用工方式、岗位设置及人员流动等因素造成的无法确保日常运营的工作效率、准确性及连续性的风险。
第三十五条非系统风险的管理（一）制度管理。
各单位客户服务中心应根据银监会相关文件及银行内部规定制定完善、明确的业务流程、制度及规定，在日常工作中严格执行，定期审查和监督执行，有效地识别、评估、监测和控制风险，针对发现的问题及时整改，并进行相应的奖惩；（二）系统管理。
各单位客户服务中心需具备风险监控措施，包括：1.为客户提供交易和服务的过程应全程录音，并记录日志，录音资料和日志应及时整理、编号、归档。
涉及资金交易、重大投诉等高风险类业务的相关档案建议保存五年以上。
2.根据各项交易风险的级别逐级确定员工的操作权限, 为客户办理交易或服务应在本职权限范围内进行相应的操作，在确认客户在线的情况下可以协助客户办理交易；3.对可以登录业务处理系统的工作人员设置工作编号和操作密码，操作密码应定期修改。
（三）后台监控管理。
客户服务中心需根据自身规模及实际工作需要进行全方位的风险监控，包括：1.客户服务代表入职时应接受部门相关保密规定的教育，在日常培训中定期进行保密教育，并进行检查；2.为防止泄露银行和客户信息资料，不允许客户服务代表使用个人存储设备与工作系统输入、输出接口进行关联；3.运营现场应设置必要的监控设备，如监控摄像头、门禁系统等；4.日常工作及业务运营中生成的各类表格、文件，含电子文档、语音资料、文字资料等，应专夹保管，定期整理装订、归档，按相关规定保存。
第七章投诉处理第三十六条本规范规定的客户投诉是指客户通过客户服务中心表达对银行的产品、系统及服务的不满。
第三十七条各单位应深入贯彻以客户为中心的服务理念，制定客户投诉管理办法、客户投诉实施细则等规章制度，确保客户投诉处理有据可依。
第三十八条各单位客户服务中心可根据自身岗位设置及服务策略在热线语音菜单中设置投诉选项。
第三十九条各单位客户服务中心应对客户服务代表进行投诉处理技能培训，提升员工化解投诉、安抚客户的能力，避免投诉升级。
第四十条各单位应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。
第四十一条投诉受理各单位客户服务中心接受客户投诉时，应完整记录客户的姓名、联系方式、投诉时间、事件、诉求等要素，同时保留投诉电话录音及后续处理的相关电话录音。
第四十二条投诉传递及处理（一）客户投诉由客户服务中心负责处理解决时，应负责组织对相应投诉的调查、处理工作，并在处理时限内回复客户，告知处理结果。
（二）客户投诉由各单位分支机构或总行相关业务部门负责解决时，客户服务中心应以工单、电子邮件、传真、电话等方式将客户投诉及时传递到相关部门，确保对方及时收到客户投诉。
第四十三条各单位客户服务中心应与相关业务部门保持顺畅的信息沟通，建立投诉预警预防机制，对可预见的客户投诉提前制定话术及应对方案。
第四十四条各单位应制定客户投诉分级标准，明确不同级别投诉的受理时限、受理标准及客户满意度要求等。
第四十五条各单位客户服务中心应定期对受理的客户投诉进行总结分析，改善服务品质，提升客户满意度。
第八章人员培训第四十六条为确保向客户提供高效、满意的服务，各单位客户服务中心应建立完善的客户服务代表培养体系，制定员工基本素质、培训、上岗资质认定等一系列的管理制度与标准。