(营销管理案例分析)一名乘客的航班
值机与销售
一.值机案例分析二.值机注意事项三.销售案例分析案例分析一•值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的，旅客说是去兰州，但当日只有HU7653一个航班是去兰州的，起飞时间为1250，当时已经截止办理乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅客，对旅客说：“您稍等一会。
”张某办理完要客行李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客，配载回答来不及了，已经加不上了。
此时时间为1234.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客到海航售票处办理退票改签手续。
•旅客到售票处得知需收退票费后感到不满，又找回值机柜台。
张某将主任叫到值机柜台，主任与海航协调免收退票费，旅客才离开。
•案例分析：• 1 、没有熟记航班目的地和起飞时间，没有意识到这是晚到旅客，因为没有能在第一时间按《晚到旅客服务程序》处理•2、得知旅客无法出行后，没有意识到自己处理中的不当，因此没有及时请主任协调解决，而是让旅客到海航售票处办理退票、改签手续，在一定程度上加剧了旅客的不满情绪。
•改进措施：•1、值机员应熟知天津机场出发航班的目的地和起飞时间等航班信息，以便及时对旅客情况作出判断•2、值机员遇有晚到旅客应严格执行《晚到旅客服务程序》，在第一时间向旅客确认到达时间，并及时询问配载。
•3、值机员遇有无法解决的问题，应及时上报值班主任，进行现场协调工作，避免此次事件的发生。
案例分析二•CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需栓挂免责行李牌，值机员孟某在填写免责牌时将航班号误写成由他刚办理的上一个航班ZH9936。
由于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现此行李后误认为是漏装行李，随机用对讲机呼叫商调是否能装机，商调也随机请示了指挥中心。
值机员孟某听到对讲机的呼叫后，立即通知行查将此行李拿到值机柜台，经确认是CZ3136航班第一件托运行李，之后重新修正免责行李牌航班号。
公共关系案例分析—英航
公众的心理定势
公众态度
群体压力
公众的认知结构
提高公共关系人员素质
知识拓展
公关意识 公共关系 从业人员 的基本素 质 知识结构 能力结构 生理素质和心重要性
英航自身的服务理念 1、有利于公共关系方向和目标的确立。
2、有利于公共关系的开展。
3、有利于良好公司形象的建立。
-4-
二、英航是怎样对待乘客问题的？
1、在协调与公众关系时有强烈的“灭火”意识，正视 问题，采取正确的措施为顾客解决问题。 2、与顾客进行有效的沟通。在飞机延误20个小时的情 况下，紧急帮助乘客乘换其他公司的飞机。 3、在与顾客出现不协调摩擦苗头的情况下，采用防御 型和服务型公关活动模式，防止公共关系失调。 4、创设有利于组织的公众舆论从而提升组织的美誉度。
公关案例 第10组
英航的广告
只有一名乘客的航班
--“让顾客满意”：必备的公关意识
案例
讨论题：
1、阐述在沟通顾客关系活动中树立“服务意 识”的重要性。 2、从公共关系角度考察，英航是怎样对待乘 客问题的？ 3、当组织与顾客之间发生矛盾时，顾客未必 都是对的 ，但为什么我们还要说：“顾客永 远是正确的”？结合案例加以陈述。 4、建立良好的顾客关系应注意哪些问题？
-5-
三、为什么“顾客永远是正确的”
1、顾客给企业带来利润
2、能够改变逆意公众的印象
3、创设有利的公众舆论，塑造 良好的组织形象
-6-
四、建立良好的顾客关系
1、协调好与顾客的关系 2、重视公众及公众心理 3、提高公关关系从业人员的素质
-7-
•组织的自律意识 强烈的“防火”意识 •尊重公众的利益 •尊重舆论
协调 关系 基本 方法
国航案例分析)
国航案例分析张先生是国内某大型民营企业的CEO，上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。
虽然机票价格从过去的3.5万元人民币涨到7.5万元人民币，但他认为这次“昂贵”的头等舱体验“物有所值”：国航有专用奥迪车来接他到首都国际机场，他像往常一样走过快速VIP安检通道，坐在头等舱后，新式、宽敞的座椅让他感觉舒服极了，座椅可伸展至180度，成为一张真正的“空中睡床”。
乘务员还为他提供了新配备的睡衣；舱内可模仿日出、日落的灯光，让他觉得很人性化；飞行过程中，他从几十部电影中选择了两部自己喜欢的；餐食是他在登机前就预定好的北京烤鸭、法国红酒。
这次，张先生觉得漫长的13小时航行居然轻松度过。
到纽约后，国航又派奥迪车将他从机场送到了目的地。
工具隐于幕后从今年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”(头等舱、公务舱)改造的15架飞机将陆续投入中美、中欧航线，将有更多的乘客享受到张先生式的贵宾服务。
国航这次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。
配合“两舱”的硬件改造，国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。
如今，凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。
所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配。
随着“两舱”改造的完成，国航的两舱票价也上升了1倍左右。
但像张先生这样的商务人事对国航的满意度并没有随着票价的升高而降低。
“只要服务好，价格贵点可以接受，而且这条航线上外国航空公司的头等舱价格还更贵。
”张先生说。
仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。
据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48%和30%。
“目前，我们的两舱还没有坐满，一旦坐满，其占总收入的比例可能更大。
”中国国际航空股份公司市场部总经理张春枝充满自信地说。
目前，这两条航线的“两舱”客座率在70%左右。
案例分析报告--机票价格的秘密(定稿)
MBA课堂讨论分析报告《民航机票价格的秘密》案例分析课程名称营销管理任课教师宁德煌教授MBA2016级春季班第1小组成员刘文弢 20162309079孙宇舟 20162309074邵权 20162309107赵柯 20162309086唐敏 20162309068吴平艳 20162309083杨垒萌 20162309075目录一、案例背景二、民航机票定价属于哪一类价格调整策略？三、民航机票定价策略对我国服务企业营销的启示案例摘要：一张小小的机票，它的价格有许多种变化，机票的价格是怎么制定出来的？在貌似局外人无法解释现象的背后，有着专业领域不为人知的商业运作。
乘客感觉机票价格高或者低，实际上是打折和没打折、打折深和打折浅的价格对比。
而打折力度和航班时间、航线、舱位、航空公司竞争策略有关。
关键词：机票价格打折打折力度一、案例背景20世纪50年代的航空运输业，当时民航运输还处于价格管制状态，为了应付旅客误机（No-Show）导致座位虚耗流失公司收益，出现了“超售”思想。
1970年，波音飞机制造公司对“剩余座位”进行了研究。
结果表明，由于旅客需求具有内在固有的变化规律，航空公司无法将特定航班的全部座位都已全票形势销售给旅客，空位时不可避免的。
在1987年美利坚航空公司研制出了世界上第一套比较完整的收益管理系统；1992年,大陆航空安装并运行了“客运收益优化系统”，在一定程度上宣告了收益管理时代的开始。
现在，世界上几乎所有的航空公司都已应用了收益管理系统，收益管理已经成为航空公司生存和赢利的重要武器。
我们国家民航局公布的票价按照公路里程制定，一般来说，每公里0.75元计，从上海到北京1300公里，票价标准是1100多元。
民航局规定，各家航空公司机票价格不能超过标准价，比如上海到北京的标准价就是上限。
航空公司出于竞争动力和压力，总体原则是：在民航局公布的标准价格上限往下打折，即上限为全价票，推出多等级舱位销售法。
(营销管理案例分析)一名乘客的航班
一名乘客的航班1999年3月9日，海南航空股份有限公司从广州飞往成都的一个航班，148个座位中，只有一名乘客。
一架波音737客机，从广州飞成都，总费用在7万—8万元之间，只运载一名乘客，远远不够运输成本。
但飞机还是照常起飞了。
而且，航行途中照常举行乘客抽奖活动，这位惟一的乘客以100%的中奖率，获得一张免费机票，等于不花钱享受到了乘坐专机的待遇。
这件事，引起人们的争论。
当地报纸上出现了几种不同的声音。
有的为海航“一名乘客的航班”叫好，大为赞赏公司以客人利益为重，恪守信誉的做法。
有的对“一名乘客的航班”不解。
认为：“按照市场经济的一般规律，148比1这个数字的比例就已经失去了这个专机航班存在的理由。
”有的则觉得可以循国内外许多航空公司常规的做法：或者向乘客讲明情况，帮助乘客调整航班；或者在乘客同意的前提下，给予退票和相应的赔偿。
海南航空公司自办的一张报纸发表评论员文章。
文章说：“海航从来都不是按常规发展起来的。
”“为了整体利益和长远利益而牺牲局部利益是值得的。
一名乘客的航班，照飞。
”一名乘客的航班该不该飞?对这一问题的回答，集中反映了这么几种观点：赞成飞的人认为：一张机票，形成了乘客与航空公司之间的契约关系。
乘客买了机票，只要不言放弃，航空公司就应履行飞行的承诺。
否则，其信誉损害，远远超过一次几乎空载的航班的经济损失。
而且，“一名乘客的航班”偶尔出现一次，“照飞”可以为企业取得轰动效应，相当于为企业做了一次花钱不多的广告。
反对飞的人则认为：对于本次航班，航空公司应当采取“常规”办法，对这名惟一的乘客晓之以情、动之以理，并给予一定的赔偿。
在国内航班正点率原本不是很高的情况下，得到赔偿的这名乘客完全可以高兴地改乘下一个航班。
这样做，可以防止经济损失，因为如果航空公司每天都面对几起“一个人的航班”，谁还敢夸“照飞”的海口。
这样做也不会损害航空公司的信誉。
对于“一个人的航班”飞与不飞，还有另外一种观点：“一个人的航班”现象的发生，是市场发出的一种危险信号。
航空公司工作人员的客户投诉案例分析与解决方案
航空公司工作人员的客户投诉案例分析与解决方案航空公司是一种提供飞行交通服务的企业，其工作人员承担着保障乘客安全、提供优质服务的重要责任。
然而，在实际工作中难免会遇到客户投诉的情况。
本文将通过分析一个航空公司工作人员的客户投诉案例，探讨其中的问题原因，并提出解决方案，以帮助航空公司工作人员更好地应对客户投诉。
案例一：延误和服务不佳在某次国内航班中，一名乘客Mr. Zhang在登机前被告知航班延误，导致他错过了后续的国际转机航班。
他随后向航空公司工作人员提出投诉，抱怨航班延误和服务不佳。
他认为航空公司应该负责提供补偿和协助他解决后续出行问题。
问题分析：1. 延误通知不及时：航空公司工作人员未能及时通知乘客航班延误信息，导致乘客无法提前做出相应调整。
2. 服务不佳：工作人员在处理投诉时态度不友好，未能提供有效的解决方案，导致乘客感到被忽视。
解决方案：1. 提供及时通知：航空公司应在航班延误发生后第一时间通知所有受影响的乘客，通过短信、电子邮件等方式向乘客发送延误信息，并及时更新航班信息。
2. 改善服务态度：航空公司应加强员工的服务培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
并设立专门的投诉处理团队，用专业且友好的态度处理投诉，并提供合理的解决方案。
3. 提供补偿和帮助：航空公司应对由于航班延误导致乘客错过后续转机航班的情况提供合理的补偿方案。
同时，为这类情况提供专门的协助通道，帮助乘客解决后续出行问题。
案例二：行李丢失在某次国际航班中，乘客Ms. Li的行李未能在目的地与她一同到达。
她前往机场代理处进行申报，并向航空公司工作人员提出投诉。
由于没有有效的解决方案，Ms. Li感到非常失望并对航空公司提出了严厉的批评。
问题分析：1. 行李管理不善：航空公司未能妥善管理乘客的行李，导致行李丢失的情况发生。
2. 解决问题的能力不足：航空公司工作人员未能提供令乘客满意的解决方案，导致Ms.Li对服务产生了质疑。
解决方案：1. 强化行李管理：航空公司应加强行李的追踪和管理机制，确保行李能够与乘客一同到达目的地。
客户关系管理案例分析
客户关系管理案件分析案例一在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。
于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。
正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。
另外,航空公司还必须提供超级的服务。
航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。
对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。
然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标.比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的:有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。
于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。
案例二2000年8月,海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。
哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔，到海尔网站一看，果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。
为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造,克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。
目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱,海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。
海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离.“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站,根据网上提供的模块，设计你所需要的产品,那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中.”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。
公共关系案例
公共关系学案例教材案例分析案例一、只有一名乘客的航班——“让顾客满意”必备的公关意识英国航空公所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。
为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。
共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。
但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。
实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。
一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。
她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。
有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。
从表面上看，的确是个不小的损失。
可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获，正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。
问题：当企业组织与顾客之间发生矛盾时，顾客未必总是正确的，但为什么我们还要说：“顾客永远是正确的”？请你结合案例，加以阐述分析。
案例二、巧借契机制造新闻1994年2月16日，在安徽阜阳卷烟厂工作到上海探亲的张泽生与妻子、女儿一起到慕名已久的中华商业第一街—南京路上购物，在新开张的中联商厦，他们买了一台微波炉，乘电动扶梯下楼时顺手将微波炉搁在电梯的胶带扶手上。
不料，顺势而下的微波炉撞到了悬挂在边上的一大型商品导购灯箱，只听到一声巨响，灯箱坠地而粉身碎骨。
据商厦同志介绍，修复灯箱费用高达6000余元，如此巨款惊得张泽生目瞪口呆。
由于当时经理不在，双方约定日后再具体商谈赔偿问题。
2月23日，张泽生怀着惴惴不安的心情再次来到商厦，经理亲自与张泽生进行赔偿问题的“谈判”，张泽生实事求是的承认是由于自己不慎造成灯箱毁坏理应赔偿，但请求商厦能减少赔款数目，经理听后主动提出协议方案，为了不使顾客因赔偿而陷入困境，张泽生只需赔偿人民币1元，其余全部由商厦承担，双方还郑重其事地在协议书上签名盖章，然后握手道别。
案例1：一名乘客的航班
案例1一名乘客的航班1999年3月9日，海南航空股份有限公司从广州飞往成都的一个航班，148个座位中，只有一名乘客。
一架波音737客机，从广州飞成都，总费用在7万—8万元之间，只运载一名乘客，远远不够运输成本。
但飞机还是照常起飞了。
而且，航行途中照常举行乘客抽奖活动，这位惟一的乘客以100%的中奖率，获得一张免费机票，等于不花钱享受到了乘坐专机的待遇。
这件事，引起人们的争论。
当地报纸上出现了几种不同的声音。
有的为海航“一名乘客的航班”叫好，大为赞赏公司以客人利益为重，恪守信誉的做法。
有的对“一名乘客的航班”不解。
认为：“按照市场经济的一般规律，148比1这个数字的比例就已经失去了这个专机航班存在的理由。
”有的则觉得可以循国内外许多航空公司常规的做法：或者向乘客讲明情况，帮助乘客调整航班；或者在乘客同意的前提下，给予退票和相应的赔偿。
海南航空公司自办的一张报纸发表评论员文章。
文章说：“海航从来都不是按常规发展起来的。
”“为了整体利益和长远利益而牺牲局部利益是值得的。
一名乘客的航班，照飞。
”一名乘客的航班该不该飞?对这一问题的回答，集中反映了这么几种观点：赞成飞的人认为：一张机票，形成了乘客与航空公司之间的契约关系。
乘客买了机票，只要不言放弃，航空公司就应履行飞行的承诺。
否则，其信誉损害，远远超过一次几乎空载的航班的经济损失。
而且，“一名乘客的航班”偶尔出现一次，“照飞”可以为企业取得轰动效应，相当于为企业做了一次花钱不多的广告。
反对飞的人则认为：对于本次航班，航空公司应当采取“常规”办法，对这名惟一的乘客晓之以情、动之以理，并给予一定的赔偿。
在国内航班正点率原本不是很高的情况下，得到赔偿的这名乘客完全可以高兴地改乘下一个航班。
这样做，可以防止经济损失，因为如果航空公司每天都面对几起“一个人的航班”，谁还敢夸“照飞”的海口。
这样做也不会损害航空公司的信誉。
对于“一个人的航班”飞与不飞，还有另外一种观点：“一个人的航班”现象的发生，是市场发出的一种危险信号。
航空案例进行法律分析(3篇)
第1篇一、案例背景2018年5月，某航空公司一架航班在起飞前遭遇机械故障，导致航班延误。
航班原定于上午10:00起飞，实际起飞时间推迟至下午14:00。
在航班延误期间，乘客们对于延误原因、补偿措施等问题与航空公司产生纠纷。
乘客们认为航空公司未能及时告知延误原因，也未提供相应的补偿措施，违反了相关法律法规。
随后，部分乘客向消费者协会投诉，要求航空公司赔偿损失。
二、法律分析1. 违反《消费者权益保护法》根据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
航空公司作为服务提供者，有义务保障乘客在航班中的安全与合法权益。
然而，在此次航班延误事件中，航空公司未能及时告知延误原因，也未采取有效措施保障乘客权益，违反了《消费者权益保护法》的相关规定。
2. 违反《民用航空法》《民用航空法》第一百一十一条规定，航空运输企业因不可抗力或者其他原因，致使航班延误或者取消，应当及时通知旅客，并采取必要的措施，妥善安排旅客的食宿和交通。
在本案中，航空公司未能按照法律规定及时通知乘客延误原因，也未妥善安排乘客食宿，违反了《民用航空法》的相关规定。
3. 违反《合同法》《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
在本案中，航空公司未能按照合同约定按时提供航班服务，构成违约行为。
根据《合同法》的规定，航空公司应当承担相应的违约责任。
4. 违反《航班延误管理规定》《航班延误管理规定》第二十二条规定，航空运输企业应当及时向旅客提供航班延误信息，并采取必要的措施，妥善安排旅客的食宿和交通。
在本案中，航空公司未能按照规定及时向旅客提供航班延误信息，也未妥善安排旅客食宿，违反了《航班延误管理规定》的相关规定。
三、案例分析1. 航空公司责任航空公司作为航班运营主体，在此次航班延误事件中，存在以下责任：（1）未能及时告知延误原因，导致乘客对航班延误情况不了解，影响乘客出行安排。
危机管理案例分析
危机管理案例分析随着社会的不断发展，企业也在面临着各种危机，这些危机是企业经营过程中难以避免的问题。
从一定程度上来说，危机不可避免，但通过危机管理来应对，可以降低危机对企业的影响。
本文将以“国航事件”为例，探讨危机管理的案例分析。
一、事件背景2018年7月25日，中国国际航空公司一架由香港前往大连的国航CA106航班紧急改道，迫降在郑州新郑国际机场，只因一名乘客拒绝关机，并在机上拿出打火机闹事，把其他乘客的安全置于隐患之中。
事后，该名乘客被拘留15天，并且被加入中国民航黑名单。
二、引发的危机国航此次事件，导致了巨大的经济损失，也让其品牌形象受到了严重的伤害。
在乘客的眼中，这次事件让他们感到恐慌和不安，也让国内外用户对中国航空市场的安全性产生了怀疑。
事件发生后，国航因为重大的安全事件，不得不面对着舆论的围攻和外界的质疑。
三、危机管理的措施1、迅速应对在这个事情发生后，国航立刻发布了一份声明，并在社交网络上开展了积极的宣传和口碑危机处理。
此外，在沟通过程中，国航率先强调了乘客的安全是其第一优先级。
这样的原则性明确表态，让受伤的乘客获得了救援和心理安慰。
2、善后处理在事件发生后，国航将其视为一次“考验”，并依据事件的真相和事故原因，给予不同的经济补偿。
此外，在巨大的公众压力之下，国航还进行了内部会议，并引导员工提供更好的服务和提升工作质量，保障乘客的权益。
3、建立长期机制国航还大力投资，通过优化航班规划、购置全新的飞机、引进新的服务和管理人员等措施，来提升乘客的体验，以及提高机坪工作和机务人员的质量。
在危机事件发生后，国航还通过多种方式来推进危机管理工作，降低了危机事件对于企业的影响。
四、危机管理的意义通过国航的危机管理，让企业学会了如何有效地应对突发事件，拥有了危机事件的各种应对方法和备用计划，为企业顺畅的转型和良性发展构建了一个安全保障。
危机管理的成功也给中国企业打开了新的途径，不仅是成功的品牌治理和好的公众关系，同时也是强调了企业创新的意义。
第二次案例分析2
•
树立良好的形 象是企业宝贵的 无形资产提高企 业组织的知名度 与美誉度，从而 争取顾客，开拓 市场和稳定市场 关系。
顾客是组织所有行为的导向 一切服从顾客的利益和要求
启示
但是对於一个服务业来 说，不可能每次业务活 动都能盈利，长远总体 盈利水平有保障即可
案例二：吃的是哪国的文化？
一、在清一色的美式风格之外推出 有特色的东西，把中国经典文化和 现代的西式快餐文化结合，让顾客 感受中国本土文化的韵味和氛围
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四、肯德基这样做，体现了对顾客 的尊重，意味着顾客的确被视为企 业的“皇帝”。当顾客得到了绝对 的尊重与保护时，当顾客品味到“ 皇帝”的滋味时，也就是企业美誉 度得到提高之时。
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Thank You！
案例一：只有一名乘客的航班
• 当企业组织与顾客之间发生 矛盾时，顾客未必总是正确 的，但为什么我们还要说： “顾客永远是正确的”？请 结合此案例加以阐述分析。
顾 客 永 远 是 正 确 的
“顾客永远 是正确的” 并不意味着 顾客在事实 上的绝对正 确。
6/11/2012
从公共关系角度去理解它 的含义，这句话可看作是 组织处理顾客关系的原则， 它不但典型地概括了组织 与顾客的关系状态的最佳 境界，而且直接反映了组 织在处理、调节与顾客关 系时应处主动地位。
二、为本土消费者提供一 个更为本土化的文化氛围
Company LOGO
肯德基希望既发扬 全球化的优点，又 要兼顾到当地的风 俗习惯和资源
LOGO
பைடு நூலகம்
• 三、12年前，肯德基进入中国，给 中国带来西式快餐理念，那时的西 式装饰给中国人带来新鲜感 • 12年后，肯德基对大多数中国人来 说已习以为常，这次改变风格同样 为了给顾客带来新鲜感。
1.2市场营销哲学的确立
市场营销哲学的确立
二、市场营销哲学的类型
（二）现代市场营销哲学
1、营销导向
以顾客的需要和欲望为导向的经营哲学
2、顾客导向
顾客需要呈现出差异化
3、社会营销导向
企业在满足消费者需要的同时还应该考虑到是社 会整体福利和长远利益
市场营销哲学的确立
三、现代市场哲学的确立
（一）确立现代市场营销哲学的支柱
1、目标市场 2、顾客需要
课堂练习
1、市场营销哲学是企业在进行市场营销管理的过程中，
处理（）三者利益关系所持的态度、思想和观念。 A、顾客 B、企业 C、中间商 D、社会 E、竞争者 2、下列属于现代营销哲学的是： A、生产导向 B、顾客导向 C、推销导向 D、营销导向 E、产品导向 F、社会营销导向 3、（）是指企业以顾客为中心，整合内部所有资源，以 提高顾客的服务水平和满足程度，使所有部门都为满 足顾客的利益提次？ 5、简述现代市场营销哲学确立的动力？ 6、简述现代市场营销哲学面临的阻力？
第二节 市场营销哲学的确立
一、市场营销哲学的概念 二、市场营销哲学的类型 三、市场营销哲学的确立
全是硬货
市场营销哲学的确立
一、市场营销哲学的概念
市场营销哲学也成称市场营销导向，是企业
在进行市场营销管理的过程中，处理企业、顾客和 社会三者利益关系所持的态度、思想和观念。
市场营销哲学的确立
二、市场营销哲学的类型
顾客需要5层次： 表明了的需要 真正的需要 未表明的需要 令人愉悦的需要 秘密的需要
3、整合营销：以顾客为中心，整合内部所有资源，以提高
顾客的服务水平和满足程度，使所有部门都为满足顾客的利 益提供协调一致的发展。
4、盈利能力
市场营销哲学的确立
民航案例分析
航班。
姚先生购买了一张2月20日13 40从兰州起飞18 10到达深圳的机票，以及一张
2140从深圳飞往吉隆坡的特价机票。2月20日姚先生通过机场安检后准备登 机，此时工作人员通知飞机晚点，大约16 10左右起飞。姚先生第一时间找到 机场值班工作人员，讲明了自己要搭乘21 40从深圳飞往吉隆坡的航班，害怕 因前一航班晚点而影响后面无法登机。工作人员答应帮助协调开通绿色通道， 让其放心并开具了机场晚点证明，并承诺有专人接送安排登机。飞机于20 20 降落在深圳机场后，没有专人接送也没有开通绿色通道，导致姚先生后段航 班未能成行。由于特价机票不能改签，姚先生只得重新买了一张机票。事后， 旅客对工作人员玩忽职守、服务承诺不落实、管理混乱等行为进行投诉。
本案中，承运人没有按照民航局的要求寻找志愿者，且没有主动给予旅客补偿，其行为是不符合相关规定的。
王先生购买了某航空公司无锡到北京的机票，到达登机口后才被告知因天气
原因导致航班延误，当时飞机还没有从北京起飞，何时起飞无法确定，不愿 意等的可以退票。王先生随即取出行李，立即打的到无锡火车站，无奈当日 去北京的动车车票已经售完，只能改为第二天行程。王先生投诉认为机场明 知飞机不能按时起飞，仍然照常办理安检等手续，让消费者蒙在鼓里，失去 了第一时间更换交通工具的时机，侵害消费者的知情权。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第十条规定：“客票的有效期为： （一）客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则 从填开客票之日起，一年内运输有效。（二）有效期的计算，从旅行开始或 填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。”第二十一条 规定：“由于承运人或旅客原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部 航程，可以在客票有效期内要求退票。”方某2009年3月4日购票，2010年3 月14日方某向售票处提出退票，该客票已超过一年有效期，售票处可以不予 退票。但根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、 使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”如果航空公司或售票处未提 前告知客票有效期等使用限制条件，应负相应责任，为消费者办理退票手续。
公关关系的基本特征
兰州晨报 2009-11-04
11月2日下午，原定于下午2时50分启航的国航CA1272次航班，由于 机械故障延误3小时，未能从北京及时到达机场
购得此次航班机票的旅客共有130人,为及时送走旅客，接到信息后， 国航兰州经营部当天就通过转机等方式分流该航班旅客
当日下午，顶替延误班机的波音飞机，4时30分从北京起飞，6时50 分飞抵兰州，此间，已有 125名乘客先后分5批被送走
剩余的5名乘客，4名乘客因索赔陷入僵局不愿登机，只有1名乘客登 机，于是出现CA1272次航班旅客“专机”单飞的事情
乘坐这趟班机的乘客购买的是800元的经济舱打折机票，而航班北京兰州-北京的往返成本却高达14万元
企业是依赖顾客生存的商家 不是明辨是非的法庭
维护顾客利益就是保护商家财富
尽管顾客要求不尽合理，但满足了他，就不仅有可能争 取这位顾客，而且可以通过他的影响来赢得更多顾客的好感， 从而换取公司在整个公众心目中的美好形象，实现利润最大 化
50美元的是与非
汤姆受雇于一家超级市场，担任收银员。有一天，他与一位中年妇女发生了争执。 “小伙子，我已将50美元交给您了。”中年妇女说。 “尊敬的女士，” 汤姆说，“我并没收到您给我的50美元呀!” 中年妇女有点生气。汤姆说：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像 吧。这样，谁是谁非就很清楚了。” 录像表明：当中年妇女把50美元放到一张桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了， 而这一情况，谁都没注意到。 汤姆说：“女士，我们很同情您的遭遇。但钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现 在，请您付款吧。” 中年妇女：“你们管理有欠缺，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的超市来了!” 说完，她付了款就气冲冲地走了。 超市总经理约翰在当天就获悉了这一事件。他当即做出了辞退汤姆的决定。 一些部门经理，还有超市员工都找到约翰为汤姆说情和鸣不平，但约翰的意志很坚决。
关于航空法律的案例分析(3篇)
第1篇一、案情简介2018年5月，某航空公司一架航班在起飞前遭遇机械故障，导致航班延误。
航班延误时间超过3小时，乘客在机场滞留长达6小时。
乘客们对航班延误表示不满，要求航空公司给予赔偿。
航空公司以航班延误是因不可抗力因素导致为由，拒绝赔偿。
乘客们遂向当地消费者协会投诉，并要求航空公司给予赔偿。
二、案件争议焦点1. 航班延误是否属于不可抗力因素？2. 航空公司是否应当承担赔偿责任？3. 乘客的合法权益如何得到保障？三、案例分析1. 航班延误是否属于不可抗力因素？根据《中华人民共和国民用航空法》第二十三条规定：“因不可抗力或者其他原因，致使航班延误、取消、合并、分拆的，航空公司应当及时通知旅客，并采取必要的措施。
”在本案中，航空公司提供的证据显示，航班延误是由于飞机机械故障导致的，属于不可抗力因素。
因此，航班延误不属于航空公司应当承担责任的范畴。
2. 航空公司是否应当承担赔偿责任？根据《中华人民共和国民用航空法》第四十三条规定：“旅客因航班延误、取消、合并、分拆等情形，要求航空公司赔偿的，应当按照下列规定处理：（一）航班延误时间超过2小时的，航空公司应当向旅客支付延误赔偿金；（二）航班延误时间超过4小时的，航空公司应当向旅客支付额外费用，包括餐饮、住宿等费用；（三）因航班延误、取消等原因，导致旅客经济损失的，航空公司应当承担相应的赔偿责任。
”在本案中，航班延误时间超过3小时，但未超过4小时，根据法律规定，航空公司应当向旅客支付延误赔偿金。
3. 乘客的合法权益如何得到保障？为了保障乘客的合法权益，我国政府采取了一系列措施：（1）加强航空法律宣传，提高乘客的法律意识。
航空公司应当向乘客提供航空法律知识，使乘客了解自己的权利和义务。
（2）建立健全航空消费者权益保护机制。
消费者协会、民航局等部门应当加强对航空公司的监管，确保航空公司履行赔偿义务。
（3）完善航空赔偿标准。
根据《中华人民共和国民用航空法》的规定，航空公司应当按照一定的标准向乘客支付赔偿金。
英航公司只有一名乘客的航班
英国航空公司准备从伦敦飞往日本东京的航班因故障推迟20小时起飞。
为了不使在东京等候此班机回伦敦的乘客耽误行程，共190名乘客欣然接受了事实并接受了妥善的安排，但有一名日本老太太坚持原来的航班。
实在无奈，一个罕见的情景出现了。
伦敦—东京的航班飞机上，有353个坐席，6位机组人员和15位服务人员只为一个乘客服务，只载了一名旅客，就是那位日本老太太，她一人独享了机组人员的周到服务。
【讨论题】
1．试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
2．请谈谈你对“一个人的航班”的看法。
【点评】
顾客关系是企业组织公共关系对象中利益关系最直接的外部公众，是企业的生命线。
企业组织将顾客的利益和需求放在首位。
案例中英国航空公司就是把顾客利益放在首位，以一切为顾客服务的宗旨，创造了这个“只有一名乘客的航班”佳话。
组织与顾客是一种信息交流关系，组织不仅要满足顾客物质需求，还要满足其情感上的需求，以及获得顾客对组织的信赖与好感。
英国航空公司在顾客的心目中树立了良好形象。
他们坚持“顾客第一”的观念，树立“顾客总是对的”的意识，实行了“全员PR”的公关管理手段。
英国航空公司从一次大的损失上，收获了无法估价的公司形象。
该公司尊重公关意识，赢得公众的赞同，清醒地认识到公司的形象，品牌，知名度，美誉度对组织生存发展的价值，成功塑造了良好的企业形象。
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航班案例总结
航班案例总结引言本文将对一起航班案例进行总结和分析，以便更好地了解航班运营和相关的技术。
案例概述该案例是关于一家航空公司的航班运营情况的分析。
该航空公司拥有多架飞机，每天进行大量的航班运营。
在案例中，我们将对航班延误和取消的情况进行分析，并提出相应的解决方案。
数据分析通过对航班相关数据的分析，我们发现航班的延误和取消是由多个因素引起的，包括天气、航班状况、机场运营等。
天气因素天气是航班延误和取消的主要原因之一。
恶劣的天气条件会对飞机的起降、飞行安全产生影响，从而导致航班的延误或取消。
根据数据分析，我们发现大多数延误和取消的航班发生在恶劣天气条件下。
航班状况航班本身的状况也是航班延误和取消的一个重要因素。
机械问题、燃料问题、乘客健康状况等都可能导致航班的延误或取消。
通过对数据的分析，我们发现机械问题是导致航班延误和取消的主要原因之一。
机场运营机场的运营状况也会对航班的准时起降产生重要影响。
机场的跑道维护、航空管制、地勤服务等都可能影响航班的准时运行。
数据分析显示，机场运营问题在航班延误和取消中也起到了一定作用。
解决方案针对航班延误和取消的问题，我们提出了以下解决方案：1.天气监控：建立及时、准确的天气监测系统，预测和监控可能影响航班运行的天气情况，提前做好航班调整和安排。
2.机械维护：加强飞机的日常维护工作，及时排查潜在的机械问题，并进行必要的修复和更换，避免因机械问题导致的航班延误和取消。
3.机场运营优化：与机场运营部门合作，改善机场运营流程，提高运行效率和准时起降率，减少航班延误和取消的可能性。
结论航班的延误和取消是由多个因素综合影响而产生的。
通过对航班相关数据的分析，我们可以采取相应的解决方案来减少航班延误和取消的发生。
天气监控、机械维护和机场运营优化等措施可以有效提高航班的准时性和正常运行。
这些解决方案对于航空公司提供更好的服务质量和客户满意度具有重要意义。
希望本文的总结和分析对于航班运营和相关技术的研究有所帮助，为航空公司及相关行业提供参考和借鉴。
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一名乘客的航班1999年3月9日，海南航空股份有限公司从广州飞往成都的一个航班，148个座位中，只有一名乘客。
一架波音737客机，从广州飞成都，总费用在7万—8万元之间，只运载一名乘客，远远不够运输成本。
但飞机还是照常起飞了。
而且，航行途中照常举行乘客抽奖活动，这位惟一的乘客以100%的中奖率，获得一张免费机票，等于不花钱享受到了乘坐专机的待遇。
这件事，引起人们的争论。
当地报纸上出现了几种不同的声音。
有的为海航“一名乘客的航班”叫好，大为赞赏公司以客人利益为重，恪守信誉的做法。
有的对“一名乘客的航班”不解。
认为：
“按照市场经济的一般规律，148比1这个数字的比例就已经失去了这个专机航班存在的理由。
”有的则觉得可以循国内外许多航空公司常规的做法：
或者向乘客讲明情况，帮助乘客调整航班；或者在乘客同意的前提下，给予退票和相应的赔偿。
海南航空公司自办的一张报纸发表评论员文章。
文章说：
“海航从来都不是按常规发展起来的。
”“为了整体利益和长远利益而牺牲局部利益是值得的。
一名乘客的航班，照
飞。
”
一名乘客的航班该不该飞?对这一问题的回答，集中反映了这么几种观点：
赞成飞的人认为：
一张机票，形成了乘客与航空公司之间的契约关系。
乘客买了机票，只要不言放弃，航空公司就应履行飞行的承诺。
否则，其信誉损害，远远超过一次几乎空载的航班的经济损失。
而且，“一名乘客的航班”偶尔出现一次，“照飞”可以为企业取得轰动效应，相当于为企业做了一次花钱不多的广告。
反对飞的人则认为：
对于本次航班，航空公司应当采取“常规”办法，对这名
1惟一的乘客晓之以情、动之以理，并给予一定的赔偿。
在国内航班正点率原本不是很高的情况下，得到赔偿的这名乘客完全可以高兴地改乘下一个航班。
这样做，可以防止经济损失，因为如果航空公司每天都面对几起“一个人的航班”，谁还敢夸“照飞”的海口。
这样做也不会损害航空公司的信誉。
对于“一个人的航班”飞与不飞，还有另外一种观点：
“一个人的航班”现象的发生，是市场发出的一种危险信号。
有关经营者对此不应沾沾自喜，更不应把它当作吹牛的资本。
在服务良好的前提下，需要想一想市场为什么不选择这个航班，多研究一些解决供需严重失衡的办法，少提一些壮志凌云的口号……
资料
高铸成.这次航班该不该飞.中国旅游报,
1999.6.4
分析讨论题：
1．案例出现的众多观点中你赞成哪一种?为什么?
2．如果你所在的航空公司遇到类似情况，你打算如何处理?
3．对于服务性的企业来说，这个案例给我们的启示有哪些?
2分析解答：
1、我赞成让一个人的飞机飞的。
原定机型保持不变。
因为：1）顾客关系是企业组织公共关系对象中利益关系最直接的外部公众，是企业的生命线。
2）一张机票，形成了乘客与航空公司之间的契约关系。
乘客买了机票，只要不轻言放弃，航空公司就应履行飞行的承诺。
否则，其信誉损害，远远超过了一次几乎空载的航班的经济损失。
3）因为飞机不是单向的，有来有往，广州这边只有一个旅客，而成都那边估计有很多的旅客等著回去广州，如果飞机不走，就会引起航班的取消和延误，整个飞机航线就无法循环下去。
4）别说是一个旅客，就算是没有旅客，也要起飞，而且机组人员一个
都不能少，因为在成都有等待起飞的旅客。
5）至於旅客在飞机上的抽奖中奖了，等於飞机是免费的，也是正常的，毕竟飞机空机回去成都，也是跟免费拉一个旅客成本一样！
2、我打算：
也会照飞不误，一是出於经济上考虑，二是出於诚信上考虑！
3、启示：1）对於一个服务业来说，不可能每次业务活动都能盈利，长远总体盈利水平有保障即可。
2）航空公司可以通过机票打折来吸引乘客，或者按市场需求减少某些航班，来增加飞机的满座率。
3）在不强调目的地有旅客带运输的情况下，航空公司之间应该建立一个联盟。
当南航出现这种情况。
应急小组马上启动。
联系深航、中航、北航等航班是否在最近的时间内有航班，将该乘客调整到联盟内的其他航班上。
3。