TQM的基本思想和工作方法
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扩大漏斗的底部 补充漏斗
漏斗原理
从特约店客户来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带 来更多购车的意向客户，漏斗的开口越大，销售机会就越 多
从销售流程管理与技巧着眼，通过沟通找出抗拒成交的原 因，增强快速购买的欲望
从销售流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮助 意向客户通过“漏斗”；通过合理安排销售投入以及避免时 间浪费来减短销售周期
方针系统图
● 创造目的、目标的共有 场所（Y-GAYA会议)
先用SUG 确定优先度
部门课题 这样怎么样
难是难，不
过是有做的 价值啊
我觉得为了
完成〇〇要 这样做
・共有并不是一次就可以做到的。如不能
坚持做下去，以后就很容易变为“十分 辛苦的管理”。
○○干部
○○系长
○○系长
○○干部
Y-GAYA会议
科长
我们这边的 重点课题是△△
强化成交技巧与销售主管（经理）的现场支持，优化漏斗通 过性
从特约店客户来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早 将意向客户补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充；以成 交率为指南计算需要新增的意向客户数量
③２Ｗａｙ沟通
■２Way沟通的目的
・ 加强上司与部下、个人与个人、组织与组织间的意思疏通，顺利推动工作计 划的展开。
基盘置换、增购、推介
漏斗原理
集客活动与 潜在客户开发
意向客户
意向客户促进 战败/失控客户
保有客户
成交客户管理
维系成果体现
保有客户维系
漏斗原理
漏斗上端扩大 增加展厅客流，提高留档客户的量与质
让漏斗变扁
缩短成交的时间
漏斗下口扩大
争取更多的成交客户
加大漏斗尺寸，寻找更多的意向客户 更有效地说服不确定的意向客户 加快漏斗的工作程序
录 目
1．TQM的基本思想 2. TQM的工作方法 3．NGH活动的开展 4．学习型组织的建立
②过程的管理与改善
(改善体质)
目标的完成
(改善体质)
过程与结果的关系
并不仅是结果的完成
过程1
过程2
同时也伴随着过程的改善
工作的做法
结
结构、体制
果
才可真正地 完成目标
(体质变好)
过程3
过程4
扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成交
如目的可完全做到共有，则就算是做 同一件事，“干劲”也会高涨。
通过Y-GAYA会议或2Way等做到目的和目 标的完全共有
④日常工作中CAP-Do循环的运用
运用CAP-Do循环工作
・因日常工作是将既定的工作按既定做法去做，故从 CHECK 阶段开 始工作循环是很重要的。
・如果不进行工作的循环，而是放任不管，则日常工作会不断向不好 的方向发展。
３）时间的确保
・要做为管理的责任和义务优先创造时间 时间为１５～３０分钟
４）来自上下双向的２Ｗａｙ
・上司要变得善于听取
・８０：２０之根本（部下的话８０％、上司的话２０％的比例） ・２Ｗａｙ不仅是来自上司、还有来自部下的２Ｗａｙ
５）谈话的位置关系
△
○
１ｍ以内的距离 倾斜的位置关系
改善 ● 将目的和想法
■２Way沟通的概念
部下
相互认识
上上司司
相互信任
想传达的事、想说的事
・对工作的意见、想法 ・自己的实绩及能力 ・工作中或车间里出现的困难
想知道的事、想得到指导的事
・对自己的期待 ・工作评价 ・将来的工作 等
２Ｗａｙ 沟通
应传达的事
・部门与个人的职责ຫໍສະໝຸດ Baidu・对工作的期待和目标 ・工作评价及跟进 等
想知道的事
・描绘日常工作的理想标准(理想管理状态)
转动工作的
循环圈并将
如有问
其向上推
・
观察、分析 题则进行对
实施状况 应处理(标准化)
Ｃｈｅｃｋ Ａｃｔ
Ｄｏ Ｐｌａｎ
理想的
如及不管努理力，进则行会维滚护落
依照计划 实施
制订计划
管理状态 理想标准
下来。
持续改善
在日常工作中要管理什么
S•A
＜管理项目＞
区分 要管理什么
产
品质
量
管
数量
理
成本
时间
顾客满意度
安全
环境
资
人
源
物
管
理
钱
情報
技术
时间
风土
顾客、品牌
产品、服务、工作的质 量 生产量、服务量、效率
原价 交货期、日程 CSI
灾害、受伤、安全性 保护环境 要员、资质、配置 设备 投资、经费
知识财产权、技术情报等
重要技术、专利 速度 经营理念 企业文化 顾客数／知名度
＜管理项目＞・・・事例（销售）
00－00件
售服人员稼动率
80％－90％
车检对象招揽率
90％－100％
投诉抱怨对应速度
0－24小时以内
管理周期
月 月 月 周 月 月 周 月
周
日
月
日
＜日常管理设定管理项目注意要点＞
① 管理项目要反映日常业务的达成度荷状态 ② 管理标准要可进行变化点的管理 ③ 要确定应急措施启动点
解决日常工作中的问题
现在的潜在问题
・对应顾客抱怨速度慢 ・对可否一次修理好无预见
・销售费用超出预算 ・库存持续超标
・交车延迟持续3个月以上 ・无法马上回答交车时间的问题
・担任销售台数降低 ・已收车顾客的管理不够
・加班加到深夜 ・５Ｓ活动停滞
・销售和售后服务的合作不足 ・ＮGＨ活动停滞
１．整理并明确问题
从过去就出现的问题
Ｑ（品质） ・顾客的抱怨数增加 ・一次成功的修理率低
Ｃ（成本） ・销售经费每年增加 ・库存车的增加给经费带来压力
Ｄ（交货期） ・交车延迟多发 ・持续改变交车日期
Ｐ（生产性） ・来店销售量低 ・回头率低
Ｓ（安全） ・发生了冲撞事故 ・在售后地坑踩滑受伤
Ｍ（道德） ・缺勤迟到多 ・不参加早会的人多
管理项目
管理标准
结 前一年同比销售达成率 果 月销售台数 类 任意保险续约率
100％－105％ 00－00台 90％－100％
售后服务毛利
00－00万元
车检实施率
70％－80％
月投诉抱怨件数
00－00件
要 N-BAP接触率
90％－100％
因 查定、试乘、商谈记录发生数 00－00件/月 类
DM发送数
・对工作的意见 ・工作中或车间里出现的困难 ・希望得到建议的事 ・对将来的希望 等
■ ２Ｗａｙ沟通的方法
１）依照工作流程进行的２Ｗａｙ
ＤＳＴ‐Ｐ・・・目标设定的２Ｗａｙ
Ｄ
・・・日常性２Ｗａｙ
Ｃ
・・・月度性２Ｗａｙ
Ａ
・・・为运用ＰＤＣＡ循环的２Ｗａｙ
２）２Ｗａｙ的道具
・个人实施计划书和PDCA表是基本的道具
POINT
用你自己的话来说
・不是将上级的方针直接传达到下级， 而是要将其转换为本部门的职责后向 大家说明。这一点是很重要的。
・将相关人员召集到方针共有场所，不 断进行讨论，直到大家可接受上级方 针的目的、目标。
＜方针共有场所＞
上级方针、长期目标
目的：「为什么」
共有化
目标：「什么」「做到什么程
度」「到什么时候」
漏斗原理
从特约店客户来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带 来更多购车的意向客户，漏斗的开口越大，销售机会就越 多
从销售流程管理与技巧着眼，通过沟通找出抗拒成交的原 因，增强快速购买的欲望
从销售流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮助 意向客户通过“漏斗”；通过合理安排销售投入以及避免时 间浪费来减短销售周期
方针系统图
● 创造目的、目标的共有 场所（Y-GAYA会议)
先用SUG 确定优先度
部门课题 这样怎么样
难是难，不
过是有做的 价值啊
我觉得为了
完成〇〇要 这样做
・共有并不是一次就可以做到的。如不能
坚持做下去，以后就很容易变为“十分 辛苦的管理”。
○○干部
○○系长
○○系长
○○干部
Y-GAYA会议
科长
我们这边的 重点课题是△△
强化成交技巧与销售主管（经理）的现场支持，优化漏斗通 过性
从特约店客户来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早 将意向客户补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充；以成 交率为指南计算需要新增的意向客户数量
③２Ｗａｙ沟通
■２Way沟通的目的
・ 加强上司与部下、个人与个人、组织与组织间的意思疏通，顺利推动工作计 划的展开。
基盘置换、增购、推介
漏斗原理
集客活动与 潜在客户开发
意向客户
意向客户促进 战败/失控客户
保有客户
成交客户管理
维系成果体现
保有客户维系
漏斗原理
漏斗上端扩大 增加展厅客流，提高留档客户的量与质
让漏斗变扁
缩短成交的时间
漏斗下口扩大
争取更多的成交客户
加大漏斗尺寸，寻找更多的意向客户 更有效地说服不确定的意向客户 加快漏斗的工作程序
录 目
1．TQM的基本思想 2. TQM的工作方法 3．NGH活动的开展 4．学习型组织的建立
②过程的管理与改善
(改善体质)
目标的完成
(改善体质)
过程与结果的关系
并不仅是结果的完成
过程1
过程2
同时也伴随着过程的改善
工作的做法
结
结构、体制
果
才可真正地 完成目标
(体质变好)
过程3
过程4
扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成交
如目的可完全做到共有，则就算是做 同一件事，“干劲”也会高涨。
通过Y-GAYA会议或2Way等做到目的和目 标的完全共有
④日常工作中CAP-Do循环的运用
运用CAP-Do循环工作
・因日常工作是将既定的工作按既定做法去做，故从 CHECK 阶段开 始工作循环是很重要的。
・如果不进行工作的循环，而是放任不管，则日常工作会不断向不好 的方向发展。
３）时间的确保
・要做为管理的责任和义务优先创造时间 时间为１５～３０分钟
４）来自上下双向的２Ｗａｙ
・上司要变得善于听取
・８０：２０之根本（部下的话８０％、上司的话２０％的比例） ・２Ｗａｙ不仅是来自上司、还有来自部下的２Ｗａｙ
５）谈话的位置关系
△
○
１ｍ以内的距离 倾斜的位置关系
改善 ● 将目的和想法
■２Way沟通的概念
部下
相互认识
上上司司
相互信任
想传达的事、想说的事
・对工作的意见、想法 ・自己的实绩及能力 ・工作中或车间里出现的困难
想知道的事、想得到指导的事
・对自己的期待 ・工作评价 ・将来的工作 等
２Ｗａｙ 沟通
应传达的事
・部门与个人的职责ຫໍສະໝຸດ Baidu・对工作的期待和目标 ・工作评价及跟进 等
想知道的事
・描绘日常工作的理想标准(理想管理状态)
转动工作的
循环圈并将
如有问
其向上推
・
观察、分析 题则进行对
实施状况 应处理(标准化)
Ｃｈｅｃｋ Ａｃｔ
Ｄｏ Ｐｌａｎ
理想的
如及不管努理力，进则行会维滚护落
依照计划 实施
制订计划
管理状态 理想标准
下来。
持续改善
在日常工作中要管理什么
S•A
＜管理项目＞
区分 要管理什么
产
品质
量
管
数量
理
成本
时间
顾客满意度
安全
环境
资
人
源
物
管
理
钱
情報
技术
时间
风土
顾客、品牌
产品、服务、工作的质 量 生产量、服务量、效率
原价 交货期、日程 CSI
灾害、受伤、安全性 保护环境 要员、资质、配置 设备 投资、经费
知识财产权、技术情报等
重要技术、专利 速度 经营理念 企业文化 顾客数／知名度
＜管理项目＞・・・事例（销售）
00－00件
售服人员稼动率
80％－90％
车检对象招揽率
90％－100％
投诉抱怨对应速度
0－24小时以内
管理周期
月 月 月 周 月 月 周 月
周
日
月
日
＜日常管理设定管理项目注意要点＞
① 管理项目要反映日常业务的达成度荷状态 ② 管理标准要可进行变化点的管理 ③ 要确定应急措施启动点
解决日常工作中的问题
现在的潜在问题
・对应顾客抱怨速度慢 ・对可否一次修理好无预见
・销售费用超出预算 ・库存持续超标
・交车延迟持续3个月以上 ・无法马上回答交车时间的问题
・担任销售台数降低 ・已收车顾客的管理不够
・加班加到深夜 ・５Ｓ活动停滞
・销售和售后服务的合作不足 ・ＮGＨ活动停滞
１．整理并明确问题
从过去就出现的问题
Ｑ（品质） ・顾客的抱怨数增加 ・一次成功的修理率低
Ｃ（成本） ・销售经费每年增加 ・库存车的增加给经费带来压力
Ｄ（交货期） ・交车延迟多发 ・持续改变交车日期
Ｐ（生产性） ・来店销售量低 ・回头率低
Ｓ（安全） ・发生了冲撞事故 ・在售后地坑踩滑受伤
Ｍ（道德） ・缺勤迟到多 ・不参加早会的人多
管理项目
管理标准
结 前一年同比销售达成率 果 月销售台数 类 任意保险续约率
100％－105％ 00－00台 90％－100％
售后服务毛利
00－00万元
车检实施率
70％－80％
月投诉抱怨件数
00－00件
要 N-BAP接触率
90％－100％
因 查定、试乘、商谈记录发生数 00－00件/月 类
DM发送数
・对工作的意见 ・工作中或车间里出现的困难 ・希望得到建议的事 ・对将来的希望 等
■ ２Ｗａｙ沟通的方法
１）依照工作流程进行的２Ｗａｙ
ＤＳＴ‐Ｐ・・・目标设定的２Ｗａｙ
Ｄ
・・・日常性２Ｗａｙ
Ｃ
・・・月度性２Ｗａｙ
Ａ
・・・为运用ＰＤＣＡ循环的２Ｗａｙ
２）２Ｗａｙ的道具
・个人实施计划书和PDCA表是基本的道具
POINT
用你自己的话来说
・不是将上级的方针直接传达到下级， 而是要将其转换为本部门的职责后向 大家说明。这一点是很重要的。
・将相关人员召集到方针共有场所，不 断进行讨论，直到大家可接受上级方 针的目的、目标。
＜方针共有场所＞
上级方针、长期目标
目的：「为什么」
共有化
目标：「什么」「做到什么程
度」「到什么时候」