酒店优质服务培训教案
酒店培训-酒店优质服务培训
客户入住流程
酒店员工应协助客户办理入住手续，包括核对预订信息、登记入 住、分配房间等。
客户入住流程的重要性
客户入住流程的顺畅与否直接影响到客户的入住体验，是酒店服务 质量的体现。
客户入住流程的细节
酒店员工应熟悉入住流程，确保客户能够快速、方便地完成入住手 续，并提供必要的客房信息和酒店设施介绍。
客户离店流程
02
03
紧急应对流程
服务人员应了解酒店紧急 应对流程，知道在遇到紧 急情况时应该如何处理和 报告。
沉着冷静
在遇到紧急情况时，服务 人员应保持沉着冷静的心 态，迅速采取应对措施。
团队协作
服务人员应学会与同事协 作配合，共同应对紧急状 况，确保客人的安全和舒 适。
03 酒店优质客户服务流程
客户接待流程
员工关怀
关心员工的工作和生活，提供必要的支持和帮助， 增强员工的归属感。
激励机制
建立有效的激励机制，鼓励员工提供优质服务， 提高整体服务水平。
建立客户忠诚度计划
客户信息管理
建立完善的客户信息管理系统，记录客户的需求和偏好，以便提 供个性化的服务。
换、会员优惠等，鼓励客户多次 入住酒店。
客户反馈处理流程
01
客户反馈处理流程
酒店应积极收集客户的反馈意见，包括对酒店设施、服务、价格等方面
的评价和建议。
02
客户反馈处理流程的重要性
客户的反馈是酒店改进服务质量的重要依据，也是提高客户满意度和忠
诚度的重要手段。
03
客户反馈处理流程的细节
酒店应建立有效的反馈处理机制，及时响应客户的意见和建议，采取改
02
优质服务强调个性化、专业化和 人性化的服务，关注细节和客户 体验，追求卓越的服务品质。
酒店培训教案模板范文
一、课题《酒店客房服务标准化操作培训》二、教学目的1. 理解客房服务标准化操作的重要性。
2. 掌握客房服务的基本流程和操作规范。
3. 提高客房服务员的综合素质和服务质量。
三、课型新授课四、课时2课时五、教学重点1. 客房服务的基本流程。
2. 客房服务操作规范。
3. 客房服务中常见问题的处理方法。
六、教学难点1. 客房服务中的细节处理。
2. 客房服务中沟通技巧的应用。
七、教学过程（一）导入新课1. 通过展示酒店客房服务中的优秀案例，激发学员学习兴趣。
2. 提问：客房服务标准化操作的重要性有哪些？3. 学员讨论，用5分钟时间分享各自的理解。
（二）讲授新课1. 客房服务的基本流程：- 欢迎客人- 客房清洁- 客房整理- 客房送餐- 客房退房2. 客房服务操作规范：- 清洁工具的使用规范- 清洁剂的使用规范- 客房物品的摆放规范- 客房服务用语规范3. 客房服务中常见问题的处理方法：- 客人投诉的处理- 客房物品遗失的处理- 客房安全事故的处理（三）巩固练习1. 学员分组进行角色扮演，模拟客房服务场景。
2. 教师观察并指导，对学员的表现进行评价。
（四）归纳小结1. 教师总结本节课的重点内容。
2. 学员分享学习心得，提出疑问。
（五）作业安排1. 撰写一篇关于客房服务标准化操作的心得体会。
2. 观察所在酒店的客房服务，记录并分析存在的问题。
八、板书设计1. 客房服务的基本流程2. 客房服务操作规范3. 客房服务中常见问题的处理方法九、教具准备1. PPT课件2. 客房服务操作规范手册3. 角色扮演道具十、教学反思本节课通过理论讲解、案例分析、角色扮演等多种教学手段，使学员掌握了客房服务标准化操作的基本知识和技能。
在今后的教学中，应进一步关注学员的实际操作能力，加强实践环节，提高培训效果。
饭店优质服务专题培训教程
饭店优质服务专题培训教程一、引言在竞争激烈的餐饮行业中，提供优质的服务是吸引顾客和留住顾客的关键。
饭店的服务质量直接影响顾客的满意度和忠诚度，因此饭店员工的专业服务技能培训至关重要。
本文将就饭店优质服务的专题培训教程进行探讨和介绍，希望能够帮助饭店员工提升服务质量，提高顾客满意度。
二、饭店优质服务的重要性1. 客户满意度优质的服务能够提高顾客的满意度，使顾客愿意再次光顾饭店，并且向他人推荐。
2. 品牌形象饭店的服务质量直接影响品牌形象，提供优质的服务是塑造品牌形象和提升品牌竞争力的重要手段。
3. 经济效益优质的服务能够提高顾客的消费意愿，增加销售额和盈利能力。
三、饭店优质服务专题培训教程1. 服务态度培训员工要具备良好的服务态度，包括微笑、礼貌、耐心和热情。
要求员工在与顾客交流时，要用亲切的语言表达自己的态度和意愿，使顾客感受到愉快的服务体验。
2. 产品知识培训员工要了解饭店的菜品和酒水，以及如何向顾客推荐，并为顾客解答相关问题。
员工要了解菜品的制作工艺、食材和口感等详细信息，以便更好地为顾客提供咨询和建议。
3. 服务流程培训员工要熟悉饭店的服务流程，包括顾客接待、点菜、传菜、结账等环节，确保服务流程的顺畅和效率。
4. 技巧培训培训员工要掌握一些基本的服务技巧，如服务礼仪、餐具摆放、餐桌布置、烹饪艺术、智能点餐系统的操作。
5. 投诉处理培训员工要学会如何处理顾客的投诉，做到及时响应、诚恳道歉、予以合理赔偿和解决问题，以化解顾客不满情绪，维护饭店的声誉和品牌形象。
6. 团队合作培训员工要树立团队合作意识，鼓励员工之间相互协作、相互尊重，共同营造良好的服务氛围。
7. 顾客关怀培训员工要理解顾客需求，主动倾听顾客的建议和意见，关心顾客的感受，不断改善服务质量，提高顾客满意度。
四、总结饭店优质服务专题培训教程对于提升员工服务素质、增强服务意识以及提高顾客满意度起到了至关重要的作用。
只有经过专业的培训和不断的学习，才能够使员工在实际工作中做到熟练运用，并且提供令顾客满意的服务。
酒店客户服务：提高客户服务水平的有效培训方案培训课件ppt
培训背景
随着酒店行业竞争的加剧，客户服务 质量成为酒店成功的关键因素之一。
为了提高酒店客户服务水平，需要制 定有效的培训方案，提升员工的服务 意识和技能。
当前酒店客户服务存在一些问题，如 服务态度不够好、服务技能不够熟练 等，这些问题影响了客户满意度和忠 诚度。
02
客户服务的重要性
提高客户满意度
场份额和知名度。
促进客户回头率
01
提供优质的客户服务可以促进客 户回头率，使酒店能够长期保持 稳定的客源。
02
客户回头率是酒店收益的重要来 源之一，通过培训员工，酒店可 以更好地满足客户需求，提高客 户回头率。
03
客户服务培训内容
服务态度培训
服务态度是酒店客户服务的核心， 良好的服务态度能够提高客户满意
THANKS
报告撰写
撰写培训效果评估报告， 详细阐述数据分析结果， 并提出针对性的改进措施 和建议。
报告发布与分享
将评估报告分享给相关部 门和人员，促进经验交流 和共同进步。
06
总结与展望
总结本次培训经验教训
培训内容与实际工作结合不够紧密
01
部分培训内容过于理论化，缺乏实际操作和案例分析，导致员
工难以理解和应用。
引入多种培训方式
采用多种培训方式，如小组讨论、角 色扮演、互动游戏等，以提高员工的 参与度和学习效果。
合理安排培训时间
根据员工的反馈，合理安排培训时间 ，避免过长或过短，以保证员工的学 习效果和精力集中。
持续跟进与反馈
建立有效的跟进和反馈机制，对员工 的培训成果进行持续跟踪和评估，以 便及时调整和改进培训方案。
设计一份包含服务态度、专业 水平、响应速度等维度的调查 问卷，分发给客户进行打分。
酒店服务语言技巧案例培训教案
一、教案概述酒店服务语言技巧案例培训教案教学目标：使学员掌握酒店服务行业中常用的语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
教学方法：采用案例分析、角色扮演、小组讨论等互动式教学方法。
教学内容：本章主要介绍酒店服务行业中常用的语言技巧，包括问候语、道歉语、表扬语、询问语和告别语。
教学时间：45分钟二、案例分析1. 案例一：顾客投诉房间空调噪音大案例描述：一位顾客入住酒店后，发现房间空调噪音较大，影响休息。
顾客向服务员投诉，要求更换房间。
分析：服务员情况下应如何运用语言技巧安抚顾客情绪，解决问题。
2. 案例二：顾客生日的特殊需求案例描述：一位顾客在酒店庆祝生日，希望酒店能提供一些特别的惊喜。
分析：服务员如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
三、角色扮演1. 角色扮演一：顾客与服务员沟通空调噪音问题角色：顾客（A）、服务员（B）场景：顾客A向服务员B投诉房间空调噪音大2. 角色扮演二：顾客B生日需求与服务员C的沟通角色：顾客（B）、服务员（C）场景：顾客B希望在酒店庆祝生日，向服务员C提出特殊需求四、小组讨论1. 针对案例一，讨论服务员B应如何运用语言技巧解决问题。
2. 针对案例二，讨论服务员C应如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
五、总结与反馈1. 总结本章所学内容，强调酒店服务语言技巧在实际工作中的重要性。
2. 收集学员反馈，了解学习效果，为后续教学提供改进方向。
教学评价：通过案例分析、角色扮演和小组讨论，使学员掌握酒店服务语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
六、案例分析1. 案例三：顾客对餐厅菜品的评价案例描述：一位顾客在酒店餐厅用餐，对某道菜品味道不太满意，向服务员提出意见。
分析：服务员应如何运用语言技巧处理顾客的投诉，改进菜品质量。
2. 案例四：顾客在酒店健身房的困扰案例描述：一位顾客在酒店健身房锻炼时，遇到器材故障，向工作人员反映。
分析：健身房工作人员如何运用语言技巧帮助顾客解决问题，提供满意的服务。
酒店优质服务专题培训ppt课件
关注客人需求，主动提供行李寄存、叫车等 服务。
预订与咨询
提供预订和咨询服务，为客人解答问题、提 供旅游建议。
员工素质
提高员工专业素质，确保服务质量。
03
酒店服务技巧
沟通技巧
有效倾听
在和客人沟通时，要全神贯注地倾听 客人的需求和问题，不要打断客人说 话，充分理解客人的意思。
清晰表达
用简单明了的语言表达自己的意思， 避免使用专业术语，以免客人产生困 惑。
智能化服务流程
通过智能化技术优化服务流程，实现快速响应客户需求、提高服务 效率和质量。
智能化数据分析
运用大数据和人工智能技术对客户数据进行分析，挖掘客户需求和 行为特征，为酒店服务提供精准化的决策支持。
感谢您的观看
THANKS
失败案例分析
失败案例一
某酒店因在客人入住时未能提供及时、专业的服务，导致客 人投诉并严重影响酒店声誉。事后调查发现，原因是员工服 务意识不足和内部沟通不畅。
失败案例二
某酒店在举办大型活动时，由于安全措施不到位，导致现场 出现混乱，给客人带来不便。事后酒店对安全管理制度进行 了全面检查和整改。
客人反馈及建议
诚信守时
遵守承诺，准时提供服务 ，赢得客户的信任和满意 。
服务态度
礼貌待客
使用礼貌用语，尊重客户 的意愿和需求。
微笑服务
保持微笑，传递友好和亲 切的形象，让客户感到愉 快。
主动积极
积极主动地为客户提供服 务，及时解决客户的问题 和需求。
服务质量
专业水平
持续改进
具备专业的知识和技能，能够提供高 质量的服务。
礼貌用语
使用礼貌用语，让客人感受到尊重和 关注。
非语言沟通
酒店服务技能培训教材
ü供应商 ü来求职的人 ü酒店周围居民及商户 ü出租车司机
为什么潜在客人很重要？
潜在客人会变成实际消费的客人。 潜在客人会向其他人接触，
传播我们酒店的各种信息。 口碑比任何广告都更有力。
服务意识
工作中所有需要我们 帮助的人都是我们的 客人。我们应当热情 和谦逊地对待外部客 人、业主和同事。
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求
提供优质服务
你个人对于服务的贡献
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的态 度对待顾客。比如：
个人化的专业服务
vs.相对于
成为顾客的朋友
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
ü问客人是否对住宿满意 ü问客人你还可以做什么
•
15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。2023年7月上午7时38分2f3ri.n7g.3ill0a7p:3u8ruJsu.lyNu3l,la2i0a2cu3lis tempor felis ut cursus.
•
Hale Waihona Puke 16、业余生活要有意义，不要越轨。2023年7月3日星期一7时38分23秒07:38:233 July 2023
与酒店共成长的人生价值
你们组成酒店！
你们!
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
感谢参加培训
Thank you for attending this training
•
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。23.7.323.7.3Monday, July 03, 2023
•
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。07:38:2307:38:2307:387/3/2023 7:38:23 AM
酒店培训方案十篇
酒店培训方案十篇酒店培训方案篇11、专业技能培训(1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。
因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，继续输送部分中层干部参加旅游管理专业的考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。
(2)总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。
因此，为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。
今年我们将继续选派部分员工参加市旅委教育中心的外语B级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。
在服务技能的培训中，则将外请和内练结合起来，加大力度，争取在工作培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。
(3)针对饭店目前机修技术水平普遍不强，紧缺技工(高低压电工、制冷工)严重匮乏等状况，虽然工程部内部也已实行万能工传帮带的现场培训，但关键工种无论从技术实际还是安全因素考虑，都必须经过专业考证的培训。
因此，今年拟外派二名工程部员工参加高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。
2、新职工培训新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。
根据先培训、后上岗，边培训、边上岗的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。
把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。
酒店培训方案篇2客房是酒店的主体，是酒店的重要组成部分，是酒店存在的基本，在酒店中占领重要地位。
1、酒店是向旅客供给生活须要的综合服务设施，它必须能向旅客供给住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意思上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基本。
2、客房是酒店组成的主体。
按客房跟餐位的个别比例，在酒店建造面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也尽大部分在客房，酒店经营活动所必须的各种物质设备跟物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的重要组成部分。
优质服务教案(质量控制标准)(优秀版)word资料
优质服务教案(质量控制标准)（优秀版）word资料酒店优质服务培训教案被世界饭店业誉为“饭店之父”的斯塔特勒先生（Mr statler）说过：“饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客中得到舒适和便利。
”饭店的目标是向宾客提供最佳服务！随着饭店业的飞速发展和人民生活水平的日益提高，宾客对饭店服务的要求也越来越高，除了满足客人的物质需要外，还必须满足客人的心理需求，才能实现这一经营宗旨。
一、优质服务的定义优质服务是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。
目前行家一般认为：规范服务＋超常服务＝优质服务。
二、优质服务的内容（一）良好的礼仪、礼貌注重礼仪、礼貌是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，它体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
在外表上就要衣冠整齐，注意仪容仪表等。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，应对自然得体。
在行动上要举止文明等在态度上要不卑不亢，真诚自然，从内心发出微笑服务宾客。
（二）优良的服务态度良好的服务态度，会使客人产生亲切感。
要做到：1.认真负责2.积极主动3.热情耐心4.细致周到5.文明礼貌（在服务中杜绝：敷衍，搪塞，厌烦，傲慢等态度）（三）丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面，主要有：语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，民俗学知识，管理经营知识，生活常识等；只有具备了较为丰富的服务知识，服务员才能很好的回答客人的各种问题，从而提供优质的服务。
（四）娴熟的服务技能它是决定服务质量水平的基础，包括服务技术和服务技巧两方面。
服务技术指各种服务操作等，例如前台员工的登记入住，餐厅的服务接待，客房整理等。
另外还有一些工程技术等服务技巧在酒店中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是错或是对的绝对标准。
因此服务技巧十分重要，灵活的处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、方法，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
酒店服务培训教学计划
酒店服务培训教学计划第一部分：培训概述1.1 培训目标本培训教学计划的目标是帮助酒店员工提升专业技能，提高服务水平，增强服务意识，使其能够为客人提供更优质的服务，提升客户满意度。
1.2 培训对象本培训适用于酒店前厅、客房、餐饮等部门的员工，包括前台接待员、客房服务员、餐厅服务员等。
1.3 培训内容本培训的内容包括客户服务技巧、沟通技巧、危机处理、投诉处理、团队合作等方面的培训。
第二部分：培训内容2.1 客户服务技巧客户服务技巧是酒店员工必备的基本技能，包括礼貌用语、微笑服务、主动帮助等方面的培训。
通过教学视频、案例分析等形式，让员工了解客户服务的重要性，学习如何主动接触客户并提供满意的服务。
2.2 沟通技巧良好的沟通能力对于酒店员工来说非常重要。
本培训将包括沟通技巧的培训，包括言语和非言语沟通，如何与客户建立良好的沟通关系，如何处理客户投诉等。
2.3 危机处理在酒店工作中，员工可能会遇到各种突发事件，如火灾、疏散等。
本培训将包括危机处理的培训，包括如何迅速组织疏散、如何保持冷静等技能的培训。
2.4 投诉处理客户投诉是酒店员工经常会遇到的情况，员工需要学会如何妥善处理客户投诉，化解矛盾，提高客户满意度。
本培训将包括投诉处理的技巧培训。
2.5 团队合作酒店工作需要多个部门的协作，员工需要学会如何与其他部门的员工合作，达成共识，提高工作效率。
本培训将包括团队合作的培训内容。
第三部分：培训方式3.1 理论培训员工将通过课堂教学、教学视频等形式，学习相关理论知识，如客户服务技巧、沟通技巧等。
3.2 实践培训员工将通过实际操作，进行角色扮演、模拟练习等方式，提高实际操作能力。
3.3 案例分析通过真实案例分析，让员工学习如何处理各种客户投诉、危机处理等情况，提升处理复杂情况的能力。
第四部分：培训评估4.1 测评方式通过培训课程结束后的考核测评，检查员工是否达到了理论和实践培训的目标。
4.2 考核标准考核标准包括客户服务技巧、沟通技巧、危机处理、投诉处理、团队合作等方面的能力。
酒店客户服务：提升服务标准的培训方法与技巧培训课件ppt
倾听与理解客户需求
总结词
主动倾听，理解客户的需求和期 望，是提供优质服务的关键。
详细描述
通过细心、专业的询问和回应， 了解客户的需求和偏好，确保提 供符合其期望的服务。
清晰、准确地表达意见和解决方案
总结词
清晰、准确地表达意见和解决方案是 解决客户问题和提升客户满意度的关 键。
经验分享
鼓励员工分享在实践操作中的经验， 提炼出有效的客户服务技巧和方法， 促进团队之间的学习和交流。
改进提升
针对实践操作中存在的问题和不足， 提出改进措施和提升方案，不断完善 客户服务流程和标准，提高客户满意 度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
及时分享经验和教训，共同提升服务水平
01
定期评估服务效果
各部门应定期评估客户服务的效果，包括客户满意度、投诉处理等方面
，以便发现问题并及时改进。
02
分享成功案例和经验
鼓励员工分享成功的客户服务案例和经验，促进知识共享和经验传承。
03
吸取教训并改进
当出现服务失误或投诉时，应认真分析原因，吸取教训，并采取措施改
酒店客户服务： 提升服务标准的 培训方法与技巧
汇报人：可编辑
2023-12-22
contents
目录
• 客户服务理念与重要性 • 提升服务标准的关键方法 • 有效沟通技巧在客户服务中的应用 • 情绪管理在客户服务中的重要性 • 跨部门合作与团队协作在客户服务中的
关键作用 • 案例分析与实践操作演练
客户服务在酒店业中的重要性
01
02
03
客户满意度
优质的客户服务能够提高 客户满意度，进而提高客 户回头率和推荐率。
酒店优质服务专题培训ppt课件
根据客房使用情况，定期进行深度清洁，如去除 顽固污渍、更换床单等。
整理与归位
将房间内的物品整理归位，保持房间整洁有序。
客房设施与用品
1 2
设施完好
确保客房内设施完好无损，如空调、电视、热水 器等。
用品齐全
提供齐全的客房用品，如毛巾、浴巾、枕头、床 单等。
3
更新与维护
定期更新和保养客房设施和用品，确保其正常使 用。
酒店优质服务专题培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
• 酒店优质服务概述 • 酒店前台优质服务 • 客房优质服务 • 餐饮优质服务 • 酒店优质服务案例分享 • 酒店优质服务培训总结与展望
目录
PART 01
酒店优质服务概述
REPORTING
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店把客户放在首位，以 客户需求为导向，追求卓 越服务。
食材新鲜
确保食材新鲜、优质， 提供健康、美味的菜品 。
饮品丰富
提供多种饮品选择，包 括酒水、茶饮、咖啡等 。
餐饮服务礼仪
礼貌待客
01
以友善、热情的态度接待客人，尊重客人意愿。
规范操作
02
遵循餐饮服务规范，确保服务流程顺畅、高效。
细节关怀
03
关注客人需求，提供细致入微的服务，如为客人拉椅子、递餐
巾等。
前台接待礼仪
礼貌待客 前台人员应使用礼貌用语，微笑待客，对客人提出的问题和要求 应耐心倾听并尽量满足。
主动热情
前台人员应主动询问客人的需求，提供热情周到的服务，让客人感 受到关心和关注。
遵循“客人优先”原则
前台人员应遵循“客人优先”原则，对客人的需求应优先处理，确 保客人的满意度。
宾馆培训服务方案模板
一、方案背景随着我国旅游业的蓬勃发展，宾馆业作为旅游业的重要组成部分，其服务质量直接影响着游客的满意度。
为了提升宾馆的服务水平，提高客户满意度，特制定本宾馆培训服务方案。
二、培训目标1. 提高员工服务意识，树立良好形象；2. 增强员工业务能力，提高工作效率；3. 优化服务流程，提升客户满意度；4. 培养员工团队协作精神，增强团队凝聚力。
三、培训对象1. 新员工入职培训；2. 老员工业务技能提升培训；3. 管理层领导力与执行力培训；4. 特殊岗位专项培训。
四、培训内容1. 宾馆企业文化及核心价值观；2. 宾馆服务礼仪与规范；3. 宾馆各部门岗位职责及工作流程；4. 宾馆各项规章制度；5. 宾馆客房、餐饮、前台等业务技能培训；6. 客户关系管理及投诉处理；7. 团队协作与沟通技巧；8. 紧急事件处理与应急能力；9. 领导力与执行力提升；10. 新技术、新方法、新理念的学习。
五、培训方式1. 课堂教学：邀请业内专家、讲师进行授课，讲解理论知识；2. 案例分析：结合实际案例，分析问题，提高员工解决实际问题的能力；3. 角色扮演：模拟实际工作场景，让员工在实际操作中提高技能；4. 实地考察：组织员工参观优秀宾馆，学习先进经验；5. 互动交流：组织座谈会、研讨会等形式，促进员工之间的交流与合作；6. 在线学习：利用网络平台，开展远程培训，方便员工随时随地学习。
六、培训时间1. 新员工入职培训：3-5天；2. 老员工业务技能提升培训：每月1次，每次2天；3. 管理层领导力与执行力培训：每季度1次，每次3天；4. 特殊岗位专项培训：根据实际情况，随时组织。
七、培训师资1. 内部师资：选拔具备丰富经验和较高水平的员工担任培训讲师；2. 外部师资：邀请业内专家、学者担任培训讲师；3. 网络师资：利用网络平台，邀请知名讲师进行远程授课。
八、培训效果评估1. 培训前、后进行知识测试，检验培训效果；2. 通过观察、访谈等方式，了解员工在实际工作中的表现；3. 收集客户反馈意见，评估宾馆服务质量；4. 定期召开培训效果评估会议，总结经验，改进不足。
酒店培训教案
酒店培训教案1. 前言酒店是一个服务行业，服务质量直接影响到客户的满意度和忠诚度。
因此，酒店员工的培训是非常重要的。
本教案旨在帮助酒店员工提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
2. 培训目标本次培训的目标是：1.提高员工的服务意识和服务技能；2.帮助员工了解酒店的服务标准和流程；3.帮助员工提高客户满意度和忠诚度。
3. 培训内容3.1 服务意识服务意识是酒店员工必备的素质之一。
在培训中，我们将重点讲解以下内容：1.服务态度：礼貌、热情、耐心、细心、周到；2.服务宗旨：客户至上、服务至上、质量至上；3.服务技巧：倾听、沟通、解决问题、处理投诉。
3.2 服务标准和流程酒店有一套完整的服务标准和流程，员工需要了解并遵守。
在培训中，我们将重点讲解以下内容：1.酒店服务标准：包括接待、入住、用餐、退房等服务标准；2.酒店服务流程：包括客户需求确认、服务执行、服务反馈等服务流程。
3.3 客户满意度和忠诚度客户满意度和忠诚度是衡量酒店服务质量的重要指标。
在培训中，我们将重点讲解以下内容：1.客户满意度：客户需求、客户体验、客户反馈等；2.客户忠诚度：客户回头率、客户口碑、客户推荐等。
4. 培训方法本次培训采用以下方法：1.讲解：通过讲解服务意识、服务标准和流程、客户满意度和忠诚度等内容，帮助员工了解酒店服务的重要性和规范；2.案例分析：通过分析实际案例，帮助员工掌握解决问题和处理投诉的技巧；3.角色扮演：通过模拟客户和员工的场景，帮助员工提高服务技能和服务意识；4.知识测试：通过测试员工对培训内容的掌握情况，帮助员工巩固培训成果。
5. 培训评估为了评估培训效果，我们将采用以下方法：1.培训后测试：对员工进行培训后测试，测试内容包括服务意识、服务标准和流程、客户满意度和忠诚度等；2.客户满意度调查：对客户进行满意度调查，了解客户对酒店服务的评价和建议；3.培训反馈：对员工进行培训反馈，了解员工对培训的评价和建议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
主讲人：阮新
一、正确的对客服务态度 二、对客人的充分认识 三、让客人得到周到的服务 四、宾客投诉处理
一、正确的对客服务态度
1、客人与酒店员工的关系
（1）选择与被选择关系
（2）客人与主人关系
（3）服务与被服务的关系
（4）朋友关系
2、服务客人的方程式
★ 每个酒店员工的良好形象=酒店整体良好形象， 即1=100。 ★ 酒店整体良好形象—一个酒店员工的恶劣表现=0， 即100-1=0。 ★ 客人满意=各个服务员工表现的乘积。
★要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
5、 投诉升级处理
如同一类问题在一周内被客人投诉超过三次及以上或 因问题处理不当，激化客人对酒店的不满，须经上一级管 理人员出面协调解决等情况都将进入升级状态。所有被升 级的投诉必须受到酒店的高度重视与关注，进行为期两周
的考察。在考察期间相关部门必须展开展有针对性的培训，
借助敏锐的视察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深
刻的印象，在不同的场合会提起该酒店如何如何，相当于做了酒店的义务 宣传员。 国内许多著名的酒店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人
名字三次。前厅服务人员要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，
在到达酒店时能清晰准确地叫出他们的名字，是作为一名合格酒店服务员 最基本的条件。最好是利用计算机系统，为所有住宿的客人建立历史档案 记录，为客人提供超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是 VIP，使客人真切感受到酒店热情周到的服务。
2、 投诉分类
★ 对酒店员工服务态度的投诉 ★ 对酒店某项服务效率低下的投诉 ★ 对酒店设施设备的投诉 ★ 对服务方法欠妥的投诉 ★ 对酒店违约行为的投诉 ★ 对商品质量的投诉
3、投诉处理的两大基本原则
★ 坚持“宾客至上”的服务宗旨
★ 平衡客人与酒店双方利益原则
4、处理投诉
（1）处理客人口头投诉
3、对待客人的意识
☆☆☆ 客人就是上帝 ☆☆☆ 客人永远是对的
二、对客人的充分认识
1、客人形态
★ 按参访的目的分类
1.观光客 2.商务客
★ 按团体大小分类
1.散客 2.团体客
★ 按客人居住地分
一般可分为本国与国外客人。
2、客人的需求
★ 客人选择酒店的方式
1.商人从事商务旅游时，要求他的秘书替他代订酒店
3、客人有过失时要维护其自尊
对于有过失的客人，要小心地维护他们的自尊心，绝不能 “战胜”他们。
4、整理房间不要乱动客人东西
在对客人服务中不仅要讲究房间打扫干净，给客人创造一个
整洁、干净的住宿环境，还要给客人以享受，这就包括心理上
的享受。除了整理好房间以外，还要给客人营造一种家的感觉， 这要靠服务员的用心，在工作过程中要注意客人的一切信息， 包括喜好、习惯，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并
★ 语言的忌讳
1.不尊重的语言
2.不友好的语言
3.不耐烦的语言
4.不客气的语言
4、不同类型客人的需要不同
★ 公务旅游型 ★ 蜜月旅游型 ★ 团体旅游参观型
★ 华侨旅游型
★ 老年旅游型 ★ 旅游疗养型
5、各类客人的个性特点及服务方法
☆ 一般客人型 ☆ 健谈型 ☆ 开放型 ☆ 啰嗦型 ☆ 排他型 ☆ 社交型 ☆ 急躁型 ☆ 寡言型 ☆ 贵妇型
★ 外国人的忌讳
1.美国人。最忌讳老，老意味着落伍、失去竞争力，也忌 讳“13”这个数字。
2.日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不
自由的人”。在生活方面忌高声谈话、手插口袋；忌名片 放于裤后兜；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意； 忌不请自进、不请自坐。 3.英国人。饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。
7）对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无
把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理； 8）将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决； 9）代表饭店管理当局采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉
者作为礼貌性的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意；
退房程序非常熟悉，这样才能快速地帮助客人退房。前台收银员对工作
要娴熟、快速且稳重，不要手忙脚乱，否则会让客人误以为不受欢迎。 （3）有时客人对他们账单里面的费用产生质疑或者提出抱怨，收银员 必须心平气和地替客人解答，使客人满意。客人如果抱怨，收银员应该
要耐心倾听，如果客人希望能减少账单内的金额时，收银员应婉转拒绝，
操作标准： 1）对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度， 代表饭店向客人表示歉意与感谢；
2）注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、பைடு நூலகம்过、涉及人员等），
并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的 地方进行交谈； 3）在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇
如果情况比较严重，或已超出自己的权限范围，则请前厅经理给予协助。
四、宾客投诉处理
1、宾客投诉总述
服务是酒店的产品之柱，酒店通过销售服务、提供服务而盈利。
宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到 店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在 物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产 品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投 诉。在处理各种宾客投诉时，要保持冷静、耐心、微笑，采取果断、 灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在 不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让 宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的 回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
同时由人资部负责监督，并制定相关处罚制度。
6、建立投诉管理档案
由人资部牵头，各部门配合完成对酒店宾客投诉档案的 建立工作。各类管理表单统一使用集团定制的模板，各部门 在处理投诉时应按要求规范填写，然后上报人资部统一归档。
谢谢！
★ 正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足，实际上， 投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的 一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作， 这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投 诉。一家运作成熟的酒店应善于把投诉带来的消极影响转化成自我鞭 策的动力，通过处理投诉来促动自己不断提升从而防止投诉的再次发 生。 正确认识宾客的投诉行为，不仅要看到投诉对酒店的消极影响， 更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化 消极为积极。
10）对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但 应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施； 11）将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重
复出现。
（2）处理客人书面投诉
操作标准：
1）认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处； 2）查阅客史档案，掌握有关情况； 3）约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况； 4）如客人尚未离店，应尽快与客人联系，当面与宾客沟通； 5）若客人已离店，则应代表饭店给客人写一份致歉信，在得到总经理 的许可后再通过传真、邮寄或E-mail及时发送至客人手中； 6）填写客人投诉记录表并发送到相关部门；
应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见
并且尽力帮助他解决问题的。 4）在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情 况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断；
5）与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地 点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意； 6）恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会；
深思熟虑型
2.家庭旅游将仔仔细细看过旅游手册后，才选择酒店 3. 会议组织者在选择最后一家酒店前，已向酒店提出过 很多的要求 1. 在酒店参加一个婚宴后，当地客人决定停留在酒店过
冲动型
夜 2.客人在到达机场前没有预订酒店 3.一个生意人必须参加一个突然远离家乡的会议
★ 客人的需求
商务客的需求
容易订房 快速且有效的迁入 可靠与舒适的产品 厅、酒吧、会议室） 早餐与快速的退房服务 商务设备 休闲设施
配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化服务。
同时，客房服务在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的 东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及 时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误 会和不快，同时也会使酒店工作处于被动。
5、创造美好的最后印象
（1）必须正确快速地处理账单，错误的账单会延迟客人退房时间，这样 会导致客人觉得前台效率低。 （2）前台收银必须经过严格的收银技巧训练，有纯熟的社交技巧，对
三、让客人得到周到的服务
1、亲切迎接客人
★ 保持与客人眼神的接触。 ★ 与客人对话时，要保持微笑，这代表一个温暖与正面的态度。 ★ 身体站直，不要倚着柜台或懒洋洋的样子。 ★ 口齿清晰、语调愉悦。
2、记住客人的名字
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们高层次的需求是得到社会的尊 重，当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在酒店服务工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术， 也是一种艺术的服务。酒店服务人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，
观光客的需求
友善的前台人员 有预算的住宿 便利的地点
设备周到的会议地点（如会议 外国货币兑换
3、各类客人的忌讳
★ 社会交往中的忌讳
1.不尊重客人 2.事事斤斤计较
3.对客人评头品足、指手画脚
4.出尔反尔、不守信用 5.没有使用适当的称呼