中国政府网站建设与应用之“政府网站的在线办事功能”

（一）政府服务
当前，政府网站必须以政府事项为主，加大整合各类
政府事项的服务资源，这将是政府网站的一项重要工作，
也是打造政府网站核心竞争能力和服务能力的关键环节。
服务资源 服务资源
政府 事项
服务资源
服务资源
（一）政府服务
上海市政府网站领先之处，其中一个最重要的体现就 是政府服务非常丰富，这是一般商业网站所无法实现和超 越的。上海市政府网站整合了各部门2000多项政府服务， 例如面向企业的服务涵盖了企业开业申办、企业变更申办、 行业准营申办、年检、财税、工商行政管理、质量技术监 督、外贸、绿化环保、知识产权、人才与培训、劳动保障、 公安司法、信访监察、救灾防灾、城市建设、水务、城市 交通、项目审批、新闻出版、广播电影电视、企业破产注 销申办等20多项应用主题服务，各类应用主题下面政府能 够提供的服务事项一应俱全，这是上海市政府网站对外服 务的主要内容。
也要有所区别，但是都包括网站前台表现和后台支撑保障
体系两个重要环节。本节将以服务深度为线索，探讨政府 网站在线服务功能的实现方式。
四、政府网站在线办事的实现方式
在线服务实现方式
（一）表格下载 网站前台表现 后台支撑保障体系 （三）在线查询
（二）在线咨询
（四）在线申报
（一）表格下载
表格下载服务可以方便企业和社会公众在办理事项之
（二）对政府网站的要求
（二）对政府网站的要求
政府网站在线办事的特点
①为公众提供了便捷。公众通过上网，足不出户就可办理事项，不仅
简便而且快速，为公众带来了方便。 ②提高了公众的知情权。在线办事为公众提供了各部门办理事项的办
事指南、依据、机构、流程、结果等内容。提高了公众了解办理事项的全
部内容。 ③提高行政办事效率。在线办事最大限度扩充办事服务数量,提高行政
可以分成政府服务和社会服务两大类。
政府服务
政府网站在 线办事服务
社会服务
这是政府网站整合在线服务资源的基础。
三、政府网站在线办事的服务构成
政府服务应当是政府网站 在线办事服务项目的主要内容，
社会机构提供的服务可以作为
政府网站在线办事服务内容的 重要补充。 同时，各地区、各部门政府网站在线办事的实现过程
管理型 服务型
一、政府网站办事的基本内涵
电子政务 政府网站
在线服务
一、政府网站办事的基本内涵
政府网站的在线办事功能： 通过政府网站整合政府及各部门以及社会各种服务资源，
为社会公众日常生活及企业经营活动提供服务的能力。
主要内容：政府事项服务和整合社会其他机构提供的服务。
核心：政府提供的服务
重要补充：社会服务
前准备好申办材料，进一步提高与政府面对面处理办事
请求时的效率，节约时间，减少来往政府部门的次数， 提高办事的成功率。表格下载服务是政府网站在线办事 能力的基础，是在线服务的初级形式，通常不需投入大 量资源，政府网站工作者只要注意采用合适的工作方法
即可较好实现。
（一）表格下载
1、网站前台表现方式 表格下载服务的表现形式也非常重要，用户是否能 够便捷地找到所需要的表格，在一定程度上是由表格下 载服务的表现形式决定的。政府网站表格下载服务也要
主题
政府网站的在线办事功能
电子政务使能者
目录
一、政府网站办事的基本内涵 二、实现政府网上办事的原则 三、政府网站在线办事的服务构成 四、政府网站在线办事的实现方式
五、完善政府网站在线办事能力的保障措施
一、政府网站办事的基本内涵
市场监管
经济调节
政府
社会管理
公共服务
一、政府网站办事的基本内涵
政府职能转变
（二）社会服务
（二）社会服务
综上所述，社会性服务是政府网站在线办事服务内容的 重要补充，各级政府在规划政府网站服务内容时应当充分 注意到这个特点，分清主次，做到政府服务与社会服务互
为补充，齐头并进。
四、政府网站在线办事的实现方式
政府网站的在线办事服务应当能够覆盖一个事项的全 过程，这就要求政府网站能提供表格下载、在线咨询、在 线查询和在线申报等不同深度的服务，服务于企业和社会 公众办事的全过程。而且，不同深度的在线服务实现方式
为人民服务宗旨的必要环节。
一、政府网站办事的基本内涵
（二）加强政府网站在线办事能力，是促进政府职 能转变的重要举措
行政管理体制
核心：服务公众 公 共 服 务 体 制
公 共 行 政 体 制
公共管理体制
政府体制改革创新：扩大 政府开放程度，强化公众 观念，不断满足公众需求， 使政府提供的公共服务更 经济、更有效，提高公众 对政府的满意程度。
（一）政府服务
（二）社会服务
所谓社会服务，是指由企事业单位、社会组织等提供 的事项服务。
社会组织
社会服务 企业单位 事业单位
（二）社会服务
一般社会服务主要由市场规律调控，具有市场化的特
点。这些服务是社会公众日常生活所必需的服务项目，如
住宿订餐、订购机票车票、金融、旅游、医疗保健、法律 咨询等服务。社会服务不是由政府直接提供的，因此相对 于行政事项而言，政府网站在整个服务链条中能够发挥的 作用比较有限。
便。
（二）对政府网站的要求
政府网站的建设与维护必须始终坚持“以人 为本”，政府网站的在线服务内容应当以用户的 需求为依据，面向用户而不是面向政府自身提供 服务，这是政府网站区别于内部决策系统的重要 特征。同时，政府网站的在线服务内容应当以用 户的需求为准绳，不能仅仅考虑当前哪些资源容 易整合就重点提供哪些服务。 具体原则如下：
二、实现政府网上办事的原则
实现政府网上办事的原则主要有以下两个方面： （一）对政府公共服务的要求 （二）对政府网站的要求
（一）对政府公共服务的要求
1、以人为本，服务内容应该依据用户需求确定 电子化政府，其最大的特征在于它是以企业和公众 为中心，而非以政府机关为中心。所以，在构建电子化 政府的时候，我们必须思考如何把人民主义的法则和消
各国家电子政府具体运作不同，但相同点是以政府网 站进行资源整合，面向广大群众提供最大化的公共服务是 发展电子政府的中心。
一、政府网站办事的基本内涵
我国目前处于健全市场经济体制过程中，电子政务发 展为政府从管理型向公共服务型过度提供了有效途径；
加强和完善政府网站的在线办事功能，能够更好体现
出现代公共服务型政府的内涵，实现建成公共服务型政府 的目标，也是目前我国电子政务建设的首要任务和重要目 标。
（二）对政府网站的要求
• 1、细分各类用户对象并提供针对性的服务。 服务是政府网站的核心生命力。高绩效政府 网站不仅以提供服务为中心，而且细分网站 用户，为细分用户提供个性化服务，这种做 法源自于商业企业的做法，是一种客户关系 管理的思想。细分客户，提供个性化服务， 追求客户满意度等理念。
案例 （二）对政府网站的要求
一、政府网站办事的基本内涵
电子政务价值在于以服务对象为中心，改善政府的公 共服务，使企业和公众充分享受到电子政务带来的便利； 政府网站是电子政务服务框架的重要组成部分，建设 政府网站就是要更好的提高电子政务服务水平； 加强政府网站的在线服务能力是未来我国电子政府网 站乃至电子政务建设的重点和发展趋势，是实现电子政务
应当充分考虑到地区和部门政府工作的特色，最重要、最
经常使用的服务应当优先提供。
（一）政府服务
所谓政府服务，是指在实际社会生活和经济建设中由
政府承担的事务项目。
行政许可
非行政许可
（一）政府服务
这里面既包括《行政许可法》 中赋予政府的事项权力，如政府 各部门保留的各项行政审批、审 核、核准、备案等的事项，也包 括一些非行政审批的日常办公业 务，如以政府受理为主或以政府 主管的事业单位受理为主的非行 政项目，如查询和缴纳住房公积
来自百度文库
一、政府网站办事的基本内涵
（一）加强政府网站在线办事能力，是实现电子政务服务 宗旨的必要环节 服务是电子政务的出发点，服务的实现程度、服务质
量 、服务效率以及社会满意度是衡量电子政务建设成败
的重要标志；
推行电子政务就是要服务于政府有效监管和高效决策，
服务于企业和社会公众，服务于政府由管理型向服务型转 变；
（二）社会服务
政府要想最大限度地体现亲民、爱民、执政为民的形 象，就必须做到关心企业经营活动和百姓日常生活。在此 思想的指导下，政府网站在充分完善政府服务的基础上也 应当对社会服务进行一定程度的整合，使得政府网站作为 方便企业和社会公众服务平台的能力更加全面。政府网站
应当重点为企业和社会公众提供具有信誉保障、质量较高
企业 来美游客
公民
政府官员
（二）对政府网站的要求
2、构建“一站式”服务窗口
所谓“一站式”的政府网站，即强调政府网站要面
向不同类型的用户群提供全生命周期应用主题的信息和 服务，最大范围地整合服务资源。
（二）对政府网站的要求
（二）对政府网站的要求
3、打造“一体化”的处理平台
所谓“一体化”的处理平台，即要求政府网站能够 就任意一个具体事项提供不同深度的服务，从办事指南、 表格下载、在线咨询、在线查询，直到在线申报，一个 事项办理过程的不同阶段的服务功能都能在政府网站上 得到体现。
的社会性服务，这些服务资源也是政府网站资源整合的重 要内容。
（二）社会服务
例如，武汉市政府网站从方便企业、方便市民的角度出 发，在完善政府服务的基础上开始尝试整合社会服务资源。 通过政府网站为公众提供一些运行维护状况较好的社会服 务资源，实现了住宿服务、餐饮服务、休闲娱乐、交通服 务、导游服务、购物服务等的信息查询能力。
一、政府网站办事的基本内涵
美国：2009年9月开通超大型门户网站“第一政府”， 旨在利用网络信息技术重塑政府形象，为公众提供更多、 更有效、更易用的电子化服务； 新加坡：电子政府被视为21世纪发展规划中的重要目 标。全国范围内实现各政府部门的联网办公，发达的网上 管理和服务体系已建立，“电子公民中心”网站可全天候 帮助公众办理200多项日常事务。
“中国上海”中的表格下载功能
（一）表格下载
2、各部门的配合工作 表格下载功能是提供用户在线办事服务的基础。同 时，表格下载功能的实现对技术因素的要求比较低，下 载文件表单是所有网站的基本功能，不需大量的人力和
（一）政府服务
这是因为，政府部门是这些服务的直接提供者，企业 和社会公众想要办理这些事项就必须找到政府，通过政府 才能实现办事的需求，其他社会机构或公司不能也无法受 理这些项目。从满足企业和社会公众的需求角度出发，一 般商业性的网站通常不具备条件实现政府事项的在线服务， 只有政府网站最具备整合政府各部门在线服务资源的能力， 因此全面整合电子政务资源的重任必然属于政府网站。
体现“以用户为中心”的服务理念，切不可毫无分类地
将成百上千张表格进行堆砌，或者完全按照政府部门的 构成组织表格下载服务，这样的话用户使用起来会很不 方便。
（一）表格下载
理想的表格下载服务，不仅要内容丰富，而且应当按照用户的使
用习惯进行组织，即按照事项的应用主题进行组织。如上海市政府
网站将2000多张办事表格按照港澳台事务、旅游、房产、文化教育 等应用主题进行归类，用户很容易定位所需表格下载入口。
费主义的法则真正落实到政府治理之中，真正实现执政
为民，因此，政府公共服务的内容必须充分考虑用户的 需求，解决用户享受政府服务时困难不便的问题。
（一）对政府公共服务的要求
2、以用户为中心，服务形式应当符合用户的使用习惯 政府网站作为面向企业和社会公众提供电子政务服 务平台，就应当充分满足企业和社会所有的办事需求， 对企业的社会公众办事过程中的每一个环节都能提供方
备案 费用 查询 审核 政府服务 审批
费用 缴纳
核准
金、养老金、水电煤气费用等事
项服务。
（一）政府服务
随着政府职能转变的不断深化，政府逐步将以往的 一些事权外放，政府权力渐渐收缩，但是为了保障国民经
济和社会的正常发展秩序，政府必须控制最为核心、最有
必要规范管理的一类事项权力。这些权力是政府最核心的 职能，面向企业和社会公众则表现为《行政许可法》所保 留的政府事项。当前，各级政府拥有的行政事项和非行政 事项的在线办理能力是政府网站核心内容的重中之重。
办事效率,节省用户办事时间和精力,有利于节省政府办公人员,精简政府部
门，也有利于用户方便地享用政府公共服务。 ④提高行政办事的透明度。公众通过在线办事查询网上的审批、申报 事项，实现了这些事项办理的透明化，从而提高了政府在公众的威信度。
三、政府网站在线办事的服务构成
政府网站在线办事服务，依据服务提供者的不同类型