经营管理-第六章经营管理 精品
物业经营管理_第六章(3)_2012年版
中大网校引领成功职业人生
中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、房屋租赁，是指公民、法人或其他组织作为出租人将其拥有（ ）的房屋，出租给承粗人使用，由承租人向出租人支付租金的行为。
A:所有权
B:使用权
C:占有权
D:收益权
答案:A
2、按房屋所有权的性质划分，物业租赁可分为（ ）。
A:居住用房租赁和非居住用房租赁
B:定期租赁、自动延期租赁和意愿租赁
C:公房租赁和私房租赁
D:国内租赁和涉外租赁
答案:C
3、（ ）是物业管理中最常见的租赁形式。
A:居住用房租赁
B:自动延期租
C:公房租赁
D:定期租赁
答案:D
4、房屋租赁合同签订后，要到当地房地产行政主管部门（ ）。
A:注册。
第六章 商业银行证券投资管理 《商业银行经营管理实务》PPT课件
商业银行的贷款业务能否收回贷款的本金和利息，主要取决于借款人的经营状况和经济效益；而商业银行的证券投资业务的风险是多方面的，一方面来源于被投资对象的经营状况和经济效益，另一方面来源于证券市场的供求关系等。贷款业务的收益只是利息，一般是确定的；而证券投资业务的收益包括利息、股息、红利和资本利得，所以带有一些不确定因素。
同业存单是指由银行业存款类金融机构法人在全国银行间市场上发行的记账式定期存款凭证，是一种货币市场工具。我国同业存单的特征包括：(1)发行备案额度实行余额管理，发行人年度内任何时点的同业存单余额均不得超过当年备案额度。(2)同业存单发行采取电子化的方式，在全国银行间市场上公开发行或定向发行。(3)同业存单的发行利率、发行价格等以市场化方式确定。具体参考同期限上海银行间同业拆借利率定价。(4)公开发行的同业存单可以进行交易流通，并可以作为回购交易的标的物；定向发行的同业存单只能在该只同业存单初始投资人范围内流通转让。
6）证券投资基金 证券投资基金是指一种利益共享、风险共担的集合证券投资方式，即基金公司通过发行基金单位，集中投资人的资金，由托管人托管、基金管理人管理和运用资金，从事股票、债券等金融工具投资，并将投资收益按基金投资人的投资比例进行分配的一种间接投资方式。7）资产证券化 资产证券化是指银行业金融机构作为发起人，将信贷资产委托给受托机构，由受托机构以资产支持证券的形式向投资机构发行受益证券，以该财产所产生的现金流支付资产支持证券收益的结构性融资活动。
V ——债券面额； P0——债券买入价； n1——债券自发行至期满的年限； n2——债券的持有年限。
4）持有期收益率
持有期收益率是指买入证券后持有一段时间，在证券到期之前将其卖出而得到的收益率。它包括债券和股票等持有期收益率。（1）债券持有期收益率。 C+(P1-P0) ÷n 计算公式：Yh= ——————100％ P0Yh——债券持有期收益率；C——债券年利息；P1——债券卖出价；P0——债券买入价； n——债券持有年限。
餐饮企业经营管理 第 六 章
第六章(部分) 教学实施计划6．咖啡厅厨房。
咖啡厅厨房只负责生产制作咖啡厅供应菜肴的场所。
咖啡厅相对于扒房等高档西餐厅，实则为西餐快餐的简便厨房(咖啡厅经营的品种多为普通菜肴和饮品)。
7．烧烤厨房。
烧烤厨房是专门用于加工制作烧烤类菜肴的场所。
由于加工制作与冷菜、热菜程序、时间、成品特点不同，该厨房一般与其他厨房分离(室内温度高)，其成品一般多转入冷菜明挡或冷菜装盘出品厨房。
8．快餐厨房。
快餐厨房是加工制作快餐食品的场所。
快餐食品是相对于餐厅正餐或宴会大餐食品而言的。
其成品多、较简单、经济、生产流程的畅达和高效节省是其显著特征。
(三)按厨房规模划分1．大型厨房。
大型厨房是指生产规模大，能提供众多宾客同时用餐的生产厨房。
这种大型厨房是由多个不同功能的厨房组合而成。
各厨房分工明确、协调一致、共同承担饭店大规模的生产出品工作(综合型饭店一般客房在500间，经营餐位在1 500个；单一功能的餐馆、酒楼，其经营面积在1 200平方米，餐位在800个以上)。
大型饭店厨房功能示意，见图6—1。
2．中型厨房。
中型厨房是指能同时生产、提供500个餐位左右宾客用餐的厨房。
中型厨房场地面积较大，大多数将加工、生产与出品等集中设计、综合布局。
3．小型厨房。
小型厨房多指生产、服务在200～300个餐位宾客同时用餐的厨房。
小型厨房多将厨房各工种、岗位集中设计，综合布局设备，其生产的风味比较单一。
4．超小型厨房。
超小型厨房是指生产功能单一，服务能力十分有限的厨房。
这种厨房多与其他厨房配套完成生产出品任务(现场烹调的明炉、明挡，饭店豪华套间或总统套间内的小厨房等)。
二、厨房生产的工艺流程不论厨房生产规模大小，也不管厨房生产制作什么风味的产品，其生产工艺流程是大致相同的。
厨房生产工艺流程见图6—2。
厨房是菜点的加工车间，烹饪原料要经过厨房的加工和烹调才能成为菜肴或面点。
因此，烹饪原料不论在厨房经过几道工艺流程都要到达它们的终点——出菜台。
（经济林学课件）第六章经济林主要经营管理技术
第六章经济林主要经营管理技术一、林地管理技术（土、水、肥）经济林树体在生长发育中，根系不断地从土壤中吸收养分和水分，供应其生长和结果的需要。
因此，必须创造一个有利于树木生长发育的土壤环境，提高土壤肥力，及时供应其需要的水分与养分，才能达到早实、丰产、稳产、优质和高效。
（一）林地管理的目的与意义1、有利于林木根系吸收营养物质，促进林木生长发育（1）改善土壤理化性状（土质疏松、通气透水性能）（2）提高土壤有机质含量（土壤肥力）（3）改善土壤微生物生存条件2、有利于协调土壤水、肥、气、热等条件，提高林地的生产力（二）林地管理技术要素1、松土除草（植被管理）松土除草是幼林管理中最主要的一项技术措施。
（1）松土的作用疏松表层土壤，切断上下土层之间的毛细管联系，减少水分物理蒸发改善土壤的保水性、透水性和通气性促进土壤微生物的活动，加速有机物的分解（2）除草的作用促进目标树种生长减少或降低病虫害的发生与传播¾一些杂草灌木作为某些森林病害的中间寄主，是引起病害发生与传播的重要媒介。
¾灌木、杂草丛生处还是危害林木的啮齿类动物栖息的地方。
（3）松土除草次数和时间松土除草一般同时进行，也可根据实际情况单独进行¾湿润地区或水分条件良好的林地，杂草灌木繁茂，可只进行除草(割草、割灌)，而不松土，或先除草割灌后，再进行松土，并挖出草根、树蔸；¾干旱、半干旱地区或土壤水分不足的幼林地，为了有效地蓄水保墒，只进行松土。
松土除草的持续年限应根据树种、立地条件、造林密度和经营强度等具体情况而定¾一般从造林后开始，连续进行数年。
（一般3-5年）¾造林密度小的幼林通常需要较长的林地管理。
松土除草的次数，一般为每年1～3次¾受造林地区的气候条件、造林地立地条件、造林树种和幼林年龄，以及当地的经济状况制约。
（4）松土除草的方式和方法松土除草的方式-----基本上与整地方式相适应¾全面整地的，进行全面松土除草；¾局部整地的进行带状或块状松土除草。
市场经营管理制度范本
市场经营管理制度范本第一章总则第一条为规范市场经营行为，保护市场秩序，提升市场经营效益，提供优质服务，制定本制度。
第二章经营者准入管理第二条在市场经营活动中，经营者应当具备相应的条件和资质才能从事相关经营活动。
市场管理部门应当依法制定准入条件，审核不符合准入条件的经营者，并对合格的经营者进行准入许可证的发放。
第三章市场秩序管理第三条市场经营者应当遵守市场秩序管理规定，不得采取损害其他经营者合法权益的行为，不得搞售假、欺诈、串通涨价等违法行为。
第四章价格管理第四条市场经营者在销售商品或提供服务时，应当明码标价，不得随意加价或变相收取费用。
市场管理部门应当加强价格监管，确保市场价格的合理性和透明度。
第五章质量管理第五条市场经营者应当保证销售商品或提供服务的质量，不得销售假冒伪劣商品或提供虚假服务。
市场管理部门应当加强质量监管，对违法行为进行惩罚。
第六章安全管理第六条市场经营者应当对经营场所、设备和商品进行安全管理，确保消费者的人身和财产安全。
市场管理部门应当加强安全监管，对安全隐患进行排查和整治。
第七章服务管理第七条市场经营者应当提供优质、高效的服务，保证消费者的合法权益。
市场管理部门应当加强服务监管，对服务不达标的经营者进行警告、罚款等处罚。
第八章争议解决第八条市场经营者和消费者之间的争议，可以通过协商解决。
如协商不成，可以向仲裁机构或诉讼机关申请解决。
第九章法律责任第九条对于违反市场经营管理制度的行为，市场管理部门应当依法检查、调查并给予处罚，情节严重的涉及刑事责任的，应当移交司法机关追究刑事责任。
第十章附则第十条市场管理部门应当加强市场经营活动的监管和执法工作，保障市场经营的正常秩序。
以上为《市场经营管理制度范本》的主要内容，具体制度还应根据实际情况进行调整和完善。
市场经营管理制度范本（二）第一章总则第一条为规范公司的市场经营管理行为，提升公司的市场竞争能力，依法、合规、高效进行市场经营活动，特制定本制度。
旅行社经营管理第六章 旅行社的销售渠道管理
成本较高 产品分散
对中间商的依赖 加强
中间商失误引起 的威胁很大
第三节 我国旅行社销售渠道现状及发展
一、我国旅行社销售渠道的规模 国际旅游业务
国内旅游业务
二、我国旅行社销售渠道现存的问题
1、大型旅行社没有实现规模经济，规模优势 得不到发挥；
2、中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展可 谓举步维艰 ；
在出境旅游产品的销售方面，国际旅行社主要 采取直接销售渠道策略，同时也采用通过其他 旅行社代理销售的间接销售渠道策略。
在国内旅游方面，我国经济发达地区的国内旅 行社目前大都采取直接销售渠道策略，就地招 揽客源；而旅游资源相对丰富的地区则多通过 横向联系获得旅游接待的机会。
第二节 旅行社的销售渠道策略
中间商主动与旅行社接触；
旅行社主动寻求中间商。
旅行社可以通过有关专业出版物、参加国际旅 游博览会、派遣出访团、向潜在的中间商寄发 信件资料或通过接团等方式发现合适的旅游中 间商，并主动与中间商进行接触和联系。
正式确定合作对象之前，旅行社必须对中间商 进行详细的调查与分析，主要从以下六个方面 考察：
二、旅行社网络营销的发展
在旅行社营销网络的构建方面，旅游发达国家的 旅行社已经超越了探讨信息技术对行业的影响阶 段，进入了如何应用信息技术为自己营销服务的 阶段。以计算机网络为技术基础的旅行社营销网 络化在国际上已成为显而易见的发展趋势。
我国旅行社网络营销的发展主要经历了以下两个 阶段：
（一）计算机预订系统 （二）网上金桥
一、影响因素 二、旅行社销售渠道长度策略
直接销售渠道策略；间接销售渠道策略
三、旅行社销售渠道宽度策略
[企业经营管理]第六章 企业国际化经营战略
![[企业经营管理]第六章 企业国际化经营战略](https://img.taocdn.com/s3/m/009f133dff00bed5b9f31d6e.png)
第一节 企业国际化经营战略的目的与类型 第二节 国际市场进入模式 第三节 企业国际化战略控制
www.themegallery. com 学习目的与提要：
通过本章的学习，学生应该了解企业国际化经营战略的含义及特征，国际化经 营的影响因素读者国际战略联盟的类型和作用，掌握国际化经营战略的基本类 型和企业进入国际市场的基本方式。
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如果企业的核心竞争力使企业在国外市场上拥有竞争优势，而且在该市场上降 低成本的压力较小，企业采取国际化战略是非常有利的。 但是，如果当地市场要求能够根据当地的情况提供产品与服务，企业采取这种 战略就不太合适。同时，由于企业在国外各个生产基地都有厂房设备，会形成 重复建设，则加大了经营成本，这对企业也是不利的。
例如美国宝洁公司在美国以外的主要市场上都有工厂。这些工厂只生产美国母 公司开发出来的具有差别化的产品，而且，根据美国市场情况从事市场营销。
（二）多国本土化战略
为了满足所在国的市场要求，企业可以采用多国本土化战略。这种战略与国际 化战略的不同之处在于，要根据不同国家的不同的市场，提供更能满足当地市 场需要的产品和服务；相同点是，这种战略也是将自己国家所开发出来的产品 和技能转到国外市场，而且在重要的东道国市场上从事生产经营活动。因此， 这种战略的成本结构较高，无法获得经验曲线效益和区位效益。
在当地市场强烈要求根据当地需求提供产品和服务并降低成本时，企业应采取 多国本土化战略。 但是，由于这种战略生产设施重复建设并且成本比较高，在成本压力大的 行业中不太适用。同时，实行多国本土化，会使得在每一个东道国的子公司过 于独立，企业最终有可能会失去对于公司的控制。
职业体育俱乐部经营管理资料
二、职业体育俱乐部的经营方式
职业体育俱乐部的经营方式主要有两种形式： 1、自营：自营—般是指俱乐部自主开发经营一切商 业活动，经营的主体可以是俱乐部分支机构，也可 以是俱乐部主管市场开发的职能部门。 2、委托代理经营 委托代理经营是指俱乐部将全部或部分经营活动授 权给中介机构，由它们来代理经营，经营的主体是 有授权的中介机构。
（一）政府与俱乐部分开的管理机制 （二）面向市场的经营机制 （三）产权清晰的投资机制 （四）责权明确的决策机制 （五）利益协调的激励机制 （六）制度健全的约束机制 （七）外部体系的监控机制
二、我国职业体育俱乐部经营管理模式
（一）职业体育俱乐部一般经营管理模式 （二）我国职业体育俱乐部经营管理模式
三、我国职业体育俱乐部的管理
四、现代职业体育俱乐部的 本质与特征
（一）现代职业体育俱乐部的本质 （二）现代职业体育俱乐部的特征
1、职业体育俱乐部提供的产品具有个人 消费品性质
2、职业体育俱乐部是企业性质的经济实体 3、职业体育俱乐部具有生产经营性
第二节 职业体育俱乐部经营运作
一、职业体育俱乐部经营的主要内容
冠名权经营、 门票经营、广告经营、 转播权经营、 球员转会、商业性比赛、 球迷产品经营及其他经营活动。
（一）明确政府管理职业体育俱乐部的职能 1、应遵循的原则 2、政府管理职业俱乐部的方式
（二）加强职业体育俱乐部的行业自律管理 （三）规范职业体育俱乐部的组织管理
1、形成有效的俱乐部法人治理结构 2、建立科学完善的管理制度
练习思考题
1、现代职业体育俱乐部的本质与特征？ 2、职业体育俱乐部经营管理的内容？ 3、职业体育俱乐部经营管理模式？
职业体育俱乐部是职业体育发展的产 物。在市场经济体制下，竞技体育的产业 化、商业化发展，便形成了职业运动员与 职业体育。
公司的经营管理制度范文（三篇）
公司的经营管理制度范文经营管理制度范本第一章总则目的和依据1.1本经营管理制度的目的是为了规范公司的经营管理行为，明确各级管理职责，强化内部控制，提高运营效率。
1.2本经营管理制度的制定依据包括公司法律法规、公司章程以及上级主管部门的相关规定。
1.3本经营管理制度适用于公司内部各级管理人员和员工。
第二章组织架构与职责2.1 公司组织架构根据公司业务特点，公司设立总经理办公室、市场营销部、人力资源部、财务部等职能部门，并设立相关的岗位职责。
2.2 管理职责分工2.2.1总经理办公室负责公司总体战略规划和决策，以及公司重大事项的协调和监督。
2.2.2市场营销部负责市场调研、产品推广、客户关系管理等工作。
2.2.3人力资源部负责员工招聘、培训、绩效考核、薪酬计划等工作。
2.2.4财务部负责财务预算、会计核算、资金管理等工作。
2.3 岗位职责2.3.1总经理办公室设立总经理、副总经理等职位，负责公司整体管理和决策。
2.3.2市场营销部设立市场经理、销售经理等职位，负责市场开拓和销售业务。
2.3.3人力资源部设立人力资源经理、培训经理等职位，负责员工招聘和培训管理。
2.3.4财务部设立财务经理、会计师等职位，负责财务管理和报表分析。
第三章经营决策机制3.1 重大决策程序3.1.1重大决策由公司总经理办公室提出，经过市场营销部、人力资源部、财务部等部门的意见和反馈后，提交公司董事会审批。
3.1.2公司董事会对重大决策进行审议和决策，必要时可以设立专门的决策小组进行评估和研究。
3.1.3重大决策需经过三分之二以上董事票数通过后方可实施。
3.2 风险管理机制3.2.1公司设立风险管理委员会，负责制定和实施风险管理政策、指导和监督各部门的风险管理活动。
3.2.2各部门应按照风险管理委员会的要求，开展风险识别、评估和控制工作，并及时报告风险情况。
3.2.3在业务运作过程中出现重大风险事件，应立即启动应急预案，并及时向风险管理委员会报告。
第六章政策与政府大众利益的经营管理.pptx
▪ 所有国家都应制定旅游政策指导各地旅游 业的规划、管理和开发以确保能明智有效 地利用资源。
▪ 政府是政策制定的负责部门，政策制定或 者是被动的，或者是主动的。
▪ 利奇科里奇Lickorish指出政府一般会把制定旅 游政策放在比较不重要的位置上，在发达国家 尤其如此。这主要是由于传统上政府认为旅游 开发是私营部门分内的事。
▪ 她代表美属太平洋群岛进行的研究说明： 政府的政策在规范和监督行业发展，平衡 保护和限制的关系的同时又不过多的阻碍 私人经营者的经营活动等方面有重要意义。
▪ 刘Liu提出了一套公共部门推动生态旅游 的指导原则，见表6.2。
▪ 这些原则的要点是实施恰当的生态旅游政 策的目的。
▪ 越来越多的规划和开发人员认识到制定政策必 须考虑到受生态旅游发展影响的众多利益集团。
境管 理计划的框架。
3、在地方local、地区regional 和国家national 的 各级环境管理政策中应将旅游开发结合进去。
4、提高地方处理环境问题的能力，特别是那些发 展很快的旅游目的地地区。
▪ 关于饭店开发政策的一个最好例子是印尼 的巴厘岛Bali 限定饭店建筑的高度，不能 超过当地最高的棕榈树的高度，以免破坏
自然景观。开发要顺应景观的要求而不是 去统治景观。
▪ 与科科西斯的观点一致的是法约斯-索拉FayosSola提出的旅游政策已随之旅游行业性质的改 变而发生了变化。
▪ 20世纪80年代旅游业的经营理念已逐渐从大众 旅游向替代旅游转变。
▪ 竞争力competitiveness 是影响旅游业的重要因 素，竞争力基于质量和效率，而不是数量。强 调数量是大众旅游的做法。
▪ 文件采纳了综合开发生态旅游的方式。这是 一个真正反映澳大利亚人的总体意见的全国 性文件。
《经营管理教案》
《经营管理教案》word版第一章：经营管理概述1.1 经营管理的定义1.2 经营管理的意义1.3 经营管理的任务与目标1.4 经营管理的基本原则第二章：市场调研与分析2.1 市场调研的含义与目的2.2 市场调研的方法与步骤2.3 市场分析的内容与方法第三章：企业战略管理3.1 企业战略的含义与类型3.2 企业战略制定的原则与方法3.3 企业战略实施与评估3.4 企业战略管理的案例分析第四章：组织结构与设计4.1 组织结构的概念与类型4.2 组织结构设计的原则与步骤4.3 组织结构图的绘制4.4 组织结构案例分析第五章：人力资源管理5.1 人力资源管理的含义与任务5.2 员工招聘与选拔5.3 员工培训与发展5.4 员工绩效考核与激励5.5 人力资源管理案例分析第六章：企业运营管理6.1 运营管理的基本概念6.2 生产过程的组织与优化6.3 质量管理的原则与方法6.4 供应链管理的基本策略第七章：财务管理7.1 财务管理的基本原则与目标7.2 财务分析的主要指标与方法7.3 资本预算与投资决策7.4 融资管理及风险控制第八章：市场营销8.1 市场营销观念的发展8.2 市场细分、目标市场与市场定位8.3 产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略8.4 营销计划的制定与执行第九章：生产与供应链管理9.1 生产管理的基本任务与方法9.2 精益生产与敏捷制造9.3 供应链管理的基本概念与原则9.4 供应链协同与绩效评估第十章：项目管理10.1 项目管理的概念与特点10.2 项目生命周期与管理过程10.3 项目组织与团队建设10.4 项目进度控制与风险管理重点和难点解析一、经营管理概述难点解析：理解经营管理的内涵，区分经营管理与其他管理领域的差异。
二、市场调研与分析难点解析：掌握市场调研的系统性方法，进行有效的市场分析。
三、企业战略管理难点解析：理解企业战略的层次与结构，学会战略制定与评估的方法。
四、组织结构与设计难点解析：掌握组织结构设计的方法，理解组织结构与组织效率的关系。
特许经营第六章
1、随时对加盟店予 以支援指导，使各 加盟店有利可图 加盟开 发部门 2、满足最终消费者 的需求 市场营 运部门 3、总公司本身也应 追求企业利益
总部的组织系统
总经理 决策机构 加盟店会议
加 盟 开 发 部
市 场 营 运 部
教 育 训 练
新 店 铺
设 计 规 划
总 务
广 告 部
研 究 开 发
证明商标
注册和管理的特殊事项。由 国务院工商行政管理部门规 定
商标设计中的注意事项
一
商标法规定下列标志不能作为 商标
二
商标法规定下列标志不得作为 商标注册
商号和商标在作用和性质上的区别 1 2
商标主要是用来区别商品或服务的，代表着商品或服 务的信誉。
商号主要是用来区别法人组织的，代表着法人组织 的信誉；商号权属名称权，所以商号权与人身或身 份联系更紧密。
对于加盟申请者，检查其是否胜任，并决定适合的加盟店
STEP 02
招募有兴趣的加盟者
STEP 01
选择适当的加盟店地点
市场营运部下设三个部分
店铺营运指导部
从加盟店一开张这个部门就发挥它的功能。开店一至两 周内得派人员常驻店内，彻底地实施开业指导。以后， 通过督导定期地巡回访问、监督管理和适时地指导。同 时也带回加盟店的意见和心声，随时向总部反映。 针对总部提供于加盟店的整套“加盟营运组合”做基础 研究和应用研究，并谋求改进之道。因此研发部必需和 店铺营运指导部保持密切联系，尤其是起着桥梁角色的 督导们，以便取得第一线的情报，作为研究、改进、开 发的依据。 负责整个连锁体系的所有广告宣传活动。地区性的、全 国性的、店头广告促销计划，与各种媒体、社团的公关 活动等等都在其业务范围内。
物业经营管理_第六章 第四节 租户关系管理_2013年版
中大网校引领成功职业人生
中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、以下关于房屋租赁特点的描述中，不正确的是（ ）。
A:房屋租赁不转移房屋的所有权
B:房屋租赁的标的是作为特定物的房屋
C:房屋租赁是一种经济要式契约关系
D:房屋租赁关系因所有权的转让而终止
答案:D
2、大型购物中心或超市常采用的租金是（ ）。
A:净租
B:毛租
C:总租
D:百分比租
答案:D
3、下列情况下，可以出租的房屋是（ ）。
A:已抵押，未经抵押权人同意的
B:权属有争议的
C:享有房屋所有权的
D:共有房屋未取得其共有人同意的
答案:C
4、关于房屋租赁合同的法律特征，下列说法错误的是（ ）。
A:房屋租赁合同是双务合同
B:房屋租赁合同是有偿合同。
健身休闲俱乐部经营管理第六章健身休闲俱乐部服务质量管理
第一节 健身休闲俱乐部服务质量管理概述
健身休闲俱乐部服务质量管理概述
健身休闲俱乐部 服务质量的概念
健身休闲俱乐部服务质量 管理的基本观点
健身休闲俱乐部服务质 量管理的内涵与特点
质量、服务质量
服务质量成为健身休闲俱乐部竞 争的重要手段； 提高服务质量可以改善健身休闲 俱乐部的经营绩效
内涵 特点：整体性、发 展性、主观性
一、健身休闲俱乐部服务管理的概念
1.质量的定义 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性 是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
2.服务质量的定义
理想的服务质量 容忍区间
满意的服务质量
顾客感知服务质量
顾客的服务期望
顾客的服务经历
营销沟通 形象 口碑
消费者需求
企业形象
技术质量 图 6-1 顾客感知服务质量模型
功能质量
二、健身休闲俱乐部服务质量管理的基本观 点
（一）服务质量成为健身休闲俱乐部竞争的重要手段 （二）提高服务质量可以改善健身休闲俱乐部的经营绩效
二、健身休闲俱乐部服务质量管理的基本观点
（1）服务质量成 为健身休闲俱乐 部竞争的重要手
道歉 紧急复原 移情 象征性补偿 动态追踪访问 服务承诺 汲取经验教训
目标层
案例：
服务补救
服务 补救
质量
质量的评
价指标
标准层 态度与行为 职业化技能
可获得性
公平性
指标层 道歉
承担责任 移情
解释 沟通 反馈
主动补救 补救速度 授权员工
补偿 参与程度
成本
第四节 健身休闲俱乐部服务质量管理的方法
二、健身休闲俱乐部服务补救的特点
商业银行经营管理第6章 商业银行证券投资业务管理
• 3、所处地位不同 • 贷款业务中，银行处于相对被动地位。因 为客户向谁借、什么时候借、借多少，要 取决于客户自己的意愿。 • 在证券投资业务中，银行处于相对主动地 位。在证券发行前，银行可以根据自身情 况，自行选择购买与否，以及购买哪家发 行的证券，数量多少。
• 4、银行与债务人关系不同 • 贷款业务中借款人与银行关系密切，借款人除了 向银行进行贷款业务往来外，一般还会在该银行 开户并存入相应存款以及委托该银行办理相应的 货币收付、结算业务。银行发放一笔贷款不仅要 看该笔贷款收益高低，还要考虑客户与银行长期 形成的经济往来关系。 • 在证券投资业务中，银行与债务人关系并不十分 密切。银行购买哪一家发行的证券，是否向筹资 者提供资金，完全看该证券的收益水平，而不论 与借款人关系。
• 3)地方政府债券 • 地方政府债券是中央政府以下的各级地方政 府发行的债务凭证。地方政府债券（市政债券） 有两种基本类型，即普通债券和收益债券。 • 普通债券一般用于提供基本的政府服务，如 教育等，由地方政府的税收作担保，债券本息全 部从税收收入中支付，因此安全性高。 • 收益债券用于政府所属企业或公益事业单位 的特定功用事业项目，安全性不如普通债券。 •
（二）金融债券
• 金融债券是由银行和非金融机构为筹集中 长期资金而向社会公开发行的一种债务凭 证。主要特点是：信用好，收益率高，用 途特定。 • 我国1985年开始发行金融债券，发行银行 为四大国有商业银行和交通银行，认购对 象主要为居民个人，不允许银行和其他金 融机构认购。1994年组建的政策性银行也 是通过发行金融债券获取资金，2000年以 后成立的四大金融资产管理公司的资金筹 集也是通过发行金融债券筹集资金的。
• 银行所起作用不同 • 在贷款业务中，银行一般是企业最大的债 权人，银行对于企业的经营管理状况有重 大影响力。 • 在证券投资业务中，银行作为一名普通投 资者只是借款人众多债权人当中的一员， 无法对借款人的经营造成重大影响，银行 所发挥的资金筹集作用也是有限的。
管理会计第六章经营决策
• 决策依据：
• 应进一步加工：
进一步加工 后的销售收入
分离后的 销售收入
〉
可分 成本
• 分离后即出售： 进一步加工 后的销售收入
分离后的 销售收入
〈
可分 成本
第一节 生产决策——（一）生产什么的决策
4、联产品是否深加工的决策
• 【例6－7】某企业用一种原料加工得到甲、乙两种联产 品。甲和乙都能自分离后直接出售或继续加工为丙产品 和丁产品。其产量、单位产品售价及成本资料如下表：
3、半成品是否深加工的决策
直接出售
出售
原材料 初加工 半成品 深加工 产成品
狭义在产品
狭义在产品
广义在产品
第一节 生产决策——（一）生产什么的决策
3、半成品是否深加工的决策
半成品是否深加工的决策，是指企业对于那种既可以直接 出售，又可以经过深加工变成产成品之后再出售的半成品 所作的决策。
无论何种情况下的决策，半成品成本均属于沉没成本，决 策中不予考虑。只有追加的加工成本才属于决策的相关成 本。
单价
900
700
500
单位变动成本 700
580
450
单位贡献毛益 200
120
50
贡献毛益总额 200000
144000
90000
分摊固定成本 125000
125000
150000
利润
75000
19000
-决策——（一）生产什么的决策
2、亏损产品的决策
在相对剩余生产经营能力无法转移的情况下，应用直
2、亏损产品的决策
• 如果亏损产品能够提供贡献毛益，补偿一部分固定成本： 不应停产（除特殊情况）
单位的经营管理制度
单位的经营管理制度第一章总则第一条为了规范单位经营管理制度，促进企业稳健健康发展，提高经营效益，确保单位各项工作有序开展，特制定本制度。
第二条单位经营管理制度是本单位经营管理活动中的基本法规，是为了维护单位利益、保障职工权益和提高经营效率所制定的。
第三条本制度适用于本单位的所有经营管理活动。
第四条单位经营管理制度应当与国家法律、法规和本单位的章程、规章相一致。
第五条单位经营管理制度由本单位领导班子负责全面组织实施。
第六条本单位领导班子应当认真学习、贯彻执行和应用本制度。
第七条本单位各级管理人员以及全体职工应当认真学习本制度，严格遵守。
第八条违反本制度的，应当按照相应规定给予处理。
第二章经营管理机构第九条本单位设立经营管理部门，负责单位经营管理工作的组织、协调和执行。
第十条经营管理部门应当配备专业技术人员，保证经营管理工作的正常运转。
第三章经营管理标准第十一条本单位经营管理应当依法经营，合理经营，规范经营，促进企业的发展。
第十二条本单位应当建立并实施一套科学的财务管理制度，确保企业资金的安全、合理使用和及时回笼。
第十三条本单位应当建立并实施一套完善的市场运作制度，确保企业在市场竞争中有良好的竞争力。
第十四条本单位应当建立并实施一套完善的人力资源管理制度，确保企业人员的合理配置和有效管理。
第十五条本单位应当建立并实施一套完善的营销管理制度，确保企业产品的畅销和市场地位的稳步提升。
第四章经营管理流程第十六条本单位应当建立并实施一套完善的经营管理流程，包括市场调研、产品设计、生产管理、市场营销、财务管理等环节。
第十七条本单位应当建立并实施一套完善的经营管理档案系统，确保经营管理活动的档案记录完整、规范。
第五章经营管理监督第十八条本单位应当建立并实施一套完善的经营管理监督制度，确保经营管理活动的合法性和规范性。
第十九条经营管理部门应当定期对单位经营管理活动进行检查和考核，发现问题及时处理。
第六章经营管理奖惩第二十条对于在经营管理活动中做出突出贡献的人员，应当给予相应的奖励，鼓励他们继续努力。
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二、经营决策的本质和内容：
• 经营决策的实质是要确定企业的经营目标、 经营方针和经营策略
1、经营目标：
• 是企业在未来时期内从事某种经营活动预 达到的水平，是对企业经营状况的预先描 述。一般包括：成长目标、利润目标、市 场目标、社会责任目标和提高职工满意度 目标五方面。
2、经营方针
• 是根据企业的经营思想，为了达到经营目 标所确定的经营活动的基本原则，是关于 企业经营活动的方向、重点范围等的原则 规定。
分类
成长 战略I
成长 战略 II： 即核 心能 力企 业外 扩张
防御
企业可选择的各种战略类型（2）
战略
定义
加
市场渗透
企业通过加强市场营销，提高现有产品或服务在现有
强
(market
市场上的市场份额
型
penetration)
战
市场开发
企业将现有产品或服务打入新的区域市场。
略
(market
development)
产品开发 (product development)
企业通过改进或改变产品或服务而提高销售。
战略联盟
(strategic alliance)
虚拟运作 (virtual operation)
出售核心产品 (core products saling)
收缩战略 (retrenchment)
剥离战略
企业与其他企业在研究开发、生产运作、市场销售等 价值活动中进行合作，相互利用对方资源。
第六章 经营管理
学习目的： • 掌握经营管理的概念与职能 • 掌握经营决策的基本原理与方法 • 掌握人力资源管理的基本方法 • 掌握市场营销组合的内涵与策略
第一节 经营与管理
一、经营与管理的区别与联系 区别： • 从产生过程来看，管理是劳动社会化的产物；经
营是商品经济的产物。 • 从应用范围来看，管理适用于一切组织，经营只
企业通过合同、参少数股权、优先权、信贷帮助、技 术支持等方式同其他企业建立较为稳定的关系，从而 将企业价值活动集中于自己的优势方面，其将非专长 方面外包出去。 企业将价值活动集中于自己少数优势方面，产出产品 或服务，并将产品或服务通过市场交易出售给其他生 产者作进一步的生产加工。
通过减少成本和资产对企业进行重组，加强企业所具 有的基本的和独特的竞争能力。
• 广义的经营管理是指对企业全部生产经营 活动的管理
三、经营管理的职能：
1、战略职能 • 经营环境分析 • 制定战略目标 • 选择战略重点 • 制定战略方针和对策 • 制定战略实施规划 2、决策职能
3、开发职能 • 产品开发 • 市场开发 • 技术开发 • 能力开发 4、财务职能 5、人员配置与管理职能 6、公共关系职能
适用与企业。 • 从达到的目的看，管理旨在提高作业效率；经营
则以提高经济效益为目标。 联系 • 经营是管理职能的延伸和发展，二者不可分割。
二、经营管理的概念：
• 狭义的经营管理是指对企业经营活动的管 理，经营活动的主要内容包括：了解企业 的外部环境和竞争优势，根据外部环境变 化趋势制定企业目标、战略计划、投资决 策，保证企业在满足社会需要的前提下取 得良好的经济效益。
3、经营策略：
• 产品差异化战略
• 成本领先战略
• 集中战略
企业三大竞争战略框架
快速响应可视为差 异化战略的一种
公司级战略：多产 品公司总战略
BUA 战略
BUB 战略
BUC 战略
战略优势பைடு நூலகம்
被顾客觉察的特色 低成本地位
全产
战 业内
略
目 特定 标 细分
市场
产品差异化 战略
成本领先 战略
集中战略
营销 策略
企业出售分部、分公司或任一部分，以使企业摆脱那 些不营利、需要太多资金或与公司其他活动不相适宜
三、经营决策的原则 • 系统原则 • 信息原则 • 可行性原则 • 满意原则
四、经营决策的制约因素： • 经营思想的制约 • 过去决策的影响 • 决策者对于风险的态度 • 环境 • 文化 • 时间
经营思想的内容
财务 策略
运营 策略
注意：企业一般竞争战略是针对企 业内业务单元来讲的，是业务单元 的战略，不是指公司战略！
分类
基本 战略
企业可选择的各种战略类型（1）
战略
成本领先 overall cost leadership
定义
企业强调以低单位成本价格为用户提供标准化产品， 其目标是要成为其产业中的低成本生产厂商。
第二节 经营决策
引入案例：瑞士表的兴衰 • 首先，命名和定位。 • 其次，降低成本。 • 第三，巧妙的广告宣传。
一、经营决策的含义：
现代决策理论认为，决策是决策者在占有大 量信息和丰富经验的基础上，对未来行动确 定目标，并借助一定的计算手段、方法和技 巧，对影响决策的诸因素进行分析、研究后， 从两个以上可行方案中选取一个满意方案的 运筹过程。
一 体 成长 化 战略I： 战 核心 略 能力 企业 内扩 多 张元 化 战 略
前向一体化 Forward integration
后向一体化 Backward integration
横向一体化 Horizontal integration
同心多元化
concentric diversification
市场观念 竞争观念 创新观念 开发观念 效益观念
“红高粱”的覆灭
“红高粱挑战麦当劳”、“大碗面叫板汉堡包” ！
五、经营决策的程序 • 发现问题、确定目标 • 拟定方案 • 评价选择方案 • 方案的实施与控制
六、决策方案经济效果的评价方法：
1、确定型评价方法：
• 运用这种方法时，人们对未来的认识比较 充分，了解未来市场可能出现的各种情况， 能够通过一定的数据来预测各种方案的经 济效果。在确定型分析方法中量本利分析 法在实际操作中用的比较多，我们这里主 要介绍这种方法。
混合多元化
conglomerate diversification
企业获得分销商或零售商的所有权或加强对他们的控 制。 企业获得供应商的所有权或加强对他们的控制
企业获得与自身生产同类产品的竞争对手的所有权或 加强对他们的控制。 企业增加新的，但与原有业务相关的产品与服务。
企业增加新的，与原有业务不相关的产品或服务。
特色优势 differentiation
企业力求就顾客广泛重视的一些方面在产业内独树一 帜。它选择被产业内许多客户视为重要的一种或多种 特质，并为其选择一种独特的地位以满足顾客的要求。
目标聚焦
Cost or differentiation focus
企业选择产业内一种或一组细分市场，并量体裁衣使 其战略为他们服务而不是为其它细分市场服务。