中餐服务标准与流程

第一节餐饮部组织机构

一餐饮部岗位结构图

二餐饮部职能

餐饮部是酒店销售部门，是酒店资金来源的主要部门，是酒店对外的形象示范部门。

餐饮部主要职能是负责管理模式、各项管理制度和规定的制定、执行及监督，为客人提供优质的就餐服务，为客人提供优美的用餐环境、干净整齐的餐具。协助实施营销计划和促销方案，在相关领导指导下进行客户关系管理。有效控制本部的经营成本，完成餐饮经营目标。

三餐饮部总监、经理岗位说明书

餐饮总监岗位职责

餐饮部经理岗位职责

四、处理餐饮事件

1.餐饮突发事件的处理

餐饮突发事件的处理相关内容请参看综合部安全管理知识酒店突发事件的处理内容，以下主要讲解损物处理。

餐厅损物处理主要有两种情况，一种是非正常损坏，另一种是正常损坏。

(1)、非正常损坏

分为故意损坏和无意损坏。无意损坏常为顾客或员工在就餐过程中，由于操作不规范或物品摆放不正确，导致物品损坏，此种情况视当时情景，要求照价赔偿或特殊情况免赔。

故意损坏是指顾客、员工带有情绪用餐或工作，不爱惜相关物品，故意损物以达到发泄的目的，此种情况应该要求加倍赔偿，严惩不怠，情节严重移交公安机关处理。

(2)、正常损坏

物品有一定使用期限，酒店要制定相关物品的报损率，正常使用物品，在规定报损率范围内损坏可免赔。

2.员工矛盾处理

酒店餐饮员工主要矛盾表现为不团结，不信任，为了小事情斤斤计较，发生吵架打架闹事等情况。常见矛盾点，餐饮传菜人员和服务人员的矛盾，服务人员和保洁人员矛盾，服务人员小组内因为分工不平而产生矛盾，出现此种情况一是由员工自身素质和心态不良造成，二是酒店管理上的失误造成。

要解决员工间的矛盾，餐饮经理人员要和其它部门经理密切协调，站在统一阵线上，和员工进行沟通疏导，每日至少找一个员工沟通，了解员工心态，提前排除员工生活和工作上所积压矛盾和怨气，阻止进一步恶化、爆发，定期对员工进行培训，提升员工工作技能，提高工作积极性，组织每月一次的全体员工活动(如聚餐、培训等)，借此促进员工感情，化解相关矛盾。

3.客诉处理

任何餐饮服务行业都不能避免客诉，只能尽量减少。真正客户异议的产生说明顾客对客户异议对象有需求，真正对我们提出客诉的人80%愿意成为我们的回头客，产生客诉并不可怕，它能让我们看到不足和顾客的需求，是我们积累经验，调整经营策略的动力。

客诉处理恰当，能够提升酒店档次，赢得顾客的好评，赢取回头客，发展潜在客户群，还能通过口碑给我们做免费的广告宣传，如果处理不及时或不好，会进一步导致客诉的增加或变质，使酒店损失大量客户，负面宣传增大、口碑降低，长期以往，酒店经营压力增大。酒店餐饮经理要有足够的知识经验，语言口才，人际交往能力，清楚认识常发生客诉的地方，要打有准备的仗。

(1)、酒店常见客诉

菜品投诉、商品投诉、环境投诉、客服投诉等。

⑴、菜品投诉

如菜品里面有异物，菜品混杂，菜品或盛器卫生不合格，质量问题。菜品异味、变质，是伪劣产品，技术问题，如菜品异型，切配不合格影响美观和后期食用不便等。

为了保证菜品质量，出菜部门要严格控制菜品的品质，需要做到菜品质量五不端：

➢量不足不端

➢热菜不热不端

➢凉菜不凉不端

➢色、香、味、形、净、装盘不符合标准不端

➢源料变质不端

⑵、商品投诉

饮料酒水质量卫生问题，如泄气、变味、沉淀、变质，有异物等，假冒伪劣，爆裂问题等。

为了有效防止商品投诉问题发生，酒店应该严格控制供货渠道，保证商品质量，酒店人员正确操作相关物品的运输和开启，避免危险情况发生。

⑶、环境投诉

➢软环境投诉：主要是对环境氛围投诉，如装修搭配不合理，文化氛围问题等。

➢硬环境投诉：主要是对硬件设施设备的投诉，如空调电扇不能正常运转，燃气灶不能正常工作，排风系统故障等。

为了降低环境投诉，酒店要充分应用美学原理进行装饰，多对员工进行引导培训，建立良好的企业文化氛围，定期对设施设备进行维修保养，配备专门解决问题的人员，及时处理。

⑷、客户投诉

➢时速：迎宾服务对候餐客人接待慢，服务员操作慢、上菜慢、结帐慢等…

➢准确：服务过程中出现，错台、错单、错菜、漏上、结算错等…

➢态度：服务人员表现出抱怨、责怪、怪脸、蔑视、语言、不满表现等…

➢规范：服务人员手接触盛器或食物、操作慌张、操作重带声音、打翻盛器、酒具，滴洒菜汁或酒水饮料，操作不规范弄脏顾客衣物和物品等…

为了有效控制客户投诉产生，酒店需要长期对服务人员进行心态的引导，餐饮经理要协助员工完成相关工作，对员工进行基本技能和专业技能培训，规范优化服务流程，协调酒店各个部门的工作，做到衔接有序，相互支持。

(2)、处理客诉

客诉处理及时性最重要，表现在顾客眼里就是酒店对他的尊重重视程度，所以酒店要充分培养员工相关事件处理的技巧，给员工相关权利，尽量在第一线解决问题，经理人员不需事必躬亲(除非顾客明确要求)，因为不管是经理还是员工处理客诉，必定需要相关权利的支配和付出，谁处理都是要达到同等效果---满足客人要求，只有员工处理不下的时候才寻求上级帮助。

处理客诉的七大步骤：

⑴、耐心聆听，听完客人所讲解的话并尽量不打断客人，不要通过半路收集的信息表现出一开始就装懂的样子，保持微笑，点头配合，控制自己情绪，选择其话语中的重要部分扼要复述，印证自己所听内容。

⑵、“对不起” + 表示理解 + 合理解释(不争辩)。合理辩解应视情况进行，切勿争辩，推卸责任。

⑶、及时判断顾客的需求：

A、物质需求

B、精神慰籍

顾客对物质的需求一般要求换菜，换锅底，送吃等。

精神慰籍又分为求发泄，求尊重。求发泄表现出只要他把自己心声表达了就舒畅，店方稍做妥协就可以，求尊重是顾客觉得给经理级人员反应有较好的解决力度，要求酒店给予一定的补救措施，常见表现出是打折，送一定的慰问品等。

⑷、根据自己权限，提出解决问题的方案，方案要显示出效益。如果提出方案不能满足顾客需求，可侧面探听顾客需求，伺机拿出决定。