中餐服务标准与流程

第一节餐饮部组织机构一餐饮部岗位结构图二餐饮部职能餐饮部是酒店销售部门，是酒店资金来源的主要部门，是酒店对外的形象示范部门。

餐饮部主要职能是负责管理模式、各项管理制度和规定的制定、执行及监督，为客人提供优质的就餐服务，为客人提供优美的用餐环境、干净整齐的餐具。

协助实施营销计划和促销方案，在相关领导指导下进行客户关系管理。

有效控制本部的经营成本，完成餐饮经营目标。

三餐饮部总监、经理岗位说明书餐饮总监岗位职责餐饮部经理岗位职责四、处理餐饮事件1.餐饮突发事件的处理餐饮突发事件的处理相关内容请参看综合部安全管理知识酒店突发事件的处理内容，以下主要讲解损物处理。

餐厅损物处理主要有两种情况，一种是非正常损坏，另一种是正常损坏。

(1)、非正常损坏分为故意损坏和无意损坏。

无意损坏常为顾客或员工在就餐过程中，由于操作不规范或物品摆放不正确，导致物品损坏，此种情况视当时情景，要求照价赔偿或特殊情况免赔。

故意损坏是指顾客、员工带有情绪用餐或工作，不爱惜相关物品，故意损物以达到发泄的目的，此种情况应该要求加倍赔偿，严惩不怠，情节严重移交公安机关处理。

(2)、正常损坏物品有一定使用期限，酒店要制定相关物品的报损率，正常使用物品，在规定报损率范围内损坏可免赔。

2.员工矛盾处理酒店餐饮员工主要矛盾表现为不团结，不信任，为了小事情斤斤计较，发生吵架打架闹事等情况。

常见矛盾点，餐饮传菜人员和服务人员的矛盾，服务人员和保洁人员矛盾，服务人员小组内因为分工不平而产生矛盾，出现此种情况一是由员工自身素质和心态不良造成，二是酒店管理上的失误造成。

要解决员工间的矛盾，餐饮经理人员要和其它部门经理密切协调，站在统一阵线上，和员工进行沟通疏导，每日至少找一个员工沟通，了解员工心态，提前排除员工生活和工作上所积压矛盾和怨气，阻止进一步恶化、爆发，定期对员工进行培训，提升员工工作技能，提高工作积极性，组织每月一次的全体员工活动(如聚餐、培训等)，借此促进员工感情，化解相关矛盾。

3.客诉处理任何餐饮服务行业都不能避免客诉，只能尽量减少。

真正客户异议的产生说明顾客对客户异议对象有需求，真正对我们提出客诉的人80%愿意成为我们的回头客，产生客诉并不可怕，它能让我们看到不足和顾客的需求，是我们积累经验，调整经营策略的动力。

客诉处理恰当，能够提升酒店档次，赢得顾客的好评，赢取回头客，发展潜在客户群，还能通过口碑给我们做免费的广告宣传，如果处理不及时或不好，会进一步导致客诉的增加或变质，使酒店损失大量客户，负面宣传增大、口碑降低，长期以往，酒店经营压力增大。

酒店餐饮经理要有足够的知识经验，语言口才，人际交往能力，清楚认识常发生客诉的地方，要打有准备的仗。

(1)、酒店常见客诉菜品投诉、商品投诉、环境投诉、客服投诉等。

⑴、菜品投诉如菜品里面有异物，菜品混杂，菜品或盛器卫生不合格，质量问题。

菜品异味、变质，是伪劣产品，技术问题，如菜品异型，切配不合格影响美观和后期食用不便等。

为了保证菜品质量，出菜部门要严格控制菜品的品质，需要做到菜品质量五不端：➢量不足不端➢热菜不热不端➢凉菜不凉不端➢色、香、味、形、净、装盘不符合标准不端➢源料变质不端⑵、商品投诉饮料酒水质量卫生问题，如泄气、变味、沉淀、变质，有异物等，假冒伪劣，爆裂问题等。

为了有效防止商品投诉问题发生，酒店应该严格控制供货渠道，保证商品质量，酒店人员正确操作相关物品的运输和开启，避免危险情况发生。

⑶、环境投诉➢软环境投诉：主要是对环境氛围投诉，如装修搭配不合理，文化氛围问题等。

➢硬环境投诉：主要是对硬件设施设备的投诉，如空调电扇不能正常运转，燃气灶不能正常工作，排风系统故障等。

为了降低环境投诉，酒店要充分应用美学原理进行装饰，多对员工进行引导培训，建立良好的企业文化氛围，定期对设施设备进行维修保养，配备专门解决问题的人员，及时处理。

⑷、客户投诉➢时速：迎宾服务对候餐客人接待慢，服务员操作慢、上菜慢、结帐慢等…➢准确：服务过程中出现，错台、错单、错菜、漏上、结算错等…➢态度：服务人员表现出抱怨、责怪、怪脸、蔑视、语言、不满表现等…➢规范：服务人员手接触盛器或食物、操作慌张、操作重带声音、打翻盛器、酒具，滴洒菜汁或酒水饮料，操作不规范弄脏顾客衣物和物品等…为了有效控制客户投诉产生，酒店需要长期对服务人员进行心态的引导，餐饮经理要协助员工完成相关工作，对员工进行基本技能和专业技能培训，规范优化服务流程，协调酒店各个部门的工作，做到衔接有序，相互支持。

(2)、处理客诉客诉处理及时性最重要，表现在顾客眼里就是酒店对他的尊重重视程度，所以酒店要充分培养员工相关事件处理的技巧，给员工相关权利，尽量在第一线解决问题，经理人员不需事必躬亲(除非顾客明确要求)，因为不管是经理还是员工处理客诉，必定需要相关权利的支配和付出，谁处理都是要达到同等效果---满足客人要求，只有员工处理不下的时候才寻求上级帮助。

处理客诉的七大步骤：⑴、耐心聆听，听完客人所讲解的话并尽量不打断客人，不要通过半路收集的信息表现出一开始就装懂的样子，保持微笑，点头配合，控制自己情绪，选择其话语中的重要部分扼要复述，印证自己所听内容。

⑵、“对不起” + 表示理解 + 合理解释(不争辩)。

合理辩解应视情况进行，切勿争辩，推卸责任。

⑶、及时判断顾客的需求：A、物质需求B、精神慰籍顾客对物质的需求一般要求换菜，换锅底，送吃等。

精神慰籍又分为求发泄，求尊重。

求发泄表现出只要他把自己心声表达了就舒畅，店方稍做妥协就可以，求尊重是顾客觉得给经理级人员反应有较好的解决力度，要求酒店给予一定的补救措施，常见表现出是打折，送一定的慰问品等。

⑷、根据自己权限，提出解决问题的方案，方案要显示出效益。

如果提出方案不能满足顾客需求，可侧面探听顾客需求，伺机拿出决定。

⑸、兑现承诺。

处理客诉要及时，兑现承诺要快速，要和提出的解决方案切合，切勿一波未平一波又起。

⑹、回慰感谢顾客。

送果盘，点心等表现出店方对问题的重视，感谢顾客为酒店提出问题，调节顾客心理。

⑺、总结，向上级汇报。

将相关处理方案和结果备案，由上级做相关批示处理，以便吸取经验，传教员工。

第二节餐饮服务流程餐厅服务流程是餐厅极其重要的部分，简单高效的服务流程能提高员工工作激情，增强酒店运转的稳定性，体现酒店档次。

服务流程里面包括了服务标准性、连贯性、特殊性、细节性等各方面的特性。

酒店服务流程指酒店餐饮工作的工作流程，描绘了酒店餐饮一天工作情况，具体内容分为五部分。

第一节十五字决服务流程一、十五字诀：迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送二、流程：1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。

2 、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人（这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服务人员以手势，示意人数；3、拉：先确认客人对客位是否满意，“先生（小姐）您看这个位置/包厢可以吗？”然后拉椅让座。

4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，（这是你的，您先看一下，如有需要请支会，服务员：（祝你用餐愉快）。

5、问：服务员问好，问用何种酒水？6、斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位。

7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。

8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜单并确认发送。

9、上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。

根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认，品名打手势并说请慢用。

10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。

(请问还需要点什么吗？)11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。

12、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。

13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。

14：报：报银码、唱收唱付。

15、征：征求客人意见。

16、送：用礼貌用语对客人表示欢送。

第二节包厢服务流程一、餐前准备1、岗位要求A．须符合酒店个人仪容仪表的要求；B．了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求；2、卫生工作A．表面的卫生：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；分干、湿抹布从门（擦内外门框、正面、把手）—壁画—电视机（上部两侧面、后部、屏幕四角）—窗（窗框、窗槽、窗台）—沙发（注意死角）—茶几（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（内部、外部）—地脚线—电话机（电话听筒、电话线、电话体）—电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）；必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止；B．备餐间、工作台、出菜柜的卫生：柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确保新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；C．检查餐具是否符合卫生、要求；二、餐中服务1．迎接宾客A．当客人来到，服务员应站在包厢门口，等候宾客；要求：站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物；B．客人到达时，服务员要热情，并礼貌用语；如：“您好！”“欢迎光临！”“里面请”等；C．及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其它物品为客人摆放；2．上茶：为宾客斟茶，并递上热毛巾（从第一位主宾开始）；3．折餐巾、筷套A．当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量；B．服务员要抖开餐巾，递给宾客（从第一位主宾开始）；C．为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架（从第一位宾客开始）；4．接受点菜A．主人一般会先到点菜，如同客人同时到的话，迎宾在迎领其他客人到包厢后并将主人迎领至点菜区；B．服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时提供建议；5．落单：通过具有无线功能的智能掌上PDA和点菜宝，服务员可以随时随地为客人点菜，最后应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，确认是上菜还是叫菜，点击确认即可；6．点酒水A．红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等；B．白酒应确认度数、规格等；C．啤酒应询问要冰的还是不冰的；D．点完后，应重复一遍，以免有误、超过100元以上的酒水一定要给客人报金额（可小声的告诉点酒水人员）；7．A．为客人端送酒水，应用托盘；倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则；要在客人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒；（不可以左右开弓）B．点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启；C．放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟之前，应先征询意见，如“先生，请问您用哪种酒水？”“您喜欢喝什么饮料？”再为其斟上；D．在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象；服务员要特别注意敬酒时，及时为无酒或少酒的客人倒酒；E．续杯时，左手拿一块餐巾，右手握酒瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）；8．按序上菜A．先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心；B．上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间；C．上每一道菜，服务员应放上公勺（勺把朝右）、双手将菜放在转盘上，同时报菜名，转动转盘，将菜肴转至主宾面前；9．席间要求A．骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于3次；B．有二个烟蒂必须换上干净的烟缸（干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到客人身上）；C．上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾；D．为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受；E．如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具；F．客人弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面；G．当宾客起身离座时，当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全；H．清洁洗手间①若客人用过应及时跟进检查，维护洗手间的卫生工作；②与清洗员保持良好的沟通，若客人有呕吐后，应及时通知清理；10．分菜（要求掌握技巧、动作熟练轻柔）A．根据菜肴的品种，尽可能直接在桌面操作；B．受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落台操作；将分好的菜肴放在托盘上，从第一位主宾开始按顺时针方向分放并将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转盘上，以示菜肴的宽裕（视情况而定）；11．最后水果上桌前，先更换骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后将水果拼盘放在转台上，并做以简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘，您的菜已上齐！”；12．结帐：A．客人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务；B．如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台；C．从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢；13．送客A．服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物品（如打火机、香烟、眼镜等）“请您带好随身物品”；B．将宾客送到电梯口，按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道别“再见,欢迎您下次光临”；三、餐后工作1．清理程序A．关（开）灯、电器，拉窗帘①在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调；②拉开遮光帘、纱帘，检查有无污迹、破洞、脱钩；③在晴天，打开窗子换气；B．查房①检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全；②检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级；C．收拾餐台①按先收拾布件（餐巾、小毛巾）---- 玻璃器具（各类酒杯等）---- 不锈钢等其他材质器具（铁板、沙锅、煲等）---- 瓷器（大、小餐具分开撤下）顺序进行；②转盘、转台a玻璃转盘须先用清洁剂擦洗，再用清水湿布擦净；b杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭（专门配备的操作工具）；③清理垃圾a清理所有台面及烟缸内杂物；b换垃圾筒内垃圾袋；2．抹尘程序（必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央；靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂）A．房门：擦内外门框、正面、把手；B．展示橱、壁面：①从内向外擦拭，壁橱---门框---门面---壁面（除墙纸外的其他壁面）；②检查锁、拉手等是否完好；C．窗、镜子①窗：窗框、窗槽、窗台（玻璃列为周计划卫生）；②镜子：框、镜面；D．沙发、茶几、椅子①沙发：根据不同的材质不同的要求做好清洁（注意死角）；②茶几：桌面、桌柱、底座；③椅子：扶手、椅垫下缝、椅腿；E．电器设备①电视机：上部两侧面、后部及屏幕（注意屏幕四角）；②电脑：显示屏（正面、反面）、主机、键盘、鼠标及电脑桌（检查是否灵活）；F．装饰品、小件类①金属框及塑料边用干抹布；②灯：灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座；③书刊架及烟缸：表面及内部均擦，检查架内所需种类是否齐全；④花瓶：认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水每周换3-4次；⑤酒水篮的清洁，酒瓶的清洁；G．备餐间①落台a柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次），备用餐具按照规范摆放有序；b调味瓶擦净，无油渍、无污渍（调味瓶每周清洗消毒一次，每天更换酱油醋，确保新鲜无异味）；c托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；②出菜柜必须用清洁剂擦洗，再用清水湿布擦净，注意死角；③电话机：电话听筒、电话线、电话体；④电源开关、节能箱。