4S店投诉抱怨处理制度

贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度

一、目的：

1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；

2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；

3、挖掘客户潜在的需求；

4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。

二、执行对象：

贵阳通源丰田所有员工及领导

三、投诉抱怨应对的基本原则：

1、24小时处理时效；

2、认真耐心听取顾客讲话；

3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；

4、充分了解顾客的情况；

四、抱怨、投诉、重大投诉界定：

1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张

讨说法。

2、投诉：分为主动投诉及被动投诉

（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。

（2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客户有要求讨说法的态度。

3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉

造成极大负面影响的客户投诉。

五、投诉抱怨责任分类：

1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投

诉的，错误（过失）均属主观造成的；

2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的；

3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预见行为后果的，属公司

管理缺失；

4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态

度，属硬件类责任；

5、产品类：由产品质量本身所致；

投诉分类处理/处罚规定处理规则

态度类情节不严重，并协助恢复客户满意度；罚款

500元。

（1）超过24小时投诉处理时效或

返单的处予本次投诉负责人100元

处罚。

（2）若丢失“客户意见管理表”但

已按时效处理完毕的予以投诉负责

人50元处罚。

（3）若丢失“客户意见管理表”且

根本没有进行投诉处理的，予以500

元罚款。

注：若传单人员因资料填写错误，

给处理人造成不便的，将以每单50

元进行处罚，并协助完善资料

情节严重或不愿协助恢复客户满意度；予以

解聘。

流程规章类对责任人罚款200元

管理类责任部门需在一周内完善相关流程及管理文件并实施，未按时实施的，每延迟一天，处部门经理100元罚款。

技能类责任部门需在一周内提交对责任人的培训计划及考核时间，未按时实施的，每延迟一天，处部门经理100元罚款。

产品类配件部或相关部门对产品质量进行分析，并做出相应改善

撤诉态度类撤诉仅代表处理客户投诉结果为满意，并不代表过错未发生，因而处理方案不变。

注：1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。

投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示。

2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享。

3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。

4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。

七、贵阳通源丰田投诉抱怨流程

注：1、抱怨类由部门主管全程处理即可，投诉类须由部门经理跟进！

2、若出现无法解决的客户投诉，需在投诉单内写清楚，并将情况反馈给总经理，由总经理签字

确认。

3、若CR 在恢复满意度调查时客户仍不满意或不接受处理结果，将继续下单处理此投诉，直至

恢复客户满意度。

七、贵阳通源丰田部门投诉抱怨负责人: 部门 责任人 担当 部门 责任人 担当 销售部 第一责任人 王芷娴 计财部 第一责任人 周红霞 第二责任人 陈红 第二责任人 高翠 服务部 第一责任人 颜顺泉 管理部

第一责任人 卢倩 第二责任人 汪洋 第二责任人

杨燕 装饰部 第一责任人 仲红英

第二责任人

申官

客 户 意 见 管 理 表

受理编号

受理日

完成日

客户投诉抱怨 日常回访 非本品牌店途径 致电96060或致电CR 直接到店 进行投诉分类 一般投诉抱怨 重大投诉 责任部门经理确认签字 第一责任人：部门经理 第二责任人：总经理

责任品牌店总经理确认签字 回传给96060 96060（投诉抱怨后客户满意度恢复调查） 填写客户意见管理24小时内回传给CR 部恢复满意以邮件的方式传给各部门以作分享 网络途径

责任品牌店总经理确认签字

年月日年月日类型：抱怨投诉重大投诉

车主姓名男/女职业

地址

电话车辆所属

1、个人

2、公司

3、政府

4、

军警5、其他

联系人姓名男/女职业

地址

电话与用户关系

1、亲属

2、亲友

3、同事

4、

其他

故障发生日车名车型识别码施工单号年月日

行驶距离车牌购买日期销售方式经销商名称KM 年月日

情况概述：

客户要求

被害1.死亡2.重伤住院3.受伤有治疗4.受伤无治

疗5.自身外物损6.自身物损

注：

第三者参与1.警察2.消防3质检4鉴定机关5.消协6.

律师7.媒体8.其他

机关名称：担当：